Publicado: 7 Ene 2022 | Actualizado: 30 Jun 2026
Introducción: el error más frecuente con la normativa de atención al cliente
Muchas empresas todavía se hacen la misma pregunta: ¿la ley me obliga a tener un número 900? La respuesta corta es que no existe una obligación general de usar exactamente el prefijo 900, pero sí una obligación muy clara: si ofreces atención telefónica al cliente, esa llamada no puede costarle más que una llamada ordinaria a un fijo geográfico o a un móvil. Y si tu negocio presta un servicio básico de interés general, entonces sí: debes disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito.
Este artículo actualiza a 2026 el marco legal que afecta a los números 900, 901 y 902 en España: desde el Real Decreto-ley 37/2020 hasta la reciente Ley 10/2025 y la Resolución de abril de 2026 sobre asignación de numeración para servicios de atención a la clientela. Para una visión práctica del 900 como solución, consulta la guía sobre las ventajas del prefijo 900 para empresas.
¿Qué dice realmente la ley sobre los números 900 de atención al cliente?
El marco jurídico principal es el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007), concretamente su artículo 21.2. A menudo se cita por error el «artículo 22.1»; la norma correcta es el artículo 21.2, modificado por el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre.
Este precepto establece tres reglas fundamentales para cualquier empresa que ponga a disposición de sus clientes una línea telefónica vinculada al contrato:
- Coste máximo igual al ordinario. El coste de la llamada para el consumidor no podrá superar el de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
- Alternativa geográfica o móvil. Si se utiliza una línea de tarificación especial —como el 901, el 902 u otros números de coste adicional—, la empresa debe facilitar, en igualdad de condiciones, un número geográfico o móvil alternativo.
- Teléfono gratuito para servicios básicos de interés general. Las empresas prestadoras de estos servicios deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito.
En la práctica, el número 900 es la opción más habitual para cumplir con esa gratuidad: quien llama no paga, y el coste lo asume la empresa receptora. Es una numeración gratuita tanto desde fijo como desde móvil, siempre que esté asociada a un servicio de atención al cliente.
¿Qué cambia con la Ley 10/2025 y la Resolución de abril de 2026?
La normativa no se ha quedado en 2020. En 2025 y 2026 han llegado dos desarrollos importantes que añaden claridad y, en algunos casos, más exigencia.
Ley 10/2025, de 26 de diciembre
La Ley 10/2025, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y tiene un periodo de adaptación de 12 meses para las empresas. Sus puntos clave en materia telefónica son:
- Coste máximo de la llamada: no puede superar el de una llamada a fijo geográfico o móvil estándar (reafirma el art. 21.2 del TRLGDCU).
- Obligación de informar del número geográfico o móvil alternativo y de su coste cuando se use una línea de tarificación especial.
- Prohibición de derivar un teléfono gratuito hacia números de pago, ya sea por voz, SMS u otros medios.
- Tiempo máximo de espera: el 95 % de las llamadas deben ser atendidas en menos de 3 minutos, de media.
- Atención personalizada: no puede ser exclusivamente mediante contestadores automáticos, bots o IA; el cliente debe poder hablar con una persona física que se identifique.
- Accesibilidad: canales alternativos para personas con discapacidad auditiva y atención prioritaria para personas mayores o con discapacidad.
Resolución de 14 de abril de 2026 (BOE-A-2026-8408)
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales publicó una resolución que atribuye recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de atención a la clientela. Los rangos permitidos son:
- Numeración corta de operadores (servicios internos).
- Numeración gratuita 800 y 900.
- Numeración geográfica, siempre con tarifa estándar.
La resolución también prohíbe que estos números se utilicen para llamadas comerciales, y establece un plazo de 6 meses para que las empresas afectadas adapten su numeración. La CNMC supervisará el cumplimiento.
¿Qué empresas están obligadas a ofrecer un teléfono gratuito?
La obligación de disponer de un teléfono de atención gratuito afecta a las prestadoras de servicios básicos de interés general. El propio artículo 21.2 del TRLGDCU enumera los siguientes sectores:
| Sector | Ejemplos de servicio | Obligación de teléfono gratuito |
|---|---|---|
| Suministros básicos | Agua, gas y electricidad | Sí |
| Servicios financieros y de seguros | Bancos, aseguradoras | Sí |
| Servicios postales | Correos y operadores postales | Sí |
| Transporte | Aéreo, ferroviario y por carretera | Sí |
| Protección de la salud | Hospitales, servicios sanitarios | Sí |
| Saneamiento y residuos | Recogida de residuos, tratamiento de aguas | Sí |
| Grandes empresas (Ley 10/2025) | Más de 250 trabajadores, >50 M€ facturación o >43 M€ balance | Sí, por aplicación de la Ley 10/2025 |
Fuera de estos ámbitos, la regla general sigue siendo que la llamada de atención al cliente no puede costar más que una ordinaria. Es decir, una empresa puede usar un número geográfico estándar (91, 93, 96…) o un móvil, y cumplirá la ley sin necesidad de un 900. Sin embargo, para los sectores anteriores, el teléfono gratuito es una obligación expresa.
¿Qué diferencias legales hay entre 900, 901 y 902 para atención al cliente?
Esta es una de las confusiones más habituales. Aunque los tres prefijos pertenecen a la Red Inteligente española, su tratamiento legal en atención al cliente es muy distinto.
| Prefijo | Coste para quien llama | ¿Cumple como atención al cliente? | Recomendación legal 2026 |
|---|---|---|---|
| 900 | Gratuito | Sí, es teléfono gratuito | Ideal para servicios básicos de interés general |
| 901 | Compartido (parte empresa, parte cliente) | Solo si se ofrece alternativa geográfica/móvil | Uso residual; requiere informar del coste |
| 902 | Íntegramente a cargo del cliente | No como única vía; requiere alternativa geográfica/móvil | Desaconsejado como línea exclusiva de atención postventa |
| Geográfico / móvil | Tarifa estándar | Sí, cumple si no cuesta más que una llamada ordinaria | Opción válida para cualquier empresa |
La tendencia normativa es clara: el 900 (o un número geográfico/móvil estándar) es la opción más segura para atención al cliente, mientras que el 902 queda relegado a usos comerciales o de pre-venta, siempre que se ofrezca una alternativa.
¿Qué sanciones existen por incumplir la normativa de atención al cliente?
No cumplir con estas obligaciones tiene consecuencias reales. El propio RD-ley 37/2020 añadió la letra p) al artículo 49.1 del TRLGDCU, tipificando como infracción grave:
«El incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente incluidas en esta norma.»
Esto significa que las empresas que ignoren el coste máximo de las llamadas, que oculten la alternativa geográfica/móvil o que no dispongan de teléfono gratuito cuando les corresponde, pueden ser sancionadas con multas significativas y verse expuestas a reclamaciones colectivas o acciones de consumo. Además, el daño reputacional puede ser mayor que la propia sanción: un cliente que descubre que paga por llamar a atención al cliente no vuelve.
Si quieres profundizar en las consecuencias concretas, tienes más detalle en nuestro artículo sobre denuncias por no ofrecer número 900.
¿Cómo cumplir la ley sin perder calidad de atención?
Cumplir la normativa no implica renunciar a una atención profesional. De hecho, la combinación correcta puede mejorar la experiencia del cliente y reducir costes operativos:
- Audita las líneas que publicitas. Revisa webs, facturas, contratos y emails: cualquier número de atención al cliente debe cumplir el techo tarifario o ser gratuito si aplica.
- Publica siempre la alternativa. Si mantienes un 901 o 902, muestra al lado un número geográfico o móvil, y el coste de cada uno.
- Migra a un 900 gratuito si estás en un servicio básico de interés general. Es la opción más limpia jurídicamente y transmite mejor imagen de marca.
- Conecta el 900 a una centralita virtual. Así sigues teniendo IVR, colas, desvíos por horario, música de espera y estadísticas, pero el cliente no paga por llamar.
- Añade canales digitales para volumen alto. Un agente virtual de IA puede resolver consultas repetitivas 24/7 y escalar solo los casos complejos a un operador humano, cumpliendo al mismo tiempo el requisito de atención personalizada de la Ley 10/2025.
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Preguntas frecuentes sobre la ley y los números 900
¿Exige la ley tener un número 900 para atención al cliente?
No de forma general. La ley exige que las llamadas de atención al cliente no cuesten más que una llamada ordinaria a fijo geográfico o móvil. Sin embargo, las empresas de servicios básicos de interés general (agua, luz, gas, transporte, financieras, etc.) sí están obligadas a disponer de un teléfono de atención gratuito, y el 900 es la opción más habitual.
¿Qué artículo de la ley regula los números de atención al cliente?
El artículo correcto es el 21.2 del TRLGDCU (Real Decreto Legislativo 1/2007), no el 22.1 como a veces se cita. Fue modificado por el Real Decreto-ley 37/2020.
¿Qué cambió el Real Decreto-ley 37/2020?
Fijó que el coste de las llamadas de atención al cliente no puede superar el de una llamada a fijo geográfico o móvil estándar; que las líneas de tarificación especial deben ofrecer una alternativa geográfica/móvil; y que los servicios básicos de interés general deben tener un teléfono gratuito. También tipificó el incumplimiento como infracción grave en el artículo 49.1 del TRLGDCU.
¿Qué pasa si mi empresa solo tiene un 902 para atención al cliente?
Está incumpliendo si no ofrece junto a ese 902 un número geográfico o móvil alternativo en igualdad de condiciones. Además, si prestas un servicio básico de interés general, un 902 no cumple la obligación de teléfono gratuito. Puedes estar expuesto a sanciones y reclamaciones.
¿Qué empresas están obligadas a ofrecer un teléfono gratuito?
Las prestadoras de agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros, servicios postales, transporte aéreo/ferroviario/por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos. La Ley 10/2025 también aplica a las grandes empresas (más de 250 trabajadores o facturación superior a 50 M€).
¿Cómo afecta la ley al 902 y a la numeración de tarificación especial?
El 902 no está prohibido, pero tiene un tratamiento legal muy estricto: solo puede usarse como línea principal si se ofrece en igualdad de condiciones un número geográfico o móvil, y siempre informando del coste. Para entender a fondo qué es y cuándo conviene un 902, consulta la guía completa de la numeración inteligente 902.
¿Cuánto puede costar llamar a un 901 o 902 de atención al cliente?
Como máximo, lo mismo que una llamada a un fijo geográfico o móvil estándar, si es la única vía de atención. Si la empresa también publicita un 901/902 de tarificación especial, debe informar del coste y ofrecer una alternativa geográfica/móvil. En la práctica, muchas tarifas de móvil no incluyen los 902, por lo que el coste puede ser elevado para el cliente.
¿Qué sanciones existen por incumplir la normativa?
El incumplimiento es una infracción grave en materia de consumo (artículo 49.1 del TRLGDCU), sancionable con multas. Además, existe riesgo de denuncias, reclamaciones colectivas y daño reputacional.
¿Cómo puedo cumplir la ley y mejorar la atención al cliente?
Contrata un número 900 gratuito conectado a una centralita virtual y, si tienes mucho volumen, complementa con un agente virtual de IA para resolver consultas frecuentes. Así cumples la normativa, reduces costes y mejoras la experiencia del cliente.
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Fuentes consultadas:
- Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela
- Resolución de 14 de abril de 2026 por la que se atribuyen recursos públicos de numeración para servicios de atención a la clientela
- Informe de la CNMC sobre numeración comercial y atención al cliente
Más información relacionada
Para ver el marco general de la numeración inteligente (70, 80 y 90) consulta la guía de números inteligentes y prefijos. Y si necesitas contratar o portar un 902, puedes portar tu número 902 a Fonvirtual directamente.
