En la actualidad, la compra a través de internet se ha vuelto una práctica frecuente. ¿Quién no ha comprado alguna vez a través de este medio?nbsp;El sistema de venta online permite obtener los productos que deseamos en tan solo un click, sin desplazarnos siquiera de nuestro sofá o de cualquier otro lugar. ¿Por qué no comprar un producto o suscribirse a un servicio mientras que estamos tomando el sol en la playa? ¡Qué fácil! Sigue leyendo si quieres conocer cómo generar confianza con el cliente en una venta online.
Sin embargo, aun siendo una actividad habitual para la mayoría, muchos usuarios siguen mostrando cierto rechazo a esta alternativa debido al crecimiento de los fraudes a través de tiendas online, el robo de informaciones bancarias, suplantaciones de identidad u otros engaños que acechan internet.
Por esta razón, debemos buscar la manera de generar confianza con el cliente en línea para que se sienta seguro a la hora de navegar en nuestra web y termine adquiriendo el producto o completando cualquier acción. Pero, ¿cómo conseguirlo?nbsp;
A continuación, te detallamos las 5 claves infalibles para generar confianza con tus clientes en una venta online.
1. Creación de una URL segura
Uno de los primeros signos que genera confianza con los clientes en una venta online, es el candado que aparece al acceder a una URL. Este símbolo indica que las comunicaciones están encriptadas y que, por tanto, el usuario se encuentra en un espacio seguro en el que puede realizar cualquier acción y compartir datos de forma segura. De esta forma, se configura un espacio HTTP cifrado, es decir, HTTPS.
Esta acción además nos permitirá implementar en nuestra página web otras herramientas complementarias que nos ayudarán también a generar confianza con el cliente en una venta online. Nos referimos, por ejemplo, a sistemas de comunicación en tiempo real, como las videoconferencias o los botones web.
Estas herramientas funcionan a través de Internet con tecnología WebRTC. Este protocolo es el más seguro ya que solamente se puede utilizar en espacios cifrados de extremo a extremo. En este sentido, los clientes podrán confiar en que las conversaciones que mantengan a través de estos canales serán encriptadas y, por tanto, los datos que se compartan estarán fuera del alcance de terceros.
Además de esto, debemos tener en cuenta que, si están dotados de algún sello de calidad y lo reflejamos en nuestra página web, lograremos incrementar la confianza de los usuarios en nuestra marca y, por tanto, les animaremos a completar un proceso de compra. Para conseguirlos deberás obtener una verificación por parte de determinados organismos, como son:
AENOR, es un norma nacional que establece principios y buenas prácticas para los sectores industriales y los servicios. En el caso de los comercios electrónicos, revisa cuestiones como la comunicación con clientes, proveedores, forma de pago, entrega y servicio tras la venta.
Dentro del comercio electrónico español también tenemos el sello de Confianza online, para asegurar seguridad, transparencia y fiabilidad. Se puede comprobar rápidamente en el portal del mismo.
¡No olvides incluirlos en tu página web! Así serán públicos y accesibles.
2. Diseño de la web
No importa si la empresa es grande o pequeña. Generar confianza con el cliente en una venta online no se basa únicamente en los medios que utilizamos para hacer el proceso de compra más agradable y seguro. La primera imagen que ofrece una web es también la primera impresión que tienen los usuarios sobre ella. El ser humano tiende a juzgar a primera vista, por lo que hay que reforzar la apariencia de profesionalidad y confianza.
En este sentido, es importante organizar correctamente la información y potenciar la usabilidad del sitio web para hacerlo más cómodo y sencillo para la navegación de los usuarios.
Así, podemos realizar acciones como crear secciones según contenido u otros filtros para que las búsquedas sean más concretas y el cliente encuentre fácilmente lo que busca. También, debemos ajustar correctamente el tamaño de la letra, color y la cantidad de texto para que el contenido no resulte excesivo, sino claro y conciso.
Por otra parte, para que nos reconozcan fácilmente debemos usar los mismos colores que en la tienda u oficina física y mantener el mismo diseño en toda la web, creando así una identidad corporativa reconocible.
3. Cercanía
Debemos encontrar la manera de que el consumidor se sienta cómodo cuando navega. Cuanto más te conozcan y más fácilmente puedan contactar contigo, más atractivo será tu negocio. Para generar confianza con el cliente en una venta online, es importante recrear una experiencia de cliente similar a la del establecimiento físico.
En este proceso, la comunicación es un punto clave, ya que nos permite ofrecer diferentes opciones de contacto y, por tanto, que los clientes se comuniquen con nosotros para resolver sus dudas por el medio que más cómodo les resulte en cada momento. Al utilizar una plataforma de comunicaciones unificadas como la centralita virtual, podremos gestionar todos estos canales desde una misma plataforma.
Además, podremos incorporar botones en la web que nos permitirán mantener una conversación en tiempo real con nuestros clientes y generar confianza en una venta a distancia. Para ello, bastará con que los usuarios hagan click en ellos para que se lance una llamada, Whatsapp, Telegram o incluso una videollamada.
4. Atención personalizada
En una venta online es importante realizar un seguimiento de todas las acciones que se lleven a cabo para comprobar qué es lo que podemos mejorar y potenciar la atención personalizada. En este sentido, el servicio postventa nos permite crear un vínculo con el cliente a largo plazo.
A través de la centralita virtual para empresas, podremos lanzar acciones como encuestas de satisfacción, consultas… Además, podremos personalizarla añadiendo locuciones, horarios y festivos, colas de espera con música…
En este caso, debemos destacar que, para la seguridad de los clientes, es importante no perder detalle y realizar informes estadísticos o comprobar la grabación de llamadas. Esto potenciará la satisfacción de los clientes, ya que estas flexibles opciones nos permiten adaptarnos a las necesidades de los mismos y al producto, creando así un ambiente cómodo.
Por último, deberá cumplir con una política de devolución en el caso de que los clientes queden insatisfechos con el servicio/producto. Asimismo, se deberán incorporar los Términos y Condiciones del servicio, documento que le ayudará a prevenir y solventar problemas.
Todos estas consideraciones convencerán al cliente a llenar su cesta y pasar a la siguiente fase.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
Después de elegir todos los productos o servicios, el siguiente paso y el definitivo para cerrar la venta virtual, es el pago. Sin embargo, este paso también es el que provoca más sospechas en los usuarios, por lo que es aquí donde resulta fundamental generar confianza con el cliente. Existen varias formas de pago por internet, pero es importante garantizar la máxima seguridad en ellos para que los usuarios no sean víctimas de los usuales ciberataques.
Por supuesto, el más común de estos métodos es el pago online por tarjeta de crédito o débito. El inconveniente de este medio es que debemos proporcionar datos confidenciales tales como nombre completo y toda la información de la tarjeta bancaria. Para crear un espacio seguro, la mayoría de comercios usan Terminal Punto de Venta virtual, más conocido como TPV o pasarela de pago virtual.
Puede optarse por una plataforma de pago intermediaria como Paypal. Gracias a ella, el negocio online no tiene acceso a nuestros datos bancarios y Paypal gestiona en caso de error o fraude.
La transferencia bancaria también es segura aunque es más lenta y en caso de estafa resultaría más complicado recuperar la cantidad de dinero perdida.
Últimamente puede enviarse el dinero instantáneamente a través de Bizum , alternativa a la transferencia bancaria sin necesidad de mostrar el número de cuenta.
En una venta en línea, de manera general, los clientes deben escribir los datos de la tarjeta en una plataforma segura. Sin embargo, en la actualidad existen procedimientos más avanzados y seguros a través de otros canales que ayudarán a tu empresa en sus procesos de venta a distancia.
Hablamos en este caso del cobro seguro con tarjeta durante una llamada telefónica que ofrecemos en Fonvirtual. Durante una llamada telefónica, si un agente comercial llega a cerrar una venta a distancia, desviará la misma a este sistema de inteligencia artificial por voz al que deberán proporcionarse los datos bancarios, los cuales se procesan y se conecta con el banco ejecutando el cobro en tiempo real. Todo ello sin necesidad de abandonar la conversación y con el estándar de seguridad PCI-DSS.
En ningún momento los datos quedan registrados en la base de datos de la empresa, y se tramitan directamente con la entidad bancaria. De esta manera, se simplifican los pagos y nos permite generar confianza con el cliente.
6. Opiniones, reseñas
Para guiarnos de la fiabilidad y calidad del producto o servicio, tendemos a fijarnos en los comentarios de consumidores precedentes.
A pesar de no conocer al que las escribe, las tomamos como recomendaciones de amigos. Las reseñas positivas servirán de incentivo a futuros compradores y las negativas, se deben tomar cómo críticas constructivas para mejorar algunos aspectos.
Estas opiniones sirven de prueba y de transparencia ayudando al crecimiento de ventas y clientes. Existen páginas oficiales que verifican que las opiniones sean reales. Lo ideal es que sean partners de Google para a la vez mejorar el SEO de tu web.
Con todos estos elementos, el usuario se sentirá en un ambiente de confianza y tu venta online será todo un éxito, mejorando así la reputación de la marca y los beneficios obtenidos.
En los últimos años, y sobre todo, a raíz de la pandemia debido a la Covid-19, automatizar los procesos de negocio se ha convertido en una práctica prioritaria e imprescindible para las empresas actuales. A través de ella, es posible realizar en poco tiempo tareas repetitivas que, de ser realizadas manualmente por los agentes, pueden hacerles perder tiempo y desviar su atención de las que requieren mayor atención y pueden aportar mayor valor a la empresa.
En este sentido, la automatización ofrece grandes beneficios, no sólo para la organización de la empresa, sino también para la experiencia del cliente, ya que, con las herramientas adecuadas, permite ofrecer una atención rápida y personalizada las 24 horas del día, los 365 días del año.
Hoy queremos que conozcas algunas de ellas. Por eso, en este post te mostramos las tecnologías clave con las que contamos en Fonvirtual para automatizar tus procesos de negocio, así como la forma de implementarlas de forma eficiente para mejorar el rendimiento de tu empresa.
¿Qué es automatizar un proceso de negocio?
Podríamos definir la automatización de procesos como la utilización de la tecnología para realizar tareas o actividades manuales, repetitivas y fáciles de ejecutar, permitiendo a la empresa, entre otras muchas cosas, optimizar sus procesos, mejorar su eficiencia, personalizar las experiencias de los clientes y mejorar la toma de decisiones.
En dicho proceso ha resultado clave la utilización de la Inteligencia Artificial (IA), a través de herramientas de automatización de procesos como los chatbots o los callbots, cuya implementación ha permitido liberar de carga a los agentes humanos y mejorar la comunicación con los usuarios, optimizando el rendimiento de la empresa.
¿Cómo puedes automatizar tus procesos de negocio?
Como decíamos anteriormente, la automatización de procesos puede aportar grandes beneficios si contamos con los sistemas adecuados. A continuación, te contamos las herramientas que te ofrecemos en Fonvirtual para automatizar tu proceso de comunicación con los clientes:
Automatización de procesos de negocio a través de sistemas de Inteligencia Artificial Conversacional
La «IA conversacional» es una disciplina basada en un conjunto de tecnologías que permiten que los dispositivos y aplicaciones se comuniquen con las personas empleando lenguajes naturales, ya sea bien mediante mensajes de texto como en el caso de los chatbots, o bien a través de voz como en el caso de los callbots.
La IA conversacional emplea distintos principios, como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para analizar el sentido de la frase, comprenderla y luego poder elaborar respuestas similares a las humanas.
Gracias al sistema IA conversacional que ofrece Fonvirtual podrás automatizar tus procesos de negocio gracias a funcionalidades como:
Personalizar las interacciones con tus clientes, permitiendo que puedas relacionarte más eficientemente con ellos durante las 24 horas del día y en el idioma que ellos deseen.
Comunicación de forma natural con tus clientes por el canal que ellos decidan, ya sea voz, chat web o WhatsApp, gracias a la combinación de la Inteligencia Artificial (IA) y nuestra plataforma omnicanal.
Mejorar la atención al cliente, a través de un mayor conocimiento de los mismos e identificando rápidamente al usuario.
Mayor conocimiento de los clientes y de sus peticiones, lo cual facilita la promoción de productos adaptados a sus necesidades.
Atender a los usuarios de la forma y en el momento adecuados, mejorando tus resultados.
Automatización de procesos de negocio a través de chatbots
Un chatbot o robot conversacional es un sistema de Inteligencia Artificial que se comunica con los clientes en tiempo real mediante mensajes de texto. Normalmente, estos servicios se suelen incorporar en aplicaciones de mensajería instantánea o en un chat web para facilitar el contacto a través de un botón insertado en la página de la empresa.
Entre las múltiples funciones con las que cuenta el chatbot que te ofrecemos en Fonvirtual para automatizar tus procesos de negocio, encontramos la posibilidad de ofrecer asistencia en línea sin interrupciones durante las 24 horas y en cualquier idioma, reducir los tiempos de resolución, o digitalizar los procesos, evitando que se saturen los agentes humanos y mejorando la atención al cliente.
Además, éstos pueden ser aplicados para diferentes tareas que favorecen la automatización de procesos de negocio, como son:
Programación o cancelación de citas o reservas.
Trasladar incidencias.
Modificación de los datos de los usuarios.
Seguimiento de los pedidos.
Gestión de devoluciones y cambios.
Consultar el estado de los vuelos, servicios, pedidos o facturas.
Asistencia durante el proceso de compra.
Automatización de procesos de negocio a través de callbots
Los callbots son un sistema que utiliza la Inteligencia Artificial para atender llamadas y mantener una conversación con los clientes de la empresa de la misma manera que lo haría un humano. Mediante su utilización, se libera a los agentes de tareas repetitivas y que pueden ser automatizadas fácilmente, permitiendo que se centren en otras que requieren mayor concentración.
Con los callbots podrás mejorar la atención al cliente, de diferentes formas:
Identificando el estado de ánimo, el género o el idioma del llamante.
Verificando la identidad de los usuarios gracias al sistema de biometría de la voz para evitar una posible suplantación de identidad.
Recogiendo los datos de tus clientes y ofreciéndoles respuestas personalizadas.
Gestionando de forma eficiente las citas y reservas de tus clientes, a través de la integración de nuestra plataforma con tu software de gestión de citas para automatizar este proceso.
Podrás cobrar a tus clientes durante una llamada telefónica de forma segura.
Reduciendo tiempos de espera.
La importancia de elegir las mejores herramientas de automatización de procesos
Como se puede observar, automatizar los procesos de negocio resulta clave para incrementar el rendimiento de la empresa, así como para mejorar la atención al cliente,pudiendo ofrecerles un trato más personalizado y a su medida, sin la necesidad de sobrecargar a los agentes humanos con procesos relativamente sencillos que pueden ser realizados mediante Inteligencia Artificial.
Por ello, cobra mucho valor elegir correctamente las tecnologías necesarias para poder automatizar los procesos de negocio, así como seleccionar al proveedor adecuado de dichas tecnologías. Esta es la razón por la cual en Fonvirtual nos esforzamos cada día para ofrecer las mejores soluciones para tu empresa, ya que somos conscientes de la importancia de prestar el mejor servicio a nuestros clientes, para que éstos puedan hacer de su empresa un proyecto mejor en el que alcanzar sus objetivos y maximizar sus rendimientos.
Las nuevas tecnologías han revolucionado la forma de trabajar de las empresas. Así, por ejemplo, ya no es necesario encontrarse en un puesto fijo para atender a los clientes. Esto ha llevado a reinventar, no sólo los procesos corporativos, sino también los puestos tradicionales de cualquier negocio, como por ejemplo, el de secretaria.
En este sentido, este puesto, al igual que otros muchos, ha pasado de poder desarrollarse únicamente en un despacho en la sede de la empresa, a poder hacerlo a distancia desde cualquier lugar, ofreciendo incluso la posibilidad de incorporar herramientas de automatización como los “callbots” o los “chatbots”.
Sin embargo, para llevar a cabo un servicio de secretaria a distancia es fundamental contar con el apoyo de las herramientas adecuadas, especialmente de comunicación, ya que una de las principales funciones de estos puestos es la atención y el reparto de las interacciones con los clientes entre los empleados de la empresa.
En este artículo te ofrecemos una lista de las que nosotros consideramos más importantes.
¿Qué es una secretaria a distancia?
Este término se refiere a las personas o sistemas que, al igual que las secretarias tradicionales, llevan a cabo tareas de administración, gestión de documentos y atención al cliente para garantizar el buen funcionamiento de la empresa. A diferencia de estas últimas, no se encuentra físicamente en la empresa, sino que pueden realizar estas funciones a distancia, desde cualquier lugar del mundo.
A menudo, las organizaciones cuentan con esta figura, ya sea en su oficina o a distancia, para evitar que los empleados puedan llegar a verse saturados y ahorren tiempo para dedicarlo a otras tareas que son más especializadas o requieren mayor concentración.
Por otra parte, es importante destacar que, hasta hace poco, estas funciones de gestión de citas y atención al cliente eran realizadas por una persona que se encontraba en un despacho organizando las citas de la empresa, atendiendo llamadas en un teléfono fijo y desviándolas al agente correspondiente. En la actualidad, sin embargo, las nuevas tecnologías han permitido la automatización total o parcial de este proceso, haciéndolo más sencillo y cómodo.
Herramientas de comunicación necesarias para una secretaria a distancia
Un puesto de secretaria, independientemente de que se lleve a cabo de manera presencial o remota, debe cumplir con determinados estándares de productividad y eficiencia.
De hecho, en el caso de la atención al cliente, normalmente este puesto es el primer punto de contacto entre el cliente y la empresa, ya que se encarga de darles la bienvenida, conocer el motivo de su petición y trasladarla al agente adecuado. En este sentido, las herramientas de comunicación que utilicen deberán contar también con una serie de características que les ayuden a cumplir con estos requisitos.
A continuación te ofrecemos una lista de los 3 sistemas en los que toda secretaria a distancia debe apoyarse, así como sus principales características:
Software de call center
Se trata del principal sistema en el que debe apoyarse una secretaria virtual. Esta herramienta WebRTC permite atender un gran número de interacciones desde cualquier lugar, ya que cuenta con amplias funcionalidades que favorecen la productividad y el reparto eficiente de llamadas. Además, tiene la posibilidad de integrarse con otros softwares como los que detallamos más abajo.
Un software de call center como el que te ofrecemos en Fonvirtual permite realizar las funciones de atención al cliente a través de múltiples canales (voz, chat y vídeo). Simplemente, será necesario que el empleado que realice las tareas de secretariado virtual cuente con un dispositivo con conexión a Internet (ordenador, móvil o tablet) para acceder con su usuario y clave a la plataforma desde la que gestionará todas las interacciones.
A partir de este momento, la secretaria virtual podrá mantener el contacto con los clientes y proveedores, recibiendo las llamadas de voz, videollamadas y chats, y transfiriéndolas, en su caso, al compañero adecuado.
Esto último puede realizarse manualmente por la secretaria o automáticamente por un sistema ACD, en cuyo caso nuestro sistema deberá contar también con:
Sistema de reparto “drag & drop”
En caso de que el reparto se realice manualmente, es fundamental que tenga una licencia de recepcionista, la cual le permitirá atender simultáneamente llamadas y mensajes y repartirlas al agente más adecuado.
Con ella, un empleado se encargará de atender a los clientes en primera instancia, dándoles la bienvenida y conociendo el motivo de su solicitud. Posteriormente, transferirá al agente la llamada o el chat utilizando un intuitivo sistema “drag & drop”.
Sistema ACD
En función de las necesidades y características de la empresa es importante valorar la posibilidad de automatizar este proceso. Para estos casos, nuestro software de call center cuenta con un sistema ACD que realiza este reparto de llamadas y mensajes de forma automática y eficiente.
Este sistema distribuye las conversaciones entre los agentes disponibles en función de una serie de habilidades (“skillsets”) definidas para cada uno de ellos y de las prioridades de reparto fijadas en la configuración. Además, esta función se puede complementar por un sistema IVR o menú de opciones en el que el cliente marque una opción y el ACD la entregue al agente más adecuado para atender la interacción.
Con todo esto, la secretaria a distancia puede dedicar su tiempo a otras tareas de mayor valor añadido para la empresa.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Complementando a la anterior, otra de las herramientas para una secretaria a distancia es un CRM que se pueda integrar con un software de call center.
Como cualquier miembro de la empresa, una secretaria debe poder acceder a la información actualizada del cliente para encontrar al agente más adecuado en cada caso. En este sentido, un CRM conectado a una plataforma de comunicaciones permite obtener funcionalidades como la posibilidad de que la ficha del cliente se levante automáticamente cuando se recibe la interacción, de modificar los datos del mismo sin necesidad de abandonar la conversación…
Además, los cambios se registrarán en tiempo real, por lo que cualquier empleado tendrá la seguridad de que está consultando información actualizada. Y todo ello desde cualquier lugar del mundo y con cualquier dispositivo.
Software de gestión de citas
La gestión de citas es otra de las tareas principales de una secretaria. Sin embargo, buscar un hueco para cada cliente, la necesidad de apuntar continuamente las citas, gestionar las cancelaciones, enviar recordatorios… puede resultar un proceso repetitivo y que le haga perder el foco de otras acciones que pueden resultar más importantes.
Afortunadamente, se puede automatizar fácilmente utilizando un software de gestión de citas conectado con el call center. Así, una vez que, por ejemplo, la cita con el cliente haya sido confirmada, ya sea porque la haya pedido hablando directamente con la secretaria o con un agente virtual, el sistema enviará automáticamente la confirmación de la misma y posteriores recordatorios a través de una llamada de voz o de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram.
Sistemas de Inteligencia Artificial
Por último, es importante que una secretaria a distancia se apoye en las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial.
Como decíamos anteriormente, este puesto debe cumplir con una serie de requisitos de productividad y eficiencia. Sin embargo, esto no siempre es posible, ya que puede haber momentos de gran actividad en los que la persona encargada del secretariado virtual se encuentra desbordada y no puede prestar una atención adecuada.
Para evitar que esto suceda, en caso de que la secretaria se encuentre ocupada atendiendo otra conversación, los agentes de IA Conversacional se encargarán de recibir las llamadas y mensajes y de garantizar que los clientes estén atendidos desde el primer momento.
Además, estos sistemas ofrecen una gran ventaja: su disponibilidad 24/7, los 365 días del año. Así, podremos cubrir las solicitudes que se produzcan fuera del horario comercial y asegurar que los clientes puedan contactar con nosotros siempre que lo necesiten.
Si quieres más información sobre alguna de estas herramientas y sistemas, no dudes en contactar con nosotros. Te ayudaremos a implementarlas y escogerlas en función de las que mejor se adapten a las características de tu empresa.
Como clientes, siempre que tenemos un problema o duda respecto a un producto o servicio esperamos que nuestra solicitud sea tratada en el menor tiempo posible. Sin embargo, esto es algo que las empresas no siempre pueden asegurar por distintos motivos. Así, herramientas como el software de Helpdesk que nos permita llevar a cabo una correcta gestión de los tickets de soporte puede ser de gran ayuda.
Además de una buena gestión de cualquier problema, estos sistemas cuentan con grandes ventajas que nos permiten ofrecer un buen servicio de soporte a distancia, como por ejemplo, la posibilidad de conectarse a otros sistemas para asegurar la eficiencia del proceso.
En este sentido, un software de Helpdesk es clave para ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y de calidad, pero también lo es un sistema de comunicación. Y es precisamente la unión de estas dos herramientas la que puede ayudarnos a conseguirlo. Sin embargo, esta no es la única razón por la que deberías integrar estos sistemas. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es un software de Helpdesk?
Este software, también conocido como sistema de gestión de tickets de soporte, es una herramienta de soporte técnico a distancia que nos permite realizar un seguimiento de las incidencias y solicitudes de los clientes a través de la creación automática de tickets. El objetivo que persiguen es, por tanto, organizar y conocer en profundidad las peticiones de los clientes para ofrecerles soluciones más completas.
La principal característica de estos sistemas es que centralizan la información de los clientes en una misma plataforma a la que pueden acceder todos los empleados desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.
Su uso en la empresa ayuda a reforzar su imagen de marca, así como a aumentar la eficiencia y ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Ventajas del Helpdesk integrado con comunicaciones empresariales
Como decíamos al principio, una de las grandes ventajas de un sistema de gestión de tickets es que se puede integrar con otras herramientas virtuales de la empresa, entre ellas, las de comunicación. Al estar ambos sistemas conectados entre sí, se potencian los beneficios con los que cuenta cada uno por separado, pero, además, se obtienen otros nuevos:
Aumento de la productividad
Un software de Helpdesk integrado con tus comunicaciones nos ofrece funcionalidades como la creación automática de tickets en caso de que los usuarios contacten con tu empresa por primera vez, o que si ya ha habido un contacto previo, se abra inmediatamente el anterior en el momento en que se produce la interacción. Además, nos permite registrar cualquier modificación en tiempo real sin necesidad de abandonar la conversación o contactar con los clientes en un solo click desde el propio Helpdesk.
Estos elementos favorecen la mejora de la productividad, tanto de la empresa en general como de los empleados, ya que no tendrán que perder tiempo en cambiar continuamente de una plataforma a otra para gestionar correctamente una incidencia y podrán aprovecharlo en otras tareas de mayor valor añadido.
Soporte multicanal
En la atención al cliente, es clave ofrecer distintos canales de voz, chat y vídeo para dar a los usuarios la posibilidad de elegir aquel que se adapte mejor a sus necesidades en cada momento. Sin embargo, esto también implica que debemos organizar estos contactos de forma adecuada.
En este sentido, resulta necesario registrar el historial de todas las interacciones con el cliente en su ticket para que, independientemente del canal por el que se produzcan en cada momento, podamos realizar un seguimiento de sus solicitud y adaptarnos a sus necesidades en cada caso.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
Uno de los principales problemas de los equipos de soporte que no tienen integrado su sistema de gestión de tickets y sus comunicaciones, es que la información se encuentra desactualizada porque él o cualquier otro compañero se ha olvidado de actualizarla al acabar la interacción.
En este sentido, el hecho de que tanto las modificaciones como el historial de las interacciones queden reflejados en tiempo real en el ticket del cliente proporciona una solución a este problema. Así, los empleados tendrán la seguridad de que están consultando datos fiables y actualizados.
Además, si pese a ello el agente que está atendiendo la solicitud sigue teniendo dudas, podrá consultar a otro miembro del equipo a través del chat interno corporativo, de una llamada de voz o una videollamada. Todo ello desde la misma interfaz, ya sea del sistema de comunicación o desde el propio Helpdesk.
Por otra parte, en algunos casos, como por ejemplo, cuando los empleados están en movilidad, también se encuentran con que no pueden acceder a ella desde distintos dispositivos porque sus sistemas no son ubicuos.
Mejor experiencia de usuario
El hecho de que los empleados puedan llevar una gestión más eficiente de los tickets de soporte, contribuye a adaptarnos a las necesidades del cliente y, por tanto, también a aumentar su satisfacción. Con ello, tendremos la posibilidad de mejorar nuestros resultados y contribuir a su fidelización, ya que les animará a repetir su experiencia con nosotros.
Como hemos visto, el uso conjunto de estas dos herramientas permite optimizar nuestros recursos para que la atención que ofrecemos a nuestros clientes sea la adecuada. Por eso, en Fonvirtual realizamos la integración de tu software Helpdesk con nuestra solución de comunicaciones y así puedas aprovechar al máximo todas las ventajas que te hemos detallado a lo largo de este artículo.
Si quieres más información, no dudes en contactar con nosotros. Nuestro equipo estará encantado de asesorarte y acompañarte a lo largo del proceso para que tu servicio de soporte al cliente destaque.
Entre las muchas novedades que establece el proyecto de la que será la nueva Ley de Atención al Cliente encontramos un elemento fundamental: garantizar la accesibilidad digital de estos servicios para adaptarlos a aquellos consumidores a los que la norma considera “vulnerables”. Este concepto se refiere, por ejemplo, a personas de avanzada edad o que tienen algún tipo de discapacidad auditiva que les dificulta o, incluso les impide, hacer uso de determinados canales de contacto como las llamadas de voz.
En este sentido, para asegurar que nuestra empresa sea más accesible y cumpla así con la nueva legislación, debemos buscar soluciones y canales alternativos que nos permitan adaptarnos y ofrecer una atención de calidad, sencilla y cómoda para todos.
¿Aún no conoces todas las opciones que tienes a tu disposición para garantizar la accesibilidad en la atención al cliente? ¡Te las mostramos a continuación!
¿A qué nos referimos con accesibilidad digital?
Antes de mostrarte los elementos que puedes implementar para garantizar la accesibilidad de tu servicio de atención al cliente, es importante que sepas qué es lo que quiere decir exactamente este término.
La Ley General de Discapacidad (LGD) aborda el concepto de accesibilidad universal como “la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible.”
A pesar de que sea esta norma la que ofrece una definición precisa del término, debemos tener en cuenta que como mencionamos al principio, el anteproyecto establece el acceso a los servicios de atención al cliente en igualdad de condiciones, no solo para aquellas personas que cuenten con algún tipo de discapacidad, sino también para aquellas de avanzada edad.
En este contexto, la accesibilidad digital implica, por ejemplo, contar con distintos canales de comunicación disponibles en medios digitales, como nuestra página web para que los usuarios, a la hora de contactar con nuestra empresa, elijan el que más cómodo les resulte o se adapte mejor a sus circunstancias.
Los beneficios de la accesibilidad digital en la atención al cliente
Independientemente de porque sea un requisito que establece la nueva Ley, ofrecer un servicio de atención accesible proporciona numerosas ventajas, no solo para los clientes sino también para las empresas:
El primer beneficio es el aumento de los niveles de satisfacción de los clientes. Al hacerlo más cómodo y sencillo para todos, estaremos animando a los consumidores a contactar con nosotros para resolver sus dudas, al mismo tiempo que mejoramos su experiencia de usuario y garantizamos que encuentren un producto o servicio adaptado a sus necesidades.
Relacionado con lo anterior, el hecho de mejorar los niveles de satisfacción de nuestros clientes en relación a la atención recibida, nos permite también incrementar la tasa de fidelización. Los usuarios se verán animados a repetir la experiencia con nosotros y, además, nos recomendarán a familiares y conocidos.
La accesibilidad digital nos permite mejorar nuestros resultados y aumentar el número de personas a las que puede llegar el producto.
Por último, la accesibilidad digital nos permite mejorar nuestra imagen de empresa. Los clientes percibirán que nuestro negocio se preocupa por garantizar una atención de calidad para todos los usuarios, sin importar su condición o su edad. De esta manera, lograremos, además, crear relaciones de confianza a largo plazo con ellos.
Herramientas para garantizar la accesibilidad digital en la atención al cliente
Es frecuente pensar que las soluciones de accesibilidad digital son complejas, caras o llamativas desde el punto de vista estético. Sin embargo, este pensamiento no puede ser más erróneo, ya que existen herramientas sencillas, que no implican realizar una gran inversión y que, además, se pueden adaptar a la imagen de nuestra empresa.
A continuación te mostramos algunas de ellas:
Chat en tiempo real
El proyecto de Ley establece que, como medio alternativo a las llamadas de voz, la empresa deberá proporcionar “un sistema de mensajería escrita instantánea por una aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado”.
La opción más universal de mensajería instantánea es el chat en tiempo real este medio, disponible a través de un botón insertado en la página de la empresa, permite atender a través de mensajes de texto en tiempo real. Así, el cliente simplemente tendrá que hacer clic en él botón a través de cualquier navegador para poder desencadenar la comunicación con un agente y resolver sus dudas sin esperas.
Por otra parte, este sistema se puede completar con funcionalidades como las soluciones de cobrowsing. Con ellas, es posible navegar junto a nuestros clientes y acompañarles para facilitarles la realización de determinadas acciones (completar el pago, rellenar un formulario, firmar un documento…), mejorando su experiencia de usuario y ofreciéndoles un proceso de navegación cómodo, sencillo y accesible.
¿Quieres saber más sobre el chat web?
Aquí encontrarás toda la información que necesitas sobre nuestra solución
Además de la opción anterior, otra aplicación de mensajería instantánea con la que podemos garantizar la accesibilidad en la atención al cliente es WhatsApp que cumple estos requisitos, ya que puede ser utilizada por cualquier persona, sin importar sus características.
Además, aunque ahora también puede ser utilizado a través de la versión web, suele ser más utilizado en dispositivos móviles, por lo que, además de cumplir con la normativa, nos ayuda a romper la brecha digital que tanto dificulta la relación entre los clientes y las empresas.
Videollamadas
Finalmente, para aquellos usuarios con problemas auditivos que requieran de una atención personalizada por lenguaje de signos, los botones de videoconferencia son la herramienta adecuada.
Al pulsar sobre él, el usuario podrá recibir una atención personalizada por parte de un agente especializado. No sólo estaremos garantizando la accesibilidad digital, sino que también estaremos proporcionando una experiencia de usuario óptima para todos.
Además, para personas de avanzada edad o que no cuenten con grandes habilidades tecnológicas, este botón es una solución sencilla que permite desencadenar la comunicación con un solo clic.
Al igual que la opción anterior, también puede complementarse con funcionalidades como el cobrowsing, de forma que podamos guiar a nuestros clientes también a través de este medio.
Todos estos canales pueden incluirse dentro de nuestra página web a través de botones personalizables. En Fonvirtual te proporcionamos el widget para que tú lo puedas adaptar a la imagen y características de tu empresa.
Finalmente, aunque existen medios alternativos que la nueva Ley obliga a tener, no debemos olvidar de los contactos que se producen a través de las llamadas de voz. Por eso, es importante contar con una solución que nos permita integrar todos los canales en una única plataforma.
Con ella, no sólo podremos gestionar todos los medios de contacto con los clientes desde el mismo lugar, sin necesidad de cambiar de una aplicación a otra, sino que además, podremos añadir o quitar todos los canales que necesitemos para hacer nuestro servicio al cliente más accesible. ¡Contacta con nosotros si quieres saber más!
