Sea cual sea el trabajo y el sector, todos pasamos por el periodo de formación y el momento de adaptación para acostumbrarnos a la empresa en la que acabamos de incorporarnos. Como gestor, es necesario analizar periódicamente el progreso de los recién llegados y proporcionarles apoyo y conocimientos.
Siempre es mucho más eficaz aprender del trabajo en condiciones reales. Pero si hablamos de un servicio de atención al cliente o de un departamento de ventas que utiliza un software de call center y está recibiendo llamadas todo el día, no podemos arriesgarnos a cometer errores constantemente y perder clientes. Para los recién llegados a uno de estos sectores, hay una funcionalidad que podría cambiar la forma de formarse: el call whispering o susurro de llamadas.
A lo largo de este artículo, veremos qué es el call whispering y cómo sus beneficios pueden repercutir en la productividad y la eficiencia de nuestro negocio, ya sea para encontrar nuevos clientes o para resolver los problemas de los actuales.
¿Qué es el Call Whispering?nbsp;
En las centralitas virtuales telefónicas para empresas o en los softwares de call center es posible añadir una función que permita a una persona estar presente durante una llamada. Esto es lo que se llama Call Whispering, que literalmente significa susurro de llamada, aunque también se conoce como escucha discreta.
Su funcionamiento es muy sencillo. Imaginemos que un agente en formación recibe una llamada. El susurro de llamada permite al formador, entrar en la llamada sin que la persona que llama lo sepa. De este modo, podrá apoyar fácilmente al nuevo agente en caso de error o en situaciones difíciles.
Usos del Call Whispering
Al configurar el software de call center o la centralita virtual, es posible pedir al proveedor de soluciones de telefonía que los agentes tengan la capacidad de supervisar las llamadas. Es decir, de tener una visión global de lo que ocurre en términos de emisión y recepción de llamadas.
No hay nada mejor que el Call Whispering para mejorar adecuadamente las habilidades de gestión de llamadas. A través de este entrenamiento, los agentes en formación pueden recibir información sobre cómo transmitir el mensaje de acuerdo con la imagen de marca de la empresa.
Esta uniformidad en la comunicación es muy importante para mantener una buena relación con los clientes, ya que si el mensaje recibido y la forma de transmitirlo es la misma cada vez que el cliente contacta con la empresa, puede estar seguro de que no habrá malentendidos y se podrá resolver adecuadamente cualquier situación.
Además de poder controlar el transcurso de las llamadas, el Call Whispering ofrece la posibilidad de ser desactivado durante una llamada. El objetivo es poder intervenir en situaciones delicadas o de estrés.
Las 3 funciones del susurro de llamadas
Para controlar las conversaciones y los mensajes transmitidos, el susurro de llamada se compone de tres funciones, que utilizan la escucha discreta para diferentes fines, ya sea para la recopilación de información o para la formación.
Grabación de llamadas: gracias al susurro de llamadas, es posible acceder a las grabaciones de todas las conversaciones de su call center. Esta función tiene una finalidad formativa, ya que ofrece la posibilidad de revisar posteriormente los puntos débiles y las áreas de mejora que se hayan podido observar durante la llamada. Tanto si la grabación se escucha individualmente como con el formador, es una buena manera de ver en qué se puede mejorar.
Supervisión: permite tener una visión general de todo lo que puede ocurrir en el call center. Con este panel es posible controlar datos como el número de llamadas, el tiempo de espera del cliente y la duración. Así, el supervisor puede tener una visión global del buen funcionamiento del call center y, por lo tanto, dar instrucciones para seguir y modificar los objetivos en función de estos resultados.
Participación en las llamadas: da la posibilidad de intervenir en una llamada, informando o no acerca de la presencia del supervisor a la persona que se encuentra al otro lado de la línea (según el tipo de intervención). Así, el supervisor puede ayudar al agente a tomar decisiones, completar información, etc.
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Desde que la empresa cuenta con una centralita virtual o con un software de call center en el servicio de atención al cliente, el departamento de ventas, o en ambos, la función de escucha discreta puede ser muy útil. Son muchas las ventajas que ofrece usar esta funcionalidad, entre ellas:
Formación eficaz: la ventaja más notable del call whispering es que permite la formación desde el propio puesto de trabajo y la exposición a problemas reales desde el primer momento. El agente en formación puede sentirse más cómodo sabiendo que no está solo en caso de complicaciones.
Mejorar la imagen que se da al cliente: ser capaz de corregir errores de lenguaje, de vocabulario o incluso de la forma de expresarse puede resultar muy útil. En efecto, los clientes eligen un producto o un servicio, pero también los valores que representa la empresa. Por ello, es necesario mantener cierta coherencia en la actitud que se presenta a los clientes. Con el susurro de llamadas nos aseguramos de que la empresa está bien representada de cara a los clientes.
Aportar información adicional: en la atención al cliente, si llaman para informar de un problema, es posible que no dispongamos de la solución inmediatamente. Teniendo dos personas que piensen en ello, podrás resolver el problema más rápidamente. En el ámbito de las ventas, poder «susurrar» durante una llamada permite aportar un punto de vista o un argumento adicional para convencer a un posible cliente.
Hacer frente a situaciones difíciles: en el caso del servicio de atención al cliente, es posible tener que enfrentarnos a clientes molestos, lo que supone una situación complicada para un agente en formación. Con la ayuda del call whispering, el supervisor puede apoyar al agente dándole consejos o incluso interviniendo directamente en la llamada para encontrar una solución.
Medir la eficacia de los equipos: con el modo supervisor, tendremos acceso a todos los datos relativos al call center para corregir los errores y adaptar nuestras estrategias comerciales o de comunicación en función de los resultados obtenidos.
Con esta funcionalidad podremos aumentar la satisfacción del cliente. Si hay dos personas para pensar en la petición de un cliente, la solución le llegará mucho más rápido, ya que esto es lo que busca.
Como hemos visto, el susurro de llamadas es realmente una opción muy práctica para las empresas. Para aprovecharlo y obtener todas las ventajas, es necesario un software de call center o una centralita virtual. Fonvirtual te ofrece esta herramienta y adapta la oferta a tus necesidades. Para entender mejor en qué consiste la escucha discreta de nuestro call center, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te ofreceremos una demostración.
El progreso es una parte fundamental de la existencia humana. Siempre queremos descubrir más y encontrar nuevas formas de ayudarnos en nuestras tareas, desde las más sencillas hasta las más desafiantes. Escuchamos hablar mucho de la Inteligencia Artificial, la cual pretende incluir la normalidad en su sistema a través de los algoritmos.
En el mundo empresarial, cada vez son más los negocios que invierten en soluciones de Inteligencia Artificial para su departamento de ventas y más concretamente en el telemarketing.
En este artículo, te explicamos cuáles son las herramientas de telemarketing del futuro que repercutirán tanto en ti como en tus futuros clientes, para que puedas conseguir determinados resultados para tu negocio.
Software de telemarketing
El software de telemarketing se ha convertido en una herramienta común e indispensable y es la forma más eficaz de optimizar el tiempo de su personal de ventas. Su funcionamiento es bastante sencillo de entender. Lo que necesita para un uso perfecto es una base de datos de contactos con números de teléfono.
Una vez cargada la lista de números en el software de telemarketing, el sistema los marca (uno a uno o varios a la vez, según el grado de sofisticación). Una vez descargado, el sistema comenzará a llamar a los números de teléfono, ya sea uno por uno o varios a la vez.
El software de telemarketing es capaz de identificar el estado de la llamada. En otras palabras, si el cliente potencial descuelga, el sistema transferirá la llamada al agente más cualificado. Por ejemplo, si su empresa es una multinacional, transferirá el número que tenga un prefijo de España al agente que mejor sepa hablar español. De lo contrario, si el número no contesta o suena como ocupado, el software de telemarketing detectará inmediatamente el buzón de voz y pasará al siguiente número de la base de datos. Aquí, la Inteligencia Artificial interviene en la detección del estado de las llamadas. El sistema aprende a reconocerlas rápidamente para ser más eficiente en el escaneo de la lista de números.
La ventaja de este software es que permite al departamento de ventas de una empresa ahorrar tiempo, permitiéndoles personalizar mejor la atención al cliente. Además, para garantizar una mejor gestión de los clientes potenciales, es muy recomendable integrar este software con las herramientas de gestión empresarial. Por ejemplo, una integración de su sistema de llamadas combinado con un software de telemarketing y con el CRM de la empresa, ofrece la posibilidad de acceder y modificar la información del cliente antes, durante y después de la llamada.
Si quiere llevar la automatización de la prospección al extremo, otra solución podría ser implementar un robot conversacional.
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Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Cada vez son más las empresas que empiezan a apostar por soluciones de chatbot, que son robots capaces de mantener una conversación escrita más o menos compleja con un usuario. El voicebot es un sistema considerado como un agente conversacional que se comunicará por voz con un usuario. La tecnología funciona en varios pasos basados en diferentes tecnologías:
Transcripción de voz: el sistema entenderá que un usuario le está hablando y utilizará dos sistemas en esta etapa. En primer lugar, para que el robot conversacional entienda la información que recibe, ésta debe estar en forma escrita, por lo que utilizará el Speech to Text (síntesis de voz), que tendrá que unirse a lo que se denomina Procesamiento del Lenguaje Natural para poder detectar el idioma y otras variables del lenguaje humano.
Reconocimiento de la petición: gracias a los sistemas basados en la Inteligencia Artificial, el Machine Learning, que serán capaces de entender la información hablada por el usuario y generar una respuesta adecuada.
La respuesta: una vez que los sistemas de Inteligencia Artificial hayan encontrado la solución en sus enormes bases de datos, habrá que transformarla en una respuesta de voz para que la conversación siga fluyendo gracias al Text To Speech.
Existe una amplia gama de voicebots que permiten acceder a un mayor o menor número de funcionalidades y a una mayor o menor potencia. En efecto, como en el caso del software de telemarketing, para los voicebots más básicos, es necesario que un agente humano pueda hacerse cargo de una petición que el agente conversacional no puede entender.
Ya conocemos que los voicebots se han vuelto muy populares, sobre todo gracias a su integración en casi todos los teléfonos móviles actuales, como Siri de Apple, Google Assistant y Alexa de Amazon.
El uso del voicebot en la prospección
En un contexto empresarial, la satisfacción del cliente sólo alcanzará nuevos objetivos cuando se haya diferenciado en términos de comunicación, ya sea en el servicio de atención al cliente o en un departamento de ventas. Además de poder demostrar su capacidad de evolución y adaptación al progreso para mejorar la experiencia del cliente, podrás comprobar por ti mismo los beneficios que un voicebot puede aportar a tu empresa en general, y, en particular, a tu departamento de ventas.
Para sacarle el máximo partido a tu estrategia de telemarketing, la forma más eficaz de utilizar un voicebot es integrarlo directamente a tu software de telemarketing. De esta forma, un primer robot puede encargarse de marcar los números y detectar si un cliente potencial descuelga o no y, a continuación, dejar que el voicebot se encargue de transmitir el mensaje comercial.
El hecho de que sea un agente conversacional inteligente y se pueda configurar previamente, hace que incluso pueda responder a algunas preguntas y, si no es así, dará el relevo a uno de tus agentes gracias a la conexión con tu centralita virtual, que sirve como plataforma de llamadas para centralizar todas tus herramientas. La verdadera ventaja de esta configuración es el ahorro de tiempo. Con un voicebot, el telemarketing se hará de forma automática y será mucho más eficiente en términos de marcación y transmisión de información.De hecho, al disponer de más tiempo libre, tus agentes, que se encargarán de los prospectos con preguntas más específicas, podrán mejorar la personalización del mensaje comercial y, por tanto, atraer mejor a los clientes potenciales para ganar así en eficiencia. Por último, gracias a su uso de las nuevas tecnologías, tus clientes estarán satisfechos y verán que te esfuerzas por adaptarte a sus preferencias y expectativas (ya sea en el departamento de ventas o en el de atención al cliente) y esto influirá en tus ventas y aumentará tu cartera de clientes.
El Covid-19 ha supuesto un antes y un después en numerosos aspectos de nuestra vida. Sin embargo, el ámbito donde podríamos decir que ha tenido mayor impacto es en la forma de trabajar de las personas. Hasta marzo de 2020, el trabajo en remoto era una realidad para unas pocas empresas, especialmente para aquellas en las que los empleados se encontraban en distintos puntos del planeta. Sin embargo, desde entonces, muchas compañías lo han visto como la opción perfecta para continuar con su actividad desde cualquier lugar. Ahora que podemos volver a las reuniones presenciales, muchas empresas han decidido aprovechar esta oportunidad y continuar con su actividad en las oficinas.
Pero, ¿qué sucede cuando hay trabajadores que se ven obligados a trabajar a distancia debido a un contagio? En estos casos, evidentemente, debemos combinar el teletrabajo con el trabajo presencial. Es por eso que, a lo largo de 2021, ha surgido un nuevo concepto: el trabajo híbrido. Y es que este modelo se caracteriza por la flexibilidad, permitiendo que los empleados realicen sus actividades desde cualquier lugar.
Sin embargo, para poder llevarlo a cabo, es necesario conocer en qué consiste exactamente, cuáles son sus ventajas, y las claves para implementarlo con éxito. Por eso, hoy te traemos una guía con los aspectos fundamentales del modelo de trabajo híbrido. Si quieres saber cuáles son, ¡sigue leyendo!
¿Qué es el modelo de trabajo híbrido?
Antes de comenzar a definir los rasgos principales del trabajo híbrido, es importante saber que, si atendemos a la clasificación en función de la ubicación de los trabajadores, este modelo no es el único que existe. De hecho, podríamos decir que es la combinación de dos formas de trabajo:
Modelo presencial: tal como su nombre indica, su principal característica es que los trabajadores acuden regularmente a la empresa para desarrollar sus labores junto a sus compañeros. Aunque sigue siendo el modelo habitual de trabajo en la medida de lo posible, lo cierto es que, como decíamos anteriormente, a raíz del comienzo de la pandemia, no siempre es posible llevarlo a cabo, por lo que se han ido implantando otras alternativas.
Modelo de teletrabajo: en la actualidad, se han reinventado los conceptos de oficina y lugar de trabajo, por lo que ya no se refieren únicamente a la empresa como espacio físico de actividad. De hecho, gracias a los avances en nuevas tecnologías y la existencia de plataformas de teletrabajo, es posible llevar a cabo nuestra jornada laboral desde cualquier lugar, sea desde nuestra propia casa o desde una cafetería.
La unión de estos dos conceptos nos lleva hasta el trabajo híbrido. Así, podríamos definirlo como una variante de los dos modelos anteriores en la que los empleados cuentan con la flexibilidad de elegir dónde quieren trabajar. De esta forma, en estos equipos podemos encontrar dos tipos de trabajadores: los que se encuentran físicamente en la empresa y los que se encuentran trabajando a distancia. Además, dependiendo de sus necesidades, tienen la oportunidad de decidir si cumplirán su jornada de forma completamente presencial, remota o combinando ambas.
Cada negocio es distinto, por lo que cabe destacar que existen empresas que dependiendo de su actividad, encajan más en un modelo que en otro. Será imprescindible, por tanto, tener en cuenta las necesidades de cada una y encontrar la solución que mejor se adapte a los objetivos que queremos lograr.
Ventajas del modelo de trabajo híbrido
Sea porque se opte por trabajar desde la oficina o desde casa, esta forma de trabajo, además de la flexibilidad aporta otros muchos beneficios, no solo para los trabajadores, sino también para la propia empresa:
Aumenta la satisfacción de los empleados: al darles la posibilidad de elegir el lugar desde el que van a realizar sus tareas, los integrantes del equipo sentirán que disponen de cierto grado de autonomía. De esta forma, aumenta su satisfacción laboral y su bienestar, mostrándose comprometidos con la empresa.
Fomenta la conciliación de la vida familiar y laboral: en este caso, es el modelo implementado en la empresa el que se adapta al trabajador y no al contrario. De esta forma, un sencillo gesto por parte de la compañía como permitir que la jornada laboral se desarrolle, por ejemplo, mientras se disfrutan de unas vacaciones familiares, favorece el equilibrio entre la vida profesional y la laboral.
Reducción de costes: el trabajo híbrido permite que los costes asociados al desplazamiento se vean reducidos considerablemente, especialmente para los trabajadores en remoto. Además, si contamos con las herramientas adecuadas, bastará con el dispositivo con el que contemos en ese momento (sea un ordenador, móvil o tablet) para desarrollar nuestra labor, por lo que los gastos de instalación, mantenimiento y equipamiento también disminuyen.
Mayor productividad: al contar con la posibilidad de elegir su lugar de trabajo, los empleados podrán escoger aquel en el que se encuentren más cómodos para llevar a cabo la tarea. Esto se traduce en un aumento de la productividad y la eficiencia con la que llevan a cabo sus labores, ya que hay personas que son más productivas desde su casa y otras que encuentran mayor concentración en la oficina.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas
Consejos para implementar un modelo de trabajo híbrido
Aunque el trabajo híbrido puede aportar numerosos beneficios, también tenemos que tener en cuenta que pueden aparecer una serie de dificultades de las que debemos de ser conscientes y con las que debemos saber lidiar. A continuación te proporcionamos una serie de consejos que te pueden ayudar a evitar ciertos contratiempos, aunque cabe destacar que al ser un modelo relativamente reciente, irán surgiendo nuevos desafíos.
Adaptarse a trabajar desde cualquier lugar: actualmente, debido a la situación generada por el Covid-19, cabe la posibilidad de que, independientemente de que los empleados decidan trabajar de manera completamente presencial o remota, algunos se vean forzados a teletrabajar. Es por ello que es importante comenzar a implementar sistemas que faciliten la movilidad y sean ubicuos, es decir, que permitan el acceso desde cualquier lugar, además de formar a los empleados para que se adapten a su uso.
Presta atención a la comunicación con el equipo: uno de los mayores retos que presenta el modelo de trabajo híbrido es mantener la comunicación y el contacto sin importar la localización de los trabajadores. En este sentido, una centralita virtual es la herramienta de comunicación interna y externa que no puede faltar en tu empresa. Con ella, no solo podrás atender a tus clientes desde cualquier lugar, sino que además tendrás la posibilidad de realizar llamadas a cualquier miembro de tu empresa, escribirles a través del chat corporativo, e incluso realizar videoconferencias. Todo ello permite mantener una comunicación fluida y cercana con tu equipo sin necesidad de instalar nada. Simplemente necesitarás un dispositivo conectado a Internet para disfrutar de estas funcionalidades.
Centraliza tus comunicaciones en una única plataforma: es importante que los empleados tengan acceso tanto a la información como a los recursos en cualquier momento. Por ello, contar con una plataforma en la que se encuentren y desde la que se puedan gestionar todos los canales de comunicación de la empresa, es fundamental. En el caso de la centralita virtual, los trabajadores podrán atender las llamadas e incluso contestar los mensajes de WhatsApp o Telegram desde la misma herramienta y sin necesidad de cambiar de una pantalla a otra. Además, si conectamos el sistema CRM de nuestra empresa, todos los miembros del equipo tendrán acceso a la información en tiempo real y podrán modificarla durante la propia interacción, ya que se levantará automáticamente la ficha del cliente.
La tecnología es un elemento clave para aumentar la productividad en cualquier situación que implique trabajar a distancia. Por eso, en Fonvirtual queremos ayudarte a implementar un modelo de trabajo híbrido en tu empresa poniendo a tu disposición nuestro servicio de centralita virtual, el cual te permitirá trabajar desde cualquier lugar de forma sencilla y eficaz. Te ofrecemos una herramienta eficiente y a tu medida con todas las funcionalidades para coordinar y mantener el contacto con tu equipo.
Si quieres saber más, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te ayudaremos a encontrar una solución que se adapte a tus necesidades.
La transformación digital ha provocado cambios significativos en nuestra forma de trabajar, comprar, e incluso de relacionarnos con nuestro entorno. Y es que el desarrollo tecnológico avanza tan rápido que las personas, y especialmente las empresas, deben adaptarse e implementar estos nuevos procesos para evitar el uso de sistemas obsoletos. Por tanto, una de las principales características de la digitalización es la búsqueda constante de la innovación. En este contexto, es importante encontrar soluciones que nos permitan optimizar los procesos y nos aporten el máximo beneficio.
Uno de los ámbitos empresariales donde este hecho adquiere mayor relevancia es en la atención al cliente, ya que un servicio de calidad nos permitirá en muchos casos incrementar nuestras ventas y crear una relación de confianza con los usuarios. Para ello, llevar a cabo acciones como la automatización de un call center puede ayudarnos a aumentar la productividad, tanto de los agentes como de la propia empresa.
En este post queremos que conozcas cómo automatizar tu call center a través de, entre otras soluciones, sistemas basados en Inteligencia Artificial como los agentes virtuales, de los cuales te hemos hablado en otras ocasiones.
¿En qué consiste la automatización de un call center?
En líneas generales, la automatización se basa en la utilización de herramientas tecnológicas, normalmente basadas en Inteligencia Artificial, para realizar ciertos procesos de una manera eficiente. Estos sistemas se caracterizan principalmente porque la intervención humana es mínima, e incluso en algunos casos, nula, ya que sustituyen a éstos en ciertas tareas que pueden ser efectuadas por las máquinas en segundos. De esta forma, garantizan que los empleados puedan dedicarse a resolver otras cuestiones que requieren mayor atención, como proporcionar un servicio personalizado.
La automatización de un contact center, además de proporcionar eficiencia y ahorrar tiempo a los agentes, puede traer otros beneficios. Por ejemplo, es posible garantizar un servicio contínuo las 24 horas, cualquier día del año. Así, la satisfacción de tus clientes aumentará y mejorará la imagen que éstos tienen de tu empresa al aportar calidad a la atención proporcionada, ya que podrán recibir una respuesta en cualquier momento.
Modelos de automatización de un call center
Antes de que conozcas cuáles son los procesos de un contact center en los que es común utilizar estas herramientas tecnológicas, es importante saber que existen distintos tipos de automatización. Este matiz adquiere un papel relevante a la hora de implementar las distintas herramientas de Inteligencia Artificial, ya que en función del proceso que queramos automatizar en nuestro contact center, el grado de intervención humana será mayor o menor. Aunque existen más modelos (como el ITPA), los dos más utilizados para automatizar un call center son:
Macros: en este caso, el automatismo se utiliza para llevar a cabo una tarea específica y muy repetitiva. Este tipo de automatización, por tanto, está diseñado para intervenir en procesos rígidos en los que los cambios son mínimos o prácticamente nulos. Podríamos comparar este modelo con el método abreviado de un teclado: se produce la unión de una secuencia de tareas para que cuando se desencadene la acción correspondiente, el sistema comience a funcionar. Como veremos más adelante, es el modelo ideal para la realización de campañas de telemarketing, ya que es posible lanzar llamadas desde el software sin interacción humana mediante un marcador automático. De esta forma, se pueden programar ciertas actividades para liberar a los agentes, por lo que no es necesario que inviertan una gran cantidad de tiempo en el proceso, sino simplemente en iniciarlo y supervisar que todo se está llevando a cabo según lo planteado.
RPA: se trata de las siglas en inglés de “Robotic Process Automation”, que se traduce por “Automatización Robótica de Procesos”. Es el método más común para en la automatización un contact center, ya que se basa en la resolución de tareas poco cualificadas por los agentes virtuales pero en las que se admiten ciertas variaciones (que en algunos casos habrá que configurar previamente y en otros no). Por poner un ejemplo, imaginemos un cliente que contacta con su banco para conocer cuál es el saldo actual de su cuenta. En estos casos, existen diversas formas en las que el usuario puede hacer esta petición, y el sistema reconocerá cada una de las variaciones y la resolverá al ser una petición sencilla. Por el contrario, en caso de que se trate de una solicitud más cualificada o de que no encuentre la respuesta, trasladará la conversación a un agente.
¿Qué procesos se pueden automatizar en un contact center?
Una vez que hemos establecido una diferencia entre los distintos modelos de automatización de un call center, cabe destacar que existen numerosos procesos que son susceptibles de ser automatizados. Sin embargo, nosotros te proporcionaremos una lista de los más comunes:
Campañas de telemarketing: Una campaña de telemarketing se caracteriza por la eficiencia y el ahorro de tiempo. Como decíamos anteriormente, los marcadores automáticos integrados en el software de call center, permiten lanzar estas llamadas de manera mecánica. Así, no es necesario que los agentes se dediquen a marcar constantemente los distintos números de teléfono de una base de datos, aumentando la eficiencia y el ahorro de tiempo.
Gestión de cita previa y reservas: actualmente, gracias al auge de las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, se trata de un proceso sencillo de automatizar. Muchas personas prefieren realizar ciertas gestiones a través de estos canales en lugar de por llamada, lo cual no quiere decir que no sea un medio igualmente utilizado en este ámbito. A través del uso de agentes virtuales, independientemente del medio a través del que se produzca el contacto, podremos automatizar nuestro contact center para que un chatbot (en el caso de mensajería instantánea) o un callbot (en el caso de llamada telefónica) atienda estas peticiones.
Solicitud de información: de nuevo, son los agentes virtuales quienes nos permiten automatizar nuestro call center, ya que cuando el usuario llame o escriba para pedir información, ya sea acerca del estado de su pedido, de la propia empresa o de algún producto o servicio concreto, estos sistemas serán capaces de proporcionar dicha información básica.
Realización de encuestas para comprobar la calidad del servicio: una vez terminada la interacción con los clientes, es importante conocer su opinión para saber cuáles han sido los puntos fuertes y débiles de la conversación para poder tomar decisiones y mejorar en el futuro. Con el software podremos derivar la llamada a un sistema automático que recoja la información de la calidad de la misma.
Cobro telefónico: desde el software de call center que te ofrecemos en Fonvirtual, podrás realizar cobros a tus clientes sin necesidad de salir de la llamada. En el proceso intervienen los sistemas de Inteligencia Artificial, que serán quienes obtengan los datos del cliente y gestionen el cobro directamente con el banco. Así, se garantiza también la seguridad en el procedimiento, pues únicamente hay intervención humana para desencadenar la acción.
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Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
La automatización de un call center te permite llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Al reducir los tiempos de espera, los consumidores verán satisfechas sus necesidades rápidamente. De esta forma, además de proporcionar un servicio eficiente y de calidad, lograremos reducir el número de errores y evitaremos que los agentes se vean desbordados con peticiones sencillas y que pueden ser realizadas por las nuevas tecnologías.
En Fonvirtual te ofrecemos distintas funcionalidades y servicios integrados en tu software de call center para agilizar los procesos de atención al cliente. Si quieres conocer todo lo que puedes automatizar con nosotros, no dudes en solicitar información. Nuestro equipo estará encantado de acompañarte durante todo el proceso para sacar el máximo partido de tu call center.
Actualmente, los clientes tienen acceso a una gran cantidad de información, la cual les permite conocer las características de una empresa, producto o servicio de manera rápida y sencilla. En la era digital, un negocio debe adaptarse a los cambios tecnológicos y optar por soluciones que le permitan aumentar su cartera de clientes de manera sencilla. De esta manera, la prospección comercial se convierte en un activo esencial en nuestra compañía.
La prospección se trata de la búsqueda que lleva a cabo una empresa para identificar posibles clientes y contactar con ellos para así conocer sus necesidades y ofrecerles el producto o servicio adaptado a ellas. Esta forma de aumentar las ventas es una de las más directas y eficaces que se pueden llevar a cabo dentro del marketing empresarial.
Gracias a la digitalización, las empresas pueden obtener numerosas ventajas para su departamento de ventas con los llamados “softwares de teleprospección”. Estas nuevas tecnologías, que aportan rapidez y eficacia, ayudan a los empleados a ahorrar tiempo para que puedan centrarse en otros aspectos, como proporcionar una atención personalizada al cliente.
En este artículo, te contamos cuáles son los 4 elementos clave con los que debe contar un software de prospección para que tu departamento comercial marque la diferencia y te beneficies de todas las mejoras de gestión y resultados que puede ofrecerte.
Software con marcador automático
Con el fin de llevar a cabo el proceso de manera eficaz, lo más común es utilizar un software de prospección de ventas o software de telemarketing con marcador automático. Esta herramienta permite optimizar el tiempo de los agentes a través de la realización automática de llamadas. Pero, ¿cómo funciona?
En primer lugar, es necesario elaborar y cargar una o varias bases de datos con potenciales clientes en función del objetivo que queremos lograr. Son listas en las que debemos incluir el número de teléfono de los clientes y otra información que pueda ser útil. Una vez hecho esto, el software marcará los números automáticamente y llamará a los clientes. Hay varios tipos de marcadores automáticos, por lo que debemos elegir el que mejor se adapte a las necesidades de nuestra campaña. Así, encontramos:
Marcadores progresivos: se caracteriza por marcar automáticamente un sólo número por cada agente que se encuentre disponible. En otras palabras, el sistema detectará la disponibilidad de las extensiones y marcará tantos números como agentes puedan atender las llamadas. Además, en el caso de aquellas llamadas que no resultan útiles (sea porque las líneas se encuentren ocupadas o incluso porque el número no exista) el marcador las discrimina y no las entrega a los agentes, evitando que pierdan tiempo en ellas, garantizando así la eficiencia y permitiendo proporcionar un trato personalizado a los potenciales clientes.
Marcador predictivo: en este caso, el sistema marca varios números de teléfono a la vez utilizando un algoritmo, y únicamente si el destinatario de la llamada contesta, se la entregará a los agentes. Así, es capaz de establecer cuándo es el mejor momento para contactar con los usuarios. Tiene la ventaja de permitir que haya un flujo continuo de llamadas por cada agente, y evita los famosos “tiempos muertos”, favoreciendo la eficacia y productividad del call center.
Modo preview: con este marcador, el agente puede visualizar la llamada antes de que sea realizada. La diferencia con los anteriores es que, en estos casos, es el agente quien debe desencadenar la acción manualmente, permitiéndole decidir si realiza la llamada o no.
Además de la marcación, también se pueden añadir funciones de inteligencia artificial para automatizar otros procesos. Por ejemplo, una vez que el destinatario de la llamada responde, podremos mecanizar la atención a través de bots, también llamados agentes virtuales. Encontramos bots básicos que atienden interacciones sencillas de solo dos opciones y luego pasa la llamada a un agente humano, y otros más cualificados que incluso pueden encargarse de todo el proceso de interacción sin necesidad de intervención humana. Para saber más puedes acceder a la siguiente página.
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Cuando pensamos en telemarketing (o teleprospección), normalmente pensamos en llamadas de voz. Sin embargo, se han desarrollado otras soluciones que, además de voz, permiten la comunicación a través de la mensajería instantánea, correos electrónicos, SMS…
En este contexto, cabe destacar la importancia de la integración con aplicaciones de mensajería instantánea, como por ejemplo WhatsApp o Telegram. La popularidad de estas herramientas las ha convertido en un elemento clave para la prospección comercial. Así, la integración del software de telemarketing con WhatsApp contiene múltiples funciones que nos permiten automatizar la atención de los usuarios, y, previa autorización, mandar mensajes personalizados a través de una aplicación que prácticamente todo el mundo tiene en su teléfono y utiliza habitualmente.
Al igual que en el caso de la voz, es posible incluir funciones de inteligencia artificial en la atención por mensajería. Se pueden crear mensajes automáticos y dejar que el bot interactúe directamente con el usuario.
A pesar de que WhatsApp no se puede utilizar para hacer prospección de ventas pura, ya que se pretende evitar el spam, su principal ventaja es sin duda su eficiencia. Eliminamos tiempos de espera y utilizamos un canal de contacto menos invasivo que las llamadas telefónicas, lo que se traduce en una mayor probabilidad de éxito. Además, es un medio de atención que cada vez más empresas están adoptando y al que se están acostumbrando los clientes.
Software con tecnología webRTC
Actualmente, existen principalmente dos tipos de software de call center: aquellos que funcionan a través del protocolo SIP, para lo que es necesario realizar instalaciones y descargar softwares adicionales (softphones); y aquellos que funcionan a través de WebRTC.
Una de las diferencias más importantes, además de la que acabamos de mencionar relacionada con la instalación, es que los software de call center que utilizan la tecnología WebRTC permiten integrar el resto de herramientas de prospección para maximizar y optimizar los contactos con tus clientes.
Así, gracias a este protocolo, todo ocurre en la nube y nada en los dispositivos, por lo que es posible gestionar simultáneamente todos los instrumentos de prospección desde la misma plataforma. Además, podrás gestionar tus comunicaciones desde cualquier lugar y cualquier dispositivo conectado a Internet, por lo que podrás contactar con tus potenciales clientes sin importar cuál sea tu ubicación.
Gracias al software de call center WebRTC, es posible centralizar la información y ofrecer una mejor organización y gestión de las comunicaciones en todos los departamentos de la empresa.
Software conectado al CRM empresarial
La integración del software de teleprospección y de los sistemas de Inteligencia Artificial en el call center también puede ir acompañada de la implementación del CRM de la empresa, es decir, del software que gestiona los registros de los clientes.
El objetivo de integrar el CRM es tener acceso a toda la información sobre el cliente. Esto permitirá personalizar el servicio sabiendo si contacta habitualmente con la empresa, qué productos tiene, su sector de actividad, etc.
Esta integración también ofrece la posibilidad de modificar la información desde la misma plataforma, sin tener que abandonar la interacción. Además, la información está centralizada y es accesible para todos los departamentos de la empresa, por lo que todo el equipo estará al día de la información de cada cliente y podrá proporcionar la mejor atención posible.
A través de la integración de estos 4 elementos en tu software de call center, lograrás que tus campañas de prospección comercial tengan éxito. Tanto si se trata de llamar a una lista de contactos como de enviar un mensaje de WhatsApp todo puede centralizarse en un software de call center. Simplemente necesitarás una base de datos que contenga el número de teléfono del cliente, y el sistema se encargará de realizar los contactos.En Fonvirtual, ofrecemos soluciones que te permitirán desarrollar todo el potencial del telemarketing comercial. No dudes en ponerte en contacto con nosotros si quieres conocer más acerca de nuestros servicios. Te proporcionaremos la solución que mejor se adapte a tus necesidades.
