Publicado: 19 May 2021 | Actualizado: 30 Jun 2026
Desde la entrada en vigor del Real Decreto 37/2020, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obliga a determinadas empresas a poner a disposición del cliente un número 900 gratuito en su servicio de atención al cliente. Aun así, son muchas las compañías que aún no lo ofrecen, lo que ha provocado una oleada de denuncias por no disponer de número 900 impulsada por organizaciones de consumidores como Facua y Asufin.
¿Se puede denunciar a una empresa por no tener un número 900? Sí: si pertenece a un sector obligado (servicios básicos de interés general) y solo ofrece numeración de pago, el usuario puede presentar una denuncia ante Consumo, con sanciones de entre 3.000 y 600.000 euros para la compañía. En este artículo recopilamos los casos reales, las multas previstas y, sobre todo, cómo denunciar a una empresa que no ofrece un número 900. Para la explicación legal detallada del RD 37/2020, consulta nuestro artículo sobre el número 900 y la atención al cliente según la ley. Si lo que te interesa es la numeración de coste compartido (902), tienes la guía completa de la numeración inteligente 902.
¿Por qué se denuncia a una empresa por no ofrecer un número 900?
La obligación de disponer de un número 900 gratuito depende del tipo de servicio:
- Servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas y electricidad; servicios financieros y de seguros; servicios postales; transporte aéreo, ferroviario y por carretera; protección de la salud; saneamiento y residuos, entre otros): la obligación se impone con carácter general. Cualquier cliente puede denunciar si la compañía no pone a su disposición una línea gratuita.
- Servicios no básicos: deben ofrecer un número 900 adicional, gratuito para el usuario, cuando la consulta se refiera a un contrato celebrado.
Asufin denunció ante el Ministerio de Consumo que el 88% de las compañías financieras y de seguros aún no contaban con un número 900 a pesar de ser un servicio de interés general y, por tanto, estar obligadas por ley. Facua ha presentado denuncias repetidas contra compañías de muy distintos sectores.
¿Qué multas y sanciones contempla la ley por no ofrecer un número 900?
Las empresas que incumplen esta obligación se exponen a sanciones económicas de entre 3.000 y 600.000 euros, según la gravedad de la infracción, el número de afectados y la reincidencia. La cuantía exacta la determinan los órganos competentes de consumo tras la denuncia o una actuación de oficio.
Además de la multa, la empresa puede ser requerida para cesar en la infracción y adoptar medidas correctoras, incluida la puesta en marcha efectiva de una línea 900 en condiciones de igualdad respecto a otras numeraciones.
¿Cómo denunciar a una empresa que no ofrece un número 900?
Si has intentado contactar con una compañía de un sector obligado y solo te ha ofrecido numeración de pago (902, 901 o prefijo geográfico), puedes denunciar el incumplimiento del RD 37/2020 en cuatro pasos:
- Recopila las pruebas: captura de la web con la numeración de pago, copia de facturas o grabaciones de la llamada y anota fecha y hora.
- Acude a una asociación de consumidores como Facua, Asufin u OCU, que pueden canalizar la denuncia colectiva ante el Ministerio de Consumo o las comunidades autónomas.
- Presenta la denuncia ante Consumo: a través de la sede electrónica del organismo competente (estatal o autonómico) o de las hojas de reclamaciones oficiales.
- Acompaña la documentación que justifique que la empresa pertenece a un sector de interés general o que la consulta estaba vinculada a un contrato celebrado.
La denuncia no exige abogado ni procurador en la fase administrativa, y la asociación puede representarte de forma gratuita si forms parte de ella.
¿Qué empresas han sido denunciadas por no ofrecer un número 900?
Recopilamos los casos más emblemáticos. La tabla resume el sector, el motivo de la denuncia y la organización que la impulsó:
| Empresa | Sector | Motivo de la denuncia | Denunciante |
|---|---|---|---|
| Línea Directa (y AXA) | Seguros (interés general) | Atención al cliente solo vía 902 y prefijos geográficos | Asufin |
| Seur (y MRW, Tipsa, UPS, Envialia, ASM) | Servicios postales (interés general) | Mantenía el 902 para reclamaciones y gestiones | Facua |
| Securitas Direct | Alarmas (no básico) | 900 oculto; 902 destacado en la cabecera (sin igualdad de condiciones) | Facua |
| Grupo IAG (Iberia, Vueling, Air Europa…) | Transporte aéreo (interés general) | Rechazo a sustituir líneas 901 y prefijos geográficos | Facua |
| Renfe | Transporte ferroviario (interés general) | Numeración geográfica de pago en 8 de 11 líneas | Facua |
Línea Directa
La compañía de seguros mantenía un número 902 para la atención al cliente —aunque solo en sus perfiles de Facebook y Twitter— y mostraba además en su página web otros prefijos geográficos. Al tratarse de un servicio básico de interés general (seguros), debe poner a disposición del cliente una línea gratuita. Otras compañías del sector, como AXA, también fueron denunciadas por Asufin por este incumplimiento.
Seur
Los servicios postales son un servicio básico de interés general, por lo que deben proporcionar un número 900. En febrero, Facua denunció que Seur mantenía el 902 en su web para gestiones como reclamaciones por incidencias, preferencias de entrega o solicitud de recogida. Compañías como MRW, Tipsa, UPS, Envialia y ASM tampoco cumplían.
Securitas Direct
No es un servicio de interés general: aquí la empresa debe ofrecer el 900 para consultas vinculadas a un contrato y, si lo ofrece como alternativa a otra numeración, en “igualdad de condiciones” (misma visibilidad e información). Facua denunció que Securitas Direct destacaba un 902 en la cabecera de su web, obligando a navegar para encontrar la línea 900.
Aerolíneas del grupo IAG
El grupo formado por Iberia, Level, British Airways, Aer Lingus, Vueling y Air Europa fue denunciado por Facua por su negativa a sustituir las líneas 901 y prefijos geográficos por una gratuita. Tras la denuncia, todas las aerolíneas del grupo pasaron a ofrecer un número 900 para la atención al cliente.
Renfe
Facua denunció que la empresa de transporte ferroviario mantenía numeraciones geográficas en 8 de sus 11 líneas, lo que suponía un coste para el usuario. Al ser un servicio básico de interés general, la ley le exige disponer de un número 900, con especial motivo tratándose de una empresa pública.
¿Cómo bloquear llamadas desde un número 900? Diferencia con denunciar
Es habitual confundir dos situaciones que comparten la expresión «no más 900»:
- Empresas obligadas que no ofrecen 900: es el caso que ocupa a este artículo y que motiva las denuncias de Facua y Asufin. La solución es denunciar a la compañía ante Consumo.
- Llamadas entrantes no deseadas desde numeración 900: si lo que quieres es bloquear un número 900 que te llama de forma insistente o sospechosa, la vía es el bloqueo a nivel de terminal (lista de contactos bloqueados del móvil) o, en España, las listas de exclusión publicitaria y la denuncia por spam telefónico ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) o la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Es decir: denunciar a una empresa por no tener 900 y bloquear un 900 que te llama son trámites distintos y se canalizan por organismos diferentes.
Preguntas frecuentes sobre denuncias por no ofrecer un número 900
¿Es obligatorio tener un número 900 para todas las empresas?
No. La obligación de disponer de un teléfono gratuito recae sobre los servicios básicos de interés general (suministro de agua, gas y electricidad; servicios financieros y de seguros; postales; transporte aéreo, ferroviario y por carretera; salud; saneamiento y residuos), que deben ofrecerlo con carácter general. Para el resto de empresas, la obligación existe solo cuando la consulta del cliente se refiera a un contrato celebrado. Fuera de estos supuestos, no hay obligación de usar exactamente el prefijo 900.
¿Cuánto es la multa por no ofrecer un número 900?
Las sanciones previstas oscilan entre 3.000 y 600.000 euros, según la gravedad de la infracción, el número de usuarios afectados y la reincidencia. A la multa puede sumarse el requerimiento de cesar en la infracción y adoptar medidas correctoras, como la puesta en marcha efectiva de una línea 900 en condiciones de igualdad respecto a otras numeraciones.
¿Dónde se presenta la denuncia por no tener número 900?
Se presenta ante el organismo de Consumo competente (estatal o autonómico), a través de su sede electrónica o de las hojas de reclamaciones oficiales. Es recomendable canalizarla por una asociación de consumidores como Facua, Asufin u OCU, que pueden presentarla de forma colectiva y representar al denunciante de forma gratuita si es socio.
¿Puedo denunciar si la empresa tiene un 900 pero lo oculta?
Sí. La ley exige que, si el 900 se ofrece como alternativa a otra numeración, se haga en “igualdad de condiciones”: misma visibilidad e información que el resto de números. Si el 902 aparece destacado y el 900 queda oculto (como ocurrió con Securitas Direct), se considera un incumplimiento denunciable.
¿Qué pruebas necesito para denunciar a una empresa por no tener 900?
Conviene recopilar capturas de pantalla de la web donde aparece la numeración de pago, copia de las facturas o grabaciones de la llamada y anotar la fecha y hora del contacto. Cuanta más documentación se aporte, más fácil será acreditar el incumplimiento ante el organismo de consumo.
¿Es lo mismo denunciar por no tener 900 que bloquear un 900 que me llama?
No. La denuncia por no ofrecer 900 se presenta ante Consumo porque la empresa incumple la obligación legal. Bloquear un 900 que te llama de forma insistente o sospechosa es un trámite distinto: se resuelve en el propio terminal (lista de bloqueados) o, si es spam, ante la AEPD o la CNMC. Son organismos y procedimientos diferentes.
Más información y cómo evitar estas sanciones
Si quieres entender el marco general de la numeración 70, 80 y 90 y cómo funciona cada prefijo, consulta la guía de números inteligentes y prefijos. Y si tu empresa necesita un 900 gratuito para cumplir la ley y evitar denuncias, puedes contratar un número 900 con Fonvirtual y olvidarte de las sanciones.
Fuente de las denuncias: https://www.asufin.com/ y https://facua.org/
