Uno de los aspectos que más preocupa a las empresas hoy en día es ofrecer un servicio de atención al cliente que supere las expectativas de los usuarios. Y es que, en la actualidad, los consumidores no se deciden por una empresa sólo por los productos que ofrece. Aunque se trata de un aspecto muy importante, es la relación que mantiene con sus clientes lo que les anima a quedarse con ella y, sobre todo, a fidelizarlos.
Es aquí donde la tecnología juega un papel fundamental al ayudar a las compañías a desarrollar sistemas que les permitan dar mejor soporte a sus clientes. Entre estos sistemas, encontramos aquellos que posibilitan la comunicación en tiempo real. Estas herramientas ofrecen a los negocios una forma rápida de resolver las dudas de los clientes, así como la oportunidad de implementar nuevas estrategias con las que personalizar sus servicios.
Ahora bien, aunque la comunicación en tiempo real suponga una gran oportunidad para las empresas de mejorar su atención al cliente, también trae implica una serie de desafíos.
¿Quieres saber cuáles son? A continuación, te contamos todo lo que necesitas saber para ofrecer una mejor experiencia de cliente a través de la comunicación en tiempo real.
Desafíos de la comunicación en tiempo real
Necesidad de emplear más recursos
Debemos tener en cuenta que a los clientes les pueden surgir dudas en cualquier momento del día. Esto supone, que es posible que acudan a nosotros incluso fuera de horario, por lo que si lo que queremos es implementar un sistema de comunicación en tiempo real, debemos tener en cuenta este aspecto y asignar los recursos necesarios.
Esta asignación de recursos implica, por ejemplo, contar con distintos agentes que cubran los distintos turnos y que estén disponibles para atender a los clientes. Como podemos imaginar, esto supone un gran coste para la empresa, pero, afortunadamente, como veremos más adelante, tecnologías como las soluciones de IA Conversacional nos permiten reducirlos.
Los agentes pueden verse desbordados
El hecho de implementar canales como el chat en tiempo real o un botón de Click to Video en tu página producirá, con toda seguridad, un aumento de las interacciones con tus clientes. Al facilitarles la comunicación a través de un canal en el que pueden recibir respuestas a sus dudas rápidamente, se verán animados a contactar con nosotros para resolver sus dudas. Y, por supuesto, al ser su experiencia más satisfactoria, será más probable que nos recomienden a sus familiares y amigos.
Este incremento supone que los agentes puedan verse desbordados en un momento determinado y que no puedan cumplir con una de las principales características de la comunicación en tiempo real: la inmediatez de la conversación. Ahora bien, esto supone también un reto que debemos superar apoyándonos, al igual que en el caso anterior, en las posibilidades que nos ofrece la Inteligencia Artificial.
Los usuarios desconfían al proporcionar datos a través de estos medios
Para resolver las dudas de los clientes en tiempo real, es obligatorio los agentes deben pedir que les faciliten determinados datos confidenciales. Una tarea que en ocasiones resulta complicada.
Por ejemplo, imaginemos que un cliente tiene un problema con su cuenta bancaria a través de un chat web. Para verificar su identidad, lo más probable es que el agente le haga una serie de preguntas básicas, entre las que probablemente se encuentre su DNI o los últimos dígitos de su cuenta.
Al tratarse de una información tan sensible, a los clientes les cuesta proporcionarla a través de estos canales de comunicación, ya que desconfían que puedan ser usados con un fin distinto al del reconocimiento de la identidad.
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Oportunidades de utilizar la comunicación en tiempo real en tu servicio de atención al cliente o de venta a distancia
Además de permitir ofrecer respuestas rápidas a los usuarios, utilizar sistemas de comunicación en tiempo real en tu servicio de atención al cliente, supone otras oportunidades:
Flexibilidad y ubicuidad
Para que la comunicación en tiempo real se pueda llevar a cabo, es necesario que los sistemas utilizados dispongan de la tecnología necesaria: WebRTC (“Web Real Time Communication”). Este protocolo de código abierto es con el que cuentan las soluciones de comunicación más avanzadas y, como su nombre indica, es el encargado de transmitir la información (audio, vídeo, mensajes de texto, imágenes, documentos…) en tiempo real a través de Internet.
Esta tecnología se caracteriza por encontrarse dentro de los principales navegadores (Google Chrome, Safari, Mozilla, Opera…), por lo que no requiere de la instalación de ningún software o complemento ejecutable. Así, podremos comunicarnos en tiempo real con nuestros clientes desde cualquier lugar del mundo. Simplemente necesitaremos un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) con conexión a Internet para acceder a la plataforma desde nuestro navegador.
Esto implica una alta flexibilidad, ya que podremos gestionar nuestras conversaciones en tiempo real y ofrecer un servicio eficiente en cualquier momento y sin importar dónde se encuentren ellos o nosotros.
Colaboración en tiempo real con los clientes
La comunicación en tiempo real no sólo nos permite hablar con nuestros clientes sin esperas ni interrupciones, sino también, colaborar con ellos y ayudarles a completar determinados procesos para evitar que los abandonen.
En este sentido, las soluciones de cobrowsing, nos permiten hablar con los clientes por voz, chat y vídeo al mismo tiempo que les acompañamos por nuestra web: desde acciones tan sencillas navegar junto a ellos para mostrarles todos los productos que ofrecemos hasta otras más complejas como compartir, editar y firmar documentos.
Todo ello sin necesidad de que tú o tu cliente abandoneis el navegador o tengáis que cambiar de pestaña.
Seguridad
Como decíamos anteriormente, uno de los desafíos que presenta la comunicación en tiempo real es que los clientes no siempre creen que puedan proporcionar información personal de forma segura. Por eso, aunque tarde más tiempo en llegar la respuesta, en ocasiones, prefieren realizar estas gestiones a través de medios que ya conocen y en los que ellos confían más.
Ahora bien, lo cierto es que estos sistemas presentan una serie de elementos que, aunque pueden resultar desconocidos para los usuarios, los convierten en un medio de atención al cliente seguro.
En el caso de, por ejemplo, las de cobrowsing que comentábamos anteriormente, se caracterizan, por un lado no se almacena ningún dato de la sesión, ya que únicamente se comparte la pestaña del navegador en la que se haya iniciado sesión. Y, por otro lado, cuando se introducen datos confidenciales, el contenido se oculta al agente. De esta manera, los clientes pueden estar seguros de que sus datos estarán protegidos frente a terceros.
Si quieres más información y un asesoramiento personalizado para hacer de la comunicación en tiempo real el mejor aliado de tu servicio de atención al cliente, contacta con nosotros. ¡Nuestro equipo estará encantado de ayudarte!
A pesar de las múltiples ventajas que ofrece la Inteligencia Artificial, aún hay empresas a las que les invade el miedo al pensar que, si implementan estos sistemas, la seguridad de los datos de sus clientes y los suyos propios se verá comprometida.
En plena era digital, no podemos obviar que, en la comunicación entre la empresa y los clientes, se maneja una gran cantidad de datos que han de ser tratados y transmitidos a través de redes y sistemas de información. Por supuesto, corresponde a las compañías implementar los medios necesarios para garantizar una comunicación segura a lo largo de este proceso.
Ante estas situaciones, muchos negocios optan por el tratamiento manual de los mismos por parte de los empleados porque sienten que así evitarán cualquier fuga de datos. Sin embargo, lo que desconocen es que la tecnología puede en estos casos, no sólo resulta ser más eficiente al manejar más información en menos tiempo, sino también más segura.
Si eres de los que cree que Inteligencia Artificial no es sinónimo de una comunicación segura, te invitamos a seguir leyendo. ¡Te vas a sorprender!
Identificación de los clientes
Cuando un cliente contacta con una empresa, no siempre es atendido a la primera por el agente que está encargado de su caso o que puede proporcionarle una respuesta. Sin embargo, esto implica que, para comprobar su identidad y garantizar una comunicación segura, los distintos empleados que hablen con él deberán hacerle las mismas preguntas. Esto puede llegar a desesperar a los clientes y afectar negativamente su experiencia al tener que repetir sus datos una y otra vez.
En este sentido, la IA hace que este proceso sea más rápido y preciso. Un agente virtual (callbot o chatbot) se encargará de dar la bienvenida a los usuarios, de realizar las preguntas necesarias para determinar la veracidad de los datos y de conocer el motivo de su consulta, entregando la conversación al agente más cualificado para atenderla.
Por otra parte, la Inteligencia Artificial va un paso más allá y, en el caso de las llamadas, utiliza un sistema de biometría de la voz para confirmar la identidad del cliente. De esta forma, se previenen fraudes y el acceso a la información por parte de personas no autorizadas.
Los datos no se almacenan
El hecho de realizar determinados trámites de forma manual, no siempre es garantía de seguridad. De hecho, el tratamiento de los datos por parte de los empleados implica que éstos puedan ser almacenados y, por tanto, sean susceptibles de ser interceptados por terceras personas.
Esto no quiere decir que, con el uso de la IA los riesgos desaparezcan o que no sea necesaria la intervención de los empleados, pero es cierto que estas soluciones, favorecen una comunicación segura cuando se proporcionan datos confidenciales como los de una tarjeta de crédito.
Por ejemplo, muchas empresas han optado por el cobro con tarjeta de crédito durante una llamada. Se trata de una funcionalidad muy útil para las empresas, ya que, por un lado, se lo ponen fácil a los clientes y pueden cerrar ventas al instante. Y, por otro, les permite realizar acciones como programar llamadas de recobro (para reclamar impagos a los clientes y que salden la deuda en el momento) o cobrar previamente al cliente por el uso de un servicio.
En este proceso, los sistemas de IA Conversacional ofrecen una capa adicional de seguridad. El agente desviará la llamada del cliente a un sistema inteligente que le pedirá los datos y tramitará directamente con el banco, sin que queden almacenados. Además, los empleados podrán visualizar en todo momento en qué fase del proceso se encuentra el usuario para comprobar que la transacción se está completando correctamente.
Estándares de seguridad
Relacionado con lo anterior, para que una solución de IA pueda realizar acciones como el cobro telefónico, debe contar con unos estándares mínimos de seguridad. Entre ellos, encontramos el estándar PCI-DSS, obligatorio para todas las empresas que aceptan el pago con tarjetas de crédito por cualquier medio y que permite el establecimiento de un espacio seguro durante la transacción.
Por otra parte, como elemento adicional para garantizar una comunicación segura, encontramos el análisis continuo de datos en tiempo real por parte de estas soluciones. Aunque lo ideal es dedicar todos los recursos a evitar que se produzca una fuga de datos, no siempre se consigue. De esta forma, aunque es importante la prevención, también es efectivo poner medios para detectar los comportamientos maliciosos a tiempo.
En este contexto, la IA es capaz de detectar cualquier actividad sospechosa y alertar a los empleados en ese mismo momento para que lo comprueben y puedan actuar antes de que el problema escale y adquiera mayor magnitud.
Disminución de errores
Por último, en la relación entre Inteligencia Artificial y seguridad encontramos una característica muy importante: la capacidad de aprender de los bots y, por tanto, la reducción de errores.
A través de principios como el Machine Learning (Aprendizaje de las Máquinas o Aprendizaje Continuo), los agentes virtuales tienen la capacidad de mejorar con cada interacción, analizando e interpretando los datos y estableciendo patrones para no repetir errores en el futuro.
En definitiva, la seguridad siempre ha sido y será un aspecto muy controvertido en el ámbito de las nuevas tecnologías, principalmente porque escuchamos frecuentemente de plataformas, redes y servicios de Internet que han sido vulnerados. Sin embargo, es la misma tecnología la que, a través de sistemas de IA puede ayudarnos, no solo a gestionar tareas de forma automática y eficiente, sino que también nos permite añadir una capa adicional para garantizar procesos fiables, como una comunicación segura.Si a lo largo de este artículo has comenzado a ver la Inteligencia Artificial de otra forma, te invitamos a descubrir nuestra plataforma de comunicaciones. Con ella, podrás confiar en que tus conversaciones se llevarán a cabo de forma segura no sólo por las características de la IA que te hemos presentado, sino también, porque funciona con el protocolo de comunicaciones más seguro: WebRTC. ¡Contacta con nosotros para saber más!
En plena transformación digital, el mundo empresarial se ha vuelto cada vez más competitivo. Como consecuencia, para lograr una ventaja frente al resto y conseguir que los clientes apuesten por nuestros productos, los negocios deben ser capaces de mejorar su proceso de toma de decisiones gracias a herramientas como las soluciones de Business Analytics.
Estos sistemas permiten a las empresas contar con la información necesaria en el momento adecuado, y su uso junto a otras herramientas de la compañía puede aportar grandes beneficios.
Hoy queremos que conozcas todo lo relacionado con Business Analytics: desde qué es hasta sus beneficios, pasando por cómo puedes utilizarlo en beneficio de tu empresa. ¡Comenzamos!
¿Qué es Business Analytics?
Este concepto, también conocido como analítica empresarial, hace referencia al conjunto de procesos y tecnologías orientadas a la recopilación y el análisis de grandes cantidades de datos.
Hasta hace poco, la extracción de estos datos se hacía de forma manual por los empleados, algo que, no sólo resultaba poco eficiente y les hacía perder mucho tiempo, sino que en algunas ocasiones, también daba lugar a información errónea.
Afortunadamente, en la actualidad, esta tarea se ha logrado automatizar gracias a los sistemas de Business Analytics, los cuales examinan esta información de forma eficiente para después organizarla en paneles interactivos que permiten a la empresa tomar decisiones más inteligentes basadas en esos datos.
Así, el uso de estos sistemas no sólo implica una mejora en el rendimiento de la empresa, sino que además, al poder integrarlos con otras herramientas nos permite ofrecer mayor confianza a nuestros clientes y un servicio de mayor calidad.
¿Cuáles son las ventajas de las soluciones de Business Analytics?
Uno de los principales beneficios de las soluciones de Business Analytics es, como ya hemos mencionado, apoyar la toma de decisiones en las empresas. Sin embargo, esta no es la única ventaja que ofrecen estos sistemas:
Optimización de procesos
Realizar la extracción y el análisis de datos de forma manual supone emplear una serie de recursos que podrían ser utilizados en otras tareas más cualificadas. Entre estos recursos, encontramos uno muy valioso: el tiempo de los empleados.
Al automatizar este proceso a través de las soluciones de analítica empresarial, se pueden manejar grandes cantidades de datos y elaborar informes exhaustivos en pocos minutos, por lo que ya no será necesario contar con varios trabajadores dedicados en exclusiva a esta tarea. Podrán dedicarse a otras que requieran mayor concentración.
De esta forma, no sólo se alcanza mayor productividad y eficiencia en la empresa, sino que además se consiguen reducir los costes asociados a este proceso.
Mejor experiencia de usuario
Gracias al Business Analytics, las empresas encuentran una gran cantidad de información que pueden usar para adaptarse a las necesidades de los usuarios y mejorar su experiencia.
A través de parámetros como el Call Tracking o de plataformas como Google Data Studio (de los cuales hablaremos más adelante), obtienen la posibilidad de identificar puntos débiles de la empresa, como por ejemplo, si se están perdiendo contactos o si la atención proporcionada por los agentes no es la adecuada.
Con estas soluciones, conseguiremos ajustarnos a las preferencias de los clientes y optimizar su experiencia en base a lo que esperan de nosotros.
Gestión de la información desde cualquier dispositivo y lugar
A la hora de tomar una decisión, es frecuente encontrar que no todos los miembros de la organización tienen acceso a los datos. O incluso, que en el proceso se haya perdido información valiosa porque no se ha reflejado en el mismo lugar.
Las soluciones de analítica empresarial evitan que esto suceda, ya que todo estará en el mismo lugar: en una plataforma en la que cualquier dato nuevo se refleja al instante y a la que todos los empleados tendrán acceso desde cualquier dispositivo y lugar.
Esto permite que se pueda realizar un análisis de todos los aspectos de la organización en tiempo real y detectar posibles fallos en nuestro servicio para corregirlos rápidamente sin afectar la experiencia del cliente.
Disminución de errores
Por último, una de las principales ventajas de automatizar la obtención, análisis y organización de la información, es que se reduce el número de errores que se podrían cometer si el proceso se hiciera de forma manual, ya que se cargan los datos tal y como aparecen en el lugar del que se extraen.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
¿Cómo utilizar las soluciones de Business Analytics en tu empresa?
Ahora que ya conoces en qué consiste el Business Analytics, así como sus ventajas, queremos que conozcas cuáles son las soluciones que puedes encontrar en Fonvirtual y cómo puede utilizarlas en beneficio de tu empresa:
Call Tracking
Se trata de un parámetro utilizado para monitorizar de dónde provienen los contactos de una campaña determinada. A pesar de que su nombre alude al “rastreo de llamadas”, lo cierto es que su uso se ha extendido a otros canales de comunicación como WhatsApp o los botones web.
Esta solución de analítica empresarial permite a las compañías medir el impacto que tienen sus campañas asociando a cada una de ellas un canal de comunicación. Por ejemplo, en el caso de que el negocio tenga varias campañas online y offline activas, podrá asociar un botón de WhatsApp a su página web, un botón de Click to Speak a una landing page y un número de teléfono a un anuncio de prensa.
Esto le permitirá a los agentes conocer de dónde proviene cada interacción para ofrecer a los usuarios recomendaciones y ofertas personalizadas. Además, gracias al Call Tracking, los supervisores podrán obtener acceso a funcionalidades como:
Comprobar la efectividad de cada campaña y los medios por los que más contactan los clientes a través de los informes generados.
Escuchar la grabación de las llamadas o ver la transcripción de las mismas, así como leer las conversaciones de chat.
Examinar las conversaciones que han sido respondidas y las que no, y en este último caso, dispondrán del número del cliente para atenderlo y no perder la oportunidad de venta.
Google Data Studio
Dentro del proceso de Business Analytics, en Fonvirtual te ofrecemos la posibilidad de integrar tu centralita virtual o software de call center con Google Data Studio.
Esta plataforma por sí sola consta de una serie de plantillas con las que podrás visualizar los datos que necesites de manera interactiva. Pero la integración va un paso más allá y permite que los datos de tu software de comunicaciones se carguen periódicamente de forma automática en tu panel de Google Data Studio.
Así, cualquier miembro podrá almacenar y comprobar la información en tiempo real desde la misma plataforma, desde cualquier lugar y con el dispositivo que tengas cerca en cada momento.
Podrás estudiar el número de interacciones contestadas y no contestadas según tus horarios, el día de la semana o el agente, así como el origen de las mismas para tomar mejores decisiones.
Como habrás podido comprobar, el Business Analytics es un proceso muy útil para las empresas, ya que les permite obtener información muy valiosa en poco tiempo para tomar mejores decisiones. Si tú también quieres comenzar a utilizar estas soluciones en beneficio de tu empresa, contacta con nosotros para que podamos ayudarte.
Saber qué es la fidelización de clientes, es vital para toda empresa y debe ser uno de los objetivos principales. Cuando hablamos de fidelizar, hablamos de establecer vínculos de lealtad, y como en toda relación, para ello, es fundamental la comunicación.
Conseguir un nivel alto de satisfacción en el cliente y saber qué espera en su próxima visita nos permite definir productos más atractivos para él y favorecer en muchas ocasiones que la utilización de nuestros servicios sea cada vez más recurrente.
Para ello, ofrecer un buen servicio de atención al cliente es clave, siendo uno de los pilares que permiten la diferenciación con la competencia.
¿En qué consiste la fidelización?
La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir que los usuarios que hayan adquirido alguno de los productos o servicios de una empresa en el pasado, vuelvan a hacerlo. Para ello se utilizan una serie de estrategias y prácticas de marketing y atención. La clave para fidelizar es conseguir clientes satisfechos a base de ofrecer una buena gestión de las interacciones con él y una experiencia de usuario positiva en la relación con nuestra compañía.
Una estrategia de fidelización efectiva busca cubrir las necesidades del cliente respondiendo a sus peticiones tanto a nivel servicio, como en el trato y relación que mantiene con la empresa a lo largo del tiempo, buscando una atención de manera personalizada, conociendo sus preferencias, sus necesidades y respondiendo o, incluso, superando sus expectativas.
Importancia de fidelizar a los clientes
Como bien hemos dicho, fidelizar es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre los consumidores y la empresa, con el fin de que regresen a comprar más productos o servicios, pero su relevancia va más allá.
La fidelización de nuestros clientes conseguirá un aumento del volumen de ventas y favorecerá el proceso de captación de clientes, ya que un cliente fiel y satisfecho es la mejor carta de recomendación. Establecer un vínculo emocional con el cliente tendrá como consecuencia que compre nuevamente pero también que te recomiende de forma espontánea y real a su entorno debido a la buena experiencia que ha tenido con tu empresa.
Además, no solo es beneficioso por permitir hacer crecer el negocio, sino también por ser de gran ayuda para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del mismo. Asimismo, está el hecho de que para cualquier negocio es más económico y rápido vender a los clientes que ya tiene que captar nuevos.
Por todo ello, las empresas prestan especial atención a conseguir estos lazos de unión a través de la aplicación de sistemas de fidelización de clientes.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
¿Por qué el servicio de atención al cliente juega un papel clave en la fidelización?
La fidelización tiene como base la confianza generada a través de las distintas interacciones positivas que ha tenido el cliente con la marca.
La confianza es uno de los pilares fundamentales en las relaciones entre personas, por ello se le debe prestar especial cuidado. Si en las relaciones interpersonales la confianza se genera desde el contacto humano, en las surgidas entre empresa y cliente no iba a ser menos, ya que a la hora de establecer cualquier tipo de relación, la confianza es un factor fundamental. Desde la perspectiva empresarial, los servicios de atención al cliente son el mayor generador de esta conexión, que si es positiva, se traducirá en lealtad hacia la marca.
Para ofrecer una buena atención al cliente es primordial contar con las herramientas adecuadas. Hoy en día, debido a la digitalización, existen múltiples canales de comunicación, y por tanto, para mostrar una buena imagen, las empresas deben ofrecer los máximos posibles. Con ello, consiguen manifestar que se involucran con sus clientes y que desean facilitarles el contacto con la empresa.
Poder gestionar una amplia variedad de canales de comunicación con los que ofrecer el servicio de atención al cliente puede ser a priori todo un reto para las empresas. Pero gracias a los avances tecnológicos, existen herramientas que facilitan la gestión, como es el caso de las centralitas virtuales. Algunas de estas soluciones unifican todos los canales de contacto en una única plataforma a la cual se puede acceder desde cualquier lugar del mundo necesitando para ello solo un dispositivo con conexión a internet.
Este tipo de soluciones permiten a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad que da lugar a una experiencia satisfactoria para el cliente y fomenta la relación de confianza entre ellos. En Fonvirtual podrás encontrar la solución más adecuada para tu negocio con la que ofrecerás el mejor servicio de atención al cliente, consiguiendo así fidelizar a cada vez más clientes. No lo dudes y pide información, destaca entre la competencia. Contacta con nosotros haciendo clic en este enlace: https://fonvirtual.com/contacto-fonvirtual/
A veces podemos tener la sensación de que en nuestro negocio las cosas no están yendo como habíamos fijado. Pero, en realidad, no deja de ser eso: una sensación. Para comprobar si es cierto o no, debemos acudir a una serie de indicadores que nos dirán específicamente qué es lo que estamos haciendo bien y qué puede estar fallando.
Estos parámetros son conocidos como indicadores de ventas o KPI, y son fundamentales para cualquier empresa, pero para aquellas que venden sus productos a través de Internet, lo son aún más.
La pandemia supuso un antes y un después, tanto en la forma de vender de las empresas, como en las preferencias de los consumidores. Las ventas a distancia se han disparado y con ellas, el número de e-commerce. En este sentido, el mundo del comercio electrónico se ha vuelto cada vez más competitivo, lo que implica que los negocios deben medir su rentabilidad a través de los KPIs de ventas para mantenerse en él.
Para fijarlos, debemos contar con que cada empresa es diferente y, por tanto, también deberá tener en cuenta distintos factores. A pesar de ello, hoy te traemos algunos de los principales KPIs de ventas a distancia, así como algunas herramientas que te ofrecemos en Fonvirtual para mejorarlos.
Pero antes… ¿Cualquier dato puede ser un KPI?
Antes de conocer los KPIs de ventas más importantes, debes tener en cuenta algo: no todos los datos que analices son suficientes para ser considerados indicadores de rendimiento.
Como decíamos anteriormente, cada empresa es diferente y definirá sus propios parámetros en función de sus características y sus necesidades. Sin embargo, para obtener información fiable a través de los KPIs, éstos deben cumplir una serie de requisitos. Deben ser SMART, llamados así por el acrónimo formado en inglés con las siguientes palabras:
Específico (Specific): para poder tomar mejores decisiones, resulta necesario centrarnos en el objetivo específico que queremos medir con cada indicador y evitar definir metas generales. Quizás esto sea lo más complicado, pero cuanto más específico sea el KPI, más fácil será realizar el seguimiento.
Medible (Measurable): lo ideal es que tus KPIs de ventas a distancia sean elementos a los que puedas asignar un valor numérico.
Alcanzable (Attainable): fijar una meta que suponga nuevos retos para la empresa puede ser algo interesante, pero para que un indicador muestre información fiable, debemos tener en cuenta la realidad de nuestro negocio y los obstáculos que puedan surgir. De lo contrario, puede generar frustración y no lograrse nunca.
Relevante (Relevant): antes de marcar nuestros KPIs de ventas, debemos considerar si está relacionado con la estrategia de la empresa y si contamos con los recursos necesarios para medirlos y mejorarlos o debemos adquirir herramientas nuevas.
Temporal (Timely): lo ideal es que marquemos un tiempo límite para aumentar estos parámetros. Así, optimizaremos nuestros esfuerzos y evitaremos que nuestras acciones se prolonguen más de lo deseado.
4 ejemplos de KPIs de ventas a distancia
Ahora sí, ha llegado el momento de que conozcas cuáles son los KPI de ventas a distancia que nosotros consideramos más importantes:
Tasa de conversión
Se trata de uno de los principales KPIs de ventas y nos muestra el número de acciones que efectivamente se han completado en nuestra página web (procesos de compra completados, formularios rellenos…).
Así, debemos preocuparnos por hacer que esta tasa sea alta, ya que esto implicará que nuestro sitio ofrece información relevante, que es sencillo de navegar por él o que ofrece suficientes medios para que el usuario contacte con nosotros. En definitiva, que tiene una alta usabilidad web.
Tasa de aceptación
Debemos tener en cuenta que no todas las acciones completadas implican una venta. Por eso, a pesar de que pueda parecer similar al anterior, este indicador nos señala el número de usuarios que han completado una acción concreta: el proceso de venta. Si esta tasa es baja, los motivos suelen ser la falta de medios de pago sencillos y rápidos, o incluso, que debemos mejorar la usabilidad de nuestro sitio web.
Nuevos clientes y clientes recurrentes
En cualquier empresa, es fundamental medir el número de clientes que acuden a nosotros por primera vez, así como los que se quedan y continúan comprando en el futuro. Sin embargo, cuando hablamos de ventas a distancia, estos pueden ser unos buenos indicadores sobre el grado de confianza que ofrecemos a los consumidores.
Así, gestos como ayudarles durante un proceso complejo o realizar un seguimiento de un posible problema que pueda surgir, no sólo mejorará su experiencia de usuario, sino que conseguirá fidelizarlos y que vuelvan a repetir con nosotros.
Nivel de satisfacción del cliente
El último de los KPIs de ventas que queremos destacar es el grado en que hemos logrado cumplir con lo que el cliente esperaba de nuestra empresa.
Normalmente, esta información se obtiene a través de encuestas realizadas una vez que ha finalizado la interacción con el cliente, las cuáles se componen de una serie de preguntas a las que los consumidores deben responder con un número.
Esta es la forma más sencilla y más fiable de comprobar que los objetivos se están cumpliendo en la forma en que habíamos fijado, ya que, como decíamos anteriormente, es necesario que un indicador tenga un valor numérico.
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Herramientas para mejorar tus KPIs de ventas a distancia
En Fonvirtual te ofrecemos una amplia variedad de herramientas que podrás incluir en tus soluciones para mejorar tus KPIs de ventas a distancia: desde el chat web, hasta una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp API. Sin embargo, hoy queremos destacar las siguientes:
Soluciones de cobrowsing
Con la herramienta de co-navegación, podrás guiar a tus clientes por tu web para que conozcan los productos y servicios que ofreces, así como acompañarles mientras realizan determinadas acciones. De esta forma, lograrás ofrecer a los usuarios una página web cómoda para su navegación, así como aumentar tus tasas de conversión y aceptación.
Por ejemplo, evitarás que un potencial cliente no termine el proceso de compra porque no sepa cómo hacerlo. El usuario podrá compartir la pantalla de su ordenador online mientras el agente le orienta en tiempo real a través de voz, chat o vídeo. Todo ello sin necesidad de instalar nada, desde cualquier parte del mundo y de forma completamente segura.
Para mejorar tu tasa de aceptación y evitar que se abandone el proceso de compra por, como decíamos anteriormente, no ofrecer métodos de pago cómodos y sencillos (por ejemplo), darles la opción de pagar con su tarjeta de crédito por teléfono puede ser una buena solución.
Es posible que clientes llamen a tu empresa para resolver sus dudas y tomar su decisión de compra. Si finalmente eligen el producto, dirigirles de nuevo a tu página web para que completen el proceso, puede ser incómodo para ellos y provocar que lo abandonen.
Sin embargo, esto puede cambiar si durante el transcurso de la llamada un sistema de Inteligencia Artificial recoge sus datos y le cobra, transmitiendo esta información directamente al banco de forma totalmente segura, ya que no se almacenan y no hay intervención humana.
Software de telemarketing
Con nuestro software de llamadas masivas podrás conseguir nuevos clientes y cerrar ventas a distancia de forma rápida y sencilla. Tendrás la posibilidad de personalizar los distintos elementos del software en función de los parámetros que consideres para que tu campaña tenga éxito.
Por ejemplo, nuestro software de telemarketing te permite elegir el tipo de marcador automático más adecuado para ti en base a los datos de los clientes. El sistema determinará cuál es el mejor momento para contactarles y transfiere únicamente al agente las llamadas que han sido contestadas para aumentar así la eficiencia de la campaña y las probabilidades de éxito.
Por otra parte, con esta herramienta podrás realizar encuestas de satisfacción de manera automática para conocer la experiencia de los clientes y qué es lo que puedes mejorar de tu servicio.
Finalmente, es recomendable complementar esta herramienta con otras, como un CRM. Con esta integración, podrás realizar un seguimiento de los clientes que en algún momento hayan comprado tus productos para comprobar que se encuentra satisfecho con él y lograr así que se repitan en consumidores habituales.
Si quieres que te ayudemos a mejorar tus KPIs de ventas a distancia, contacta con nosotros. Nuestro equipo te asesorará y acompañará en todo momento para que puedas sacar el máximo provecho de cada interacción con tus clientes.
