Es un hecho que, desde hace algunos años, la Inteligencia Artificial está revolucionando el mundo en general, y más en concreto, el empresarial. Desde perfeccionar la toma de decisiones hasta mejorar la experiencia del usuario, el uso de herramientas como los chatbots ha llegado para quedarse.
A pesar de que aún hay muchas personas que creen que estos sistemas son parte del futuro, es importante mirar a nuestro alrededor para darnos cuenta de que muchas compañías conocidas ya están haciendo uso de ellos. Y no hablamos únicamente de utilizarla para automatizar y acelerar los procesos de producción, sino también para atender a los clientes de manera eficiente.
En este artículo queremos mostrarte algunos ejemplos de empresas que utilizan chatbots para ofrecer a sus clientes una atención personalizada, rápida y contínua. ¡Sigue leyendo!
Nestlé
A raíz de la crisis del Covid-19, muchas empresas han comenzado a ser conscientes de la importancia de comunicarse con los clientes a través de sus aplicaciones de mensajería instantánea preferidas, como WhatsApp o Telegram. Este hecho ha provocado que las interacciones a través de chat entre empresas y clientes hayan aumentado, y por tanto sea necesario contar con herramientas capaces de atender a varios clientes a la vez para evitar largos tiempos de espera.
Durante la pandemia, según estudios recientes, la atención al cliente a través de chatbots aumentó hasta un 300%. Con este dato se ha hecho evidente la necesidad de contar con sistemas como estos que ayuden a las empresas a proporcionar una atención personalizada en cualquier momento y de forma rápida.
Es el caso de la empresa de alimentos y bebidas Nestlé, que aunque desde 2016 ya había hecho uso de chatbots, ha sido ahora cuando ha decidido modernizar y extender este servicio a otros canales de atención al cliente, que van desde las redes sociales hasta la web. Así, la compañía pone a disposición de los usuarios una serie de canales interactivos que incluyen chat automatizado y a los que los clientes pueden acceder en cualquier momento para resolver sus dudas de forma rápida. Estos agentes virtuales realizan acciones como crear servicios de compra online y enviar mensajes a los agentes comerciales para que intervengan y puedan cerrar una venta más rápidamente.
Škoda
La compañía de fabricación de automóviles era consciente de que la experiencia que ofrecía al cliente necesitaba ser enfocada desde un punto de vista diferente. Por eso, decidió llevar a cabo un proyecto para cambiar la manera de interactuar con sus clientes.
El chat automatizado para empresas que Škoda ha implementado en su web se llama Laura. El sistema permite a los clientes realizar distintas acciones, desde solicitar una oferta hasta reservar una prueba de conducción. El usuario puede chatear con Laura para recibir una recomendación personalizada del coche que mejor encaja con sus necesidades. A través de diferentes preguntas como cuál es el uso que le darán al vehículo o cuál es el presupuesto, el sistema recopila la información para ofrecer al cliente el más apropiado.
De esta forma, los consumidores obtienen una experiencia personalizada cuando quieran, ya que está disponible 24/7, aumentando a su vez las tasas de conversión de la empresa.
Shiseido
Esta empresa de cosméticos ha dado un paso más en la atención al cliente y ha decidido implementar un chatbot en su aplicación móvil para llegar al público de manera eficaz. Su nombre es Beau-co, y permite ofrecer a los usuarios consejos sobre belleza y recomendaciones de productos de la empresa. De esta forma, Shiseido no sólo ofrece una experiencia personalizada, sino también recibe información acerca de las preferencias de su público objetivo.
Incluir un chatbot en su aplicación se ha convertido en un verdadero reto, ya que en su implementación debían tener en cuenta que la conversación se podía producir con caracteres distintos a los japoneses. Sin embargo, esta es precisamente una de las ventajas del uso de chatbots, y es que permiten mantener conversaciones en multitud de idiomas.
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Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
La empresa holandesa de hidrocarburos buscaba dar a los clientes un servicio más allá de simplemente vender o proveer un producto. Por ello, en 2018 decidió implementar en Estados Unidos, China e India un chat en tiempo real para empresas dentro de una plataforma de chat en vivo (Shell LubeChat) que diese a consumidores y proveedores de lubricantes de motor las respuestas a sus preguntas en cualquier momento.
Desde encontrar productos hasta obtener alternativas que Shell ofrece a determinados lubricantes del mercado, pasando por el acceso a las fichas técnicas, este sistema de Inteligencia Artificial permite a los consumidores obtener consejos de forma rápida y eficiente a través de una atención personalizada y de calidad.
BBVA
La entidad bancaria implementó en su aplicación para móviles a Blue, un chatbot que permite a los clientes obtener información acerca de sus movimientos, saldo disponible y todo lo necesario para sacar el máximo partido del servicio.
Aunque responda por escrito, Blue es capaz de reconocer tanto texto como voz, de manera que el usuario podrá realizar su pregunta de la forma que le resulte más cómoda. BBVA nos ofrece la posibilidad de consultar a través de chats nuestros movimientos actuales, pasados y previstos; crear presupuestos; obtener información acerca de préstamos a medida; acceder a resúmenes…
El chatbot es capaz de responder a las preguntas más frecuentes y aquellas que son menos cualificadas, pero siempre estará la posibilidad de contactar con un agente cuando sea necesario o cuando Blue no sea capaz de encontrar la solución.
Como habrás podido comprobar, la Inteligencia Artificial en las empresas, y en concreto el uso de chatbots, se ha convertido en un gran aliado en la atención al cliente de las empresas. Con ellos, es posible interpretar las necesidades de los usuarios y ofrecerles una solución personalizada, a la vez que estos sistemas aprenden y mejoran constantemente los procesos.
En Fonvirtual sabemos lo importante que es para cualquier empresa tener lo último en tecnología sin olvidar la intervención de los agentes para asegurar que todo funciona correctamente. Por eso te ofrecemos nuestro software de atención al cliente, que cuenta con todo lo necesario para asegurar un servicio de calidad y eficiente. Además de a través de llamadas, podrás gestionar tus conversaciones de WhatsApp, Telegram o LiveChat que los chatbots no puedan resolver adecuadamente.
Si quieres saber cómo potenciar tus comunicaciones a través de nuestros sistemas de Inteligencia Artificial o buscas un chatbots para tus comunicaciones empresariales, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte a encontrar la solución que mejor se adapte a tus necesidades.
Escuchamos y repetimos constantemente que los clientes son sin duda el activo más valioso de cualquier organización. En este sentido, debemos asegurarnos que su satisfacción se coloque en el centro de todas nuestras acciones, especialmente, en el momento de atenderlos y resolver sus dudas. Por eso, todas las empresas luchan por cumplir con las expectativas de un consumidor cada vez más exigente, tratando de garantizar un servicio rápido, eficaz y de calidad.
Cuando hablamos de atención al cliente, controlar que todo se está desarrollando correctamente es fundamental, ya que esto es lo que puede marcar la diferencia entre un usuario dispuesto a volver a nuestra empresa o a irse con la competencia. Afortunadamente, en la actualidad contamos con un amplio abanico de herramientas que nos permiten, no solo satisfacer las sus necesidades de forma adecuada, sino también supervisar que todo funciona según lo previsto.
En este artículo queremos darte 4 razones por las que es importante el control de llamadas y mensajes de tu empresa y cómo puedes llevarlo a cabo.
¿Por qué es importante el control en la atención al cliente?
Además de para garantizar la calidad del servicio que proporcionan tus agentes, el control de llamadas y mensajes en la atención al cliente cuenta con los siguientes argumentos a favor:
Permite conocer mejor a tus clientes: para satisfacer de forma adecuada las necesidades de los clientes, es imprescindible conocer qué es lo que esperan de nosotros. Así, analizar las interacciones que tenemos con ellos nos permite diseñar el perfil de nuestros consumidores, no solo actuales, sino también potenciales, ya que con una segmentación adecuada podremos detectar qué usuarios se pueden convertir en clientes.
Aumenta la tasa de conversión: relacionado con lo anterior, el control de llamadas y mensajes permite que los agentes puedan ofrecer una atención personalizada en función de cada cliente. De esta forma, si el agente sabe lo que el cliente espera en cada momento, es mucho más sencillo guiarle a lo largo del proceso de compra ofreciéndole productos adaptados a sus necesidades, mejorando su experiencia y, por tanto, también su satisfacción. Con esto, estaremos favoreciendo que los consumidores vuelvan a confiar en nuestra empresa y contribuyendo a su fidelización.
Permite detectar fortalezas y debilidades: con el control de llamadas y mensajes, podemos detectar qué es lo que estamos haciendo correctamente y qué es lo que debemos mejorar. De esta forma, podremos garantizar un servicio óptimo y de calidad en todo momento.
Ayuda a la formación de los empleados: la mejor forma de aprender es en condiciones reales, y por eso, todos pasamos por el período de formación en cualquier empresa. En estos momentos, el perfil del supervisor es fundamental, ya que es esencial controlar el desarrollo de las conversaciones para detectar posibles errores que ayuden al nuevo empleado a mejorar y a enfrentarse a situaciones que al principio probablemente no sepa manejar. Si vamos un paso más allá, analizar las conversaciones puede ayudar a la formación contínua de los empleados más antiguos.
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¿Cómo puedes llevar a cabo el control de llamadas y mensajes?
Existen distintas formas de controlar la calidad de las interacciones que se llevan a cabo en tu software para call center. A continuación te damos algunas ideas:
Mediante el perfil de supervisor de call center: con el software de call center de Fonvirtual tendrás acceso en cualquier lugar a un panel de supervisor con el que podrás controlar todos los aspectos de la atención al cliente. Además del control de llamadas y mensajes, entre las funciones de supervisor encontramos:
Poder cambiar el estado de cada extensión: en caso de que un agente esté ocupado con otro asunto y no haya cambiado su estado a “no disponible”, el supervisor podrá hacerlo para que no haya ninguna conversación desatendida y no se vea afectada la calidad del servicio.
Conocer dónde se encuentran los empleados: permite geolocalizar cada una de las extensiones en todo momento, lo cual puede ser muy útil para el control horario que exige la legislación vigente.
Acceder a las transcripciones de las llamadas y mensajes: en ocasiones, es probable que olvidemos algún dato que sea importante para asegurar una atención al cliente óptima. Así, además de los agentes, el supervisor de call center tendrá acceso a las transcripciones para comprobar que todo se ha desarrollado correctamente.
Realizar escuchas, susurros o hacer una conversación a tres: esta función puede resultar muy útil, no solo para comprobar en tiempo real el desarrollo de la conversación, sino también para formar a los nuevos empleados.
Realizando encuestas telefónicas: siempre es recomendable conocer directamente qué opina el cliente acerca del servicio. Así, cada vez es más frecuente que las empresas, después de la llamada, realicen una encuesta en la que le piden a los usuarios que valoren la atención recibida. Con ellas, podemos obtener una valiosa información, ya que no solo conoceremos qué es lo que provoca que el cliente esté insatisfecho, sino también, qué es lo que ha superado sus expectativas. Gracias a los softwares de telemarketing, esta tarea se puede realizar de forma automática, quedando la información registrada en todo momento.
Analizando las estadísticas: el supervisor también tendrá acceso a las estadísticas de las interacciones, que quedarán registradas durante un período de 12 meses. Con ellas, podrá obtener informes acerca del número de llamadas perdidas, atendidas, mensajes respondidos…, que pueden ser utilizados para mejorar el servicio.
Utilizando la grabación de llamadas: todas las llamadas, tanto recibidas como enviadas, quedarán registradas en el software de call center. A ellas tendrán acceso tanto los agentes desde su propia extensión, como el supervisor de call center. Se trata de una función muy útil para el control de llamadas telefónicas, ya que podrá consultar el contenido concreto de una conversación determinada y evaluar la calidad de la misma. En este punto, es importante decir que, según la legislación vigente, es necesario avisar de que la conversación será grabada para controlar la calidad de la misma.
Para un funcionamiento adecuado del departamento de atención al cliente de nuestra empresa, es fundamental contar con los recursos adecuados, no solo en cuanto al manejo de las interacciones, sino también de su control y medición. Con ello, nos aseguraremos de que todo se cumple en base a los estándares de calidad que hemos fijado. Por eso, en Fonvirtual ponemos a tu disposición nuestro software para call center, que te permitirá acceder a tu panel de supervisor y controlar las llamadas y mensajes recibidos por tus agentes en tiempo real en cualquier momento y en cualquier lugar.
En cualquier tema relacionado con la empresa y la atención al cliente uno de los temas principales siempre ha sido potenciar y mejorar lo que conocemos como “Experiencia del Usuario”. Este término se refiere al conjunto de factores que intervienen en el proceso de interacción de un individuo con un producto o servicio concreto y que generan una percepción positiva o negativa respecto a una empresa. Por eso, proporcionar la mejor experiencia posible, debe ser el objetivo de cualquier organización, ya que se trata de una nueva forma de poner el foco en lo que debemos preocuparnos por mantener y cuidar: nuestro público.
Uno de los aspectos que hacen que el cliente perciba una atención de calidad que aumente su satisfacción es, entre otras cosas, un servicio rápido y eficaz. Detrás de cada departamento de atención al cliente siempre habrá un equipo de agentes que se encarguen de solucionar todas las necesidades en el menor tiempo posible. Sin embargo, es cierto que en determinados horarios en los que hay un alto volumen de interacciones con los clientes, no siempre es posible ofrecer la atención inmediata, y los usuarios tienen que esperar más tiempo del deseado para realizar acciones tan sencillas y rutinarias como reservar o cancelar una cita con la empresa.
En este sentido, lo que más puede ayudar a cualquier organización a automatizar la gestión de citas son las soluciones de comunicación unificadas. El motivo es que estas herramientas, además de incluir una serie de funcionalidades que agilizan los procesos, permiten implementar sistemas de Inteligencia Artificial, como los agentes virtuales, para reducir así los tiempos de espera.
La importancia de la gestión de citas automáticas
Desde el punto de vista del cliente, cuando hablamos de citas previas con una empresa, es posible que la nota donde la tenía apuntada se pierda, se olvide de asistir o simplemente haya perdido el interés en ella. En este sentido, esto puede causar un perjuicio para la empresa, ya que no podrá avisar a otro cliente para que lo reemplace.
Para evitar que esta situación ocurra, muchas compañías envían un SMS personalizado con un recordatorio de la cita. Sin embargo, esto no siempre es suficiente, ya que los mensajes de texto son cada vez menos utilizados, a veces se quedan sin leer, e incluso responderlos tiene un coste que el cliente no siempre está dispuesto a asumir si dispone de otras alternativas. En este sentido, además de con una llamada telefónica, los consumidores prefieren ser contactados a través de aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram. Las empresas por tanto deben ser capaces de aprovechar esta preferencia para recordar las citas previas que los clientes tienen con la empresa.
No obstante, esto último no quiere decir que tengamos que optar por un único canal. Hay personas que agradecen un recordatorio de cita por SMS; otras que prefieren confirmar por teléfono por considerarlo un medio más directo; y otras que apuestan por la comunicación a través de WhatsApp por, entre otras ventajas, tener coste cero para el cliente. Por ello, es importante optar por una estrategia de comunicación omnicanal que nos permita atender a nuestros clientes independientemente del medio utilizado.
En otras ocasiones, lo que ocurre es que los clientes quieren avisar de que asistirán a la cita, pero cuando contactan con la compañía, los agentes se encuentran desbordados y no pueden atenderlos, aumentando así los tiempos de espera y generando una frustración en el usuario que acabará en una mala experiencia. Por supuesto, la imagen que tendrá respecto a la empresa será negativa y hará que no vuelva a confiar en ella.
Para solucionar esto, lo recomendable es utilizar la Inteligencia Artificial. Como veremos a continuación, con un agente virtual (callbot o chatbot) implementado en nuestra solución de comunicaciones, la intervención humana se reducirá únicamente a aquellas situaciones que estos sistemas no sean capaces de resolver, y además, podrán reconocer al llamante para darle una respuesta personalizada.
El papel de los agentes virtuales en la gestión de citas automáticas
En la actualidad, se requiere con más frecuencia que los procesos sean cada vez más automáticos, lo que implica que los agentes sean también más eficientes y productivos. Ahora bien,es cierto que no todo depende de ellos. Las herramientas utilizadas también juegan un papel fundamental a la hora de conseguir este objetivo.
En el caso de la gestión de citas, los sistemas que más pueden ayudar a agilizar los procesos son los callbots en el caso de las llamadas y los chatbots en el de los mensajes. Su uso puede resultar en un gran número de ventajas para nuestro servicio de citas automáticas:
Podremos reducir los tiempos de espera: el proceso de solicitar, confirmar o anular una cita con la empresa puede resultar algo tedioso para los clientes si tienen que esperar mucho tiempo para contactar con un agente. Con un agente virtual, la respuesta será inmediata. Así, los agentes podrán dedicarse a otros aspectos del servicio, como por ejemplo, la atención al cliente personalizada.
Disponibilidad 24/7: los sistemas de Inteligencia Artificial cuentan con la ventaja de estar disponibles en cualquier momento. Así, si el cliente tiene la necesidad de gestionar su cita podrá hacerlo cuando esté disponible, independientemente de si es en horario laboral o no.
Integración con la base de datos de la empresa: normalmente, las compañías cuentan con una base de datos interna en la que registran la información necesaria acerca de los clientes. Así, en el momento en que se recibe una llamada o un mensaje y el usuario expresa que quiere obtener una cita, el agente virtual buscará en la base de datos cuáles son las fechas disponibles. En el momento en el que el cliente decida cuál es la opción que mejor le conviene y la acepte, se creará un evento para que, en los días anteriores, se lance el recordatorio.
Sea que gestiones tus citas por llamada telefónica o a través de WhatsApp, no podemos negar que los sistemas de Inteligencia Artificial nos permiten automatizar esta tarea, de manera que pueda ser realizada de manera más eficiente. Un centralita virtual como las que te ofrecemos en Fonvirtual, además de darte la posibilidad de gestionar tus llamadas y mensajes desde la misma plataforma, te permite implementar un callbot o un chatbot con el que poder automatizar tus procesos. Si quieres más información, no dudes en contactar con nosotros. Buscaremos la solución que mejor se adapte a tus necesidades.
No podemos negar que una comunicación efectiva en las empresas es fundamental para construir relaciones estables y duraderas, no solo con los clientes, sino también entre los miembros del equipo. Sin ella, es casi imposible que cualquier actividad funcione y se desarrolle como es debido. En este sentido, la transformación digital juega un papel determinante.
Cada vez más empresas optan por desarrollar su actividad fuera de la oficina, especialmente a raíz de la situación generada por el Covid-19, que ha demostrado que es posible trabajar desde cualquier parte del mundo si se cuentan con las herramientas adecuadas. Es por eso que, en el caso de la comunicación, muchas empresas se han adaptado a la situación cambiando sus sistemas de telefonía tradicionales por aquellos que funcionan a través de Internet, como son la centralita virtual para empresas o el software de call center. En este sentido, muchas compañías ya han decidido adaptar sus sistemas de comunicación a la transformación digital y dar el salto a WebRTC, una tecnología que, como veremos a continuación, ofrece unas ventajas mucho mayores que otros protocolos VoIP como SIP.
Aunque para cualquier empresa, independientemente de sus características, cambiar a WebRTC trae consigo un gran número de ventajas, existen algunas situaciones en las que esta transición es aún más beneficiosa. En este artículo queremos mostrarte algunos ejemplos.
Para empresas que trabajan desde casa
Hoy en día, después de los confinamientos que se han ido sucediendo en el último año, es frecuente encontrar situaciones en las que conviven el teletrabajo con el trabajo presencial. Sea porque alguno de los empleados se haya visto obligado a llevar a cabo su actividad fuera de la oficina o porque las empresas ofrecen esta posibilidad, el trabajo en remoto es ya una realidad.
En este sentido, la comunicación, tanto externa como interna, es un aspecto fundamental. De hecho, los empleados que se encuentren teletrabajando deben poder comunicarse de manera eficaz con los clientes y con el resto del equipo, tal y como si se encontrasen en la oficina, y la empresa debe preocuparse por garantizar este aspecto.
En estos casos, una centralita virtual que funciona con WebRTC es la opción ideal. A diferencia de aquellas que funcionan con SIP, se pueden utilizar desde cualquier lugar en el que dispongamos de conexión a Internet. Al ser un protocolo de código abierto, no se necesita descargar ningún software adicional ni instalar ningún equipo complementario. Simplemente, accediendo al navegador de nuestro ordenador, móvil o tablet, tendremos lista nuestra centralita para trabajar desde casa.
Actualmente, al menos uno de estos dispositivos se encuentran al alcance de todos. Esto facilita el teletrabajo, además de reducir costes para la empresa, ya que no tendrá que realizar ninguna inversión adicional para adecuar el entorno del empleado.
Por otra parte, las herramientas de comunicación interna de las que disponen las centralitas virtuales WebRTC como las que ofrecemos en Fonvirtual, aseguran que todos los empleados puedan hablar entre ellos a través de voz, vídeo y chat, sin importar desde dónde estén trabajando.
Para empresas multisede
Aquellas empresas que cuentan con varias sedes, sea a nivel nacional o internacional, cuentan con una serie de características y necesidades específicas en muchos aspectos. Cuando hablamos de telecomunicaciones, las empresas multisede requieren de números de distintos países para tener presencia local, varias extensiones que permitan la comunicación entre las sedes…
En este sentido, las empresas multisede deben funcionar como una sola, buscando soluciones que les permitan gestionar las comunicaciones de todas las sedes en un mismo lugar. Con el cambio de las líneas tradicionales y SIP a WebRTC, es posible. Al no depender de cables y encontrarse todo en la nube, es posible atender todas las comunicaciones desde la misma interfaz. Además, todos los números de los que dispone la empresa estarán unificados, propagando el agente el que corresponda en cada momento. Por ejemplo, imaginemos una empresa con sedes en España y Francia. En caso de que un trabajador español deba llamar a un cliente francés, podrá propagar el número de cabecera de ese país. De esta forma, el cliente no sabrá dónde está ubicado el llamante y la empresa tendrá presencia local.
Por otra parte, la centralita para empresas multisede se puede integrar con otros canales de comunicación, como WhatsApp o Telegram. Estas aplicaciones de mensajería instantánea son gratuitas para los clientes, por lo que podrán contactar cualquier sede de la empresa independientemente del país en el que se encuentren.
Para empresas en continuo movimiento
La movilidad es un elemento fundamental para muchas empresas actuales. En este sentido, cambiar nuestro sistema de telefonía a WebRTC es clave para asegurar el éxito.
Como decíamos anteriormente, simplemente necesitamos un dispositivo con conexión a Internet para gestionar nuestras comunicaciones. Así, para aquellas empresas que busquen flexibilidad para atender las interacciones con los clientes, harán de la centralita virtual a distancia su mejor aliado.
Además, también encontrarán una ventaja fundamental: podrán acceder a su extensión desde más de un dispositivo a la vez. Es decir, podrán tenerla abierta en su ordenador, móvil y tablet al mismo tiempo y atender sus llamadas y/o mensajes desde el que tengan más cerca en cada momento. Eso sí, es importante tener en cuenta que no todos los operadores de telefonía IP ofrecen esta funcionalidad gratuitamente, sino que cobran un coste adicional por cada uno.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Para empresas que quieren conectar todas sus herramientas
Lo más cómodo para cualquier empresa es conectar todas sus herramientas de manera que puedan realizar cualquier tarea de la forma más eficiente posible. La mayor parte de estos instrumentos funcionan a través de Internet, por lo que cambiar a WebRTC nuestro servicio de telefonía, puede facilitar la integración.
Por ejemplo, para una gestión eficiente de los clientes, la mayor parte de los negocios cuentan con un CRM. Conectando esta herramienta a nuestro sistema telefónico, podemos hacer y recibir llamadas desde el propio CRM. Incluso, tendremos la posibilidad de que aparezca automáticamente la ficha del cliente y de modificar sus datos en tiempo real sin abandonar la interacción. De esta forma, la productividad de la empresa será mucho mayor y la experiencia del cliente será aún más satisfactoria.
Para empresas que necesitan automatizar su servicio de atención al cliente
Los clientes actuales demandan obtener cada vez respuestas más rápidas por parte de las empresas. En este sentido, resulta necesario automatizar ciertos procesos
Por eso, para aquellas empresas que quieren reducir los tiempos de espera de sus clientes, cambiar a WebRTC les permite incorporar agentes virtuales. Con un chatbot o un callbot en nuestra centralita que atienda las peticiones menos cualificadas, cumpliremos con las expectativas de los clientes.
De esta forma, los agentes podrán dedicarse a proporcionar una atención personalizada, ya que únicamente recibirán las peticiones de las que los sistemas de Inteligencia Artificial no encuentren respuesta. Como decíamos al principio, cambiar a WebRTC las comunicaciones de cualquier empresa supone una gran ventaja en cualquier situación, sea porque se encuentre dentro de las anteriores o no. En Fonvirtual, todos nuestros servicios funcionan con tecnología WebRTC, siendo pioneros en combinarla con numeración telefónica. Si quieres conocerlos, puedes contactar con nosotros y te ayudaremos a realizar el cambio hacia la tecnología del futuro.
A pesar de que en muchos países el trabajo a distancia ya era una realidad, desde que en marzo de 2020 nos vimos obligados en España a continuar con nuestra actividad en remoto por el Covid-19, hemos escuchado opiniones muy diversas respecto a esta forma de organización de la jornada laboral: desde aquellos que después de trabajar desde casa no quieren volver a la presencialidad, hasta aquellos que estaban deseando volver a la oficina porque sostienen que son más productivos allí. Todo ello pasando por los modelos híbridos en los que las compañías ofrecen a los empleados la posibilidad de trabajar en remoto algunos días de la semana.
En este sentido, las empresas se encuentran con una doble problemática: por un lado, asegurar que aquellos que teletrabajan cumplan con su jornada laboral correctamente; y por otro, cumplir con la legislación vigente. Desde el pasado julio, la normativa de trabajo a distancia ya está en vigor, pero no ha sido hasta el 1 de octubre cuando su régimen sancionador se ha puesto en marcha, con multas que van desde los 70 hasta los 225.000 euros para aquellas empresas que, entre otros aspectos, no faciliten los medios necesarios.
Hoy queremos que conozcas cómo afecta la Ley de teletrabajo a las empresas actuales y te ofrecemos las soluciones que puedes adoptar en tu empresa para cumplir con ella.
La Ley 10/2021, de 9 de julio, de trabajo a distancia
Cuando hablamos de teletrabajo y trabajo a distancia, los entendemos como términos que se utilizan como sinónimos para denominar toda actividad laboral que se desarrolla desde el domicilio del empleado o desde cualquier otro lugar que éste elija. Sin embargo, es importante destacar que la Ley hace la siguiente distinción en su artículo 2:
Trabajo a distancia: “forma de organización del trabajo o de realización de la actividad laboral conforme a la cual ésta se presta en el domicilio de la persona trabajadora o en el lugar elegido por esta, durante toda su jornada o parte de ella, con carácter regular”.
Teletrabajo: “aquel trabajo a distancia que se lleva a cabo mediante el uso exclusivo o prevalente de medios y sistemas informáticos, telemáticos y de telecomunicación”.
Así, podríamos decir que el teletrabajo es una forma de trabajo a distancia en la que se utilizan únicamente o como complemento esencial las nuevas tecnologías para llevar a cabo la jornada laboral. Si quieres conocer más acerca del teletrabajo, te invitamos a leer esta guía.
Esta distinción es irrelevante para comprender el ámbito de aplicación de la Ley, ya que afecta a todas las empresas que ofrezcan la posibilidad de trabajar a distancia de forma regular (concepto que veremos a continuación) e independientemente de si emplean medios tecnológicos o no en su desarrollo. Sin embargo, sí que adquiere relevancia en la regulación de determinados aspectos, por ejemplo, a la hora de realizar el inventario de medios que necesitará el trabajador y que el empleador deberá proporcionar para cumplir con la normativa. Es cierto que todos conocemos esta normativa bajo el nombre de “Ley de teletrabajo”, por lo que para evitar confusiones, a partir de ahora nos referiremos a ella de este modo.
Por otra parte, además de ser regular, el trabajo a distancia tiene una particularidad: es voluntario para el empleado. Así, las empresas ofrecen la posibilidad de que sus trabajadores realicen su jornada laboral desde cualquier lugar, pero son estos últimos quienes decidirán si optan por el modelo presencial o en remoto.
¿Qué entendemos por trabajo a distancia regular?
Como decíamos anteriormente, la Ley se aplica a todas aquellas empresas que den la posibilidad de trabajar a distancia “con carácter regular”. Pero, ¿cuándo entendemos que la jornada de trabajo se desarrolla fuera de la oficina de manera regular?
En este caso, la normativa fija en su artículo 1 que se entenderá por “trabajo a distancia regular” aquel “que se preste, en un periodo de referencia de tres meses, un mínimo del treinta por ciento de la jornada, o el porcentaje proporcional equivalente en función de la duración del contrato de trabajo”.
Dicho de otra manera. En un contrato base de 40 horas y 5 días a la semana, en 3 meses un empleado tiene que trabajar un mínimo de 18 días desde casa (30%) o desde cualquier otro lugar que no sea la oficina para que se considere un trabajo a distancia regular. Esto equivaldría al menos a un día y medio por semana, pero realmente, el empleado puede distribuirlo como quiera, siempre que la empresa esté conforme. Por debajo de esta cifra, la Ley de teletrabajo no se aplicaría.
Por supuesto, en el caso de que el trabajador estuviera contratado por un período inferior a 3 meses, ya no estaríamos hablando de un porcentaje de 30%, sino que tendríamos que determinar uno nuevo en función de la duración de su contrato.
El acuerdo del trabajo a distancia
Por último, uno de los aspectos más importantes y que las empresas deben cumplir para evitar sanciones es la realización de un acuerdo de trabajo a distancia, que podrá hacerse cuando se formalice el contrato inicial del trabajador o en un momento posterior. Este acuerdo debe ser firmado tanto por el empleador como por el empleado, y, según el artículo 7 de la Ley, deberá tener el siguiente contenido mínimo para ser válido:
Inventario de los medios, equipos y herramientas de los que debe disponer el trabajador para trabajar a distancia. En este caso, se deberá incluir los elementos muebles y los consumibles, así como hacer referencia también a la vida útil y el período máximo en que han de renovarse estos instrumentos.
Medios de control de la actividad laboral por parte de la empresa.
Horario de trabajo del empleado y, si fuese el caso, cuáles serán las reglas de disponibilidad que deberá seguir a lo largo de la jornada laboral.
Si se tratara de un modelo de trabajo híbrido, el porcentaje y distribución entre trabajo a distancia y presencial.
Centro de trabajo al que pertenece el empleado, el lugar escogido por éste para trabajar en remoto y, en su caso, dónde asistirá para desarrollar la jornada presencial.
Duración del acuerdo de trabajo a distancia.
Establecimiento de un período de preaviso para ejercer las situaciones de reversibilidad, que se refieren a los casos en los que el empleado pasaría de trabajar a distancia hacerlo presencialmente y viceversa.
Enumeración de los gastos a los que tenga que hacer frente el trabajador por trabajar a distancia (por ejemplo, la inversión en nuevo equipos) y la forma de compensación por parte de la empresa.
Procedimiento a seguir en caso de que se produzcan dificultades técnicas que impidan el normal desarrollo de la actividad a distancia.
Instrucciones dictadas por la empresa en materia de protección de datos y de seguridad de la información que sean aplicables al trabajo a distancia.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas
Las sanciones por incumplir la Ley de teletrabajo y cómo evitarlas
El acuerdo de trabajo a distancia que acabamos de comentar tiene el carácter de obligación contractual dentro del marco de una relación laboral. Esto quiere decir que aquellas empresas que no cumplan con alguno de los puntos anteriores, podrán ser sancionadas con las siguientes cuantías, que se clasifican en función de la gravedad de la infracción y del grado de incumplimiento del acuerdo:
Las infracciones leves se sancionarán con multas de 70 a 150 euros en su grado mínimo; en su grado medio, de 151 a 370 euros; y en su grado máximo, de 371 a 750 euros.
Las infracciones graves con multa en su grado mínimo de 751 a 1.500 euros, en su grado medio de 1.501 a 3.750 euros; y en su grado máximo de 3.751 a 7.500 euros.
Las infracciones muy graves con multa en su grado mínimo de 7.501 a 30.000 euros; en su grado medio de 30.001 a 120.005 euros; y en su grado máximo de 120.006 euros a 225.018 euros.
Las razones por las que las autoridades pueden decidir sancionar a una compañía son muy variadas. Normalmente, las más comunes se producen porque el empresario no facilita las herramientas adecuadas para que el trabajador pueda desarrollar su jornada a distancia de manera adecuada y en las mismas condiciones que si lo hiciese presencialmente.
Sin embargo, es cierto que todos disponemos hoy en día de un ordenador, un teléfono móvil y/o una tablet en casa, pudiendo incluso trasladarlos fácilmente a otros lugares. Con estos dispositivos, es posible realizar prácticamente cualquier cosa: desde realizar nuestras tareas diarias hasta hacer y recibir llamadas.
En este último caso, independientemente del tipo de actividad y de las características de nuestra empresa, la comunicación es un aspecto fundamental, especialmente si hablamos de trabajo a distancia. El uso de herramientas de teletrabajo como la centralita virtual, permite que el empresario garantice que todos los miembros del equipo puedan comunicarse entre ellos sin importar el lugar donde se encuentren, cumpliendo así con la legalidad vigente.
Además, si hablamos de centralitas que funcionan con la tecnología WebRTC, el trabajador podrá utilizar el mismo ordenador desde el que está trabajando para recibir sus llamadas, e incluso utilizar su propio teléfono móvil, ya que simplemente tendrá que acceder a su extensión a través del navegador con un usuario y una contraseña. De esta forma, el mismo dispositivo que se encuentra reflejado en acuerdo de trabajo a distancia, servirá para gestionar las comunicaciones, sin tener la empresa que preocuparse por invertir en teléfonos IP o incluso de móviles comunes para cada uno de sus empleados.
Por último, cabe mencionar que estos sistemas de comunicación también pueden servir como método de control de la actividad laboral gracias a que dispone de un sistema de cambio de estado en el que los trabajadores podrán reflejar si se encuentran disponibles, ausentes, fuera de servicio… De esta forma se facilita el control por parte de la empresa del tiempo de trabajo del empleado desde la misma interfaz desde la que se gestionan las comunicaciones.
En Fonvirtual queremos ayudarte a cumplir con la legislación vigente y a adoptar el teletrabajo de la forma más sencilla y eficiente posible. Por eso, ponemos a vuestra disposición nuestras soluciones de teletrabajo, para que trabajar desde casa no sea un impedimento ni para el trabajador ni para la empresa. Si tienes dudas, puedes contactar con nosotros. Te ayudaremos a encontrar el sistema que mejor se adapte a ti y a tus empleados.
