Hemos visto gran cantidad de cambios en el mundo de los call centers y de la experiencia del cliente. Hasta hace pocos años, nadie pensaba en las comunicaciones online y los agentes virtuales, pero en 2019 estos dos aspectos son una realidad.Las nuevas tecnologías para call center ofrecen un mejor análisis y conversaciones más rápidas y directas. Pero, ¿cuáles son estas nuevas tecnologías que están revolucionando el sector de los call center?
1. Tecnologías para call center: Web Real-Time Communication
La tecnología WebRTC es líder en la revolución de las telecomunicaciones. Web Real-Time Communication es un software de código abierto desarrollado por Google que permite enviar datos, voz y vídeo a través de simple conexión a Internet y con una estabilidad de la comunicación y calidad de la voz mayor que la de la tradicional telefonía IP.Muchos call center ya han incluido en sus comunicaciones este tipo de tecnología que les facilita el trabajo en todos los sentidos. Un call center que funcione a través de WebRTC permite hacer y recibir llamadas desde cualquier dispositivo conectado a Internet. De tal forma que los agentes solo necesitarán un móvil u ordenador conectado para recibir y hacer las llamadas desde los números de cabecera de la empresa.Incluso en los call center donde los agentes se encuentran en diferentes países, el call center podrá funcionar sin ningún problema y desde cualquier lugar del mundo, con simple conexión a Internet.Esta tecnología, además de ahorrar en costes de telefonía IP, fomenta los nuevos modelos laborales, como es el teletrabajo.
2.Tecnologías para call center: Inteligencia Artificial
Las empresas están integrando sistemas de Inteligencia Artificial (IA) que permiten optimizar las experiencias del usuario, así como el funcionamiento de la misma empresa.Ya vemos en muchos call center que cuando llamamos escuchamos una voz que identifica, gracias a un menú DTMF o nuestras respuestas, cuáles son nuestras necesidades y nos asignan con el agente adecuado.Sin embargo, las empresas están desarrollando sistemas mucho más avanzados, como puede ser el reconocimiento por voz.Se espera que no dentro de muchos años las empresas, desde los call center a cualquier otro tipo de empresa, puedan adoptar las soluciones de IA cada día más avanzadas.Poco a poco, en los call center, el enrutamiento de las llamadas se realizará más rápido, optimizando el trabajo y los recursos.
3.Transformación digital
Las empresas siempre han tratado de diferenciarse en el precio o la calidad del producto. Hoy en día, sin embargo, estamos viendo que los clientes están buscando con más frecuencia algo más: una experiencia gratificante que conduce a una relación duradera. Las interacciones con los clientes ya no son actividades independientes, y los clientes exigen una experiencia más completa y coherente.La transformación digital toma una gran parte en todo esto. Con avances como la comunicación omnicanal unificada y las comunicaciones a través de Internet IoT (Internet of Things), una estrategia de transformación digital con visión de futuro es clave para seguir siendo competitivos.Pero, ¿qué tiene que tener esta estrategia?
La experiencia del cliente como eje central
Utilizar los canales de comunicación más adecuados
Colaboración en el equipo, gracias a comunicaciones internas
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
4.Mejores analíticas del funcionamiento del call center
Los paneles de supervisor cada día son más avanzados: permiten conocer muchos aspectos del agente, como es su ubicación, cantidad de horas y minutos conectado, si está al teléfono o no, etc.Los call center pueden obtener todos estos datos a través de estadísticas, así como en tiempo real. Además, son capaces de escuchar las llamadas en tiempo real, así como participar en ellas o realizar susurros al agente.Estas y muchas más tecnologías para tener el mejor software para call center permiten mejorar la experiencia del cliente, así como optimizar los recursos de la empresa y mejorar en productividad.
Hoy en día, son muchas las empresas que se encuentran en el medio online a través de sus propias páginas web profesionales o redes sociales. Los avances en las tecnologías de la información y de la comunicación debido a la llegada de Internet, han creado un entorno globalizado que permite a las empresas llegar a un mercado cada vez mayor, a un mercado internacional.
De tal forma, se ha vuelto necesario establecer vías de contacto para esos clientes internacionales. A la vez que la intención de mejorar las conversiones gracias a un número de teléfono internacional.
¿Qué es un número de teléfono internacional?
Que nuestra página web incluya número de teléfono de contacto de cada país en el que queremos conseguir clientes es una gran ventaja. Puede aumentar las llamadas provenientes de ese público objetivo y por tanto el aumento de los clientes.
Un número de teléfono internacional es un número de teléfono normal de cualquier país, con su prefijo respectivo y que no se encuentra alojado en ningún lugar físico, sino que es totalmente virtual.
Tiene, como hemos mencionado, un código que pertenece al área del país y los dígitos correspondientes. En España, por ejemplo, contamos con 9 dígitos.
En la actualidad, podemos tener un número de teléfono internacional independientemente de que nos encontremos en ese país. La tecnología WebRTC de fonvirtual así lo permite. Es posible recibir y hacer llamadas desde ese número internacional desde cualquier lugar o dispositivo conectado a Internet.
¿Por qué optar por un número de teléfono internacional?
Que nuestra página web incluya número de teléfono de contacto de cada país en el que queremos conseguir clientes es una gran ventaja. Puede aumentar las llamadas provenientes de ese público objetivo y por tanto el aumento de los clientes.
Lo que ocurre es que si un cliente ve un número de su mismo país se sentirá más motivado a llamar, por confianza y cercanía, que si ve un número de otro país. Además, la empresa mostrará una imagen internacional y profesional, lo que también dará más confianza a los usuarios para contactar con la misma.
No hay más: mostrar un número de teléfono del país de nuestro público objetivo mejora la tasa de conversión de las llamadas telefónicas.
¿Cómo se reciben estas llamadas?
Lo mejor de este servicio es que las llamadas pueden recibirse desde cualquier lugar. No importa que te encuentres en el mismo país del número o no, las llamadas podrán hacerse y recibirse desde cualquier dispositivo conectado a Internet y desde cualquier lugar del mundo.
La centralita virtual WebRTC de Fonvirtual ofrece a los usuarios la posibilidad de recibir las llamadas mediante extensiones a través de internet, por lo que estas llamadas no tendrán ningún coste adicional reciban desde donde se reciban. Del mismo modo, las llamadas salientes desde un número virtual internacional no tendrán ningún coste adicional.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles?
Aquí encontrarás un vídeo explicativo con toda la información.
Además de poder medirse la conversión desde las mismas estadísticas de la centralita virtual por la recepción de llamadas, existen otras muchas herramientas para trackear la conversión.
Las empresas pueden insertar este número tanto en campañas publicitarias online, offline, como en la web
Medir las campañas offline
Este caso se da cuando la empresa inserta la numeración en medios offline y el cliente es quien ve el anuncio y lo marca para llamar. En estos casos la mejor opción es optar por un número diferente para cada una de las campañas.
Medir las campañas online
Es posible introducir un código en la misma inserción del número para trackear el origen de la llamada, así como la cantidad de llamadas obtenidas desde el mismo enlace del número. Todo esto se puede realizar gracias a Google Analytics.
Las llamadas SIP revolucionaron las comunicaciones hace unos años. Pero actualmente, con la tecnología WebRTC, las facilidades de comunicación son mayores. Descubre con nosotros qué significa SIP y cómo funciona esta tecnología.
¿Qué significa SIP? ¿Qué es SIP?
SIP (Session Initiation Protocol o Protocolo de Iniciación de Sesión) es un protocolo utilizado en las comunicaciones Voz IP que permite realizar y recibir llamadas de voz y vídeo. Las llamadas SIP revolucionaron las comunicaciones ya hace años, permitiendo conectar a personas que se encontraban en diferentes países a través de diferentes dispositivos.
La tecnología SIP se aprovecha de los beneficios de la Voz sobre IP para mejorar la calidad de las comunicaciones. El beneficio que más importancia ofreció esta tecnología fue la reducción de los costes de comunicación, ya que las llamadas entre los usuarios son gratuitas en todo el mundo y sin límites. Esta tecnología ha ofrecido durante años grandes beneficios a las empresas, ya que ha sido integrada en los servicios de telecomunicaciones, como son las centralitas IP.
Una vez explicado el significado de SIP, podemos pasar a explicar cómo funcionan las llamadas SIP. En general, para poder realizar llamadas SIP debes tener una dirección y obtener un cliente SIP en el dispositivo que vayas a utilizar para hacer y recibir llamadas. No necesitas una configuración previa para hacer llamadas, pero sí necesitas configurarla para recibir llamadas y estar registrado en el servidor SIP. Además, con la tecnología SIP puedes realizar llamadas de un ordenador a otro, o de un ordenador a un fijo/móvil, y obviamente de un fijo a un móvil o viceversa.
Y la tecnología no deja de avanzar, por lo que han aparecido nuevos servicios y tecnologías que hacen estos procedimientos más sencillos, como es la WebRTC. Pero esto lo hablaremos en otros posts.
¿Qué se necesita para hacer y recibir llamadas SIP?
Para comunicarte a través de SIP, necesitas:
Una línea SIP, que deberás contratar a través de un proveedor de telefonía.
Instalación de un softphone o interfaz en el ordenador para establecer las comunicaciones.
Conexión a Internet con una calidad alta de la banda ancha. Preferiblemente siempre conexión por cable.
Dispositivos para hacer y recibir llamadas: ordenador, teléfono fijo, móvil…
¿Cuáles son las ventajas e inconvenientes de las llamadas SIP?
Entre las ventajas y beneficios de estas llamadas, encontramos:
1.Ahorro en primarios/RDSI. Ya que solo requiere de conexión a Internet, se eliminan los costes en equipos tradicionales como los primarios o las redes RDSI.
2.Reducción de los costes de las llamadas. Los proveedores de telefonía, con la llegada de las llamadas SIP, redujeron los costes de las llamadas nacionales, e internacionales externas, pero también las de las llamadas internas de la empresa.
4.Permite utilizar numeración de provincias o países diferentes a donde se encuentra la empresa y utilizarlas desde diferentes puntos.
5.Escalabilidad. Permite contratar un mayor número de extensiones o de numeración de una manera mucho más fácil y sencilla.
Las desventajas de este tipo de llamadas radican en la aparición de nuevas tecnologías, como es la WebRTC, que han mejorado la calidad del servicio en todos los aspectos: mayor ahorro en costes y tiempo, mayor estabilidad de la comunicación y mejor calidad de la transmisión de la voz.
¿Qué diferencia hay entre las llamadas SIP y las llamadas WebRTC?
Ya conocemos qué es la tecnología SIP, pero…¿qué es la WebRTC?. La Web Real-Time Communication es un protocolo de código abierto desarrollado por Google que permite la transmisión de la voz utilizando las aplicaciones del navegador, por lo que, al contrario del SIP, no necesidad de herramientas adicionales como los softphones.
Las llamadas a través de WebRTC han conseguido mejorar la calidad de las llamadas, ya que permite estabilizar la transmisión de la voz siempre a la mayor calidad posible. Permite modular la voz de acuerdo a la conexión del momento.
Estamos hablando de un desarrollo de Google, por lo que la seguridad de la comunicación y la seguridad de la herramienta en sí es otro de sus puntos fuertes.
Además de eso, al no requerir de softphones por ejemplo, ofrece total movilidad para hacer y recibir llamadas desde dónde quieras y cómo quieras. Sin inversiones nuevas, sin compras de dispositivos, con WebRTC puedes comunicarte de manera interna a la empresa o con los clientes desde tu propio móvil u ordenador.
Una centralita virtual es un sistema de comunicaciones utilizado en las empresas para gestionar las llamadas entrantes y salientes que se realizan bajo el número o números de cabecera. La centralita no solo abarca las llamadas que se mantienen con agentes externos, sino también aquellas comunicaciones que se realizan en el interior de la empresa.
Desde hace años, gracias a las nuevas tecnologías, las centralitas virtuales funcionan gracias a la tecnología Voz IP, también conocida como voz sobre IP, VoIP o telefonía IP. La Voz sobre Protocolo de Internet permite que las comunicaciones por voz, es decir, la señal de voz, se transmita a través de Internet utilizando el Protocolo IP.
Años atrás para las empresas esto sería impensable. Ninguna disponía de dispositivos con conexión a Internet, por lo que no podrían hacer uso de esta tecnología para su centralita virtual. Sin embargo, hoy en día cualquier empresa y la mayoría de sus empleados trabajan con un ordenador o móvil conectado a Internet (a través de una app) que les permite recibir y hacer llamadas de su empresa.
Las empresas tienen muchas opciones a la hora de recibir sus llamadas. Pueden hacerlo a través de los teléfonos tradicionales IP de toda la vida, a través del ordenador e incluso desde el móvil.
Sin embargo, los teléfonos IP están quedando en desuso, ya que las empresas se han dado cuenta de que se trata de un gasto innecesario que es totalmente sustituido por un móvil u ordenador conectado a Internet. Un dispositivo que, además, en caso de teletrabajo, no te ofrece la movilidad que necesitas.
Es por eso que hoy las empresas apuestan por el ordenador o una app móvil para hacer y recibir llamadas de la empresa.
Desde el ordenador, las empresas puedes apostar por recibir las llamadas de dos formas:
A través de telefonía IP y unos softphones que ofrece la empresa. ¡Pero CUIDADO!, los softphones son conocidos por la baja calidad que ofrecen, sobre todo en la voz.
Otras empresas apuestan por la tecnología avanzada WebRTC, con lo que el usuario solo tiene que acceder al navegador para acceder a las llamadas de la centralita, sin necesidad de instalar absolutamente nada.
Desde el teléfono móvil, la llamada puede recibirse de dos maneras:
Mediante desvíos, es decir, realizando desvíos de la llamada del fijo de la empresa a la línea de móvil. Así, la empresa debe asumir los costes de desviación de la llamada, además de la complicación para los trabajadores de hacer llamadas salientes desde el número de la empresa. Además, el trabajador no podrá identificar la procedencia de la llamada entrante, pudiendo tratarse de una llamada al móvil personal o una llamada de la empresa, ¡ninguna ventaja!.
A través de una APP. Tanto la telefonía IP como la WebRTC ya permiten transferir las llamadas de empresa a una app de centralita virtual. Para las empresas que trabajen con WebRTC, este “desvío” de la llamada no supondrá ningún coste y será tan fácil como acceder a través de un usuario y una clave. El único requisito es tener conexión a Internet. Pero además de todo eso, para el trabajador es mucho más sencillo, ya que reconocerá si la llamada entra desde la empresa o desde su línea personal y podrá hacer llamadas salientes propagando el número fijo de empresa de una manera fácil y sencilla.
La diferencia entre la APP de Fonvirtual y la de sus competidores
Aunque a simple vista todas las app de centralita virtual para móvil pueden parecer similares en uso y estética, existen grandes diferencias entre la de Fonvirtual y las demás.
Por un lado, es que la app de la centralita de Fonvirtual es propia, a diferencia de la mayoría de sus competidores, que subcontratan o compran estos servicios a empresas externas. ¿Y por qué una app propia es mejor que una comprada o subcontratada?. Pues muy sencillo: si hay algún fallo en la app, la solución será más rápida si la app no es de la empresa. Pero además, será una app que esté continuamente actualizándose, ya que el feedback directo con los clientes hace que Fonvirtual se encargue de adaptarla a las necesidades de los mismos.
Por otro lado, Fonvirtual trabaja con WebRTC, por lo que la calidad de la comunicación y la accesibilidad de la misma será mucho mejor. Recordemos que, aunque ambas necesitan de conexión a Internet para funcionar, la WebRTC es la evolución de la telefonía IP, lo que redunda en una mayor calidad del servicio, estabilidad de la comunicación y calidad HD de la voz.
Si quieres conocer más acerca de los servicios de fonvirtual, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de formulario de contacto.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Uno de los servicios utilizados por las empresas para mantener la comunicación con sus clientes son los centros de servicios telefónicos o Call center. Con la implementación de cada uno de ellos, brindas a tu empresa la mejor oportunidad de dar a conocer los servicios que presta, asistencia y darte a conocer en el mercado global. ¿Quieres saber cuáles son las funciones de un call center? Aunar ciertas herramientas digitales y varias líneas telefónicas en conjunto con la supervisión del personal puede ser de gran ayuda para tu empresa.
Call centers o centros de llamadas pueden ser utilizados por empresas independientes o estar interconectados con otros centros o corporaciones computarizadas. Estas empresas se encargan de delegar funciones enfocadas a la atención al cliente, soporte técnico, ventas y temas relacionados para facilitar información a los clientes.
Además, permite maximizar los recursos de tu empresa, te mantiene en constante comunicación con los clientes, aumenta los beneficios y sobre todo reduce los costes.
Características de un call center
El call center dispone de una variedad de características las principales son las siguientes:
Gestiona una gran cantidad de llamadas (entrantes y salientes) de los clientes.
Es un sistema de telefonía integrado.
Suministra un servicio centralizado de telefonía a las empresas.
Brinda soporte a las operaciones diarias de la empresa.
Se encarga de establecer relaciones entre el usuario y la empresa para el beneficio de ambos.
Al utilizarlo como principal vía de comunicación con los usuarios, permite reducir los costes de la empresa.
¿Cuáles son las funciones de un call center?
Las funciones básicas de un call center son varias y su determinación dependerá de la empresa. Cumplen diversas funciones como mantenerse en comunicación con los clientes, socios comerciales y proveedores.
Algunas se encargan de la venta de productos, la realización de encuestas, ofrecer productos y recibir llamadas; realizar pedidos, registrar incidencias o simplemente responder algunas inquietudes de los clientes.
Tipos de call center
Hoy en día existen distintos tipos desoftware call center. Debes escoger el apropiado para mejorar el rendimiento de tu empresa y que te permita generar más ingresos.
Los modelos entrantes: es el más conocido en el mercado. En este modelo el cliente es el que realiza las llamadas. Los trabajadores se encargan de dar soporte a los clientes o responder algunas dudas sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. Del mismo modo, les permite generar nuevos clientes. Este tipo de modelo también es llamado inbound.
Los modelos salientes: es todo lo contrario al modelo anterior. En este caso es la empresa la encargada de realizar las llamadas desde la central telefónica. Generalmente son utilizadas con la finalidad de realizar cualquier tipo de encuestas, realizar ventas, programar entrevistas o reuniones o simplemente realizar alguna publicidad de una determinada empresa. Estos modelos son llamados outbound.
Los modelos virtuales:. Consiste en una plataforma que permite realizar llamadas vía web con funciones inteligentes que suman eficiencia al propio sistema, o utilizan chats internos que facilitan el traspaso de información entre trabajadores en tiempo real desde el sitio web de la misma empresa.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Los centros de telefonía pueden funcionar de diversas formas, todo depende de la complejidad que tenga pero todos con el mismo fin. Utilizan un enrutador para distribuir las llamadas y un solonúmero de atención al cliente, de esta manera si entran 10 llamadas al mismo tiempo, el enrutador automáticamente distribuye una llamada para cada uno de los trabajadores disponibles.
Cuando se habla de las funciones de un call center, sabemos que las grandes empresas utilizan métodos de mayor complejidad; las empresas bancarias por ejemplo, corporaciones internacionales y distribuidoras utilizan un sistema que recibe el nombre de IVR. Este sistema está constituido por un reconocedor de voz que responde las llamadas automáticamente y le indica a los usuarios las opciones que debe seguir. Con este método, los usuarios en muchas ocasiones, no necesitan ser atendidos por un trabajador del call center ya que el mismo sistema está capacitado para orientar al usuario y ayudarlo a resolver inconvenientes.
Estructura de un call center
Generalmente están compuestos por: gerentes de operaciones, analistas, supervisores, grupos de capacitación, personal de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico y team Leaders.
Además algunos de ellos suelen tener un Data Marshall o especialistas en la entrega de información estadística y un especialista en datos.
La transformación digital toma una gran parte en todo esto. Con avances como la comunicación omnicanal unificada y las comunicaciones a través de Internet IoT (Internet of Things), una estrategia de transformación digital con visión de futuro es clave para seguir siendo competitivos. Pero, ¿qué tiene que tener esta estrategia?
