El telemarketing es una estrategia efectiva para captar nuevos clientes, ya que el contacto telefónico facilita una conexión más personal. Sin embargo, la falta de planificación y la insistencia por parte de algunas empresas ha generado frustración entre los consumidores.
Tanto es así que los consumidores no suelen responder las llamadas procedentes de números fijos desconocidos. Así, muchas empresas han aprovechado la mayor predisposición por parte de los usuarios a atender llamadas de números móviles para convertirlo en su modus operandi.
De hecho, seguro que, como usuario, has contestado una llamada de un número que pensabas que podría ser de algún familiar o conocido que no tenías guardado en tu agenda y te has encontrado que al otro lado había un agente comercial o incluso un robot que quería ofrecerte un producto o servicio.
Pero, ¿hasta qué punto es legal utilizar números móviles para realizar llamadas comerciales masivas? A continuación descubrirás la respuesta a ésta y otras preguntas.
Regulación del Uso de Números Móviles en Telemarketing en España
En España, está práctica está prohibida expresamente por una resolución de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) y algunas Leyes:
La Resolución de 27 de mayo de 2013 establece que los números móviles únicamente podrán ser utilizados para la prestación de servicios de atención al cliente en algunos casos (por ejemplo en aquellos trabajos en movilidad). Evidentemente, llamar a un usuario para ofrecerle un producto o servicio a puerta fría no es atención al cliente, pero algunas empresas han aprovechado la ambigüedad en la redacción del texto para lanzar campañas de llamadas comerciales masivas.
Esta normativa busca proteger a los consumidores de prácticas abusivas y garantizar que las empresas operen dentro del marco legal.Sin embargo, algunas compañías han aprovechado las ambigüedades en la normativa para realizar campañas de telemarketing masivas utilizando números móviles.
Este uso indebido fue identificado y prohibido en un informe de 2018 de la CNMC, que señaló la práctica de enmascarar terminales fijos de call centers con números móviles para mejorar las tasas de respuesta en las llamadas comerciales. Además, algunas empresas y administraciones públicas han utilizado estos números como extensiones para sus centralitas, lo que también está prohibido.
Ley de Competencia Desleal y Protección del Consumidor
Por un lado, la Ley de Competencia Desleal prohíbe expresamente en su artículo 29.2 “realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia […].
Además, establece que “Para que el consumidor o usuario pueda ejercer su derecho a manifestar su oposición a recibir propuestas comerciales no deseadas, cuando éstas se realicen por vía telefónica, las llamadas deberán realizarse desde un número de teléfono identificable.
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario
Complementando la normativa previa, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece en su artículo 96.2 que, durante las comunicaciones comerciales a distancia, las empresas deben cumplir con los siguientes requisitos:
Identificación Clara
Al inicio de cualquier llamada, se debe precisar explícitamente la identidad del empresario o la persona en cuyo nombre se realiza la llamada, así como indicar claramente la finalidad comercial.
Número Identificable
En el caso de ofertas comerciales no deseadas, las llamadas deben realizarse desde un número de teléfono identificable, según lo especificado en el apartado 5 del mismo artículo.
Mantenimiento del Registro
Mantener un registro de los consentimientos obtenidos, que puede ser solicitado en caso de auditorías o reclamaciones.
Evitar Prácticas de Spam
Según el acuerdo firmado por los grandes operadores en 2021, se recomienda limitar los intentos de contacto, estableciendo que no se deben realizar más de tres llamadas mensuales a clientes que no han sido contactados previamente. Este tipo de regulación tiene como objetivo reducir el acoso telefónico y proteger a los consumidores de las llamadas comerciales no deseadas, alineándose con la reciente prohibición de estas prácticas en España.
Este artículo ofrece un contexto más amplio sobre el propósito del acuerdo y su relación con las nuevas normativas.
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Uso de Números Móviles en Llamadas Comerciales: Prácticas Abusivas
Como decíamos al principio, es cierto que los consumidores se muestran más propensos a responder una llamada de un número móvil (aunque sea desconocido) que una procedente de un número fijo o un número largo propio de algunas centralitas privadas. El motivo es que no lo asocian con llamadas comerciales, sino a las de otro particular que no tienen guardado en su agenda de contactos.
Este razonamiento también es aplicable al uso de estas numeraciones por parte de las grandes empresas y administraciones públicas.
Así, utilizar números móviles para realizar campañas de llamadas comerciales masivas no solo constituye una actividad abusiva de cara a los usuarios, al no permitirles identificar al empresario e impedirles manifestar su deseo de dejar de recibir propuestas comerciales, sino que también, supone un acto de competencia desleal, ya que estas empresas obtienen una mayor tasa de descuelgue de los potenciales clientes y, por tanto, una ventaja sobre sus competidores de manera deshonesta
¿Cómo cumplir con la Ley en una campaña de llamadas comerciales ?
Como hemos visto, realizar llamadas comerciales no es ilegal. El problema lo encontramos en la forma de llevarla a cabo de algunas empresas, ya que sin una buena planificación y las herramientas adecuadas, puede resultar molesto para los consumidores e incluso ir en contra de la normativa actual.
Para maximizar el impacto de tus llamadas comerciales y cumplir con la normativa, lo mejor es utilizar números fijos en lugar de móviles. Los números fijos permiten que los clientes identifiquen fácilmente quién los contacta, lo que refuerza la imagen de transparencia y confianza de tu empresa.
En Fonvirtual, ofrecemos números locales de tu provincia, lo que genera una percepción de proximidad y aumenta la disposición de los clientes a responder. Además, al integrar un software de telemarketing en tu call center, podrás optimizar tus campañas, gestionando la frecuencia y horarios de las llamadas, alineándose con las mejores prácticas para evitar el spam telefónico, como el acuerdo de 2021 que limita a tres las llamadas mensuales a clientes no contactados.
Esto, además de permitir que los usuarios se paren a escucharte y se muestren dispuestos a contactar contigo de nuevo, se muestra en la línea del acuerdo que firmaron los grandes operadores en 2021, el cual, con el fin de evitar el spam telefónico limita a tres el número de llamadas mensuales que se pueden realizar a clientes no contactados y fija el horario en que se podrán realizar las llamadas comerciales (entre otras prácticas).
¿Alguna vez has deseado poder leer la mente de tus clientes durante una llamada? ¿Saber exactamente cómo se sienten y ajustar tu enfoque en tiempo real? Gracias a la IA de Fonvirtual, esto ya no es un sueño. El análisis del sentimiento en llamadas gracias a la IA, es una herramienta poderosa que puede transformar la forma en que interactúas con tus clientes. En Fonvirtual, estamos a la vanguardia de esta tecnología, ayudándote a comprender mejor a tus clientes y mejorar su experiencia. En este artículo, descubrirás cómo funciona esta nueva tecnología y cómo puedes aprovecharla al máximo.
¿Qué es el análisis del sentimiento?
El análisis de sentimiento en llamadas, también conocido como minería de opiniones, es el proceso de identificar y categorizar las opiniones expresadas en un texto (o en la transcripción de una conversación, en el caso de una llamada) para determinar si la actitud del interlocutor hacia un tema en particular es positiva, negativa o neutral. Este análisis se representa mediante emoticonos en el panel de llamadas, de modo que tanto el agente como el supervisor puedan identificar en tiempo real la actitud del agente y del cliente durante las conversaciones.
Aunque suenen parecidos, en realidad hay diferencias importantes entre el análisis de sentimiento y el análisis de actitud. Ambos buscan entender aspectos emocionales de una interacción; sin embargo, el análisis de sentimiento se limita a identificar emociones básicas en el texto, mientras que el análisis de actitud ofrece una visión más completa al incorporar elementos no verbales y contextuales de la comunicación.
¿Cómo funciona el análisis del sentimiento?nbsp;
El análisis del sentimiento emplea algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para analizar el lenguaje utilizado en una conversación y extraer información emocional.
Transcripción de la llamada:
Primero, se convierte la llamada telefónica en texto mediante tecnología de reconocimiento de voz (ASR – Automatic Speech Recognition).
Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP):
El texto transcrito se analiza utilizando algoritmos de procesamiento del lenguaje natural para identificar palabras y frases que indiquen emociones.
Clasificación de Sentimientos:
Se aplican modelos de machine learning (aprendizaje automático) o técnicas basadas en diccionarios que contienen palabras con cargas emocionales.
Estos modelos clasifican el sentimiento del texto como positivo, negativo o neutral basándose en las palabras y el contexto.
Beneficios del análisis del sentimiento en llamadas
Mejora de la experiencia del cliente
El análisis de sentimiento ofrece una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente proporcionando una evaluación rápida del tono emocional general durante las interacciones. Este enfoque permite:
Evaluación Basada en Contexto: Los agentes reciben retroalimentación sobre la percepción general del cliente en tiempo real, basada en el análisis de texto de la conversación telefónica.
Orientación en la Interacción: Facilita a los agentes ajustar su enfoque y tono de respuesta de manera acorde a las señales emocionales detectadas.
Adaptación de Estrategias: Permite a las empresas adaptar estrategias para optimizar las interacciones, respondiendo de manera más sensible y efectiva a las necesidades expresadas.
Capacitación personalizada para agentes
El análisis de sentimientos permite filtrar las llamadas que han recibido una valoración positiva por parte del agente, las cuales pueden utilizarse para capacitar y formar a nuevos agentes. Esto implica mostrarles cómo manejar situaciones difíciles y cómo realizar ventas efectivas. Utilizado estratégicamente el análisis de sentimientos, la empresa se asegura que estén preparados para ofrecer un servicio excepcional al cliente basado en ejemplos reales y resultados positivos de interacciones anteriores.
Monitorización
El análisis de sentimiento en la gestión de rendimiento de agentes permite a los supervisores evaluar las interacciones con clientes para identificar tanto los niveles más altos como los más bajos de desempeño. Esto les proporciona insights sobre problemas específicos en el servicio al cliente y facilita el desarrollo de estrategias personalizadas de mejora. Además, permite la implementación de programas de reconocimiento y recompensas dirigidos a los agentes con mejor desempeño, basados en evaluaciones objetivas de satisfacción del cliente.
Integración con software de call center y áreas de mejora
La integración de la inteligencia artificial con tu software para el análisis de sentimientos proporciona datos valiosos sobre la percepción emocional de los clientes. Esto incluye identificar patrones de sentimiento positivo, negativo o neutral en las interacciones. Por ejemplo, se puede analizar si hay momentos específicos del día en que los clientes muestran opiniones predominantemente negativas, o si ciertos productos generan más comentarios positivos. Estos datos ayudan a tomar decisiones informadas para optimizar continuamente la experiencia del cliente.
Identificación proactiva de clientes insatisfechos
La herramienta permite a los supervisores identificar rápidamente a los clientes insatisfechos durante la llamada y abordar sus problemas de manera proactiva. Esto facilita la resolución de inquietudes antes de que se conviertan en problemas graves. Por ejemplo, si un cliente llama para quejarse de un producto defectuoso, el análisis de sentimiento detecta la carga emocional negativa, lo que alerta al agente para manejar la llamada con mayor empatía y ofrecer soluciones rápidas, como un reemplazo inmediato o un reembolso. Además, el supervisor puede participar en la llamada e interrumpir la conversación, dando al agente indicaciones sobre cómo debe actuar. Todo esto es posible gracias a las caritas que van cambiando de color en tiempo real, lo que permite identificar si el trato del agente mejora o empeora y si el usuario está más o menos satisfecho.
En Fonvirtual, estamos aquí para ayudarte a implementar esta tecnología y transformar tu forma de interactuar con los clientes. ¿Listo para comenzar?nbsp;
De lo parcial a lo integral: Cómo la inteligencia conversacional transforma la comunicación en las empresas
La capacidad de generar datos valiosos en las interacciones empresariales es inmensa, pero actualmente solo se aprovecha una fracción de este potencial. Aquí es donde la inteligencia artificial (IA) está revolucionando el campo, transformando lo que antes se conocía como Speech Analytics en analítica conversacional avanzada. Esta evolución ha sido impulsada por la aplicación práctica de la IA en el análisis de conversaciones empresariales.
Además, la realización del análisis conversacional en tiempo real ya permite desencadenar alertas en el momento en que se puedan producir eventos que requieran nuestra atención o intervención.
Las limitaciones de Speech Analytics
Tradicionalmente, Speech Analytics ha sido una herramienta esencial para transcribir grabaciones de audio a texto, permitiendo a las empresas analizar conversaciones y extraer información importante. Sin embargo, esta tecnología presenta varias limitaciones significativas:
1. Falta de Contexto: Speech Analytics no puede interpretar el contexto en el que se dicen las palabras, lo cual es crucial para una comprensión precisa de las conversaciones.
2. Categorización Compleja: Crear categorías requiere anticipar innumerables combinaciones de palabras y escenarios, haciendo el proceso tedioso y poco escalable.
3. Revisión Manual: Los resultados deben ser revisados manualmente para evitar errores, lo que consume tiempo y recursos valiosos.
4. Revisión a posteriori: Los análisis del speech analytics se realizan sobre grabaciones de conversaciones que tuvieron lugar en el pasado por lo que no permiten actuar de una manera ágil.
La revolución de la IA Conversacional
La analítica conversacional, impulsada por IA, supera estas limitaciones a través del uso de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y comprensión del lenguaje natural (NLU). Estas tecnologías permiten una comprensión más profunda y contextual de las conversaciones empresariales. Además, la capacidad de procesamiento de la IA hace que el análisis pueda realizarse en tiempo real lo que posibilita un sinfín de nuevas aplicaciones empresariales.
A continuación, se destacan las principales diferencias y beneficios de la IA conversacional:
Tecnología avanzada
La IA conversacional emplea machine learning para desarrollar algoritmos que identifican automáticamente patrones y categorías de lenguaje. Este enfoque elimina la necesidad de categorización manual y permite una escalabilidad sin precedentes. Soluciones como Fonvirtual utilizan aprendizaje no supervisado para etiquetar las conversaciones en tiempo real, facilitando la detección de problemas y oportunidades sin intervención humana.
Contexto y Análisis de Sentimiento
Comprender el contexto es fundamental para evaluar la calidad de una conversación. La IA conversacional analiza no sólo las palabras, sino también el tono, la frecuencia y la amplitud de la voz para inferir el estado emocional de los interlocutores. Esto permite evaluar la empatía y la efectividad de la comunicación, proporcionando una visión completa del rendimiento y la experiencia del cliente.
Flexibilidad y Autonomía
Las plataformas de IA conversacional están diseñadas para ser intuitivas y fáciles de usar, permitiendo a los gestores de operaciones y responsables de customer experience manejar las herramientas sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados. Esto agiliza la operativa y elimina los cuellos de botella comunes en la gestión de campañas y proyectos.
Implementación rápida
La puesta en marcha de proyectos con IA conversacional es rápida y eficiente. En cuestión de semanas, las empresas pueden tener sistemas completamente operativos, capaces de analizar el 100% de las conversaciones y proporcionar insights accionables de inmediato.
La nueva era de la Analítica Conversacional en la comunicación empresarial
La comunicación humana es compleja y está llena de matices que Speech Analytics no puede captar completamente. Las interacciones están influenciadas por jerga, errores gramaticales y patrones culturales, aspectos que solo la IA conversacional puede interpretar adecuadamente. Al incorporar el contexto y el análisis de sentimiento, la analítica conversacional permite una comprensión profunda de cada interacción, llevando la toma de decisiones a un nivel superior.
Beneficios tangibles
– Cobertura Completa: Análisis del 100% de las conversaciones, en lugar de una muestra mínima.
– Tiempo real: El análisis conversacional se realiza en tiempo real, conversación a conversación y puede desencadenar alertas cuando se detectan determinadas situaciones o intenciones en la conversación.
– Precisión Mejorada: Interpretación precisa del contexto y el sentimiento de las conversaciones.
– Eficiencia Operativa: Reducción del tiempo y recursos necesarios para la revisión manual.
– Decisiones Informadas: Datos completos y estructurados para una mejor toma de decisiones.
Conclusión
La transición de Speech Analytics a la analítica conversacional impulsada por IA no es solo una mejora tecnológica; es una transformación esencial para cualquier empresa que busque mantenerse competitiva en la gestión de la comunicación empresarial. Aquellos que adopten esta tecnología avanzada podrán aprovechar todo el potencial de sus datos de conversación, ofreciendo una experiencia superior al cliente y optimizando la eficiencia operativa. La IA conversacional no es el futuro lejano; es el presente necesario para quienes quieran liderar en un mercado en el que la inteligencia artificial está marcando las diferencias.
La atención al cliente ha evolucionado significativamente gracias a la integración de nuevas tecnologías. Una de las herramientas más destacadas en este ámbito son los chatbots para la atención al cliente, programas informáticos diseñados para simular conversaciones humanas y asistir a los usuarios en tiempo real. En Fonvirtual, entendemos la importancia de ofrecer un servicio excepcional, por lo que hemos desarrollado chatbots para mejorar la atención al cliente integrados en nuestra centralita virtual que se pueden conectar con un web service y hacer consultas de datos a otros sistemas. A continuación, explicaremos qué son los chatbots, las diferencias con los agentes virtuales, y las ventajas de usar bots de atención al cliente.
¿Qué son los Chatbots?
Los chatbots son aplicaciones de software que utilizan inteligencia artificial para interactuar con los usuarios a través de texto o voz. Estos programas están diseñados para entender y responder preguntas, proporcionar información y realizar tareas específicas, como reservar una cita o resolver problemas técnicos comunes. Los chatbots funcionan mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) para interpretar las consultas y generar respuestas adecuadas.
Chatbots vs. Agentes Virtuales
Aunque a menudo se utilizan indistintamente, los chatbots y los agentes virtuales tienen diferencias clave. Los chatbots se centran en tareas específicas y rutinarias, como responder preguntas frecuentes o realizar acciones automatizadas. Por otro lado, los agentes virtuales son más sofisticados y están diseñados para manejar interacciones más complejas, utilizando inteligencia artificial avanzada y aprendizaje automático para adaptarse y mejorar con el tiempo.
Chatbots vs. Voicebots
Aunque ambos son tipos de bots diseñados para la atención al cliente, hay diferencias clave entre un chatbot y un voicebot. La principal diferencia radica en el modo de interacción:
Chatbots: Los chatbots interactúan a través de texto. Los usuarios escriben sus preguntas o solicitudes, y el chatbot responde de la misma manera, proporcionando respuestas escritas. Se usan comúnmente en plataformas como sitios web, aplicaciones de mensajería o redes sociales.
Voicebots: Los voicebots, por otro lado, permiten la interacción mediante voz. Los usuarios hablan y el voicebot responde de manera verbal. Se utilizan en dispositivos de asistencia virtual como Amazon Alexa, Google Assistant, o en sistemas telefónicos automatizados, como los que se encuentran en algunos centros de atención al cliente.
Ambos sistemas utilizan tecnologías de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural (NLP), pero los voicebots añaden reconocimiento de voz para comprender las consultas orales, mientras que los chatbots se basan exclusivamente en texto escrito.
Ventajas de Usar Chatbots en la Atención al Cliente
1. Disponibilidad 24/7: Los bots para atención al cliente en tiempo real están disponibles en todo momento, ofreciendo asistencia instantánea sin necesidad de esperar a que un agente humano esté disponible.
2. Eficiencia: Los chatbots pueden manejar múltiples consultas simultáneamente, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.
3. Consistencia: Proporcionan respuestas coherentes y precisas, eliminando la variabilidad que puede ocurrir con los agentes humanos.
4. Costes Reducidos: Implementar chatbots puede reducir significativamente los costos operativos al disminuir la necesidad de un numeroso equipo de atención al cliente.
5. Recopilación de Datos: Los chatbots pueden recopilar y analizar datos de las interacciones con los clientes, proporcionando información valiosa para mejorar los servicios y productos. Además, podrán enviar toda esta información a un CRM o Helpdesk.
La Solución de Fonvirtual
En Fonvirtual, llevamos la atención al cliente al siguiente nivel con nuestro servicio de chat que incluye paso a voz y vídeo. Nuestra centralita virtual no solo permite la integración de chatbots, sino que también facilita la transición fluida de una conversación de texto a una llamada de voz o videoconferencia. Esto garantiza que, si una consulta requiere una atención más personalizada, el cliente pueda hablar directamente con un agente humano en el mismo canal, sin interrupciones ni cambios de plataforma.
Casos de mejora en la atención al cliente con Chatbots
En el sector de la banca, el uso de chatbots integrados en el chat web de una centralita virtual ha revolucionado la atención al cliente. Las entidades financieras han implementado estos sistemas para ofrecer respuestas inmediatas a consultas frecuentes, como saldos de cuentas, movimientos recientes y tipos de interés. Esta automatización no solo ha reducido significativamente el tiempo de espera para los clientes, sino que también ha liberado a los agentes humanos para manejar casos más complejos, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Otro ejemplo puede ser en empresas de telecomunicaciones. También han experimentado una notable mejora en su atención al cliente gracias a los chatbots integrados en sus centralitas virtuales. Estos bots pueden resolver rápidamente problemas técnicos comunes, guiar a los usuarios en la configuración de dispositivos y gestionar las solicitudes de cambio de plan o servicios adicionales. Al proporcionar asistencia instantánea y reducir la necesidad de intervenciones humanas para tareas rutinarias, las empresas han visto una disminución en el volumen de llamadas a sus centros de soporte y una mayor lealtad de los clientes.
Los chatbots para mejorar la atención al cliente representan una herramienta poderosa para optimizar el servicio al cliente, y en Fonvirtual estamos comprometidos a ofrecer las soluciones más avanzadas y eficientes del mercado. Con nuestra centralita virtual y el paso a voz y vídeo del chat, aseguramos que cada interacción con el cliente sea rápida, eficiente y personalizada, elevando la experiencia del cliente a nuevos niveles de excelencia.
En el entorno de las empresas, es cada día más frecuente encontrar integradas los diferentes sistemas de información que se utilizan dentro de la organización, como por ejemplo, integrando Call Center CRM con tu Centralita Virtual.
Para poder explicar cómo combinan en la actualidad los elementos de la integración entre los servicios de Call Center, el CRM y la centralita virtual, sería necesario explicar brevemente qué son:
El CRM es una herramienta que permite a las empresas gestionar sus interacciones con los clientes. Aunque vulgarmente el concepto CRM puede extenderse a más, está orientado a gestionar las relaciones comerciales con los clientes y a proporcionar información sobre las mismas. Suelen incluir datos de los clientes tan básicos como las personas de contacto, correo electrónico, teléfonos o un histórico de interacciones del cliente con la empresa.
¿Qué es el Call Center de una empresa? El Call Center de una empresa es un departamento formado por aquellas personas que llevan el peso de la comunicación externa a la organización, la comunicación con el cliente. Esta comunicación tradicionalmente ha sido telefónica pero, a día de hoy, se han abierto otros canales como el correo electrónico, chat en la web o WhatsApp. Además, el software de call center es capaz, gracias a la inteligencia artificial, de generar la transcripción de las conversaciones, junto con resúmenes, análisis y etiquetas de llamadas que permiten sacar el máximo valor de esas conversaciones.
La centralita virtual, aunque también permite la comunicación con el exterior con clientes, está pensado para gestionar y fomentar el contacto interno entre los miembros de la empresa. No existe una comunicación intensa con el exterior, sino que fomenta una comunicación por voz, mensajería o incluso vídeo con los otros miembros de la organización en el caso de contar con una mejor centralita virtual.
Ventajas de la integración del Call Center CRM
Estos tres elementos suelen convivir integrados en cualquier empresa debido a las ventajas y beneficio que ofrece:
Mejora de la eficiencia en los agentes de Call Center
El tener integrado el CRM, permite a cualquier agente que reciba una interacción de cualquier cliente encontrar en tiempo real toda la información que aparezca sobre el mismo. De esta manera, en cuestión de segundos podrá acceder a la información que precise porque la propia integración de ambos softwares lo permite.
Mayor personalización
En este sentido, al contar con esta información, la atención que pueden proporcionar los agentes del call center es mucho más personalizada. Pueden saber desde el histórico que mantiene con la empresa como incluso valoraciones personales que puedan existir sobre el cliente
Automatización
Desde preparar campañas para llamar a clientes en base a unos criterios establecidos en el CRM como poder enviar correos electrónicos también basados en las segmentaciones, la integración entre los dos softwares permite un nivel importante de automatización.
Informes y análisis
Además de las ventajas operativas que ofrece al agente para poder mejorar su toma decisiones y ofrecerle una gran cantidad de información en cada interacción, el tener integrado el call center con el CRM permite obtener unas métricas que combinan la información de los dos softwares. Es decir, nos permite tener información de qué hacen nuestros agentes cuando se relacionan con nuestros clientes. Además de permitirnos obtener información cuantitativa de cuándo y cuánto se comunican, también podemos obtener información cualitativa sobre cómo lo hacen, especialmente con las nuevas soluciones de IA.
Flexible y escalable
Algo que suelen tener en común tanto el software para call center como el CRM es su arquitectura cloud. Dado que son softwares que funcionan completamente en la nube, permiten su escalabilidad y flexibilidad conforme la dimensión de la propia empresa lo vaya requiriendo.
¿Está la centralita integrada a su vez con el Call Center CRM?
Aún son ecosistemas que pueden funcionar aislados, la gran ventaja es que también estén incluidos dentro del propio sistema. De esta manera, los miembros de la empresa también pueden acceder en tiempo real a los datos de CRM si eventualmente tienen que tratar con un cliente o, igualmente, si necesitan estar en conexión con sus compañeros del Call Center
Fonvirtual: Call Center, CRM y Centralita Virtual junto a Inteligencia Artificial
Fonvirtual ofrece una solución que permite integrar su software de Call Center junto al de centralita virtual y, a su vez, integrarlo con cualquier CRM.
Junto a todo esto, la posibilidad de ofrecer IA dentro de las comunicaciones, potencia la cantidad de información que puede almacenarse en el propio CRM (resúmenes de conversación, etiquetas…) lo que permite a los agentes del call center y de la centralita virtual multiplicar el efecto que tienen al integrar ambas herramientas.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
