En una época en la que cada vez más empresas optan por una estrategia de comunicación multicanal, proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad se ha convertido en uno de los principales objetivos. El teléfono ha pasado de ser el medio exclusivo de comunicación a convivir con las aplicaciones de mensajería instantánea (tales como WhatsApp y Telegram), vídeo y correo electrónico, lo que hace aún más necesario encontrar las herramientas que les permitan gestionar el incremento de contactos y atender a sus consumidores de manera rápida y eficiente.
Para ello, las soluciones que incorporan sistemas de Inteligencia Artificial han sido y siguen siendo las preferidas por las empresas en estos momentos. El motivo es que su uso trae numerosas ventajas, como permitir que se atiendan de manera eficiente las consultas de los usuarios, ya que se encuentran disponibles en cualquier momento y proporcionan una respuesta rápida e instantánea.
En este post te mostramos una recopilación de los posibles usos de la Inteligencia Artificial en un contact center para que conozcas cómo puedes mejorar tu servicio de atención al cliente a través de estas herramientas.
Para la automatización de tareas repetitivas
El principal uso de la Inteligencia Artificial en un contact center es precisamente en la gestión y realización de tareas repetitivas, evitando que los agentes dediquen una gran cantidad de tiempo a ellas y que además pueden ser efectuadas por las máquinas en segundos. De esta forma, sólo tendrán que preocuparse por ofrecer al cliente una atención personalizada y adaptada a sus necesidades.
Para gestionar tus llamadas entrantes y salientes
En este caso hablamos del uso de la Inteligencia Artificial en un contact center en forma de callbot. Estas herramientas, de las que ya te hemos hablado en otras ocasiones, se utilizan en la recepción de llamadas para dar una atención muy parecida a la que daría una persona, pues utilizan un sistema de reconocimiento del lenguaje natural que les permite buscar palabras o textos para ajustarse lo máximo posible a lo que el cliente necesita.
Así, son capaces de mantener una conversación fluida con la persona que está al otro lado de la línea, además de aprovechar esta situación para aprender a reaccionar en circunstancias similares.
Otro posible uso de la Inteligencia Artificial en un contact center a través de callbots es para realizar llamadas salientes. Podremos utilizarlos en campañas comerciales, para gestionar incidencias o incluso para realizar encuestas de satisfacción en las que los clientes valoren la atención recibida. De esta forma lograremos un aumento de la productividad, pues realizaremos un mayor número de contactos en menos tiempo, con lo que además podremos conseguir un incremento de nuestros clientes.
“Welcome bots” para dar la bienvenida a tus clientes
Esta herramienta será la que reciba a tus clientes cuando contacten con tu empresa, identificando y recopilando información sobre lo que necesitan. Lo más característico de esta tecnología es que cuenta con un tipo de Inteligencia Artificial específico, la Emocional, también conocida como “Teoría de la Mente”.
Este sistema tiene la capacidad necesaria de entender que detrás de cada persona hay emociones y sentimientos, por lo que puede adaptarse a esos comportamientos y reaccionar en consecuencia, dirigiendo la conversación en función de cómo ha detectado que los consumidores esperan ser tratados o cuáles son su necesidades. Así, la interacción por parte de estos robots con los clientes es más parecida a la que realizaría un humano en su lugar.
Su uso en nuestro contact center permite que la comunicación sea más fluida y agradable, personalizando además nuestro servicio desde el primer momento.
Bots de tratamiento para gestionar las solicitudes
Una vez que el Welcome bot ha detectado qué es lo que el cliente necesita, el sistema de Inteligencia Artificial clasifica las solicitudes en función de si es sencilla y puede ser resuelta por el propio robot, o más compleja, en cuyo caso será transferida a un agente para que la tramite.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que hay sistemas más sofisticados que son capaces de dar respuesta a casi cualquier pregunta, y otros que solo reconocen ciertas palabras clave que han sido establecidas anteriormente, requiriendo por tanto que un agente intervenga para dar respuesta a esa situación.
Así, se gestionan los picos donde hay un gran volumen de actividad de una forma rápida y eficaz, evitando que los empleados se ocupen de peticiones que pueden ser fácilmente resueltas por estas máquinas y se encarguen de aquellas que requieren trámites mayores.
Bots de espera y de desborde para minimizar los tiempos de espera
Este uso de la Inteligencia Artificial en un contact center pretende suprimir el tiempo que los clientes pasan en una cola de espera aprovechando para conseguir la información necesaria para resolver la petición del usuario. Así, podemos distinguir entre:
Bots de espera: interaccionan con el cliente si el tiempo de espera es corto, proporcionándoles información sobre noticias y nuevos productos de la empresa, o incluso aprovechando para validar ciertos datos mientras son atendidos.
Bots de desborde: a diferencia del anterior, se encargan de aquellas interacciones que se estima que tendrán un tiempo de espera largo. Así, el usuario hablará con el robot y le proporcionará mayor detalle acerca de su petición.
Con estos instrumentos conseguimos un menor número de abandonos de clientes que acaban desistiendo en su labor de contactar con la empresa por no recibir ningún tipo de atención, a la vez que añadimos valor a nuestras comunicaciones.
Para conseguir informes detallados
Los sistemas de Inteligencia Artificial son capaces de analizar una gran cantidad de datos para generar en tiempo real y de manera instantánea informes detallados acerca de la intervención realizada, ya sea por el agente o por el propio callbot. Así, se facilitará la toma de decisiones y podremos detectar rápidamente posibles puntos débiles con los que cuenta nuestro servicio de atención al cliente.
Para preguntas frecuentes
Si tienes tus aplicaciones de mensajería instantánea (tales como WhatsApp API o Telegram) integradas en tu contact center, la Inteligencia Artificial te ayuda a contestar rápidamente a las preguntas más frecuentes de los clientes. Para ello, se suele utilizar un chatbot, una herramienta que reconoce el lenguaje escrito y proporciona una respuesta al instante, ya sea porque la proporcione él mismo o porque transfiera la conversación con un agente si ésta se vuelve compleja.
En definitiva, el uso de la Inteligencia Artificial en un contact center, además de suponer un gran apoyo para la empresa en general, les proporciona una oportunidad para diferenciarse y adaptarse a las necesidades de los clientes, analizando lo que necesitan y dando una respuesta lo más ajustada posible. Además, estos sistemas cuentan con una habilidad conocida como “deep learning” (en español, aprendizaje profundo). Gracias a ella se van volviendo cada vez más inteligentes, es decir, aprendiendo más cuanto mayor número de datos obtengan. Esto les permite reaccionar mejor en el futuro, minimizando el número de errores.
En Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestro software de contact center, que incluye un sistema de Inteligencia Artificial adaptados a tus necesidades con el que podrás ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad y añadir valor a tus comunicaciones.
En los tiempos en los que nos encontramos, es innegable que las nuevas tecnologías avanzan de una manera cada vez más rápida. Así, nos ofrecen nuevas formas de realizar distintas actividades de nuestra vida diaria. En concreto, en el caso de las empresas, estos avances están haciendo que las empresas inicien una búsqueda de nuevas formas de comunicarse, tanto internamente como externamente con los clientes y proveedores.
Así, los servicios de telefonía IP, concretamente los call center virtuales, son los preferidos por las empresas a la hora de dar el salto hacia la transformación digital de sus comunicaciones.
Si estás leyendo este post probablemente sea porque tengas la necesidad de gestionar un gran número de llamadas entrantes y salientes y estés buscando la manera de crear un call center. También es posible que ya cuentes con él y lo único que busques sea adaptarte a los cambios y evolucionar hacia un modelo virtual. En cualquier caso, te mostramos qué necesitas para crear un call center, cuáles son los pasos a seguir para ello y cómo debes organizarlo.
Elementos básicos en un call center
Algunos negocios consideran que los call center son sistemas utilizados únicamente por las grandes empresas. Sin embargo, nada más lejos de la realidad. Como ya sabemos, los call center se emplean en la emisión y recepción de llamadas, por lo que cualquier empresa que quiera proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad o incluso quiera vender sus productos, puede beneficiarse de sus ventajas. Únicamente necesitamos una serie de elementos que formarán parte de nuestro call center. Esos elementos son:
Un número de teléfono fijo virtual
Se trata de un elemento indispensable, ya que antes de comenzar a emitir y recibir llamadas, necesitamos un número fijo desde el que poder hacerlo. A diferencia de lo que ocurría con las líneas de teléfono tradicionales, en los call center y centralitas virtuales la voz viaja a través de Internet, por lo que solo necesitaremos, como veremos a continuación, un dispositivo conectado a la red que nos permita hacerlo, y nuestro número virtual.
Dependiendo de las necesidades de tu negocio y cuál sea tu ámbito de operación del mismo, necesitarás distintos números virtuales, todos ellos incorporados en tu contact center. Por ejemplo, podrás contratar un número gratuito o número 900 para dar a tu empresa una imagen nacional, para animar a tus clientes a que contacten contigo o porque lo necesitas para cumplir con las exigencias legales de la nueva reforma a la Ley de Consumidores y Usuarios. También podrás contar con números internacionales de aquellos países en los que operas.
Un dispositivo desde el que poder emitir y recibir tus llamadas
En el caso de la tecnología WebRTC, a diferencia de lo que ocurre con los sistemas que funcionan a través del protocolo SIP, no necesitamos realizar ningún tipo de instalación ni descarga de softwares adicionales o softphones. Podemos usar cualquier dispositivo que tengamos a nuestro alcance en ese momento, ya sea un ordenador, tablet o móvil.
Una conexión a Internet estable
Tal como decíamos anteriormente, en un call center virtual la voz viaja a través de Internet. Esto implica que para crear un call center necesitaremos que el dispositivo que vayamos a utilizar esté conectado a la red para poder tener acceso al navegador. De esta manera, podremos emitir y recibir llamadas desde cualquier momento y en cualquier lugar siempre que cumplamos este requisito.
Cómo organizar tu call center
Ahora que ya sabes cuáles son los elementos básicos con los que debes contar para crear un call center, necesitas conocer cómo puedes organizarlo, lo cual dependerá de las necesidades de tu empresa.
Para ello, debes primero saber cuántas llamadas recibes y emites en un día, para así valorar si los recursos con los que contamos actualmente son suficientes. Algunos software de call center te ofrecen acceso a un panel de estadísticas. Así conocerás cuál es el comportamiento de las llamadas (duración de la llamada, si ha sido respondida o no, tiempo de espera hasta ser atendida…).
Posteriormente, una vez que tengas toda la información recopilada, deberás definir quiénes recibirán las llamadas, lo cual es posible realizar en función de sus habilidades (es decir, definiendo skillsets que se ajustarán a la especialización de cada uno de ellos).
Por último, es esencial definir cuál es el sistema que utilizarás para distribuir las llamadas de manera dinámica y eficiente. En este caso hablamos en particular del sistema ACD (del inglés “Automatic Call Distributor”). Se trata de la parte del call center que distribuye las llamadas entrantes en función de las habilidades que se le hayan asignado a los agentes previamente (las skillsets de las que hablábamos anteriormente). Por ejemplo, imaginemos que recibimos una llamada comercial en francés. En este caso, el sistema buscará al agente más cualificado disponible en ese momento y que posee las habilidades necesarias para atender la llamada. En el caso de que no se encuentre disponible, el sistema buscará al siguiente agente que tiene dichas cualidades para entregarle la llamada, y así sucesivamente. De esta manera, nos aseguramos que tenemos al agente más cualificado en el momento adecuado, lo que nos proporcionará a su vez un elemento diferenciador.
Cómo crear un call center
Ya tienes todos los elementos necesarios y conoces a la perfección cuál es la mejor manera de organizar tu contact center. Pero… ¿Y ahora qué?
Configura tu call center: una vez que ya tienes tu número virtual, sea porque lo hayas portado o te hayan asignado uno nuevo, lo siguiente que tendrás que hacer es establecer cómo se configurará tu contact center. Así, podrás gestionar el número que se mostrará cuando realices tus llamadas, el horario de atención al cliente, las locuciones, cuándo la llamada pasará al buzón de voz… Para ello, en ocasiones podrás realizarlo tú mismo o deberás acudir a tu proveedor de telefonía para que te ayude en esta tarea.
Añade funcionalidades a tu call center: cuando tu call center esté configurado, simplemente deberás añadir las funcionalidades que desees para proporcionar un servicio de calidad, como por ejemplo, colas de espera, identificación de llamadas, filtrado de llamadas…
Accede desde el navegador de cualquier dispositivo: después, sólo tendrás que acceder a la plataforma con tu usuario y contraseña y podrás comenzar a recibir y emitir llamadas.
Opcionalmente, podrás integrarlo con tu CRM: por último, aunque no es algo imprescindible para crear un call center, es muy recomendable y útil integrar el CRM que utilice la empresa (como Hubspot, Salesforce, Zoho…) con tu sistema de telefonía. Así, podrás gestionar los datos de los clientes desde una misma plataforma y sin necesidad de salir de la llamada.
Cuando llega el momento de elegir una solución para la gestión de nuestras llamadas profesionales, no siempre es fácil dar con la mejor compañía telefónica para empresas. En este artículo, veremos los criterios clave que debes tener en cuenta para que la compañía elegida sea la mejor teniendo en cuenta tus necesidades y así evitar los molestos cambios de compañía telefónica que tanto odiamos.
El objetivo que tenemos cuando nos disponemos a hacer una selección, es encontrar la mejor solución al mejor precio. Para ello, buscamos, comparamos y vamos de página en página para asegurarnos. Sin embargo, sigue siendo difícil encontrar en una única compañía todos los criterios que se ajustan a lo que necesitamos en cada momento, desde la gama de soluciones ofrecidas hasta la calidad de la atención al cliente. El propósito de este post es ayudarte en tu búsqueda a través del ejemplo de la empresa Fonvirtual.
Presta atención a los servicios ofrecidos
Las operadoras de telefonía para empresas pueden ofrecer diferentes soluciones. Una empresa que tenga una amplia gama de soluciones puede adaptarse mejor a las necesidades de cada uno de sus clientes. Por ejemplo, una centralita virtual o software de call center como los de Fonvirtual serían el mejor operador telefónico para empresas que se encuentran en contexto de teletrabajo, entre otras, ya que este servicio que funciona con WebRTC y permite atender llamadas a través de cualquier dispositivo con una simple conexión a internet.
La telefonía virtual puede ir acompañada de multitud de funcionalidades que ayudan a las empresas a gestionar sus call centers de forma más eficiente y a personalizar su atención. Estas funcionalidades parten desde la configuración de horarios, hasta cosas más complejas como el servicio de pago con tarjeta de crédito, 100% seguro y con certificación PCI.
Si se trata de una empresa con necesidades adicionales, como números gratuitos (ya sea porque la nueva Ley de Consumidores y Usuarios te lo exige o porque quieras transmitir a tus clientes tu compromiso), números internacionales para los distintos países en los que operas o cualquier necesidad de numeración, tendremos que buscar una empresa que ofrezca estos tipos de numeraciones. Por ejemplo, una empresa como Fonvirtual, al ser operador propio en más de 23 países, podrá ayudar a tu empresa, además de con las funcionalidades integradas en su centralita, ofreciendo cualquier tipo de numeración.
Tus líneas virtuales desde cualquier lugar
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Otro elemento que puede marcar una gran diferencia a la hora de elegir la mejor compañía telefónica para empresas es la calidad de su servicio de atención al cliente. El trato al cliente es un elemento diferenciador, tanto la disponibilidad como la escucha y la capacidad de solucionar los problemas o hacer frente a los cambios en las condiciones del servicio.
En Fonvirtual te atendemos rápidamente a través de varios canales de contacto (vídeo, voz y texto) y tramitamos tu solicitud con la mayor rapidez posible. Nuestro servicio de atención al cliente además es internacional, de manera que podemos atender cualquier petición, ya sea en español, francés o inglés. El ofrecer atención nacional e internacional es una señal de que la empresa está comprometida con el total de sus clientes, que ha crecido internacionalmente, y que cuenta con un servicio de atención al cliente estructurado y de alta calidad.
La permanencia
Uno de los parámetros importantes a tener en cuenta a la hora de consultar una oferta de telefonía para profesionales es la duración de la permanencia. Una empresa que ofrece sus soluciones sin permanencia demuestra que está convencida de la calidad de su servicio y convencida de que puede satisfacer las necesidades de sus clientes. Este es el caso de Fonvirtual, donde el cliente está libre de cualquier compromiso.
El desarrollo de nuevas soluciones
La innovación nunca se detiene, así que siempre habrá alguna novedad que puede ser útil para tu empresa. En Fonvirtual las soluciones se encuentran en constante desarrollo. Este desarrollo además de ser una garantía de mejora para los clientes, es un indicativo de que el operador siempre estará actualizado, ofreciendo lo mejor para el desarrollo de la actividad de sus colaboradores. Algunos de los desarrollos que se realizan en Fonvirtual son los siguientes:
Tecnología WebRTC
En Fonvirtual, hemos optado por utilizar la evolución de la voz IP tradicional en nuestras soluciones: la WebRTC, que reduce los cortes y retardos en la comunicación a la vez que proporciona una calidad HD de voz y vídeo.
Integración de CRM
En Fonvirtual, integramos la centralita virtual con el software de gestión de clientes que quieras. No importa si usas Salesforce, Hubspot, Zoho, Zendesk o cualquier otro, se adapta completamente a tus necesidades. Esto permite mejorar la calidad de las respuestas de los agentes que tendrán a su disposición toda la información del cliente disponible antes de descolgar la llamada.
Esta funcionalidad también permite centralizar la información para que todos los departamentos tengan acceso a la totalidad de los datos recopilados del cliente con el fin de ofrecer una atención óptima. Además, gracias a la tecnología en la nube, los archivos serán accesibles en cualquier momento y lugar.
Click to Call
¿Has oído hablar del «Click to Call»? Se trata de una solución que permite a un cliente o cliente potencial ponerse en contacto con la empresa pulsando un simple botón que se encuentra en la web. En Fonvirtual ofrecemos lo último en click to call, el llamado click to speak, que funciona con WebRTC y lanza la llamada sin necesidad de ofrecer ningún número de teléfono y de forma completamente gratuita.
Inteligencia artificial y call center
Hoy en día todos escuchamos hablar de la Inteligencia Artificial, la cual se puede utilizar en todos los ámbitos de la empresa. En Fonvirtual ya la estamos aplicando en las soluciones de telefonía virtual para la optimización de la gestión de los recursos, a través de «callbots». Estos sistemas tienen como fin optimizar el tiempo de los agentes permitiéndoles concentrarse en las tareas que requieren más especialización y resolviendo los procesos repetitivos de forma automática.
Si tras todos estos criterios mencionados sigues teniendo dudas, analiza las opiniones verificadas de los clientes que se pueden encontrar en los sitios webs de las compañías. Las reseñas suelen ser realistas y ofrecen una perspectiva externa a lo que se puede leer en la propia web de la empresa.
Quizás te hayamos convencido y pienses que somos el mejor operador de telefonía para empresas, si es así, puedes visitar nuestra página para hacerte una idea más clara de lo que ofrece Fonvirtual.
Si te mencionamos la palabra callbot, probablemente no sepas de qué estamos hablando. Pero si al llamar a una empresa una máquina te pregunta: “¿En qué podemos ayudarle?” probablemente te resulte más familiar.
Más de una vez hemos hablado con un bot telefónico. Y en alguna ocasión también nos hemos desesperado con él. Sin embargo, es cierto que son muy útiles y pueden proporcionar a tu empresa un elemento distintivo en cuanto a atención al cliente se refiere. Si quieres saber de qué se trata esta tecnología, cuáles son sus ventajas y cómo puedes usarla en tu empresa, traemos el post perfecto para ti.
¿Qué es un callbot?
Como decíamos antes, todos hemos hablado con estas máquinas al menos una vez en nuestra vida. Lo que ocurre es que quizás no sabíamos que lo estábamos haciendo. Por eso es importante conocer qué es y cómo funciona esta tecnología antes de descubrir cómo puedes aprovecharla al máximo en tu empresa.
Callbot está formada por las palabras en inglés “call” (llamada) y la abreviatura en el mismo idioma de “robot”. Traducido al español es como si hablásemos de un robot de llamada. En definitiva, de eso se trata. Es un sistema que utiliza la Inteligencia Artificial para atender llamadas. La atención que ofrece es muy parecida a la que daría una persona, y el nivel de personalización depende en gran medida de la tecnología utilizada.
Es muy común su uso en el software de call center para atender las llamadas entrantes. Así, se libera a los agentes de tareas repetitivas y que pueden ser automatizadas fácilmente, permitiendo que se centren en otras que requieren mayor concentración.
En ocasiones, es común usar también la palabra chatbot. En resumidas cuentas, se tratan de la misma herramienta, ya que utiliza la misma tecnología y tienen la misma función. La única diferencia es el medio de comunicación en que se utilizan. Los primeros, tal como hemos dicho, están orientados a la atención de llamadas telefónicas. Además, suelen ser algo más complejos porque además de reconocer el lenguaje y buscar una respuesta, deben convertir el texto en voz. Por su parte, un chatbot o asistente virtual se emplea en las comunicaciones a través de mensajería instantánea.
¿Cómo funciona un callbot?
Estas herramientas se basan en sistemas de reconocimiento del lenguaje natural. Son capaces de buscar palabras o textos que den una respuesta lo más natural y ajustada posible. De esta manera, permiten mantener una conversación fluida con la persona que se encuentra al otro lado de la línea y aprender para reaccionar en una situación similar. Esto es lo que se conoce como “deep learning” (aprendizaje profundo), ya que los robots se vuelven más inteligentes conforme más datos vayan teniendo.
Para explicar mejor cómo funciona un callbot, partiremos de un ejemplo. Imaginemos que un cliente llama a su empresa de suministro energético para conocer cuál ha sido su consumo en el último mes.
En primer lugar, al recibir la llamada el callbot preguntará: “¿En qué podemos ayudarle?”. El sistema utiliza un programa de reconocimiento de voz conocido como ASR (por sus siglas en inglés “Automatic Speech Recognition”). De esta manera, el bot comenzará a realizar una serie de preguntas para poder dar una respuesta a su necesidad. Por ejemplo: “¿Cuál es la dirección en la que se tiene contratado el servicio?”.
Después, el sistema empieza intentar comprender las frases que escucha dentro del contexto y transcribirlas para poder analizarlas en busca de lo necesario para responder al cliente con su consumo o incluso si fuese necesario, comunicarle con un agente. Una vez tenga toda la información, el texto es convertido en voz gracias a los sistemas TTS o Text to Speech, que realizan el proceso inverso al anterior y que será lo que escuche el cliente. Finalmente, lo más común es que analicen la conversación en busca de puntos fuertes y débiles que les ayuden a reaccionar ante situaciones similares en el futuro.
Hay que tener en cuenta que no todos los callbots son iguales. Esto quiere decir que aunque todos son capaces de mantener una conversación con el cliente, no reconocen las palabras de la misma manera. Hay algunos que solo reconocen ciertas palabras clave previamente configuradas, por lo que en el caso de que se produzca alguna variación, puede que escuchemos la frase: “Lo siento, no le he entendido”. También puede ocurrir que en estos casos, la llamada se pase a un agente. Los callbots más sofisticados son capaces de dar respuesta a casi cualquier pregunta, sin importar las distintas palabras que se utilicen para ello.
Ventajas de utilizar un callbot en la atención al cliente
Disponible 24/7: uno de los rasgos principales del callbot es que se encuentra siempre disponible. En el ámbito de la atención al cliente este aspecto añade un gran valor a tu servicio, ya que los usuarios podrán resolver y realizar gestiones en cualquier momento.
Reduce los tiempos de espera: los callbots son capaces de analizar una gran cantidad de datos, por lo que los clientes verán resueltas sus cuestiones más rápidamente, lo que además desde el punto de vista de la empresa le permite ganar en eficiencia.
Gran capacidad de aprendizaje: al igual que otros sistemas de Inteligencia Artificial, los bots telefónicos analizan la conversación mantenida con el cliente en busca de puntos fuertes y débiles para aprender a solventar situaciones similares en el futuro.
Seguridad y privacidad: el uso de los productos y servicios de Inteligencia Artificial deben cumplir con las exigencias del Reglamento General de Protección de Datos y, en el caso de España, también con la Ley General de Protección de Datos. Esto asegura que los datos tratados no puedan ser almacenados, dando seguridad al sistema.
Contar con las herramientas adecuadas proporciona calidad a tu servicio de atención al cliente. En Fonvirtual sabemos lo importante que es tener lo último en tecnología, por lo que ponemos a tu disposición nuestro cloud contact center, que cuenta con las últimas herramientas de Inteligencia Artificial para que aproveches al máximo sus ventajas.
Como ya explicamos en otro de nuestros artículos, el pasado mes de diciembre entraba en vigor el Real Decreto 37/2020, que practicaba una reforma en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Entre otros cambios, en ella se establecía una obligación para las empresas de servicios no básicos de establecer un número 900 adicional en su servicio de atención al cliente, de manera que fuese gratuito para el usuario, y sólo cuando fuesen consultas en relación a un contrato celebrado.
Además, en el caso de las empresas de servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, entre otros) se reforzaba esa obligación, imponiéndose con carácter general. Si quieres conocer más acerca de esta reforma y cómo te puede afectar según tu tipo de empresa, puedes hacerlo en el siguiente enlace.
A pesar de esta normativa, aún son muchos los sectores y empresas que no lo han llevado a cabo. Asufin denunciaba ante el Ministerio de consumo que el 88% de las compañías financieras y de seguros aún no contaban con un número 900, a pesar de ser un servicio de interés general y por tanto encontrarse obligadas por Ley. Es por ello que Asociaciones como la que acabamos de mencionar y organizaciones como Facua han denunciado en repetidas ocasiones a estas compañías, que se enfrentan a multas de entre 3.000 y 600.000 euros en caso de no cumplir con esta exigencia.
En este post recopilamos casos reales de denuncias a grandes empresas que aún no ofrecen un número 900 a pesar del imperativo legal.
Línea Directa
La famosa compañía de seguros aún cuenta con un número 902 para la atención al cliente aunque sólo en sus perfiles de Facebook y Twitter, mostrando además en su página web otros prefijos geográficos. Al tratarse de una empresa que ofrece servicios básicos de interés general (seguros) no puede continuar ofreciendo números 902, 901 o de prefijo geográfico sino que debe ofrecer un teléfono de atención al cliente gratuito.
Otras compañías del mismo sector, tales como AXA también han sido denunciadas por Asufin debido a este incumplimiento.
Seur
Tal como decíamos al principio, los servicios postales se tratan de un servicio básico de interés general, por lo que es necesario que proporcionen un número 900 para la atención al cliente. Sin embargo, el pasado mes de febrero, Facua denunciaba que Seur aún mantenía el número 902 en su página web en casos en los que los usuarios quisieran ponerse en contacto con ella para realizar ciertas gestiones, tales como reclamaciones por incidencias, las preferencias de entrega o la solicitud de recogida de un paquete.
A pesar de todo, no es la única empresa del sector que ha recibido denuncias por no tener un número gratuito para el cliente. Compañías como MRW, Tipsa, UPS, Envialia y ASM tampoco cumplen con esta obligación.
Securitas Direct
Este caso es diferente a los dos anteriores. No estamos aquí ante un servicio de interés general. Es por ello que en este tipo de empresas deben ofrecer un número 900 para cualquier consulta en relación a un contrato celebrado.
Sin embargo, en este caso la Ley especifica que si la compañía ofrece el 900 como alternativa a cualquier otro tipo de numeración, deberán hacerlo en “igualdad de condiciones”. En otras palabras, deberán proporcionar la información y dar la visibilidad necesaria a un número 900 de igual manera que lo harían con otro tipo de numeraciones.
En el caso de Securitas Direct, Facua denunció en febrero que la empresa de alarmas aún destaca un número 902 en la cabecera de su página web para contactar con ella. El usuario debe navegar expresamente por la web para encontrar la línea 900, por lo que se hacía evidente que ambos números no se ofrecían en igualdad de condiciones.
Aerolíneas del grupo IAG
Este grupo está formado por Iberia, Level, British Airways, Aer Lingus, Vueling y Air Europa. El pasado enero, Facua formuló una serie de denuncias contra ellas por su negativa a sustituir sus líneas 901 y prefijos geográficos por una gratuita para el cliente. Tras esta denuncia podemos comprobar que todas las aerolíneas que componen este grupo ahora ofrecen un número 900 para la atención al cliente.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
En febrero de este año, Facua denunciaba que la empresa de transporte ferroviario mantenía en 8 de sus 11 líneas de atención al cliente numeraciones geográficas, lo que suponía un coste para el cliente. Al encontrarse dentro del marco de empresas que ofrecen servicios básicos de interés general, la Ley le exige tener un número 900 para proporcionar a los usuarios una atención amplia, especialmente tratándose de una empresa pública como es Renfe.
Además de porque lo exige la Ley, ¿qué puede aportar un número 900?
Ya hemos visto que, de una manera u otra, la nueva Ley exige ofrecer un número 900 tanto a empresas que proporcionan servicios básicos como a aquellas que no lo hacen. Sin embargo, una línea de atención al cliente gratuita puede traer mucho beneficios:
Permite tener una imagen de empresa nacional: un número 900 no se asocia a ninguna provincia, por lo que obtendrá una imagen de empresa de ámbito nacional sin importar su ubicación.
Tus usuarios te lo agradecerán: al ofrecerles una línea gratuita para ellos, estarás haciendo saber a tus consumidores que te importan y que quieres facilitarles el contacto con tu empresa.
Tu número de contactos aumentará: al ser un número gratuito para el llamante, fomentarás el contacto entre tu empresa y los posibles clientes, por lo que tus ventas también crecerán.
