La voz sobre IP, también conocido cómo VOIP (Voice over Internet Protocol), es un sistema de telecomunicaciones que funciona a través de la red de internet y que facilita el uso con respecto a las telefonías tradicionales.
A continuación explicaremos en qué consiste la voz sobre IP. La voz ip convierte la voz en paquetes de datos y los transmite a través de una red de internet, en vez de una red tradicional, a otros dispositivos con conexión a internet. Estos dispositivos pueden ser teléfonos IP, teléfonos tradicionales con adaptadores IP DATA, o softphones.
La voz sobre IP funciona a través de una conexión de datos así pues podemos aprovechar cualquier conexión a internet para poder realizar o recibir una llamada telefónica. Con la voip además de ahorrar en costes, ya que es más barato que la telefonía tradicional, también ahorrarás en instalaciones y tendrás una mejor calidad de las llamadas.
¿Cómo funciona la voz sobre IP ?
Su funcionamiento es el siguiente. Al realizar una llamada voz sobre ip, la tecnología traduce el sonido que tú generas a través de tu micrófono y lo envía en forma de paquete de datos a través de la red de internet. Una vez que el dispositivo de la persona a la que se realiza la llamada recibe el paquete de datos, se transforman de nuevo en sonido y es lo que se reproduce por el altavoz del receptor. Es decir se crean dos canales en la conversación, uno destinado al audio que tú estás enviando y otro al que el receptor te envía a tí.
Por lo tanto para poder realizar una llamada mediante la tecnología voz ip, es necesario utilizar el protocolo SIP. Este es el que hace posible que podamos enviar y recibir datos ya sean de voz o de audio a través de internet entre dos dispositivos que tengan una conexión a internet estable.
A parte del protocolo, también es necesario tener una conexión a internet, un dispositivo en el que tengamos la posibilidad de descargar un softphone para poder usar la tecnología voip, y también es imprescindible una entrada y una salida de audio.
Ventajas de la Voz IP
Se puede tener un sólo terminal físico y poder tener varios números asociados con prefijos tanto nacionales, como internacionales diferentes.
Se pueden añadir extensiones fácilmente adaptándonos a nuestras necesidades.
Si se dispone de una banda ancha de internet, las llamadas de voz ip la calidad aumenta considerablemente con respecto a las llamadas tradicionales.
Las llamadas de voz sobre IP son más baratas, sobre todo si se realizan a larga distancia o internacionales.
Tienes la posibilidad de utilizar funcionalidades que pueden ser integradas, tales como transferencia de llamadas, identificador de llamadas, llamadas en espera, etc.
Utilizando la tecnología voip contarás con una ventaja competitiva, y además tus trabajadores mejorarán su eficiencia y productividad.
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La tecnología WebRTC es la nueva generación de la telefonía IP. Es un software desarrollado en código abierto por Google que da la posibilidad de realizar comunicaciones de voz y vídeo por internet. La cuestión es, ¿qué diferencia hay con la tecnología voz ip?
Pues como hemos dicho la WebRTC es toda una revolución de la voz sobre ip. En este caso la WebRTC se encuentra alojada 100% en la nube. Mientras que antes con la voz ip necesitábamos un dispositivo o aplicación instalada en nuestro dispositivo, ahora sólo necesitamos una conexión a internet y el acceso a un navegador web. Ahí podremos introducir las credenciales que nos ha facilitado nuestro proveedor y tendremos acceso a todas nuestras extensiones desde las que podemos realizar cualquier llamada desde cualquier parte del mundo.
Con esta nuevo versión de la telefonía voz ip, podrás:
Disfrutar de la solución con cualquier dispositivo conectado a internet y en cualquier lugar del mundo.
Hacer y recibir comunicaciones de voz, de vídeo y de chat
Múltiples funcionalidades, como por ejemplo, buzones de voz, o transcripción de llamadas.
Un servicio HD tanto en audio como en video.
Integración con software de terceros como CRM, ERP o pasarelas de pago.
Integración de nuevos canales de comunicación externa como Whatsapp o Telegram.
Como conclusión. La voz sobre ip significa un avance en la telefonía. Nos facilita el trabajo y nos posibilita el realizar llamadas a través de internet, con mucha más facilidad que hasta ahora. Además, con la nueva tecnología voip WebRTC, podremos disfrutar de la ubicuidad que esta nos ofrece y de tener un servicio de telefonía voz ip completo e integrado con otros software de gestión sin necesidad de realizar instalaciones.
La monitorización de calidad de call center es imprescindible para el buen funcionamiento de tu call center. A continuación veremos algunos consejos bastante útiles.
Es muy importante que tus agentes estén bien formados, y puedan ofrecer la satisfacción que el cliente necesita. También, es imprescindible saber qué le parece al cliente nuestro servicio, y la forma en la que nos comunicamos con él, así podremos saber cuáles son nuestro problemas e identificar las posibles soluciones.
Algunos consejos para la monitorización de calidad de call center:
Grabación de llamadas
Es bastante útil para la monitorización de call center. Gracias a esta función existe la posibilidad de controlar la atención que están recibiendo nuestros clientes, y cómo están actuando nuestros agentes mediante la escucha de estas grabaciones de llamadas.
Opinión de nuestros clientes
En este caso, es imprescindible saber cómo evalúan nuestros clientes el servicio que le estamos dando. Para ello lo más fácil, rápido y cómodo para el cliente es realizar una encuesta de satisfacción. Normalmente, esta forma de monitorización de calidad de call center, se realiza después de una llamada. Nuestros agentes le indicarán al cliente que al finalizar la llamada podrá evaluar la atención recibida, y transferirán la llamada a un menú de opciones que le permitirá, a través de su teclado, evaluar la atención.
Control de los agentes
Un consejo relevante para la monitorización de calidad de call center es atacar los fallos que se cometen por parte de los agentes y que disminuyen tanto la calidad de la llamada como la satisfacción del cliente. Lo ideal es dar aviso al agente de fallo cometido y mostrarle cómo se soluciona, y poder hacer un seguimiento al agente para comprobar que ha entendido el problema. Esto será posible gracias a las herramientas de control horario, reportes de interacción y la geolocalización.
Asignación de unsupervisor
Incluir un perfil de supervisorque tenga la posibilidad de escuchar las llamadas, intervenir solamente con el agente o incorporarse a la llamada será una de las formas más efectivas de tener la monitorización completa de los agentes. Además, también podrá logar y deslogar a agentes dependiendo de las necesidades en tiempo real. Esto se traducirá en una mayor calidad de recepción y distribución de llamadas en call center.
Motivación
Para aumentar aún más la calidad necesitamos un compromiso por parte de los agentes. Para ello tienen que tener una motivación que les haga aportar valor real a las llamadas. Una buena opción es realizar feedbacks positivos y personales.
Estadísticas
Por último, un buen consejo para realizar una monitorización de calidad de call center, es estar siempre pendiente de cuáles son los errores que cometemos, y en qué podemos mejorar. Para ello, es muy buena opción que tu call center tenga la función de estadísticas. Así podremos evaluar todas las llamadas perdidas, los tiempos medios de espera, llamadas abandonadas, por servicio, por agente, etc.
Métricas que ayudan a la monitorización de calidad de call center
A continuación, hablaremos sobre algunas métricas que podemos utilizar para calcular nivel de servicio call center:
FCR o resolución en la primera llamada. Este indicador es el que está más relacionado con la satisfacción del cliente. Un porcentaje más alto de la tasa de resolución en la primera llamada tendrá un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente.
Que el TMC sea lo más parecido al TMO. El TMO es el promedio de tiempo ideal que la empresa considera para las llamadas de un agente. Por otro lado, el TMC es el tiempo medio de conversación real que tiene el agente.
Otra métrica es el nivel de servicio. Para calcular el nivel de servicio call center se realiza el cociente de las llamadas atendidas antes de X segundos entre el total de llamadas recibidas. Y se puede expresar como el % de las llamadas que atienden los agentes antes de X segundos.
Tiempo de respuesta. Este indicador se refiere al tiempo que espera el cliente en ser atendido.
Un indicador que está muy vinculado con el anterior es la tasa de abandono y se refiere al porcentaje de llamadas no atendidas.
Estos indicadores son imprescindibles para realizar una monitorización de calidad de call center. Conocer los datos respecto a tu call center y poder intervenir es primordial para obtener un servicio de calidad. Para ello a parte de seguir los consejos que hemos planteado, podemos utilizar herramientas para que los indicadores de los que hemos hablado sean lo más favorables posibles, como por ejemplo Google Data Studio.
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Un número SIP está asociado a un terminal específico. Para su funcionamiento necesitamos un teléfono IP o un softphone especial. En este artículo te enseñamos cómo se utilizan.
¿Qué son los números SIP?
Un número SIP (Session Initiation Protocol) utiliza la telefonía IP para realizar y gestionar llamadas telefónicas.
La telefonía IP es el sistema que utiliza a su vez la tecnología VoIP. Esta transforma la voz en paquetes de datos y los envía a través de internet a los demás dispositivos.
¿Cómo se utiliza un número SIP?
En primer lugar, para utilizar un número SIP necesitamos un dispositivo que tenga una conexión a internet ya sea un teléfono ip o cualquier otro terminal que pueda descargarse el softphone pertinente. En el caso del softphone, tendrás posibilidad de instalarlo en un ordenador de escritorio, tablet o móvil. El problema de los softphones, aunque te dan cierta comodidad, es que son bastante complejos de configurar.
Para realizar una llamadadesde un número SIP necesitaremos una serie de requisitos:
Lo más importante es tener una dirección y una cuenta SIP en el dispositivo que vayamos a utilizar para realizar y recibir llamadas.
También necesitarás una línea SIP, la cual tendrás que contratar con un proveedor de telefonía.
Una conexión a internet de alta calidad.
Instalación de dispositivo, sea teléfono IP o softphone.
Existe la posibilidad de tener diferentes prefijos de número SIP. Con esto conseguimos poder realizar llamadas salientes mostrando un número local, y que nuestros clientes puedan contactar a números de sus países de origen. Así aumentamos el valor de nuestro servicio al cliente y transmitimos una mejor imagen internacional.
Las llamadas con número SIP, tienen también varias ventajas.
Se reducen los costes de llamadas, internas, externas, nacionales e internacionales.
Puede soportar un mayor número de llamadas.
Tenemos la posibilidad y la facilidad de contratar más de una extensión asociada a nuestro número SIP.
Y como hemos hablado antes, permite la numeración con diferentes prefijos tanto de provincias como de otros países, y dar una mejor imagen.
Diferencia entre número SIP y WebRTC
A lo largo de los años la telefonía IP ha ido evolucionando. Desde los teléfonos IP que funcionan como un teléfono fijo tradicional, hasta la tecnología WebRTC, en la cual no es necesario ningún dispositivo especial para su funcionamiento.
Tanto un número SIP como un número con WebRTC, tienen la particularidad de funcionar a través de internet. Pero actualmente con la tecnología WebRTC tenemos muchas más funcionalidades a parte de mayor flexibilidad.
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La diferencia más evidente es la flexibilidad del dispositivo. Los números SIP tienen que estar ligados a un dispositivo específico, es decir, que o bien lo utilizas a través de teléfonos IP o bien necesitas descargar una licencia en el dispositivo que quieras utilizar. Con la tecnología WebRTC, al no estar asociado a un dispositivo concreto sino a un usuario y clave, se puede utilizar en cualquier dispositivo con conexión a internet. De hecho, si la solución es webRTC se puede registrar una misma extensión en varios dispositivos y cuando se reciba una llamada sonará en todos a la vez.Tener tu extensión del número en cualquier dispositivo te permite la flexibilidad de conectarte donde quiera que estés, por lo que se disminuye la posibilidad de no contestar una llamada.
2) Calidad de las llamadas
La calidad de la voz es otra diferencia importante ya que la tecnología WebRTC utiliza unos códecs de última generación como el códec Opus que transmite la voz y el vídeo en alta definición y se adaptan al ancho de banda disponible en cada momento.
3) Funcionalidades
Con WebRTC puedes tener un software con más funcionalidades que un simple número SIP, y así crear una mejor experiencia de atención al cliente. La posibilidad de recoger cobros por teléfono, incluir videoconferencias y chats internos y tener un sistema de cambio de estados son algunas de las principales funcionalidades que ofrecen las soluciones webRTC y que no podrás utilizar con resto de soluciones del mercado
4) Multicanalidad
La tecnología SIP solo cubre el canal de voz mientras que la webRTC además de gestionar las llamadas permite incorporar en la misma plataforma la recepción de otros canales como WhatsApp, Chats en la web, botones de llamada y vídeo y mucho más. Desde la misma interfaz en la que los agentes atenderán las llamadas podrán atender el resto de canales de forma eficiente.
5) Inversión
Cuando hablamos de telefonía SIP tenemos que tener en cuenta la adquisición de los dispositivos, instalación y mantenimiento de los mismos. Con webRTC como hemos comentado no hace falta invertir en dispositivos ni equipamiento extra ya que se podrá utilizar cualquier dispositivo con conexión a internet del que dispongamos.
6) Integración con CRM o Helpdesk
Mientras que las soluciones con telefonía SIP no pueden estar conectadas con softwares de terceros, la solución de telefonía WebRTC se conectan completamente con tus softwares favoritos de gestión de clientes. Esto os permitirá lanzar llamadas directamente desde el CRM, que se levante la ficha del cliente cuando entre la llamada y que se registre toda la información de las interacciones en el CRM o Helpdesk.
7) Teletrabajo
En cuanto a la posibilidad de realizar trabajo remoto. Con un número SIP tendríamos que realizar la instalación de nuestro dispositivo, ya sea un teléfono fijo o un softphone en el lugar donde vayamos a realizar el teletrabajo. En cambio, con la tecnología WebRTC este problema estaría solucionado, ya que podríamos conectarnos desde cualquier lugar en el que tengamos internet.
Para recapitular, un número SIP funciona con la tecnología IP. Podemos realizar llamadas y recibirlas desde un teléfono IP o un softphone que previamente hemos configurado para poder utilizarlo. Tenemos la posibilidad de que este número SIP tenga una numeración local de cualquier provincia o internacional. La telefonía IP ha estado evolucionando en los últimos años por lo que te invitamos a descubrir las nuevas actualizaciones de esta tecnología como la WebRTC desarrollada en código abierto por grandes players del mundo de la tecnología como Google.
Los call center son una herramienta perfecta para la comunicación externa de cualquier empresa. Hoy veremos cómo mejorar un call center, para sacarle el mayor provecho al servicio de clientes.
La eficiencia y los call center
¿Qué significa que un call center sea eficiente? ¿Qué quiere decir “mejorar” un call center? Bueno, la eficiencia puede medirse en una empresa como la relación entre los medios que se necesitan para cumplir con una tarea y los resultados que obtenemos de esta. Por tanto, es eficiente toda tarea que consigue el objetivo deseado, utilizando la menor cantidad de medios posibles. Entre estos medios se entiende que puede tratarse de recursos materiales, el personal de una empresa, el tiempo, dinero… La tarea de los call center es brindar servicios y productos a los clientes, siempre consiguiendo la máxima satisfacción por parte de estos. Hay tres áreas que deben funcionar de la mejor forma posible para que un call center sea eficaz. Veamos qué áreas ayudan a mejorar un call center.
Cómo mejorar un call center
Rendimiento de los agentes call center
Para mejorar el rendimiento de tus agentes, primero debes tener claro qué se debe mejorar. Por tanto, el primer paso es bastante sencillo : hay que evaluar a los agentes y analizar cómo se desenvuelven en las llamadas con los clientes. Por ejemplo, entender cuál es el tipo de consulta que más se suele realizar por parte de los clientes: quizás hay un producto que sobresale entre los demás y que los clientes compran más a menudo. O muchos clientes llaman a menudo para consultar por un tipo específico de servicio que ofrecéis. Cuánto mejor entiendas a tus clientes, mejor podrás formar a tus agentes para atenderlos de la mejor forma posible. Para saber todo sobre las llamadas que recibe y realiza tu empresa, los call center tienen una funcionalidad que resulta perfecta : la supervisión. Se designa a una persona como supervisor, y esta persona será la encargada de controlar toda la información y las interacciones de las llamadas de los agentes call center. Esto implica por lo tanto que debe haber una buena relación entre el supervisor y los agentes. Y debe haber una comunicación continua entre el supervisor y los agentes, pero también entre todos los agentes. Lo que nos lleva al segundo aspecto.
La comunicación interna afecta directamente a la comunicación externa:
Si, y una comunicación interna negativa afectará negativamente a la comunicación externa. ¿Cómo? Muy fácil; si los agentes no están totalmente comunicados entre ellos, no podrán comunicarse correctamente con sus clientes. Al menos, no a largo plazo. Veamos un ejemplo. Un cliente llama por primera vez a la empresa, es atendido por el agente A y queda encantado con el servicio, pero debe llamar de nuevo la semana siguiente para terminar con todo el proceso. La semana siguiente, es imposible contactar con el agente A, pero atiende al mismo cliente el agente B. Y como no es el mismo agente que lo atendió anteriormente y no ha habido comunicación entre los dos agentes, el agente B no puede ayudar con la misma eficacia con la que podría hacerlo el agente A, que ya conoce el caso y al cliente. Por lo tanto el cliente no queda satisfecho y decide que la empresa no le convence. Perdemos un cliente. Ahora, qué diferente habría sido la misma historia con una simple comunicación previa entre los agentes ¿verdad? El agente B podría atender sin problemas al cliente, y el hecho de que los dos agentes funcionen con tanta eficacia dejará una buena sensación en el cliente. Confianza.
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Pero claro, en algunas empresas hay demasiados agentes para que puedan comentar todo sobre sus clientes a los demás. Por eso una forma de mejorar el rendimiento de los call center es con las integraciones CRM (como Zoho, Zendesk, Freshdesk…), que permiten mejorar la comunicación interna y externa. La comunicación interna está bajo control con la centralita virtual, que conecta a los agentes mediante un chat interno de mensajería, llamadas y videoconferencias internas. Y las integraciones CRM se encargan de unir lo mejor de la comunicación interna y externa: se trata de una integración que permite a tus agentes gestionar la información de los clientes. Gracias a esta base de datos en la nube, los agentes podrán tener acceso a toda la información de los clientes y a las interacciones que hayan tenido previamente con otros agentes. Incrementan la productividad y te ayudan a gestionar las oportunidades de negocio. Como puedes ver, las funcionalidades del call center te lo ponen muy fácil. Aún así, lo más importante es formar correctamente a los agentes y estar siempre progresando y mejorando. Así se consigue la eficacia en el rendimiento de los agentes.
Mejorar el área tecnológica
Como en el punto anterior, para poder mejorar el aspecto tecnológico, se debe se debe evaluar continuamente el trabajo realizado para poder aplicar mejoras en los procesos o en los sistemas que utilizamos. Muchos sistemas o aplicaciones traen características de base, pero puedes adaptarlos y personalizarlos a tu medida según avance tu actividad laboral. Sobre todo las herramientas que funcionan con WebRTC. Un ejemplo claro es el que acabamos de ver ; el call center puede ser más eficiente gracias a las integraciones CRM con las que es compatible. Por ejemplo, la atención al cliente puede mejorar si adoptamos tecnologías de reconocimiento de voz. Es un sector que crece a un ritmo vertiginoso y que se integra cada vez más a las herramientas de comunicación para una mayor productividad (por ejemplo, el ASR, o la biometría de voz). Otro ejemplo es la integración de la inteligencia artificial para el servicio online de atención al cliente, como son los chatbots o asistentes virtuales, que pueden resolver consultas simples.
¿Cómo mejorar un call center a partir del desarrollo laboral?
Como en los puntos anteriores, comenzamos con una evaluación de las tareas de las que se encarga cada agente, analizar la naturaleza de las mismas y cómo se llevan a cabo, qué aspectos necesitan mejorar, etc. Y, después de encontrar estos puntos flacos, formar a los agentes para que mejoren de forma realista y organizada. Si un elemento falla, debemos dar con la solución.Al mismo tiempo, debemos encontrar aquello que motive al agente y además se traduzca en eficiencia. Por ejemplo, dar más autonomía y responsabilidad a los agentes. Esto significa eficiencia, sobre todo a largo plazo, ya que no sólo ampliaran sus actividades, sino que podrán ir aprendiendo de forma continua al realizar más actividades, gracias al control continuo de sus tareas. Ellos tienen más libertad a la hora de trabajar, aunque sigue existiendo un control. Se debería también intentar mejorar la relación del agente con el cliente. Ya no hablamos solamente de que asista correctamente al cliente, sino que le informe de la empresa, hable y conteste a las preguntas con paciencia, tenga un trato cordial y empático. Que el cliente sienta que está hablando con una persona real que está para ayudarle en todo lo que puede, no un simple interlocutor que debe atender la llamada y quiere terminarla en cuanto pueda. Si tu también te preguntabas cómo mejorar un call center, esperamos que ya lo tengas claro. Recuerda que es muy importante saber con lo que cuentas en tu empresa y lo que necesitas mejorar, y que gracias a los call center con WebRTC puedes mejorar y adaptar tu call center para lo que vayas necesitando de forma rápida y sencilla.
Es normal que a la hora de elegir una tecnología, equipamiento o telefonía para nuestra empresa nos hagamos una serie de preguntas y no queramos cometer ningún error. Y la seguridad de la telefonía IP es una cuestión muy importante que hoy vamos a analizar; ¿es realmente segura?
¿Telefonía IP o telefonía tradicional?
La telefonía IP funciona a través de Internet y por eso mucha gente desconfía de su seguridad en comparación a las telefonías tradicionales. Pero las llamadas tradicionales no son más difíciles de localizar o escuchar que las llamadas por redes e interconexiones. De hecho, es más difícil espiar una llamada de VoIP porque los datos están codificados.
Esta desconfianza nace de la poca información a la que tenemos acceso sobre internet y cómo funciona realmente este tipo de telefonía. Si la voz viaja a través de internet, entonces debe hacerlo a través de una red pública. Este es el primer mito en el que cae la gente. Hay sistemas gratuitos que pueden permitirte que la voz viaje a través de una red pública, pero si tu empresa opta por la telefonía IP se utilizará una red privada para las llamadas que se realicen. Una red privada no es totalmente inaccesible, pero sí es mucho más segura, ya que para localizar y escuchar llamadas se necesitaría conseguir acceso de administrador a los equipos de la red. Disponer de una Red Privada Virtual (VPN) supone un nivel de aislamiento y seguridad bastante alto contra cualquier ataque externo.
Por eso un factor importante a la hora de implementar la telefonía IP en una empresa es la formación del personal sobre los riesgos de seguridad. Informar y educar a los trabajadores para que se evite un mal uso de esta tecnología puede evitar futuros ataques externos.
La seguridad de la telefonía IP presenta más beneficios en comparación a la telefonía tradicional, incluso aunque existan riesgos a la hora de utilizarla.
Los riesgos de la telefonía IP
Vamos a ver unos ejemplos de los que podrían ser riesgos a la hora de utilizar esta tecnología, y así analizar más a fondo la seguridad de la telefonía IP:
Una red común : en el caso de la telefonía IP existe solo una única red común por la que viajan tanto los datos y la voz. Esto permite más flexibilidad, pero también puede ser peligroso al integrar los datos de voz si no se toman medidas de seguridad. Por eso existen protocolos (como SIP) de iniciación, modificación y finalización de sesiones para mantener un control y además se pueden instalar medidas o sistemas de seguridad adicionales.
Ataques globales : al atacar la red, si la empresa no tiene un buen sistema de seguridad, se puede terminar atacando también otros niveles de la empresa, accediendo a información de clientes o proveedores. Aunque esto tiene fácil solución si se utiliza un sistema de seguridad específico para los datos de voz.
Robo de identidad : se deshabilita el registro legítimo del usuario; esto es posible ya que los mensajes de señalización se envían en un texto plano y por tanto el intruso puede localizarlos, modificarlos y enviarlos como él quiera. Además, aunque se requiere una autenticación, el intruso puede hackear la cuenta y conseguir la contraseña del usuario. Aunque por suerte este es un riesgo que puede prevenirse de forma relativamente fácil; debemos contar con una contraseña fuerte, mantener nuestro equipo libre de malware, incluso activar la cuenta en dos pasos o más, etc.
La seguridad de la telefonía IP
Aunque puede recibir ataques externos, se puede asegurar la seguridad de la telefonía IP. Hay una serie de controles de seguridad que deben ser imprescindibles y también medidas que pueden reducir la mayoría de los riesgos y ataques externos.
Mantener los sistemas actualizados: debe haber un control de los sistemas y el administrador de la red debe estar al corriente de las nuevas actualizaciones y sus aplicaciones en dichos sistemas.
Tener una infraestructura de red segura: Es recomendable que existan antivirus en la red para proteger posibles ataques externos. Muchos ataques pueden detectarse gracias a la instalación de sistemas de detección y prevención como son IDS (Intrusion Detection System) y IPS (Intrusion Prevention System). Estos sistemas examinan y analizan paquetes en busca de datos sospechosos.
Autenticación, autorización y cifrado: como hemos mencionado anteriormente, es recomendable configurar los dispositivos para que utilicen más de un paso a la hora de activar la cuenta. Y los dispositivos podrían también tener una limitación de las direcciones IP de las que pueden recibir tráfico. Una correcta configuración puede reducir en gran medida los ataques externos. El cifrado puede resolver la mayoría de problemas de manipulación y reproducción de los mensajes que se intercambian.
El Secure Real-time Transport Protocol (o SRTP) : un perfil que proporciona autenticación y protección a la hora de enviar datos. Utilizar este tipo de perfiles como seguridad adicional es muy recomendable y puedes habilitar o deshabilitar los protocolos que presenta, por lo que puedes personalizar el cifrado y la configuración del perfil para lo que más te convenga.
La seguridad de la telefonía IP es una cuestión importante que puede generar muchas dudas, pero a la que se le debe dar mucha importancia. La telefonía IP no es infalible pero con la formación adecuada y los sistemas actualizados no debería ser un motivo de inquietud para nadie.
La telefonía IP y la WebRTC
La «Web Real Time Communication» (WebRTC) es un estándar abierto que provee características VoIP a las páginas webs. Cuando una empresa se decide por la telefonía IP, y tiene sistemas de comunicación como la centralita virtual o el call center, si opta por la WebRTC puede utilizar navegadores como Chrome para comunicarse (llamadas, mensajería, videoconferencias…) sin necesidad de plugins o dispositivos externos.
Es decir, la WebRTC es una forma sencilla de conseguir un sistema de comunicación VoIP a través de la web. Entonces, ¿Qué podemos esperar de la seguridad de la telefonía IP en este caso?
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Descubre todo lo que puedes hacer con las líneas virtuales para sacar partido a tus comunicaciones.
En el caso de la WebRTC, la transmisión de los datos se lleva a cabo a través del protocolo SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) por lo que la comunicación es directa, de navegador a navegador y no necesita de un servidor de streaming. Además, los mismos navegadores incluyen unos parches de seguridad que suelen actualizarse de forma periódica.
El hecho de que esta tecnología no utilice componentes de hardware o aplicaciones de software significa un riesgo menos del que preocuparse. Cada aplicación o hardware externo y nuevo es una puerta que se abre para los hackers. Sin estos sistemas externos, la tecnología Web resulta más segura que cualquier otro sistema de comunicación que sí los necesite.
También se garantiza una codificación segura con la WebRTC a través de los protocolos DTLS (Datagram Transport Layer Security) que proporcionan privacidad.
Por lo tanto, la seguridad de la telefonía IP mejora incuestionablemente a la hora de aplicarse con una tecnología como la WebRTC que proporciona flexibilidad, calidad y rapidez.
