Seguramente más de una vez has recibido llamadas de números desconocidos o que no te interesan, y te gustaría evitar que volvieran a ponerse en contacto contigo. Te explicamos qué es una lista negra de llamadas y cómo puedes evitar llamadas de los contactos que desees.
¿Qué es una lista negra de llamadas?
Una lista negra de llamadas está formada por los contactos que discriminados de alguna manera. Es decir, aquellos que por una razón u otra no queremos que puedan contactar con nosotros. Por el contrario, la lista blanca serían todos aquellos contactos que sí queremos que puedan tener acceso a nuestro número con facilidad (la lista de contactos normales). Podemos personalizar la lista negra para agregar o eliminar los contactos que queramos. De esta forma, se bloquean las llamadas de todos los contactos en la lista negra de llamadas, pero ellos jamás sabrán que han sido bloqueados.
Si eliges mandar un contacto a la lista negra de llamadas, no recibirás sus llamadas aunque sí una notificación que te avisará de que el contacto te ha llamado. Podrás ver cuántas veces te ha llamado y cuánto tiempo ha durado la llamada.
Aunque digamos que las llamadas de los contactos de esta lista se bloquean, la lista negra no es sinónimo de bloquear a los contactos. Bloquear a los contactos es una acción más radical, mientras que la lista negra de llamadas puede funcionar como un «silenciador» de las llamadas. Así, evitamos que nos molesten esas llamadas de números que no nos interesan.
Si decides mandar algún contacto a la lista negra de llamadas, basta con buscar en la configuración de tu móvil. Dependiendo de la marca encontrarás la opción de «agregar a lista negra» o «filtrar contactos» y simplemente debes agregar los contactos que desees. Además, si tu móvil no tuviese esta opción, existen aplicaciones que pueden ayudarte con eso como Call Control o Mr.Number.
¿Cómo evitar llamadas incómodas?
Si eres una empresa, también es muy útil para ti aprender sobre la lista negra de llamadas. Desde Fonvirtual intentamos siempre aportar por las mejores soluciones para nuestros clientes. La centralita virtual ofrece una gran variedad de funcionalidades, todas adaptables y completamente personalizables para las necesidades de cada cliente. Pero, si existe una funcionalidad tan desconocida como útil, es la de filtrar las llamadas a través de una lista negra de números de teléfono.
Clientes que abusan de nuestro tiempo y paciencia, o proveedores pueden ser ejemplos perfectos para la lista negra de llamadas. Únicamente bastará con incluir sus números en una lista dentro de la configuración de nuestra centralita, de modo que cuando alguno de ellos llame a nuestro número, y sin que el llamante se percate, la centralita detectará el origen y las filtrará dándole un comportamiento diferente al resto de las llamadas.
¿Y qué pasará con las llamadas de esos números que hemos incluido en la lista? Desde luego, dependerá de lo retorcido que decida ser. Puede enviarlas a un buzón para que dejen un mensaje de voz. Conducirlo a una cola de espera con música infinita, donde jamás será atendido. Derivarlo a que escuche una locución intimidante y/o vejatoria. O, incluso, desviarlo al teléfono personal de una tercera persona a la que aún odiemos más, por eso de confundir a nuestros enemigos. ¿Acaso pueden imaginar algo más delicioso?
Ahora es posible que caigan en la cuenta de aquella ocasión en la que llamaban a tal empresa y jamás les atendía absolutamente nadie. Sí, amigos, eran las listas negras. Aunque se trata de una funcionalidad propia de las telecomunicaciones avanzadas de las grandes empresas, en fonvirtual se la ofrecemos a todos nuestros clientes
Disfrute de este potente arma para combatir a sus enemigos y mucho más por sólo 5,99 euros al mes.
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La Inteligencia Artificial ha cambiado por completo nuestra visión tradicional de servicio de atención al cliente. Los chatbots que integran la inteligencia artificial le han dado a la atención al cliente un giro de 180º. Ya no se trata simplemente de recibir preguntas y proporcionar respuestas. Los avances en inteligencia artificial, chatbots conversacionales, autoservicio y canales digitales constituyen toda una experiencia para cliente.La capacidad para el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático hace posible que los chatbots ofrezcan un mejor funcionamiento. Mientras más información procesen estos chabots, mejor son capaces de detectar el comportamiento del usuario. Es por ello que hoy venimos a hablaros de las ventajas que presenta la combinación de la inteligencia artificial y centralita virtual o servicio de atención al cliente.
Ventajas de la combinación de la inteligencia artificial con la centralita virtual de tu empresa
Ofrece más calidad automatizando procesos
Una empresa siempre debe buscar maximizar los beneficios y minimizar los gastos. Ofrecer un servicio de centralita virtual que realice un reparto inteligente de llamadas o que automatice procesos como los pagos por teléfono, reducirá considerablemente los costes. Todo esto automatizará los flujos de trabajo, aumentando además la productividad, ya que es posible atender a más clientes en menos tiempo.
Siempre estará disponible
Los clientes quieren instantaneidad, ya que si no son capaces de localizarte en el momento que ellos desean, les es muy fácil buscar otro proveedor dada la alta oferta que Internet pone a su disposición. Los sistemas impulsados por inteligencia artificial son de gran ayuda para ello, puesto que pueden atender a los usuarios 24/7, los 365 días del año.
Limita el número de errores
La centralita virtual programada con inteligencia artificial te ayuda a recopilar y analizar cada conversación. Esta información hará posible que puedan responderse llamadas mediante inteligencia artificial, o realizar cobros por teléfono totalmente seguros y sin intervención humana. Esto hará que los clientes tengan la percepción de que la empresa tiene muy en cuenta sus necesidades.
Personaliza la atención al cliente
Como ya se intuía en el punto anterior, la personalización es una de las estrategias de venta más efectivas. Los clientes se encuentran más propensos a comprar si saben que la empresa hace un esfuerzo adicional para proporcionarles lo que quieren. La inteligencia artificial, recopilando e interpretando el historial de un cliente, es capaz de ofrecerle sugerencias personalizadas, en función de sus gustos y necesidades.
Aumenta el compromiso de tus trabajadores y la fidelidad de tus clientes
Existe la creencia común de que la inteligencia artificial es peligrosa para el mercado de trabajo porque incentiva el reemplazamiento de los seres humanos. Ésta percepción no es correcta, ya que, en realidad, según los expertos, la inteligencia artificial sólo sustituye a las tareas repetitivas, con flujos de trabajo automatizados, y no a los trabajadores. La consecuencia es un aumento de la productividad.
La combinación de la inteligencia artificial y la centralita virtual genera oportunidades de trabajo , al mismo tiempo que reduce las tareas que requieran más tiempo y esfuerzo, lo que permite asignar a los empleados tareas más complejas, dándoles valor y haciéndoles sentir más importantes dentro de la organización.
En conclusión, podemos básicamente afirmar que los métodos tradicionales de servicio al cliente han quedado obsoletos. Las empresas necesitan soluciones basadas en inteligencia artificial para predecir las necesidades de los clientes, ajustarse y así aumentar las ventas. Para una organización que de verdad quiera ofrecer un buen servicio al cliente, la combinación de la inteligencia artificial con la centralita virtual ya no es una opción, sino una tarea pendiente.
Hoy, en el blog de Fonvirtual, queremos explicaros qué es la integración CTI (Computer Telephony Integration), o lo que es lo mismo, la integración de los sistemas de telefonía de una empresa con sus sistemas de gestión informáticos. El ejemplo más típico sería el de la integración con el CRM.
Concepto de integración CTI, ¿qué es exactamente?
CTI (Computer Telephony Integration) es una tecnología que surge como respuesta a la necesidad de las empresas de integrar los sistemas telefónicos con los sistemas informáticos.
A medida que la tecnología se ha ido desarrollando, se ha pasado de un sistema de Call Center de marcación manual de los números de teléfono, en el que no era posible comprobar si quiera quién era el llamante, a diferentes Softwares de Call Center que permiten miles de funcionalidades distintas.
Y es entonces cuando entró en juego la tecnología CTI, facilitando la tarea a los agentes de la empresa, convirtiéndose en una herramienta esencial para alcanzar la máxima productividad, y sobre todo, incrementando la calidad de la atención al cliente.
Principales ventajas de la integración CTI
Del anterior apartado podemos pensar equivocadamente que la tecnología CTI, al estar ligada a la actividad de los Call Center, solamente será útil en el caso de empresas que reciban una enorme cantidad de llamadas telefónicas. Sin embargo, esta herramienta es beneficiosa para todo tipo de empresas. Los principales beneficios que nos aporta la integración CTI son:
Ventana emergente informativa
El agente recibirá en su escritorio una ventana emergente con el número de teléfono del cliente. Además podrá responder la llamada tan solo haciendo click sobre esa ventana. Antes de este click, y gracias al reconocimiento del número del cliente, se abrirá automáticamente la ficha del cliente que tengamos en nuestro CRM.
Esto es, probablemente, lo más interesante de todo. En la ventana del CRM del agente aparecerá automáticamente la ficha asociada al cliente que posee dicha numeración de la llamada entrante, lo que asegura un servicio de atención al cliente de máxima calidad y personalizado y que, además, nos permitirá ahorrar tiempo.
Contacta con cualquier cliente con un solo un click
Incluso desde el propio CRM, el agente puede entrar en uno de las fichas de clientes, asociado o proveedor, seleccionar cuál es la persona con al que desea contactar y directamente, tan solo haciendo click en un botón, podrá realizar la llamada.
La llamada pasará a nuestro sistema de Call Center (con lo que todo quedará registrado) y será de máxima calidad ya que tendremos a nuestra disposición, además, toda la información sobre la persona contactada, pudiendo hacer anotaciones adicionales o simplemente modificaciones.
Contact Center
El Contact Center es el área de la empresa que gestiona todas las comunicaciones establecidas con los clientes. Un Contact Center puede ser también definido como la versión mejorada de un Call Center, ya que incluye nuevos canales de comunicación a parte de la vocal, tanto interna como externa, como son el email, el chat, las redes sociales e incluso WhatsApp.
Gracias a la integración CTI, se relaciona directamente con el software de CRM, pudiéndose usar entonces para coordinar y hacer un seguimiento eficaz de todos los procesos de contacto.
Esta evolución se presenta también como un desafío para los proveedores de Contact Centers, ya que se ven obligados a proporcionar un servicio de calidad para todos los tipos de canal que ofrecen.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
El nivel de exigencia de los clientes ha aumentado considerablemente con el desarrollo de Internet, ya que, al tener infinitas opciones a la hora de elegir un servicio o producto, es necesario marcar para ellos una diferencia.
La mejor forma de distinguirnos es proporcionando un buen sistema de atención al cliente, con el que el mismo se sienta seguro, cómodo y atendido.
El cliente, en definitiva, va a valorar a la hora de decidir si lanzarse a invertir en un producto o servicio, no solo la calidad del mismo, si no:
Un sistema de respuesta rápida a sus dudas
Trato personalizado
Información del agente del contexto en el que el cliente compra
Mantenimiento del hilo de la conversación
Resolución en la primera iteración
Ofrece a tus llamantes la mejor atención personalizada gracias a la integración CTI de tus canales de comunicación con tus bases de datos.
Uno de los factores más importantes a tener en cuenta a la hora de vender, es el tiempo invertido en el seguimiento de nuestros clientes potenciales, los cuales ya han tenido un contacto previo con la empresa y han mostrado su interés en las soluciones ofertadas por la misma. Pero, ¿te ha pasado que has intentado llamar a un cliente un lunes a las 9 de la mañana y no ha contestado al teléfono? ¿O que casualmente has llamado al mismo cliente el jueves y no solo ha contestado, sino que ha sido extremadamente amable? Conocer cuál es el mejor momento para realizar llamadas comerciales es esencial, ya que nos permitirá aumentar nuestro margen de respuesta a las llamadas realizadas mediante nuestra centralita virtual y obtener mejores resultados. Si bien cada empresa puede basarse en su propia experiencia, existen diversos estudios estadísticos y psicológicos que revelan cuándo es el mejor momento para hacer una llamada comercial.
¿Qué día de la semana es el mejor momento para hacer llamadas comerciales en líneas generales?
En primer lugar, debemos recalcar que lo ideal sería que los agentes de nuestra centralita virtual conocieran los hábitos y horarios de la persona a la que llamamos. A veces es posible porque contactamos con un cliente medianamente conocido, del que tenemos esta información por anteriores experiencias. Pero, ¿y si es la primera vez que vamos a contactar con un cliente?
Por lo general, los expertos coinciden en que los mejores días para realizar llamadas son los miércoles y los jueves, ya que los niveles de respuestas son más altos por razones más o menos evidentes. Mientras que los dos primeros días de la semana suelen ser dedicados por los sujetos a organizar y adelantar proyectos y responsabilidades, y el viernes a terminarlos y prepararse para el descanso, los días intermedios de la semana son los días en que más tiempo tienen disponible. Además ya ha transcurrido la mitad de la semana, con lo cual las personas se encuentran de mejor humor en vistas al fin de semana.
¿Y qué hora del día sería la más adecuada?
En cuanto al mejor momento del día, debemos pensar cuándo es más probable que un agente pueda contactar con ejecutivos con poder de decisión dentro de su empresa y que a la vez tengan tiempo disponible para atender la llamada. Es por ello que las estadísticas indican que el mejor rango horario es entre las 10:00 y las 11:00 y entre las 16:00 y 17:00. Las horas más tempranas son aquellas que los empresarios emplean para poner sus mensajes al día y organizar la jornada, y pasadas las 17:00 el empresario ya está centrado en cerrar todos los temas para acabar con éxito la jornada y descansar. Además, a media mañana es posible que el cliente se encuentre reunido.
Por otro lado, parece también bastante obvio que el peor momento para llamar a un cliente es la hora de la comida. Sin embargo, si nuestra empresa trabaja a nivel multinacional, debemos tener conocimientos de las costumbres propias del lugar al que queremos realizar la llamada. Los ejecutivos alemanes no salen a comer a la misma hora que los ejecutivos mexicanos, por ejemplo.
Por último, también es interesante mencionar que los estudios demuestran que es recomendable no dejar pasar más de cinco minutos a la hora de llamar a un cliente que ha solicitado ser contactado, ya que transcurrido ese pequeño periodo de tiempo, la probabilidad de respuesta positiva se reduce a mucho más de la mitad.
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Si queremos más exactitud, tendremos que analizar nuestros propios datos
Lo ya indicado resulta útil puesto que tiene una fundamentación empírica. No obstante, siempre lo más recomendable es analizar los datos de nuestra industria, y si es posible, los de nuestra empresa, para unos resultados más certeros.
Podemos pensar que realizar un registro de llamadas, anotando los tramos horarios de las respuestas negativas o los aplazamientos, podría ser una buena técnica. Sin embargo, es cierto que es bastante laboriosa. No te preocupes, Fonvirtual te da la solución.
Con el servicio de Centralita Virtual o Centralita Telefónica de Fonvirtual, disfrutarás de diversos informes sobre estadísticas de llamadas. No se trata de un simple listado de llamadas, sino que podrás crear diferentes informes en función de la información que te interese, por ejemplo, informes que incluyan periodos de horas, días o meses, que te permitirá saber en qué momentos existe un mayor rango de contestación de las llamadas realizadas desde tu Centralita Virtual y así calcular cual es el mejor momento para hacer llamadas comerciales en tu empresa
Además, podrás integrarlo con Google Data Studio, por lo que podrás recopilar toda esta información en forma de informes y gráficas dinámicas e interactivas.
QoS (Quality of Service) o calidad del servicio es el mecanismo que se utiliza para asegurar la priorización del tráfico de la conexión y garantizar un ancho de banda mínimo, y es esencial para el sistema de telefonía VoIP. Para verlo más claro, imaginemos la común situación en la oficina o en nuestra propia casa en la que la conexión a Internet es compartida con varias personas. Cada una de ellas estará dándole un uso distinto a la red, por lo que la utilización de un usuario de la conexión puede estar perjudicando la experiencia de otro por acaparar demasiado ancho de banda.
La situación descrita anteriormente es muy habitual, y es por esta razón que resulta necesario conocer cómo funciona el sistema y qué relación tiene con nuestro sistema de telefonía VoIP.
¿Cómo funciona QoS?
En términos generales, el QoS mide el ancho de banda y prioriza los paquetes en función de las colas de prioridad. Como ya sabemos, la conexión de red está limitada por la capacidad de banda ancha que en nuestro caso particular tengamos contratada. Este problema es el que se encarga de gestionar QoS, tratando de que se le de preferencia en el tráfico a nuestras prioridades.
QoS va a tratar un paquete de datos de una manera en particular en función del tipo de paquete que sea. Por ejemplo, puede clasificar los paquetes según el puerto de origen o destino o según la dirección MAC, entre otras muchas posibilidades. De esta forma, el sistema es capaz de diferenciar cuál es el destino de cada paquete de datos: una videoconferencia, una película que vemos en streaming, un juego online…
En el momento en que los paquetes ya están clasificados y QoS establece cuáles van a ser las prioridades, estos se ordenan e irán saliendo de diferentes colas según su tipología. Es de esta forma como la calidad del servicio administra el tráfico de red, lo que se conoce como gestión del ancho de banda.
Pero, ¿qué relación tiene esto con el sistema de telefonía VoIP?
Las herramientas de marketing digital están aumentando su popularidad de una forma espectacular durante los últimos años. No obstante, el teléfono sigue siendo un instrumento de marketing de gran relevancia para la mayoría de las empresas. Dado que las líneas de teléfono convencionales cuentan con demasiadas limitaciones en un mundo cada vez más digitalizado, el establecimiento de sistemas de telefonía VoIP se ha disparado recientemente.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que no solo por el simple hecho de poseer un teléfono en nuestra empresa estamos prestando un servicio adecuado. La calidad del audio en las llamadas de telefonía VoIP es esencial.
Los clientes deben sentirse seguros a la hora de contactar con la empresa, sabiendo que sus llamadas serán respondidas sin largas esperas y que, además, una vez comenzada la conversación, esta no será interrumpida y se escuchará adecuadamente.
Las conexiones de fibra en las empresas suelen partir desde los 100 Mb hasta el Gb, lo cual supera con creces las conexiones que teníamos hace no mucho tiempo. Sin embargo, el problema reside en que, aunque aumenta nuestro ancho de banda, también aumenta el ancho de banda que estamos consumiendo. Y a pesar de que las llamadas de telefonía VoIP no requieren un ancho de banda fuera de lo normal, a veces nos encontramos con que el resto de actividades de la oficina pueden saturar la red y provocar un descenso de la calidad de las llamadas.
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¿Qué problemas del sistema de telefonía VoIP soluciona el QoS?
Muchas empresas deciden contratar servicios de telefonía VoIP para proyectar una imagen más profesional a sus clientes y proveedores. Sin embargo, lo que a veces no se tiene en cuenta es que si la llamada es de baja calidad, la estrategia puede ser contraproducente.
Si nuestra red se encuentra saturada, la comunicación en tiempo real se ve especialmente perjudicada, ya que, estemos hablando de video, audio, o ambos al mismo tiempo, se vuelve imposible continuar con la conversación.
La telefonía VoIP puede garantizarnos una alta calidad de las llamadas si los canales de señalización y de audio tienen prioridad sobre los otros usos que le estemos dando a la red gracias al QoS. Para que el cliente disfrute de una buena calidad de voz, se deben solucionar los principales problemas que son susceptibles de aparecer en este tipo de servicio: la latencia, el jitter, el eco y la pérdida de paquetes:
Latencia: puede ocurrir que los paquetes tarden demasiado en llegar a su destino, debido a que puedan formar parte de largas colas o tomen una ruta menos directa. La latencia excesiva puede hacer inutilizable nuestro sistema VoIP.
Jitter: es la variación de la latencia. La latencia de un paquete de datos va a variar de manera espontánea con respecto a su posición en las colas, y esto puede afectar gravemente a la calidad del audio o video.
Eco: es la situación en la que la voz de la transmisión saliente se refleja a la misma persona en regreso de la transmisión, lo cual puede hacer muy incómoda la comunicación
Pérdida de paquetes: la comunicación en tiempo real está fundamentada en UPD, lo que significa que si un paquete se pierde, este no va a ser reenviado. Esto hace imposible la comunicación entre los usuarios.
Cuando activamos QoS, nuestro router va a dar prioridad en el ancho de banda al sistema VoIP con respecto al resto de tráfico de la red. De esta manera, encontramos una solución para problemas que puedan haber derivado de cualquiera de las situaciones anteriores y además, logramos mejorar al máximo la calidad de las llamadas.
