El año 2023 será recordado como el año en el que la Inteligencia Artificial se dio a conocer para el gran público gracias a ChatGPT.
La aparición de esta herramienta desarrollada por OpenAI permitió que cualquier persona de forma gratuita pudiera interactuar con una IA que, en segundos, era capaz de realizar complejos que los propios humanos tardarían horas en desempeñar o dar respuestas a cuestiones que integran información de diferentes fuentes de internet de una forma coherente, completa y creativa.
La inercia común al pensar en la Inteligencia Artificial y sus posibles aplicaciones es la de imaginar máquinas sustituyendo a humanos. La eficacia operativa que suponemos en las máquinas tiene su reverso en temores, como el miedo a perder el trabajo o, a mayores, a que la Inteligencia Artificial actúe fuera del control humano.
Pero, ¿está ya la Inteligencia Artificial en ese punto?
Laboralmente hablando, uno de los sectores que aun siguen siendo intensivos en trabajadores en el de la atención telefónica al cliente. En esta ocupación, como regla general, se suceden tareas de bajo valor añadido y muy repetitivas que hacen pensar que uno de las primeras áreas que coparía la Inteligencia Artificial sería el Call Center.
Los softwares de call center están comenzando a incluir herramientas que permitan reducir el número de personas en la atención telefónica, sin disminuir el volumen de llamadas atendidas o reducir la calidad del servicio; incluso, en algunos casos, se consigue incrementar la eficiencia operativa.
¿Qué tipo de herramientas de IA se utilizan en el Call Center?
Automatización de consultas
Uno de los tipos de llamadas más comunes que se pueden producir en un call center es el de una consulta del cliente acerca de condiciones de un producto o servicio, de cómo se encuentra un pedido o cuál es el horario o plazo para realizar algo.
Este tipo de llamadas, que son reiterativas, cuya resolución por un humano es, económicamente, cata para la empresa que da la atención al cliente, son las primeras que la Inteligencia Artificial ha procedido a automatizar.
A día de hoy es posible hacer una reserva para comer o para una consulta médica mediante una llamada donde el software para call center entiende lo que consulta el cliente y agenda una cita o reserva. Este proceso es altamente satisfactorio para todos; le permite al cliente utilizarlos en cualquier momento, rápidamente y sin esperas y con la certeza de que no hay fallos. Con respecto a las empresas, les permite absorber un gran número de peticiones sin requerir personal para ello.
Otro ejemplo claro es descubrir el estado de un pedido o, a grandes rasgos, consultar una información que consta en la base de datos de la empresa y que puede ser consultado por alguien externo (cliente) con una llamada telefónica que traduce la consulta, busca la información y se la ofrece al cliente.
En general, la Inteligencia Artificial aplicada a un call center permite que cualquier consulta que se verbaliza pueda ser interpretada por el sistema y pueda obtener una respuesta más o menos predeterminada, por lo que las tareas más repetitivas son sustituidas.
Cuando no es posible solventar la consulta con la IA conversacional, la Inteligencia Artificial puede prestar apoyo al equipo humano gracias a ciertas herramientas que un software de call center puede ofrecer.
Por ejemplo, a día de hoy, hay sistemas que permiten la transcripción automática de la conversación en tiempo real y multiidioma. Eso, en última instancia, significa que puedo responder a alguien en otro idioma solo con un pequeño lapso de tiempo de retraso.
Por otro lado, el uso de la Inteligencia Artificial puede generar resúmenes de conversaciones previas con ese cliente justo cuando se produce una nueva llamada, transmitiendo en pocas frases al agente lo que se ha hablado con ese cliente en llamadas anteriores. Estas soluciones de software de call center que incluye IA ofrecen junto al resumen aspectos como el análisis de sentimiento del llamante durante la conversación o la huella biométrica de la voz.
La Inteligencia Artificial, definitivamente, ya está aquí.
La comunicación empresarial en línea se ha convertido en una necesidad en la actualidad, gracias a la creciente tendencia al teletrabajo y la globalización de los negocios. Sin embargo, con ella surgen riesgos y vulnerabilidades en la gestión de datos que pueden comprometer la seguridad y privacidad de la información confidencial.
Una de las claves fundamentales es asegurarse de contar con una plataforma de comunicación empresarial que ofrezca los últimos avances en medidas de seguridad y que cumpla con las cada vez más estrictas normativas sobre protección de datos.
La actualización constante es imprescindible para la seguridad en la nube
Una de las claves para estar a la última en medidas de seguridad es actualizar todos nuestros sistemas a las últimas versiones, y por ejemplo en el caso de las comunicaciones, utilizar protocolos de última generación como es WebRTC (Web Real-Time Communication), una tecnología que permite la comunicación en tiempo real a través de navegadores web sin la necesidad de instalar ningún software adicional. WebRTC utiliza un cifrado de extremo a extremo para garantizar la seguridad de la comunicación, lo que lo hace ideal para las empresas que buscan una solución segura y eficiente para sus necesidades de comunicación en línea. En Fonvirtual, trabajamos con WebRTC de forma nativa y es una herramienta que se integra perfectamente con todas nuestras soluciones, lo que permite a las empresas comunicarse de manera segura y privada a través de una plataforma centralizada.
Comunicación empresarial limitada a los usuarios que necesitan la información
Además de garantizar la seguridad y privacidad en la comunicación empresarial en línea, es importante tener en cuenta que cada usuario debe acceder solo a la información que necesita para realizar su trabajo. Es decir, el acceso a información confidencial debe ser limitado sólo a aquellos empleados que lo necesiten.
Fonvirtual cuenta con herramientas para limitar el acceso a la información y garantizar que cada usuario tenga acceso solo a la información que necesita. Por ejemplo, permite crear distintos grupos internos de conversación y difusión para cada área o necesidad, lo que significa que solo los usuarios autorizados pueden acceder a la información relevante. Esto no solo mejora la seguridad y privacidad en la comunicación empresarial sino que también mejora la eficiencia y productividad en el lugar de trabajo al garantizar que cada usuario tenga acceso solo a la información relevante.
Cumplir con las leyes de protección de datos
Otra de las claves para garantizar la seguridad de nuestros datos, es asegurarnos que las empresas a las que los entregamos los tratan de forma correcta la Inteligencia Artificial está teniendo ya un gran impacto en la forma en que las empresas realizan su trabajo, pero también presenta algunos peligros. La IA puede utilizarse para recopilar, procesar y analizar grandes cantidades de datos, incluyendo información confidencial. Por lo tanto, es fundamental ser conscientes de los riesgos y limitar la cantidad de datos confidenciales que se envían a sistemas de IA.
En lugar de enviar información confidencial a sistemas como ChatGPT, es más recomendable utilizar soluciones como la IA de Fonvirtual, que cuenta con servidores en Europa y no utiliza los datos para entrenar modelos. Al elegir una solución de IA confiable y segura, las empresas pueden garantizar la privacidad y protección de sus datos confidenciales en línea. Además, Fonvirtual ofrece soluciones de comunicación empresarial integrales ya que integra en un mismo panel, todas las herramientas de comunicación e interacción con la IA, lo que hace muy cómodo su uso y además permite una integración directa con los datos de la empresa.
Es importante tener en cuenta que la Unión Europea ha establecido una estricta normativa de protección de datos conocida como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esta normativa establece que las empresas deben garantizar la privacidad y protección de los datos personales de sus clientes. En este sentido, el uso de sistemas de IA que puedan recopilar y procesar datos personales debe cumplir con los requisitos establecidos por la RGPD para garantizar la privacidad y seguridad de dichos datos.
Recientemente, Italia ha impuesto restricciones en el uso de sistemas de IA como ChatGPT debido a posibles vulneraciones de la RGPD. Esto pone de manifiesto la importancia de elegir soluciones de IA que cumplan con las normativas de protección de datos.
Las soluciones de comunicación empresarial de Fonvirtual se ajustan a las normativas europeas en cuanto a la privacidad y protección de datos, lo que las hace una opción segura y confiable para las empresas que buscan garantizar la seguridad y privacidad en la comunicación empresarial en línea.
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En un servicio de atención al cliente, la grabación de llamadas es algo que aporta mucho valor. No solo porque permite proporcionar un servicio de calidad, sino también porque permite formar a los nuevos empleados y controlar que el servicio prestado sea el adecuado. Sin embargo, a pesar de que permiten ofrecer una atención óptima, es muy fácil caer en una irregularidad. De hecho, son muchos los partidarios de que grabar las llamadas entre clientes y empleados vulnera el derecho a la protección de datos personales.
El debate es tan amplio que incluso el Tribunal Constitucional se ha pronunciado a este respecto, y por eso, hace unos días conocíamos la noticia de que grabar las llamadas entre empleados y clientes es legal. En este artículo queremos que conozcas de forma sencilla el origen del conflicto y todos los aspectos importantes de la grabación de llamadas.
¿Por qué se ha pronunciado el Tribunal Constitucional?
A raíz de que una compañía de telecomunicaciones despidiese en 2014 a un trabajador después de comprobar sus grabaciones con los clientes y descubrir que estaba teniendo una actitud incorrecta con ellos, el Tribunal Constitucional se pronunció el pasado octubre sobre los límites del control empresarial en formato sonoro.
El Estatuto de los Trabajadores, en su artículo 20.3 establece que: “El empresario podrá adoptar las medidas que estime más oportunas de vigilancia y control para verificar el cumplimiento por el trabajador de sus obligaciones y deberes laborales, guardando en su adopción y aplicación la consideración debida a su dignidad […]”. Esto quiere decir que el empresario podrá implementar cualquier medida de control empresarial para comprobar que el trabajador está cumpliendo con sus obligaciones, pero siempre respetando un límite: no vulnerar los derechos de intimidad, protección de datos personales y dignidad del trabajador. Un ejemplo de esta medida, es, precisamente, grabar las llamadas.
A través de las grabaciones, es posible identificar en todo momento al trabajador. La identidad es un dato de carácter personal que ha de ser protegido, por lo que la persona debe conocer en todo momento quién dispone de ella y con qué finalidad. Es aquí donde encontramos lo verdaderamente llamativo en este caso y la razón por la que ha intervenido el Tribunal. La compañía firmó un acuerdo con los sindicatos en el que se comprometía a no usarlas con fines disciplinarios. Es decir, no podía justificar a través de ellas una sanción contra los miembros de la plantilla.
Al descubrir que el agente estaba prestando una atención deficiente, proporcionando información errónea y resolviendo los problemas con un retraso injustificado, decidió advertirle para que corrigiera su conducta. Tras comprobar que no modificó su conducta, decidió despedirlo, acudiendo el trabajador a los Tribunales y alegando que las grabaciones habían sido utilizadas para sancionarle y que vulneraban su derecho a la protección de datos.
Entonces, ¿no puedo controlar la calidad de mis llamadas?
El juez que analizó el caso en primera instancia, además de respaldar el despido pero calificarlo improcedente (al considerar que el comportamiento del empleado no había sido lo suficientemente grave), estableció que grabar las llamadas era una medida proporcional y que entraba dentro de las facultades de control empresarial.
El resto de Tribunales (Tribunal Superior de Justicia de Aragón Y Tribunal Supremo) avalaron esta decisión, y además, el Tribunal Constitucional, como decíamos al principio, ha declarado que no vulnera el derecho a la protección de datos. El motivo, en el que todos coinciden, es que los agentes conocen en todo momento la finalidad con la que se graban las llamadas. Además, en caso de no llevar a cabo la grabación, la empresa no tendría manera de detectar cualquier irregularidad, impidiendo el correcto desarrollo del control empresarial.
Según el Constitucional, la compañía de telecomunicaciones respetó en todo momento la intención con la que eran realizadas las llamadas (medir la calidad del servicio de atención al cliente), pero fue el comportamiento posterior del trabajador lo que causó el despido. Sin embargo, matiza que este caso debe ser considerado como una excepción debido a las particularidades del acuerdo.
Por tanto, siempre que tanto los empleados como los clientes conozcan la finalidad con la que va a ser utilizada la grabación de llamada, podremos controlar que la calidad del servicio es la adecuada.
¿Cómo puedo cumplir con las normas en materia de protección de datos?
En el lado de los consumidores, el Reglamento General de Protección de Datos UE 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal 3/2018, de 5 de diciembre (LOPD) establecen que el cliente deberá ser informado acerca de cómo se tratarán sus datos personales, la finalidad de la grabación de la llamada, derechos del interesado…
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¿Se vulnera la Ley de Protección de Datos al aportar como prueba en un juicio la grabación de una llamada?
Para responder a esta pregunta, es necesario saber que la LOPD admite como prueba en un juicio la grabación de una llamada siempre que cumpla los siguientes requisitos:
Que no haya provocación, engaño o coacción por parte del sujeto que graba.
Que el sujeto que graba intervenga como parte activa de la conversación y participe en la misma.
Que se grabe en un lugar público.
Que se tenga autorización por parte del otro participante si se graba en un lugar privado.
En este sentido, fuera de estos casos se estaría produciendo una vulneración de la protección de los datos personales y, por tanto, no sería una prueba válida en juicio. Sin embargo, la propia LOPD establece una excepción: no será necesario el consentimiento cuando los datos que se obtengan en la grabación tengan como finalidad la satisfacción de un interés legítimo, que en este caso sería la necesidad de probar la existencia de una conversación para la adecuada defensa. Sólo en este caso podríamos utilizar las llamadas grabadas como prueba en un juicio.
¿Cómo puedo controlar la calidad de mi servicio de atención al cliente?
Para facilitar, no solo la grabación de llamadas, sino también otras medidas de control empresarial que aseguren una atención al cliente de calidad, los servicios de telefonía en la nube se han puesto al servicio de las empresas. Así, las soluciones de telefonía IP para empresas como las que ofrecemos en Fonvirtual incluyen todas las funcionalidades necesarias para ayudarte a cumplir con los requisitos legales vigentes y garantizar un servicio óptimo:
Podrás configurar en tu centralita virtual o software de call center una locución que, además de dar la bienvenida al cliente, le informe de que la llamada será grabada, la finalidad, sus derechos…
Puedes utilizar un sistema IVR (menú de opciones) que, tras el mensaje de voz que informa al consumidor acerca de la grabación, le dé a elegir entre “si desea continuar, pulse 1; si quiere más información, pulse 2…”
Podrás configurar si quieres que se graben todas las llamadas, ninguna o, incluso, que el agente inicie la grabación. Esto es una función muy útil cuando queremos grabar un contrato verbal o simplemente no queremos perder ningún dato importante.
Dispondrás de un panel de supervisor a tu disposición para controlar todas las llamadas de voz, vídeo y chat que gestionas en tu centralita virtual o en tu software de call center. Además, tendrás otras facultades con las que podrás asegurar la calidad de tu servicio de atención al cliente: cambiar el estado de tus agentes en no disponible para que no queden ninguna conversación desatendida; conocer la ubicación de los empleados; acceder a las transcripciones de las llamadas; obtener informes sobre las interacciones; realizar escuchas, susurros o una llamada a tres…
En Fonvirtual queremos ponértelo fácil ofreciéndote una solución con todo lo que necesitas. Si quieres saber más, no dudes en contactarnos. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte a encontrar el servicio que mejor se adapte a ti y a tu empresa.
En el mundo empresarial actual, contar con una herramienta de CRM efectiva es muy importante para establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes. Zoho CRM es una de las plataformas disponibles más populares, y con la integración de la centralita virtual de Fonvirtual, los usuarios de Zoho CRM pueden gestionar sus llamadas Zoho de manera eficiente y profesional. En este artículo, te explicamos cómo hacer y recibir llamadas en Zoho CRM utilizando la integración con la centralita virtual de Fonvirtual.
Importancia de integrar la centralita virtual con el CRM
Conectar una centralita telefónica virtual con un sistema de CRM como Zoho CRM puede ser muy beneficioso para las empresas, ya que les permite integrar las comunicaciones telefónicas con la gestión de la relación con los clientes.
Una centralita virtual permite a las empresas gestionar sus comunicaciones de manera profesional, con el uso de funcionalidades como la gestión de horarios, el menú de opciones, colas de espera y buzones, con la posibilidad de cambiar el estado de la extensión para poder hacer repartos eficientes y el uso de diferentes numeraciones virtuales. Todo esto se traducirá en un mejor rendimiento de atención y en una mayor satisfacción del cliente. Otra de las claves de la centralita virtual es su posibilidad de reporte a través de estadísticas de llamadas, grabaciones y transcripciones en tiempo real.
La integración de esta herramienta con un sistema de CRM, donde se recogen todos los datos de los clientes actuales y potenciales, mejora la atención de los agentes de la empresa gracias a tener toda la información en un solo lugar y contar con el registro completo de todas las interacciones que el cliente ha mantenido con la empresa a lo largo del tiempo. Tener la información del cliente al alcance de la mano durante la llamada, permite proporcionar un mejor servicio y resolver rápidamente los problemas o preguntas del cliente.
Además, el reporte de la actividad mediante la grabación y transcripción de llamadas permite a las empresas controlar la calidad del servicio que brindan y utilizar esta información para mejorar sus procesos y desempeño.
Llamadas en Zoho con la centralita virtual de Fonvirtual
En Fonvirtual ofrecemos una solución de centralita virtual basada en tecnología webRTC que permite el uso de sus extensiones en cualquier dispositivo con conexión a internet. Cada extensión tendrá un usuario y clave y se podrá conectar en simultáneo en varios dispositivos, desde los que se podrán hacer y recibir llamadas tanto internas como externas entre otras acciones.
Una de las principales diferencias de Fonvirtual con el resto de soluciones de centralita, es que en Fonvirtual además de llamadas, se pueden gestionar otros canales de comunicación como WhatsApp, el chat en la web o cualquier comunicación por botones web. Todo ello, apoyado en soluciones de inteligencia artificial que automatizan las tareas repetitivas y dejan trazo de cualquier acción que pueda ser interesante almacenar; resumen de la llamada, análisis del nivel de satisfacción, traducción en tiempo real… Con todo esto conseguimos ofrecer una solución de comunicaciones omnicanal y completa.
Para que los usuarios de Zoho CRM puedan beneficiarse de todo el valor añadido que ofrece la centralita de Fonvirtual, existe la integración de la centralita virtual de Fonvirtual con Zoho CRM. La integración de la telefonía con Zoho permite a los usuarios hacer y recibir cualquier interacción de comunicación directamente desde la plataforma de Zoho CRM. Lo que significa que los agentes pueden responder a las llamadas o whatsApps de sus clientes sin tener que salir de la plataforma. Esto ahorra tiempo y mejora la eficiencia del proceso de atención al cliente. Además, hacer y recibir los WhatsApps y llamadas en Zoho, permite registrar automáticamente el historial de eventos, lo que dejará un reporte completo de todas las interacciones entrantes y salientes en cada ficha de cliente.
Gracias a la IA de Fonvirtual la información que se enviará a Zoho CRM será exhaustiva. Funciones como el resumen de la conversación que se generará de forma automática una vez finalizada la llamada, quedará reflejado en Zoho junto a la transcripción completa, el resultado del nivel de satisfacción de la llamada, la identificación de género e idioma y la huella biométrica de la voz. Esa huella biométrica de la voz, identifica al llamante y permite generar configuraciones y repartos personalizados. Concluyendo, la integración de la centralita virtual de Fonvirtual con Zoho CRM permite a los usuarios manejar sus interacciones de manera más eficiente, reducir el tiempo de respuesta y mejorar la calidad del servicio al cliente. No dudéis en contactarnos si os interesa.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
A día de hoy cada vez más las empresas optan por ofrecer a sus trabajadores la posibilidad de aprovecharse del trabajo remoto. El teletrabajo ha reformulado la manera en la que se establece la colaboración en equipo dentro de las organizaciones. La comunicación empresarial ha debido evolucionar del contacto presencial entre el equipo a hacerlo mediante herramientas de colaboración basadas en Internet.
Uno de los principales miedos en las empresas, al establecerse de forma tan mayoritaria la comunicación en línea de sus trabajadores, fue la pérdida de eficiencia en la comunicación formal e informal de la empresa. Una solución de centralita virtual para empresas es una buena alternativa para comunicarse con el cliente pero, ¿qué pasa con los propios miembros de la organización entre sí?
En paralelo, la tecnología ha ido desarrollando herramientas que permiten a los equipos establecer diferentes formas de comunicarse, reflejando, de alguna manera, lo que sucede cuando los equipos colaboran personalmente. No se trata en exclusiva de poder hablar con la otra persona, sino de poder verla, de poder hacerlo con más de una persona, de poder aportar documentación…
Por otro lado, para las empresas es determinante no solo elegir tecnologías que permitan todas estas formas de comunicación, sino que, necesariamente, es necesario elegir tecnologías que generen trazabilidad de todo lo que se hace. Por todo eso, las grabaciones de las conversaciones telefónicas, de las videoconferencias, de las conversaciones realizadas entre compañeros o en grupo o incluso saber a qué hora se ha comenzado a trabajar son elementales.
¿Cuáles son las herramientas principales para las comunicaciones profesionales?
De cara a fomentar la colaboración efectiva entre equipos remotos, parece indispensable que existan al menos las siguientes herramientas en cualquier entorno de comunicaciones unificadas:
Mensajería Interna
En muchas ocasiones, en la comunicación empresarial es más sencillo mandar un mensaje o intercambiar rápidamente varios mensajes con cualquier compañero que llamarlo. Es menos aparatoso, es más preciso -por ejemplo, si se necesita dejar un recado- y es menos invasivo.
Además de la comunicación uno a uno, también parece imprescindible la existencia de grupos donde pueda existir una colaboración en equipo. Ya sea por departamentos (administración, comercial, IT) por localizaciones o, por ejemplo, por idiomas, suele generar mucho valor el contar con un elemento de comunicación conjunta.
Llamadas
Es la forma más elemental y, tecnológicamente hablando, clásica de comunicación para los equipos que operan en remoto.
La gran ventaja de la comunicación por Internet dentro de una misma plataforma es el ahorro de coste. Hasta hace no muchos años, la comunicación telefónica técnicamente necesitaba realizarse de número a número, lo que generaba costes, especialmente importantes para llamadas internacionales.
Gracias a Internet, las llamadas entre dos usuarios que utilicen la misma plataforma son gratuitas.
Videollamadas o videoconferencia
Ha sido la gran explosión, especialmente tras el covid. De alguna manera, es el canal que mejor recrea el contacto presencial con el resto del equipo.
Estados
Tan importante es poder contar con diversas herramientas para según qué comunicación como la posibilidad de conocer de forma anticipada en qué estado se encuentran mis compañeros. Del mismo modo que la colaboración presencial es sencilla porque se puede ver si alguien está hablando por teléfono, si lo está haciendo con otro compañero o si, simplemente, parece ocupado, es fundamental también que la comunicación en l´nea pueda reflejar estos estados: ocupado, disponible, en una llamada, en una videollamada etc
Existen algunas herramientas que cuentan con alertas para los cambios de estado, lo que hace tremendamente eficiente porque permite que el resto de compañeros sepan con una notificación push cuando está disponible esa persona con la que se quiere comunicar.
Supervisión y datos
Del lado de la empresa, es imprescindible no solo dar herramientas de teletrabajo para comunicarse con el equipo sino poder controlar de forma efectiva. Por ello, es fundamental contar con grabaciones de las llamadas, de las videollamadas, registros de todas las conversaciones que se han producido por mensajería. Del mismo modo, parece importante poder medir el tiempo en el que los miembros de la organización se conectan para controlar cargas de trabajo.
En definitiva, estas herramientas de colaboración que fomentan el trabajo remoto han llegado para quedarse.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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