Desde sus orígenes, el gigante tecnológico Google ha pensado y reinventado sus servicios para empresas y particulares con el fin de ajustarse a las necesidades de un mundo hiperconectado. Una de estas adaptaciones la encontramos en 2006, cuando comenzó a ofrecer a las empresas un espacio avanzado, llamado Google Suite (G Suite).
Esta plataforma, gratuita para empresas, organizaciones sin ánimo de lucro y centros educativos, ofrecía un conjunto de herramientas gratuitas de comunicación en la nube que permitían mejorar la productividad y la creación de un entorno colaborativo.
En los últimos años, la compañía ha ido introduciendo cambios en lo que a nombre y funcionalidades se refiere, llegando incluso a cobrar por el servicio a partir de 2012 a las nuevas empresas que quisieran usar la plataforma. A pesar de ello, G Suite se mantuvo gratuito para las que venían utilizando sus cuentas profesionales de manera habitual, lo cual ha supuesto un gran ahorro.
Sin embargo, a principios de 2022, Google anunciaba que a partir del 1 de julio dejaría de ofrecer estos servicios gratuitamente, de forma que las empresas tendrían que elegir uno de los planes de pago de Workspace. Ahora que deben tomar una decisión, muchas de ellas han comenzado a valorar otras opciones que se adapten mejor a sus necesidades y ofrezcan otras funcionalidades.
Por eso, para que conozcas cómo pueden afectar estos cambios a tu empresa y cuáles son las alternativas que existen, hoy en Fonvirtual te mostramos todo lo que debes saber acerca de G Suite, desde su evolución hasta los cambios que llegarán a partir del próximo julio, pasando por las alternativas de las que dispones.
¿Qué ofrecía G Suite a las empresas?
Dominio corporativo
De cara a los clientes, el hecho de contactar con ellos a través de una cuenta de correo electrónico que contenga el dominio de la empresa (ejemplo@dominiodelaempresa.com) les genera confianza, puesto que si hablamos con ellos desde una genérica, pueden dudar de si están hablando con una compañía real.
G Suite ofrecía esta posibilidad, y además, permitía establecer los permisos y el funcionamiento de las aplicaciones a las que tenían acceso los usuarios según la configuración que establecía la empresa en el panel de administrador.
Un entorno colaborativo
Aunque los trabajadores podían aprovechar las funcionalidades de la plataforma de manera individual, lo cierto es que estaba diseñada para favorecer el trabajo en equipo. En este sentido, G Suite ofrecía aplicaciones avanzadas para facilitar la comunicación y colaboración entre los empleados desde cualquier lugar.
Por ejemplo, en lo que a comunicación se refiere, una cuenta corporativa tenía acceso a un software avanzado de videoconferencia y otro de mensajería instantánea: Google Meet y Google Chat.
A diferencia de Hangouts (un servicio propio de las cuentas genéricas), Meet permitía organizar reuniones, no solo con los trabajadores de la propia organización, sino también con colaboradores externos (clientes, proveedores…)
Chat, por su parte, permitía a los empleados mantener una conversación en tiempo real a través de mensajes directos o la creación de salas de chat de equipo. Además, contaba con una función de mensajería grupal para compartir contenido y hacer llegar un mensaje únicamente a los miembros de ese grupo.
Mayor capacidad de almacenamiento en la nube
Sean corporativas o no, todas las cuentas de Google están alojadas en la nube y, por tanto, ofrecen a los usuarios la posibilidad de subir y guardar sus archivos y documentos en una aplicación como Drive. Sin embargo, dependiendo de si se usaba G Suite o no, la capacidad de almacenamiento era diferente.
En este sentido, las cuentas corporativas disponían de un espacio de 30 GB o ilimitado (en función de si se trataba de una empresa, una organización sin ánimo de lucro o un centro educativo), a diferencia de las genéricas, que contaban únicamente con 15 GB.
Seguridad
Aunque todas las aplicaciones de Google se caracterizan por la seguridad, G Suite se adaptaba mejor a las necesidades que pudieran tener las empresas en este ámbito. Es por eso que ofrecía servicios como la doble autenticación, con la que se pedía una confirmación adicional a la contraseña al iniciar sesión (por ejemplo, un código que se envía a un número de teléfono).
¿Qué cambió con Google Workspace?
Como acabamos de ver, G Suite contaba con funcionalidades muy útiles para favorecer un entorno colaborativo desde cualquier lugar y la productividad en las empresas. Sin embargo, contaba con un gran inconveniente: las aplicaciones no estaban conectadas entre sí, por lo que la plataforma no se aprovechaban al máximo y se perdía mucho tiempo en cambiar de una a otra.
Así, en octubre de 2020, Google introdujo una serie de modificaciones con el fin de adaptarse a las exigencias del nuevo perfil de trabajador que había surgido tras la pandemia. Un trabajador que necesitaba encontrar sus herramientas de comunicación interna de forma rápida y sencilla, en un entorno donde todas estuvieran integradas y “colaborando” entre ellas. Para ello, G Suite se convirtió en Workspace, un espacio que se ajustaba a esta necesidad y que, a partir de junio de 2021, también se extendió a cualquier cuenta de Google.
Aunque no suponía ningún cambio en las herramientas que incluía ni implicaba tener que aprender a utilizar el servicio de nuevo, se mejoró la experiencia del usuario y se añadieron funciones avanzadas para favorecer una comunicación interna en las empresas. Por ejemplo, con Workspace, se permitía a los usuarios iniciar una llamada de vídeo interna (no con los clientes) directamente desde la aplicación Chat, sin necesidad de abandonar la conversación.
¿Qué cambia a partir del 1 de julio de 2022?
Como decíamos al principio, a pesar de que Workspace comenzó a ser de pago para las empresas que quisieran comenzar a utilizar el servicio, siguió siendo gratuito para las que venían utilizando la Suite de forma habitual.
Sin embargo, a principios de este año, Google anunciaba que este beneficio tenía una fecha límite. A partir del 1 de julio, los usuarios de las cuentas profesionales de G Suite deberán haber elegido uno de los planes de pago de Workspace. Si en esa fecha no han hecho el cambio, se hará automáticamente teniendo en cuenta las características y necesidades de la empresa.
Para que este proceso se lleve a cabo sin interrupciones del servicio, es importante actualizar nuestros datos de facturación antes del 1 de agosto (momento en que se cobrará la primera mensualidad). De lo contrario, perderemos el acceso a todas las funcionalidades y aplicaciones de Workspace hasta que realicemos esta acción.
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Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
A pesar de que cuenta con numerosas ventajas, G Suite cuenta con dos importantes inconvenientes: por un lado, no permite la integración con otras herramientas que no sean las desarrolladas por Google; y, por otro, debemos tener en cuenta de que no cubre la parte de telefonía que toda empresa necesita para comunicarse entre sí y con clientes.
Con esto último, nos referimos a que, aunque se puedan realizar videoconferencias con personas externas a la organización, no contamos con un número al que los clientes puedan llamar cuando quieren contactar con nosotros. En otras palabras, con G Suite no podemos gestionar todas las comunicaciones con los clientes necesarias de una empresa. Esto obliga a recurrir a softwares de terceros, y conlleva una disminución de la productividad y la eficiencia al tener que cambiar de una pantalla a otra para atender cada interacción.
Por eso, ahora que las empresas deben asumir el coste por usuario que supone contar con este servicio, muchas de ellas han decidido buscar alternativas más económicas que les permitan utilizar sus herramientas, comunicarse con el resto del equipo sin importar su ubicación, y atender las conversaciones con los clientes desde una única interfaz.
En Fonvirtual, te ofrecemos esto y mucho más a través de nuestra solución de centralita virtual. A diferencia de Google Suite, con ella podrás gestionar tus comunicaciones internas y externas desde el mismo lugar y, si lo deseas, podrás realizar la integración con otros softwares de tu empresa, como por ejemplo, un CRM.
La mayoría de ofertas de centralita virtual no son capaces de sustituir los servicios que proporciona G Suite, ya que están diseñadas únicamente para atender las comunicaciones externas. Sin embargo, en Fonvirtual vamos un paso más allá: con la tarifa de tu centralita virtual para empresas, tendrás acceso a un potente sistema de comunicación interna a través de voz, chat y vídeo desde la misma interfaz en la que gestionas las conversaciones con tus clientes.
Además, con nuestra solución, obtendrás, a un coste por usuario mucho menor, las mismas funcionalidades que ofrecen los planes de pago de Workspace (y muchas más): creación de grupos de trabajo y listas de difusión; gestión de presencia y estado de los usuarios mediante un panel de supervisor; acceso simultáneo en múltiples dispositivos (ordenador, móvil y tablet al mismo tiempo); asistente personal virtual… Si quieres conocer más acerca de por qué Fonvirtual es la mejor alternativa a G Suite, así como nuestras tarifas, te animamos a contactar con nosotros. ¡Nuestro equipo te acompañará y asesorará en todo lo que necesites!
En la actualidad, la movilidad se ha convertido para muchas empresas en un aspecto fundamental de su día a día. En la mayoría de compañías, los directores deben desplazarse continuamente para asistir a reuniones fuera de su lugar de trabajo habitual.
Sin embargo, este factor resulta aún más relevante para aquellos negocios que, por sus características y el tipo de actividad que desarrollan, resulta necesario que los empleados se desplacen constantemente. Es el caso, por ejemplo, de empresas que prestan servicios de instalación, transporte, mantenimiento, reparación…
Por otra parte, también podemos apreciar la movilidad empresarial en el hecho de que cada vez es más frecuente encontrar lo que denominamos nómadas digitales. Estos profesionales, tal como su nombre indica, llevan un estilo de vida nómada, utilizando las nuevas tecnologías para completar su jornada laboral desde cualquier lugar.
Independientemente de la forma en que apreciemos la movilidad dentro de nuestra empresa, es esencial mantener una buena comunicación, tanto interna con el resto del equipo, como externa con los clientes. De lo contrario, corremos el riesgo de que la coordinación entre los miembros del equipo se vea afectada, que la productividad disminuya y que la experiencia del cliente se vea afectada.
Para que esto no suceda, hoy queremos hablarte acerca de los elementos que necesitas para gestionar tus comunicaciones en movilidad con éxito. ¿Quieres saber cuáles son? ¡Entonces sigue leyendo!
Un dispositivo con conexión a Internet
En aquellas empresas cuyos trabajadores se encuentran en contínuo movimiento, es importante que sus comunicaciones les acompañen allá donde vayan. Es decir, que sean ubicuas y se puedan utilizar desde cualquier lugar. En este sentido, resulta necesario disponer de un sistema de telefonía que les permita obtener las mismas funcionalidades y prestaciones que tendrían si se encontraran en un puesto fijo.
Hasta hace relativamente poco, en cualquier compañía era frecuente encontrar un espacio reservado para una gran infraestructura en la que estaban centralizaban las comunicaciones de la empresa. Se trataba de una centralita física, y su principal problema era la falta de flexibilidad. Al depender de cables que conectaban unos teléfonos fijos localizados en los escritorios con la centralita, era muy complicado utilizar esos aparatos fuera de la oficina.
Así, en el caso de los equipos en movimiento, la solución era proporcionar a cada trabajador un teléfono móvil que tenía que llevar consigo (además del suyo propio), lo cual suponía, además de los costes mantenimiento de la centralita, una gran inversión para la empresa.
Afortunadamente, en la actualidad, las nuevas tecnologías han traído consigo grandes avances en la gestión de las comunicaciones en movilidad. Con los sistemas virtuales de telefonía para empresas, ya no es necesario dedicar un espacio en exclusiva a una centralita física. Las soluciones más avanzadas, que son aquellas que funcionan con protocolos de código abierto, como WebRTC, no dependen de cables ni requieren la descarga de ningún software.
Además, esta tecnología se caracteriza por permitir que las comunicaciones internas y externas de la empresa se puedan gestionar desde cualquier lugar y cualquier dispositivo. De esta forma, los trabajadores podrán utilizar el que tengan más cerca en ese momento, ya sea un ordenador, móvil o tablet. Simplemente necesitarán una conexión a Internet estable, como puede ser la de los datos móviles, para acceder al navegador en el caso del ordenador, o a una aplicación gratuita en el caso del móvil y la tablet. Gracias a esto, desaparece la incomodidad que supone llevar con nosotros dos dispositivos móviles.
Distintas formas de comunicación interna
Como decíamos al principio, los nómadas digitales no son los únicos que cambian de ubicación constantemente. Existen negocios que, por sus características, exigen que sus trabajadores se desplacen contínuamente para atender a los clientes, y a veces lejos de donde se encuentran en ese momento, por lo que no siempre están disponibles para responder las llamadas de su equipo.
Contar con distintos canales de comunicación interna puede ser la solución a este problema. Al igual que para los consumidores, para los trabajadores de este tipo de empresas en movimiento, el chat resulta en la mayoría de los casos la opción más viable, ya que les ofrece la posibilidad de responder cuando se encuentren disponibles.
Por otra parte, imaginemos por ejemplo, que un técnico debe realizar la instalación de un router en casa de un cliente. Este empleado acaba de ser contratado recientemente por la empresa, por lo que aún tiene dudas sobre si está conectando correctamente los cables. En estos casos, si cuenta con una plataforma de comunicación interna que permite la comunicación, además de por voz, por videollamada, puede contactar con un compañero más experimentado que le orientará en el proceso.
Además, algunas soluciones de comunicación para empresas en movilidad, como la que te ofrecemos en Fonvirtual, incluyen un sistema de cambio de estados que permite saber si un compañero se encuentra disponible, ausente, fuera de servicio, atendiendo la llamada de un cliente… Se trata de algo muy útil para determinar si lo ideal es contactar con ellos por llamada de voz, videollamada o por chat.
Una plataforma que unifique tus comunicaciones internas y externas
Relacionado con lo anterior, otro de los elementos fundamentales para gestionar con éxito tus comunicaciones en movilidad es una plataforma que unifique todos tus canales internos y externos.
Cuando se están desplazando, para los trabajadores resulta incómodo controlar, por una parte las conversaciones con los clientes y, por otra, las que mantienen con sus compañeros. En la mayoría de ocasiones, deben abandonar una interacción externa para atender las internas y viceversa.
Por eso, contar con una plataforma que nos permita gestionar nuestras comunicaciones internas y externas desde la misma interfaz es fundamental, ya que no será necesario cambiar de una pantalla a otra y ahorraremos tiempo.
Un CRM integrado con nuestro sistema de comunicación
En cualquier empresa, los trabajadores deben ser capaces de consultar los datos actualizados de los clientes en cualquier momento. Para ello, es importante que la información se encuentre unificada en una única plataforma: el CRM. Estos softwares permiten que puedan acceder a ella desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que cuando un trabajador está desplazándose de un lugar a otro y recibe una llamada o un mensaje, no siempre puede consultar los datos del cliente en el CRM, por lo que tampoco puede prestar una atención personalizada.
La solución en estos casos la encontramos en la integración del CRM con nuestro sistema de comunicaciones. Con ella, en el momento en que recibamos la llamada o el mensaje, podremos identificar rápidamente al cliente, ya que se levantará automáticamente su ficha con toda la información. Además, podremos modificarla antes, durante y después de la interacción y los cambios se guardarán en tiempo real para que cualquier compañero tenga acceso a ella.
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Por último, aunque para cualquier empresa una herramienta de ticketing puede ser muy útil para conocer en profundidad las incidencias de los clientes, aporta un valor añadido a las empresas en movimiento. Especialmente, si se encuentra conectada a nuestra solución de comunicaciones.
Cuando un cliente contacta con nosotros por primera vez, ya sea por llamada, videollamada o chat, estos sistemas de ticketing (también llamados Helpdesk), como su nombre indica, crean un ticket asociado en el que podremos registrar todos los datos, solicitudes previas, posibles interacciones posteriores con él… Así, cuando el usuario contacta de nuevo con nosotros, el sistema lo identificará y podremos registrar toda la conversación en el ticket.
Si tras leer este artículo aún tienes dudas sobre cómo pueden ayudarte todos estos elementos a gestionar con éxito tus comunicaciones en movilidad, en Fonvirtual estamos a tu disposición para resolver todas tus dudas. No dudes en contactar con nosotros para que nuestro equipo te acompañe y asesore en todo lo que necesites.
La atención al cliente es un área de la empresa que requiere que los agentes sean ágiles, efectivos, y sobre todo, capaces de transmitir un mensaje claro y unificado. Para ello, necesitan recibir constantemente la formación adecuada por parte de la compañía, siempre teniendo en cuenta la personalidad y el estilo de aprendizaje de cada uno de ellos.
Si todos se encuentran en el mismo lugar, este proceso resulta sencillo. Sin embargo, en los últimos años, el teletrabajo se ha vuelto cada vez más popular y muchas empresas ya ofrecen a sus empleados la posibilidad de llevar a cabo su jornada laboral desde cualquier lugar del mundo.
En estas circunstancias, se plantea un gran reto: formar a los agentes a distancia y comprobar frecuentemente que se mantiene la productividad y calidad del servicio de atención al cliente, un proceso que puede volverse complicado si no tenemos en cuenta una serie de elementos.
En Fonvirtual, queremos ayudarte a superar este desafío, por lo que hemos preparado una serie de consejos para formar a tus agentes de atención al cliente a distancia.
Proporciona las herramientas de comunicación adecuadas
Antes de comenzar la formación de los agentes a distancia, es fundamental asegurarnos de que todos cuentan con las herramientas de comunicación necesarias para realizar dicho proceso. En este sentido, las herramientas que utilicemos deberán contar con una serie de características:
Ubicuidad
Debido a que el teletrabajo se basa en la flexibilidad, es importante que los sistemas de comunicación de la empresa se puedan utilizar desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo que el trabajador tenga a mano. Debemos tener en cuenta, por tanto, cuál es la tecnología en que se basan.
Protocolos como SIP, a pesar de que se basan en la comunicación a través de Internet, no favorecen la movilidad. Estos sistemas dependen de la descarga de softwares (softphone) que debemos instalar y actualizar periódicamente en todos los dispositivos que utilicemos para gestionar nuestras interacciones. Así, cada vez que queramos gestionar nuestras comunicaciones en un dispositivo distinto, debemos esperar hasta que la instalación o la actualización se haya completado y la experiencia no es siempre satisfactoria.
Incluso, en algunos casos, resulta necesario contar con una red específica, una infraestructura que conecta los sistemas de comunicación de la empresa con el router de la misma.
Por eso, las mejores herramientas de comunicación interna son aquellas que utilizan la tecnología WebRTC. Se trata de un protocolo 100% cloud. Esto quiere decir que nada sucede en los dispositivos, sino que nuestras comunicaciones se encuentran en la nube y nos acompañarán allá donde vayamos sin necesidad de instalar nada. Simplemente necesitaremos un dispositivo con el que acceder a un navegador para introducir nuestro usuario y contraseña en la plataforma. Con estos sistemas, formar a los agentes de atención al cliente a distancia se hará más sencillo.
Variedad de canales
Otro elemento importante con el que deben contar nuestras herramientas de formación empresarial es la posibilidad de integrar distintos canales (voz, chat y vídeo).
Dependiendo de la situación y el lugar en el que nos encontremos, puede que resulte más sencillo hacer uso de un canal o de otro para que los nuevos trabajadores resuelvan sus dudas. Por ejemplo, imaginemos que un empleado está atendiendo la llamada de un cliente y tiene una pregunta que no sabe responder. En este caso, podrá preguntar en tiempo real a su formador para que le oriente a través del chat.
Si sólo disponemos de un canal, es posible que dejemos la pregunta para más tarde y la olvidemos, dejando pasar la oportunidad de resolverla y aprender para el futuro.
Transmite a tu equipo mensajes claros y unificados
En el teletrabajo, la sede de la empresa deja de ser el único lugar donde podemos desarrollar nuestra jornada laboral. Ahora, cualquier entorno puede convertirse en nuestra oficina, y por tanto, también pueden surgir imprevistos, malentendidos, o incluso que se pierda información, especialmente cuando hablamos de formar empleados a distancia.
Es por ello que los formadores deben preocuparse por transmitir a los nuevos empleados los mensajes de forma clara y unificada, asegurándose de que todos lo recibirán por igual. Si esto no es así, corremos el riesgo de afectar la calidad de un servicio como la atención al cliente, ya que los consumidores recibirán también mensajes contradictorios.
En este punto, es importante aclarar que como empresa, debemos preocuparnos de que nuestros agentes presten una atención personalizada, pero siempre siguiendo unas pautas y unas directrices. De lo contrario, el cliente puede llegar a confundirse sobre qué es lo que necesita o cuál es la solución a su problema, y por tanto, quedar insatisfecho con nuestra empresa.
Debemos, por tanto, contar con un software para la formación de los agentes que nos permita hacer llegar a todos los trabajadores la información en tiempo real. Lo ideal es que nos dé la posibilidad de crear grupos y listas de difusión. Con ellos, los formadores podrán enviar mensajes que los empleados recibirán en sus extensiones, independientemente desde dónde trabajen.
Crea un entorno colaborativo
A diferencia de los que sucede en las reuniones presenciales, uno de los inconvenientes del teletrabajo es la dificultad para fomentar un entorno colaborativo en el que todos puedan participar y aprender.
Por eso, queremos recomendarte que utilices sistemas que te permitan realizar videollamadas con posibilidad de compartir pantalla y archivos y realizar llamadas llamadas a tres, ya que se tratan de elementos que ayudan a superar este inconveniente:
Por un lado, la videollamada nos permite ver y oír a cualquier miembro del equipo. Esto nos proporciona una sensación de cercanía y nos ayuda a reforzar los vínculos con ellos. Además permite compartir la pantalla, una pizarra o documentos de apoyo a la formación.
Por otro lado, las llamadas a tres nos permitirán añadir a una tercera persona (sea el formador u otro empleado con experiencia) para que apoye al nuevo miembro del equipo.
La creación de un entorno colaborativo en el que todos los empleados se coordinan y ayudan entre sí tendrá un impacto muy positivo en la experiencia del cliente, ya que obtendrá una respuesta más ajustada a sus necesidades y, por tanto, aumentará su satisfacción.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
Supervisa que todo se desarrolla conforme a lo establecido
No basta sólo con proporcionar las herramientas y las directrices necesarias para comenzar a atender a los clientes. Formar a los agentes debe ser un proceso continuo en la empresa y es importante revisar que todo se está desarrollando correctamente. Cuando todos todos los trabajadores se encuentran en el mismo espacio, esto puede resultar sencillo. Sin embargo, con empleados a distancia, se dificulta esta labor.
Afortunadamente, existen elementos como el panel de supervisor. Esta potente herramienta te permitirá realizar acciones muy útiles para identificar posibles puntos de mejora en tu servicio de atención al cliente:
Podrás visualizar el estado de tus agentes (si están ocupados, ausentes, atendiendo una llamada…), una función muy útil para el control horario y para conocer la disponibilidad de cada uno de ellos.
Tendrás acceso a estadísticas que te permitirán conocer la duración de las interacciones, cuántas de ellas han sido atendidas, el tiempo medio que los clientes han tenido que esperar hasta ser atendidos… Esto te permitirá detectar posibles errores, orientando la formación de tus agentes de atención al cliente a distancia hacia su corrección.
Podrás realizar escuchas de las llamadas para ver si la atención prestada es la adecuada. Además, en el caso de las conversaciones por chat, tendrás acceso a las transcripciones, lo que te permitirá proporcionar comentarios y puntos de mejora a tus empleados.
Tendrás la posibilidad de participar en las llamadas, ya sea a través de la opción de call whispering, con la que sólo el agente te escuchará, o a través de una llamada a tres, escuchándote tanto el cliente como el agente.
En definitiva, como decíamos al principio, formar a los agentes de atención al cliente a distancia plantea un gran reto, ya que debemos superar el hecho de que no todos los empleados se encuentran en el mismo lugar. Sin embargo, con un software para comunicación interna adecuado y siguiendo los consejos que te hemos proporcionado, estamos seguros de que tendrás éxito.
En la actualidad, es frecuente encontrar que muchos negocios han decidido vender sus productos más allá de los establecimientos físicos. Y es que la aparición de los comercios electrónicos o ecommerce ofrece innumerables ventajas no solo para la empresa, que puede aumentar sus ventas fácilmente, sino también para los consumidores.
La comodidad que supone el poder visualizar los productos desde cualquier dispositivo y lugar, el comprar fácilmente con un sólo clic, o el hecho de recibirlos directamente en casa, son algunas de las ventajas que ofrecen este tipo de transacciones para los usuarios.
Sin embargo, también traen consigo una desventaja fundamental: no poder comprobar físicamente las características de los productos. Así, es normal que surjan dudas antes de comprar el producto que, de no ser resueltas, pueden impedir que el los consumidores acaben comprando el producto.
En este sentido, es responsabilidad de la empresa poner a disposición de los usuarios distintas formas de contacto para superar este problema y así conectar con ellos de una forma personal e inmediata. Pero ¿cuáles son?
En este artículo te contamos cuáles son los canales de comunicación imprescindibles para un ecommerce, aquellos con los que cualquier tienda online debería contar para estar cerca de sus clientes. Además, te contamos las ventajas que te ofrece cada uno de ellos y cómo aprovecharlos de la manera más eficiente posible.
1. Llamadas de voz
A pesar de que las preferencias de los consumidores actuales han cambiado y hay quienes ahora utilizan otros canales de comunicación en su relación con las empresas, las llamadas de voz tradicionales siguen siendo una de las principales formas de contacto. Por eso, un número de teléfono al que los clientes puedan llamar para resolver sus dudas, es el canal de comunicación más básico con el que debe contar cualquier ecommerce.
Su principal ventaja es que hablamos de una forma de comunicación personal y completa. A diferencia de, por ejemplo, los mensajes de texto, en estos casos, los consumidores escuchan la voz de un agente, percibiendo la imagen de una empresa cercana.
Otra ventaja de los números de teléfono es que aportan una sensación de presencia física local al identificar el usuario de la web un número de una ciudad concreta con la presencia de la empresa en dicha ciudad.
Sin embargo, también cuenta con dos principales inconvenientes: por un lado, el hecho de que para los usuarios, realizar una llamada de voz supone la interrupción de sus actividades; y por otro, el coste que en la mayoría de ocasiones debe asumir el cliente.
En el primer caso, la solución pasa por ofrecer otros canales alternativos, como por ejemplo, WhatsApp, Telegram, o un chat en vivo. En el segundo, podemos elegir entre:
Ofrecer un número 900: gratuito para el cliente, ya que es la empresa quien asume el coste de la llamada. Hay que tener en cuenta que los números 900 no son accesibles desde el extranjero.
Implementar un botón de llamada en la web de nuestro ecommerce: para ello, es necesario contar con un servicio de centralita virtual, ya que al hacer clic en él, se lanzará una llamada a través de Internet desde el navegador del usuario. El agente la recibirá en el dispositivo desde el que gestione sus comunicaciones (ordenador, móvil o tablet) y hablarán como si se tratara de una llamada telefónica tradicional. A diferencia de la opción anterior, esta llamada no tiene ningún coste, ni para el usuario, ni para la empresa y funciona a nivel mundial.
2. Videollamadas
Antes de la pandemia, la videollamada ya era un canal de comunicación utilizado por muchos. Sin embargo, tras este período, su popularidad ha incrementado notablemente. Y es que se trata de la forma de contacto más personal y cercana.
Aunque como comentábamos anteriormente, las llamadas de voz también transmiten cercanía, las videollamadas no sólo nos permiten escuchar a quien está al otro lado, sino también verlo. Además, los sistemas más avanzados permiten también compartir archivos y documentos, ofreciendo una comunicación más completa.
Pero esta no es la única ventaja. Entre otras, podríamos destacar que las videollamadas permiten resolver de forma más rápida las dudas de los clientes. Insertando botones de videollamada en la web de nuestro ecommerce, podemos orientar más fácilmente al cliente, e incluso mostrarles visualmente el producto.
Imaginemos una empresa que vende dispositivos tecnológicos (móviles, tablets, ordenadores, auriculares…) en sus tiendas físicas, pero también a través de una tienda online. En el caso del establecimiento, resulta sencillo comprobar las características del artículo. Sin embargo, en el caso del ecommerce, el cliente puede, por ejemplo, querer comprobar el color real del producto, su tamaño… Así, a través del botón insertado en la página web, lanzará una videollamada que el agente recibirá en su dispositivo y le permitirá mostrarle visualmente el artículo.
Se trata de un canal de comunicación gratuito para el cliente, pero al igual que en el caso de las llamadas de voz, su principal desventaja es que no podemos realizar otras tareas mientras estamos en la videollamada.
3. Chat web
Cuando los usuarios se encuentran en pleno proceso de compra, esperan resolver sus dudas rápidamente. Aunque las llamadas y las videollamadas siempre son una buena opción, lo cierto es que hay muchos usuarios que prefieren el contacto a través de mensajes de texto.
Un chat web permite la comunicación en tiempo real entre las partes, garantizando que las cuestiones de los clientes se resuelvan de forma rápida y eficaz. Además, aquellas soluciones avanzadas que cuentan con el chat integrado con el resto de canales del ecommerce permiten incluso pasar de chat a llamada desde el propio navegador, sin necesidad de abandonar la comunicación.
4. WhatsApp y Telegram
Ya sabemos que las aplicaciones de mensajería instantánea son el medio preferido por muchos para mantener una conversación. A diferencia de los anteriores, estos canales de comunicación online se caracterizan por la comodidad que ofrecen al usuario, ya que no es necesario dedicarnos en exclusiva a la conversación. Además, se trata de un medio inmediato y fácil de utilizar por cualquier persona.
En este sentido, dar a los clientes de tu ecommerce la posibilidad de contactar contigo a través de WhatsApp o Telegram les animará a hacerlo para resolver sus dudas.
Ahora bien, debemos tener en cuenta que Facebook pone a disposición de las empresas dos versiones de la aplicación: WhatsApp Business y WhatsApp API. Contar con cualquiera de ellas ya supone un elemento diferenciador, pero es cierto que la API ofrece mayores funcionalidades y ventajas. Por ejemplo, permite la integración con otras herramientas para garantizar la gestión eficiente de nuestras comunicaciones desde un único lugar, sin tener que cambiar de una pantalla a otra. Además, es posible utilizar este canal en varios dispositivos, ya que, a diferencia de la versión Business, no está asociado a un único dispositivo, sino al número virtual de la empresa.
5. Email
Aunque el resto de canales de comunicación online han adquirido gran popularidad en los últimos años, no podemos negar que el correo electrónico continúa siendo un gran aliado de cualquier negocio, especialmente de los ecommerce.
No solo podemos utilizarlos para responder las dudas de los clientes, sino también para enviarles información acerca de nuevos productos, descuentos especiales, encuestas de satisfacción…
Su principal ventaja es que permite llegar a un gran número de consumidores. Sin embargo, cuenta con un gran inconveniente: no garantiza que la comunicación sea inmediata o que haya una respuesta, ya que los usuarios reciben una gran cantidad de correos electrónicos diariamente. De esta forma, es probable que ellos o incluso nosotros dejemos los mensajes sin leer.
Por otra parte, tampoco permite la integración con el resto de canales de comunicación, de forma que no podremos gestionarlo desde la misma plataforma que el resto y perderemos tiempo en cambiar de un medio a otro, afectando a la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.
6. SMS
La principal ventaja de los SMS para un ecommerce es que permite dar información de forma breve y concisa a los clientes, como por ejemplo, la confirmación de que la compra se ha realizado correctamente, el estado de su pedido…
No obstante, se trata de un canal de comunicación en declive, ya que en la actualidad, las aplicaciones de mensajería instantánea también permiten realizar este proceso de forma efectiva. Todos tenemos las notificaciones de WhatsApp o Telegram activas en nuestros teléfonos, de forma que con ellas nos aseguramos de que los usuarios recibirán y leerán el mensaje.
7. Redes sociales
Por último, las redes sociales, además de ser una excelente forma de dar a conocer nuestros productos, son una buena opción para mantener el contacto con los usuarios y resolver sus dudas.
Ahora bien, su gestión puede resultar algo compleja, ya que las preferencias de los usuarios por ellas cambian continuamente y no permite la integración con el resto de canales del ecommerce.
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Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Ya tengo los canales de comunicación imprescindibles para mi ecommerce… ¿Cómo los gestiono eficientemente?
Aunque todos estos canales de comunicación sean imprescindibles en un ecommerce, para aprovechar al máximo todas sus ventajas, es importante que los gestionemos de manera eficiente.
En este sentido, contar con una plataforma que nos permita unificarlos en un mismo lugar es fundamental.
En Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestra solución omnicanal para ecommerce. Con ella, podrás hacer y recibir las llamadas de voz y vídeo, así como responder a los mensajes de tus clientes, desde la misma interfaz. Así, no importa el canal que elijan para comunicarse contigo. Siempre estarás disponible para ellos, independientemente de cuál sea tu ubicación, ya que gracias a la tecnología WebRTC con la que funciona nuestra solución, simplemente necesitarás un dispositivo con conexión a Internet.
¿Quieres conocer mejor todo lo que puede ofrecerte nuestra solución? ¡Contacta con nosotros y te asesoramos!
Las empresas actuales son conscientes de que la transformación digital es un factor clave en sus procesos diarios. Concretamente, en la atención al cliente, la digitalización permite ofrecer a los consumidores un servicio moderno, rápido y de calidad. En este proceso, la implementación de una estrategia de comunicación omnicanal ha sido clave para muchos negocios, ya que les ha permitido descubrir nuevas formas de llegar a sus clientes.
Uno de los canales que más importancia ha adquirido en los últimos años es el chat para web. Según estudios recientes, aproximadamente el 63% de los usuarios coinciden en que, cuando tienen la posibilidad de hablar con un agente a través de un chat web, es posible que regresen de nuevo a la página de la empresa. A pesar de esto, sólo el 2% de las empresas españolas han incluido este canal en su servicio de atención al cliente.
Pero las buenas noticias son que más del 60% de las empresas que aún no lo han implementado, planean hacerlo pronto. Sin embargo, para que esta forma de contacto se convierta en nuestro aliado, es importante contar con un buen proveedor de chat web.
Por eso, en Fonvirtual hemos preparado este artículo con las preguntas básicas que debes hacerte para elegir el mejor chat para web profesional. Si quieres saber cuáles son… ¡sigue leyendo!
¿Por qué es tan importante elegir el proveedor adecuado?
Como en cualquier servicio externo que decidamos contratar para nuestra empresa, es importante elegir el proveedor adecuado. Pero en el caso de un chat para web, adquiere un papel fundamental. Este medio, junto a otros como la mensajería instantánea o la videoconferencia, nos permite añadir valor a nuestras comunicaciones y crear relaciones duraderas con los clientes.
Para elegir el más adecuado para nuestro negocio es clave determinar cuáles son las funcionalidades que consideramos esenciales. Sin embargo, esto no es una tarea sencilla, ya que cada empresa tiene unas características, y por tanto, unas necesidades distintas. Además, hay aspectos de un chat para web que son desconocidos para muchos y que, por tanto, no son considerados en el momento de tomar una decisión.
Por eso, lo más importante es delimitar cuáles son las necesidades de nuestro negocio en este ámbito y tener en cuenta los aspectos que veremos a continuación.
Preguntas básicas para elegir el mejor chat web profesional
Existen numerosas ofertas de chat web para empresas en el mercado. Cada una de ellas ofrece unos elementos que aseguran un funcionamiento básico del chat en vivo.
El hecho de contar con este canal de comunicación ya es un elemento distintivo para la empresa. Pero si lo que queremos es aportar calidad y eficiencia en nuestro servicio de atención al cliente, existen una serie de aspectos que debemos tener en cuenta y que serán fundamentales para elegir el mejor proveedor de chat web.
Estas son las preguntas que debes plantearte para saber si estás tomando la decisión correcta:
¿Se pueden atender las conversaciones desde la misma interfaz?
Esta pregunta quizás sea la más importante a tener en cuenta en el momento de elegir nuestro proveedor de chat para web.
La diferencia entre un servicio básico y uno que realmente aporte valor a nuestra empresa es la capacidad que tiene de “colaborar” con otras herramientas. Es decir, de coordinar y conectar estos sistemas entre sí para favorecer un servicio de atención al cliente eficiente. En este sentido, el mejor chat para web es aquel que ofrece una solución en la que el chat web se encuentreintegrado con otros canales.
El motivo es que con una solución de comunicaciones unificadas, es posible gestionar todas las comunicaciones desde la misma interfaz. Lo más común es que en la página web de la empresa, el chat no es la única forma de contacto que encuentran los clientes. De hecho, cuantos más opciones le demos a nuestros clientes, mayores posibilidades tendremos de iniciar una conversación.
Sin embargo, si los gestionamos todos desde aplicaciones distintas, además de que se reduce la eficiencia al tener que cambiar constantemente de pantalla, no podremos evitar recibir un mensaje mientras atendemos una llamada de voz o vídeo (y viceversa).
Manteniendo todas nuestras comunicaciones unificadas, este problema desaparece. No solo podremos atender todas las interacciones con los clientes desde la misma plataforma. Cuando un agente se encuentre ocupado atendiendo una llamada, el sistema lo detectará y no le entregará la conversación. Así, es posible llevar a cabo un reparto inteligente de las comunicaciones y aseguramos que nuestros clientes siempre estén atendidos.
¿Permite cambiar de un canal a otro fácilmente?
La mayoría de clientes realizan un primer contacto con la empresa escribiendo por el chat web. Sin embargo, aunque al principio los usuarios lo eligen por su facilidad de uso y por permitir la comunicación en tiempo real, cuando la conversación se vuelve más compleja, siempre prefieren medios más directos y personales, como las llamadas de voz o de vídeo.
La posibilidad de cambiar de un canal sin abandonar la conversación es lo que en Fonvirtual nos gusta llamar “transcanalidad”. Se trata de un elemento a tener muy en cuenta a la hora de elegir el mejor chat para web. Llevaremos la experiencia del cliente al siguiente nivel y aportaremos un toque diferente a nuestro servicio.
¿Desde dónde puedes gestionar tus comunicaciones?
Al igual que el chat para web ofrece a los clientes una forma gratuita de contacto con tu empresa desde cualquier lugar, paralelamente, el proveedor adecuado, debe darte la posibilidad de que tú les respondas también desde cualquier lugar.
En los últimos meses, ha quedado demostrado que la jornada laboral y, sobre todo, la atención al cliente, se puede llevar a cabo desde la oficina, desde casa o, incluso, viajando por el mundo. Un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) y una conexión a Internet es todo lo que necesitamos.
Por ello, otro de los aspectos que debes plantearte antes de elegir la mejor solución de chat para web es el grado de movilidad que ofrecen sus comunicaciones. Muchos proveedores de estas soluciones requieren la instalación de softwares para funcionar. Así, siempre que cambiemos de dispositivo, tendremos que realizar este paso. Por otra parte, corremos el riesgo de que el sistema quede obsoleto, ya que no disponemos de actualizaciones automáticas.
Lo recomendable, por tanto, es utilizar la tecnología WebRTC. Con este protocolo de código abierto, tus comunicaciones te seguirán allá donde vayas. Además, podrás estar seguro de que siempre contarás con un sistema actualizado y sin necesidad de realizar ninguna instalación.
¿Me permite automatizar determinados mensajes?
Detrás de un chat para web, en principio, encontramos un agente. Sin embargo, existen determinados mensajes que son frecuentes, como por ejemplo, la bienvenida a los clientes. En estos casos, cuando hay un gran número de conversaciones, los agentes, además de perder una gran cantidad de tiempo que podrían invertir en otras tareas, pueden verse desbordados.
Estas acciones pueden ser fácilmente automatizadas, es decir, realizadas por robots conversacionales respaldados por Inteligencia Artificial (chatbots). Estos sistemas tienen la ventaja de llevar a cabo rápidamente las tareas más repetitivas y de atender otras peticiones sencillas como la consulta del estado de un pedido.
Así, es importante que el mejor proveedor de chat para web profesional incorpore la Inteligencia Artificial y te permita automatizar estas situaciones.
Si las circunstancias cambian en el futuro, ¿se puede adaptar?
Puede ser que al principio quieras que sólo unos pocos empleados atiendan los chats de los clientes. Pero es posible que con el tiempo te des cuenta de que recibes un gran número de contactos a través de este canal y quieras aumentar el número de agentes.
Por ello, es importante que el servicio sea escalable y se adapte a las necesidades de tu empresa, permitiendo añadir y habilitar tantas extensiones como necesitemos.
¿Puedo confiar en que los datos de mis clientes estarán seguros?
Es posible que para resolver la petición del cliente, debamos pedirle que nos facilite determinados datos sensibles. Esto causa cierta desconfianza para ellos y es necesario transmitirles que no se producirá ninguna fuga de datos.
WebRTC, a diferencia de otros protocolos como SIP, se caracteriza por la seguridad en las comunicaciones, que están cifradas de extremo a extremo. En palabras sencillas, este concepto se refiere al acto de “codificar” los mensajes de un dispositivo viajando por la red de forma que solo el dispositivo que lo recibe, pueda descifrarlo.
Con ello, el usuario sabrá que la conversación es privada y que solo la empresa tendrá acceso a ella y, por tanto, a sus datos.
¿Quieres saber más sobre el chat web?
Aquí encontrarás toda la información que necesitas sobre nuestra solución
¿Por qué Fonvirtual te ofrece el mejor chat para web profesional?
Aunque existe una gran cantidad de ofertas de chat para web en el mercado, debes pensar en la importancia que tendrá para tu negocio elegir el adecuado y, por tanto, tener en cuenta todos los elementos que acabamos de comentar.
En Fonvirtual, te ofrecemos todos ellos:
Podrás gestionar todos tus canales (llamadas de voz, chats, WhatsApp, videollamadas…) desde la misma interfaz y en cualquier lugar del mundo gracias a la tecnología WebRTC.
Nuestro sistema cuenta con un potente sistema de Inteligencia Artificial que se convertirá en tu mejor aliado para no hacer perder tiempo a tus agentes y permitirles dedicarse a aquellas tareas que crean más valor en tu negocio.
Podrás cambiar de un canal a otro sin salir de tu navegador ni recurrir a plataformas de terceros.
Es completamente flexible y se adaptará a las necesidades de tu empresa, ofreciéndote la posibilidad de añadir tantas extensiones y canales como quieras.
Tanto tú como tus clientes podréis estar seguros de que las comunicaciones serán seguras gracias al “cifrado de extremo a extremo”.
Si estás convencido de que Fonvirtual es el proveedor de chat para web que necesita tu empresa pero aún te quedan dudas sobre cómo puedes implementarlo, no te preocupes. Estamos aquí para asesorarte. ¡No dudes en contactar con nosotros!
