Actualmente es muy complicado imaginar nuestra vida sin aplicaciones como WhatsApp o Telegram. Con ellas podemos comunicarnos con nuestros amigos y familiares, sin importar su edad o su condición, ya que su interfaz es tan intuitiva que puede ser usada por cualquiera. Así, cada vez más personas la utilizan de manera preferente como medio de contacto, y es por eso que las empresas no pueden obviar su potencial, ya que les permite proporcionar las respuestas rápidamente, tal y como demandan los consumidores actuales. Pero este no es el único beneficio que ofrece a las empresas.
Hoy en Fonvirtual queremos que conozcas todo lo que te pueden aportar estos canales en tu servicio de atención al cliente.
Ventajas de la mensajería instantánea en atención al cliente
En la era digital en la que vivimos, nos encontramos continuamente conectados con el mundo a través de nuestros teléfonos móviles. Así, cuando contactan con una compañía, los consumidores esperan obtener una respuesta rápida y personalizada. Precisamente esto es lo que permiten WhatsApp y Telegram: una comunicación en tiempo real que ayuda a las empresas a cumplir las expectativas de sus clientes. Pero además, las mensajería instantánea para empresas:
Elimina las colas de espera
La atención al cliente mediante Whatsapp o cualquier otro canal de mensajería instantánea, permite eliminar las colas de espera, ya que el cliente envía su solicitud y sigue realizando otras actividades hasta recibir su respuesta. Ya no es necesario permanecer al teléfono varios minutos esperando a ser atendido.
Incrementa el compromiso con los clientes
La atención al cliente vía WhatsApp permite ofrecer a los usuarios un medio de comunicación cómodo y que saben cómo utilizar. Así, la imagen que estos perciben es de una empresa comprometida con sus clientes que quiere ponérselo fácil ofreciéndoles la opción de comunicarse a través del medio que consideren más conveniente en cada momento.
Permite llegar a un mayor número de consumidores
Como decíamos anteriormente, WhatsApp y Telegram son las aplicaciones de mensajería instantánea con más usuarios activos en todo el mundo. Así, además de la posibilidad de expandirse a otros mercados, las empresas pueden encontrar en ellas una forma efectiva de llegar a más personas que con otros medios de contacto, ya que se trata de una aplicación instalada ya en cualquier teléfono móvil y de la que tienen activadas las notificaciones, por lo que ese mensaje no se quedará sin leer.
Es un medio de comunicación seguro
Una de las particularidades de WhatsApp es que las comunicaciones se encuentran cifradas de extremo a extremo. Esto quiere decir que la conversación es segura, y solo las partes pueden ver el contenido de la misma. Además, la seguridad también se puede observar en que en el caso de WhatsApp API estamos hablando de un servicio que requiere de la aprobación de Facebook, de manera que tendremos la certeza de que en todo momento estaremos en comunicación con una empresa real y no con cualquier persona, evitando posibles estafas.
Se puede integrar con otras herramientas
A pesar de que WhatsApp es el medio de contacto preferido, hay quien todavía prefiere realizar una llamada para tratar determinados asuntos. En este sentido, para atender ambos casos de forma eficiente, la omnicanalidad juega un papel fundamental. En el caso de WhatsApp API, a diferencia de la versión para autónomos y pequeños negocios (WhatsApp Business), se puede conectar al CRM de la empresa, a tu solución de telefonía para empresas y así mantener todos nuestros canales en una misma plataforma desde la que poder gestionarlos.
Ofrece la posibilidad de personalizar el reparto de mensajes
Al realizar la integración con la centralita virtual o el software de call center de la que hablábamos anteriormente, podremos decidir cómo queremos que se repartan los mensajes entre los agentes. De esta forma, podemos crear grupos en el que se encuentren varios agentes y establecer si queremos que haya un reparto equitativo, que lo reciban todos a la vez y que lo atienda quien se encuentre disponible… Además, tenemos la posibilidad de hacer transferencias de mensajes entre las distintas extensiones.
Implementar IA para automatizar procesos es factible
Para incrementar la eficiencia de tu servicio de atención al cliente, es posible hacer uso de chatbots que puedan atender las peticiones sencillas y transferir a un agente aquellas más cualificadas, e incluso podremos configurar las respuestas automáticas que darán estos sistemas en función de la situación.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles? Aquí encontrarás un vídeo explicativo con toda la información
Otro de los elementos que diferencian la atención al cliente vía WhatsApp del resto es la posibilidad de enviar archivos de distinta naturaleza, tales como notas de voz, imágenes y vídeos. Además, permite compartir nuestra ubicación, algo que puede ser muy útil para determinados usos, como por ejemplo, en un caso de denuncia de siniestros, para conocer dónde se encuentra un vehículo.
Permite conocer al cliente que contacta con la empresa
A diferencia de otros canales de mensajería instantánea como el Livechat, el uso de Whatsapp para empresas permite conocer el número de móvil del cliente y por tanto identificarlo para ofrecerle un servicio de mayor calidad.
Es gratuito para los clientes
Cualquier cliente puede interactuar con la empresa a través de Whatsapp de manera totalmente gratuita incluso si contacta con la empresa desde el extranjero.
Conociendo las ventajas que ofrece la mensajería instantánea para empresas, muchas han encontrado en ellas una forma eficaz de atender a sus clientes. Desde proporcionar información y resolver dudas, como es el caso de la entidad financiera CaixaBank, que ofrece la posibilidad de contactar directamente con nuestro gestor personal a través de WhatsApp con su sistema “WhatsApp Muro”, hasta permitir la denuncia de un siniestro como hace la aseguradora Mapfre, los usos que podemos hacer de estas aplicaciones son ilimitados.
Sin embargo, para poder ofrecer un canal de atención al cliente como WhatsApp, debemos contar con los sistemas adecuados que faciliten la gestión de otras formas de comunicación como las llamadas telefónicas, ya que hay personas que aún prefieren contactar con las empresas de esta forma. La omnicanalidad juega en este sentido un papel fundamental, puesto que debemos percibir todos las formas de comunicación con nuestros clientes como un todo integrado y utilizar herramientas como la centralita virtual que ofrecemos en Fonvirtual y que permite la integración con WhatsApp API. Con ella, podremos utilizar todos nuestros canales desde la misma interfaz, aumentando la productividad de nuestro negocio y ofreciendo un servicio de calidad.
Si quieres conocer más información, no dudes en contactar con nosotros. Te acompañaremos y aconsejaremos a lo largo del proceso para que puedas implementarlo con éxito.
A la hora de gestionar sus comunicaciones, la mayor parte de empresas han decidido optar por los sistemas de telefonía IP, como las centralitas virtuales o los software de call center. Los principales motivos son dos: por un lado, si lo comparamos con la telefonía tradicional, al funcionar a través de Internet, es mucho más flexible y ubicua; por otra parte, supone un gran ahorro en costes.
Sin embargo, a la hora de elegir entre todas las ofertas disponibles en el mercado debemos tener en cuenta que no todas son iguales y que existen algunas más completas que otras. En este sentido, a la hora de tomar una decisión, es importante tener claro la tecnología que usan y las funcionalidades que incluyen, además de cuáles son las que necesitas para tu empresa y cuáles podrás añadir, ya que estos factores serán los que determinen el precio de tu centralita virtual.
A la hora de valorar la tecnología utilizada, debemos tener en cuenta que hay muchas empresas que ofrecen soluciones IP pero que aún no han adoptado la última generación de ésta: la WebRTC. La principal diferencia con protocolos como SIP y que la convierte en la mejor opción, es la versatilidad que ofrece el poder utilizarla directamente en el navegador sin necesidad de descargar ningún softphone o plugin específico. En el caso de Fonvirtual las soluciones funcionan completamente a través de WebRTC, por lo que son compatibles con cualquier sistema operativo y navegador web. Esto es una característica crítica para seleccionar el proveedor, aunque además hay que tener en cuenta otros aspectos que detallaremos a continuación.
Para ayudarte a calcular la cuota mensual de tu solución de telefonía de empresa, hemos preparado este post con una serie de preguntas y respuestas que te guiarán a la hora de tomar una decisión. ¡Sigue leyendo!
¿Cuántas extensiones necesitas?
Para obtener una estimación de la cuota de tu solución de comunicación para empresas, lo primero que deberás tener claro es cuántas extensiones necesitas, es decir, el número de personas que se encontrarán atendiendo llamadas y/o mensajes, ya sean internos o externos.
Cada empresa es diferente, y por tanto, sus necesidades también. Así, habrá compañías que sepan desde el principio cuáles serán los agentes que tratarán con los usuarios. Pero también encontraremos otras que no lo tengan tan claro. Lo ideal es contar con una extensión por cada empleado de la empresa, ya que, aunque no todos se encarguen de atender a los clientes, deberán contar con una extensión para comunicarse internamente con el resto del equipo.
¿Qué debe incluir cada extensión y por qué necesito una para cada empleado?
Como acabamos de mencionar, aunque no todos tus empleados sean los que se comuniquen con los clientes, deberán tener un usuario en la centralita, ya que las funcionalidades que incorpora cada extensión van más allá de la atención al cliente. Por eso, para elegir el operador telefónico con el que contratarás tu solución de telefonía de empresa deberás comprobar qué es lo que ofrece cada alternativa, puesto que no todas incluyen lo mismo.
En primer lugar, debemos destacar las herramientas de comunicación interna. Este será uno de los aspectos claves que te ayudarán a decidir entre las distintas opciones, ya que muchas compañías las incluyen con coste adicional.
En el caso de la solución de Fonvirtual, el servicio de centralita incluye de forma gratuita comunicación interna a través de llamada, videoconferencia o chat interno. Además, también podrás crear grupos y listas de difusión en función de los criterios que establezcas (por ejemplo, en función de los departamentos de tu empresa, por sedes…) e incluso la opción de cambiar el estado de tu extensión para informar a tus compañeros de tu disponibilidad. Por otra parte, cada extensión también tiene asociado un número directo al que los clientes pueden llamar, por lo que si quieren hablar con un agente en concreto, simplemente tendrán que llamar a ese número.
Por último, es importante que tengas en cuenta si tu solución de comunicaciones incluye en su tarifa el acceso simultáneo en varios dispositivos. Hay personas que quieren contar con sus extensiones disponibles a la vez en su ordenador, móvil o tablet para utilizarlas en cualquier lugar en función del dispositivo con el que cuenten en cada momento. Sin embargo, no todas las alternativas lo permiten, ya que cobran una tarifa por cada dispositivo al que quieras acceder. Soluciones como las que te ofrecemos en Fonvirtual incluyen en tu extensión el acceso en varios dispositivos a la vez sin coste adicional.
¿Quieres transferir manualmente las llamadas y mensajes a otras extensiones?
Hay empresas que prefieren que todas las llamadas y mensajes que se reciban en la centralita pasen primero por un agente, que será el encargado de atender las interacciones y distribuirlas en función de lo que el cliente necesita. Para estos casos será necesario añadir lo que se conoce como licencia de recepcionista. Con ella, la persona encargada gestionará distintos canales de comunicación y transferirá la llamada o el mensaje a la extensión de la persona adecuada mediante un intuitivo sistema “drag & drop”.
Quizás te estés preguntando: ¿Sólo puede haber un agente en calidad de recepcionista? La respuesta es no. Podrás añadir tantas licencias como personas quieras que desempeñen esta labor.
Sin embargo, hay empresas que carecen de esta figura. ¿Tienen que contratarla obligatoriamente? ¡Por supuesto que no! La centralita incorpora un sistema de reparto en función de lo que hayas configurado previamente según tus necesidades. Por ejemplo, según la disponibilidad de los agentes, el horario de trabajo, a través de un menú de opciones que dirija a los clientes al departamento adecuado…
¿Quieres controlar en tiempo real las extensiones de tu centralita virtual?
Otro de los aspectos que deberás tener en cuenta antes de saber cuál es la tarifa de tu solución de telefonía de empresa, es si quieres observar en tiempo real el estado de las extensiones, ya que para ello necesitarás una licencia de supervisor. Con ella se facilita el control horario que exige la Ley de Teletrabajo, puesto que podrás monitorizar si tus agentes están disponibles, ausentes, fuera de servicio… También te permitirá:
Cambiar el estado de cada una de las extensiones. Se trata de una función muy útil, ya que imaginemos que un empleado no se encuentra disponible pero se ha olvidado de cambiar su estado en la centralita. Las llamadas seguirán entrando a su extensión y, además, quedarán desatendidas. Para evitarlo, el supervisor podrá cambiar su estado a “no disponible”.
Geolocalizar las extensiones. Permite conocer en todo momento dónde se encuentran los empleados.
Realizar escuchas en tiempo real, susurros o hacer conversación a tres, algo que puede ser muy útil para formar a los nuevos empleados o incluso para comprobar la calidad del servicio.
Acceder al contenido de las transcripciones de las llamadas y a los mensajes para que no se pierda ningún dato importante.
Consultar informes y estadísticas, que estarán disponibles durante 12 meses.
Al igual que la licencia de recepcionista, la de supervisor tampoco es necesaria, pero podrás añadir más o menos según lo que necesites en cada momento.
¿A qué número quieres que te contacten tus clientes?
Como es lógico, para poder atender a tus clientes necesitas un número en tu centralita. Ahora bien, dispones de distintas opciones entre las que elegir: un número fijo geográfico para tener presencia local; un número 900 gratuito para tus clientes que les anime a contactar contigo; o un número internacional para gestionar a los consumidores de otros países.
Si ya dispones de alguno de ellos, podemos portarlo, pero si no lo tienes, no te preocupes, te asignamos uno nuevo. Además, podrás tener todos los que quieras asociados a tu centralita y configurar cada uno de ellos como quieras.
Además tú decidirás qué número quieres que las extensiones propaguen en la llamada saliente, o si lo prefieres podrás permitir que cada extensión decida si quiere realizar la llamada mostrando su número directo, el número fijo geográfico de la empresa o bien el número 900.
¿Quieres que tus clientes te contacten gratis a través de tu web?
Si la respuesta a esta pregunta es sí, para obtener la estimación de la cuota de tu solución de comunicación deberás saber que hay alternativas que te ofrecen la posibilidad de añadir botones a tu página web para que los usuarios llamen a tu empresa gratuitamente desde ahí. La forma de implementarlo es muy sencilla. Nosotros te daremos un “widget” para insertar tantas veces en tu sitio web como botones quieras tener. Así, cuando el cliente lo pulse, lanzará llamadas de voz o vídeo (en función de si se trata de un botón Click to Speak o Click to Video) a tu centralita.
El usuario no tendrá que instalar nada ni contar con una línea especial, por lo que la comunicación podrá llevarse a cabo desde cualquier lugar del mundo sin coste alguno para el usuario ni para tu empresa.
¿Necesitas mensajería instantánea para comunicarte con tus clientes?
Una de las características más demandadas en la actualidad y que más ayudan a las empresas a tomar una decisión es la posibilidad de disfrutar en su centralita en la nube de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram o LiveChat. Y por supuesto, que se puedan gestionar desde la misma interfaz para contar todos los canales de comunicación en un mismo lugar.
El proceso es el siguiente: habilitamos el número de cabecera de tu empresa para que pueda recibir los mensajes y realizamos la configuración para que se repartan entre las distintas extensiones. Además, te daremos un widget para que incluyas estos botones en tu página web tantas veces como quieras.
Sin embargo, antes de calcular la cuota mensual de tu solución de telefonía de empresa debes tener en cuenta que este proceso no es inmediato, pero una vez que se lleva a cabo, trae consigo numerosas ventajas, ya que las comunicaciones son rápidas y gratuitas para los clientes y la propia empresa.
¿Quieres integrar tu CRM e incrementar la eficiencia en tu empresa?
Los sistemas de gestión de clientes (CRM) se han convertido en un elemento esencial en cualquier negocio. Casi todas las empresas cuentan ya con una de estas herramientas para mantener la información de cada uno de sus clientes actualizada y concentrada en un lugar accesible para todos los empleados en cualquier momento y desde cualquier ubicación.
Para conocer el precio de tu telefonía de empresa deberás tener claro si quieres integrarlo con tu sistema de comunicaciones o no. Y para ello, antes debes conocer sus ventajas:
Podrás hacer llamadas directamente desde el CRM.
Te permite identificar al cliente, levantándose automáticamente su ficha del cliente con cada interacción.
Todas las interacciones quedan registradas en el CRM, lo que facilita el control de la actividad de la empresa.
En Fonvirtual te damos la posibilidad de elegir entre distintos CRM, como Zoho, Hubspot, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk… o incluso podemos integrarnos con tu propio sistema a través de una Interfaz de Programación de Aplicaciones (API).
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Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
¿Quieres realizar cobros telefónicos por tarjeta de crédito?
Existe la posibilidad de que tus clientes paguen directamente con su tarjeta de crédito sin salir de la llamada. ¿Cómo? Conectando la pasarela de pagos virtual (TPV) de tu banco actual a tu centralita telefónica.
Todos los pagos se realizan sin intervención humana, ya que el agente simplemente tendrá que pasar al usuario con un servicio de cobro dirigido por un sistema de Inteligencia Artificial, que gestionará los datos directamente con el banco, sin guardar nada. De esta forma, se garantiza la seguridad, cumpliendo en todo momento con la normativa europea.
No es necesario que todos las extensiones cuenten con esta funcionalidad adicional, pero para que la estimación de la tarifa de tu solución de telefonía sea lo más precisa posible, deberás marcar el número aproximado de usuarios que lo tendrán. No te preocupes si no es exacto. ¡Siempre podrás cambiar de opinión antes de poner en marcha el servicio!
El último elemento que debes tener en cuenta es si tu empresa necesita realizar llamadas salientes masivas. ¿Por qué? Porque para ello deberás conectar un software de telemarketing a tu solución de telefonía.
Esta aplicación te permite lanzar automáticamente llamadas salientes masivas para contactar con tus clientes, actuales o potenciales. Además, podrás personalizar locuciones, campañas, listas, notificaciones, marcadores automáticos… para que el contacto con el usuario sea satisfactorio.
Algunos softwares de telemarketing, como el que te ofrecemos en Fonvirtual, incorporan un sistema de Inteligencia Artificial para detectar buzones de voz y no entregar la llamada a ningún agente en ese caso. Como en el resto de funcionalidades, deberás saber el número de usuarios que atenderán las llamadas para con la cuota mensual de tu solución de telefonía de empresa.
Ya has construido tu cuota mensual… ¿Y ahora qué?
Algunas tarifas de telefonía incorporan una serie de funcionalidades básicas del servicio, por lo que deberás tenerlo en cuenta a la hora de tomar una decisión. Por ejemplo, todas las soluciones de centralita virtual para empresas que te ofrecemos en Fonvirtual incluyen las siguientes:
Extensiones multidispositivo. Cada usuario podrá utilizar su extensión en varios dispositivos en simultáneo sin coste adicional. Esto quiere decir que podrás estar conectado desde el ordenador y el móvil a la vez y utilizar en cada momento el que mejor te encaje, sin tener que pagar nada más por utilizar tu extensión en otros dispositivos.
Configuraciones personalizables según el horario y el día en que se produzcan, el prefijo y el número de origen de la llamada.
Un sistema incluido en todas las extensiones que facilita la comunicación interna a través de chat, voz y vídeo, incluyendo además grupos y listas de difusión.
Funcionalidades sin límite: locuciones, IVR, colas de espera, grabación de llamadas, buzones de voz, identidad del llamante, etc…
Servicios de Inteligencia Artificial que permiten visualizar la transcripción de las conversaciones en tiempo real, identificación del género, el idioma, e incluso el sentimiento del llamante.
Todos los informes, estadísticas, transcripciones y grabaciones estarán accesibles durante un período de 12 meses vía web.
Si quieres saber más acerca de todo lo que podemos ofrecerte, te invitamos a conocer las tarifas de nuestros servicios.
La comunicación es uno de los aspectos más importantes para las empresas. Aunque muchos negocios desarrollan sus canales de comunicación para satisfacer a sus clientes en el servicio de atención al cliente o en el departamento de ventas, lo cierto es que la parte interna se descuida con demasiada frecuencia. Una buena cohesión interna ayuda a fortalecer los grupos de colaboración y a hacer más fluida la transferencia de información entre personas y sectores a través de videoconferencias internas, por ejemplo.
Así, es esencial sacar el máximo partido de la comunicación interna, pero para ello se necesitan las herramientas adecuadas. La mejor manera de hacerlo es combinar la comunicación interna y externa en la misma plataforma, y afortunadamente existe la solución que lo permite: la centralita virtual. Gracias a su funcionamiento en la web, permite optimizar la comunicación interna en la nube, del mismo modo que el contacto con los clientes y proveedores.
En este artículo te mostramos cuáles son las dos características principales de la comunicación interna de la centralita en la nube. Más concretamente, y profundizando en sus ventajas, hablaremos del chat empresarial y de la videoconferencia interna.
Chat corporativo integrado en la centralita
La mensajería instantánea por sí sola tiene muchas ventajas. En el ámbito empresarial, el chat es una herramienta muy poderosa para mejorar la comunicación interna. Además, este canal de mensajería instantánea se incorpora directamente a la centralita virtual, lo que permite enviar información a través de mensajes mientras se atienden las llamadas telefónicas entrantes.
Las características
Con un chat de empresa, podrás beneficiarte de funciones que facilitarán la gestión del flujo de mensajes internos. En primer lugar, existe, por supuesto, la posibilidad de chatear con personas pertenecientes a la propia empresa. Además, podremos comprobar el estado de cada uno de los empleados.
Desde este espacio dedicado a la comunicación interna, se pueden encontrar grupos de discusión (o grupos de colaboración). Se trata de un sistema de mensajería de grupo creado por el supervisor de la centralita en el que todos los empleados que se encuentren en ellos podrán enviar y recibir mensajes. Esto es una ventaja para el trabajo colaborativo, como el brainstorming, en el que todos pueden aportar una idea y recibir respuesta inmediata de otros miembros..
Otra característica de la mensajería instantánea integrada en la centralita son las listas de difusión para empresas, que no deben confundirse con los grupos de colaboración. Con una lista de difusión corporativa, se envía un mensaje a un grupo de personas, pero cuando esas personas responden a él, sólo es visible para la persona que envió la información.
En cualquier caso, los grupos y las listas de difusión son elementos útiles para que los mensajes lleguen rápidamente a todos los miembros de la empresa.
Las ventajas del chat empresarial
El objetivo de este tipo de funcionalidad no es sustituir los correos electrónicos, pero es cierto que la mensajería instantánea tiene la ventaja de priorizar la información. Para una solicitud que requiera una atención especial o una respuesta rápida, la mensajería instantánea interna será la opción más adecuada. Además, reducir el número de correos electrónicos nos permitirá centrarnos en lo esencial y no acumular una gran cantidad de ellos.
Además, actualmente, todos nos hemos acostumbrado a utilizar una aplicación de mensajería instantánea a diario. Se trata de un medio de comunicación que nos resulta más familiar. Y obtener una respuesta lo más rápido posible se ha convertido en algo normal. Así, el uso de esta herramienta será más intuitivo para todos y, por tanto, podremos llegar fácilmente a los colaboradores o superiores.
Otra ventaja de esta función es la facilidad para compartir archivos como documentos, presentaciones, fotos o audio. Por ejemplo, supongamos que un directivo ha pensado en una nueva estrategia de ventas que presentará hoy mismo o como mucho al día siguiente, pero necesita que el departamento de ventas repase rápidamente el resumen para confirmar que los objetivos son los adecuados.
Por último, los mensajes de texto instantáneos hacen que las relaciones internas sean más cercanas. A diferencia del correo electrónico, no es necesario firmar ni utilizar un saludo cortés.
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Otra herramienta incorporada en la centralita virtual de tu empresa es la videoconferencia. A causa de la pandemia, la demanda de esta funcionalidad se ha incrementado, influyendo mucho en la forma de ver el trabajo en equipo. La videoconferencia, en el ámbito de la comunicación interna también tiene muchas ventajas, ya que podemos incluso llevar a cabo acciones como compartir nuestra pantalla.
Beneficios de la gestión
Con los cambios en la forma de percibir la «oficina», estamos experimentando la aparición de modelos de trabajo híbridos. Esto quiere decir, que no todos los empleados de la empresa están obligados a estar presentes y algunos tienen la posibilidad de teletrabajar desde donde quieran.
Así, la videoconferencia interna parece ser una solución para mantenerse en contacto con los colegas gracias a la creación de una sala de reuniones en la nube. La ventaja de estos sistemas para los directivos es la reducción del estrés de los empleados, ya que pueden cumplir sus objetivos desde cualquier lugar mientras están conectados con el resto de compañeros del departamento. Gracias a esta característica de la centralita, la empresa mejorará la comunicación entre los empleados, lo que favorecerá el trabajo en equipo.
Todas estas ventajas se traducirán en un aumento de la productividad, ya que los empleados son mucho más productivos cuando pueden comunicarse fácilmente y se sienten mejor en el trabajo.
Otros beneficios
La videoconferencia interna abre nuevos caminos a las empresas. Ahora es posible, gracias al teletrabajo, cambiar los criterios de selección y romper los límites en la contratación. Así, es posible contar con personas cualificadas de todo el mundo para desarrollar nuestro negocio.
De hecho, incluso los desplazamientos se reducen por completo, sin necesidad de gastar una gran cantidad de tiempo en llegar a la sede. Esto permite que esos momentos se dediquen a otras actividades que crean mayor valor para la empresa. Además de ser más cómodo, la empresa también se beneficia en términos de costes de viaje, alojamiento, etc.
En conclusión, tener una centralita virtual en su empresa no sólo es una poderosa herramienta para las relaciones externas, sino también para la cohesión interna entre los empleados y entre los departamentos. La comunicación interna en la nube tiene la ventaja añadida de poder adoptar modelos de trabajo diferentes a los conocidos hasta ahora para aumentar la eficacia y la productividad de sus empleados. La funcionalidad más práctica quizás sea la posibilidad de realizar videoconferencias internas, que ayudan a que los proyectos se desarrollen sin problemas y se refuerce la armonía de las relaciones internas.
En Fonvirtual estamos a tu disposición para ayudarte a implantar nuevos modelos de trabajo, manteniendo e incluso mejorando las comunicaciones internas de tu empresas. No dudes en ponerte en contacto con nosotros, nuestros agentes estarán encantados de asesorarte para encontrar la solución que se adapte a tus necesidades.
Somos conscientes de que Internet ha revolucionado, no sólo nuestras relaciones y la manera de comunicarnos con el mundo, sino también nuestra forma de trabajar. Cuando en 1958, una organización formada por alrededor de 200 científicos decidió investigar la manera de crear comunicaciones directas entre dos ordenadores, no se imaginaban que estaban sentando la base de lo que hoy conocemos como Internet. Esta asociación, conocida como ARPA por las siglas en inglés de Agencia para los Proyectos de Investigación Avanzada, no sabía que este proyecto iba a cambiar el mundo.
Actualmente, es imposible pensar en una empresa desarrollando cualquier tipo de operación sin Internet. Su desarrollo ha supuesto sin duda un antes y un después en la forma de hacer las cosas. Y es precisamente este cambio el que nos ha llevado también a modificar y buscar nuevas formas de ofrecer nuestros productos. A raíz de la pandemia, muchas empresas han encontrado en la venta a través de Internet una manera de sobrevivir a los numerosos confinamientos que se han ido sucediendo mundialmente en los últimos meses. Y también han encontrado en ella una opción para ampliar sus fronteras y darse a conocer en otros lugares.
Este nuevo método de venta es lo que se conoce como ecommerce o comercio electrónico. Sin embargo, aunque un ecommerce tiene numerosas ventajas, uno de los grandes retos a los que se enfrentan este tipo de negocios es conseguir la cercanía con el consumidor. Debido a que los productos se ofrecen completamente a través de la red, los usuarios no pueden ver físicamente el producto, apareciendo algunas dudas que deben ser resueltas rápidamente. En estos casos, contar con un buen software de gestión de comunicaciones con clientes para darles soporte y acompañarles a lo largo del proceso de compra, es fundamental.
Elegir un software de comunicación para ecommerce adecuado no siempre es una tarea sencilla, ya que, a pesar de que el fundamento es el mismo, cada comercio electrónico tiene unas características diferentes, al igual que ocurre con los negocios físicos. En este post queremos ayudarte para que conozcas todo lo que puede ofrecerte un software de comunicación en la atención al cliente de tu ecommerce para que elijas el que mejor se adapte a tus necesidades. ¡Sigue leyendo!
¿Qué debemos tener en cuenta al elegir un software de comunicación para ecommerce?
Sabemos que un software de comunicación es un programa informático compuesto por distintas herramientas que nos permite gestionar eficientemente nuestras interacciones internas y externas, sea a través de voz, mensaje o vídeo.
Ahora bien, al igual que no todas las empresas son iguales, estos sistemas tampoco lo son. Cada uno cuenta con funcionalidades distintas que se adaptan en función de las particularidades del negocio en cuestión. Sin embargo, todos ellos cuentan con una serie de características comunes. En lo que respecta a un software para comercio electrónico, hablamos de:
Posibilidad de automatización
La atención al cliente en un ecommerce debe ser lo más eficiente posible. A pesar de que los consumidores dedican tiempo a buscar las mejores alternativas y prestan mucha atención a las características de los productos, lo cierto es que también quieren obtener respuestas rápidas a sus preguntas. Esto se puede conseguir a través de la automatización de nuestro software de gestión de comunicaciones.
Actualmente, al igual que Internet cambió el mundo, la Inteligencia Artificial está produciendo numerosas transformaciones, especialmente en el ámbito de la comunicación empresarial. Gracias a la existencia de los agentes virtuales (callbots en el caso de las llamadas y chatbots en el caso de los mensajes) es posible reducir los tiempos de espera de los clientes. Además, podremos ofrecer un servicio 24 horas, algo que en un ecommerce supone un elemento fundamental, puesto que los consumidores pueden realizar compras en cualquier momento y, por tanto, también requerir asistencia.
En este sentido, en el caso de un ecommerce, podemos utilizar uno de estos agentes para que atienda aquellas peticiones menos cualificadas. Ahora bien, existen sistemas más sofisticados que son capaces de acompañar y resolver cualquier duda del cliente sin necesidad de interacción humana, a no ser que no encuentren la respuesta, en cuyo caso la trasladarán a un agente. Sin embargo, también existen otros que solo podrán resolver aquellas cuestiones que hayan sido configuradas previamente, por lo que si hay cualquier variación, la respuesta que darán será “lo siento, no le he entendido”.
Así, la posibilidad de automatización de un software de comunicación para ecommerce se convierte en una característica que sin duda debemos tener en cuenta a la hora de elegir entre distintas opciones.
Permitir la integración con otras herramientas
En un ecommerce, los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, también conocidos como CRM, son imprescindibles, ya que permiten mantener la información centralizada en un lugar al que todos los empleados pueden tener acceso. Este sistema por sí solo ya proporciona un gran número de ventajas para los comercios electrónicos. Pero si lo conectamos a otras herramientas del negocio, lograremos potenciar los beneficios de ambos y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.
Encontrar un software de gestión de comunicaciones que permita la integración con un CRM es fundamental, ya que conseguiremos obtener funcionalidades como que se levante automáticamente la ficha del cliente en cuanto se produzca el contacto. Así, el agente sabrá de antemano la información del cliente, podrá resolver sus dudas fácilmente y, además, modificará los datos sin necesidad de abandonar la interacción, registrándose los cambios en tiempo real.
Fomenta la comunicación omnicanal
Por otra parte, no podemos olvidar el impacto que está teniendo la mensajería instantánea en las comunicaciones, tanto entre particulares, como entre empresas y clientes. Cada vez son más los usuarios que prefieren contactar con los negocios a través de aplicaciones como WhatsApp o Telegram. Su facilidad de uso es lo que las ha convertido en un canal de comunicación preferente.
En un ecommerce, esta tendencia es aún más evidente, ya que, como decíamos anteriormente, los usuarios quieren respuestas rápidas para completar el proceso de compra cuanto antes y resolver sus dudas sin necesidad de interrumpir su actividad. Sin embargo, aún hay personas que prefieren realizar una llamada. Así, es importante que el software de gestión de comunicaciones con clientes de nuestro ecommerce nos permita mantener nuestras comunicaciones unificadas en una misma plataforma.
Es ubicuo
Una de las características más destacables del comercio electrónico es que se puede gestionar desde cualquier lugar. Así, el software de comunicación de un ecommerce también debe de contar con esta particularidad.
En este sentido, una centralita telefónica virtual es la mejor opción. Estas herramientas, al funcionar a través de la tecnología WebRTC, te permitirán atender a tus clientes desde cualquier lugar. La voz viaja a través de Internet, por lo que simplemente necesitarás el dispositivo del que dispongas en ese momento, con una conexión estable a la red.
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Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Un ecommerce ofrece la posibilidad de expandir las fronteras del negocio, de manera que es posible vender desde y a cualquier parte del mundo. En este sentido, aunque tengamos una página web en distintos idiomas, ofrecer números de teléfono locales de aquellos países en los que opera la empresa, es clave para transmitir una imagen de empresa profesional.
Así, el software para ecommerce que utilicemos para comunicarnos deberá darte la posibilidad de incluir números internacionales. A nivel externo, los clientes de otros lugares se animarán a contactar con nosotros si ven un prefijo conocido. Y a nivel interno, los trabajadores, independientemente de dónde se encuentren, podrán contactar con otras sedes sin necesidad de incurrir en costes adicionales.
Comunicación interna adecuada
Finalmente, en un ecommerce es muy común que los trabajadores no se encuentren en el mismo lugar. Por ello, el mejor software de comunicación será aquel que incorpore herramientas de comunicación interna, sea a través de voz, chat o video.
Como decíamos al principio, cada ecommerce es diferente, y por tanto, también el software de gestión de comunicaciones que utilice. Sin embargo, como acabamos de ver, el mejor será aquel que sea automatizable, ubicuo, omnicanal, se pueda integrar con otras herramientas, incluya números internacionales y, además, facilite la comunicación interna.En Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestra oferta de centralita virtual, la cual hará que tu ecommerce destaque por su servicio de atención al cliente. Además de todas estas características, te ofrecemos una serie de funcionalidades personalizables como buzones de voz, locuciones de bienvenida, gestión de horarios… para que la experiencia de los clientes en tu comercio electrónico se encuentre a otro nivel. Si quieres más información, nuestro equipo te espera para resolver tus dudas y adaptar el servicio a tu negocio.
La lista de sistemas que nos apoyan en nuestras tareas cotidianas crece cada día un poco más. Desde las herramientas en la nube hasta los sistemas de Inteligencia Artificial, las nuevas tecnologías tienen una ventaja fundamental: facilitar la vida de las personas a través de la automatización de procesos. En concreto, dentro del ámbito empresarial, debido a los numerosos cambios a raíz de la pandemia, han influido en la transformación del espacio y la cultura de trabajo, dando lugar a diferentes modelos. Así, podemos encontrar desde una situación completamente presencial hasta aquella de teletrabajo total, pasando por opciones intermedias que mezclan ambos tipos.
Cuando hablamos de volver a la presencialidad, las empresas han encontrado en las nuevas tecnologías un método para fomentar un lugar de trabajo cómodo y seguro. En este sentido, aprovechan todas las ventajas de la transformación digital para mejorar los procesos y superar los nuevos desafíos. Es aquí donde surge el concepto de oficina inteligente, una forma de automatizar y digitalizar el entorno empresarial para aumentar la satisfacción y la seguridad de los usuarios y sus clientes.
En este artículo te mostramos cuáles son las claves de la que sin duda se está convirtiendo en la oficina del futuro.
¿Qué es una oficina inteligente?
En los últimos años, el diseño de las oficinas ha cambiado radicalmente. Y es que, entre otros cambios sustanciales, hemos sustituido los folios, el fax o el calendario, por los ordenadores, los smartphones y las tablets. Así, en los últimos 30 años, hemos optado por crear lugares de trabajo en los que las personas y la tecnología se unen, sin importar dónde se encuentren.
En este sentido, la oficina inteligente se configura como un espacio en el que se combinan las capacidades y habilidades personales con la eficiencia que aportan las herramientas digitales. De esta forma, además de aumentar el rendimiento y la funcionalidad de los empleados, es posible mejorar la imagen de la empresa, no solo para los clientes, sino también para los propios empleados.
¿Cuáles son sus ventajas?
Sin duda, una de las características fundamentales de la oficina inteligente es que sitúa a la tecnología como protagonista del espacio. Este hecho trae consigo numerosas ventajas:
Gestión centralizada: en estas oficinas las herramientas suelen estar centralizadas en una misma plataforma. De esta forma, es posible que cada uno de los departamentos y sus respectivos trabajadores puedan acceder a la información en tiempo real. Se trata de buscar sinergias entre los distintos sistemas de la empresa para combinarlos y obtener acceso desde un mismo lugar, como por ejemplo, los CRMs y las comunicaciones de la compañía. Así, la productividad de los empleados y del propio negocio aumenta, al no tener que perder tiempo en buscar información en distintas aplicaciones.
Accesible desde cualquier lugar: precisamente, una oficina inteligente es lo que facilita el trabajo desde cualquier lugar. La movilidad en el trabajo es una realidad. Y ya no nos referimos a los viajes de trabajo. Especialmente a raíz del Covid-19, en cualquier momento alguno de los trabajadores puede verse obligado a permanecer en casa debido a un contagio, y es por ello que las empresas deben plantear soluciones que permitan continuar la jornada de trabajo sin importar dónde se encuentren, evitando cualquier tipo de instalación. Así, la conectividad y la ubicuidad (la capacidad de usar las herramientas en cualquier lugar del mundo) se convierten en un elemento clave de las oficinas inteligentes.
Mejora de la comunicación: en cualquier empresa, la comunicación es un elemento fundamental. Y en las oficinas inteligentes, aún más. Sin embargo, debemos tener en cuenta que gracias a la ubicuidad que ofrecen, puede haber trabajadores en remoto, pero es importante conocer las claves para gestionar un equipo de trabajo híbrido y contar con las herramientas de comunicación interna adecuadas para fomentar una comunicación rápida y directa.
Innovación: en una oficina inteligente, la innovación está presente en todo momento. Por ejemplo, a la hora de contactar con los clientes, actualmente ya no existen únicamente las llamadas, sino que es posible hacerlo también a través de aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram. En este sentido, el servicio de centralita virtual, de la que hablaremos más adelante, puede convertirse en tu mejor aliado, ya que permite la integración y gestión de los distintos canales de comunicación desde la misma plataforma.
Flexibilidad: en una oficina inteligente es mucho más sencillo implementar soluciones que permitan automatizar procesos. Por ejemplo, aquellas que se basan en Inteligencia Artificial permiten que los trabajadores puedan centrarse en otras tareas al mismo tiempo que un chatbot o un callbot atiende peticiones poco cualificadas, consiguiendo un grado de eficacia mayor al de un espacio sin tecnología.
Mejora la experiencia del usuario: este tipo de oficinas no sólo cuentan con lo último en tecnología para facilitar los procesos y la comunicación a nivel interno, sino también externo, es decir, con proveedores y clientes. En este sentido, el uso de herramientas digitales darán calidad a nuestro servicio de atención al cliente y de proveedores, lo cual se traduce en una mejora de la imagen de marca. Además, con pequeños detalles como el permitir el contacto a través de cualquier canal, los usuarios sentirán que el negocio invierte en facilitar la comunicación con ellos, lo cual aumentará su confianza y su lealtad hacia la marca.
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Herramientas imprescindibles en la oficina inteligente
Como acabamos de ver, esta nueva percepción del lugar de trabajo puede traer consigo numerosos beneficios. Sin embargo, para potenciar todas estas ventajas, es necesario contar con las herramientas adecuadas. A continuación veremos las más importantes:
Centralita virtual: en las oficinas “tradicionales”, lo normal era encontrar una centralita física en una habitación o en un lugar de la propia oficina, ocupando sin duda una gran cantidad de espacio. Además, la instalación del equipo era muy costosa. Ahora, sin embargo, la situación ha cambiado, y en las nuevas oficinas inteligentes, ya no es necesario realizar ningún tipo de instalación ni contar con equipos complementarios. En las centralitas virtuales, nada sucede en los dispositivos. Todo está en la nube, por lo que es posible el acceso a tus comunicaciones desde cualquier lugar y con el dispositivo que tengas contigo en ese momento. Así, se reducen los costes de instalación y mantenimiento, ya que simplemente se requiere una conexión a Internet estable y un ordenador, tablet o móvil, algo de lo que todo el mundo dispone hoy en día.
Agentes virtuales: la Inteligencia Artificial se está convirtiendo en uno de los elementos imprescindibles de cualquier negocio. Esto se debe a que los usuarios, a la hora de contactar con las empresas buscan respuestas rápidas, algo que los chatbots y los callbots pueden proporcionar. Con un agente virtual que reciba a tus clientes, sea en una llamada o en una conversación de WhatsApp, además de dar calidad a tu servicio, podrás atender las peticiones simples de manera rápida. En el caso de que sea una solicitud más cualificada o de la que el robot no tenga la respuesta, transferirá la conversación a una agente, pero el cliente habrá sido atendido previamente. Con ello, acortamos los tiempos de espera y mejoraremos la imagen de marca de nuestra empresa.
CRM: un sistema de gestión de clientes es otra de las herramientas imprescindibles en la oficina inteligente. Y es que gracias a él mantendremos la información centralizada en una misma plataforma, teniendo los agentes acceso en todo momento a ella. Además, permite la integración con la centralita virtual, lo cual proporciona numerosos beneficios, como que la ficha del cliente se levante automáticamente cuando el agente reciba una conversación. Esto facilita que disponga de la información previamente y pueda proporcionar una atención personalizada y adecuada. Por último, podrá modificar la información antes, durante y después de la llamada, teniendo el resto de miembros del equipo acceso a ella en tiempo real.
En Fonvirtual disponemos de todas las herramientas que necesitas en una oficina inteligente. Te ayudamos a encontrar una solución a tu medida para que puedas obtener todas las ventajas que supone implementar la tecnología en tu empresa. Si quieres más información, no dudes en contactar con nosotros. Nuestro equipo te acompañará y aconsejará durante todo el proceso para que puedas disfrutar de todo lo que te pueden ofrecer nuestras herramientas.
