Cuando llamas a una empresa, es probable que lo primero con lo que te hayas encontrado es con una voz que empieza a decir el típico mensaje de: “si quiere hablar con administración, pulse 1; si quiere hablar con atención al cliente, pulse 2…” En estos casos estás hablando con una operadora automática que simplemente redirige las llamadas a una extensión telefónica concreta, ya que si pulsas el número, lo siguiente que harás será hablar con ella. Pero, ¿alguna vez te has preguntado qué es? ¿Sabes para qué se pueden utilizar? Sigue leyendo porque te lo contamos más abajo
¿Qué son las extensiones telefónicas?
Si pensamos en la vida diaria, cualquier tipo de actividad se lleva a cabo a través de la comunicación. En el caso de las empresas, este es un elemento fundamental, ya que si las distintas partes que la conforman no se comunican entre ellas, lo más probable es que no se desarrolle adecuadamente. Pero, ¿qué significa concretamente la “comunicación”?
Si buscamos en el diccionario de la Real Academia Española, veremos que tiene nueve acepciones. En concreto, la cuarta nos dice que es el “medio que permite que haya unión entre ciertas cosas”. En el caso de una empresa, no solo debe haber “unión” entre las distintas partes, sino que además necesitan relacionarse con el exterior. Concretamente con sus proveedores, clientes…
En el mundo digital en el que vivimos, las interacciones se desarrollan de una forma cada vez más directa y rápida. Aunque es cierto que tenemos a nuestra disposición muchas herramientas que nos permiten hacerlo, el medio de comunicación preferido para la comunicación (tanto interna como externa) suele ser el teléfono. Esto quiere decir que el acceso a uno o varios números de contacto para llevar a cabo esa unión es fundamental.
Sin embargo, es necesario contar con un elemento que permita esa conexión. Es aquí donde entran en juego las extensiones. Evitando los detalles técnicos, una extensión es un número que depende de un número principal. De esta manera, la llamada entrante se dirige a un empleado concreto de la empresa, sin necesidad de que este último tenga un número independiente.
Si nos resulta más fácil, podemos decir que las extensiones telefónicas son aquellas personas que se encuentran atendiendo las llamadas, por lo que por cada extensión, habrá una. Normalmente, las extensiones suelen depender de una centralita, ya sea física (aunque actualmente está en desuso) o virtual.
Por otra parte, dependiendo de la instalación telefónica de la empresa y cómo esté configurada, el acceso desde el exterior se puede realizar directamente (si se conoce el número de la extensión) o indirectamente a través de una operadora automática (un menú de opciones que contará con el mensaje que mencionábamos al principio).
Evolución de las extensiones telefónicas
Desde la invención del teléfono a la centralita manual
A finales del siglo XIX, Alexander Graham Bell presentaba un aparato que revolucionaría las comunicaciones para siempre: el teléfono. Este sistema permitía la comunicación entre dos personas y contaba con un cable que transmitía los sonidos mediante señales eléctricas.
Sin embargo, era un sistema tan básico que simplemente permitía la comunicación a cortas distancias, y siempre que ambos aparatos estuvieran unidos por el mismo cable o extensión.
Posteriormente, la compañía de Graham Bell (Bell Telephone Company) adquirió las patentes del micrófono de carbón de la Western Union, lo que permitía que se pudiesen realizar llamadas a larga distancia. En este último caso, la comunicación se realizaba a través de una centralita manual.
En estos casos, la unión se realizaba a través de intermediarios. Si pensamos en las películas y series ambientadas en el siglo XIX y XX, la imagen que se nos viene a la cabeza es la de una persona que trabaja en una empresa de telecomunicaciones (una operadora, pues normalmente eran mujeres) enganchando una clavija a una gran máquina con muchas luces. Posteriormente, pregunta el número del cliente abonado y engancha el otro extremo en el lugar adecuado, produciéndose la comunicación. Finalmente, la imagen que tenemos es de muchos cables que crean un enlace entre dos puntos. Los extremos de cada uno de esos cables eran las extensiones.
De la centralita manual a la centralita automática
Sin embargo, el sistema anterior era poco eficiente y producía muchos errores. Así, en 1889, Almon Brown Strowger inventó la centralita automática, que contaba con un mecanismo de distribución automático que evitaba que las llamadas pasasen por una operadora. A pesar de ello, las centralitas manuales se mantuvieron hasta los años 60 (en España incluso más tiempo).
Con el comienzo de la era digital, la mayoría de las empresas comenzaron a implementar las centralitas virtuales, que solían funcionar a través del protocolo IP, que permiten recibir y emitir llamadas a través de Internet. Sin embargo, cuenta con numerosos inconvenientes, como requerir la instalación de equipos que permitan recibir las llamadas o realizar el trabajo únicamente donde se encuentre ese equipo.
Actualmente, este método ha evolucionado tanto, que muchos de los softwares de centralita virtual y call center, como los que ofrecemos en Fonvirtual, funcionan a través de WebRTC, sin necesidad de realizar ninguna instalación. Con estos últimos, las comunicaciones internas y externas se pueden pasar a las extensiones directamente a través de botones y listas de contacto demanera sencilla, facilitando esta tarea y aumentando la eficiencia.
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A pesar de lo que pueda parecer a simple vista, las extensiones no se utilizan simplemente para emitir y recibir llamadas entre la empresa y los clientes, sino que tienen otros usos:
Para una gestión eficaz de las llamadas
Una empresa que cuenta con una o varias extensiones telefónicas puede realizar un reparto de llamadas eficaz. Por ejemplo, si recibimos llamadas tanto en español como en inglés, podremos asignar una extensión al agente que mejor domine esos idiomas para que siempre atienda las llamadas de este tipo. De esta manera, evitaremos los intermediarios y la comunicación será más directa.
Para reducir el tiempo de espera de los clientes
Relacionado con lo anterior, en estos casos, es posible que si el cliente conoce el número de la extensión del agente con el que desea comunicarse, lo haga directamente. Así mejoraremos la calidad de nuestro servicio de atención al cliente y la experiencia del mismo será más satisfactoria.
Para la comunicación interna
Al depender las extensiones de una centralita, los empleados pueden contactar entre ellos de una manera rápida, simplemente marcando un código, sin importar dónde se encuentren. En una época en la que el teletrabajo está a la orden del día, los negocios buscan mejorar su comunicación interna a través de sistemas que les ayuden a hablar con sus compañeros desde cualquier lugar. Es por ello que buscan soluciones como el software de centralita virtual que incluyan servicios de llamadas internas, chats corporativos, videoconferencias…
Tal como hemos visto, las extensiones telefónicas tienen un uso tanto externo como interno. Como decíamos al principio, la comunicación empresarial en ambas direcciones es fundamental, especialmente en estos momentos, en los que la comunicación telefónica es un elemento tan valioso en las empresas.
A lo largo de la crisis generada por el Covid-19, nos hemos visto obligados a buscar nuevas formas de comunicación con nuestros amigos, familiares, compañeros de trabajo y clientes. El distanciamiento físico ha provocado que las aplicaciones de videoconferencia se hayan convertido en uno de los elementos esenciales en cualquier dispositivo, experimentando un gran crecimiento.
En el caso de las empresas, estas herramientas permiten cubrir las necesidades, no solo de comunicación interna entre los distintos empleados y departamentos, sino también externa con clientes y proveedores. Ya no resulta necesario trasladarse a un espacio físico para reunirse con ellos, especialmente ahora que las restricciones de movilidad y el teletrabajo están muy presentes en el ámbito empresarial. Sigue leyendo porque te contamos qué es y cómo puedes aprovechar al máximo todas sus ventajas.
¿Qué es una videoconferencia y cuáles son sus ventajas?
Una videoconferencia es un sistema interactivo que genera una conexión a tiempo real a través de una pantalla con una o varias personas situadas en diferentes lugares. Estas herramientas permiten la transmisión a través de Internet de vídeo, audio y archivos. Este último elemento es importante, ya que es lo que la diferencia de la videollamada, que no permite compartir este tipo de información.
Utilizar los sistemas de software para videoconferencia en nuestra empresa permite mejorar muchos aspectos en el día a día, lo cual nos puede traer numerosas ventajas:
Nos permite ahorrar tiempo y costes de desplazamiento: al no tener que trasladarnos a un lugar físico para realizar la reunión, evitamos los posibles problemas que pueden surgir en el camino, como por ejemplo, los atascos.
Mejoraremos nuestra productividad y eficiencia: permite que nos concentremos en problemas que requieren más atención en lugar de en cuestiones secundarias, ya que agilizamos los procesos.
Mejoraremos las relaciones interpersonales: al poder ver a las personas que se encuentran al otro lado de la pantalla tendremos un contacto más cercano con nuestros clientes e integrantes del equipo, tal y como si realizáramos la reunión de manera presencial.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles?
¿Cómo hacer una videoconferencia según tus necesidades?
Aunque hoy en día todo el mundo sabe cómo hacer una videoconferencia, dependiendo de la intención con la que quieras llevarla a cabo deberás usar una solución u otra. Estos son algunos ejemplos de reuniones que nos ofrecen los programas de videoconferencia:
Videoconferencia para un grupo pequeño
Si quieres realizar una videoconferencia con un grupo pequeño, la mejor solución es crear una sala de reuniones. Los participantes se unirán mediante un enlace de invitación que se enviará previamente, y podrán acceder desde cualquier navegador y aplicación.
Videoconferencia para una charla o gran audiencia
Si tu audiencia es más elevada pero necesitas que haya interacción entre los participantes, la mejor opción en este caso es un Webinar. Con esta herramienta podrás crear conferencias, presentación de productos y eventos, permitiendo a tus participantes comunicarse contigo en tiempo real, tal y como si se estuviese desarrollando en un espacio físico. Permite compartir documentos y la propia pantalla del interlocutor, así como la grabación, que podrás compartir a posteriori en cualquier plataforma de vídeo.
Videoconferencia para formación o soporte
Asesorar y dar asistencia técnica a tus clientes cuando lo necesiten es fundamental, así como formar a tu equipo para que desempeñen sus tareas de la manera adecuada. En estos casos, podrías utilizar cualquiera de las dos opciones anteriores, lo cual dependerá de lo grande que sea tu audiencia.
La mejor tecnología para la videoconferencia: la WebRTC
Ahora que sabemos qué es y cómo hacer una videoconferencia según las necesidades de tu empresa, te estarás preguntando cuál puede ser la mejor tecnología para videoconferencia. Para nosotros, la respuesta está clara: la tecnología WebRTC. Esta herramienta permite la comunicación instantánea entre una o más personas a través de un navegador web, lo que da lugar a numerosas ventajas:
No es necesario instalar ni descargar absolutamente nada. Simplemente tendrás que abrir tu navegador y compartir el enlace de la videoconferencia a las personas que quieras que estén presentes. Además, podrás proteger la sala con una contraseña para que solo tenga acceso quien tú quieras.
Calidad HD. La diferencia con el resto de softwares para videoconferencia por IP es que el vídeo y el sonido en la comunicación con WebRTC es de muy alta calidad.
Cuenta con herramientas de colaboración ya integradas. A medida que hacemos la videoconferencia tenemos la posibilidad de hablar por el chat online que existe, o también compartir pantalla para alguna demostración. Incluso podemos compartir algún archivo.
Una de las ventajas más llamativas de la videoconferencia a través de WebRTC es la transcripción a tiempo real de la conversación en curso. Está disponible en varios idiomas, por lo que también existe la posibilidad de tener la traducción en tiempo real de la transcripción.
El software para videoconferencia incluye una localización geográfica de cada uno de los participantes, así como la hora que es dependiendo de la zona en la que se encuentran. Así podremos ofrecer un servicio personalizado.
Al terminar se realizará la grabación de toda la videoconferencia. A través de un enlace podrás compartirla para enviarla a los diferentes participantes o consultar algún dato que no recuerdes.
Actualmente, esta herramienta se ha vuelto indispensable para las empresas. El auge del teletrabajo ha hecho que sea fundamental saber cómo hacer una videoconferencia para poder sacarle el máximo partido. Además, las relaciones entre los trabajadores y los clientes se están digitalizando debido a la situación actual, por lo que es necesario adaptarse a los cambios a través de instrumentos como este.
2020 será recordado sin duda alguna como el año en el que las empresas se vieron obligadas a cambiar completamente su forma de trabajar teniendo que adaptarse a trabajar en remoto durante la situación generada por el Covid-19.
Ya hemos hablado en otras ocasiones acerca de las ventajas y desventajas del trabajo desde casa. Ahora es momento de que conozcas todas las posibles opciones que ofrece esta modalidad de trabajo, por lo que en este post te contamos cuáles son para que elijas la que mejor se adapte a tus necesidades.
La pandemia no es el único motivo por el que los profesionales están optando por trabajar desde casa. Cada vez más, los empresarios se decantan por aprovechar las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías y se unen a este movimiento.
La facilidad de trabajar desde cualquier parte del mundo, el ahorro en costes (especialmente de transporte) así como la posibilidad de utilizar el tiempo de una manera más eficiente son las principales razones por las que muchas personas deciden cambiarse al teletrabajo.
Modelos para trabajar en remoto
En el escenario actual, el concepto de oficina se ha visto reinventado. Por ello, antes de empezar a hablarte sobre el abanico de posibilidades del que dispones para llevar a cabo el trabajo desde casa, es importante que conozcas algunos de los modelos que existen actualmente.
Lógicamente cada empresa es distinta, pero es cierto que la mayor parte de los expertos coinciden en que hay cinco modelos nuevos de “oficinas en remoto” que están surgiendo.
Oficina 100% remota
Este primer modelo es lo que conocemos como trabajo en remoto propiamente dicho. En este caso, la oficina física como la imaginamos no existe, por lo que todo es digital y se encuentra en las plataformas de teletrabajo. El empleado desarrolla sus tareas desde casa o desde espacios de coworking.
El principal desafío es superar la falta de contacto entre el equipo, puesto que no cuenta con un espacio de reunión físico. Así, la solución pasa por una tecnología que sea acorde y sólida para evitar este problema.
Modelo híbrido
Tal como su denominación indica, este modelo intenta encontrar una solución que combine el trabajo remoto desde casa con el trabajo en una oficina física.
Por ejemplo, se pueden marcar una serie de días a la semana (o incluso al mes) para acudir a la oficina, mientras el resto de días se teletrabaja. Incluso se podría dividir la jornada laboral en dos, siendo por la mañana presencial y por la tarde remota (o al contrario).
Con este modelo se elimina la traba que encontrábamos en el modelo anterior, ya que el trabajo en equipo se puede realizar cara a cara en la oficina aunque tiene el inconveniente de los costes asociados a la misma.
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Esta modalidad comparte algunos rasgos con el anterior. La diferencia radica en que en lugar de días, se marcan semanas completas en las que el empleado debe de acudir a la oficina. Normalmente se opta por fijar una semana al mes presencialmente y tres desde casa, pero también se pueden alternar.
Así, no importa el lugar en el que residan los empleados, ya que se podrán reunir al menos una vez al mes evitando que se altere la dinámica de trabajo.
“Hub & Spoke”
Se trata de un sistema similar a los dos anteriores, pero en este caso, se recomienda para empresas que cuentan con sedes de pequeño tamaño distribuidas en distintos puntos. Los grupos de trabajo o los empleados coinciden puntualmente para cumplir con ciertos objetivos, pero sin tener que recorrer largas distancias.
Es importante destacar que proporciona la ventaja de trabajar presencialmente en la oficina que mejor se adapte a la localización de la persona y durante el tiempo que pueda, mientras que el resto del tiempo se realiza un trabajo remoto desde casa.
Flexibilidad total o trabajo resultante
En este modelo no es tan importante el tiempo empleado en el trabajo ni si es remoto o presencial, sino qué calidad tiene. Aquí resulta necesario llegar a la conclusión de que cada persona tiene distintas obligaciones, por lo que permite conciliar la vida laboral con la personal.
Un empleado puede trabajar 4 horas un día y al día siguiente 8, pero lo que realmente se supervisa es que el trabajo resultante sea bueno. Para ello, la confianza es un factor esencial.
¿Cuáles son las soluciones para trabajar en remoto?
Ahora que ya conoces algunas de llevar a cabo el trabajo desde casa, debes conocer qué tipo de soluciones hay para elegir la que mejor se adapta a tus necesidades.
Centralita virtual
Gestionar las llamadas profesionales mientras trabajas a distancia puede ser complicado si no te encuentras físicamente en la empresa.
Una solución podría ser vincular tu número personal al de la empresa, de manera que las llamadas que lleguen a este último sean transferidas al tuyo propio. Sin embargo, si realizas llamadas a clientes con tu número personal, corres el riesgo de que los clientes contacten contigo fuera de tu horario de trabajo.
La alternativa en este caso es el servicio de centralita virtual. Con ella podrás recibir y emitir llamadas desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Simplemente necesitas una conexión a Internet. Además, podrás configurar distintas funciones, como buzones de voz, mensajes personalizados, y configurar horarios de atención para que el trabajo no invada tus momentos de descanso.
Soluciones de comunicación unificada
Estas soluciones se basan en canales de comunicación integrados en una misma plataforma desde la que es posible acceder a toda la información rápidamente y sin necesidad de conectarse al dispositivo desde el que trabajas en la empresa.
Entre estos servicios encontramos canales de voz, mensajería, audio, videoconferencia y datos. Todos ellos agrupados en un mismo lugar permite que la solución a un problema sea más rápida. Incluso permite que los integrantes de un equipo se comuniquen de una manera eficaz y sencilla a través de una misma plataforma.
Además, estas soluciones incorporan sistemas de monitorización que permiten conocer el estado de disponibilidad de los compañeros para aportar eficiencia a la comunicación interna al conocer cual es el estado de un compañero para poder elegir el momento y el canal de comunicación apropiado .
Suelen utilizarse en empresas que requieren una comunicación ágil y eficaz, no solo de manera interna, sino también externa.
En Fonvirtual trabajamos con la tecnología WebRTC. Esta tecnología permite que tanto la centralita virtual como los canales de comunicación unificada que acabamos de mencionar se lleven a cabo por Internet, sin que sea necesario descargar un software adicional. Al encontrarse todo el sistema en la nube, podrás acceder desde cualquier navegador, con cualquier dispositivo y en cualquier parte del mundo.
La tecnología WebRTC facilita mucho la comunicación, tanto externa como interna, ofreciendo contactos directos y en tiempo real. Por último, como no requiere ningún tipo de instalación, conseguirás abaratar costes y aprovechar las ventajas que ofrece el trabajo en remoto.
Si aún te quedan dudas acerca de qué solución para trabajar en remoto encaja mejor contigo, no dudes en contactar con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.
En los tiempos que corren, cada vez es más necesario disponer de un buen servicio de atención al cliente por teléfono. Los call centers son una valiosa herramienta para las empresas que necesitan atender una gran cantidad de llamadas. Te contamos qué necesitas, los beneficios y cuánto cuesta contratar un call center.
¿Por qué contratar call center?
Las empresas, se han visto obligadas a proporcionar atención telefónica en los últimos años. Ahora, desde la pandemia, los clientes han manifestado la preferencia por una experiencia de compra a distancia, ya sea online o a través de llamada, y si es para recibir atención o soporte técnico, todavía más.
Los call centers no son sólo cosa de grandes empresas, con gran capital, que se pueden permitir todo tipo de soluciones tecnológicas. No necesitas una gran inversión para contratar un servicio de call center hoy en día.
Start-ups y pequeñas empresas cuentan normalmente con menor capacidad económica, pero eso no significa que no tengan que hacer frente a un gran número de clientes que llaman a la empresa.
Todo depende de la actividad a la que se dediquen, por ello, puede que existan pequeñas empresas con mayor necesidad de tener un call center que una multinacional, por ejemplo.
¿Qué necesitas para tener tu propio call center?
Con la llegada de los call centers en la nube, es mucho más fácil de lo que te imaginas instalar un servicio de call center en tu empresa. Ahora, no necesitas pasar por un proceso engorroso de instalación, como hubiese ocurrido hace años para la instalación de un call center o una centralita telefónica en una empresa.
Es un proceso tan sencillo que lo podría llevar a cabo cualquier persona, sin conocimientos técnicos de telefonía. Tan solo es necesario tener unos conocimientos básicos de informática, o de dispositivos móviles, ya sean teléfonos o tablets.
A continuación te enumeramos todos los elementos necesarios para la inversión en un call center:
Dispositivo
Como hemos mencionado anteriormente, se necesita un ordenador, o un equipo móvil como un smartphone o tablet. Si el call center se ejecutase mediante un software especializado, sería necesario instalarlo en el dispositivo que se vaya a utilizar.
Hoy en día, existen muchas soluciones de call center que no necesitan ni de una instalación de software para funcionar. Esto nos evitaría tener que hacer instalaciones que nos puedan acarrear costes añadidos como el del propio software o el de un técnico informático que venga a la empresa a realizar la instalación.
El modus operandi para utilizar este tipo de call centers virtuales sería simplemente de dirigirnos a la página web en el navegador del ordenador y entrar con unas claves. En el caso de un dispositivo móvil, habría que instalar una aplicación que será gratuita, e introducir las claves que te ha proporcionado tu operador para comenzar a usar el call center.
Auriculares
Es lógico tener en cuenta que para un uso óptimo de un centro de llamadas es necesario disponer de auriculares con micrófono para poder hablar y que se oiga con claridad. Normalmente este tipo de accesorios no es muy costoso, así que no debería preocuparte.
Red de internet
Es evidente que para que el call center comience a funcionar necesitará una conexión a internet estable. Esta conexión podrá ser a través de una red móvil, WIFI, o por cable, que seguramente ya tengas, ya sea en casa o en la oficina.
Proveedor del servicio
Un elemento indispensable para que puedas instalar el call center es contratar el servicio a un proveedor de este tipo de soluciones. El proveedor te proporcionará el sistema que usarás, así como también lo adaptará a las necesidades de tu negocio y lo podrá configurar a medida que lo necesites. Simplemente tendrás que tener una idea del número de líneas que necesitarás, y las funcionalidades que te interesan y no tendrás que preocuparte de nada más.
Empleados que trabajen en el call center
Finalmente, el elemento más importante en el que deberás invertir es el de la mano de obra, las personas que estarán recibiendo y haciendo llamadas en el call center. Es muy importante saber elegir un personal que sea adecuado para llevar a cabo este puesto, en el que la satisfacción del cliente es primordial.
Beneficios de contratar un call center
Ahora que ya sabemos la inversión necesaria para contratar un servicio de call center, nos centraremos en los beneficios que nos proporcionará disponer de un call center virtual en nuestra empresa.
Reducción del coste de llamadas. Con un call center virtual, podrás tener una red de comunicación interna gratuita. Por ejemplo si una empresa cuenta con varias filiales, o si tiene varios empleados que están en diferentes lugares y necesitan comunicarse o desviarse llamadas, estas serán totalmente gratuitas. Esto reducirá en gran medida los costes por tráfico de llamadas en una empresa.
Acceso online. El hecho de que con un call center virtual no necesites ningún tipo de instalación te permitirá acceder a él desde cualquier dispositivo. Si por ejemplo estás en casa y no tienes el ordenador de la oficina, podrás usarlo en cualquier dispositivo que tengas a mano. Esto permite mayor flexibilidad y libertad de movimientos, si por ejemplo tienes empleados que están viajando constantemente por cuestiones de trabajo.
Además, esta funcionalidad ha permitido que muchas empresas teletrabajen ahora mismo sin ningún tipo de problema y sin costes añadidos. Como el de tener un software especializado para teletrabajo, que muchas empresas han tenido que contratar durante el periodo de confinamiento.
Marcador productivo. Una de las principales funcionalidades del call center virtual, es que podrás tener informes y estadísticas de todas las llamadas que han sido realizadas o recibidas por la empresa. Esto es muy interesante a la hora de analizar la performance de nuestros empleados del call center, y nos da una valiosa información que puede ayudarnos a tomar muchas decisiones.
Satisfacción de los clientes. Por último, la satisfacción del cliente. Una empresa con un call center bien organizado indiscutiblemente ofrecerá mejor asistencia y soporte a sus clientes. Funcionalidades como la cola de espera, sistemas conversacionales o la transferencia automática de llamadas entre empleados, son las que hacen que la experiencia del cliente sea óptima cuando llama.
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Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Ahora que sabes los beneficios que te podrá ofrecer un call center, es evidente que superan a los costes que pueden derivarse de implantarlo en tu empresa.
Si tienes más dudas, o si necesitas asesoramiento a medida, estaremos encantados de atenderte en Fonvirtual.com
El objetivo de toda empresa es tener la cartera de clientes más extensa posible. A veces es muy difícil poder llegar a estos clientes y mantener un contacto que finalice en una venta. Seguramente habrás escuchado hablar del telemarketing y de un call center. Dos conceptos que están muy relacionados con el objetivo que hemos mencionado. A lo largo de este artículo veremos la diferencia entre un call center y el telemarketing. ¿Son tan diferentes cómo creemos? ¿Crees que se pueden combinar para una mayor efectividad?
¿Qué es el telemarketing y un call center?
Para empezar vamos a definir los dos conceptos de los que más tarde profundizaremos. Todos hemos escuchado hablar de telemarketing y de call center. Pero, ¿realmente sabemos qué significan?
Un call center o también llamado cloud contact center es básicamente el espacio dónde se realizan contactos con los clientes mayoritariamente por vía telefónica. Aunque hay excepciones, los call center están diseñados para realizar llamadas salientes y recibir llamadas con un alto volumen. Lo más común es tener call center en empresas de gran dimensión de atención al cliente, o de venta telefónica.
El telemarketing es una técnica que se utiliza para crear una relación con el cliente. Se trata de identificar las necesidades del cliente y poder ofrecerle, a lo largo de la relación con el mismo, las mejores posibilidades dentro de nuestros productos o servicios, con esto conseguimos una venta mucho más personalizada de cara al cliente.
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¿Cuál es la diferencia entre call center y telemarketing?
Hemos visto que los dos se utilizan para tener contacto con el cliente, pero hay pequeñas diferencias entre el call center y el telemarketing que hacen que el servicio ofrecido al cliente se adapte a las distintas necesidades que la empresa está buscando en ese mismo momento. La primera diferencia que tenemos que tener clara es la finalidad de cada uno de ellos. Mientras que el telemarketing se centra más en ofrecer información, oportunidades e interés al cliente para que este se plantee una posible compra, el call center, aunque también llamado televentas, su finalidad principal es conseguir ventas y ofrecer atención al cliente.
A continuación vamos a ver más diferencias entre el telemarketing y call center:
Al realizar las llamadas los dos tienen el mismo objetivo que es conseguir hacer una venta. Sin embargo el proceso que siguen cada uno es diferente. En los call center buscan más las ventas generales y en el telemarketing ventas más detalladas.
Al realizar estas llamadas se generan las bases de datos de contactos. Estas bases también son diferentes. Mientras que el telemarketing genera unas buenas bases de datos, creadas por ellos y con información relevante del cliente, en los call centers se generan unas bases de datos automáticas coordinadas con algunas de sus funcionalidades como la integración de un CRM.
La forma en la que el cliente percibe las llamadas también son diferentes. En los call centers las llamadas son más directas, también debido al volumen de llamadas que generan, el tiempo que el agente dedica a cada llamada es menor.
La forma de comunicación es otra diferencia entre call center y telemarketing. En el call center sólo se usa el teléfono, mientras que en el telemarketing se usan otros medios a parte del teléfono, como el e-mail por ejemplo.
Si hablamos de un plan estratégico, también vamos a encontrar diferencias:
En el presupuesto, ya que en un call center el presupuesto va a ser más limitado dado que no se necesita tanto tiempo y tantos recursos. En cambio el telemarketing intenta aplicar el marketing relacional y aportar al cliente no sólo un producto o servicio, sino una experiencia. Lo que hace que el presupuesto tenga que ser más grande debido a que se necesita más tiempo y más recursos.
En los objetivos. El telemarketing se adapta a los objetivos del plan que se haya aprobado, mientras que en los call center se centra en un único objetivo, conseguir ventas.
La última diferencia sería el tratamiento de la información. En el telemarketing la información está organizada y hay un control con los datos de los clientes, mientras que en el call center ya que normalmente la estrategia es de conseguir la venta en una llamada, la información del contacto no es tan transcendental para el vendedor tener una base muy detallada del contacto, por eso las bases de datos contienen datos mucho más simples que los que encontramos en el telemarketing.
¿Qué pasaría si las combinamos?
Al fin y al cabo las dos estrategias tienen el mismo objetivo final, aunque es cierto que el modo de actuar de cada una de ellas es diferente. Por eso podemos encontrar la forma en la que estas dos técnicas se unan y se agilice el proceso sin perder la finalidad de ofrecerle un interés y oportunidades al cliente. Se puede por ejemplo realizar un primer contacto cómo se realiza en el telemarketing. Identificando las necesidades del cliente y creando una buena base de datos que esté organizada. Y una vez que tengamos estos datos, hacer llamadas más directas como se realizan en los call centers para conseguir las ventas. Con esto agilizaremos el proceso de identificación de necesidades del cliente y reduciremos la rapidez de las llamadas del call center. Y así ofreceremos al cliente una experiencia de venta personalizada y reducimos el proceso de realizar la venta.
