Cualquier empresa debe estar continuamente diseñando e implementando nuevas estrategias para lograr un buen funcionamiento de todas sus partes. Estas acciones requieren de una evaluación también constante para comprobar que los resultados obtenidos en el proceso son los que realmente esperábamos o, si por el contrario, hace falta realizar cualquier cambio. En este contexto, debemos contar con una serie de métricas que nos muestren si realmente todo está funcionando como pensábamos. Es aquí donde hablamos de los “indicadores claves de rendimiento” o KPI (por sus siglas en inglés). Como su propio nombre indica, se trata de una serie de variables que nos permiten medir distintos aspectos clave de nuestro negocio como son la productividad de nuestros empleados o la satisfacción de nuestros clientes.
Uno de los elementos que la empresa debe cuidar más es su servicio de atención al cliente. Nuestros consumidores son la razón de ser de nuestro negocio, y por eso debemos preocuparnos por ofrecerles unas prestaciones de calidad y adaptadas a sus necesidades. Por ello, revisar continuamente estos indicadores que nos permiten monitorear el desempeño tanto de nuestros empleados como de la empresa en general es fundamental para tomar las decisiones adecuadas.
En un call center, la información puede provenir de distintas fuentes, ya que existen gran cantidad de indicadores que dependen de las necesidades de la empresa. Sin embargo, es cierto que hay algunos que son más importantes que otros y que se pueden utilizar independientemente de las características del negocio. Es por eso que hoy te traemos una lista de los 4 KPIs de un call center a los que debes prestar mayor atención.
1. Tiempo de espera del cliente
Se trata de uno de los indicadores de rendimiento (o KPI) en un call center que más puede influir en la calidad de nuestro servicio. Cuando contactan con nuestra empresa, ya sea a través de una llamada telefónica o de aplicaciones de mensajería instantánea, los clientes esperan obtener una respuesta rápida. Y en este punto te preguntarás, ¿cuál es el tiempo ideal de espera que debo tomar como referencia?nbsp;
Como podrás imaginar, el tiempo perfecto que el cliente debería esperar hasta ser atendido es cero. Sin embargo, esto no siempre es posible, ya que existen momentos en los que los agentes deben atender una gran cantidad de interacciones a la vez y se encuentran desbordados. Este KPI de un centro de atención al cliente puede solucionarse de distintas formas, aunque las más comunes son:
Implementando sistemas de Inteligencia Artificial: utilizando un agente virtual en tu software de call center, ya sea un chatbot para atender tus mensajes o un callbot para atender tus llamadas, lograrás que el tiempo de espera del cliente se reduzca considerablemente. A la vez que los empleados atienden otras interacciones, el agente virtual podrá obtener datos iniciales acerca de la consulta del usuario e incluso resolver aquellas que sean menos cualificadas. De esta forma, el consumidor se encontrará atendido desde el primer momento (reduciendo la posibilidad de que abandone su intento de contactar con nosotros). Además, el agente tendrá la posibilidad de liberarse y concentrarse en proporcionar un servicio personalizado.
Definir un tiempo máximo en la cola de espera: en el caso de las llamadas, podemos definir cuánto queremos que la persona permanezca en espera. En el caso de que ese tiempo máximo se vea superado, podemos configurar un IVR que le informe a la persona de que en estos momentos no puede ser atendida y le permita dejar un mensaje en el buzón de voz. Incluso podemos hacer que el propio sistema llame de manera automática al cliente cuando un agente se encuentre disponible.
2. Tasa de abandono
Este indicador de rendimiento de un call center nos indica cuál ha sido el número de conversaciones no atendidas. Se trata de un KPI de telefonía que puede estar muy relacionado con el anterior. En el caso de las llamadas, debemos tener en cuenta cuál ha sido el tiempo de espera del cliente antes de abandonar en su intento de contactar con nosotros. Si este ha sido alto, esto será una señal de que algo está fallando en el call center y que debemos tomar medidas para aumentar la eficacia del servicio.
Por otra parte, cuando hablamos de mensajes esta tasa es un poco más complicada de determinar, ya que no existe un tiempo determinado para contestarlos (aunque se recomienda hacerlo en un plazo inferior a 24 horas). Sin embargo, podemos tomar como referencia el número de mensajes que han sido contestados por los agentes y leídos por el usuario.
Al estar tan relacionado con el KPI anterior, las soluciones para mejorar este indicador de rendimiento de telefonía son las mismas que mencionamos anteriormente.
3. Satisfacción del cliente
Quizás el KPI en un call center más importante sea el grado en que las necesidades de los clientes han sido satisfechas tras ser atendido. La mejor forma de obtener esta información es realizando encuestas a los consumidores tras las interacciones para que valoren la atención recibida. Los empleados son la cara visible de nuestra empresa, y por eso debemos cuidar que el equipo proporcione un servicio personalizado siguiendo unos estándares. A través de este indicador, podremos obtener datos directos y fiables para poder evaluar así el desempeño de nuestros agentes y tomar decisiones acerca de los aspectos a mejorar para que la experiencia del cliente sea lo más ajustada posible a sus expectativas.
Una de las mejores formas de mejorar este KPI es a través de la integración del CRM de la empresa con nuestro software de call center. Así, en el momento en que recibamos una llamada o un mensaje, la ficha que contiene toda la información de nuestro cliente se abrirá automáticamente y podremos anticiparnos a sus necesidades. De esta forma, el agente sabrá en todo momento qué es lo que el usuario necesita, si ha habido contactos previos, el estado en que se encuentra la petición…
4. Resolución en el primer contacto
Cuando un cliente acude a nosotros, ya sea porque quiera contratar uno de nuestros productos y servicios o porque tenga algún problema, es importante resolver sus peticiones sin necesidad de transferir, escalar o devolver esta interacción. Así, este indicador en un centro de atención al cliente se encuentra directamente relacionado con la satisfacción y la experiencia del mismo.
Independientemente del motivo de la llamada, el hecho de proporcionar lo que el cliente necesita durante el primer contacto, es una buena señal. Para ello, una de las formas más usadas en un call center es asignando a cada uno de los agentes una serie de habilidades, conocidas como skillsets. Así, cuando el mensaje o la llamada sean recibidos en el contact center, el sistema las filtrará según su origen, dándoles un tratamiento diferente y entregándolas a la gente más cualificado. Por ejemplo, en el caso de que nuestra empresa opere a nivel internacional y recibamos una llamada de Francia, el sistema lo reconocerá y será atendida por la persona que mejor hable francés.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Ahora que ya conoces cuáles son los principales KPIs en un call center, es importante que cuentes con las herramientas adecuadas para obtener toda la información. Con el software de call center que ponemos a tu disposición en Fonvirtual contarás con un panel de supervisor desde el que podrás acceder a los informes detallados para evaluar cada uno de estos indicadores de rendimiento. Además, contarás con un gran número de funcionalidades como las que mencionábamos anteriormente (integración con CRM, automatización de las tareas con Inteligencia Artificial…) para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.
Si quieres conocer más información acerca de todo lo que puede conseguir con nosotros, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te ayudaremos a elegir la mejor opción para sacar el máximo rendimiento de tu call center.
La crisis generada a raíz del Covid-19 ha traído consigo numerosos cambios, especialmente en el ámbito empresarial. Aunque para muchos negocios la posibilidad de trabajar a distancia desde cualquier parte del mundo era ya una realidad, lo cierto es que actualmente son muchas las empresas que buscan implementar estos modelos de trabajo flexibles, que les permita trabajar desde casa o incluso viajando, sin necesidad de establecerse en un único lugar. Es aquí donde surge un nuevo concepto: la oficina nómada.
En este contexto, es indispensable contar con los sistemas y las herramientas que nos permitan comunicarnos de manera adecuada (tanto de manera externa con nuestros clientes, como interna con nuestros compañeros y empleados) y que podamos llevar con nosotros en todo momento. Además, debemos tener en cuenta una serie de aspectos para que esta forma de teletrabajo sea un éxito.
Por eso, en este post te contaremos todo lo que necesitas saber acerca de la oficina nómada para que puedas beneficiarte de todas sus ventajas.
¿Qué es la oficina nómada?
Este concepto se encuentra muy relacionado con el término nómada digital, por lo que antes de conocer de qué se trata, debemos acudir primero a él. Un nómada digital no es más que una persona que puede realizar su trabajo desde cualquier parte del mundo, sin necesidad de localizarse en un punto geográfico fijo ni de encontrarse en el lugar en el que se le necesita para realizar su trabajo.
Existen distintos tipos de nómadas digitales según el trabajo que desarrollan, y por supuesto, cada uno tendrá unas necesidades específicas. Podemos encontrar los siguientes:
Emprendedor: se trata de personas que crean su propio negocio y productos, pero en lugar de hacerlo en un establecimiento físico, lo realizan a través de Internet, de manera que pueden dirigirlo desde cualquier parte del mundo.
Freelancer: este tipo de nómada digital es lo que conocemos como trabajador autónomo. Así, no es más que una persona que trabaja por cuenta propia, estableciendo sus propios horarios y prestando servicios a terceros, pero con la particularidad de no tener que desplazarse para ello.
Trabajador por cuenta ajena: actualmente, muchas empresas ya no necesitan que sus empleados acudan a la oficina y cumplan con un horario establecido. Únicamente requieren que toda su atención se centre en cumplir los objetivos. Además, gracias a herramientas para comunicarse fácilmente con el resto del equipo (como por ejemplo la videoconferencia) esta necesidad disminuye.
Para desempeñar su trabajo, en la actualidad estas personas requieren únicamente de un dispositivo conectado a Internet, aunque hasta hace relativamente poco. Y es aquí donde aparece el concepto de oficina nómada. Con él nos referimos, por tanto, a estos instrumentos que nos permiten realizar nuestro trabajo a distancia desde cualquier lugar del mundo.
Consejos para trabajar desde una oficina nómada
Aunque para trabajar a distancia desde la oficina digital no hagan falta grandes infraestructuras ni tiene un coste demasiado elevado, lo cierto es que es recomendable seguir algunas pautas para poder cumplir nuestros objetivos de manera satisfactoria:
1. Mantén una buena comunicación interna y externa
Trabajar desde una oficina nómada tiene numerosas ventajas. Sin embargo, la distancia se puede convertir en un gran inconveniente, por lo que es necesario encontrar las herramientas que te ayuden a tener una buena comunicación con el resto de tus compañeros.
En este contexto, los avances en nuevas tecnologías están revolucionando la manera de comunicarnos con nuestro entorno, siendo posible hablar entre nosotros desde cualquier parte del mundo. La mejor solución de teletrabajo desde una oficina nómada es la centralita virtual. Invertir en este tipo de sistemas permite, no solo hablar con tus clientes desde cualquier parte del mundo, sino que gracias a las funcionalidades que incorporan algunas de ellas, es mucho más fácil mantener una buena relación con el resto del equipo.
Tanto en el ámbito de la comunicación externa con los clientes como de manera interna con el resto del personal, podemos encontrar numerosas vías de comunicación, aunque las más comunes y las que incluyen la mayor parte de centralitas virtuales para empresas son la videoconferencia, el chat interno y la posibilidad de integrarse con aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram. De esta forma, no solo podremos recibir nuestras llamadas sin importar dónde nos encontremos, sino que también podremos gestionar todas nuestras comunicaciones desde una misma plataforma.
2. Asegúrate de tener una conexión estable
Ya que un nómada digital desarrolla su trabajo a través de Internet, esto se trata de algo fundamental. A nadie le gusta querer enviar un archivo urgentemente a un cliente y que la conexión no lo permita, o incluso que nos encontremos en una videoconferencia y que la imagen se quede congelada. Por eso, es muy importante comprobar que la red WiFi del lugar donde nos encontramos sea buena, e incluso, si fuera posible, utilizar una conexión por cable, ya que nos proporcionará mayor estabilidad. En el caso de los móviles, se recomienda utilizar la red de datos del propio móvil para mayor estabilidad.
3. Organiza tu trabajo adecuadamente
Independientemente de que nos encontremos en nuestra casa, en la oficina o en cualquier lugar, es importante tener en cuenta que debemos organizar muy bien nuestra jornada de trabajo, especialmente si trabajamos a distancia. A veces pensamos que al encontrarnos trabajando desde una oficina nómada podremos “relajarnos”. Sin embargo, corremos el riesgo de no llegar a cumplir adecuadamente los objetivos si no organizamos correctamente nuestras tareas y el tiempo que queremos dedicarle a cada una, diferenciando entre el momento de trabajo y el de ocio. De esta manera evitamos el tener que emplear más horas en acabar una tarea porque no lo hayamos hecho antes.
Ventajas de la oficina nómada
Si aún tienes dudas sobre si convertirte en nómada digital puede traerte alguna ventaja, a continuación te mostramos algunos de los beneficios que tiene esta forma de teletrabajo:
Flexibilidad: con la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar, ya no es tan importante tener un horario fijo, sino una buena organización y cumplir los objetivos a tiempo. Así, el empleado puede adaptar sus horarios como mejor le convenga en el momento. Además, la flexibilidad también se aprecia en el hecho de que es mucho más sencillo trasladar nuestro equipo de trabajo al espacio donde nos encontremos.
Ubicuidad: la mayor parte de herramientas que podemos utilizar en una oficina nómada funcionan con tecnología WebRTC. Esto quiere decir que nada sucede en los dispositivos, sino que se encuentra alojado en la nube. De esta forma, será suficiente con acceder a un navegador con un usuario y clave y podremos usar el sistema desde cualquier punto geográfico. Cuando hablamos de centralitas virtuales esto adquiere gran importancia, ya que, además de las que funcionan con WebRTC, encontramos las que lo hacen con protocolo SIP. En este último caso, a diferencia del primero, se requiere realizar una serie de instalaciones o incluso descargar softwares adicionales. Esto dificulta en gran medida la movilidad, ya que no siempre podremos trasladar los equipos o tendremos que estar continuamente descargando los softwares y actualizaciones para poder comunicarnos correctamente.
Productividad: al mejorar el bienestar del trabajador, su productividad también aumenta. Así, el servicio prestado y su calidad también se verán incrementados, ya que el trabajador se encontrará más motivado al tener la posibilidad de cambiar de escenarios laborales y de romper con la rutina.
Conciliación de la vida personal y laboral: desde una oficina nómada es posible compaginar el tiempo de ocio y viajes con el de trabajo. Como decíamos anteriormente, esto requiere de una buena organización, ya que corremos el riesgo de dedicar mucho tiempo a uno de estos dos ámbitos, pero a través de este modelo de trabajo a distancia podremos aprender a encontrar el equilibrio necesario.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas
Muchas empresas ya han encontrado en la oficina nómada una ventaja competitiva frente a otras empresas de su sector. Por eso, en Fonvirtual queremos ponértelo fácil para que cuentes con lo último en tecnología y puedas teletrabajar desde cualquier lugar. Como decíamos anteriormente, la comunicación es un elemento fundamental en este modelo de trabajo a distancia. Así, ponemos a tu disposición nuestra centralita virtual, que funciona a través de WebRTC, de forma que solamente tendrás que acceder con tu usuario y contraseña en cualquier navegador para poder manejar tus comunicaciones desde una misma plataforma.
Además, nuestra centralita cuenta con numerosas herramientas de chat, voz y vídeo para facilitar la comunicación externa e interna de la empresa, como son el chat interno y la videoconferencia, que como habrás podido comprobar suponen un elemento fundamental para mantener un contacto directo y eficaz.
Si quieres conocer más información acerca de nuestra solución, no lo pienses más. Contacta con nosotros y nuestro equipo te ayudará y acompañará a lo largo del proceso para beneficiarte de todas las ventajas que te ofrece la oficina nómada.
Uno de los ámbitos que las empresas deben cuidar más es la atención al cliente. Cualquier negocio depende de la satisfacción de sus consumidores, por lo que deben asegurarse que los productos y servicios que les ofrecen cumplan sus expectativas. En este contexto, los avances en nuevas tecnologías han permitido crear métodos, sistemas y herramientas para mejorar estos procesos. Por ello, los negocios deben continuamente encontrar nuevas soluciones que les permitan adaptarse a estos cambios.
En este contexto, la Inteligencia Artificial se ha convertido para muchas empresas en un elemento necesario en su servicio de atención al cliente, ya que les ayuda a automatizar ciertas acciones, evitando que los agentes se vean desbordados. Los chatbots son sin duda uno de los desarrollos que más claramente ayudan a ello. Además, ofrecen una atención personalizada y de calidad a nuestros usuarios, llevando su experiencia al siguiente nivel.
Por otra parte, las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram se han convertido en un medio de comunicación preferente. La característica principal de este canal, además de su facilidad de uso por cualquier persona, sin importar su edad o condición, es que permiten proporcionar una respuesta rápida al usuario gracias a la automatización.
La combinación de ambas tecnologías supone, además de una ventaja competitiva para la empresa, una oportunidad para diferenciar y mejorar su servicio de atención al cliente. En este post te contamos qué es un chatbot y cómo puedes utilizarlo para atender los mensajes de WhatsApp en tu empresa.
¿Qué es un chatbot?
De manera simple, podríamos decir que se trata de un robot que mantiene una conversación con los usuarios a través de mensajes. Sin embargo, la definición más técnica es algo más compleja. Se tratan de softwares que permiten la integración con las aplicaciones de mensajería instantánea para, a través de los sistemas de Inteligencia Artificial, proporcionar una respuesta a las preguntas que se le plantean tal y como lo haría una persona humana.
Una de las características más destacables de estos sistemas es que pueden atender las peticiones menos cualificadas sin intervención humana. Únicamente, como veremos a continuación, la trasladarán a un agente cuando no encuentren la respuesta. De esta forma, es posible automatizar los procesos y ahorrar una gran cantidad de tiempo a los agentes, que pueden centrarse en tareas más cualificadas.
Al igual que sucede con los callbots, existen chatbots más sofisticados que pueden responder prácticamente cualquier tipo de interacción sin necesidad de que participe un agente. Sin embargo, también es cierto que hay otros muchos que ofrecen una respuesta únicamente cuando la pregunta del cliente contiene alguna de las palabras clave configuradas previamente. En estos casos, cuando se produce una variación, lo que recibiremos será un “lo siento no lo he entendido”.
¿Cómo funciona un chatbot para WhatsApp?
Estas herramientas funcionan de la misma manera que un callbot. De hecho, utilizan la misma tecnología y tienen la misma función. La única diferencia es el medio en el que se utilizan, ya que estos sistemas están diseñados para atender las interacciones que se produzcan principalmente a través de las aplicaciones de mensajería instantánea, mientras que los callbots se usan para responder las llamadas telefónicas.
Cuando el cliente escribe un mensaje en una conversación de WhatsApp con la empresa, el chatbot tratará de saber cuál es el lenguaje que utiliza el usuario mediante el principio de procesamiento del lenguaje natural. Esto lo hace para identificar cada una de las palabras y corregir los posibles errores para facilitar la compresión. Es aquí también cuando el sistema reconoce el idioma del usuario.
Tras ello, reconocerá que es lo que se le está pidiendo exactamente, buscando en su base de datos la información necesaria para elaborar la respuesta. En el caso de que sea una pregunta sencilla, entonces ordenará los datos recogidos y los transformará en una respuesta acorde con la situación y las necesidades del cliente. Si la solicitud es más compleja o no encuentra la información suficiente, es entonces cuando la trasladará al agente para que resuelva la petición.
Ventajas de usar un chatbot para WhatsApp
Ahora que ya conoces qué es y cómo funciona es importante que conozcas cómo puede ayudarte a gestionar los WhatsApp de tu empresa. Los principales beneficios que te puede aportar son:
Rapidez, eficacia y reducción en los tiempos de espera: Son capaces de analizar una gran cantidad de datos en poco tiempo, por lo que pueden responder rápidamente a las preguntas que se les planteen, sea porque hayan encontrado lo que el consumidor necesita o porque le traslade la conversación a un agente. De esta forma, el tiempo que pasa desde que se formula la pregunta hasta que se recibe una respuesta es mucho menor, incrementando la eficiencia.
Mejoran la imagen de la empresa: la calidad de las conversaciones que los clientes tienen con tu empresa es muy importante, ya que influirá en la opinión que tienen de la misma. Combinando chatbots y WhatsApp, además de diferenciar a tu empresa de la competencia, mejorarás la experiencia del usuario.
Están disponibles en cualquier momento: una de las ventajas más importantes de estos sistemas es que podrán atender los mensajes sin importar si estos llegan fuera del horario de trabajo de la empresa. Los clientes buscan soluciones rápidas, y si no las consiguen, normalmente buscarán otra empresa que lo haga. Con un chatbot para WhatsApp, además de comodidad, estarás asegurando que puedan obtener una respuesta en cualquier momento del día.
Reducen los costes empresariales: estos sistemas cuentan con la capacidad de aprender de cada conversación. Así, la analizarán en busca de posibles puntos débiles para corregirlos en el futuro. Así, evitamos los costes asociados a estos errores. Además, al liberar a los agentes de las tareas repetitivas, podrán centrarse en aquellas que tienen un mayor valor añadido para la empresa.
¿Cómo puedes usar un chatbot para WhatsApp?
Estos sistemas se pueden personalizar para adaptarlos a las necesidades de nuestro negocio. De esta forma, es posible utilizarlos en operaciones que van desde el acompañamiento en el proceso de venta hasta la gestión de una incidencia a través de un medio como WhatsApp. Algunos ejemplos de su uso en las empresas son:
Para responder preguntas frecuentes: los chatbots pueden contestar a las preguntas más habituales de los usuarios. Con ellos podremos transmitir una imagen de cercanía y generar una relación de confianza con el cliente. Además, evitamos que los agentes contesten todo el tiempo al mismo tipo de preguntas, aumentando la productividad.
Para enviar información acerca de nuestra empresa: podremos enviar información y novedades sobre nuevos productos de la empresa. Esto es posible gracias a la posibilidad de creación de grupos de difusión en WhatsApp y la automatización de los chatbots.
Para asistir el proceso de compra: en cualquier empresa que venda sus productos por Internet, estos sistemas son muy útiles para resolver las preguntas que el consumidor pueda tener mientras completa su pedido. Además, WhatsApp tiene una gran ventaja, y es que permite enviar fotos y vídeos, por lo que en un momento determinado sería posible incluso que un agente mostrase el producto.
Para reservar, cambiar o anular citas con nuestra empresa: se pueden realizar estas acciones de manera rápida y sencilla, proporcionando además al cliente una confirmación inmediata de su cita.
Para trasladar incidencias: como decíamos anteriormente, las aplicaciones de mensajería instantánea permiten el envío de fotos, vídeos, archivos e incluso nuestra ubicación. De esta forma, en caso de que se produzca alguna incidencia, el consumidor podrá dar traslado a la empresa y el chatbot será capaz de dar la respuesta él mismo, o en su defecto, trasladarlo a un agente.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Un chatbot para WhatsApp integrado en tu software de call center
Al igual que los clientes buscan un servicio que les proporcione respuestas rápidas, las empresas deben encontrar soluciones que les permitan hacerlo, no solo a través de WhatsApp, sino también por otros medios. Una buena forma es optar por una comunicación omnicanal, de manera que podamos gestionar todas las comunicaciones de la empresa desde una única plataforma.
En Fonvirtual sabemos lo importante que es contar con lo último en tecnología para que puedas gestionar todas tus interacciones de manera eficaz. Por eso, ponemos a tu disposición nuestro software de call center, que te permitirá conectar herramientas como WhatsApp API y automatizar las conversaciones con los clientes a través de nuestros sistemas de Inteligencia Artificial.
La combinación de los chatbots para WhatsApp con el trato personalizado de los agentes puede ser la clave para conseguir un servicio reactivo y eficiente en todo momento. Si deseas conocer cómo puedes automatizar tu servicio de atención al cliente a través de estos sistemas de Inteligencia Artificial, te invitamos a contactar con nosotros. Nuestro equipo estará encantado de acompañarte y aconsejarte en todo lo que necesites.
Desde que empezó la pandemia en marzo de 2020, las empresas se han dado cuenta de la falta de flexibilidad que suponía utilizar centralitas telefónicas físicas en su servicio de atención al cliente. Los canales de comunicación no paran de cambiar y desarrollarse, lo que ha hecho que existan distintas formas de contactar con una empresa. Ya sea a través de una simple llamada telefónica o a través de conversaciones automatizadas mediante un “bot, las compañías disponen de una amplia variedad de opciones para mantener una conversación con sus clientes. Sin embargo, no se trata de elegir un canal de comunicación exclusivo. Una empresa que desea satisfacer a sus clientes debe, además de optimizar la manera en que se desarrollan las conversaciones, mostrar su presencia en numerosos canales simultáneamente. Es entonces cuando hablamos de omnicanalidad.
En este post te contamos qué es la omnicanalidad y cómo se ha convertido en un elemento esencial en los servicios de atención al cliente. Además, te daremos algunos ejemplos de los distintos canales que puedes utilizar en tu call center para llevar a cabo una estrategia omnicanal.
¿Qué es la omnicanalidad?
Definición
El concepto “omnicanal” se refiere a todos los canales de contacto que la empresa proporciona a sus clientes. Esta estrategia es generalmente una respuesta a la evolución de las expectativas y comportamientos de los consumidores. El objetivo es mantener una interacción continua con el cliente en la que toda la información quede registrada para mejorar su experiencia y aumentar su satisfacción.
Aunque se suele percibir como una ventaja competitiva, un servicio de atención al cliente omnicanal, será en el futuro una exigencia por parte de los clientes. Por tanto, es necesario desarrollar nuestro servicio de atención al cliente sobre el máximo de canales posibles.
Diferencia con la multicanalidad
Aunque normalmente se utilizan como sinónimos, las estrategias multicanal y omnicanal tienen objetivos diferentes. En realidad, la omnicanalidad es una prolongación de la primera, y consiste en tener una presencia simultánea sobre todos los canales de comunicación. Además, los canales se pueden controlar desde una misma plataforma y se encuentran conectados entre sí, algo que no sucede en una estrategia multicanal. En esta última, existen diferentes canales para aumentar la posibilidad de interactuar con el consumidor, pero no tiene por qué existir necesariamente una relación entre ellos.
En un servicio de atención al cliente omnicanal, el usuario se encuentra en el centro de toda la red de comunicaciones y funcionalidades. De esta forma, le ofrecemos la posibilidad a los consumidores de comunicarse por el medio que les resulte más cómodo en ese momento. Una estrategia de comunicación multicanal no contempla este aspecto, ya que su objetivo no es mejorar la experiencia del cliente, sino simplemente acercarse a él para ofrecerle información y aumentar las posibilidades de venta del producto.
Las ventajas de la omnicalidad
Ya hemos hablado acerca del concepto y de las ventajas que puede tener la omnicanalidad para los clientes. Pero, ¿cómo puede una empresa beneficiarse de una estrategia de comunicación omnicanal?
Aumenta la satisfacción del cliente: los clientes que contacten con nosotros agradecerán la atención personalizada y eficaz que recibirán.
Fidelización: mejorar la experiencia del usuario durante un contacto es sinónimo de fidelización Un cliente satisfecho volverá para comprar nuestros productos o para contratar nuestros servicios, además de recomendarlos a otros posibles consumidores.
Crecimiento de las ventas: una mejora en la satisfacción del cliente llevará a un aumento significativo en las ventas. Además, la comunicación omnicanal permite el desarrollo sobre distintos puntos de venta y, por tanto, aumentar el número de futuros clientes.
Conocer mejor a nuestros clientes: multiplicando las vías de comunicación tendremos más interacciones con nuestros consumidores, lo que nos permitirá conocerles mejor y ofrecerles una atención personalizada.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal con éxito?
La comunicación omnicanal gira en torno al cliente, pero también debe estar centralizada en un mismo lugar para que la información pueda ser controlada y poder atender las interacciones desde el canal adecuado. Para ello, lo ideal será contar con un software de call center que permita la integración con distintas aplicaciones, como WhatsApp o el CRM de tu empresa.
Gracias a él, tus agentes podrán gestionar todas las comunicaciones desde cualquier lugar, simplemente un dispositivo conectado a Internet y sin necesidad de ninguna instalación. Estos sistemas permiten recibir las interacciones que provienen de distintos canales desde una misma plataforma. A continuación te proporcionamos algunos ejemplos de los distintos canales que puedes incluir en tu software de call center:
WhatsApp API
La mayor parte de usuarios cuentan ya con una aplicación de mensajería instantánea en sus teléfonos móviles. Cada vez más, los consumidores buscan medios de comunicación que les permitan obtener una respuesta rápida. De esta manera, un correo electrónico, un formulario de contacto o un número de teléfono se han vuelto secundarios. Con estas herramientas integradas en un call center, los clientes tendrán la posibilidad de contactar con una empresa directamente desde la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo: WhatsApp. Pero también a través de una llamada telefónica. Los mensajes de WhatsApp se gestionan desde la misma plataforma que las llamadas normales, lo que nos permitirá ser más eficientes y aumentará la satisfacción de nuestros clientes.
Bot conversacional
Con los sistemas de Inteligencia Artificial podemos automatizar las tareas más repetitivas. A través de chatbots y callbots, los clientes que tengan una solicitud menos cualificada (por ejemplo de gestión de cuentas o para obtener información) no tendrá que esperar a que un agente se desocupe para darle una respuesta. Estos robots conversacionales permiten a los agentes dedicar más tiempo a aquellas tareas que requieren mayor atención. Así, la empresa demuestra que es capaz de adaptarse a los cambios en nuevas tecnologías.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
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Al estar centrado en el cliente, la estrategia multicanal requiere que el servicio proporcionado esté personalizado. Para ello, una de las cosas más importantes que debemos conectar a nuestro software de call center es el CRM de la empresa para gestionar las fichas de nuestros clientes. Esto nos permitirá visualizar la información de los usuarios antes de dar una respuesta, pero también de modificar los datos antes, durante y después de la conversación sin necesidad de cambiar de pantalla. Además, cualquier modificación se registrará automáticamente, estando disponible en tiempo real en todos los departamentos de tu empresa. En consecuencia, es indiferente el medio que el soporte o el motivo por el que nuestro cliente nos contacte. La empresa tendrá todos los medios para ofrecerle una atención personalizada.
TPV Virtual
Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos también a todo el proceso que sigue el cliente hasta finalizar el proceso de compra. Así, el objetivo de esta estrategia es optimizar al máximo todas las etapas del mismo. Añadir una forma de completar, por ejemplo, el pago de un pedido o de facturas durante la interacción, puede resultar muy llamativo para el usuario. Además de ser un medio de pago completamente seguro, ofrece a la empresa y a los consumidores un ahorro de tiempo.En definitiva, es fundamental dominar esta estrategia para seguir atrayendo a nuevos clientes y fidelizar a los que ya lo son. En Fonvirtual te ofrecemos numerosas funcionalidades y ayudamos a las empresas a poner en marcha una estrategia de comunicación omnicanal adaptada a sus necesidades para aumentar la calidad de su servicio de atención al cliente.
En 1881, un pastelero alemán llamado Kranler decidió comenzar a ofrecer los productos a sus clientes por teléfono. El resultado de aquella novedosa y desconocida técnica logró, no sólo duplicar sus ventas, sino también atraer y fidelizar a nuevos clientes. En aquel entonces, el pastelero no sabía que su método se convertiría en lo que hoy conocemos como telemarketing.
Aunque los orígenes de esta práctica los encontremos en esta pastelería de Berlín, lo cierto es que no fue hasta 1962 cuando se desarrollaría la primera campaña de venta telefónica. El encargado de la empresa automovilística Ford, Lee Lacocca, encargó realizar una campaña en la que se debía contactar a unos 20 millones de personas con el objetivo de que cada uno de sus 23000 vendedores consiguiera al menos dos entrevistas diarias. El resultado, al igual que sucedió en la pastelería, fue un aumento significativo en las ventas de la compañía.
Así, el telemarketing (también conocido como “telemercadotecnia”) se trata por tanto de una técnica en la que un asesor utiliza el teléfono para contactar de manera automática con clientes actuales o potenciales. Los datos se obtienen a través de contactos previos con nuestra empresa, tales como suscripciones por Internet, el historial de compras…
Actualmente, los avances tecnológicos han permitido que esta actividad se desarrolle a través de medios más sofisticados, llegando a utilizar incluso sistemas de Inteligencia Artificial en el proceso. Sin embargo, al igual que el resto de técnicas que podemos realizar dentro del ámbito del marketing de nuestro negocio, requiere conocer sus posibles usos y todas las herramientas de las que dispones para desarrollar todo su potencial. Por eso, te hemos preparado esta guía con todo lo que necesitas saber para llevar a cabo tu campaña de telemarketing con éxito.
Ventajas del telemarketing
Además de la posibilidad de ofrecerle nuestros productos y servicios a un potencial cliente, el telemarketing puede aportar otros muchos beneficios a nuestra empresa:
Resultados inmediatos y cuantificables: al ser una forma de contactar con los clientes dinámica y directa, obtendremos toda la información acerca del estado de la interacción. Es decir, si el usuario ha contestado, si ha contratado o está pensando en hacerlo, si el contacto no ha sido satisfactorio… Así, podremos medir los resultados al finalizar la campaña para conocer cuáles son los aspectos que están funcionando correctamente y cuáles podemos mejorar.
Acceso a una gran cantidad de información: al contactar directamente con el posible cliente, tenemos una oportunidad de conocerle más, interaccionando con él y aprendiendo sobre sus gustos y necesidades. De esta forma, con el telemarketing obtendremos más información que con el resto de técnicas.
Se puede realizar desde cualquier lugar: hasta hace relativamente poco, las campañas de telemarketing se realizaban en un call center físicos. Es decir, los agentes se encontraban en un espacio, normalmente en una oficina, en la que contaban con un teléfono para emitir y recibir las llamadas. Por suerte, actualmente, con los avances en nuevas tecnologías ya no es necesario encontrarse en un lugar determinado para recibir las llamadas. Así, gracias al desarrollo de la telefonía IP, y protocolos como WebRTC, es posible hacerlo desde cualquier lugar del mundo y desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, móvil o tablet, siempre que esté conectado a Internet.
Nos aporta eficiencia: el telemarketing se realiza a través de softwares especializados que alcanzan un gran nivel de automatización. Esto se realiza, como veremos más adelante, a través de marcadores automáticos que permiten realizar una gran cantidad de llamadas en poco tiempo sin tener que marcar manualmente los distintos números de teléfono de la base de datos.
Especialización: una de las ventajas más destacadas del telemarketing es que permite la segmentación de los clientes. Es decir, es posible centrarse en una tipología concreta de posibles contactos agrupándolos según sus necesidades y características. Así, se puede alcanzar un mayor número de personas y podremos adaptarnos más fácilmente a sus necesidades, teniendo la posibilidad de destacar las funcionalidades que más se ajustan a lo que realmente esperan de nuestro producto o incluso de ofrecerle otros nuevos que les puedan interesar.
¿Cuáles son los usos del telemarketing?
Cuando hablamos de una campaña de telemarketing siempre pensamos en las típicas llamadas de ventas. Es cierto que este es uno de los principales usos del software de telemarketing, y desde sus inicios, es prácticamente para lo que se ha venido utilizando. Sin embargo, con ellos podemos llevar a cabo distintas acciones:
Para emitir comunicados: podemos llamar a todos nuestros contactos para transmitirles comunicados de manera eficiente. Además, podremos automatizar el mensaje de información para conseguir el resultado deseado en el mínimo tiempo posible.
Confirmar o recordar citas a tus clientes: podrás programar y personalizar llamadas salientes automáticas, ya sea con o sin intervención humana, para que tus clientes no olviden citas importantes con tu empresa.
Encuestas de satisfacción: una vez que ha finalizado la interacción con el cliente, podrás utilizar el software para realizar encuestas de satisfacción de forma eficiente, quedando además toda la información registrada en el sistema.
Llamadas de calidad: podrás fidelizar a tus clientes y asegurarte de que tu servicio responde a sus necesidades a través de la automatización de este tipo de llamadas salientes. Para que se lleven a cabo de una manera eficiente podrás compaginar los agentes virtuales con la atención humana.
Recobros: además de realizar estas acciones cargando una base de datos en la plataforma, podrás recoger los cobros directamente en la llamada a través de la integración del sistema con tu TPV virtual.
¿Cómo llevar a cabo una campaña de telemarketing?
Ahora que ya conoces las ventajas de las campañas de telemarketing, te estarás preguntando cómo puedes llevarla a cabo.
Lo primero que debes hacer es crear una base de datos con todos los potenciales clientes a los que quieres contactar. En ella, evidentemente deberá figurar el número de teléfono, aunque también podrás añadir cualquier información adicional que consideres relevante, la cual podrán actualizar los agentes durante y después de que se haya realizado la llamada.
El siguiente paso será, por tanto, acceder a tu software de telemarketing. Estos sistemas permiten la integración con otras herramientas de tu empresa, tales como los CRM. Así, no tendrás que crear la lista desde cero, sino que podrás seleccionarla directamente desde tu software de gestión de clientes y cargar así todos los datos. De esta forma, toda la información quedará centralizada y podrás empezar a configurar y personalizar los parámetros de tu campaña. Tendrás la posibilidad de elegir, entre otras opciones, el marcador automático que mejor se adapte a tus necesidades, las opciones de reparto de las llamadas, horarios, tiempo de transición entre las llamadas realizadas, reintentos…
Finalmente, el software enviará automáticamente las llamadas y tus agentes solamente tendrán que atenderlas. Con la integración entre el software y el CRM, la ficha del cliente aparecerá automáticamente para que los agentes dispongan de toda la información antes de descolgar la llamada y puedan modificarla desde la propia plataforma durante el transcurso de la misma.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Como hemos dicho anteriormente, uno de los elementos que deberás configurar antes de iniciar tu campaña será un marcador automático. ¿Pero qué es?
Un marcador automático es una herramienta asociada al software de call center o a la centralita virtual. Permite automatizar el proceso de marcación de números de teléfono para poder así realizar una gran cantidad de llamadas en poco tiempo. Gracias a él los agentes pueden concentrarse en otras tareas, como ofrecer una atención personalizada, ya que no tendrán que dedicar tiempo a marcar manualmente los números de teléfono.
Estos marcadores determinan cuál es el momento para contactar con el cliente a través de los datos que se tienen del mismo, y permiten también transferir al agente únicamente las llamadas que hayan sido respondidas. De esta manera, optimizaremos el desempeño de nuestra campaña de telemarketing y obtendremos resultados mucho más satisfactorios.
Existen cuatro tipos de marcadores automáticos entre los cuales podemos elegir según nuestras necesidades:
Marcador progresivo: llama a un único número de teléfono por cada agente disponible. Además, distingue y discrimina entre los números que no existen o se encuentran ocupados y detecta los buzones de voz.
Marcador predictivo: en este caso, se realizan llamadas a varios números de teléfono simultáneamente a través de un algoritmo, entregando la llamada a un agente disponible únicamente cuando el receptor ha contestado.
Modo preview: el agente tiene la posibilidad de decidir si se realiza la llamada o no, de manera que será él quien desencadena manualmente la acción, aunque el marcador será quien siga marcando los números.
Robot call: combinando un marcador progresivo o predictivo y estos sistemas podrás lanzar las llamadas automáticamente sin que haya intervención humana.
Lo que te ofrece el software de telemarketing de Fonvirtual
Ahora que ya hemos visto todo lo que te puede aportar el telemarketing, el siguiente paso es encontrar las herramientas adecuadas que se adapten a las necesidades de tu empresa y de tu campaña.
Con el software de telemarketing que te ofrecemos en Fonvirtual, además de tener la posibilidad de personalizar tu campaña y de elegir el marcador automático que se adapte a tus necesidades, podrás realizar grabaciones de las llamadas, obtener las transcripciones y contar con un sistema de escucha en tiempo real. Una vez finalizada la campaña, podrás obtener un informe detallado acerca de la campaña para analizar sus resultados.
Nuestro software de llamadas masivas está dotado de inteligencia artificial y tiene la capacidad de detectar si la llamada termina en un buzón de voz. En estos casos, el sistema filtra estas llamadas y no las entrega a ningún agente, lo cual incrementa la eficiencia y les permite centrarse únicamente en aquellas que han sido respondidas.
Por último, el software de telemarketing que te ofrecemos puede integrarse con las herramientas de tu empresa, como son el CRM o tu TPV virtual para que puedas recoger cobros sin salir de la llamada y cargar los resultados de las llamadas en una misma plataforma. Así, toda la información quedará centralizada y podrás recibir, consultar y modificar los datos que necesites sin salir de la llamada.
Si quieres conocer todo lo que puedes automatizar para realizar tu campaña de telemarketing con éxito, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Nuestro equipo te aconsejará y acompañará durante todo el proceso para ayudarte en todo lo que necesites.
