La comunicación es un elemento esencial en cualquier entorno, tanto en el personal como en el profesional. Especialmente las empresas deben cuidar las comunicaciones que tienen con el exterior de la empresa, ya sea con clientes o proveedores, para ofrecer una imagen de empresa comprometida y profesional. Pero para que esta comunicación con el exterior pueda funcionar correctamente es indispensable tener también una buena organización de la comunicación a nivel interno.
Hay diversas herramientas que se pueden utilizar para comunicar, ya sea por email, por mensajería instantánea, por voz o incluso por vídeo, pero lo ideal es encontrar una solución que permita integrar todos los canales de comunicación en un mismo lugar para poder gestionar las interacciones de forma centralizada. En este artículo os hablaremos de la solución de contact center.
¿Qué es un software de contact center?
El contact center es un software que gestiona la comunicación externa de la empresa. Lo más común, es que los contact centers tengan uno o varios números de cabecera desde los cuales los agentes externos podrán contactar y ser contactados vía llamada telefónica. Esas numeraciones podrán ser de contacto gratuito, como los números 900, números fijos geográficos nacionales o incluso números internacionales en el caso de que los agentes tengan que comunicarse con clientes que se encuentran en otros países.
También existen soluciones de contact center que integran otros canales de contacto, en concreto, el software de contact center de Fonvirtual tiene la particularidad de integrar canales de voz, vídeo, e-mail y mensajería instantánea ofreciendo una solución completa e integrada. Algunos de los canales de comunicación que se podrían ofrecer además del teléfono, serían el click to speak, el WhatsApp, Telegram, el email y la videoconferencia.
¿Para qué sirve un contact center?
Un contact center sirve principalmente para emitir y recibir comunicaciones con los clientes. Sin embargo, es cierto que además, derivada de estas acciones y su gestión, se consiguen otros efectos en la empresa. Principalmente se pueden usar para:
Fomentar la relación con los clientes: una de las funcionalidades más importantes que que debe incluir un software de contact center es la integración con el CRM (Customer Relationship Management) de la empresa para ayudarnos a conocer a nuestros clientes y fortalecer el vínculo que creamos con ellos.
Mejorar la imagen de la marca: podemos tener varios canales para que el cliente pueda contactar a la empresa. Así tendrá la sensación de estar hablando con una empresa que se preocupa por el cuidado de sus clientes, mejorando así la imagen de tu producto, y por tanto también de tu marca.
Soporte técnico y atención al cliente efectivos: con las funcionalidades de gestión de llamadas que tiene el contact center, podremos ofrecer un servicio de calidad, mejorando la experiencia del consumidor. Algunas de las funcionalidades que permiten la mejora de la experiencia en la atención son las colas de espera con música y gestión de la prioridad, las locuciones informativas, los menús de opciones interactivas o las encuestas de satisfacción.
Características de un contact center
Cada cliente es totalmente diferente, y tiene necesidades distintas. Por ello, el contacto no puede ser el mismo. El principal objetivo de un contact center es ofrecer un trato personalizado y adaptado a las necesidades de cada uno, pero también cuenta con otras características fundamentales:
Gestión del tiempo: Dar respuesta a las necesidades del cliente de la forma más rápida y eficiente es una prioridad, pero además que los agentes inviertan su tiempo de trabajo en las tareas que requieran mayor cualificación mientras las repetitivas se automatizan, nos permitirá gestionar el tiempo de los recursos humanos de forma eficiente. Cabe destacar también la utilidad de las herramientas de comunicación interna que permiten el contacto directo con los compañeros de forma inmediata eliminando tiempos innecesarios.
Omnicanalidad de la atención: Como decíamos, cada cliente es un mundo. Podemos encontrarnos desde el cliente que quiere inmediatez en sus respuestas y necesita atención genérica, en este caso podríamos ofrecerle el servicio y la atención vía whatsapp, hasta el cliente que tiene una necesidad más compleja y requiere un contacto humano y cercano con la empresa, al que le podríamos ofrecer una atención por videoconferencia, más especializada e interactiva. Con un contact center lograremos tener las comunicaciones de la empresa unificadas.
Múltiples interacciones en simultáneo: Con un contact center es posible realizar un gran número de interacciones en simultáneo, lo que nos permitirá obtener un gran número de potenciales clientes a los que ofrecer nuestros servicios y mostrar aquello en lo que destaca nuestro producto.
¿Con qué funcionalidades cuenta?
Para llevar a cabo todos los objetivos anteriores, hay muchas integraciones que nos facilitan la comunicación a través del contact center:
Integración CRM: Permite optimizar la atención al cliente, obteniendo información acerca las características y las necesidades del cliente antes de realizar el contacto. También sirve para tener toda la información relevante de las interacciones que hemos tenido con los clientes recopiladas en un mismo lugar.
Inteligencia artificial: Con esta herramienta podremos automatizar tareas que tienen un proceso repetitivo y así emplear ese tiempo en otras que requieran de mayor atención, optimizando la gestión del tiempo de los agentes.
Comunicación interna: La comunicación entre los agentes es trascendental para poder ofrecer una buena atención al cliente. Gracias a las transferencias internas, chats corporativos, el cambio de estado de los agentes en tiempo real… podremos estar siempre en contacto con nuestros compañeros y así proporcionar una atención más completa.
Estadísticas de las llamadas: Tener la posibilidad de que se generen estadísticas automáticas de los clientes teniendo en cuenta las diferentes vías de contacto facilita el seguimiento de la estrategia que hemos adoptado.
Supervisor: Esta herramienta te permite tener la figura de un supervisor que pueda revisar en tiempo real toda la actividad del contact center. Además tiene la posibilidad de poder escuchar las llamadas en vivo y susurrar al agente para poder guiarle y mejorar la calidad de la atención.
Hoy en día el cliente no tiene muchas facilidades para poder obtener una atención en un lugar físico. Por ello es muy importante que la empresa tenga un contact center para poder dar el soporte y la atención al cliente, ya sean para satisfacer necesidades antes de la compra o después. El cliente valorará muy positivamente poder contactar desde cualquier sitio y a múltiples vías de contacto.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Es muy probable que hayas escuchado hablar de la última modificación que afecta a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. También es posible que no sepas a qué nos referimos y todo esto sea nuevo para ti, pero sea cual sea tu caso, te contamos en qué consiste esta modificación, cómo puede afectarte respecto a la atención al cliente y si necesitas un número 900 para cumplir con la legislación vigente.
¿Qué leyes regulan esta materia?
Antes de comenzar con los cambios adoptados por el Gobierno, es necesario conocer qué Ley regula esta materia y sus posteriores modificaciones.
“1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.
En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales.”
Hasta 2007, la normativa existente sobre esta materia la encontrábamos en la Ley 26/1984 de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Sin embargo, en 2006, la disposición final quinta de la Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, habilitó al Gobierno para que armonizase en un único texto dicha Ley junto con otras leyes complementarias.
Es así como surge el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. De esta forma se cumplía con la exigencia dispuesta en la disposición final, a la vez que aclaraba ciertos aspectos en las leyes complementarias que aún quedaban en el aire.
En 2014, sin embargo, fue necesario modificar el Decreto. El motivo era la necesidad de transponer la nueva Directiva Europea que afectaba a las regulaciones sobre los derechos de los consumidores. El Real Decreto Legislativo seguía vigente, aunque con las modificaciones realizadas por la nueva Ley 3/2014, de 27 de marzo.
Ahora nos trasladamos al 2020. En el marco de la crisis del Coronavirus, el Gobierno ha adoptado una serie de medidas complementarias en el ámbito social y económico. Una de ellas es el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes.
En esta última norma se modifica, entre otros, el artículo 21.2 del Real Decreto 1/2007, que en un principio decía así:
“2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.”
El nuevo artículo 22.1 tras el Real Decreto-Ley 37/2020 y los conceptos que incluye
En el Preámbulo de la norma se establece que “[…] se procede a modificar el régimen hasta el momento existente, con la finalidad de garantizar que las oficinas y servicios de información y atención al cliente sean diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.”
Para cumplir con esta exigencia continúa: “Y se prevé que en el supuesto de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En todo caso, en aquellos servicios básicos de interés general, será obligado que las empresas prestadoras de los mismos dispongan de un teléfono de atención gratuito al consumidor.”
Leer el articulado literalmente está muy bien, pero quizás haya conceptos que no queden lo suficientemente claros y sea necesario tratar en profundidad.
Consumidor
El primero sería qué se entiende por “consumidor”. El propio Real Decreto 1/2007 lo define en su artículo 3 como “(…) las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”.
A raíz de esta definición entendemos por tanto que cualquier persona física o jurídica (empresas) que actúen fuera de su ámbito profesional serían consideradas como consumidores. También se incluyen las entidades sin personalidad jurídica que no tengan como fin la obtención de beneficios, como una Asociación.
Se incluyen de esta manera tanto las relaciones entre empresas y particulares (relaciones Business to Consumer o B2C) como entre una empresa y otra (relaciones Business to Business o B2B).
Empresario
En cuanto a la definición de empresario, el artículo 4 del Real Decreto establece que “(…) se considera empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión”.
La diferencia entre un empresario persona física y persona jurídica es que ésta última se constituye al inscribirse en el Registro Mercantil, además de estar su responsabilidad limitada únicamente a los bienes de la empresa. Por su parte, la persona física no requiere de inscripción, y responde frente a las deudas con sus bienes presentes o futuros. El ejemplo más común en relación al empresario como persona física son los autónomos, y como persona jurídica, cualquier empresa.
Así, bajo la redacción de este artículo, ambas serían consideradas empresarios.
Contrato celebrado
El Código Civil español establece en su artículo 1254 que “El contrato existe desde que una o varias personas consienten en obligarse, respecto de otra u otras, a dar alguna cosa o prestar algún servicio.”
En términos generales, un contrato es un acuerdo, ya sea oral o escrito, en el que dos o más personas se obligan a dar o realizar algo.
Por otra parte, en relación a la palabra “celebrado”, debemos entender lo que en términos jurídicos se llama “perfeccionamiento del contrato”. Se trata de una fase en la cual el contrato empieza a producir efectos jurídicos, es decir, cuando las partes prestan su consentimiento para cumplir con las cláusulas pactadas, naciendo así la obligación de cumplir con los pactado.
¿Cómo afecta esta modificación a la manera en la que recibes tus llamadas?
Una vez aclarados los conceptos básicos del precepto, te estarás preguntando de qué manera afecta este cambio a la recepción de llamadas en tu empresa. Solventamos aquí algunas de las dudas que te pueden surgir
¿Qué opciones de numeración tengo?
En la anterior redacción del artículo 22.1 (la de la Ley 3/2014) se decía que en el caso de que el empresario proporcionara una línea telefónica de atención al cliente, el coste por el uso de la misma para el consumidor no podía superar la tarifa básica. Tanto el propio artículo como la jurisprudencia establecieron que se refería al coste ordinario fijado por la empresa de telecomunicaciones por la llamada.
Ahora, lo único que ha cambiado es la redacción del precepto, cambiándose tarifa básica por “el coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”, pero las opciones siguen siendo las mismas.
Así, los empresarios cuentan con tres opciones: un número 900, conocido como un número de atención gratuito para el cliente; un número fijo; o un número 902.
¿Tengo obligación de establecer un número gratuito para el consumidor como línea de atención al cliente?
El nuevo Real Decreto-Ley 37/2020 realiza una distinción entre las empresas que proporcionan servicios básicos y las de servicios no básicos.
Empresas que proporcionan servicios básicos de interés general.
Estos servicios son fijados por el Real Decreto como: “suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen”.
En este caso, las empresas que proporcionen este tipo de servicios deberán disponer de un número gratuito para el cliente con carácter general, sea el objeto de la llamada en relación a un contrato celebrado o no. Es decir, deberán ofrecer un número 900, sea cual sea el objeto de la llamada.
Empresas que proporcionan servicios no básicos.
Las empresas que presten este tipo de servicios podrán mantener el número 902 para la atención al cliente, pero no lo podrán ofrecer con carácter exclusivo, por lo que deben contar con uno alternativo en el que el coste de la llamada para el consumidor no sea mayor que la tarifa básica (un número fijo o un número 900). En el resto de los casos, podrán establecer cualquiera de las numeraciones que mencionamos anteriormente.
Es aquí donde la definición de contrato celebrado que hacíamos al principio adquiere relevancia. De este modo, si la llamada está relacionada con, por ejemplo, una consulta acerca de las características del servicio, la empresa no tiene obligación de establecer un número de teléfono gratuito, ya que no habría ningún contrato celebrado, al menos hasta ese momento.
¿Se entiende incluido cualquier tipo de contrato?
En el artículo 53 bis, apartado 1, del Real Decreto 1/2007, se establece que, para la aplicación de la Ley se entenderán como contratos:
Contrato de venta: “todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios.”
Contrato de servicios: “todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y éste pague o se comprometa a pagar su precio”.
Contrato complementario: “un contrato por el cual el consumidor y usuario adquiera bienes o servicios sobre la base de otro contrato celebrado con un empresario, incluidos los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento, y dichos bienes o servicios sean proporcionados por el empresario o un tercero sobre la base de un acuerdo entre dicho tercero y el empresario”.
Por tanto, la respuesta a la pregunta sería que no se incluyen todos los tipos de contratos, sino únicamente los que establece la Ley.
Unos ejemplos concretos
Imaginemos una empresa que se dedica a la reparación de teléfonos móviles y recibe una llamada preguntando cuál es el precio del servicio. En este caso, no hay contrato celebrado hasta el momento, por lo que la empresa podría establecer cualquier tipo de numeración para estos casos.
Pero, ¿qué pasa si el objeto de esa llamada es para presentar una queja? En este caso, encontramos un contrato celebrado y es una empresa que no presta servicios básicos. Por tanto, podrá establecer cualquier tipo de numeración, pero en el caso de ofrecer un número 902, alternativamente, está obligada a ofrecer un número que no supere para el cliente el coste de la tarifa básica (un número fijo o un número 900).
Imaginemos ahora que es una empresa que proporciona el suministro de electricidad. Tanto en el primer caso como en el segundo, la empresa deberá ofrecer un número 900, es decir, un número de atención gratuito para el cliente, sin hacer distinción entre las situaciones en las que exista contrato celebrado o no.
“Reinventarse o morir” ha sido el lema principal para muchos negocios. Y es que es innegable que 2020 y 2021 han sido años marcados por la pandemia y por la incorporación de las nuevas tecnologías en los procesos empresariales. Precisamente, uno de los ámbitos más influenciados por esta tendencia ha sido la comunicación empresarial. Y es que debido a la aparición de modelos de trabajo híbridos en los que podemos encontrar tanto trabajadores en la oficina como en remoto, la comunicación ha sido el elemento fundamental para mantener un nivel de productividad óptimo.
2022 será sin duda el momento en que se consolidarán los factores que en los años anteriores han marcado la diferencia. Pero, ¿cuáles han sido estos elementos que se proclamarán como tendencias en comunicación empresarial durante este nuevo año? ¡Te lo contamos a continuación!
Inteligencia Artificial (I): callbots y chatbots
Los sistemas de Inteligencia Artificial comenzaron a estar al servicio de las empresas hace ya varios años a través de su intervención en los procesos de producción. Sin embargo, ahora los negocios están descubriendo todo su potencial en cuanto a comunicación se refiere. Y es que los conocidos como agentes virtuales están permitiendo que los trabajadores puedan dedicarse a tareas de mayor valor añadido.
Actualmente, es muy común realizar una llamada de voz a una empresa y ser atendidos por un callbot que nos dice algo parecido a “Bienvenido. ¿En qué podemos ayudarle?”. O incluso mandar un mensaje de texto y ser atendidos por un chatbot que nos proporciona una serie de respuestas automáticas.
Para muchos negocios, estos sistemas han pasado de ser un complemento a ser una necesidad, por lo que a lo largo de 2022 encontraremos que aquellos que aún no los hayan implementado, lo acaben haciendo. El motivo es que aumentan la eficiencia de cualquier servicio de atención al cliente, ya que mientras ellos atienden las preguntas más sencillas y frecuentes de los usuarios, los agentes podrán realizar otras tareas, recibiendo la conversación únicamente cuando el sistema de Inteligencia Artificial no encuentre la respuesta.
Inteligencia Artificial (II): transcripción de llamadas e identificación del género y el idioma del llamante
Además de para interactuar con el usuario, cuando hablamos de comunicación empresarial, la Inteligencia Artificial puede tener otros usos que pueden ser de gran utilidad para los agentes: la transcripción de llamadas y la identificación del género y el idioma del llamante.
Gracias a la intervención de los sistemas de reconocimiento de voz (ASR o “Automatic Speech Recognition”, por sus siglas en inglés), las máquinas son capaces de convertir en texto las palabras escuchadas, procesándolas después para buscar una respuesta en su memoria interna. Una vez que la han encontrado, generan el texto con la respuesta correspondiente y la convierten de nuevo en voz gracias a la intervención de los sistemas TTS o “Text To Speech”. En el caso de que se trate de una conversación escrita, el proceso es el mismo, pero sin la intervención de los procedimientos de reconocimiento de voz.
Además, los sistemas más sofisticados combinan este proceso con el aprendizaje automático, de manera que son capaces de analizar el contexto y reconocer las frases que encajan en él. A lo largo de 2022, esta tendencia se impondrá sin duda en las conversaciones tanto de voz como de mensaje de texto, impulsando las comunicaciones empresariales.
Además, funcionalidades como la identificación el idioma y el género del llamante serán de gran utilidad para que los agentes conozcan de antemano cómo deben dirigirse al cliente y si son la persona adecuada para atenderlos, llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel.
Plataformas en la nube
En los últimos años, muchas empresas han iniciado el camino hacia la transformación digital de su empresa. Y es que a lo largo de la pandemia, hemos visto (e incluso seguimos notando) la evidente necesidad de contar con herramientas que nos permitan trabajar desde cualquier lugar, sea en la oficina, desde casa o viajando por el mundo. Por eso, dar el salto hacia sistemas de comunicación que funcionan a través de Internet, ha sido para muchos negocios el primer paso.
Ahora bien, debemos destacar que hay sistemas que funcionan con una tecnología más avanzada que otra, de manera que permitirán una mayor movilidad y flexibilidad. Hablamos de la tecnología WebRTC, propia de aquellas plataformas que se ubican completamente en la nube y que, por tanto, no se encuentran asociadas a ningún dispositivo físico.
Esta tecnología para plataformas en la nube desempeñará un papel muy relevante a lo largo de 2022, ya que se considera que será el futuro de la comunicación empresarial. El motivo es que, precisamente porque todo sucede en la nube y no en un dispositivo físico, se facilita la comunicación a través de voz, vídeo y chat desde cualquier dispositivo (ordenador, móvil o tablet). Simplemente será necesario contar con una conexión a Internet estable para poder acceder a un navegador y poder así gestionar nuestras comunicaciones.
Plataformas colaborativas y de comunicación interna
En 2020 y 2021, nos hemos visto obligados a convivir con un modelo de trabajo híbrido en el que encontrábamos trabajadores en la oficina y otros a distancia. Es por eso que la comunicación interna ha jugado un papel fundamental para mantener la productividad, y que es innegable que seguirá manteniendo en 2022, ya que el trabajo remoto ha llegado para quedarse.
Cuando estamos ante este tipo de situaciones, cualquier empleado, independientemente de dónde se encuentre, debe ser capaz de mantener una comunicación eficaz, no solo con los clientes, sino también con el resto del equipo para que se mantenga la cohesión y se transmita al usuario un mensaje claro y unificado.
Por eso, las herramientas de colaboración y comunicación interna han sido y serán clave. Con una plataforma de comunicación en línea como la que te ofrecemos en Fonvirtual, podrás realizar llamadas de voz y vídeo con el resto del equipo, así como tener acceso a un chat interno desde el que poder hablar con cualquier compañero en tiempo real. Todo ello desde la misma plataforma desde la que gestionas las interacciones con tus clientes. Además, podrás crear grupos de difusión, visualizar el estado de tus compañeros (disponible, ausente, fuera de servicio…) e incluso realizar llamadas a tres, entre otras muchas posibilidades.
De esta forma, además de adaptarnos a las nuevas tendencias en comunicación empresarial, fomentamos el trabajo en equipo, sin importar desde dónde trabaje cada empleado.
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Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Al mismo tiempo que las nuevas tecnologías han influido en las empresas, también han cambiado las preferencias de los usuarios. Es por eso que, actualmente demandan una comunicación en tiempo real.
Aunque ya es frecuente encontrar en muchas páginas corporativas un chat web desde el que los clientes pueden hablar con un agente y resolver sus dudas en poco tiempo, se prevé que en 2022 la mayoría de compañías contarán con un botón web que permita a los consumidores mantener una comunicación en tiempo real con la empresa y cambiar de comunicación escrita a comunicación de voz o de vídeo de manera sencilla, transparente e inmediata.
Aplicaciones de mensajería instantánea
Precisamente porque las preferencias de los consumidores han cambiado, sus demandas también lo han hecho. Los clientes esperan respuestas rápidas de las empresas, y para ello, las aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp API o Telegram, son perfectas. Por eso, se han convertido en el elemento principal de la comunicación empresarial de muchos negocios.
Esta será una tendencia que se mantendrá a lo largo de este nuevo año. Todo ello sin olvidar a las personas que aún prefieren realizar una llamada de teléfono para contactar con las empresas. Así, ligado al auge de las aplicaciones de mensajería instantánea encontramos las soluciones de comunicaciones unificadas, que permiten gestionar todos los canales por los que se puede llegar a los clientes desde la misma interfaz.
La conectividad constante y proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad son sin duda dos de los propósitos principales de las empresas en este nuevo año. Y las tendencias en comunicación empresarial en 2022 serán las que las guíen en el proceso y les permitan avanzar hacia el futuro.
Aunque cada una tiene unas necesidades distintas, para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, la comunicación es un aspecto fundamental. Actualmente hay muchas compañías que se están animando a dar el salto hacia los mercados internacionales. Y en estos casos, la comunicación adquiere un papel aún más relevante, ya que nos encontramos con varias sedes de la empresa repartidas por distintos países y resulta necesario mantener un buen contacto, tanto con los trabajadores como con los clientes.
Los elementos de comunicación externa e interna con los que cuente una empresa serán determinantes para ganar la confianza de nuestro cliente o para perderla y que no quiera seguir con nosotros, lo cual afectará a nuestra imagen corporativa. Por eso, hoy queremos mostrarte cuáles son los elementos imprescindibles con los que debe contar cualquier empresa internacional para comunicarse correctamente. ¡Sigue leyendo!
Números internacionales
El elemento básico con el que debe contar cualquier empresa es un número virtual internacional. La diferencia con los tradicionales es que se encuentran en la nube, de manera que, aunque tengan la apariencia de un número de teléfono local del país, no se encuentran asociado a ningún dispositivo concreto. Así, podremos atender las llamadas de voz y vídeo y los mensajes de nuestros clientes desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo conectado a Internet, ya sea un ordenador, móvil o tablet.
WhatsApp API
Aunque aún hay muchas personas que prefieren comunicarse con las empresas a través de llamadas de voz, no podemos negar que el teléfono ha dejado de ser un medio preferente. En su lugar, las aplicaciones de mensajería instantánea se han proclamado como las favoritas de los usuarios, entre otras características por ser directas y fáciles de utilizar.
Así, para cualquier empresa internacional que quiera mejorar sus comunicaciones, ofrecer a sus clientes la posibilidad de contactar a través de una aplicación de mensajería instantánea que cuenta con 2000 millones de usuarios activos en todo el mundo es un elemento que garantizará el éxito. Con WhatsApp API para empresas internacionales, cualquier persona, sin importar el país en el que se encuentre, podrá contactar por chat de forma sencilla y gratuita con la compañía.
Telegram
Por detrás de los 2000 millones de usuarios activos de WhatsApp encontramos los 500 millones de Telegram, siendo la segunda aplicación más utilizada en el mundo. Entre ellas no hay ninguna diferencia, ya que ambas son gratuitas para los clientes y, entre otras funcionalidades, permiten conocer el estado de los mensajes (enviado, recibido, leído…); las comunicaciones se encuentran encriptadas, lo cual garantiza la seguridad; y se pueden enviar imágenes, notas de voz y documentos.
Por eso, al igual que hay personas que aún prefieren el contacto por teléfono, también habrá otras que quieran hablar con tu empresa por Telegram. Como veremos más adelante, es importante contar con una centralita virtual o un software de call center, soluciones que te ofrecemos en Fonvirtual y con las que podrás gestionar todas las comunicaciones con tus clientes internacionales desde la misma interfaz.
Live Chat
Un Live Chat o chat web es un elemento que muchas empresas buscan incorporar en sus estrategias de comunicación internacional. Se trata de un botón que se incorpora en el sitio web de la empresa y que, al igual que WhatsApp y Telegram, también permite la comunicación en tiempo real entre un agente y el cliente. Sin embargo, existen dos diferencias fundamentales:
No está asociado a ningún número de teléfono: en el caso de WhatsApp, es necesario contar con un número para verificar la cuenta y para que los clientes escriban a ese número. Sin embargo, con el servicio de Live Chat no hace falta. Ahora bien, no debemos confundir el que no esté asociado a un número concreto con que se pueda conectar a otras herramientas. De hecho, es recomendable conectar el chat web a nuestra centralita virtual para poder realizar acciones como lanzar una llamada de voz al cliente desde la propia conversación y sin que el cliente deba dar su número de teléfono.
Sólo se puede usar a través de la web: aunque con WhatsApp y Telegram los clientes puedan elegir mandar un mensaje desde su móvil o desde la versión web de la aplicación, en el caso de Live Chat, la comunicación se lleva a cabo únicamente a través del ordenador.
Un chat en vivo ayuda a las empresas internacionales a resolver las dudas de los clientes más rápidamente, a la vez que proporciona un elemento de diferenciación frente a los competidores.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles?
Aquí encontrarás un vídeo explicativo con toda la información.
Una buena forma de mejorar la comunicación de las empresas internacionales con los clientes es incluir botones de llamada, videoconferencia y mensajería instantánea en tu web. Los usuarios simplemente tendrán que pulsar sobre ellos para lanzar una llamada de voz o vídeo o chatear con un agente en tiempo real. Para ello, nosotros te daremos un código único que tú podrás insertar en tantos lugares como desees de tu página web.
La principal ventaja de este elemento es que los clientes no tendrán que pagar por hacer uso de esta forma directa de contacto, lo cual les animará a conocer mejor a tu empresa desde cualquier parte del mundo. Además, todas las conversaciones se gestionarán desde la misma plataforma y en cualquier lugar.
Herramientas de comunicación interna
Hasta ahora, hemos venido hablando de elementos imprescindibles en la comunicación con clientes internacionales. Sin embargo, para que esta parte funcione correctamente, es esencial mantener una buena comunicación con el resto del equipo, ya que, como decíamos al principio, las empresas internacionales se caracterizan por tener sedes repartidas en distintos países.
Así, debemos contar con herramientas que permitan la comunicación entre los empleados de estas sedes a través de llamadas, voz y vídeo, y, a ser posible, en la misma plataforma desde la que gestionamos las interacciones con los clientes. Esta es precisamente una de las ventajas que obtendrás con la centralita virtual de Fonvirtual. Con ella tendrás acceso a funcionalidades como:
Chat corporativo y videoconferencia: como decíamos antes, las llamadas de voz ya no son el único medio de contacto. Por eso, con nuestra centralita virtual podrás hablar a través de mensajes en tiempo real con cualquier miembro de la empresa, o si lo prefieres, también podrás hacerlo por videollamada.
Crear listas de difusión: se trata de una función muy útil, ya que te permitirá crear grupos para comunicarte con determinados empleados. Por ejemplo, en el caso de las empresas internacionales, se pueden utilizar para crear listas con los empleados que trabajan en cada sede o en cada departamento. De esta forma, será más fácil hacerles llegar un mensaje e incluso hablar con varias personas a la vez sin necesidad de recurrir a servicios de terceros.
Visualizar el estado de los empleados: desde la interfaz de la centralita, los empleados podrán cambiar su estado en cualquier momento para indicar a sus compañeros si están disponibles o no. Será muy útil para saber si es posible hablar con una persona en concreto.
Si quieres mejorar la comunicación de tu empresa internacional, en Fonvirtual te proporcionamos los elementos que necesitas. Descubre todo lo que puedes obtener con nosotros rellenando nuestro formulario de contacto. Te ayudaremos a incluir en tu solución las funcionalidades que mejor se adaptan a tus necesidades.
A pesar de que en ocasiones no somos conscientes de ello, la productividad de una empresa se encuentra íntimamente ligada a la motivación de sus trabajadores. Y detrás de esta motivación, uno de los aspectos más influyentes es la comunicación interna, es decir, los canales de contacto habilitados entre los empleados entre sí y con los directivos.
Cuando los trabajadores, e incluso los propios directivos, encuentran dificultades para acceder a la información, comunicarse desde cualquier lugar o hacer llegar un mensaje de forma clara a todos los miembros de la empresa, la consecuencia es la desmotivación y una disminución de la productividad. Por eso, implementar y mantener una estrategia de comunicación interna adecuada es fundamental para el buen funcionamiento de cualquier empresa. Pero, ¿cuáles son los aspectos que no debemos descuidar y a los que debemos prestar mayor atención?
En este artículo te daremos 4 consejos con los que podrás conocer cuáles son los elementos más importantes para mejorar la comunicación interna en tu empresa.
¿Por qué es tan importante la comunicación interna?
Cuando hablamos de comunicación interna nos referimos a los canales de voz, chat y vídeo a través de los cuales se transmite la información entre los empleados de las distintas áreas y departamentos de la empresa. Su principal objetivo es fomentar el diálogo y la participación de los trabajadores para mejorar los resultados.
Como decíamos al principio, se trata de uno de los aspectos que se encuentra detrás de la motivación, y como tal, es importante cuidarla para que haya mayor participación y cohesión entre los departamentos de la empresa. Es una forma de gestionar de forma eficiente el equipo humano de la empresa y de fomentar que todos los empleados conozcan mejor la empresa para hacer llegar el mensaje adecuado a los compradores.
Los canales de comunicación interna se pueden utilizar tanto para difundir a los trabajadores información de una reunión o cambio de la empresa como para facilitar el contacto a través de voz, chat y vídeo cuando alguno de los integrantes se encuentra trabajando a distancia. Lo que está claro es que manteniendo una comunicación corporativa adecuada, los trabajadores son capaces de satisfacer mejor las necesidades de los clientes ya que podrán acceder fácilmente a toda la información necesaria. Así podrán encontrar una solución rápidamente y organizar mejor su tiempo dando prioridad a las actividades más cualificadas.
Por otra parte, también es importante tener en cuenta que, a pesar de lo que se suele pensar, la comunicación interna no es algo exclusivo de las grandes empresas. Detrás de cualquier negocio, independientemente de su tamaño, vamos a encontrar un equipo humano, por lo que es fundamental hablar con el resto del equipo para llevar a cabo acciones coordinadas y obtener mejores resultados.
¿Cómo puedes mejorar la comunicación interna en tu empresa?
Cada empresa es distinta, y por tanto, sus necesidades también. Sin embargo, todas ellas pueden seguir una serie de recomendaciones para potenciar la comunicación interna de la empresa:
Abre nuevos canales de comunicación interna
Lo primero que debemos tener en cuenta es que los tiempos han cambiado. Las nuevas tecnologías han permitido la evolución de numerosos aspectos de nuestra vida. En el caso de la comunicación, debemos ser conscientes de que las llamadas de voz ya no son la única forma de contacto. Ahora también podemos hablar a través de chat y vídeo. Por eso es importante implementar nuevas soluciones de comunicación interna que permitan a los trabajadores el contacto a través de estos canales.
Utiliza soluciones de comunicaciones unificadas
Relacionado con lo anterior, para mejorar la comunicación interna de nuestra empresa no basta únicamente con tener nuevas formas de contacto entre los trabajadores. Debemos integrarlos todos en una única plataforma que nos permita gestionar nuestras comunicaciones de forma eficiente.
Las soluciones de comunicaciones unificadas como las que ofrecemos en Fonvirtual permiten gestionar desde una misma plataforma todas las comunicaciones de la empresa, tanto internas como externas. Así, además de poder atender a tus clientes por cualquier medio (llamada telefónica, WhatsApp, Telegram, LiveChat…) tendrás lo necesario para una comunicación óptima con tu equipo: chat corporativo, llamadas de voz y vídeo, visualización del estado de los compañeros (disponible, no disponible, ausente…), grupos de difusión…
Además de gestionar todas nuestras interacciones, tanto internas como externas, desde la misma plataforma y sin recurrir a servicios de terceros, fomentamos el trabajo en equipo y la cohesión entre los empleados.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Actualmente es muy común encontrar empresas con un modelo de trabajo híbrido, es decir, en las que hay trabajadores a distancia y otros en la oficina. Por eso, es importante favorecer el acceso por parte de todos ellos a la información, sin importar dónde se encuentren.
Esto será posible conectando tu sistema de comunicación con otras herramientas de la empresa, como por ejemplo, un CRM. Al integrar una solución como la centralita virtual WebRTC de Fonvirtual con un software de gestión de clientes, todos los empleados podrán acceder a la información en tiempo real. Esto permite que todos puedan resolver las dudas del cliente de forma personalizada, independientemente de quién sea el agente que le haya atendido anteriormente.
El hecho de que la centralita utilice la tecnología WebRTC, es lo que hace posible su uso en cualquier lugar. Al ser un protocolo de código abierto, además de poder conectarse a otras herramientas, se puede utilizar en cualquier navegador. De esta forma, simplemente necesitaremos un dispositivo, ya sea un ordenador, móvil o tablet, con conexión a Internet para poder acceder a la información y comunicarnos con nuestros clientes, proveedores y compañeros.
Forma a tus empleados
Por último, es importante tener en cuenta que no basta sólo con proporcionar las herramientas de comunicación interna a los empleados. Es esencial que éstos conozcan cómo utilizarlas correctamente y todo lo que pueden llegar a obtener con ellas. De esta forma nos aseguraremos de mejorar nuestra comunicación interna y proporcionar un servicio de calidad a nuestros clientes.En Fonvirtual, además de poner a tu disposición nuestras soluciones, nos aseguramos de que puedas potenciar la comunicación interna y externa de tu empresa. Te acompañamos a lo largo del proceso para que todos los empleados conozcan el funcionamiento de nuestra plataforma. Si quieres saber más acerca de lo que podemos ofrecerte, no dudes en contactar con nosotros.
