Cada vez son más los negocios que descubren las posibilidades y ventajas que ofrece el trabajo a distancia. Sin embargo, estos modelos conllevan gestionar un equipo de trabajo deslocalizado y, por tanto, una serie de problemas y dificultades que las empresas deben ser capaces de superar.
La accesibilidad constante y el avance de las nuevas tecnologías permite que ya no sea necesario depender de un espacio fijo en el que desarrollar la actividad laboral. Ahora, las empresas han encontrado en el trabajo a distancia una forma de ofrecer a los trabajadores la oportunidad de trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento. De esta forma, fomentan la flexibilidad y autonomía de los trabajadores, al mismo tiempo que mantienen su productividad y centran su atención en conseguir sus objetivos.
Cuando todos los empleados se encuentran en el mismo espacio, es mucho más sencillo garantizar la cohesión y la colaboración entre ellos. En los equipos de trabajo deslocalizados, este elemento no tiene por qué perderse, pero para ello, es esencial contar con las herramientas adecuadas, especialmente de comunicación.
En Fonvirtual también queremos ayudar a las empresas a superar todos los retos del trabajo a distancia. Por eso, hemos preparado este artículo en el que te daremos las claves para gestionar un equipo de trabajo a distancia. Si quieres saber cuáles son, ¡sigue leyendo!
¿Cuáles son los retos de gestionar un equipo de trabajo deslocalizado?
Como hemos mencionado anteriormente, las empresas cuyos empleados están localizados en diferentes lugares, se enfrentan a una serie de dificultades, sobre todo las relacionadas con la gestión, motivación y control de los empleados.
Aunque persiguen un objetivo común, los equipos de trabajo virtuales se caracterizan, además de por estar dispersos geográficamente, por la necesidad de utilizar las nuevas tecnologías para comunicarse. A pesar de que suponen una gran ventaja, también suponen un gran inconveniente, ya que si no se utilizan los sistemas adecuados, la información no llegará a todos los empleados por igual.
En este contexto, las empresas deben afrontar algunos retos en el momento de gestionar sus equipos deslocalizados:
¿Cómo conseguir que los trabajadores se comuniquen de la misma forma que lo harían si estuviesen en el mismo espacio físico?nbsp;
¿Cómo garantizar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente?
¿Cómo facilitar el acceso a la información en tiempo real?nbsp;
¿Cómo focalizar la atención en la eficiencia y en la consecución de los objetivos?nbsp;
¿Cómo llevar a cabo el control horario de los trabajadores para cumplir con la legalidad vigente?
¿Cómo gestionar un equipo de trabajo deslocalizado con éxito?
A pesar de que haya numerosas dificultades a las que deben enfrentarse las empresas con trabajadores a distancia, afortunadamente también existen numerosas soluciones tecnológicas para superarlas. En Fonvirtual disponemos de una solución con todos los elementos necesarios para gestionar equipos deslocalizados: la centralita virtual.
A continuación, te mostramos cómo nuestra solución te ayudará a resolver cada una de las cuestiones que mencionábamos anteriormente.
Para una comunicación eficaz
Para cualquier empresa con un equipo de trabajo deslocalizado, es fundamental garantizar que todos los trabajadores se puedan comunicar entre ellos tal y como lo harían si se encontraran, por ejemplo, en una oficina.
En este sentido, la centralita virtual de Fonvirtual cuenta con un potente sistema de comunicación interna a través de chat, voz y vídeo. Con él, todos los empleados podrán hablar desde cualquier lugar y realizar reuniones en línea siempre que tengan un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) con conexión a Internet. Al funcionar a través de WebRTC, no se requiere descargar ningún software.
Además, para que la información llegue correctamente y de forma rápida a los empleados, es posible crear listas y grupos de difusión en los que se encuentren algunos o incluso todos los miembros del equipo.
Por último, la comunicación interna se llevará a cabo desde la misma interfaz en la que se gestionan las interacciones con los clientes, por lo que no será necesario recurrir a una plataforma de terceros para hablar con nuestros compañeros. Esta característica implica además una ventaja adicional para nuestro servicio de atención al cliente, ya que en el caso de que un empleado esté atendiendo una llamada o un mensaje del que no sepa la respuesta, podrá preguntar a otro trabajador sin necesidad de abandonar la interacción ni cambiar de pantalla. Además, el reparto de interacciones se hará de forma eficiente teniendo en cuenta también la actividad interna.
Para garantizar la calidad de nuestro servicio
Muchas personas creen que contar con un equipo de trabajo deslocalizado implica que la calidad del servicio de atención al cliente disminuya, ya que no pueden monitorizar la atención que presta cada uno de los empleados.
Para asegurar que todo funciona correctamente y que el servicio es el adecuado, nuestra solución dispone de un panel de supervisor desde el que podrás verificar en tiempo real todo lo que está sucediendo en tu centralita virtual (qué agentes están disponibles, cuántos están atendiendo llamadas, su ubicación…)
Por otra parte, desde el mismo panel podrás interactuar con un agente a distancia desde cualquier lugar y cualquier dispositivo. Podrás aconsejarle sin que el cliente lo sepa, asegurándote así de que el servicio es el adecuado. Si es necesario, también podrás realizar una llamada a tres con el cliente y el agente.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas
Para facilitar el acceso a la información en tiempo real
Otro de los principales retos a los que se enfrentan los equipos deslocalizados es facilitar el acceso a la información por parte de todos los empleados.
Para ello, las empresas actuales utilizan un Sistema de Gestión de Clientes o CRM, con el que pueden mantener la información en un mismo lugar al que todos los miembros del equipo pueden acceder desde cualquier ubicación.
Esta herramienta se puede conectar a otros softwares, por lo que si integramos nuestra centralita virtual con el CRM de nuestra empresa, lograremos potenciar las ventajas de ambos sistemas. Los agentes podrán acceder a la información del cliente rápidamente y sin necesidad de abandonar la interacción, ya que la ficha se levantará de forma automática, y podrán modificar cualquier dato desde la misma plataforma. Los cambios se registrarán en tiempo real, por lo que los trabajadores tendrán la confianza de que los datos estarán siempre actualizados, y nuestros servicio de atención al cliente será más eficiente.
Para optimizar el rendimiento de los agentes
Relacionado con lo anterior, la centralita virtual de Fonvirtual, al agrupar comunicaciones internas y externas en el mismo lugar, lograremos un servicio de atención al cliente eficaz y productivo.
El hecho de contar con nuestras comunicaciones internas y externas en la misma plataforma, nos permite ahorrar tiempo, ya que no tendremos que cambiar de una aplicación a otra para realizar una consulta o atender otras interacciones. Así, los agentes podrán dedicarse a otras tareas de mayor valor añadido y a lograr los objetivos fijados.
Para cumplir con la legalidad vigente
Por último, la Ley establece como obligatorio el control horario de los empleados, es decir, de registrar las horas que ha trabajado cada uno de los empleados.
Nuestra centralita virtual dispone de un sistema de cambio de estado que los agentes podrán modificar manualmente para indicar al resto del equipo si se encuentran disponibles, no disponibles, ausentes… Posteriormente, se genera un informe que podrás consultar desde el panel de supervisor que te permitirá observar cuánto tiempo han permanecido los agentes en cada estado.
Con todo lo expuesto, gestionar un equipo de trabajo deslocalizado es más sencillo si tenemos los sistemas y herramientas adecuados. En Fonvirtual queremos ayudarte a sacar el máximo provecho del trabajo a distancia, y por eso, estaremos encantados de conocer cuáles son tus necesidades. ¡Contacta con nosotros!
En la atención al cliente, uno de los elementos más importantes es el soporte técnico, ya sea de forma presencial o, más frecuentemente en la actualidad, a distancia. Cuando cerramos una venta, es esencial poner a disposición de los clientes toda la información necesaria para que puedan hacer un uso adecuado del producto o servicio adquirido, así como acompañarlos y asesorarlos para que los posibles problemas que puedan surgir se resuelvan satisfactoriamente.
Por nuestra parte, debemos asegurarnos de comprender y gestionar correctamente las distintas situaciones que se nos plantean, lo cual depende en gran medida de los sistemas que utilizamos.
Por ejemplo, al ofrecer distintos canales de comunicación aportamos calidad a nuestro servicio de soporte técnico, a la vez que nos aseguramos de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Pero para ello, debemos gestionar estos canales de la forma más eficiente posible para evitar que el usuario tenga una experiencia negativa.
En este artículo queremos darte algunos consejos sobre cómo realizar soporte técnico a distancia con las herramientas y sistemas adecuados, aportando así valor en la atención al cliente de tu empresa.
Elige los canales de comunicación para contactar con el cliente
Cuando hablamos de soporte técnico, tendemos a pensar que solamente encontramos tres opciones: la atención presencial, las llamadas de voz o el correo electrónico.
Para aquellos negocios que están presentes en el lugar donde se encuentra el cliente, la primera opción puede ser una forma personal y directa para el soporte técnico. Sin embargo, su principal inconveniente es que implica costes de desplazamiento no solo para la empresa, sino en muchos casos, también para el cliente. Además, en la actualidad, las empresas tienen la posibilidad de ofrecer sus productos y servicios por Internet, por lo que es probable que no dispongan de un establecimiento físico en todos los lugares donde operan.
En el caso de las llamadas de voz, se trata de un medio de asistencia también cercano y completo, pero cuenta con un inconveniente: implica interrumpir nuestra actividad para mantener esta conversación.
Por último, en el caso del correo electrónico, las respuestas en la mayoría de los casos no son inmediatas. Para los clientes, obtener una solución rápida cuando tienen un problema es fundamental, algo que no podemos asegurar en las interacciones por correo electrónico.
Afortunadamente, en la actualidad existen canales de comunicación alternativos, como las aplicaciones de mensajería instantánea o el chat en línea, que nos permiten brindar un soporte técnico a distancia cómodo, cercano y directo. En este sentido, los distintos canales que podemos ofrecer son:
WhatsApp API
Esta aplicación de mensajería instantánea permite una comunicación rápida, segura e instantánea entre los consumidores y la empresa. Además de ser el canal de comunicación preferido por los usuarios, combina las ventajas del teléfono y el correo electrónico compensando sus desventajas: es un medio de comunicación personal y directo con el que podemos realizar otras actividades mientras mantenemos una conversación.
Telegram
Al igual que WhatsApp, prestar soporte técnico a distancia a través de la segunda aplicación preferida de los usuarios para la comunicación con las empresas, puede aportar calidad y eficiencia a nuestro servicio.
Chat en línea
Este canal de asistencia en línea tiene una gran ventaja. Es posible mantener una conversación en tiempo real desde la página web de la empresa, sin necesidad de esperar a contactar con un técnico.
Por supuesto, ningún canal de comunicación sustituye al resto, ya que cada uno tiene sus beneficios e inconvenientes. Además, debemos tener en cuenta que cada cliente es diferente, y que, en función de sus necesidades y disponibilidad en cada momento, puede optar por una vía u otra. En este sentido, lo ideal, por tanto, es ofrecerle varias alternativas al cliente para que así elija el que mejor se adapte a su situación. Nosotros, como empresa, debemos asegurarnos de unificar todos estos canales para gestionarlos de la manera más eficiente posible.
Con un software para soporte técnico, lograremos crear sinergias entre los distintos canales de comunicación, ya que podremos conectarlos entre sí para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Por ejemplo, integrando un chat en línea en nuestro software, podremos realizar acciones como cambiar de chat a llamada desde la propia conversación, lo cual facilita que el agente pueda comprender mejor el problema del cliente y que, éste por su parte, vea resuelto su problema en menos tiempo.
Optimiza tu página web con botones “Click to Call” y “Click to Video”
Para ponérselo fácil a aquellos usuario que quieren contactar con nuestro servicio técnico a través de una llamada de voz, podemos optar por ofrecer un número gratuito o número 900 (que supone un coste adicional para la empresa al tener que asumir ésta el coste de la llamada que realiza el cliente); o bien implementar un botón Click to Call en nuestra página web.
Se trata de un widget que insertamos en nuestra página web y que permite que el usuario, al hacer clic en él, lance a través del propio navegador una llamada de voz completamente gratuita que el agente recibirá en su extensión del software para soporte técnico. Podrán hablar a través de cualquier dispositivo al instante, sin necesidad de instalar nada.
Por otra parte, muchas empresas que realizan soporte técnico a distancia olvidan que la videoconferencia puede ser un complemento muy útil para prestar su servicio. Una de las ventajas principales de este canal es que permite mejorar la relación con los clientes al potenciar la comunicación cara a cara.
Es importante que un servicio de asistencia técnica en línea mantenga la cercanía con los usuarios. Al abrir este canal de comunicación con ellos, es posible incluso que los clientes resuelvan un problema sencillo ellos mismos con la ayuda y el acompañamiento de un técnico, ya que éste podrá mostrarle el procedimiento a seguir.
Podemos implementar este medio de asistencia directa en nuestra página web a través de lo que llamamos un botón de Click to Video. Al igual que con el Click to Call, se lanza una llamada gratuita, pero en este caso, de vídeo, y el agente la recibirá en el mismo lugar donde gestiona las llamadas de voz y el resto de canales.
Comprueba las interacciones previas con el cliente
Un CRM es una herramienta fundamental en cualquier empresa, ya que nos ayuda a manejar la información de los clientes de forma adecuada. Si además lo conectamos con otras herramientas, como una centralita virtual para empresas, aportaremos un gran valor a nuestro servicio de soporte técnico a distancia.
Cuando el cliente acude a nosotros, esta integración permite que se levante la ficha del cliente automáticamente, recibiendo el agente toda la información del mismo (si ha habido interacciones previas, si el problema persiste después de un tiempo, si el caso pertenece a otro compañero…), así como realizar modificaciones en tiempo real.
De esta forma, gracias a la integración del CRM, lograremos resolver las dudas del cliente de forma eficaz y en menos tiempo, además de facilitar el seguimiento posterior por parte del agente.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Integra tu software de soporte técnico con las herramientas de ticketing
Una vez que el problema se ha resuelto, es esencial que los agentes realicen un seguimiento del caso y se aseguren de que todo funciona correctamente. Para ello, el software de soporte técnico integrado con una herramienta de ticketing como Zendesk, puede ser de gran ayuda. Estos sistemas, también conocidos como “Helpdesk”, permiten organizar y conocer en profundidad las incidencias de los clientes a través de “tickets”.
Cuando un cliente contacta con el servicio técnico por primera vez, el sistema creará automáticamente un ticket en el que podremos documentar todos los datos, solicitudes y posibles interacciones posteriores con el usuario. En caso de que el cliente contacte de nuevo con nosotros, el sistema lo identificará y registrará la interacción en su ticket.
Así, se facilita la labor del servicio de asistencia técnica, que podrá resolver los problemas de forma más rápida y sencilla, así como realizar un seguimiento de los clientes de forma organizada. Al registrarse toda la información en la nube, es posible consultarla en cualquier momento y cualquier lugar. Además, la integración del software de soporte técnico con un sistema de ticketing permite hacerlo sin necesidad de abandonar la interacción.
Fomenta el trabajo en equipo
Por último, es posible que los agentes se vean desbordados con determinadas preguntas de los usuarios y no conozcan la respuesta. Sin embargo, puede que otro compañero del equipo pueda aconsejarle o resolver la consulta rápidamente.
En este sentido, las herramientas de comunicación interna que incluimos en todos los servicios de Fonvirtual, fomentan el trabajo en equipo a la vez que aportan calidad al soporte técnico a distancia. Podrás hablar con cualquier miembro del equipo a través de voz, chat y vídeo desde la misma interfaz en la que gestionas tus comunicaciones con los clientes.
En definitiva, un soporte técnico a distancia eficiente y de calidad depende en gran medida de las herramientas utilizadas. En Fonvirtual te ayudamos a aportar valor a tu servicio de asistencia técnica con nuestras soluciones de comunicación en la nube, que te ayudarán a resolver todas las interacciones con tus clientes desde cualquier lugar gracias a la tecnología WebRTC. Si quieres saber cómo, no dudes en contactar con nosotros.
Cuando una empresa toma la decisión de vender sus productos en otros países, la parte que requiere más tiempo, constancia y recursos es probablemente buscar y mantener el contacto con los clientes internacionales.
Quizás la forma más sencilla de estar próximos a ellos sería contar con un establecimiento físico en cada lugar en el que operamos. Pero esto, no siempre es posible, ya que se trata de algo costoso. En este caso, la comunicación se convierte en un aspecto fundamental.
Afortunadamente, las nuevas tecnologías proporcionan alternativas a la mera presencia física. Estos sistemas permiten estar más cerca de nuestros clientes, ofreciéndoles vías de comunicación más cómodas, inmediatas, gratuitas, y sobre todo, que se pueden gestionar desde cualquier parte del mundo.
En este artículo te ofrecemos 6 formas de comunicarte con tus clientes internacionales sin necesidad de tener un establecimiento físico en cada país.
1. Teléfono
La primera alternativa que presentamos es quizás la más cómoda y completa. Aunque como veremos más adelante hay otras vías de contacto que se están convirtiendo en las favoritas de los usuarios, muchas personas aún prefieren realizar una llamada de teléfono, especialmente si se trata de una empresa internacional. Con esta forma de contacto nos aseguraremos de llegar a ellos de forma eficaz.
Precisamente porque es un medio muy utilizado por los clientes internacionales para conocer mejor a la empresa, con un número de teléfono de cada país estaremos aumentando su confianza hacia nosotros. En la mayoría de los casos, un número extranjero, además de ser desconocido para ellos, supone un coste. De esta forma, el problema desaparece, ya que para ellos, el precio será el mismo que el de una llamada local.
Ahora bien, para gestionar estas llamadas de forma eficiente, resulta necesario contar con el sistema adecuado. Con una solución de telefonía en la nube los clientes llamarán a cualquier número internacional y tu equipo los atenderá desde una única interfaz. Además, en el caso de las llamadas salientes, podrán decidir qué número propagar en cada momento.
Pero, ¿cómo saber de qué país proviene cada llamada? El servicio dispone de todas las funcionalidades necesarias para ello, como por ejemplo, la posibilidad de añadir micro locuciones que nos indiquen su origen antes de atenderlas. Además, podremos configurar el sistema para que las llamadas se distribuyan entre los agentes en función a una serie de criterios establecidos, de forma que siempre atenderá a los clientes internacionales, la persona más capacitada para ello.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles?
Aquí encontrarás un vídeo explicativo con toda la información.
Otra de las formas de comunicación más común entre las empresas y los clientes es el correo electrónico. Sin embargo, debido a que los clientes prefieren medios más inmediatos como el teléfono, las aplicaciones de mensajería instantánea o los chats en vivo, se ha convertido en un complemento para muchas empresas internacionales.
El motivo es que, aunque a través de este canal se pueda transmitir una gran cantidad de información, las respuestas en la mayoría de los casos no son inmediatas. Así, debido a que la interacción no se produce en tiempo real, muchas veces los clientes dejan los mensajes sin leer.
Por eso, si lo que queremos es que la comunicación con nuestros clientes internacionales sea efectiva y que el mensaje llegue correctamente, el correo electrónico quizás no sea la mejor opción.
3. WhatsApp / Telegram
Los consumidores actuales prefieren relacionarse por canales más cómodos, cercanos y directos. Es por eso que las aplicaciones de mensajería instantánea han ido ganando popularidad en los últimos años y se han convertido en canal de comunicación preferente en muchos países.
Además de ser accesibles y sencillas de utilizar por cualquier persona, se trata de una forma de comunicación gratuita para los clientes, independientemente de dónde se encuentren. Por eso, contar con una aplicación como WhatsApp API o Telegram como vía de contacto con los clientes internacionales puede aportarnos grandes beneficios.
En este contexto, cabe hacerse una pregunta: ¿están las empresas preparadas para gestionar este canal eficientemente? Cuando operamos en varios países y, por tanto, ofrecemos otros medios de comunicación además de las llamadas y el correo electrónico, debemos asegurarnos de contar con las herramientas que los unifiquen todos en un mismo lugar.
Una centralita virtual nos permite atender las interacciones de voz, chat y vídeo con nuestros clientes desde la misma interfaz. De esta forma, los agentes no tendrán que cambiar de una pantalla a otra para responderles y reduciremos los tiempos de espera.
4. Botón web
Hoy en día, podríamos decir que lo que no está en Internet, no existe. Las páginas web actúan como una especie de tienda virtual a través de la que podemos abrir nuestra empresa al mundo, especialmente en un momento en que los ecommerce se han convertido en tendencia.
A pesar de que las tiendas online aportan muchos beneficios a las empresas, también tienen una importante desventaja: el cliente no puede ver el producto físicamente. Así, la comunicación se convierte en un factor clave. ¿Cómo si no pueden resolver los clientes internacionales sus dudas respecto a un producto?
Ahora bien, cuando el usuario se encuentra navegando por la página de la empresa, coger otro dispositivo o cambiar de pantalla para contactar con ella no resulta cómodo, por lo que es probable que finalmente no lo haga. Con canales de comunicación online como los botones web de llamada, videollamada o chat en vivo, este problema desaparece.
Para implementarlos, necesitaremos un widget que podemos insertar en tantos lugares como queramos. De esta forma, los clientes simplemente tendrán que hacer clic en él para lanzar una llamada o un videollamada completamente gratuita, e incluso para mantener una conversación con un agente en tiempo real.
5. Videoconferencia
Se trata de una forma de comunicación que, tras el Covid-19 y la posterior situación de teletrabajo, se ha convertido en una opción perfecta para mantener la cercanía con los consumidores y con el resto del equipo.
Aunque un sistema de videoconferencia ofrece grandes ventajas para nuestro servicio de atención al cliente internacional, las soluciones de algunos proveedores requieren de instalación. Además, carecen de funcionalidades como la grabación o la transcripción de las conversaciones, por lo que pueden suponer un perjuicio.
Lo ideal, por tanto, es que funcionen con tecnologías con las que no sea necesario instalar nada y que ofrezcan todo lo necesario para desarrollar la videoconferencia de forma adecuada. En Fonvirtual, te ofrecemos un sistema de videoconferencia WebRTC. Podrás disfrutar del servicio más completo desde cualquier lugar, a través de cualquier dispositivo y sin tener que descargar ningún software.
6. Redes Sociales
Esta última alternativa es muy utilizada por las empresas para dar a conocer sus productos y servicios. Es por ello que los clientes tienden cada vez más a contactar con los negocios a través de ellas, sea respondiendo a una publicación o enviando un mensaje.
Sin embargo, la gestión de la comunicación por las redes sociales puede resultar algo compleja, especialmente porque al cambiar las preferencias de los usuarios por ellas, integrar este canal con el resto también se vuelve complicado.
Entonces… ¿Cuál es la mejor forma de comunicación internacional?
Entre todas las vías posibles, no existe un canal mejor que otro. Cada uno dispone de una serie de ventajas y desventajas, por lo que es importante elegir aquella que se ajuste a tu empresa y al mercado en el que operamos. Como mínimo, es importante contar con un número de teléfono local y un botón web.
Una vez que hayamos decidido cuáles son las formas de contacto que queremos ofrecer, es fundamental que todas estas soluciones estén integradas en una única plataforma. Así los agentes podrán gestionar estas interacciones a través del canal elegido por el cliente pero utilizando un único sistema.
Con nuestra centralita virtual podrás atender a tus clientes, independientemente de la forma de contacto que utilicen, desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Además, de todas las funcionalidades a las que tendrás acceso, contarás con un potente sistema de Inteligencia Artificial que te permitirá gestionar tus comunicaciones en cualquier idioma y en cualquier momento, multiplicando así las posibilidades de tu servicio de atención al cliente.Si quieres impulsar tus comunicaciones internacionales, no dudes en contactar con nosotros. Te asesoraremos sobre los canales que mejor se adaptan a tus necesidades.
No nos cansamos de repetir que proporcionar una atención adecuada a los consumidores es el pilar fundamental de cualquier compañía. Sin embargo, para prestarles un buen servicio, es esencial definir las expectativas del cliente, ya que cuando acuden a nosotros, lo hacen esperando que se satisfagan las necesidades que les llevaron a contactar.
Como empresa, siempre debemos asegurarnos de que el trato que recibe el cliente es el que desea. Al fin y al cabo, esto será lo que determine que se quede con nosotros o que se vaya con la competencia. Sin embargo, no se trata de una tarea sencilla, ya que cada persona es diferente y, por tanto, también lo que espera.
Ahora bien, existen una serie de aspectos que son esenciales en cualquier servicio de atención al cliente y que nos ayudarán a satisfacer sus expectativas más básicas. En este artículo definiremos cuáles son esos elementos. ¡Sigue leyendo!
Varios canales de comunicación
Uno de los aspectos que más favorecen la comunicación con los clientes es que la empresa sea accesible por cualquier medio.
Gracias a las nuevas tecnologías, además de las llamadas de voz, tanto clientes como empresas disponen de otros canales de comunicación a su alcance: videollamadas, chat en vivo, aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram… Así, cumplir con esta expectativa se convierte en algo sencillo si tenemos las herramientas adecuadas.
Las soluciones de comunicación omnicanal, permiten agrupar todos los canales en una plataforma, facilitando su gestión desde la misma interfaz e incrementando la eficiencia del servicio. Con esta herramienta, cumplimos con las expectativas del cliente desde una doble perspectiva: podemos llegar a todos los consumidores, independientemente de su medio favorito para comunicarse; y reducimos los tiempos de espera al no tener que cambiar de una aplicación a otra para hablar con los usuarios.
Canales de comunicación gratuitos
Los clientes siempre esperan que el contacto con la empresa sea fácil. Y una de las formas de conseguirlo es haciendo uso de canales de comunicación como los que mencionábamos anteriormente (WhatsApp, Telegram, chat en vivo…). Estos medios, además de ser sencillos de utilizar, tienen una ventaja fundamental: son gratuitos para el cliente.
¿Pero qué ocurre con aquellas personas que prefieren realizar una llamada de teléfono? Para ponérselo también fácil a ellas, existen los números 900, que se caracterizan precisamente porque el cliente no debe pagar nada por llamar a este número. Así, además de animarles a contactar, los usuarios percibirán la imagen de una empresa que se preocupa por favorecer el contacto con los clientes.
Respuestas rápidas
La aparición de nuevas formas de comunicación como las aplicaciones de mensajería instantánea, han cambiado las expectativas del cliente. Así, cuando contacta con una empresa, quiere que su consulta se solucione lo antes posible, pero este es un aspecto que no siempre se puede conseguir.
Para garantizar que las expectativas del cliente se cumplan en este caso, la Inteligencia Artificial puede ser tu mejor aliado. Con estos sistemas, podrás proporcionar respuestas a las preguntas más comunes de los usuarios en cualquier momento del día. Además, son capaces de atender varias conversaciones a la vez, asegurando una atención al cliente rápida y eficaz.
Un trato personalizado
Es innegable que a todos nos gusta sentirnos especiales y que se nos tenga en cuenta. Los mensajes personalizados son mucho más efectivos que los generales, y eso es algo que debemos tener en cuenta.
En estos casos, la solución pasa por contar con un software de gestión (CRM). Gracias a este sistema, la información estará centralizada en una misma plataforma a la que todos los empleados tendrán acceso fácilmente en cualquier momento y cualquier lugar.
Además, el CRM posee una ventaja fundamental: permite la conexión con otras herramientas. Por ejemplo, la integración con un sistema de telefonía WebRTC hace que sea posible realizar acciones como que se levante la ficha automáticamente y modificar los datos sin abandonar la interacción. Los cambios se registrarán en tiempo real y todos los agentes tendrán acceso a ellos desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, independientemente de dónde se encuentren.
Así, nos aseguramos de superar las expectativas del cliente, ya que sentirá que se le toma en cuenta y que la empresa ha dedicado tiempo a conocer sus necesidades. Por otra parte, también lograremos fidelizar al cliente y construir una relación a largo plazo con él.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
No hay nada más desesperante para los clientes que recibir mensajes contradictorios. Y esto sucede, en la mayoría de los casos, porque el contacto entre los trabajadores no es del todo adecuado. Aquí influyen aspectos como que los empleados no se encuentren en el mismo lugar y no hayan recibido la información necesaria para proporcionar una buena atención al cliente.
Para asegurar que esto no suceda, las herramientas de comunicación interna con las que contamos en nuestra empresa, juegan un papel fundamental. Con el servicio de centralita virtual de Fonvirtual, los trabajadores podrán hablar entre ellos a través de voz, vídeo y chat desde la misma interfaz a la vez que gestionan las interacciones con los clientes. Así, independientemente de dónde se encuentren, podrán comunicarse adecuadamente con el resto del equipo y recibir la información necesaria en todo momento.
Proactividad
Por último, los clientes esperan que la empresa sea proactiva. Es decir, que muestres interés por conocer sus inquietudes y les ofrezcas tu ayuda.
Los consumidores siempre agradecen que el servicio de atención al cliente no se detenga una vez que se haya completado el proceso de compra. Realizar un seguimiento y tomar la iniciativa de ser tú quien lance una llamada o les envíe un mensaje para saber si todo va bien, aportan valor a tu servicio de atención al cliente.
Para ello, volvemos a recomendar contar con un CRM integrado con tu servicio de telefonía, ya que podrás reunir y organizar la información desde la misma plataforma en la que gestionas las conversaciones para realizar un seguimiento más exacto y controlado.
En Fonvirtual te ofrecemos la oportunidad de superar las expectativas del cliente con nuestra centralita WebRTC. Podrás comunicarte con ellos a través de diferentes canales, proporcionar un trato personalizado y realizar un seguimiento de sus necesidades. ¿Quieres saber más? ¡Contacta con nosotros!
El TPV de cobro telefónico de Fonvirtual, es un sistema de pago seguro que permite realizar cobros con tarjeta bancaria mediante una plataforma de pagos por teléfono, operado por un sistema de inteligencia artificial. Todos los pagos por teléfono se realizarán sin intervención humana, tramitando los datos directamente con el banco mediante el desvío de la llamada, con un servicio de cobro inteligente. De esta forma, se garantiza y refuerza la seguridad en los pagos por teléfono, permaneciendo en todo momento la información de las tarjetas bancarias de forma confidencial y sin almacenar ningún dato sensible de los usuarios. A todo ello se le suman los controles de seguridad que se llevan a cabo anualmente para asegurar el buen funcionamiento y la seguridad del sistema.Este TPV móvil, permite que los clientes hagan sus pagos de forma rápida y segura, ya que cuenta con gran capacidad para atender un alto volumen de llamadas. Además, se eliminan los intermediarios proporcionando una relación directa entre el usuario y el banco.
¿Cómo cobrar por teléfono de forma segura?
El sistema de pago por teléfono de Fonvirtual, permite cobrar con tarjeta por teléfono a los clientes durante una llamada telefónica, sin salir de llamada y sin intervención humana. El funcionamiento es el siguiente:
En el transcurso de una conversación telefónica la empresa podrá cobrar las facturas por teléfono mediante un sistema inteligente, en el que el agente que necesite realizar el cobro, procederá a informar a la empresa el importe de la transacción y desviará la llamada del cliente, para recuperarla una vez que el pago haya sido realizado.
El cliente, por su parte, facilitará al sistema automático los datos de su tarjeta bancaria y estos se tramitarán directamente con el banco en un espacio seguro (certificado PCI-DSS) sin que los datos queden almacenados o al alcance de terceros.
Una vez que se ha formalizado el pago por teléfono, el sistema informará al agente y al cliente de que la transacción ha sido completada satisfactoriamente.
¿Qué ventajas proporciona el sistema de cobro telefónico?
Elimina los intermediarios y las redirecciones a plataformas de pago externas: se trata de un servicio completamente seguro que permite cobrar por teléfono de forma automática y sin intervención humana, mediante una relación de comunicación directa entre el banco y el cliente.
Garantía de seguridad: dar el número de tarjeta de crédito siempre supone para los clientes una fuente de inseguridad y duda, por lo que contar con un tpv móvil que permita realizar los pagos por teléfono de la manera más segura, aportará confianza y fiabilidad del pago.
Certificación PCI-DSS de Nivel 1:a la seguridad del sistema de pago por teléfono, se le suma la certificación PCI-DSS, garantía internacional de seguridad en los pagos con tarjeta.
Flexibilidad y Comodidad:permite ofrecer un sistema de pago adicional, por lo que dará más opciones a tus clientes que podrán realizar el pago por móvil, teléfono, tarjeta física, etc. Esto se verá reflejado en un aumento de ventas y cobros.
Automatización y mayor capacidad en el proceso del pago:la plataforma de pagos por teléfono, permite tramitar cobros automáticamente y tiene una gran capacidad para atender muchas llamadas a la vez y, por tanto, gestionar tantos cobros por tarjeta bancaria como sea necesario en cada momento.
Funcionalidades
Personalización del servicio: el sistema permite configurar el servicio en función de tus necesidades. De este modo, será personalizable el idioma, la voz, los mensajes…, incluso podrás configurarlo para realizar pagos recurrentes.
Integración: podrás integrar el sistema con tu centralita virtual, software call center o tu CRM gracias a la API de Fonvirtual, sin realizar ningún cambio de infraestructura maximizando la potencia de tu servicio. La información de las transacciones quedará recogida y unificada en tu base de datos.
Simplificación: todo en la nube:el servicio de cobro telefónico únicamente requiere de una conexión a Internet. Por ello, todo ocurre en la nube, con lo cual no necesitarás ningún tipo de instalación ni equipamiento extra. Estará disponible desde cualquier dispositivo y en todo el mundo.
Profesionalidad: podrás ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de compra posible, simplificando los pagos y ofreciendo la seguridad necesaria para operar con tarjetas bancarias.
Adaptabilidad: mediante este sistema, podrá cobrar por teléfono adaptándose a cada circunstancia de pago. Así pues, el cobro telefónico se podrá dar tanto durante la llamada, como desde una llamada saliente desencadenada por su cliente, como por llamadas salientes programadas automáticamente con tal fin o para cobros de un servicios telefónico desde la llamada.
2.Seguridad PCI-DSS
¿Qué es la Certificación PCI-DSS?
PCI-DSS corresponde al Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (Payment Card Industry Data Security Standard). Este estándar de seguridad es creado por el Consejo de Normas de Seguridad para la Industria de las Tarjetas de Pago (PCI SSC), formado por las compañías de tarjetas bancarias más importantes como Visa, Mastercard, American Express, Discover y JCB. Se trata de un requerimiento, a nivel global, para todas las entidades que almacenan, procesan o transmiten datos sensibles de tarjetas bancarias. El objetivo principal es crear un estándar de seguridad internacional para proteger toda la información “sensible” de estas tarjetas bancarias. PCI-DSS cataloga a las entidades que tendrán que cumplir con este requerimiento en: comercios o merchants (supermercados, e-commerce, agencias de viajes, etc), proveedores de servicios o service providers (ISP/ASP, pasarelas de pago, fabricantes de tarjetas, servicios de envío de tarjetas, procesadores de transacciones, etc.) y entidades financieras o acquirers (bancos, entidades de crédito, etc.).Con ello, lo que se pretende es establecer un nivel básico de protección para los consumidores y ayudar a reducir el fraude y las filtraciones de datos dentro de todo el ecosistema de pagos. Fundamentalmente, el funcionamiento del estándar implica el cumplimiento de 3 aspectos:
Manejo de datos de las tarjetas de crédito de manera segura
Almacenamiento seguro de datos
Validación anual de los controles de seguridad
Para ello, el PCI-DSS establece un conjunto de normas de seguridad que garantiza la protección de los datos de las tarjetas bancarias de los clientes. El último conjunto de normas de seguridad, PCI DSS versión 3.2.1, incluye 12 requisitos principales con más de 300 subrequisitos que reflejan las mejores prácticas de seguridad.
Los 12 requisitos PCI-DSS
Para poder obtener la certificación PCI-DSS, se deben cumplir los siguientes requisitos:
Instalar y mantener una configuración de cortafuegos para proteger los datos de los propietarios de tarjetas.
No usar contraseñas del sistema y otros parámetros de seguridad predeterminados provistos por los proveedores.
Proteger los datos almacenados de los propietarios de tarjetas.
Cifrar los datos de los propietarios de tarjetas e información confidencial transmitida a través de redes públicas abiertas.
Usar y actualizar regularmente un software antivirus.
Desarrollar y mantener sistemas y aplicaciones seguras.
Restringir el acceso a los datos tomando como base la necesidad del funcionario de conocer la información.
Asignar una identificación única a cada persona que tenga acceso a un computador.
Restringir el acceso físico a los datos de los propietarios de tarjetas.
Rastrear el acceso a los recursos de la red y datos de los propietarios de tarjetas.
Probar regularmente los sistemas y procesos de seguridad.
Mantener una política que contemple la seguridad de la información
Además, existen distintos niveles de PCI DSS. El Nivel 1 de Seguridad PCI DSS requiere un informe anual sobre el cumplimiento de ROC (Report Of Compliance) a cargo de un evaluador de seguridad cualificado (QSA) que se enviaría a cada una de las marcas, o un auditor interno, si el informe es firmado por el director de la empresa . En esta auditoría se realiza un estudio exhaustivo del estado de cumplimiento del comercio, así como diversos controles de seguridad (Escaneos de red trimestrales por un ASV, etc).Se entiende como comercio de Nivel-1 a los siguientes entidades:
Organizaciones que procesan más de 6 millones de transacciones por año
Organizaciones que han sufrido una filtración de datos, poniendo en compromiso los datos de tarjetas de pago
Cualquier organización que se considere que debe ser de Nivel PCI 1, por las asociaciones de tarjetas
¿Qué consecuencias puede tener si no se certifica PCI-DSS?
El estándar de seguridad PCI-DSS es un requerimiento, como hemos visto, para todas aquellas entidades que procesan, almacenan o transmiten información sensible de las tarjetas de pago. Sin embargo, no se trata de una normativa que sea obligatoria de cumplir, sino medidas de seguridad que las grandes empresas de tarjetas consideran primordiales para evitar estafas y fraude. Entonces, ¿cuáles son las consecuencias de no adoptar estas medidas?En primer lugar, adoptando las medidas de seguridad PCI-DSS, aportas confianza y fiabilidad a tu negocio ya que se trata de proteger los datos sensibles de los clientes. De este modo, los clientes pueden preferir comprar en otro negocio que le aporte la protección requerida. A consecuencia de ello, las ventas de tu negocio se pueden ver exponencialmente reducidas. Además, el negocio se expone a los fraudes de las tarjetas de pago y que en ese caso, se verá obligado a pagar multas y penalizaciones por ello. A ello se le suman los posibles problemas legales por no adoptar las medidas, así como el coste que supondría. En definitiva, la pérdida de la reputación del negocio, además de la posibilidad de que las empresas de las tarjetas de pago no le proporcionen la información y los datos que requieran por el incumplimiento de las medidas de seguridad y con ello, sean incapaces de aceptar pagos con las citadas tarjetas de pago.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
La Directiva UE 2015/2336 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, también conocida como PSD2, es la normativa europea que regula la prestación de servicios de pago y transacciones de pago electrónicas dentro del Espacio Económico Europeo. Su objetivo principal es armonizar las condiciones en la que los «proveedores de servicios de pago» prestan sus servicios en los Estados Miembros, sobre todo, reforzando la seguridad de los pagos online.En nuestro ordenamiento jurídico español, se ha transpuesto esta Directiva en el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, publicada en el BOE el 24 de noviembre de 2018.Se trata de la segunda Directiva de la Unión Europea que regula los servicios de pago. La primera, denominada PSD (2007), cimentó la consecución de la llamada zona SEPA (Zona Única de Pagos en Euros), garantizando que los pagos en euros, entre distintos Estados de la UE, fueran prestados bajo las mismas condiciones que los pagos domésticos.La nueva PSD2, pretende que los usuarios de servicios de pago se beneficien de las ventajas que ofrecen la innovación y la tecnología, enfocando la seguridad de la identificación del cliente y así, garantizar que las operaciones financieras online sean aún más rápidas y seguras.
¿Qué aspectos se modifican con la Normativa PSD2?
La “Segunda Directiva de Servicios de Pago” tiene como principio básico garantizar la seguridad en la identificación de los pagos online, y por ello, principalmente, se basa en la idea de que la información personal y financiera de los clientes no pertenece a las entidades financieras, ni tampoco a las terceras empresas que entran en juego en esta normativa. Los datos son exclusivamente propiedad de los usuarios y serán ellos mismos los que decidan qué uso dar de su propia información y cómo gestionarla frente a las empresas. Mediante la PSD2, se pretende ofrecer una legislación acorde a los nuevos factores que han aparecido con la evolución del sector financiero y la transformación digital. La mayor novedad que ofrece, es la eliminación de las barreras del comercio electrónico que existían hasta ahora, dando paso a nuevas figuras que intervienen como proveedores de servicios de pago y a los que las entidades bancarias tradicionales deben abrir sus servicios. Hasta ahora, cuando un usuario deseaba pagar por un producto o un servicio que adquiere por Internet con una tarjeta, el comercio se ponía en contacto con los proveedores que ofrecen el pago, que, a su vez, interactúan con la compañía a la que pertenece la tarjeta (por ejemplo Visa o Mastercard) para cargar la compra en la cuenta correspondiente.Ahora se ofrecen nuevas soluciones y medidas como el Open Banking, donde se eliminan los intermediarios de las operaciones y el refuerzo de la protección de la identificación de los clientes mediante la Doble Autenticación. Veamos todas estas nuevas figuras en detalle.
Nuevas figuras que aparecen en el espacio económico-financiero de la UE
Proveedores de Servicios de Pago en la PSD2
El artículo 1 del RD-Ley 19/2018 de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, establece:
“El objeto de este real decreto-ley es la regulación de los servicios de pago … que se presten con carácter profesional en territorio español, incluyendo la forma de prestación de dichos servicios, el régimen jurídico de las entidades de pago, el régimen de transparencia e información aplicable a los servicios de pago, así como los derechos y obligaciones respectivas tanto de los usuarios de los servicios de pago como de los proveedores de los mismos.”
Así pues, esta normativa está principalmente enfocada a legislar los servicios de pago y los proveedores de estos servicios de pago. Dentro de estos proveedores, la PSD2 distingue entre dos:
Proveedores de servicios de pago gestores de cuentas(bancos): se define en la propia normativa como “un proveedor de servicios de pago que facilita a un ordenante una o varias cuentas de pago y se encarga de su mantenimiento”. Estas se denominan como ASPSP (account-servicing PSP) y se dividen en dos: las entidades de crédito y las entidades de pago. Se refiere a aquellas entidades que ofrecen servicios de pago tradicionales tales como, ejecución de transferencias, emisión de instrumentos de pago o gestión de cuentas de pago.
Proveedores de servicios de pago a terceros(TPPs): se trata de entidades que operan en la industria financiera como agregadores de información (AISP) o como iniciadores de operaciones de pago (PISP). Estas empresas son mayormente conocidas como “empresas FinTech”, y abarcan el negocio de los pagos minoristas.
La PSD2 abre las puertas a estas entidades emergentes, mediante el Open Banking. De ahora en adelante, tendrán la posibilidad de establecer una relación directa con los clientes de las entidades de crédito, tanto realizando transacciones en su nombre (sin tener que constituirse como administradores de las cuentas de pago), como accediendo a información de sus cuentas.
Open Banking
Como hemos visto, una de las mayores novedades que ofrece la PSD2, es el Open Banking. Mediante el mismo, se obliga a las entidades financieras a dar acceso a la información de las cuentas de sus clientes (bajo previa autorización de los mismos) a terceras empresas (TPPs), garantizando siempre la seguridad de los datos. De este modo, aparecen nuevos servicios de pagos:
Los Servicios de información de cuentas o AIS (Account Information Services): permiten acceder, siempre con autorización del cliente, a sus cuentas aunque estén abiertas en distintos bancos, ver sus movimientos y mostrar esa información de manera agregada (en una misma aplicación o pantalla). Ejemplo: Fintonic. Estos son operados por los Agregadores de Información (AISP).
Los Servicios de iniciación de pagos o PIS(Payment Initiation Services), que permiten “iniciar una orden de pago, a petición del usuario del servicio de pago, respecto de una cuenta de pago abierta con otro proveedor de servicios de pago”. En definitiva, permiten a los eCommerce cobrar las ventas directamente desde la cuenta corriente de los usuarios, sin abandonar el carrito de la tienda online. Ejemplo: INESPAY. Estos son operados por Iniciadores de Servicios de Pago (PISP).
Estas nuevas formas podrán ofrecerles nuevos servicios a los clientes, ya sea para administrar sus finanzas personales o para efectuar pagos online, sin pasar por los intermediarios tradicionales. Un buen ejemplo de estos nuevos servicios son las APIs, es decir, Apps creadas por las entidades que permiten visualizar de forma consolidada la información financiera de los clientes.Además, los TPPs que decidan prestar estos servicios, deberán convertirse en entidades reguladas y estarán sometidos a la supervisión del Banco de España.
Doble Autenticación
Para garantizar la seguridad de la identificación de los clientes en las operaciones de pagos, la PSD2 se centra en regularizar las transacciones de carácter remoto, ya sea a través de Internet o cualquier dispositivo móvil. La PSD2 exige que se generalice a todos los comercios electrónicos la llamada Autenticación Reforzada del Cliente (SCA). Esto supone que cada vez que un cliente quiera realizar una transacción digital, deberá autentificarse con al menos dos de estos factores para confirmar la transacción:
Factor conocimiento: algo que solo el cliente conoce. Puede ser un PIN, una contraseña, etc.
Factor posesión: algo que solo el cliente posee. Puede ser una tarjeta o un teléfono móvil, etc.
Factor inherencia: algo que es inherente al cliente, es decir, un elemento de identificación biométrico. Puede ser la huella digital, el reconocimiento voz, etc.
Así pues, los factores más utilizados hasta ahora para realizar cualquier compra por Internet, eran el número de tarjeta y el código de seguridad (CVV). Con la entrada en vigor de la normativa europa, estos ya no se consideran suficientemente seguros, y para ello se establecen los 3 factores anteriormente mencionados. Además, esta transacción digital será procesada mediante un protocolo de “Compra segura” (3D Secure) adaptado. El 3DSecure es un sistema de autenticación desarrollado por las principales marcas de tarjetas bancarias (“Verified by Visa” o “SecureCode” en el caso de Mastercard, entre otros) que autentican y verifican al titular de la tarjeta en el proceso de compra. El método más conocido es el envío de un SMS por parte del banco al móvil del cliente asociado a la tarjeta bancaria. Este mecanismo ha sido utilizado hasta ahora, pero se trataba de un procedimiento opcional. Con la entrada en vigor de la PSD2, pasa a ser obligatorio. La SCA es un requisito a nivel europeo, que será requerido para todas aquellas transacciones digitales en las que el proveedor del servicio, como el proveedor de la tarjeta o el banco, se encuentren dentro del Espacio Económico Europeo (EEE). Su entrada en vigor fue el 14 de septiembre de 2019, sin embargo se ha pedido una moratoria para la incorporación de este mecanismo novedoso tras la presión de los organismos de la industria de la UE, y esta ha sido autorizada por la Autoridad Bancaria Europea hasta 2020 (entre 14 y 18 meses desde la entrada en vigor).
Excepciones y Exclusiones PSD2
Excepciones
Existen una serie de operaciones enumeradas en la normativa, que por sus características específicas, son tratadas con alguna excepción. Estas operaciones se tienen que enviar utilizando un canal 3D Secure y la entidad emisora de la tarjeta o el medio de pago, decidirá si las acepta o deniega, o incluso si requiere la autenticación del usuario. Entre algunos ejemplos de las excepciones de la PSD2, se encuentran:
Transacciones de menos o igual a 30 euros
Transacciones recurrentes
Algunas operaciones consideradas de bajo riesgo de fraude
Lista blanca de beneficiarios
Exclusiones
Además, la normativa PSD2 enumera una serie de operaciones que no requerirán la autenticación de los usuarios. Estas serán tratadas como compra no segura (No 3D Secure) y la entidad emisora del medio de pago o tarjeta podrá aceptarlas o denegarlas, pero nunca requerir la autenticación a su cliente. Veamos algunas exclusiones relevantes:
One leg transactions: cuando el medio de un pago o un cobro quede fuera del EEE
Pagos con tarjetas prepago anónimas
Pagos repetitivos, suscripciones, etc.: son operaciones iniciadas con por el comercio electrónico, con el pagador “ausente”, siempre y cuando exista un acuerdo preexistente entre el comprador y pagador, y el primer pago se realiza a través de SCA.
Sistemas de pago MO/TO (Mail Order/Telephone Order): operaciones en las que el pago se ha iniciado por teléfono o por correo electrónico. Es un sistema de pago por tarjeta, que realiza una transacción no presencial, permitiendo cobrar o pagar por teléfono o email cualquier pedido. De esta manera, el titular de la tarjeta, no introduce directamente los datos de su tarjeta, sino que se los facilita al comercio.
4. El TPV Cobro Telefónico de Fonvirtual frente a la Coyuntura Legal Actual
El servicio de cobro con tarjeta por teléfono de Fonvirtual, incorpora numerosas ventajas frente a la normativa y requerimientos internacionales de la coyuntura legal actual. Veamos cuales son estas ventajas a continuación.
Ventajas del TPV de cobro telefónico de Fonvirtual frente a la normativa PSD2
El pago seguro por teléfono con tarjeta de Fonvirtual, proporciona y garantiza la seguridad de las transacciones de pagos o cobros realizadas mediante el sistema de pago por teléfono. Ello es posible gracias a la incorporación de una plataforma de pagos por teléfono, operada por un servicio de cobro inteligente, por lo que la empresa en ningún caso conocerá, ni almacenará los datos de los clientes.De este modo, este sistema de pago garantizaría dos principios fundamentales en los que se basa la normativa PSD2. En primer lugar, gracias a su plataforma de pago segura, elimina los intermediarios y las redirecciones a plataformas de pagos externas. El servicio suministra un cobro automático y sin intervención humana, mediante una relación de comunicación directa entre el banco y el cliente, sin que se guarde ningún dato sensible de la tarjeta o identidad del cliente. Por otro lado, el TPV de cobro telefónico de Fonvirtual tendría capacidad para cumplir con la Autenticación Reforzada del Cliente (SCA) que exige la normativa, ya que el servicio de cobro inteligente cuenta de por sí con un elemento de identificación biométrico, el reconocimiento voz. De esta forma, la empresa podrá efectuar la Doble Autenticación, con un factor de conocimiento o posesión que proporcione el cliente y el factor inherente de reconocimiento voz del cliente.Sin embargo, el pago seguro por teléfono es considerado por la PSD2 como un tipo de modalidad MO/TO y está exento del cumplimiento de la normativa europea. Se trata, pues, de un TPV virtual de cobro telefónico automático, cuyo funcionamiento se ejecuta mediante un software de grabación y recogida de datos por voz que le llama de forma automática al teléfono del cliente y le solicita la información de su tarjeta. La ventaja de este sistema es que no hay intervención por parte de ninguna persona física.Se encuentra excluido del cumplimiento de la ley ya que se clasifica como un TPV virtual en modo no seguro, sin 3D Secure. Esto no significa que no sea una forma segura de realizar pagos o cobros con tarjetas, si no que el TPV de cobro telefónico no cuenta con las reglas anti-fraude instadas por 3D Secure (Visa), MasterCard (SecureCode), American Express (Safe Key), entre otras, es decir, al realizar la compra, el terminal no pedirá PIN de seguridad para validar la operación.
Ventajas del TPV de cobro telefónico de Fonvirtual frente a la Certificación PCI-DSS
Como hemos visto, el pago seguro por teléfono de Fonvirtual tiene una modalidad MO/TO, sin embargo, ello no significa que sea una forma de pago no segura, ya que el servicio de cobro telefónico de Fonvirtual se encuentra certificado por las normas de seguridad internacional PCI-DSS de Nivel 1.Esta certificación garantiza la protección de los datos sensibles de los clientes de la forma más segura. Para ello, cuenta con los 12 dominios de seguridad vistos con anterioridad, incluidos el cifrado, la transmisión y las pruebas de seguridad del acceso a los datos de la tarjeta. Además, la seguridad se refuerza con los controles anuales que se llevan a cabo mediante formularios, evaluación de vulnerabilidad externa o auditorias externas, entre otros. En definitiva, contar con el servicio de cobro telefónico con seguridad PCI-DSS Nivel 1, garantiza en todo momento la protección de la información del cliente, así como la seguridad gracias al pago seguro por teléfono, al proporcionar estos mismos sus datos personales a un servicio de cobro inteligente, en lugar de a una persona. Con este servicio se garantiza, además, que no se almacena, ni recopila la información de los clientes en su sistema y además no existe intervención humana a la hora de realizar el cobro. En la actualidad, el mercado y la sociedad de consumidores reclaman servicios enfocados a la ciberseguridad, donde se garantice tanto la seguridad del pago evitando fraudes, como del tratamiento de los datos sensibles de los consumidores. Además, en la coyuntura de transformación digital que vivimos y el aumento de la movilidad de los consumidores por mercados internacionales, se demandan nuevas formas de pago que no requieran un esfuerzo extra y que garantice la seguridad en todo momento. Todo ello impulsado por el declive del dinero físico, el cual tiene los días contados. En resumen, el servicio de cobro telefónico de Fonvirtual, es un servicio a la orden en digitalización de pagos y seguridad internacional, completamente actualizado y con numerosos beneficios y funcionalidades, más allá de los TPV tradicionales. Además, aportará a las empresas seguridad en sus cobros gracias a su certificación como PCI-DSS de Nivel 1, y ofrecerá una forma adicional de realizar pagos a los clientes. En definitiva, añade valor a tu empresa.
