Es innegable que las nuevas tecnologías han tomado un papel fundamental en nuestras vidas. También, es indiscutible que estas tecnologías son cada vez más sofisticadas debido a los grandes avances que se producen casi a diario.
Precisamente, gracias a estos cambios, resulta más fácil su implementación en tareas diarias que resultan más monótonas o repetitivas. Este hecho es más notorio en el ámbito empresarial, y más concretamente en la atención al cliente. Aunque en este caso hay tareas que no puedan o no se recomienda que sean automatizadas, si se utilizan las herramientas adecuadas, pueden incrementar la eficiencia y suponer un gran ahorro en costes. Usar la Inteligencia Artificial en un call center puede suponer una gran diferencia, por lo que en este post, además de recordarte cuáles son sus beneficios, te mostramos dos ejemplos de su uso dentro de un call center.
Beneficios de combinar la Inteligencia Artificial con un call center
Aunque ya hemos hablado en otras ocasiones de cuáles son las ventajas de usar la Inteligencia Artificial para automatizar algunos procesos en tu empresa, nunca viene mal recordarlas, y especialmente, si lo hacemos hablando de un call center.
Reduce el número de errores: En muchas ocasiones, la precisión de las nuevas tecnologías hace que sean capaces de detectar errores y detalles que las personas no vemos. Esto reduce considerablemente el número de errores, proporcionando seguridad.
Reducción de costes a largo plazo: Relacionada con la anterior, quizás la ventaja más importante de la Inteligencia Artificial es el ahorro en costes que trae consigo. Aunque al principio requiere de una alta inversión inicial, al disminuir el número de errores, la precisión con la que se llevan a cabo las tareas aumenta, y por tanto, se evitan los costes asociados a las equivocaciones anteriores.
Aporta calidad a la atención al cliente: Automatizar las tareas de un call center que son repetitivas, como por ejemplo el reparto de llamadas, hará que tus agentes puedan prestar más atención a tareas que requieran más concentración. Tus clientes lo agradecerán y mejorará la imagen que tienen de tu empresa.
Siempre está disponible: los sistemas de Inteligencia Artificial en call center trabajan 24/7 los 365 días del año. Esto se traduce en la atención instantánea que los clientes buscan, lo que te ayudará a fidelizar a tus clientes, tanto nuevos como potenciales.
Se anticipa a las necesidades del cliente: al automatizar las tareas que son repetitivas, estas herramientas van un paso más allá y se anticipan a lo que el cliente necesita. Así, con la automatización de un call center, se reduce el tiempo que tardaría en analizar los datos manualmente un agente, puesto que esta tarea ya la realizan los sistemas Inteligencia Artificial en el momento y más rápidamente. Así es como funcionan los asistentes virtuales y los callbots, que veremos más adelante.
¿Para qué se puede usar la Inteligencia Artificial en un call center?
Uno de los usos más extendidos de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente son los chatbots (o asistentes virtuales) y callbots. Aunque puedan parecer lo mismo, estas herramientas no son iguales.
La diferencia esencial entre ambos es el canal en que se utilizan. En el caso de los primeros están orientados a mantener una conversación a través de una aplicación de mensajería instantánea, estableciendo la comunicación por escrito con el cliente de manera automática, mientras que los segundos se utilizan en diálogos telefónicos. Estos últimos en ocasiones pueden llegar a mantener una conversación de una manera similar a como lo haría un ser humano gracias a las excelentes resultados de la sintetización de la voz humana.
Lo que es cierto es que a pesar de sus diferencias, ambos tienen el mismo objetivo: Conversar con el cliente para ayudarle a satisfacer sus necesidades, aunque también pueden tener otras funciones.
Los dos sistemas se basan en el procesamiento del lenguaje natural del cliente aunque en el caso del chatbot la comprensión es más sencilla al interpretar textos escritos eliminando de la interpretación, ruidos, acentos regionales y otros elementos que pueden dificultar la comunicación.
A continuación, te mostramos dos ejemplos de cómo los callbots pueden ayudarte en la automatización de tu call center.
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Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Esta funcionalidad es muy útil, especialmente cuando nos comunicamos con personas de países extranjeros en los que opera nuestra empresa. Gracias a los sistemas de reconocimiento de voz o ASR (por sus siglas en inglés “Automatic Speech Recognition”) que incluyen las herramientas de Inteligencia Artificial en los call centers, es posible la transcripción a tiempo real de las palabras escuchadas.
Así se facilita mucho la comunicación entre los clientes y el agente, ya que la precisión con la que se lleva a cabo esta tarea permite minimizar el número de errores y que el agente en cuestión proporcione una respuesta más concisa.
También, es posible que no haya ningún agente detrás de la comunicación sino que sea simplemente el callbot que utilizando sistemas de inteligencia artificial y más concretamente los sistemas PNL de (“Procesamiento del Lenguaje Natural”) genera un texto de respuesta para que un sistema conocido como TTS (“Text to Speech” en inglés) convierta el texto en voz, dando una respuesta al cliente.
Reparto de llamadas
Antes de conocer en detalle esta función, es importante matizar que no todos los sistemas de reparto de llamadas (también conocido IVR o Interactive Voice Response) funcionan con Inteligencia Artificial y ahora veremos el por qué.
El reparto de llamadas mediante IVR ofrece distintas opciones dependiendo del tamaño de la empresa y de sus funcionamiento. Así, podemos encontrarnos desde un menú desde el que podemos elegir la opción que más se ajuste al motivo de nuestra llamada a una locución que nos pregunta qué necesitamos, pasando por la introducción de un código.
En muchas ocasiones, en un intento por dar una atención personalizada, muchas empresas incorporan un IVR básico que permite distinguir, entre un conjunto limitado de opciones, la que el cliente le ha proporcionado. Y ello siempre que el usuario diga la frase exacta o un sinónimo previamente programado, puesto que de lo contrario le volverá a repetir la pregunta. En este caso, no hablamos de Inteligencia Artificial.
Por el contrario, un IVR inteligente realiza una pregunta genérica, pero reconoce la intención del llamante, es decir, el abanico de opciones es prácticamente ilimitado y el sistema actúa en consecuencia, entregando la llamada al departamento o al agente correspondiente.
En conclusión…
Sin duda, las soluciones de Inteligencia Artificial pueden facilitar la automatización de muchas tareas, facilitando la actividad empresarial. Ahora bien, no debemos olvidar el componente humano, pues la combinación de ambos puede llevarnos al éxito.
En Fonvirtual hemos implantado sistemas de Inteligencia Artificial en nuestro call center para dar valor a tus comunicaciones y ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Si aún te quedan dudas sobre el servicio no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estaremos encantados de proporcionarte la información que necesitas.
Podríamos decir que el eje fundamental de cualquier empresa es el cliente. Aunque tengamos las mejores instalaciones, un buen producto y a los trabajadores más capacitados, si no tenemos a quién ofrecerle nuestros servicios, todo lo que hagamos no dará resultado. Por ello, satisfacer las necesidades del usuario adecuadamente, es también algo esencial, y para conseguir este objetivo, es importante proporcionar un servicio de calidad.
No se trata de una tarea fácil, pero si cuentas con las herramientas adecuadas, lograrás superar las expectativas del consumidor, además de construir una relación con él que contribuirá a aumentar tus ventas de muchas maneras. En el post de hoy te damos 4 consejos que te ayudarán a mejorar tu servicio de atención al cliente.
¿Qué es la atención al cliente?
Seguramente estarás impaciente por leer qué consejos son los que tenemos para ti. Sin embargo, antes de comenzar te preguntamos: ¿sabes qué es la atención al cliente?. Aunque pueda parecer algo obvio y todos sepamos a qué se refiere este término, probablemente no podamos dar una definición clara y precisa. Pero es cierto que puede ayudarnos a saber si lo que estamos haciendo realmente contribuye a dar calidad a nuestro servicio o no.
La atención al cliente se refiere a los procesos de una empresa que se comunican con el consumidor. Aunque normalmente el término engloba a todos los departamentos que realizan esta tarea, lo cierto es que realmente en las empresas suele haber un departamento que se encarga de la comunicación directa con los clientes, resolviendo sus dudas, quejas, proporcionando información…
Ahora bien. No debemos confundir este término con el servicio al cliente. Ambos se dirigen a mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, la diferencia fundamental entre estos dos conceptos se encuentra en que el servicio al cliente engloba las acciones que podemos ofrecer al consumidor para satisfacer sus necesidades, mientras que la atención al cliente se dirige al trato que tenemos con él en la relación usuario-empresa.
Dicho de otra manera, todo lo que ofrecemos al consumidor junto con nuestro producto (servicio postventa, garantía…) encajaría dentro del servicio al cliente, mientras que con la manera en que lo hacemos sentir cuando contacta con nosotros (independientemente de que acabemos prestando un servicio o no) hablamos de atención al cliente. Al fin y al cabo, podemos decir que el segundo forma parte del primero, pues se trata de una acción encaminada a mejorar la atención del cliente.
Consejos para mejorar la atención al cliente en tu empresa
Tener claro que lo que queremos es mejorar la atención al cliente en nuestra empresa es el primer paso para empezar a trabajar en proporcionar un servicio de calidad. Sin embargo, puede parecer complicado marcar la diferencia cuando lo que atendemos es una reclamación o cuando intentamos vender nuestro producto. A continuación te damos algunos consejos que pueden ayudarte a encontrar la mejor solución de atención al cliente.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
Actualmente, somos conscientes de que la tecnología avanza a pasos de gigante, por lo que los negocios deben adaptarse a esa nueva manera de trabajar. Aunque la automatización ya se ha implantado en muchos ámbitos de las empresas, en las relaciones con el cliente aún es el gran desconocido. Esto hace que en muchas ocasiones se ignore su gran potencial para mejorar la atención al cliente empresarial.
Cuando hablamos de automatización nos referimos al uso que se hace de la tecnología para realizar tareas que son muy repetitivas y de las que antes solían encargarse las personas. Aunque en la relación entre consumidor y empresa siempre es recomendable ofrecer un trato personalizado y contar con agentes que lleven a cabo esta tarea, también es importante automatizar las tareas en las que no se requiere tanta concentración.
Son muchos los cambios que puedes llevar a cabo en tu empresa para estar más cerca de tu cliente. Por poner un ejemplo, las soluciones de Inteligencia Artificial permiten que si un cliente de nuestra empresa contacta con nosotros, el sistema reconozca su teléfono, tratándolo directamente por su nombre, entendiendo el motivo de la llamada y poniéndole en contacto directamente con el mejor agente que se encargará de su caso personalmente. De esta manera y sin apenas esfuerzo, mejoraremos la experiencia del cliente, a la vez que facilitamos y optimizamos el proceso y permitimos a los agentes proporcionar una atención de calidad.
Ofrece distintos canales de comunicación a tus clientes
Este consejo es uno de los más útiles a la hora de mejorar la atención al cliente. Proporcionar distintos canales de comunicación, o en otras palabras, seguir una estrategia omnicanal, puede hacer que cambie la imagen que tiene el usuario de nuestra empresa. En estos casos, lo que el cliente percibe al contactar con nosotros es que queremos ponérselo lo más fácil posible permitiendo que utilice el canal que le sea más cómodo en ese momento. Algunos de los más útiles son:
Números 900: además de que lo exige el Real Decreto-ley 37/2020, proporcionar un número 900 a tus clientes tiene numerosas ventajas. Quizás la más importante es que estarás fomentando que se comuniquen contigo, no solo tus actuales clientes, sino también los potenciales, puesto que se trata de un número gratuito para el usuario.
WhatsApp API: hoy en día es casi imposible encontrar a una persona que no utilice esta aplicación de mensajería instantánea. Y si tantas personas la usan, ¿por qué no ponérselo fácil a tus clientes ofreciéndoles este canal de comunicación? La integración en tu centralita virtual o software de call center de la API de WhatsApp te permitirá, además de permitir que tus consumidores te contacten de manera rápida, sencilla y sin colas de espera, compartir archivos multimedia, ubicación física y automatizar procesos. Todo de forma totalmente gratuita para el cliente.
Numeración internacional: contar con un número virtual internacional hará que tus clientes extranjeros vean una posibilidad de contactar a un número local, lo que les aportará confianza. Además, tu empresa tendrá una imagen de empresa internacional, lo que generará confianza y seguridad entre tus usuarios.
Videoconferencia: la comunicación a través de los servicios de videoconferencia permite dar a tu empresa una imagen de profesionalidad y cercanía, además de reducir el riesgo de errores y malentendidos en la comunicación.
Click to call: en este caso, para hablar contigo, lo único que tienen que hacer tus clientes es pinchar el botón que encontrarán en tu página web. De esta manera, independientemente de dónde se encuentre el usuario, podrá comunicarse con la empresa de manera simple y gratuita.
Integra tus canales de comunicación con tu CRM
Integrar tu CRM con la solución de atención al cliente de tu empresa, aporta calidad y eficiencia a tu servicio. Gracias a ello, podrás contar con toda la información en un mismo lugar, tus agentes podrán acceder a ella sin necesidad de abandonar la llamada. Además, podrán obtener dicha información sin importar el lugar en el que se encuentren y la solución que darán a los clientes será más rápida y precisa.
Añade otras funcionalidades a tu centralita o call center
El último consejo, aunque no por ello el menos importante, es añadir funcionalidades a tu centralita o call center. El uso de colas de espera, buzones de voz, locuciones… puede contribuir a mejorar la atención al cliente que proporcionas en tu empresa. Estas funcionalidades añaden valor a tus comunicaciones, lo que el cliente percibirá como un servicio de calidad.
Llegados a este punto, es hora de poner en marcha estos consejos. En Fonvirtual te ofrecemos las soluciones de atención al cliente de tu empresa. Nuestro equipo estará encantado de proporcionarte una atención personalizada en función de tus necesidades.
Existen numerosas herramientas que nos ayudan a llevar a cabo la fidelización con los clientes. Sin embargo, la más utilizada es la plataforma de contact center. Con ella es posible desarrollar de una manera eficaz una buena estrategia de fidelización de clientes para llegar a los objetivos de venta establecidos, siempre y cuando este sistema esté bien coordinado. En este post te contamos cuáles son las 4 claves para organizar tu contact center con éxito. Independientemente de la estructura y el sector de actividad de nuestra empresa, proporcionar la atención al cliente adecuada es fundamental para mejorar la experiencia del consumidor. Uno de los grandes desafíos para cualquier negocio y para el mercado en general es lograr establecer una estrecha relación con los clientes.
Las cuatro claves que proporcionan el éxito
Primera clave: la planificación estratégica
Antes de organizar tu plataforma de contact center es importante definir cuál es la estrategia a seguir. Muchas empresas comienzan sin una planificación previa y sin estudiar a sus posibles clientes para conocer sus necesidades. La gestión de un call center probablemente acabe en fracaso si lo que hacemos es llevar a cabo acciones sin rumbo fijo, sin tener clara la visión de la empresa y, sobretodo, la misión que queremos conseguir a largo plazo. En el caso de la atención al cliente, lo que queremos alcanzar es la satisfacción del consumidor, lo que a la vez nos permitirá crear una relación sólida para aumentar el número de ventas de nuestra empresa. Por tanto, cada acción que realicemos en nuestras llamadas ha de estar encaminada a este propósito, que ha de ser claro y conciso. Además, es importante que la estrategia cubra todo el proceso. Con esto nos referimos a que tenemos que tener claro cuál es nuestro objetivo desde el primer contacto con el cliente hasta el posible servicio postventa.
Segunda clave: conoce la organización de un contact center
Una vez definida y planificada tu estrategia debes tener en cuenta cuál va a ser la estructura de tu plataforma de contact center, ya que esto te proporcionará una información esencial para ver cuáles son los recursos de los que dispones y cuántos necesitarás con la nueva organización. En este caso, lo que comprobamos son cuáles son nuestras necesidades a corto plazo. Debemos conocer, entre otras cosas, la cantidad de llamadas que recibimos en un día, además de si el personal está satisfaciendo y atendiendo correctamente las necesidades del cliente. Muchas plataformas de contact center permiten acceder a un panel de estadísticas que te dará mucha información acerca de aspectos como las llamadas atendidas y perdidas, el horario en el que se reciben mayor número de ellas, cuánto tiempo ha estado esperando al cliente hasta ser atendido o cuánto tiempo ha durado la conversación… Además, una necesidad importante que debe satisfacer tu plataforma de contact center es la de proporcionar al cliente un trato personalizado. Para ello, existen sistemas de reparto de llamadas. Con ellos, la llamada se entrega a la persona que tiene el perfil más adecuado para atenderla, asignando una serie de habilidades o “skillsets” a un agente concreto según su especialización. Por ejemplo, si contamos con un agente especializado en el departamento comercial, podemos hacer que siempre sea el primero que reciba las llamadas en ese departamento. A no ser que no esté disponible en ese momento, en cuyo caso se entregará al siguiente agente de la lista. Así, podemos lograr una gran satisfacción del cliente con una estrategia tan sencilla como la de “tener al operador correcto en el momento adecuado”.
Conoce más sobre el software de call center
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Formar a tu equipo para que atienda las llamadas de manera adecuada es esencial. Pero resulta aún más importante formarlo para identificar las necesidades del cliente. Al contactar con tu empresa, los clientes esperan hablar con alguien que se preocupe por entender qué le ocurre y sea capaz de ofrecerse a buscar una solución. La formación que le des a tus agentes marcará la diferencia en la atención que reciban los clientes. Para ello, debes proporcionarles una información clara y mostrarles los objetivos que se pretenden conseguir con la campaña que se va a poner en marcha Otro de los aspectos fundamentales, especialmente en el momento posterior al contacto con el cliente, es conocer la opinión de los mismos. Para ello, es importante contar en tu plataforma de contact center con una herramienta que te permita realizar encuestas telefónicas de satisfacción tras hablar con el consumidor. De esta manera, podrás mejorar el servicio y comprobar si hay algún fallo en el proceso.
Cuarta clave: contar con las mejores herramientas
Como ya habrás podido comprobar, una plataforma de contact center no está formada únicamente por el software de call center propiamente dicho, sino que requiere también de otras herramientas complementarias. Entre otras, las más importante podríamos decir que es el CRM (Customer Relationship Management). Este sistema puede ayudarte a gestionar tanto la comunicación con el cliente como la comunicación interna en la empresa. Con ella se obtienen numerosas ventajas:
Permite identificar las llamadas: al integrar el contact center con el CRM, será posible saber en todo momento de dónde provienen las llamadas. De esta manera, los agentes sabrán en todo momento con quién hablan, ofreciendo así una atención rápida, eficaz y personalizada.
Almacenamiento de la información: siempre contarás con la información del consumidor en un mismo lugar, permitiendo comprobar distintos aspectos como si es cliente o no de la empresa, si ha hablado anteriormente con otro agente…
Colaboración entre departamentos: al encontrarse la información alojada en la misma plataforma, todos los departamentos y agentes podrán acceder a la misma información, lo que hace que la coordinación no sea una tarea pendiente en la empresa y agilizará mucho el proceso.
Lo más importante, independientemente de la herramienta que utilices es que el cliente pueda comunicarse contigo en cualquier momento y desde cualquier lugar, recibiendo una atención personalizada y eficaz. Junto con las claves que te hemos proporcionado, en Fonvirtual te ofrecemos la mejor tecnología de call center para que puedas organizar tu plataforma de la mejor manera posible, desde cualquier dispositivo y cualquier lugar gracias a su funcionamiento a través de WebRTC. Nuestros agentes te ayudarán a encontrar la solución que mejor se adapte a tu empresa y a tus necesidades.
En el día a día empresarial, la comunicación es un factor esencial, no solo de cara a contactar con los clientes y proveedores, sino también de manera interna entre empleados y departamentos. Dependiendo de la empresa, las necesidades varían de manera considerable, así como el medio empleado para llevar a cabo esta tarea.
Al fin y al cabo, cada sistema de telefonía cuenta con sus diferencias, aunque sutiles, pues está adaptado a una necesidad concreta. Una de las soluciones más utilizadas actualmente es el Centrex IP, también conocido como centralita virtual. En este artículo te despejamos todas las dudas acerca de ella, cuáles son las diferencias respecto de otras soluciones y te mostramos cuáles son sus ventajas.
¿Qué es un Centrex IP?
Como hemos dicho antes, no es más que una manera de llamar a la centralita virtual para empresas. Este término es una versión abreviada del término inglés Central Exchange. Nos referimos a un servicio de telefonía centralizado que está alojado en la nube o en un servidor externo a la empresa. Una de sus características más destacables es que cuenta con una particularidad, y es que la voz viaja por Internet.
Hasta hace relativamente poco, era común encontrar en las empresas centralitas físicas que requerían de costes adicionales de instalación y mantenimiento, además de ocupar una gran cantidad de espacio en la oficina. Para añadir otro inconveniente más, era común que si había un fallo en la centralita, la empresa quedaba paralizada, y por tanto, también sus comunicaciones.
Por suerte, este hecho ha cambiado. Gracias a los Centrex IP y dependiendo del operador, las instalaciones que han de realizarse son mínimas o incluso puede que no sean necesarias.
¿Cómo funciona un Centrex IP?
El Centrex IP (IP Centrex) es una evolución del sistema tradicional Centrex que utiliza tecnología IP para ofrecer servicios de telefonía empresarial. Su funcionamiento se basa en los siguientes aspectos:
Ubicación del autoconmutador: similar al Centrex tradicional, el Centrex IP también tiene su autoconmutador, pero este se encuentra en las instalaciones del proveedor de servicios de telecomunicaciones en lugar de estar dentro de las instalaciones de la empresa.
Conexión a través de IP: las comunicaciones se realizan a través de protocolo de Internet (IP), utilizando la infraestructura de red para transmitir llamadas de voz y datos.
Servicios remotos: el proveedor de servicios gestiona y mantiene las funciones de conmutación y servicios telefónicos desde sus propias instalaciones, permitiendo a las empresas acceder a funciones avanzadas sin la necesidad de mantener equipo local.
Acceso a funcionalidades avanzadas: los usuarios de Centrex IP pueden disfrutar de características avanzadas, como la integración con otras aplicaciones, movilidad, videoconferencias y funciones de colaboración.
Escalabilidad y flexibilidad: al estar basado en IP, el Centrex IP es escalable y flexible, permitiendo a las empresas ajustar sus servicios según sus necesidades cambiantes sin grandes inversiones en hardware local.
PBX, IP PBX: ¿en qué se diferencian del Centrex IP?
Existen otras soluciones similares a la centralita virtual, aunque como decíamos al principio, cuentan con algunas diferencias dependiendo de las necesidades de la empresa, las cuales te explicaremos a continuación.
PBX tradicional o PABX
El PBX (por sus siglas en inglés Private Exchange Branch), también conocido como PABX (Private Automatic Branch Exchange). Se trata de un sistema que conecta la red de la empresa con la red pública de telefonía a través de líneas troncales, pero a diferencia de la que veremos a continuación, no funciona a través de Internet.
Se utiliza para gestionar llamadas internas y externas y suele ser un dispositivo instalado en la empresa, perteneciendo a ella y no a una compañía telefónica. Es por ello que se denomina Private o Privado. El dispositivo es distinto al de la red de Internet, y en este caso, se asemeja a una centralita física tradicional, aunque el espacio que ocupa es mucho menor y cuenta con más funcionalidades como las colas de llamada, la personalización de la música de espera, transferencia de llamadas… Su mayor desventaja es que requiere de grandes inversiones en instalación y mantenimiento.
IP PBX
Este sistema de telefonía, por sus siglas en inglés Internet Protocol Private Exchange, es similar al anterior, pero en este caso, la voz sí que viaja a través de Internet. Se trata también de un dispositivo que la empresa tiene que adquirir de un operador externo (con los costes de instalación y mantenimiento que ello conlleva), pero que se encuentra conectado a la red de la empresa.
Además de las funcionalidades de la PBX tradicional, permite distribuir automáticamente las llamadas, establecer discriminación horaria…
Las ventajas de un Centrex IP
Aunque siempre ha sido una solución avanzada respecto de las dos anteriores, al principio los Centrex IP no contaban con tantas funcionalidades. Afortunadamente, esta situación ha cambiado, y de ella podemos obtener numerosas ventajas.
En este punto, es importante distinguir entre dos tipos: las centralitas virtuales VoIP y las que funcionan a través de WebRTC. Nosotros nos centraremos en estas últimas, aunque las ventajas son comunes a ambas con algunas matizaciones que iremos señalando.
Servicio más económico
En el caso de las soluciones que no son WebRTC, es necesario adquirir dispositivo, como un teléfono IP para poder recibir las llamadas, o incluso en algunos casos te ofrecen la posibilidad de utilizar el servicio a través de un softphone. Aunque los costes siguen siendo más bajos que adquirir un IP PBX, estos dispositivos requieren de una inversión inicial algo elevada. En el caso del softphone, no tendrás inversión inicial pero sí que necesitarás descargar y ejecutar un programa, con sus problemas asociados, que pueden ser los problemas de seguridad derivados de la falta de actualización del softphone.
En el caso de los Centrex IP de WebRTC, será suficiente cualquier dispositivo conectado a Internet, ya sea un ordenador, tablet o móvil. Se convierte así en una solución con la que se pueden reducir gran cantidad de costes, pues ya no será necesario adquirir un dispositivo para cada uno de los empleados. Será suficiente con el ordenador que suelan utilizar o incluso su móvil personal.
Olvídate del mantenimiento
Todo ocurre en la nube y nada en los dispositivos. Esto significa que si contamos con un Centrex IP que funcione a través de WebRTC podemos estar seguros de que no hay ninguna necesidad de mantenerlo actualizado y nos podemos olvidar por supuesto de los costes de mantenimiento. El sistema siempre accede a las posibles actualizaciones que pueda haber y las implanta automáticamente, contando siempre con la última versión disponible. Esto, por supuesto, no ocurre con una centralita virtual por VoIP.
Mejora la imagen de tu empresa
Ambos tipos de Centrex IP cuentan con las funcionalidades básicas, como son la posibilidad de configurar locuciones, horarios, música de espera… La diferencia está en que la centralita virtual WebRTC permite incorporar mayores funcionalidades, como son el menú de opciones, la distribución automática de llamadas a través del sistema IVR (sistema de respuesta por voz interactiva, también conocido como operadora automática)…
Esto trae consigo una mejora de la imagen de la empresa, puesto que las llamadas se responderán de una manera más eficiente y se logrará la satisfacción del cliente.
Flexibilidad, ubicuidad y movilidad
Una de las características fundamentales de los Centrex IP es su ubicuidad. Es decir, es posible acceder a ella desde cualquier dispositivo conectado a Internet. La única diferencia en el caso de las centrales virtuales es que será necesario usar un softphone (como ya decíamos anteriormente).
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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La mayor parte de las empresas de comunicaciones ofrecen las soluciones de centralita virtual por VoIP. Tal como hemos visto, puede proporcionar numerosas ventajas, pero también tiene grandes inconvenientes, como la inversión inicial que se requiere para adquirir, instalar y mantener los equipos que a veces se requieren.
Por tanto, la mejor opción es el Centrex IP por WebRTC. Además de todas los beneficios anteriores, esta solución se adapta a cualquier tipo de empresa. En Fonvirtual trabajamos para ofrecerte la solución que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa, por lo que si aún te quedan preguntas sobre estas herramientas, no dudes en contactar con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.
En los últimos años, la mayor parte de las empresas han ido incluyendo la movilidad en su día a día, teniendo que adaptarse a ella de manera más o menos repentina. En lo que todas coinciden es en haberlo hecho sin ninguna estrategia. Llegar al éxito o al fracaso en estos casos depende en gran medida de lo fuerte que sea la comunicación empresarial en estos casos.
La movilidad empresarial sin duda está implantando una nueva cultura de trabajo que obliga a las empresas a invertir gran parte de sus recursos en tecnologías digitales como la multiconferencia. Herramientas como la multiconferencia ayudan a establecer una fuerte conexión con clientes y proveedores, al mismo tiempo que mejoran la eficiencia y productividad de los empleados.
Si no conocías este servicio, en este post te contamos qué es y todo lo que necesitas saber para sacarle el máximo provecho a esta herramienta.
¿Qué es una multiconferencia?
Si nos fijamos en la composición de la palabra, veremos que está formada por el prefijo “multi-” que significa muchos, y “conferencia”, que, aunque tiene varias acepciones, sin duda la más utilizada es la que se refiere a la comunicación entre dos o más personas para tratar un tema determinado.
El diccionario de la Real Academia Española la define como la “comunicación simultánea a distancia entre más de dos personas a través de la línea telefónica”. Así, estos servicios permiten las reuniones entre varias personas que no se encuentran en el mismo lugar, pero tiene la particularidad de realizarse mediante un teléfono, por lo que en definitiva, se trata de una conferencia telefónica.
Se trata de un número alojado en la nube al que los participantes llaman a través de sus teléfonos fijos o móviles, e incluso desde tablets y ordenadores (en el caso de que se utilice WebRTC para realizar las llamadas) y comienzan a comunicarse entre ellos. Dependiendo del tipo de multiconferencia, como veremos más adelante, será necesaria una clave de acceso y podrá existir el perfil de “administrador o moderador”.
Esta herramienta puede ser utilizada para múltiples tareas, dependiendo de las necesidades de cada persona y cada empresa, aunque en general, su uso más extendido es la realización de reuniones diarias, tanto con clientes como con proveedores y empleados. Esto nos dará una serie de ventajas, ya que podremos realizar un seguimiento de los proyectos que estamos llevando a cabo, además de coordinar de una manera más eficaz los equipos de trabajo.
¿Es lo mismo que una videoconferencia?
Si nos fijamos en las palabras, nos daremos cuenta de que no son lo mismo. Una videoconferencia también es un medio de comunicación entre dos o más personas que se encuentran separadas geográficamente. Sin embargo, el medio utilizado para llevarla a cabo, es una plataforma que permite compartir vídeo, audio y archivos.
La conferencia telefónica únicamente permite compartir audio. Sin embargo, esto no supone ningún inconveniente, ya que cuando nos movemos de un lugar a otro suele ser más fácil realizar una llamada corriente en lugar de una videollamada o una videoconferencia.
Tipos de multiconferencia
Dependiendo de si el acceso al servicio está protegido con una clave o no y de si existe la figura de un “administrador o moderador”, podemos distinguir tres tipos:
Multiconferencia pública: en este caso, las personas que llaman al número que soporta el servicio no requieren de validación previa, por lo que pueden acceder y participar inmediatamente. En estos casos, no existe la figura del moderador. Por tanto, sólo existe un único perfil, el del usuario y el sistema no pide ninguna clave de acceso antes de entrar a la sala.
Multiconferencia privada de igual a igual: a diferencia del anterior, aquí se solicita una clave de acceso al marcar el número que soporta el servicio. Esta será definida por la primera persona que acceda al servicio en cada sesión y la compartirá con el resto del grupo. Normalmente, la clave es la misma para todas las sesiones, aunque se podrá alterar cuando se estime oportuno. En este caso tampoco habrá una figura de moderador.
Multiconferencia privada con moderador: se trata de un servicio exactamente como el anterior, aunque existirá uno o varios usuarios con funciones de Administrador que definirá la clave de acceso y moderará la reunión. Así, en este caso podemos distinguir dos perfiles: el del moderador y el del usuario.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles?
¿Cómo funciona el servicio de multiconferencia de Fonvirtual?
Una vez que conocemos qué es y qué tipos de conferencias telefónicas existen, es hora de conocer en profundidad cuál es el funcionamiento de este servicio que te ofrecemos en Fonvirtual.
En primer lugar, se definen dos claves de acceso distintas: una para el perfil de moderador y otra para el de usuario. Posteriormente, al llamar, el sistema solicitará la clave, y dependiendo de la que se introduzca, tenemos distintas opciones desde el teclado telefónico:
La clave del moderador (siempre que sea una multiconferencia con moderador) nos permite:
Podremos acceder al menú de control.
Conocer el número de participantes en un instante determinado a través del panel de control.
Habilitar o inhabilitar el micrófono de todos los participantes salvo el propio o el de los demás administradores.
Además de poder controlar a los participantes, se pueden realizar otras acciones complementarias, como son: cambiar el idioma de la reunión, iniciar la grabación de la llamada de la conferencia telefónica, abrir y cerrar la sala (enviando a los usuarios entrantes a una sala de espera en la que no escuchan al resto), colgar para echar a uno o todos los participantes…
La clave de usuario nos permite:
Habilitar o inhabilitar el propio micrófono si el moderador no lo ha bloqueado en el caso de una multiconferencia moderada.
Pedir intervención en el caso de que el moderador haya silenciado el micrófono.
Ventajas de contratar el servicio multiconferencia de Fonvirtual
Aunque este servicio no se incluye al contratar una centralita con nosotros, sino que se ofrece adicionalmente. El motivo es simple, y es que al realizarse la comunicación por vía telefónica, es necesario contar con un número teléfono independiente donde se desarrollará la reunión y se crearán los distintos perfiles. Sin embargo, es posible incluir este número en tu centralita IP. Además, contar con este tipo de herramientas puede traernos numerosas ventajas. En concreto, algunas de ellas son:
No requiere de instalaciones ni dispositivos adicionales. Como decíamos al principio, la llamada multiconferencia es accesible desde móviles, fijos o incluso desde ordenadores y tablets (en el caso de la WebRTC), no es necesario realizar ningún tipo de instalación, lo que además supone una reducción de costes.
Flexibilidad. Los usuarios pueden acceder desde cualquier lugar, sin importar su localización, y desde cualquier dispositivo, ya que es compatible con los números de teléfono fijos, móviles, virtuales o internacionales.
Personalización. Como mencionamos anteriormente, es necesario contar con un número independiente del que usamos normalmente, lo que nos permite reservar un número exclusivo para nuestras gestiones diarias y personalizar ambos servicios con locuciones de bienvenida y otros mensajes.
Facilidad de uso. Sólo se requiere un número de teléfono desde y al que llamar, y en algunos casos, dependiendo del tipo de multiconferencia, un código de acceso. Esto la convierte en una herramienta sencilla de utilizar.
Seguridad. Es un servicio encriptado y es posible establecer un código de acceso que sólo conocen los administradores y participantes para mayor seguridad.
Es un servicio disponible en cualquier momento.
Si aún tienes dudas de cómo funciona este servicio y cómo puedes contratarlo, no dudes en contactar con nosotros. En Fonvirtual estaremos encantados de ayudarte en el proceso.
La formación que le des a tus agentes marcará la diferencia en la atención que reciban los clientes. Para ello, debes proporcionarles una información clara y mostrarles los objetivos que se pretenden conseguir con la campaña que se va a poner en marcha Otro de los aspectos fundamentales, especialmente en el momento posterior al contacto con el cliente, es conocer la opinión de los mismos. Para ello, es importante contar en tu plataforma de contact center con una herramienta que te permita realizar encuestas telefónicas de satisfacción tras hablar con el consumidor. De esta manera, podrás mejorar el servicio y comprobar si hay algún fallo en el proceso.
