Aumentar las interacciones de los usuarios con nuestra empresa, así como lograr mayores conversiones, es fundamental para que el negocio siga creciendo. Y esto es algo que sólo puede conseguirse mejorando la usabilidad de nuestro sitio web.
Cuando un potencial cliente no encuentra información relevante y se pierde por tu web, la abandona. Al no encontrar fácilmente el producto o servicio que busca, visita otra web de la competencia. Si no puede realizar una acción (rellenar un formulario, finalizar el proceso de compra…) porque tiene dudas que no puede resolver, no la termina.
Para evitar esto, debemos asegurarnos de que nuestro sitio web cuente con todos los elementos necesarios para reducir la tasa de abandono y mejorar su compromiso hacia nuestra marca, alcanzando por tanto mejores resultados. Herramientas como el chat en vivo, las soluciones de cobrowsing o los botones web son muy útiles para conseguir que los usuarios naveguen por nuestra página de manera fácil, cómoda y segura.
En este artículo te mostramos las 5 herramientas que te ayudarán a mejorar la usabilidad de tu sitio web. ¡Comenzamos!
Pero, ¿qué es exactamente la usabilidad web?
Acabamos de empezar este artículo y ya hemos mencionado varias veces el término “usabilidad del sitio web”. Puede que ya estés familiarizado con él, pero por si no es así, a continuación, te daremos una visión general de lo que significa.
Este concepto se refiere a la facilidad con la que un usuario web puede acceder y navegar por una página web. Así, cuanto más cómodo y sencillo sea para los clientes encontrar la información, resolver sus dudas o completar los procesos, mejor será la usabilidad web y, por tanto, también la experiencia de usuario.
Para garantizar que los visitantes encuentren lo que están buscando con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible, es importante tener en cuenta dos factores:
Estar siempre disponibles y acompañarles en todo momento para asegurar que los potenciales clientes no se sientan perdidos por nuestra página web, dejándoles muy claro y haciéndoles visibles los medios por los que pueden contactar con nosotros.
Adaptar todos los elementos de nuestra web a cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, una tablet o un móvil. De hecho, este se trata de un factor clave a tener en cuenta a la hora de elegir las herramientas que implementaremos en nuestra página.
5 herramientas para mejorar la usabilidad de tu sitio web
Seguro que después de lo que te hemos contado eres ya todo un experto en usabilidad web. Pero probablemente te sigas preguntando cuáles son las herramientas que lo preparan para la comodidad de los usuarios. No te preocupes. A continuación te mostramos las 5 que consideramos esenciales:
Cobrowsing
Anteriormente mencionamos que uno de los aspectos que favorecen la navegación a través de un sitio web es encontrarnos disponibles para evitar que los usuarios abandonen un proceso porque no sepan cómo completarlo.
En este sentido, además de hacer visibles los medios por los que pueden ponerse en contacto con nosotros, utilizar una solución de cobrowsing o co-navegación, puede ser muy interesante para mejorar la usabilidad de nuestro sitio web.
Esta herramienta permite que, cuando el usuario haga click en un botón insertado en tu web, comience una sesión en la que comparta pantalla online y en la que un agente pueda guiarle en tiempo real a través de voz, vídeo o chat. Y todo ello, sin que ninguno de los dos abandone el navegador o el sitio web, ofreciendo mayor comodidad que otros métodos tradicionales como los de pantalla compartida.
De esta forma, podrás acompañar a tus clientes desde cualquier lugar y asistirles en acciones como rellenar formularios, compartir, editar y firmar documentos o pagar el producto o servicio, asegurando que completan el proceso de compra satisfactoriamente.
Por último, una de las principales características del cobrowsing es su seguridad. Por un lado, no se almacena ningún dato de la sesión, ya que únicamente se comparte la pestaña del navegador en la que se haya iniciado sesión. Así, los usuarios podrán confiar en todo momento que sus datos se encuentran protegidos. Y, por otra parte, cuando se introducen datos confidenciales en un campo determinado, el contenido se oculta al resto de participantes.
Chat en vivo
Como decíamos al principio, uno de los motivos por los que un usuario abandona una página web es porque no encuentra respuesta a sus preguntas de forma rápida y sencilla.
En estos casos, la mayoría de las empresas ponen a disposición de los usuarios medios como los formularios de contacto o el correo electrónico para estos casos, pero desde el punto de vista de la experiencia de cliente, esto no es una buena opción. El motivo es que, a veces, la respuesta tarda demasiado tiempo en llegar o ni siquiera lo hace, lo cual desanima a los usuarios a confiar en la empresa.
Para evitarlo, otra de las herramientas que mejoran la UX y la usabilidad es el chat en vivo. A través de él, los clientes podrán mantener una conversación en tiempo real con un agente desde el sitio web, teniendo la posibilidad de compartir imágenes, documentos, archivos de audio…
Además, una de las grandes ventajas de esta herramienta es que permite la integración con tu solución de comunicaciones para que todos los canales de chat, voz y vídeo se encuentren conectados entre sí. Así, en caso de que sea necesario, el agente podrá pasar de chat a llamada directamente desde la propia conversación para resolver la solicitud del cliente de forma más rápida y sin necesidad de que el usuario deba dar su número de teléfono.
Lo único que debemos tener en cuenta es que este canal está optimizado para ser utilizado principalmente en ordenador. ¿Esto quiere decir entonces que no puedes utilizar un botón de chat en vivo en la versión móvil de tu web? Por supuesto que no, pero en ese caso, te recomendamos que utilices esta herramienta junto a la siguiente.
¿Quieres saber más sobre el chat web?
Aquí encontrarás toda la información que necesitas sobre nuestra solución
Para aquellos usuarios que accedan a tu web desde su móvil, apostar por un botón de WhatsApp es una buena opción. Si en la versión para ordenadores ofrecemos a los usuarios este canal, deberán realizar algunas acciones previas al inicio de la conversación, ya que deberán acceder a WhatsApp web, escanear el código QR e iniciar sesión.
Sin embargo, es cierto que el uso de este canal para la atención al cliente proporciona muchos beneficios, ya que, además de una comunicación instantánea, permite realizar acciones adicionales a las del chat en vivo, como por ejemplo, enviar nuestra ubicación en tiempo real.
Mejorar la usabilidad de tu web también es adaptarte a los usuarios y ofrecerles el canal adecuado en función del dispositivo que utilicen para acceder a tu página. Así, evitaremos errores y posibles frustraciones de los mismos, favoreciendo un contacto fluido y sin complicaciones.
Si quieres saber más sobre este tema, en este artículo encontrarás toda la información.
Click to Video
Hoy en día, la mayoría de las empresas venden sus productos a través de Internet. Sin embargo, aunque esto aporta grandes ventajas, también plantea un gran inconveniente: los clientes no pueden ver los atributos del producto que van a comprar y, por tanto, no saben exactamente si se ajusta a sus necesidades.
Por eso, un botón de Click to Video es otra de las herramientas que mejorarán la usabilidad de tu sitio web. Al pulsar en él, el usuario lanzará una videollamada desde su ordenador móvil o tablet y el agente la recibirá en su extensión, independientemente de dónde se encuentre. Así, éste último podrá levantarse a mostrar un producto si se encuentra, por ejemplo, en una de las tiendas con las que cuente la empresa, y simular una venta presencial.
Click to Call
Por último, muchas personas prefieren dejar de lado los canales de chat y vídeo para comunicarse por las tradicionales llamadas de voz. Así, es importante que en nuestra web aparezca un número de contacto al que los clientes pueden llamar para resolver sus dudas.
Ahora bien, al igual que ocurría con WhatsApp, si el usuario navega desde el ordenador, tendría que coger su móvil, marcar el número y, por supuesto, asumir el coste de una llamada. Aunque no resulta complicado ni supone un gran esfuerzo, puede no resultar cómodo para algunos, especialmente si no cuentan con su móvil cerca. Por ello, el Click to Call es el elemento que necesitas en tu página web. Con él, los usuarios podrán hablar contigo a través de Internet, como si se tratase de una llamada de voz telefónica, pero sin coste alguno y desde cualquier dispositivo.
En Fonvirtual queremos ayudarte a mejorar la usabilidad de tu sitio web. Por eso, te ofrecemos la posibilidad de conectarlas todas entre sí a través de nuestra solución de centralita virtual. En ella, podrás integrar una, varias o todas las herramientas que te hemos presentado en este artículo y gestionarlas desde la misma plataforma. Podrás atender a tus clientes de forma rápida y resolver sus dudas mientras navegan por tu web. Todo ello en tiempo real y a través de voz, vídeo o chat. ¡Contáctanos para saber más!
La transformación digital ha llevado al auge de los ecommerce y a que la mayoría de los productos y servicios se ofrezcan a través de medios digitales lo que genera una necesidad de herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
No tener una página web es hoy en día un posible sinónimo de no estar en el mapa. La competencia es abrumadora y por ello resulta muy valioso, además de ofrecer un buen producto o servicio, tener una página web en la que ofrecer los productos y servicios.
Es por ello que la experiencia de usuario es uno de los aspectos en los que actualmente los sitios web más están trabajando. El objetivo es ofrecera los usuarios web una experiencia agradable para que quieran volver a nuestra página.
¿Qué es la experiencia de usuario?
Es importante diferenciar entre experiencia de cliente y usuario. Por un lado, la experiencia de cliente engloba la experiencia completa de un cliente con una marca y pasa por todos los puntos de interacción de una empresa. Por otro lado, la experiencia de usuario está relacionada con la experiencia que tienen los usuarios con los productos y servicios físicos o digitales de una empresa, teniendo como objetivo hacerlos deseables, eficientes, intuitivos y atractivos. Por lo que la diferencia radica en que la experiencia de usuario es más específica y la de cliente va más allá del producto, formando así la primera parte de la segunda.
La experiencia de usuario habla de la sensación y opinión que un usuario tiene después de probar un producto o servicio, lo cual es clave para la fidelización de los clientes. Una experiencia satisfactoria aumentará considerablemente la posibilidad de que el usuario vuelva a comprar, estrechando un lazo sólido entre la marca y éste. El vínculo de lealtad dará lugar a un aumento de la reputación de la marca gracias al boca a boca de los usuarios que han quedado satisfechos con su experiencia, teniendo en cuenta que los consumidores se fían más de las recomendaciones de familiares, amigos y allegados.
En conclusión, ofrecer una buena experiencia de usuario se puede traducir en una aportación positiva a la imagen de la marca que tendrá como consecuencia un aumento de las ventas de ésta. Aquí radica el papel fundamental que juega la experiencia de usuario.
6 consejos para mejorar la experiencia de usuario
Tras conocer la trascendencia de una experiencia de usuario satisfactoria, te preguntarás cómo conseguirla, pues a continuación te dejamos los puntos clave para ello:
Mejorar la experiencia en la web
Como bien hemos mencionado al comienzo del artículo, la transformación digital ha provocado el apogeo de los ecommerce donde la experiencia de usuario es el factor principal para aumentar las ventas por internet. La página web de una empresa tiene la capacidad de dejar una impresión duradera en el cliente, por ello es primordial dedicarle tiempo y recursos para lograr mejorar la experiencia de su usuario web.
Para lograr una web óptima y captar la atención del cliente es importante eliminar aquellos textos que no contengan información valiosa, por tanto, es mejor exponer de manera breve y clara dicha información valiosa. Por otro lado, los sitios web deben proporcionar seguridad al usuario para que puedan navegar y hacer sus compras sin temor sobre sus datos personales. Ofrecer una opción de pago telefónico, está posicionada en el mercado entre las más fiables y sencillas.
También es significativo el hecho de ofrecer una amplia accesibilidad. Hoy en día utilizamos diariamente distintos dispositivos a los que le dedicamos en conjunto una media de 6h diarias. Este tiempo en pantallas incluye el teléfono, el ordenador, una tablet y otros medios digitales. Es por ello que la marca debe permitir el acceso al contenido web por medio de diversos dispositivos para así ofrecer una buena experiencia al usuario.
Por último, cabe resaltar la importancia de tener una rápida velocidad de carga del sitio web porque en caso contrario el usuario puede directamente abandonar la página.
Tener un buen servicio de atención al cliente
Una buena experiencia de usuario se basa principalmente en las interacciones de éste con la marca. La comunicación es la base de toda relación y en este ámbito no iba a ser menos. Por ello, el servicio de atención al cliente juega un papel esencial en la experiencia del usuario. Tus equipos de atención al cliente son el primer contacto con el consumidor, y por ende quienes tienden el puente entre ellos y tu marca. Por tanto, la primera impresión puede tener repercusiones enormes dependiendo de cómo fluya el atendimiento. En consecuencia, es vital tener a estos equipos bien entrenados para ofrecer la mejor atención a los usuarios.
Además, es muy beneficioso realizar encuestas de satisfacción para ver cómo perciben los usuarios la atención recibida y así poder identificar los puntos débiles para poder mejorarlos y estar en constante evolución para ofrecer el mejor servicio.
Omnicanalidad
Debido a los avances tecnológicos, existen multitud de canales de comunicación por los que nuestros clientes podrían contactar con nosotros. Con el fin de ofrecer una experiencia de usuario provechosa y mostrarle a éste que somos una marca involucrada con su figura, debemos tener un sistema de comunicaciones completo.
Actualmente, existen diversas herramientas que permiten gestionar un sistema de comunicaciones que englobe todos los canales. Herramientas como el software centralita virtual permiten mostrar una imagen de empresa comprometida con el cliente y que pretende facilitar el proceso y ofrecer una experiencia de calidad. Con una centralita virtual tendrás el control completo de tus comunicaciones externas e internas por voz, chat o video. Lo más ventajoso es que al estar alojado en la nube, tendrás acceso desde cualquier lugar del mundo con tan solo un dispositivo con conexión a internet.
Analizar datos
Es vital cuantificar el feedback que se recibe y los datos que se recolectan para así poder utilizarlos para mejorar el servicio de atención al cliente. Gracias a la IA y al Big Data, es posible obtener esta información de tus clientes de forma automática, generando una visión unificada del servicio al cliente que ofrecemos y de la satisfacción de nuestros consumidores, lo que nos permitirá ofrecer experiencias cada vez más personalizadas.
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Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Mapear el viaje del cliente, desde que el producto o servicio capta su atención hasta que hace efectiva la compra, es elemental para poder ofrecer una experiencia de calidad. Tener claro el proceso al completo nos permite poder identificar qué etapas mejorar, en qué momento se encuentra el cliente y cuáles pueden ser sus necesidades, deseos y dudas.
Por tanto, para saber cómo mejorar la experiencia de usuario es importante centrarnos totalmente en el cliente. Analizar cuáles son los problemas que puede tener en cada fase de compra nos asegura que el cliente siempre esté bien atendido.
Objetivos claros y medibles
Establecer metas y objetivos medibles que sirvan como guía para obtener esa experiencia de usuario que buscamos para nuestra marca. Los objetivos marcan un curso a seguir y sirven como fuente de motivación y compromiso. Que sean medibles es fundamental, ya que nos facilita evaluar los resultados y poder así corregir los fallos.
Para que las estrategias para mejorar la experiencia del cliente sean realistas se deben vincular los objetivos con indicadores clave de rendimiento (KPI) que permitan objetivar los resultados. Los KPIs nos ayudan a saber si los objetivos se están cumpliendo e incluso alertan de cuando no se están cumpliendo de forma adecuada.
En Fonvirtual, podrás encontrar la herramienta adecuada para tu negocio que te permitirá ofrecer la mejor experiencia de usuario. Contacta con nosotros e informate.
El pasado 31 de mayo, se aprobaba el proyecto de lo que será la nueva Ley de Atención al Cliente (también llamada Ley de Servicios de Atención al Cliente o Ley de servicios al cliente). Como su nombre indica, el objetivo principal de la norma es mejorar este servicio en las empresas y para ello, establece una serie de acciones dirigidas especialmente a acabar con los largos tiempos de espera.
Es frecuente que, en ocasiones, los agentes se encuentren desbordados y no puedan atender en el mínimo tiempo posible todas las peticiones de los clientes. O simplemente, el motivo es que no disponen de las herramientas adecuadas para gestionarlas correctamente.
Para superar estos retos, a finales de 2021 comenzaba la redacción de esta Ley, a la cual ya ha dado luz verde el Consejo de Ministros. Sin embargo, esto no quiere decir que vaya a entrar en vigor en un breve período de tiempo, ya que aún continúa la ronda de consultas. Además, debe ser aprobada por el Congreso y el Senado, que aún pueden modificarla. Sin embargo, hay determinados aspectos que, en principio, parecen intocables, ya que estas modificaciones estarían dirigidas más bien a adaptar el texto de la norma al contexto actual.
En el artículo de hoy te mostramos cuáles son los elementos clave del proyecto y cómo comenzar a prepararte para cumplir con la Ley si tu empresa entra en su ámbito de aplicación.
¿A quién afectará la nueva Ley de Atención al Cliente?
La nueva norma afectará, por un lado, a todas las empresas que presten servicios básicos esenciales, independientemente de que sean públicas o privadas y de su volumen de facturación; y por otro, a empresas de cualquier sector que cuenten con más de 250 trabajadores o tengan un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
Llegados a este punto, seguramente, ahora mismo te estarás preguntando qué empresas son las que se consideran servicios básicos esenciales. El proyecto de Ley fija las siguientes:
Servicios de suministro y distribución de agua y energía.
Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar.
Servicios postales.
Servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago (como por ejemplo, las plataformas de streaming).
Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos.
Servicios financieros.
Los aspectos clave de la Ley de Atención al Cliente
Como decíamos al principio, el principal objetivo de la norma es mejorar el servicio de atención al cliente en las empresas. De esta forma, se pretende garantizar los derechos básicos de los consumidores a través del establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir este tipo de servicios.
A continuación, te ofrecemos una visión general de los aspectos más importantes de la norma, pero antes de empezar, es importante que tengas en cuenta que te surgirán dudas sobre cómo puedes cumplir con estos preceptos. No te desesperes. ¡En el siguiente apartado resolveremos todas tus dudas!
Límites en los tiempo de espera
Seguro que en alguna ocasión has llamado a una empresa y te has encontrado con una cola de espera telefónica de más de 5 minutos. Desafortunadamente, esto aún continúa sucediendo más veces de las que deseamos, principalmente por la falta de herramientas tecnológicas que impidan que los agentes se vean desbordados.
En este sentido, una de las grandes novedades que introduce la Ley de servicio al cliente es el establecimiento de un tiempo máximo que el consumidor puede esperar hasta ser atendido. Este límite se ha fijado en tres minutos, y deberá reflejarse en, al menos, el 95% de las llamadas recibidas y atendidas.
Establecimiento de un plazo máximo de respuesta
La norma tiene en cuenta que los contactos no siempre se producen por medios tan directos como las llamadas de voz. De hecho, en la actualidad es mucho más frecuente que, antes de recurrir al teléfono, se envíe un correo o, si la empresa ofrece esta posibilidad, se contacte a través de aplicaciones de mensajería instantánea.
Sin embargo, en el caso del correo electrónico, por ejemplo, los clientes deben esperar meses para recibir respuesta. Incluso, puede que la respuesta no llegue nunca. Desde el punto de vista de la empresa, esto sucede porque el correo se ha perdido, ha entrado en spam o, incluso, porque no existe una buena comunicación interna y hay dificultades para acceder a la información.
Así, para evitar la prolongación de procesos como solicitudes, quejas y otras incidencias contractuales, la Ley de Atención al Cliente establece un plazo máximo de un mes para su resolución.
Atención personalizada
En la actualidad, es normal encontrar contestadores automáticos y agentes virtuales (chatbots y callbots) en las empresas. Sin embargo, es cierto que muchas de ellas prestan atención al cliente únicamente a través de ellos.
Esto supone que, por ejemplo en el caso de los agentes virtuales, si el sistema no encuentra la respuesta o se trata de una solicitud más cualificada, no sepa responder. Si no se la puede pasar al agente, no se podrá resolver la petición del cliente y, por tanto, su experiencia de cliente se verá afectada negativamente y aumentará su frustración e insatisfacción con nuestra empresa.
La solución que establece el proyecto de Ley es limitar, en determinadas situaciones, el uso de estas herramientas. Así, en el caso de que el consumidor quede insatisfecho con la atención recibida, podrá solicitar que la comunicación se transfiera a un agente, que deberá atenderle en el transcurso de la misma y no en otro contacto posterior.
Canales de atención gratuitos 24/7
Otro de los aspectos clave de la nueva Ley de Atención al Cliente es que impide que las empresas cobren a los clientes por cada contacto. Esto implica que se prohíbe el uso de números de tarificación especial. Así, las empresas que estén bajo su ámbito de aplicación deban contar con números 900 o, en su defecto, con otros canales alternativos, como son las aplicaciones de mensajería instantánea o el chat web.
Por otra parte, también establece que estos canales deberán estar disponibles durante, como mínimo, el horario comercial de la empresa. Sin embargo, en el caso de servicios como el agua, la luz, los transportes o el Internet, se deberá garantizar la atención las 24 horas, todos los días del año.
Mayor accesibilidad
Por último, la Ley introduce un aspecto clave para aquellas personas consideradas “consumidores vulnerables”. Este concepto se refiere a personas, por ejemplo, de edad avanzada o que cuenten con alguna discapacidad auditiva.
Para garantizar el acceso a los servicios de atención al cliente en igualdad de condiciones, se establece que las empresas dispondrán de medios alternativos a las llamadas telefónicas de voz, como por ejemplo, “con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos”.
¿Cómo puede tu empresa cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente?
Para todas aquellas empresas que no se ajusten a los preceptos que acabamos de ver, la Ley prevé dos tipos de multas en función de la gravedad de la infracción:
Por un lado, las leves, que van desde 150 euros hasta los 10.000 euros o lo equivalente a de dos a cuatro veces al beneficio ilícito obtenido.
Por otra parte, las graves, que van desde los 10.000 hasta los 100.000 euros, o bien lo equivalente a de cuatro a seis veces el importe que se estime obtenido ilegalmente.
En Fonvirtual, queremos ayudarte a cumplir con la nueva norma. Por eso, te proponemos algunas acciones que puedes llevar a cabo en tu empresa para adelantarte y adaptarte a sus exigencias:
Para reducir los tiempos de espera
Como hemos visto anteriormente, la Ley limita el uso de agentes virtuales con carácter exclusivo, pero esto no quiere decir que no se puedan utilizar en determinadas ocasiones. Los chatbots y callbots son herramientas muy útiles para automatizar determinadas tareas que, de ser realizadas a mano por los agentes, podrían hacerles perder el tiempo y provocar que se vean desbordados.
Por ejemplo, una acción tan sencilla como dar la bienvenida, coger los datos del cliente y preguntarle qué desea antes de transferir la conversación al agente adecuado, puede ser realizada por estos sistemas. De esta manera, el cliente se verá atendido desde el primer momento y evitará que los trabajadores se vean desbordados.
Para resolver las cuestiones de los clientes en el menor tiempo posible
Como decíamos en el apartado anterior, los motivos principales por los que se prorroga la respuesta a los clientes es por falta de comunicación interna o porque es difícil acceder a la información por parte de los trabajadores.
Contar en estos casos con una plataforma que unifique las comunicaciones externas e internas de la empresa es fundamental. Así, podremos, independientemente de dónde se encuentre cada miembro del equipo, mantener una comunicación fluida por voz, chat y vídeo.
Si además estas soluciones permiten la integración con otros sistemas de la empresa, como un Software de Gestión de Clientes (CRM), lograremos aumentar nuestra eficiencia y productividad, ya que podremos acceder a la información desde cualquier lugar, sin necesidad de abandonar una conversación interna o externa.
Para ofrecer una atención personalizada
Para cumplir con este precepto de la Ley de Servicios al Cliente, es fundamental implementar una solución de comunicaciones unificadas que cuente con un potente sistema de Inteligencia Artificial.
De esta manera, podremos seguir automatizando ciertas tareas para reducir los tiempos de espera de los clientes, pero los agentes siempre estarán detrás para comprobar que todo funciona correctamente.
Para ofrecer atención gratuita en cualquier momento
Una de las maneras que tienen las empresas de cumplir con este apartado de la norma es, como hemos visto, ofrecer números 900, que son aquellos en los que la empresa asume el coste íntegro de la llamada.
Sin embargo, en este caso, también podemos aprovechar las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías y buscar alternativas. Los nuevos canales de comunicación preferidos por los clientes, como WhatsApp, Telegram o, incluso, un chat para web, también son gratuitos para el cliente. Y en el caso de la empresa, su implementación supone un coste mucho menor.
Por otra parte, garantizar que los clientes sean atendidos en cualquier momento, no siempre es posible, principalmente por la falta de recursos. Así, de nuevo, los agentes virtuales pueden ser nuestro gran aliado. Pero también podemos apoyarnos en plataformas multidispositivo, como las que te ofrecemos en Fonvirtual, para poder atender a nuestros clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar. Con ella, recibirás las notificaciones en todos los dispositivos a la vez, y tú podrás atenderlo desde el que te resulte más conveniente en cada situación, sin tener que estar “de guardia” en un sitio fijo para atender las urgencias de los clientes.
Finalmente, para garantizar el acceso a los servicios de atención al cliente en igualdad de condiciones y cumplir con la norma, las de chat para web son la mejor opción. Estos canales son de uso generalizado. Además, su facilidad de uso, hace que puedan ser utilizadas por cualquier persona, independientemente de su edad o de su condición y disponen de funcionalidades avanzadas como el cobrowsing que mejoran la experiencia de cliente en muchas circunstancias.
Además, concretamente para las personas con discapacidad auditiva, puede ser muy útil insertar un botón de Click to Video en la web de la empresa. Así, simplemente tendrán que acceder a la web de la empresa y pulsar en el botón para lanzar una llamada de vídeo gratuita que un agente especializado en lengua de signos recibirá en su extensión.
En definitiva, la futura Ley de Atención al Cliente supone, no solo una mejora en los derechos de los consumidores, sino también una oportunidad para fidelizar clientes. Sin embargo, para ello, las empresas deben apostar por plataformas que cuenten con potentes sistemas de Inteligencia Artificial y permitan implementar otras funcionalidades y canales. Sólo con estas soluciones se pueden reducir al máximo los tiempos de espera y garantizar a los clientes una experiencia omnicanal que se adapte a sus necesidades.
La transformación digital ha sido una revolución en todos los sentidos. Ha supuesto muchos retos, pero también ha traído consigo avances que nos facilitan nuestro día a día. Gracias a ella, existe la posibilidad de que personas y organizaciones tengan acceso a miles de aplicaciones e interfaces con el fin de simplificar sus rutinas y procesos.
Hay una tecnología, de la cual habrás oído hablar hace años pero no sabrás qué significa: API. Estas siglas significan Application Programming Interface y nos permiten integrar nuestros sistemas con otros de terceros con el fin de agilizar la comunicación entre aplicaciones de software según una serie de reglas. ¿No sabes de qué hablamos? No te preocupes, sigue leyendo que te lo explicamos.
¿Qué es una API?
En español API quiere decir Interfaz de Programación de Aplicaciones. Se trata de un conjunto de funciones y protocolos informáticos que permiten a los desarrolladores crear e integrar programas concretos para bases de datos, sistemas operativos, plataformas online o redes sociales. Simplificando, podemos decir que API es la interfaz que facilita la comunicación entre distintos programas.
Podríamos decir, por tanto, que una API funciona como un puente que nos permite conectar diversos tipos de software o aplicaciones y, que además, puede crearse en varios lenguajes de programación. Su principal propósito es ahorrar tiempo y dinero, optimizando los procesos.
API y comunicaciones en la nube
Tradicionalmente, agregar funciones de comunicación a las aplicaciones conllevaba una enorme inversión tanto en tiempo como en dinero. Sin embargo ahora, gracias a las API, los desarrolladores de una empresa pueden incorporar distintos canales reduciendo significativamente los tiempos necesarios para ello.
Pero, ¿cómo? Pues muchos proveedores facilitan el acceso al código de referencia de API para que los desarrolladores de la empresa contratante puedan trabajar y agregar funcionalidades extra a sus aplicaciones. Permite mejorar las aplicaciones de una manera fácil y sencilla.
Hoy en día el avance tecnológico ha dado lugar a la existencia de multitud de canales de comunicación que posibilitan la interacción entre las empresas y sus clientes. Ofrecer diferentes canales para que tus clientes y posibles clientes se comuniquen contigo es clave para mostrar una imagen de empresa comprometida. La finalidad es facilitarles el proceso de contacto y, por ende, ofrecerles un servicio de calidad. De hecho, todas las empresas que quieren hacer de la experiencia del cliente un elemento de diferenciación ofrecen una amplia variedad de opciones de contacto. Es por ello que el uso de API es perfecto tanto para aumentar dichos canales como para favorecer el proceso.
Ante esta amplia variedad de canales de comunicación se han creado herramientas que ayudan a las empresas con su gestión con el fin de mejorar su productividad y alcanzar la máxima eficiencia. Destacamos las centralitas virtuales, que son un sistema de comunicaciones en la nube que permite tener un control total sobre las comunicaciones internas y externas, ya sean por voz, chat o video. Este tipo de herramientas cuentan con una amplia variedad de funcionalidades, que normalmente son implementadas a través de APIs. Algunos ejemplos son:
Integración con tu CRM
La fusión del CRM con tu sistema de comunicaciones te permitirá registrar toda la información de tu cliente en un mismo lugar. La interconexión de tus herramientas posibilita acceder directamente desde la llamada a la ficha del cliente y consultar todas las interacciones que se han dado con él. Además, siempre sabrás de dónde provienen las llamadas.
Todo esto se traduce en que tus agentes ofrecerán una atención más rápida y eficaz al conocer y poder completar la información del cliente mientras hablan con ellos por teléfono.
Integracion cobro telefónico
Gracias a las APIs, podrás conectar tu solución de comunicación con un sistema de cobro telefónico. Cuenta con un sistema de seguridad PCI y sin intervención humana, por tanto las transacciones son completamente seguras. La implementación de este servicio te permitirá ahorrar en costes de operadores y tus agentes podrán centrarse en otras cuestiones como atender otras llamadas. Todo ocurre en la nube, por lo que no necesitarás ningún tipo de instalación ni equipamiento extra.
Por último, destacar que es un sistema automático y completamente seguro, por lo que tus clientes tendrán mayor confianza a la hora de realizar los pagos a tu empresa con tarjeta bancaria.
Integración WhatsApp
Ofrece otro canal más de comunicación a tus clientes añadiendo WhatsApp. Comunícate con tus clientes de todo el mundo de una manera sencilla y disfruta los beneficios de la comunicación por chat con el control de WhatsApp Business API.
Su implementación te permite ofrecer una atención al cliente instantánea y la posibilidad de compartir mensajes, documentos y archivos multimedia con tus clientes. Estas funcionalidades te permiten realizar acciones como, por ejemplo, reclamar impagos y facturas a tus clientes, asegurándote de que recibirán el mensaje y ofreciéndole un canal de respuesta cómodo y sencillo. También podrás mantenerlos informados de novedades en cualquier momento.
Es fundamental resaltar la importancia de que actualmente todo se encuentra almacenado en la nube para poder tener acceso desde cualquier lugar del mundo, y esto también ocurre con los sistemas de comunicaciones. Gracias a este tipo de herramientas, como es la centralita virtual, que acabamos de comentar, o el software de call center, tendrás acceso desde cualquier lugar con solo un dispositivo con conexión a internet. Para poder disfrutar de las ventajas que ofrece utilizar APIs en tu sistema de comunicaciones, debe estar situado en la nube.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles? Aquí encontrarás un vídeo explicativo con toda la información
Ventajas de utilizar una API en tu sistema de comunicación
Ahorro de tiempo y dinero
La utilización de APIs en un sistema de comunicación permiten implementar nuevas y potentes funciones en las aplicaciones orientadas al cliente de manera mucho más rápida y eficiente de lo que podrían hacerlo si tuvieran que desarrollar esas capacidades utilizando sus recursos internos.
Además suponen un ahorro en el tiempo, ya que no es necesario realizar los complejos desarrollos que requieren las integraciones. Por lo que tus agentes podrán enfocar sus energías en proyectos e iniciativas más desafiantes que potencien tu empresa y la coloquen por delante de tu competencia.
Por otra parte, también son más rentables porque ya no es necesario incorporar equipos de desarrolladores internos con un conocimiento avanzado para conectar interfaces y aplicaciones empresariales a nuestro sistema de comunicación, y, por tanto, tampoco debemos asumir el coste que ese tipo de servicios supone hoy en día.
Automatización de tareas
Tus agentes podrán centrarse en tareas más prioritarias gracias a la automatización de otras. Por ejemplo, al estar todo conectado entre sí, tras recibir la interacción no tendrás que registrarla ya que automáticamente quedará reflejado en la ficha del cliente, permitiendo así tener un control total sobre todos los procesos de la empresa. Gracias a la automatización se optimizan los procesos de tu negocio y se ofrece un mejor servicio a los clientes.
Favorecen a la innovación
Las APIs aportan flexibilidad y reducen los obstáculos hacia la innovación, favoreciendo así la llegada de nuevas estrategias e ideas. En consecuencia, son esenciales para la transformación digital y para la creación y desarrollo de modelos de negocio innovadores.
Mejora la experiencia del usuario
Apoyándote en las APIs se consigue que los trabajadores sean más eficientes ya que permiten optimizar las operaciones de tu organización a través de la automatización. Ello conlleva una mejora de la experiencia de los colaboradores, clientes y de esta forma el CX integral de la corporación.
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A raíz de la proliferación de los modelos de trabajo híbridos o remotos, la movilidad en las empresas ya no se refleja únicamente en los puestos de trabajo que, por sus características, requieren que los empleados se desplacen constantemente (instalación, transporte, mantenimiento, reparación…). Ahora, cada vez es más frecuente que los trabajadores se encuentren separados y desarrollen su jornada desde distintos lugares.
En este contexto, resulta necesario asegurar que todos ellos se sientan parte de la organización y reciban la misma información, independientemente de dónde se encuentren. Así, asegurar una comunicación eficiente en los equipos de trabajo en movilidad se ha convertido en algo, no solamente recomendable, sino necesario.
Puede que ahora te estés preguntando qué puedes hacer en tu empresa para conseguir este objetivo. Por eso hoy te traemos una serie de consejos que te ayudarán. ¡Sigue leyendo!
Unifica tus comunicaciones internas y externas
Cuando un equipo de trabajo está en movimiento, es fundamental que los empleados mantengan una comunicación eficiente entre ellos, no solo para conocer los posibles cambios que les puedan afectar, sino también para que la atención prestada a los clientes sea la adecuada. Así, es fundamental ofrecerles herramientas de comunicación no solo externa, sino también interna.
Ahora bien, es importante que ambos tipos de interacciones se puedan gestionar desde la misma interfaz, ya que de lo contrario los trabajadores tendrían que cambiar de una aplicación a otra. Esto, en movimiento, resulta, además de ineficiente, incómodo para ellos y la mayoría de las veces se traduce en una experiencia poco satisfactoria para el cliente.
Por eso, te recomendamos que uno de los elementos clave de tu empresa sea un software de comunicaciones unificadas, puesto que todas las conversaciones internas y externas de voz, chat y vídeo estarán disponibles en una sola plataforma.
Apóyate en una plataforma multidispositivo
Relacionado con lo anterior, es recomendable que el software que elijas para garantizar una comunicación eficiente se pueda utilizar desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar. Debemos tener en cuenta que cuando se están desplazando continuamente, los trabajadores no siempre llevan el mismo dispositivo con ellos. De hecho, dependiendo de la situación, optarán por uno u otro.
Por ejemplo, imaginemos el empleado de una empresa de suministro de electricidad que atiende las urgencias que se puedan producir los fines de semana. Si se encuentra en su casa, es probable que, además de para atender las llamadas y mensajes, se conecte en el ordenador, ya que de esta forma, puede usarlo para consultar también los datos de los clientes. O puede que también se quiera conectar en su móvil y su tablet para atender la interacción en el que tenga más cerca en ese momento. Sin embargo, si sale a atender una urgencia, escogerá su móvil porque es más fácil de transportar.
En cualquier caso, si la plataforma te permite recibir las interacciones en varios dispositivos al mismo tiempo será de gran utilidad, ya que al poder elegir desde dónde quieres atenderlas alcanzarás una comunicación eficiente.
Lo que es importante destacar es que no todas las soluciones lo permiten. Muchas de ellas cobran licencias por cada dispositivo en el que te conectes simultáneamente. Incluso, requieren descargar softphones o complementos ejecutables que debes instalar en cada dispositivo en el que te quieras conectar, lo cual supone una pérdida de tiempo. Por eso, es importante que siempre escojas una solución que funcione con tecnología WebRTC y que además no te cobre esas licencias.
Aprovecha las funcionalidades que ofrecen tus herramientas
Cuando hablamos de comunicación eficiente, no es lo mismo querer informar sobre un cambio en el negocio a nivel global que querer hablar sobre un asunto concreto con un compañero. Así como tampoco es lo mismo realizar una llamada de voz que mandar un mensaje. Por eso, que el sistema que utilicemos cuente con distintos elementos entre los que podamos elegir en función del momento, también es importante para una comunicación eficiente.
Comunicación externa e interna a tres niveles: voz, chat y vídeo. Todos estos canales se encuentran conectados entre sí, por lo que podrás pasar de uno a otro desde la misma conversación. Esto se traduce en una comunicación eficiente, no solo cuando tu equipo de trabajo está en movimiento, sino en cualquier situación.
Un sistema de cambios de estado con el que podrás conocer si tus compañeros se encuentran disponibles, ausentes, fuera de servicio… Se trata de una funcionalidad muy útil para elegir si es posible realizar llamadas de voz o una videollamada o, si por el contrario es mejor mandar un mensaje a través del chat.
Posibilidad de crear listas de difusión con las que puedes hacer llegar la información en tiempo real a todos los miembros del equipo o solo a algunos. Así, si por ejemplo la empresa tiene varios departamentos, podrás crear, además de uno total, un grupo con los miembros de cada uno.
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Finalmente, la comunicación eficiente en los equipos en movilidad no se basa únicamente en las herramientas de comunicación propiamente dichas. Existen otros sistemas como un CRM o un Helpdesk (sistemas de ticketing) que, por sí solos, ya aportan grandes ventajas al negocio, pero al conectarse con una solución de comunicación potencian sus características.
Como ejemplo, hoy traemos a Luis, un técnico de reparación de electrodomésticos a domicilio que recibe una llamada durante un desplazamiento de la oficina a casa de un cliente. El número que aparece en su móvil, le resulta familiar, pero no identifica quién es ni si realmente ha hablado con él. Al atenderle, el cliente le comenta que ha hablado con un compañero suyo para la reparación de una incidencia y que es una urgencia.
En este caso, Luis no es el único técnico en la empresa. Tiene otros 10 compañeros y, por supuesto, no sabe con quién ha hablado y no puede pararse a comprobarlo, ya que el servicio que se dispone a realizar también es urgente. Luis trata de explicárselo al cliente, el cual le comenta que ha hablado ya con otros 4 compañeros que le han dicho lo mismo y que no va a perder más el tiempo. Y, por supuesto, acaba diciéndole que su atención al cliente es pésima y que llamará a otra empresa.
Con la integración del sistema de comunicaciones y el CRM o Helpdesk de la empresa, esto no habría sucedido, ya que Luis o los otros 4 compañeros con los que había hablado el cliente, lo hubieran podido pasar con el compañero adecuado. Al estar ambos sistemas conectados, el agente puede identificar al cliente y comprobar si ha habido interacciones previas con otros compañeros, favoreciendo una comunicación eficiente. Además, la ficha con sus datos se levantará automáticamente, por lo que podremos obtener otros datos.
Ahora que ya conoces cómo lograr una comunicación eficiente en los equipos de trabajo en movilidad, quizás te interese saber cómo podemos ayudarte en Fonvirtual. ¡No lo pienses más y contacta con nosotros!
