Los métodos tradicionales de atención al cliente ya no están a la altura para satisfacer las demandas cada vez más exigentes de los clientes. Las empresas ahora necesitan implementar soluciones basadas en Inteligencia Artificial para satisfacer de manera efectiva las necesidades de los clientes, ofreciendo nuevos canales de comunicación que permitan una mejor atención, siempre disponible y personalizada.
Para una organización que quiere ofrecer un servicio al cliente excelente, combinar la eficiencia de la Inteligencia Artificial con la centralita virtual ya no es una opción, sino una condición sine qua non!
Inteligencia artificial conversacional
El uso de la Inteligencia artificial en el trabajo ofrece muchas ventajas como, entre otras, la personalización de las interacciones con tus prospectos o clientes, tanto por voz como por mensajería instantánea,una disponibilidad total de tu servicio de atención al cliente en cualquier momento y en cualquier idioma, la automatización de procesos repetitivos que hacen perder el tiempo a tus agentes o la personalización de la atención al cliente según las solicitudes recibidas. Finalmente, todo esto se traduce en un incremento de la productividad y, por lo tanto, de las ganancias.
La combinación de Inteligencia Artificial y nuestra interfaz omnicanal te permite comunicarte sin problemas con los usuarios a través de diferentes canales de comunicación como voz, chat o video. Te permite, además, adaptarte a sus preferencias e interactuar con ellos de forma natural a través del canal elegido cuando quieran, desde donde quieran y sin hacerles esperar.
La integración de la mensajería instantánea te permitirá empezar con un tímido y anónimo intercambio recibido por escrito en tu web y pasar de forma natural a una llamada de voz o vídeo a través del navegador web. Esto genera confianza en los visitantes de tu sitio web y aumenta la probabilidad de resolver una duda, responder a una pregunta o realizar una venta con éxito.
El chat web
Al hacer clic en el botón de chat web de una página web, el usuario generalmente desea encontrar una respuesta precisa y rápida a una pregunta, obtener más información sobre un producto o un servicio, o bien, ponerse en contacto con un agente de forma más anónima que si tuviera que llamar el número estándar. Además, el canal de mensajería chat tiene la ventaja de ser completamente gratuito y estar disponible 24/7 desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.
Para personalizar este canal, el sistema de Inteligencia Artificial permite configurar un chatbot que será capaz de responder a muchas de las preguntas de forma natural y filtrar, de forma ascendente, la petición del usuario, para dirigirle, mediante unas pocas preguntas relevantes, hacia el agente más cualificado para responder de forma rápida y eficaz (llamada de cliente, llamada comercial, elección de idioma, país de origen, etc.).
El agente que recibe la interacción puede, si es necesario, reenviar el mensaje a otro compañero desde su interfaz. También puede convertir el mensaje en una llamada de voz o incluso en una videollamada con sólo pulsar un botón. La interacción que empezó como un simple y tímido mensaje de texto puede transformarse en un auténtico intercambio de voz o visual.
Pero quien dice botón de chat también dice botón whatsapp. Para aumentar los canales de comunicación de tu sitio web, también puedes agregar el canal de WhatsApp y todas las interacciones se recibirán y procesarán en la interfaz omnicanal del agente.
La efectividad de la Inteligencia artificial en los sistemas de comunicaciones en la nube es ilimitada. Además de dar un gran apoyo a las empresas en general, les ofrece la oportunidad de diversificarse y adaptarse a las necesidades de los clientes, analizando lo que piden y dando la respuesta más adecuada posible. Para configurarlo de forma óptima, hace falta un poco de imaginación y ponerse en la piel del usuario de tu página web que, al final, busca una experiencia agradable, eficiente y productiva.
En Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestras soluciones basadas en el uso de un sistema de Inteligencia Artificial en el trabajo, adaptadas a las necesidades de tu empresa y que te permitirán ofrecer un servicio al cliente de calidad mientras agregas valor a tus comunicaciones. Contáctanos a través de nuestro botón de chat para probar la efectividad de la Inteligencia Artificial en vivo y saber más!
El procedimiento que te permite cambiar de proveedor de telefonía manteniendo tu número de teléfono es el conocido como portabilidad. Este cambio de operador generalmente no te va a suponer ningún coste adicional, además de ser tu futuro proveedor el que suele encargarse de todo el proceso para que no tengas que preocuparte de nada.
No obstante, en ciertas ocasiones pueden surgir complicaciones y es por eso que resulta importante que conozcas una serie de aspectos antes de lanzarte a cambiar de operador.
La portabilidad al cambiar de operador
En primer lugar debes saber que la conservación de tu numeración o portabilidad es un derecho esencial de cualquier abonado al servicio telefónico. Así lo recoge la Carta de Derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (Real Decreto 899/2009):
“[…]derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico”.
La normativa establece que cualquier proveedor de telefonía debe garantizar que los abonados puedan conservar su numeración, previa su solicitud, con independencia del operador que preste el servicio, así como no imputar al abonado ningún coste derivado de este proceso. Recogido en el artículo 21 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.
1. Los operadores garantizarán, […], que los abonados con números del plan nacional de numeración telefónica puedan conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados, con independencia del operador que preste el servicio. […].
2. Los costes derivados de la actualización de los elementos de la red y de los sistemas necesarios para hacer posible la conservación de los números deberán ser sufragados por cada operador sin que, por ello, tengan derecho a percibir indemnización alguna.
Proceso de portabilidad para cambiar de centralita: solicitud y plazos
El proceso comienza cuando solicitas el alta de un servicio a un operador distinto, solicitando mantener tu número de teléfono. Esta solicitud implicaría la baja de tu línea con el operador anterior, pero no necesariamente implicaría la baja del servicio.
Para iniciar el proceso, deberás dar tu consentimiento al nuevo proveedor, mediante la firma y aceptación de un contrato que recoja todas las condiciones del servicio.
Una vez iniciada la solicitud, el plazo legal máximo para realizar la portabilidad es de un día hábil, aunque este plazo podría alargarse en algunos casos si las especificaciones técnicas o medios físicos así lo requiriesen. Por ejemplo, la entrega de una nueva tarjeta sim o la instalación de equipos en el domicilio u oficina.
En caso de cambiar a telefonía WebRTC, el plazo mencionado no se verá afectado, pues no se requiere instalación de ningún equipo. En este caso hablamos de una tecnología de código abierto que te proporcionará la posibilidad de utilizar tu línea a través de cualquier dispositivo con acceso a Internet, desde el navegador web o aplicaciones móviles.
Cancelación o desistimiento de la portabilidad
Debes saber que si te arrepientes de este cambio, hay dos cosas que podrás hacer. Te resultará útil en caso de que tras pedir la portabilidad te des cuenta de que tienes una penalización pendiente o te hagan una contraoferta más interesante que la ofrecida por el operador al que te ibas a cambiar.
Cancelar la portabilidad. Una vez iniciado el proceso dispones de 24 horas para solicitar la cancelación del proceso sin pagar ninguna penalización. Aún así, es conveniente que revises las condiciones del nuevo contrato, por si existiera algún gasto que la compañía te pueda repercutir si decides cancelar la portabilidad, como gastos de instalación o equipos.
Derecho de desistimiento. Una vez que se haya firmado el contrato con la nueva compañía, el consumidor dispone de un plazo de 14 días para desistir del contrato, sin que eso le suponga ningún perjuicio. No obstante, es importante que sepas que este derecho solo aplica para los contratos de consumo, es decir, entre una empresa y un consumidor. Por tanto, si se trata de una empresa quién está contratando el servicio, este derecho no aplica.
Finalmente, en caso de que la portabilidad se haya completado sin poder haber realizado ninguna de las dos opciones anteriores, puedes solicitar una retroportabilidad a tu anterior compañía. Aunque esto no es otra cosa que volver a portar tu línea a la anterior compañía, por lo que en este caso posiblemente tendrás que contratar un nuevo servicio.
Otros aspectos a tener en cuenta al cambiar de proveedor de telefonía
La portabilidad, para cambiar de compañía sin perder tu número, es un proceso fuertemente regulado, en el que el operador cedente poco puede hacer, más que intentar contraofertar a su actual cliente para que no se marche. No podrán denegar la portabilidad, salvo que se haya cometido un error en la solicitud o que tu línea se encuentre inactiva. En este último caso, deberás activarla antes de retomar el proceso.
La portabilidad no implica la baja del servicio de tu actual compañía, tan solo implica la baja de esa línea. Por tanto, una vez finalizado el cambio de operador y si no lo tienes claro, es conveniente que te pongas en contacto con tu anterior compañía para confirmar que se ha tramitado correctamente la baja de tu servicio y cuando será efectiva.
Antes de solicitar la portabilidad de una línea, sobre todo en caso de que quieras cambiar tu centralita telefónica inalámbrica, debes saber que con la portabilidad se cambia de proveedor la línea completa. Por tanto, si tienes algún otro servicio contratado sobre esa misma línea, como por ejemplo la fibra, fax… dejaría de estar operativo cuando se complete el proceso.
Hasta el momento exacto en el que se haga efectiva la portabilidad, tu línea seguirá estando gestionada por tu compañía anterior, por lo que no debes sufrir cortes. No obstante, esto depende en cierto modo de que tu nuevo proveedor te tenga el servicio listo en el momento de la portabilidad. En nuestro caso, facilitamos al cliente un entorno de pruebas en el que puede probar configuraciones hasta dejarlo todo a su medida y, que en el momento de la portabilidad, tenga todas las herramientas plenamente operativas.
Aunque cambies a un proveedor de telefonía IP, seguirás teniendo la opción de volver en un futuro a tu compañía de telefonía analógica de siempre, por lo que puedes animarte a probar nuevas tecnologías sin temor.
Para evitar que algo tan simple como cambiar de proveedor de telefonía pueda darte más de un quebradero de cabeza, te recomendamos ponerte en manos de un buen asesor, como tenemos en el equipo de Fonvirtual, que te acompañe y te mantenga bien informado durante todo el proceso.
Tus líneas virtuales desde cualquier lugar
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Los KPIs o Key Performance Indicators son indicadores clave de rendimiento que se utilizan para medir el éxito de una empresa en diferentes áreas, como la producción, finanzas, servicio de atención al cliente o el departamento de ventas. Conocer estos indicadores nos permite conocer el estado de nuestra empresa en un momento determinado y nos ayuda a tomar decisiones estratégicas para mejorar su rendimiento. En este artículo, descubrirás más sobre las KPIs.
¿Por qué son importantes los KPIs de ventas?
En el área de ventas, los KPIs nos permiten conocer el desempeño de nuestro equipo y nos ayudan a identificar áreas de mejora y resolver problemas en cuanto se producen.
Además, nos ayudan a establecer metas claras y a medir el progreso hacia ellas. Al conocer nuestros KPIs, podemos establecer objetivos realistas y alcanzables, lo que nos permitirá mejorar nuestro desempeño y aumentar nuestras ventas.
¿Qué KPI de ventas deberían conocer los managers de ventas?
Con bastante frecuencia nuestro servicio de atención al cliente recibe consultas de responsables de distintas áreas en relación a las posibilidades de obtención de datos estadísticos de su servicio.
Al tratarse de un servicio que además de empresas, es utilizado por grandes call centers, disponemos de un sistema estadístico que ofrece una ingente cantidad de datos y que además son exportables a hoja de cálculo o softwares como Looker Studio.
No obstante, en muchas ocasiones, es mejor contar con 4 o 5 indicadores muy simples y bien reconocidos que posteriormente vayamos desarrollando en función de alguna dimensión específica.
Existen diferentes KPIs que pueden ser útiles en el área de ventas, los más básicos suelen ser:
– Número de oportunidades de venta generadas: mide el número de oportunidades de venta que son identificadas por el equipo.
– Tasa de conversión de ventas: mide la cantidad de oportunidades de venta que se convierten en ventas efectivas.
– Valor promedio del pedido: mide el valor promedio de cada pedido realizado por el equipo de ventas.
– Tasa de cumplimiento de objetivos de ventas: mide la cantidad de objetivos de ventas que son alcanzados por el equipo.
Estos indicadores de ventas suelen ser los más simples de conocer ya que se trata de datos agregados, dada su simplicidad no pueden más que ofrecernos información de la marcha general del negocio, pero servirán de poca ayuda para la toma de decisiones.
La verdadera información valiosa, la extraeremos si conseguimos que los sistemas de información de la empresa sean capaces, al menos, de proveer de dichos datos desagregados para diferentes dimensiones.
Por ejemplo, una de las ventajas del servicio de Fonvirtual, es que al ser un sistema de comunicaciones multicanal (es decir que gestiona desde llamadas de distintos tipos de numeraciones a mensajería instantánea) y que además se integra con el CRM de la empresa, permite determinar el canal de contacto inicial del posible cliente de forma que podremos desglosar las métricas anteriores para dichos canales, conociendo cuales son los que funcionan mejor y potenciandolos.
Otra posible dimensión, puede ser conocer los Kpis básicos pero desagregados por agente encargado de ese lead o por agente que ha atendido en algún momento a ese posible cliente, en organizaciones donde el cliente puede contactar varias veces y no siempre es atendido por la misma persona.
Siguiendo con la distinción por agente, en los casos de clientes de compra recurrente donde el servicio de atención al cliente puede ser un elemento muy importante del departamento comercial, deberemos de tener en cuenta KPIs del tipo
– Tasa de retención de clientes: mide la cantidad de clientes que vuelven a hacer compras en la empresa.
– Cantidad/valor de pedidos por cliente: mide cuántas veces un cliente realiza un pedido en la empresa.
En resumen, conocer y medir estos KPIs nos ayudará a conocer el desempeño de nuestro equipo de ventas y nos permitirá identificar áreas de mejora. Esto nos permitirá aumentar nuestras ventas y mejorar nuestro rendimiento en general.
¿Cómo puede Fonvirtual ayudar a medir y mejorar estos KPIs?
Fonvirtual ofrece una centralita virtual multicanal que se integra con los sistemas de información de la empresa, como el CRM. Esto permite que nuestros agentes tengan toda la información necesaria sobre nuestros clientes en un solo lugar y mejorar nuestra atención al cliente, gracias a esta integración, podemos medir y monitorizar nuestros KPIs de ventas de manera efectiva. Además, todo esto nos ayuda a mejorar nuestra tasa de conversión de leads a clientes y aumentar nuestra tasa de retención.
En resumen, Fonvirtual nos ayuda a medir y monitorizar nuestros KPIs de ventas, lo que nos permite tomar decisiones estratégicas y mejorar nuestro desempeño en el área de ventas. Si deseas conocer más sobre nuestros servicios y cómo podemos ayudarte a mejorar tus ventas, no dudes en contactarnos.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
El proceso de venta de las empresas es completamente diferente al que era hace unos años. Aspectos como crear nuevos canales de venta, aprender a medir qué hacemos y establecer objetivos, son elementos indispensables para tener éxito al cerrar ventas.
El cierre de ventas ha ido decantándose en todos los negocios cada vez más hacia Internet y el mundo digital. Por ello, las técnicas de venta por Internet cada vez tienen más peso y marcan más la diferencia entre tener éxito comercial o no.
Internet permite potenciar nuestra presencia de una forma que en el mundo analógico sería imposible. La capacidad y rapidez para llegar a nuestros clientes ha crecido de forma exponencial y, con ello, la complejidad al competir. Por ello, el cierre de ventas demanda un replanteamiento integral de cómo se estructura nuestro embudo de ventas.
¿Cómo podemos facilitar el cierre de ventas de nuestro negocio?
A continuación, hablaremos de algunas técnicas para incrementar ventas en nuestro negocio.
Visitas a tu web
Hace un tiempo, cualquier negocio intentaba captar a su cliente potencial y “arrastrarlo” a su tienda. Una vez allí, estábamos seguros de que sería fácil seducirle hasta conseguir que comprara el producto que más nos interesaba. En Internet todo es más complicado. La web de tu negocio es un grano de arena en la inmensidad que es internet por lo que es complicado conseguir que te encuentren.
Algo aún más complicado es conseguir que te encuentre quien realmente necesitas que lo haga. Cualificar a tus visitantes potenciales favorecerá que se puedan cerrar ventas. Por ello, no se trata de atraer cantidad de usuarios sino calidad, es decir potenciales clientes.
Canales de venta
Imaginemos que hemos sido capaces de atraer a interesados -en buen número y de calidad- a nuestra web. ¿Está todo el trabajo hecho? En absoluto. Una de las peculiaridades que incorpora el cerrar una venta por Internet es la inmediatez que requiere. Los usuarios se cansan rápido, se distraen y, en consecuencia, el cierre de ventas debe producirse de manera más rápida y efectiva posible.
Es necesario crear canales donde se pueda dar atención con la mayor rapidez posible y que permitan la mejor experiencia del usuario. Además de contar con un buen software para cerrar ventas telefónicas, el teléfono o el propio email, canales como WhatsApp, wechat, botones de videoconferencia o el propio cobrowsing, permiten acomodarse mejor a lo que necesita el cliente, a atender de mejor forma y, en consecuencia, a cerrar una mayor cantidad de ventas.
Una vez que el cliente esté asesorado y convencido, tenemos que conseguir que la transacción se complete de manera cómoda y sencilla para no perder la venta. Hoy en día existen multitud de métodos de cobro a través de internet que podemos ofrecer en nuestra web como las pasarelas de cobro por tarjeta de crédito, Paypal, etc.
Sin embargo, una vez que estamos en contacto telefónico con un cliente que quiere adquirir uno de nuestros productos, debemos ser capaces de ofrecerles un sistema seguro para pagar su compra en la misma llamada. Para ello, existe actualmente un sistema de cobro telefónico seguro basado en inteligencia artificial que solicita los datos de la tarjeta del cliente y, sin intervención humana, conecta con el banco de la empresa para completar la transacción evitando así tener que abandonar al cliente antes de que haya podido pagar.
Establecer objetivos y medirlos
Sumando lo que hemos visto, podemos haber tenido éxito al atraer al cliente adecuado y haber ofrecido los canales idóneos para facilitar el cierre de ventas. Pero, ¿esto es todo? En absoluto. Las cifras, por sí mismas, no nos dicen nada.
Es imprescindible establecer objetivos claros a nivel producto (qué vendemos) y saber cómo están funcionando nuestros canales de venta. Comparar con periodos anteriores es una de las técnicas para incrementar ventas que debemos considerar como irrenunciable.
Solo así podremos identificar qué productos se venden, qué canales de venta funcionan y cuál es la mejor forma de poder optimizar nuestros procesos.
Repite, escala y corrige
Si la fortaleza de los números respalda lo que estamos haciendo, nuestro siguiente paso debería ser encontrar la forma de repetir aquello que tan bien nos funciona y poder escalarlo para otros ámbitos: otros mercados, nuevos servicios y productos…
Del mismo modo, todos aquellos procesos que arrojen resultados negativos, nos obligarán a hacer una rápida interpretación de por qué no funciona para enmendarlo o eliminarlo.
En conclusión, las técnicas para incrementar ventas que necesitan las empresas actualmente demandan estrategias y procedimientos mucho más depurados de los que tenían las empresas hace unos años pero que, del mismo modo, pueden ofrecer mejores resultados con mayor rapidez y tamaño.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
Desde la aparición de la WebRTC los sistemas de comunicación han evolucionado y mejorado drásticamente. Esta tecnología de última generación, permite la transmisión de información en tiempo real vía voz, vídeo y texto directamente desde el navegador y sin necesidad de inversiones ni descargas. La flexibilidad que aporta, entre otras mejoras, es la que ha hecho que la mayoría de empresas que buscan la excelencia opten por un sistema de comunicación en tiempo real basado en tecnología WebRTC.
Partiendo de la base de la tecnología webRTC, hay otros factores que debemos de tener en cuenta cuando nos disponemos a implementar el sistema de comunicación de nuestra empresa. Ofrecer diversidad de canales de contacto, posibilidades de integración con plataformas de terceros y la implementación de soluciones de IA son algunas de las claves a valorar. La comunicación en vivo nos ofrece la oportunidad de fidelizar a los clientes y reforzar nuestro vínculo con ellos, pero también trae consigo una serie de desafíos a los que debemos hacer frente de la mejor manera posible.
Para ayudarte con la implementación del sistema de comunicación de tu empresa, hemos preparado algunos consejos que te detallamos a continuación:
Aprovecha las posibilidades de integrar los distintos canales en la misma plataforma
La comunicación en vivo persigue como objetivo principal proporcionar respuestas rápidas a los usuarios, por eso es importante que todos los canales se encuentren conectados y se puedan gestionar desde la misma plataforma. Así, evitaremos que los agentes pierdan tiempo en cambiar de uno a otro y puedan resolver sus dudas en el momento en que lo necesiten, sin esperas.
En este sentido, contar con una solución para unificar todos los canales de comunicación en la que podamos integrar varios niveles de interacción con los clientes por voz, chat y vídeo, resulta fundamental.
Utiliza la comunicación interna
No siempre el agente que atiende una interacción es el que puede dar una respuesta ajustada a las necesidades del cliente desde el principio. Por ello, la comunicación en vivo también debe reflejarse en la relación entre los empleados, de manera que contar con un sistema de comunicación que les permita hablar entre ellos por voz, chat y vídeo es clave para una buena atención al cliente.
Así, si como decíamos, un agente recibe una conversación que ha sido previamente atendida por otro compañero, podrá preguntarle en tiempo real y por cualquiera de los medios que dispone si está disponible, reduciendo así los tiempos de espera innecesarios y aumentando la eficiencia de nuestro servicio.
Además, en el caso de las soluciones que te ofrecemos en Fonvirtual, obtendrás otras funcionalidades para favorecer la colaboración en tiempo real de tu equipo: chat corporativo, grupos de difusión, sistema de cambios de estado…
Revisa los reportes y estadísticas
Es de vital importancia que todo sistema de comunicación en vivo tenga un apoyo de informes y KPIS sobre el que poder reportar puntos fuertes y puntos de mejora. Por eso a la hora de elegir vuestra solución debéis buscar una opción que incluya lo siguiente:
Sistema de supervisión en tiempo real. Nos permite conocer el estado de los agentes, cambiar su estado o comunicarnos con ellos pero también controlar el estado de cada cola de llamadas, videollamadas y mensajería instantánea.
Grabaciones de llamadas y videollamadas. Tener un registro de las llamadas y videollamadas no solo es útil para hacer consultas en casos determinados, si no para comprobar la calidad de la atención de tu empresa y el nivel de satisfacción de los clientes.
Poder crear informes estadísticos a medida para controlar y tener a mano los datos que más interese auditar.
Transcripciones de las llamadas con posibilidad de traducción. Para casos en los que se quiera supervisar llamadas y hacer búsquedas de palabras clave e incluso para casos en los que la conversación haya sido en un idioma que no controlamos, poder leerla en el idioma que queramos.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Por último, para hacer frente a todos los desafíos que comentábamos al principio, te recomendamos que hagas uso de sistemas de IA Conversacional, como son los chatbots y los callbots. De hecho, estos sistemas ofrecen una solución a cada uno de ellos:
Por un lado, nos permiten reducir costes y la necesidad de contar con varios empleados que atiendan las interacciones de los clientes en cualquier momento del día. Los agentes virtuales se caracterizan por responder a las solicitudes de los clientes en múltiples idiomas, las 24 horas del día, los 365 días del año.
Y por otro lado, ayuda a que los agentes no se vean desbordados, ya que son capaces de realizar en pocos minutos las tareas más repetitivas y que consumen mucho tiempo a los empleados. Además, atienden las interacciones menos cualificadas, pasando a los agentes únicamente aquellas para las que no tenga respuesta.
Buscar una solución de comunicación para la empresa es una decisión estratégica importante que marcará el futuro de la misma. Por eso decimos que es importante dedicarle el tiempo necesario a encontrar y construir el mejor sistema posible. Esperamos que con estos consejos hayáis podido enfocar algo más la búsqueda de vuestro sistema de comunicación en vivo. De todos modos, en Fonvirtual podemos ofreceros una auditoría a medida gratuita. ¡No lo dudes contacta!
