Lo normal cuando se recibe una llamada es atenderla lo antes posible. Sin embargo, a veces se nos pueden presentar ciertas circunstancias que nos impiden contestarlas en el mismo momento o incluso en un plazo de tiempo razonable. Lo mejor para estos casos es configurar un contestador automático. Si quieres saber qué es y qué puede aportar a tu empresa, estás en el lugar indicado.
¿Qué es un contestador automático?
A finales del siglo XIX, concretamente en 1898, se inventó un equipo de grabación que no se parecía en nada a lo que hoy conocemos como contestador, por lo que ni siquiera podemos decir que se mereciera llamarse así. Este aparato tenía unos campos magnéticos en los que se registraba el sonido, pero en ningún caso era capaz de grabar conversaciones telefónicas.
Posteriormente, se realizaron numerosas modificaciones hasta que en 1983 se creó lo que hoy conocemos por contestador telefónico.La historia de este dispositivo es mucho más compleja de lo que nosotros contamos, pero definir de qué se trata, es mucho más fácil. Nos encontramos ante un mecanismo basado en un menú de voz utilizado para contestar llamadas de manera automática. Quizás en esta última palabra podemos encontrar la diferencia con otros aparatos. Esto quiere decir que no es necesario que las personas que contactan pasen por una recepcionista u operadora física, sino que directamente son redirigidas a una extensión en la que se les permite dejar su mensaje para que el receptor pueda escucharlo cuando esté disponible. A menudo, este sistema también es conocido como buzón de voz o incluso, como recepcionista digital.
Hay muchas formas de configurar un contestador, como por ejemplo, que se reproduzca simplemente un mensaje, sin la opción de grabación después de la señal. Sin embargo, todo ello dependerá del tratamiento que queramos dar a nuestras llamadas.Tener un contestador de llamadas nos proporciona funciones muy útiles, además de ser una opción muy económica para cualquier empresa, pues se ahorran costes y se incrementa la eficacia, al ayudar al operador a simplificar el procedimiento que sigue la llamada entrante.
¿Qué puede aportar a tu empresa?
Este tipo de aparatos no solo ofrece ventajas desde el punto de vista personal, sino que es muy útil para una empresa. Además de la eficiencia y la reducción de costes que mencionábamos antes, un contestador en tu negocio puede:
Mejorar tus colas de espera y la atención al cliente
En nuestro post sobre las músicas de fondo en las colas de espera te contábamos que una de las opciones para mejorarla y que tus clientes no colgaran antes de poder hablar con ellos era incluir mensajes de voz entre la música de fondo o redirigirlos directamente a un buzón de voz.
Pues bien, con esta última opción, aunque la llamada no pueda ser recibida en ese momento, el cliente no tendrá la sensación de que la ha realizado en vano y que además no ha podido expresar su problema.Quizás sea algo obvio, pero es a la vez fundamental. La manera en la que tratas a tus clientes se puede ver considerablemente incrementada con un buzón de voz.
Uno de los principales motivos, además de ser una de sus ventajas más notables, es que los contestadores automáticos para empresas ofrecen una vía para reducir el tiempo que los usuarios esperan hasta ser atendidos.
Atención personalizada según las necesidades de tu empresa
Lo normal es que cuando un usuario contacta con tu empresa quiera hablar con un agente o con una extensión concreta. No es lo mismo un cliente que llama para realizar una reclamación que uno que llama para contratar tus servicios.
En estos casos, es muy útil contar con un contestador automático, puesto que si el receptor no se encuentra disponible en ese momento, se podrá dar una opción de marcación al consumidor para que conecte directamente con el correo de voz del departamento con el que se quiere comunicar para dejar un mensaje, proporcionando una atención personalizada.
Configurar mensajes para circunstancias excepcionales
Algo que resulta muy útil en los recepcionistas digitales es la opción de preparar mensajes de voz para cuando los clientes llaman fuera del horario de tu negocio, en un día festivo, o incluso en el período de vacaciones de tu empresa.
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¿Qué ventajas tiene un contestador automático en la centralita virtual?
Ya te hemos contado qué es un contestador de llamadas y qué ventajas puede tener para tu empresa. Ahora es el momento de saber qué ventajas te puede ofrecer en una centralita virtual como las de Fonvirtual.
Por un lado, los contestadores automáticos de las centralitas convencionales normalmente sólo ofrecen la posibilidad de escuchar los mensajes llamando desde un teléfono al buzón de voz. Sin embargo, en nuestra centralita virtual es posible acceder a los mismos bien desde un teléfono o bien desde un panel, puesto que al trabajar con el sistema WebRTC, todo se encuentra en la nube, permitiendo entrar desde cualquier sitio y cualquier dispositivo que tenga conexión a Internet.
Por otra parte, es posible configurar nuestra recepcionista digital para que el mensaje que los clientes dejen se nos envíe al correo que nosotros definamos, permitiendo un gran ahorro de tiempo si tenemos en cuenta que no hace falta acceder al propio buzón de voz para escucharlo.
Finalmente, es necesario resaltar que es posible activar y desactivar el contestador tantas veces como queramos, todo ello accediendo tú mismo al panel desde cualquier navegador, sin necesidad de contactar con un técnico para que lo haga.
Te enseñamos las diferentes funcionalidades del identificador de llamadas y en qué nos puede beneficiar.
¿En qué consiste?
El identificador de llamadas, o Caller ID, es una utilidad que nos puede ser de gran ayuda a la hora de gestionar las llamadas en nuestra empresa. Con él podemos conocer el origen de una llamada, lo cual permite anticiparse y poder dar una respuesta adecuada.
El identificador rastrea el número que llama y saca información que puede ser relevante a la hora de atender a la persona que llama. Esta información puede ir desde reconocer el número que te ha llamado, a saber qué teclas ha marcado en el menú de opciones, por ejemplo.
El identificador de llamadas puede ser esencial si en tu empresa se reciben muchas llamadas. Cuanto más tráfico de llamadas tengamos, será más importante que ahorremos tiempo y optimicemos la recepción de estas.
El principal beneficio es que nos da el poder de anticiparnos para no perder tiempo en el reparto de llamadas. Al tener información sobre cada llamada que entra, podremos hacer un reparto más eficiente, ya que no tendremos que esperar a atender la llamada para saber cómo tratarla.
Funcionalidades del identificador de llamadas
Podemos distinguir entre las siguientes:
Reconocimiento de la persona que llama
Podríamos decir que es la funcionalidad base del identificador. Si en nuestra centralita tuviésemos una o varias listas de contactos; el identificador podrá mostrar el nombre de la persona o empresa que está llamando.
Identificación del país de origen de la llamada
El identificador es capaz de mostrar el país desde el cual se origina la llamada. Esto nos servirá para saber en qué idioma atender la llamada principalmente. Si tenemos esta información de antemano, automáticamente la llamada se transferirá al agente que pueda atenderla en el idioma que corresponda.
Por otra parte, si nuestra actividad es internacional y nuestra empresa tiene varios números con distintos prefijos, el identificador puede saber también a qué número se ha llamado.
Implantación de un número máscara
Esta funcionalidad es muy útil si necesitamos que nuestros agentes no vean el número que está llamando a la empresa. Consiste en asignar un mismo número en concreto a todas las llamadas entrantes. Así, los agentes seguirán teniendo información de la llamada pero no conocerán el número concreto que ha llamado.
Registro de los datos de la llamada
La identificación de llamadas permite llevar un registro de todas las llamadas recibidas por la empresa.
Si tenemos un menú de opciones, el identificador será capaz de mostrar qué dígitos ha pulsado la persona que ha llamado. Con esto sabremos si la persona que ha llamado es cliente o no, qué necesita exactamente, y con qué agente tendrá que hablar.
Con toda esta información se podrá tener un historial de llamadas recibidas y tener una vista general a la hora de realizar informes o estadísticas.
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Existen varias opciones de identificador, se puede mostrar la información en la interfaz de nuestro software de centralita o bien podemos hacer que el agente la escuche antes de comenzar la llamada. Esto último es lo que se conoce como micro locuciones, palabras clave que dan una idea al agente sobre la llamada que van a entender.
Por ejemplo, si la persona que ha llamado y marcado en el menú de opciones que es cliente y que necesita arreglar un tema de su pago, el agente podría escuchar ‘Cliente, Administración’. Este servicio puede ser de gran utilidad ya que agiliza bastante el proceso de contestar la llamada, y es posible personalizarlo de la forma que se estime más oportuna.
En definitiva, el valor que añade a tu empresa una solución de identificación de llamadas es innegable, traducido en el tiempo y dinero que nos podemos llegar ahorrar en nuestro negocio. Desde Fonvirtual queremos animarte a que nos contactes si necesitas más información sobre este servicio. Así, podremos ayudarte y proponerte soluciones personalizadas a tus necesidades y las de tu empresa.
A la hora de recibir llamadas en nuestra centralita, debemos asegurarnos de que los clientes sean atendidos lo más rápido posible. Sin embargo, a menudo nos encontramos que, por algún motivo, todos nuestros agentes están ocupados y no podemos atenderla inmediatamente, de manera que el consumidor tiene que mantenerse a la espera. Es importante, por ello, configurar una cola de espera (tal como te contaremos, a ser posible con una música de espera), ya que con ella nos permitirnos ganar unos segundos de ventaja para que los agentes se desocupen y podamos atender la llamada mantenida en espera.
Pero, ¿qué es lo correcto? ¿Mantener al cliente en silencio durante ese tiempo? Pues bien, si lo que queremos es conseguir que cuelgue, esto sería lo más adecuado. La otra opción es incluir música de fondo que permita a la persona al otro lado del teléfono tener una espera agradable y que el tiempo de espera se sienta más corto e incluso más placentero.
Leyendo esto, probablemente hayas notado que es importante tener un tema musical en tu central telefónica, pero también es esencial saber qué tipo de música de fondo implantar y cómo hacerlo. Te lo contamos todo en este post.
¿Cómo elegir la música de espera telefónica adecuada?
Cuando escuchamos canciones en casa sabemos cuál es la que queremos en ese momento concreto y cuál nos gusta o no. Si estamos sometidos a una situación de estrés, es posible que elijamos una balada o algo clásico, pero es muy poco probable que lo que terminemos haciendo sea escuchar a Nirvana.
Con los tonos de espera, por desgracia, no sucede lo mismo, y no es tan sencillo determinar cuál es el más adecuado para cada cliente. Es importante saber que lo que a ti te gusta o te parece adecuado, para otros no lo es, y aunque es complicado acertar siempre, sí que podemos seguir ciertas pautas y consejos para conseguir que el usuario no se frustre ni se arrepienta de haberte llamado.
Piensa siempre qué te gustaría escuchar mientras te atienden
La música tiene efectos muy poderosos en el cuerpo. Numerosos artículos científicos han evidenciado con el tiempo que lo que escuchamos afecta a la química del cerebro y a nuestras emociones, si consideramos que “tiene la llave” de las sustancias químicas que hay en nuestro cuerpo. Por ejemplo, si escuchamos una melodía alegre, es muy probable que nuestro humor cambie, y que aunque el día no mejore mucho, nos encontremos un poco mejor.
La música de espera telefónica que escojas para tu centralita hará, no solo que la experiencia de los clientes con tu servicio mejore, sino también no agotar la paciencia de los mismos y que la actitud que puedan tener cuando sean atendidos cambie. Si piensas desde el punto de vista del usuario lo que escucharía en ese momento, es probable que encuentres una pista sobre qué canción escoger para configurar tu cola de espera.
La intención con la que se realiza la llamada es importante
Cuando un cliente llama a un servicio de atención al cliente, lo que menos le interesa oír es una melodía romántica o una que le hable de ayudar a los demás cuando lleva un tiempo en espera. Por eso, es importante que el género musical elegido sea acorde con el posible motivo por el que se contacta con tu empresa.
A menudo se recomienda el jazz, pues se dice que relaja a los oyentes, canciones instrumentales (en parte por la calidad del sonido telefónico), o alguna que cuente con una letra neutral como música de fondo para llamadas en espera.
Aunque no es tan importante y el usuario probablemente no lo perciba, es posible configurar una música de fondo para las llamadas en espera para cada una de las extensiones de tu centralita.
Intercala mensajes de voz con música
El tiempo de espera debería ser tendente a cero, pero es cierto que en ocasiones es muy difícil cumplir este propósito, de manera que ese plazo se alarga. Normalmente, no debería durar más de cinco o diez minutos, pues es el tiempo máximo que una persona se mantiene a la espera antes de colgar, pero es posible que se llegue a superar ese periodo, de manera que tener una canción de cuatro minutos en bucle, quizás no sea una buena opción.
Una buena solución podría residir en incluir mensajes de voz cada cierto tiempo, de manera que quien está al otro lado de la línea posiblemente lo que sienta sea que no se han olvidado de él y que será atendido en breve.
Otra de las opciones sería que si pasado un tiempo de espera más que razonable el cliente no ha sido atendido, la llamada se envíe a un buzón de voz, lo que puede mejorar la calidad de tu llamada, puesto que de esta manera, la persona sentirá que la llamada realizada no ha sido en vano y que recibirá una respuesta posteriormente.
¿Cómo configurar la música de fondo en nuestra centralita?
Ya tienes tu centralita telefónica y además has elegido el tono de espera que el cliente escuchará cuando te llame. Pero, ¿cuál es el siguiente paso? Si no lo has adivinado ya, te lo contamos nosotros: configurar tu cola de espera.
Lo primero que tienes que pensar es con qué tipo de centralita estás trabajando. Probablemente ya sabes que existen distintos tipos de centralitas, así como conocerás cuáles son las ventajas que ofrece la centralita virtual y si no, conócelas con Fonvirtual. Lo siguiente es elegir la melodía que deseas y enviarnos un email pidiendo que la configuremos.
Desde Fonvirtual queremos ofrecerte flexibilidad y eficiencia en tus telecomunicaciones. Por eso, la centralita virtual para empresas ofrece una manera de configuración variada. La mayor parte de las funcionalidades están disponibles en la interfaz de configuración. Al funcionar con la tecnología WebRTC que se encuentra en la nube, podrás acceder desde cualquier parte del mundo y realizar los cambios tú mismo, sin necesidad de contactar con un intermediario cada vez. Si lo prefieres, por supuesto, siempre estaremos a tu disposición para hacer los cambios que necesites.
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Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
En este artículo aprenderás cómo gestionar filtrar llamadas para optimizar el tiempo y las relaciones de tu empresa.
¿En qué consiste exactamente filtrar llamadas?
A menudo se confunde el hecho de filtrar llamadas con bloquearlas. Esto sucede porque a menudo la finalidad para la que usamos el filtro es el bloqueo de llamadas no deseadas.
Filtrar llamadas consiste en diferenciar las llamadas que recibimos. Para ello, existen numerosos filtros que podemos aplicar, y según las particularidades del número de teléfono que llame se categorizará de una manera o de otra. La finalidad de usar filtros es tratar a las llamadas de manera diferenciada.
¿Por qué es tan importante que filtremos nuestras llamadas?
Sea cual sea el tráfico de llamadas que recibamos, filtrar las llamadas puede ser esencial para ahorrar tiempo y dinero.
Al filtrar las llamadas podemos agilizar cualquier proceso de comunicación; ya sea de atención al cliente, contacto con proveedores o cualquiera que sea nuestra intención. Con esto no tenemos que perder nuestro tiempo con llamadas que podrían sustituirse por emails, eligiendo quién atenderá cada llamada o simplemente con llamadas que no queremos recibir.
Funcionalidades clave para filtrar llamadas
Podemos pre-establecer de qué manera se atenderán las llamadas. Por ejemplo, dentro de qué horarios se podrán recibir, quién las recibirá para atenderlas, qué hacer con la llamada si no nos interesa responderla, entre muchas más funcionalidades:
Listas negras y listas blancas
Son la funcionalidad más extendida del filtrado de llamadas. Consisten en listas de contactos para tratar a los números de teléfono de manera diferenciada. Normalmente los contactos de la lista negra no se atienden y los de la lista blanca obtienen un trato preferencial.
Estas listas se pueden crear de manera manual; Si tenemos un cliente que está dando problemas y ya no podemos ayudarle más, lo meteríamos en la lista negra para ignorar sus llamadas. En cuanto a la lista blanca, es usual añadir a personas a las que queremos prestarle más atención, como por ejemplo a nuestro cliente más importante.
Pero también es posible automatizar este proceso. Podemos usar un filtro de hiperactividad de llamadas para incluir en lista negra números de teléfono automatizados que no dejan de llamar a nuestra empresa. Con ello, nos libraríamos de spam o de posibles fraudes al responder estas llamadas.
No solo podemos tener listas negras o blancas, podemos hacer listas de cualquier tipo; De clientes, de familia y amigos, de proveedores, de personal de asesoría de la empresa, etc.
Qué hacer cuando llama un número de la lista negra
Cuando entra un número de la lista negra, podemos no saber exactamente cómo actuar, ya sea porque no podemos perder el tiempo con esa persona o porque sabemos que nos podría poner en una situación complicada.
Una buena opción es que configuremos un menú de voz, que la persona oiga cuando llame a nuestro número, y establecer un mensaje tipo diciendo, por ejemplo, que nuestras líneas están ocupadas y que por favor permanezca a la espera. La única diferencia con cualquier otra llamada es que esta nunca será atendida.
Filtrado por origen
Las llamadas pueden ser filtradas según su origen. Es decir, podemos diferenciar los números de llamada según su numeración, para números locales o provinciales; o bien podemos reconocer números extranjeros según su prefijo.
Este filtrado nos puede ayudar si nuestra empresa está dividida por zonas geográficas y tenemos distintas sedes o personas encargadas en varias regiones.
El reconocimiento de números extranjeros nos va a permitir que podamos asignar a un agente llamadas de un país en concreto; por ejemplo podemos asignar a un empleado que sepa muy bien francés que le lleguen todas las llamadas con prefijo +33.
Menú de opciones
El menú de opciones es una forma útil y sencilla de filtrar nuestras llamadas. En su configuración podemos establecer una locución que le indique a la persona que llama qué dígitos pulsar según los motivos de su llamada.
Esto nos va a permitir que las llamadas lleguen con más información antes de ser respondidas y se les pueda asignar un agente más especializado.
Hoy en día las centralitas virtuales cuentan con soluciones más avanzadas de inteligencia artificial para la configuración de estos menús. Por ejemplo, se pueden implementar sistemas de reconocimiento de voz más sofisticados que puedan reconocer frases completas y saber qué necesidad tiene el cliente de cara a que sea atendido más rápidamente.
Tus líneas virtuales desde cualquier lugar
Descubre todo lo que puedes hacer con las líneas virtuales para sacar partido a tus comunicaciones.
Todas estas funcionalidades mencionadas anteriormente son características de una centralita virtual; es la manera más sencilla de implementar un filtro para tus llamadas.
En Fonvirtual, a la hora de contratar el servicio; ya sea de centralita o de call center, se configurará el filtrado de llamadas en función de las necesidades y preferencias del cliente. También, el usuario podrá gestionarlo sin problemas y cambiarlo, ya que no se necesitan demasiados conocimientos técnicos para hacerlo.
¿Quieres saber más sobre esta solución? Te invito a visitar nuestra página web o a contactarnos y te asesoraremos según tus necesidades.
En este artículo te mostraremos los detalles sobre cómo se puede estructurar un contact center; los diferentes tipos de organización posibles y cuál de ellos elegir. Además, sabrás por qué es tan importante que tengas la estructura de tu contact center bien organizada a la hora de gestionar las llamadas de tu empresa.
La importancia de organizar el contact center
Un contact center es una plataforma que está formada por un equipo de profesionales que atienden las comunicaciones de los clientes. Como es lógico, estas personas saben cómo hacer su trabajo, el problema viene cuando no se tiene claro qué posición se tiene y qué funciones hay que desempeñar. Cuando la estructura de un contact center no está definida, pueden surgir conflictos entre las partes implicadas en este proceso de comunicación. Normalmente ocurren malentendidos entre el cliente y el agente, o también entre los propios agentes, al no tener, por ejemplo, claramente establecidas las funciones a desempeñar de cada uno.
Tipos de estructuras para un contact center
Existen varias estructuras en las que puede organizarse un contact center. Todo ello dependerá del tamaño de la empresa, de los equipos que componen el contact center, de la estructura empresarial, etc. Principalmente podemos diferenciar entre una estructura burocrática y una estructura orgánica o de equipos autónomos.
Estructura burocrática
Esta estructura es aconsejable para equipos de gran tamaño organizados de manera vertical. Normalmente se emplea para procesos más mecanizados y en los que se requiere mayor control del agente. Podemos describir esta estructura como un organigrama en cuyo ápice se encuentra la gerencia general del contact center; es el área de decisiones del contact center. De ella salen el área de gestión de proyectos, la comercial y la de planificación. Normalmente existe un puesto de coordinador que se encargaría de coordinar y guiar al personal del contact center. También es usual que se encarguen de controlar el desempeño de los equipos, así como las cargas de trabajo, el absentismo, etc. Los que se encargan de ejecutar los planes de acción e influir directamente sobre los resultados son los supervisores. Los supervisores y los coordinadores formarían la línea media de mando. Por debajo de los supervisores nos encontramos con los equipos, que básicamente son grupos de agentes que se encuentran en primera línea, y su función principal es la de comunicarse, ya sea con clientes o cualquier otro agente del entorno de la empresa.
Estructura orgánica o de equipos autónomos
La organización del contact center por equipos autónomos proporciona mayor flexibilidad a la hora de desempeñar la actividad. El contact center estaría organizado de manera horizontal, es decir, sus agentes estarían especializados en un campo específico. Todo esto se traduce en un mayor rendimiento del empleado, puesto que se reducen los departamentos paralelos a los que este pertenece, y las distintas reglas verticales a las que estaría supeditado en una estructura burocrática. A su vez, los equipos de trabajo cooperan entre ellos, y gracias a la autonomía que se les proporciona, los agentes tienen libertad para tomar decisiones por su cuenta y solucionar problemas de la manera que vean conveniente, sin depender de un superior que les ordene como hacerlo. Todo esto ayuda a que el contact center mejore su rendimiento y que la atención al cliente sea de más calidad. Pero también es cierto que hay contradicciones en este tipo de estructura. El grado de control sobre los agentes no es muy elevado, y en grandes organizaciones puede ser complicado encontrar dónde se han producido los fallos.
Tecnología de contact center
En Fonvirtual, tenemos las herramientas necesarias para que puedas desarrollar tu actividad de contact center de la manera más eficaz posible. Nuestro software de contact center te da la oportunidad de supervisar a tus agentes, monitorizar su actividad y así obtener información para llevar a cabo auditorías. También cuenta con soluciones de integración, por ejemplo con CRM, para que puedas unificar todos los flujos de información de tu empresa y proporcionar una mejor atención al cliente. Todo ello desde un software en la nube con el que podrás trabajar desde cualquier parte, gracias a la nueva telefonía webRTC, lo único que necesitarás es un dispositivo con conexión a la red internet.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Ventajas de trabajar con la tecnología webRTC para contact center de Fonvirtual
Además de las ya mencionadas, podemos destacar los siguientes beneficios de pasarte a la tecnología de webRTC desarrollada por Google:
Ubicuidad de tus agentes, ya que podrán conectarse desde cualquier lugar del mundo y con el dispositivo que deseen, con el único requisito de contar con una conexión a internet.
Podrás ofrecer un servicio internacional gracias a la disponibilidad de numeraciones de cualquier país que necesites para ofrecer una imagen local en el destino.
Tendrás flexibilidad a la hora de gestionar y organizar el software en función de tus necesidades, con configuraciones sencillas y sin instalaciones.
Lo tendrás todo en la nube. No tendrás que depender de los dispositivos para acceder al software. Por ejemplo, si tienes que trabajar en casa no tendrás por qué llevarte el ordenador o tablet de la oficina, si no que podrás utilizar el tuyo personal si lo prefieres.
Calidad de sonido y video superior. La calidad se ajusta automáticamente a cualquier tipo de conexión.
Seguridad para tus comunicaciones, tanto internas como externas. Todas las comunicaciones que se produzcan están encriptadas.
Si sigues con dudas, podemos ofrecerte más detalles acerca de este tema. Nuestro equipo estará encantado de asesorarte, de modo que si te decides puedas tener un servicio de contact center personalizado y adaptado a las necesidades de tu negocio.
