La digitalización ha transformado muchos ámbitos de la actividad empresarial, especialmente en las comunicaciones. Por ejemplo, ahora, la mayoría de negocios utilizan sistemas de comunicación en la nube. Al funcionar a través de Internet, les permiten obtener un gran número de ventajas, como la posibilidad de atender a sus clientes desde cualquier lugar y de incorporar otros canales que van más allá de las tradicionales llamadas telefónicas de voz.
Ahora bien, es cierto que, aunque la digitalización de nuestras comunicaciones ofrece grandes oportunidades, también supone afrontar nuevos retos, como ofrecer a nuestros clientes una garantía de que no se producirán posibles fraudes o fugas de datos. Y esto sólo se consigue eligiendo una solución que utilice un protocolo seguro: WebRTC.
Esta tecnología se ha proclamado como la más segura entre sus competidores, principalmente frente al protocolo SIP, ya que cuenta con una serie de particularidades que la convierten en la tecnología más segura para comunicarnos con nuestros clientes. ¿Quieres saber cuáles son? ¡Hoy te lo contamos en Fonvirtual!
No requiere de descargas ni instalaciones
Como ya sabemos, WebRTC es un protocolo de código abierto desarrollado por Google que permite la comunicación y la transmisión de datos y archivos en tiempo real. Precisamente porque se trata de un protocolo de código abierto, puede ser utilizado en cualquier dispositivo y en cualquier lugar en el que tengamos conexión a Internet, ya que sólo necesitamos acceder a un navegador para gestionar nuestras comunicaciones.
Ahora bien, debemos estar atentos y asegurarnos de que nuestra solución de comunicación en la nube sea verdaderamente “en la nube”. Esto significa que verdaderamente se utilice el protocolo WebRTC y que sea accesible a través de cualquier navegador, sin necesidad de descargas ni de realizar ningún cambio.
Es importante tener en cuenta esto, ya que algunas soluciones reivindican ser “completamente cloud”, pero lo cierto es que para su funcionamiento nos obligan a descargar algún ejecutable o softphone, rompiendo así con la definición de solución totalmente en la nube. Y además, esto supone dejar una puerta abierta a los ciberdelincuentes, que disponen de una vía de acceso muy sencilla para tratar de robar la información.
Normalmente, una de las formas más sencillas que tienen los ciberdelincuentes de interceptar datos confidenciales es a través de un malware o software malicioso. La forma más común de propagación de este tipo de softwares suele ser mediante la descarga de determinados programas y archivos en los que se han incluido, aunque provengan de una empresa o sitio web en el que confiemos.
Si no tenemos que realizar este paso, estaremos protegiéndonos ante un posible robo de información confidencial, tanto nuestra como de nuestros clientes.
Actualizaciones constantes
Otra de las vías de las que disponen los ciberdelincuentes para interceptar los datos es a través de sistemas obsoletos. Por eso, cuando hablamos de seguridad en las comunicaciones, también debemos tener muy presente que debemos actualizar nuestros sistemas.
En función del protocolo utilizado, estas actualizaciones se realizarán de manera automática o tendremos que estar pendientes de llevarlas a cabo nosotros cada cierto tiempo.
En el caso de WebRTC, los propios navegadores son los encargados de incluir parches de seguridad. Es decir, son ellos quienes realizan las actualizaciones de forma automática, corrigiendo los posibles errores y vulnerabilidades que puedan ir apareciendo. A diferencia de otros protocolos como SIP, al no tener que realizar esta acción manualmente, evitaremos que nuestros sistemas se queden obsoletos y que se produzcan brechas de seguridad.
Se apoya en muchas tecnologías
Más que un protocolo, podríamos hablar de WebRTC como un “súper protocolo”. Y es que para desplegar todas sus funcionalidades y que el proceso sea seguro, debe incluir obligatoriamente otros protocolos, entre ellos, HTTPS, DTSL (Datagram Transport Layer Security) y SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol).
Seguramente te has fijado alguna vez que, cuando navegas por un sitio web aparece al lado de su URL un candado en el que se menciona: “La conexión es segura”. Esto es debido a que el navegador ha verificado que la página cumple con todos los estándares y que puedes compartir datos con confianza. Con WebRTC, no es posible establecer conexiones no seguras, lo cual refuerza la garantía de seguridad de nuestra solución en la nube.
Conversaciones encriptadas
Por último, relacionado con lo anterior, otra manera que tiene WebRTC de aumentar la seguridad en las comunicaciones es garantizar que las conversaciones de voz, vídeo y chat estén siempre encriptadas gracias al protocolo SRTP. Con este término, nos referimos a una forma de codificar la información para que si alguien la intercepta, quede protegida y no pueda leerla correctamente.
Sin embargo, es cierto que, en los últimos años, debido al incremento de las interacciones a través de otros canales de comunicación como la mensajería instantánea, los fraudes y fugas de datos que se han producido también han aumentado considerablemente, especialmente cuando hablamos de la relación entre clientes y empresas.
El motivo es que, aunque estas aplicaciones ofrecen la garantía de que las comunicaciones están encriptadas, son las propias empresas quienes hacen uso de las mismas, y muchos negocios aún continúan usando una versión de las mismas que no ofrece ningún tipo de seguridad al usuariode que sus datos verdaderamente están siendo utilizados por una empresa.
Por ejemplo, como sabemos, WhatsApp dispone de dos versiones para empresas: WhatsApp Business y WhatsApp API. Entre otras diferencias, la primera no requiere que Facebook (Meta) apruebe la cuenta de la empresa y verifique que verdaderamente se trata de una compañía. Esto implica que cualquier persona puede hacerse pasar por un negocio y engañar a los usuarios.
Así, si queremos aumentar la confianza de los clientes hacia nuestra empresa, lo mejor es que utilicemos WhatsApp API. Pero debemos tener en cuenta que esta versión está diseñada para conectarse a otras herramientas y funcionar dentro de ellas, por lo que lo ideal es encontrar un proveedor cloud que nos permita integrar todos estos canales.
En Fonvirtual, te ofrecemos una solución 100% cloud y que funciona con tecnología WebRTC para que puedas obtener la máxima seguridad en las comunicaciones de tu empresa. Si quieres saber más acerca de ella, ¡no dudes en contactar con nosotros!
Como siempre decimos, para cualquier empresa moderna, contar con varios canales por los que los clientes puedan contactar es fundamental. El motivo es que las preferencias de los consumidores han cambiado, y ahora eligen comunicarse por medios que sigan siendo personales y directos, pero también que les proporcionen respuestas rápidas, permitan intercambiar documentos y más. La empresa, debe adaptarse a las exigencias de su cliente para garantizar la mejor experiencia de cliente.
En este sentido, las aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram, junto con el chat en vivo, se han convertido en un elemento muy útil para proporcionar una buena experiencia de usuario y ayudar a cualquier negocio a aumentar sus interacciones.
Ahora bien, precisamente desde el punto de vista de la experiencia del cliente, ¿crees que da igual el dispositivo que uses para hablar por chat para web y WhatsApp? La respuesta es no, pero si quieres saber el por qué, hoy en Fonvirtual te lo contamos. ¡Sigue leyendo!
La diferencia entre WhatsApp y chat web
A pesar de que ambos canales se caracterizan por la inmediatez en la comunicación y se incluyen dentro de lo que conocemos como “aplicaciones de mensajería instantánea”, existe un aspecto del que no todo el mundo es consciente: WhatsApp está diseñado para ser utilizado en móvil y tablet, mientras que el chat para web está optimizado para su uso en ordenador y también en móvil pero no nos proporciona el teléfono del usuario.
Si queremos comunicarnos por WhatsApp desde nuestro ordenador, deberemos acceder a WhatsApp web, lo cual supone realizar varias acciones por parte del usuario antes de iniciar la comunicación (pinchar en el botón, coger su móvil, escanear el código QR e iniciar sesión).
Por otra parte, algunos software de chat en vivo, al estar pensados para su uso en ordenador, podrían no ser tan cómodos en un dispositivo móvil.
Esto no quiere decir que no podamos incluir en la versión para ordenador de una página web un botón de WhatsApp (y al contrario con el chat web y la versión para móviles), pero es cierto que, si lo hacemos, la experiencia del cliente se verá afectada.
Caso práctico: la experiencia de Manuel
Para verlo más claro, pongamos un ejemplo. Imaginemos que Manuel quiere acceder desde su ordenador a su área personal para realizar algunos trámites con su banco. Una vez que está dentro de la página web, aunque introduce correctamente sus credenciales, aparece un mensaje de error. En el momento de ponerse en contacto con el servicio técnico se da cuenta de que su banco ofrece varias formas de contacto que debe valorar:
Por un lado, dispone de las tradicionales llamadas de voz. Sin embargo, decide descartar esta opción porque tiene su móvil en otra habitación y no le apetece levantarse para cogerlo.
Por otra parte, el banco también le ofrece la posibilidad de contactar a través deWhatsApp, un medio rápido y sencillo de utilizar, que ya conoce y que ha usado más veces para hablar con sus familiares y amigos.
Y, finalmente, también dispone de otra opción, el chat en vivo. Pero la descarta, porque nunca la ha utilizado y whatsapp le resulta más familiar.
Manuel en ese momento tiene prisa por acceder a su cuenta, por lo que automáticamente, decide hablar por WhatsApp. Sin embargo, se da cuenta de que, al pulsar el botón, es redirigido a “WhatsApp web” y que, para poder hablar desde su ordenador, debe iniciar sesión escaneando el código QR con la app de su móvil. Pero, ¿no se lo había dejado en otra habitación? Manuel se empieza a desesperar y, como tiene que hacer otras gestiones, deja la consulta para otro momento.
El final de esta historia es que Manuel olvidó contactar con el servicio técnico y la siguiente vez que quiso acceder urgentemente a su cuenta bancaria, no pudo hacerlo. De nuevo, perdió la paciencia, y cuando le pidieron que valorara su experiencia con el banco, la calificó como pésima.
Está claro que Manuel se equivocó al elegir el medio por el que contactar, por lo que la moraleja de este caso es que la situación se podía haber evitado ofreciéndole desde el principio el canal adecuado para su situación. Y esto nos lleva a la siguiente pregunta.
¿Quieres saber más sobre el chat web?
Aquí encontrarás toda la información que necesitas sobre nuestra solución
Es frecuente pensar que el cliente siempre escoge el canal adecuado en función de lo que para él resulta más cómodo en cada momento. Si cuestionamos esa presunción y, en lugar de dejarle elegir le ofrecemos determinadas formas de contacto, probablemente lo primero que pensemos es que no nos preocupamos por adaptarnos a él y por ponérselo fácil.
Sin embargo, si algo nos demuestra la experiencia de Manuel es que este pensamiento es erróneo. Precisamente porque nos preocupamos de que su experiencia de usuario sea lo más agradable posible, le proporcionamos el canal más cómodo y rápido para el dispositivo que utilice, evitando además posibles equivocaciones.
Así por ejemplo el servicio de chat preferido en la versión móvil de la página web de una aseguradora en el apartado de solicitar una grúa online, debería ser WhatsApp ya que ello permitirá al cliente, por ejemplo, compartir su ubicación y facilitará el proceso de rescate aunque a priori el cliente no se hubiera dado cuenta de ese detalle.
Pero el servicio de chat preferido por el cliente en la página de la misma aseguradora para realizar el proceso de contratación u “onboarding” debería ser el chat web que va a permitir funcionalidades como pasar a voz o realizar un cobrowsing con el usuario para asistirle en el proceso de rellenar los formularios.
Vemos en estos ejemplos como cada canal ofrecerá la mejor experiencia de cliente en un contexto determinado.
Por ello, la clave no se encuentra en elegir entre WhatsApp o chat web, sino en contar con distintas alternativas que nos permitan ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes en función de la situación, del dispositivo, del canal o del proceso en el que se encuentre el cliente. Ahora bien, en cualquier caso resulta necesario contar con una solución que nos permita unificar todos los canales de los que disponemos para que el agente no deba cambiar de una aplicación a otra para atender al cliente de forma eficiente.
En Fonvirtual queremos ayudarte a mejorar la experiencia de usuario en tu empresa, y por eso, nuestro equipo se encuentra a tu disposición para resolver todas tus dudas y acompañarte a lo largo del proceso. ¡No dudes en contactar con nosotros!
La digitalizaciónjuega un rol decisivo para que las empresas alcancen el éxito, ha supuesto ser la llave que abre la puerta a un mundo lleno de oportunidades, pero también de retos. Las empresas se han visto obligadas a transformar sus medios a este mundo digital para así poder “seguir en la partida”. Renovarse o morir ha sido el lema de los negocios ante dicha transformación.
Dentro de las oportunidades que favorecen la gestión de las empresas, se encuentran las soluciones en la nube, en las que destaca la oficina virtual. Pero, ¿qué es una oficina virtual? Pues es un sistema que permite gestionar las comunicaciones de tu negocio permitiendo alcanzar el máximo rendimiento con la ayuda de una centralita virtual. Todo ello desde la nube, sin equipos aparatosos y costosos, tan solo con un dispositivo, el que sea, y conexión a internet podrías tener acceso a esta herramienta. ¿Puedes imaginarte lo que esto supondría para tu empresa? Hablamos de poder conectarte desde cualquier parte del mundo, a través de una única plataforma y todo ello con un ahorro en costes.
Esta herramienta permite aportar eficiencia a cualquier tipo de empresas gracias a la fácil gestión de sus comunicaciones, tanto internas como externas, y a través de cualquier canal. Si este sistema es útil para una empresa estándar, imagínate para una empresa con varias líneas de negocio y con muchas sucursales repartidas en distintos lugares.
Oportunidades que ofrecen las centralitas virtuales a las empresas multimarca
Gestionar un negocio multimarca puede ser complicado si no se hace de manera organizada, una gestión caótica se transformaría en una ineficiencia absoluta que podría llevar a la quiebra de la empresa. Para evitar que esto ocurra, existen distintos medios que facilitan dicha gestión.
En el caso de las comunicaciones, las mencionadas centralitas virtuales son el sistema idóneo para alcanzar la eficiencia buscada. Ofrecen un abanico de oportunidades que te harán no solo alcanzar el máximo rendimiento sino que también mejorarán sustancialmente la experiencia de usuario de tus clientes y clientes potenciales.
División de llamadas por sedes y departamentos
La división de llamadas que se reciben en la centralita virtual entre las distintas sedes o departamentos, será más cómodo y eficiente tanto para la empresa como para el cliente. Además, cuenta con identificación de llamadas a través de algo tan sencillo como configurar un mensaje al descolgar la llamada para que el agente sepa por dónde entra. Interesante, ¿no? Pues aún hay más.
Registros con información detallada
Así mismo, permite teneracceso a toda la información detallada de la comunicación realizada, pudiendo trackear la actividad de la centralita gracias a las transcripciones, estadísticas y panel de supervisor.
Además del acceso en cualquier momento a las transcripciones de las llamadas que hagas o recibas, también está la posibilidad de acceder cuando lo necesites a las grabaciones de llamadas para así no perder ningún dato importante que se haya podido pasar. ¡Ya no hay excusa para los despistados!
Trabajo en equipo a distancia
Las extensiones cuentan con todas las herramientas necesarias para que la comunicación entre colaboradores sea completa. Hablamos de videoconferencias, visibilidad de estados o un chat interno con posibilidad de compartir cualquier tipo de archivo y mucho más.
Podrás realizar transferencias de llamadas con la eventualidad de poder informar un poco de la situación antes de pasar la llamada y la funcionalidad de estados permitirá a los empleados saber si los compañeros están o no disponibles para hacer el proceso de forma eficiente. Al igual que las llamadas también se pueden transferir livechats y WhatsApps de clientes cuando sea necesario. Además, las extensiones contarán con botones para hacer llamadas a 3 y facilitar las interacciones entre usuarios.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Otra de las posibilidades que ofrece es realizar tareas repetitivas sin necesidad de intervención humana, a través de automatismos de inteligencia artificial. El sistema está conectado con los sistemas de la empresa y un asistente virtual se encarga de gestionar las citas liberando a los empleados para tareas que requieran mayor especialización. Podrás configurar horarios según la actividad de la empresa o por extensiones, pudiendo gestionar las llamadas de diferente forma en función de cuando se realicen. Además, existe la posibilidad de configurar diferentes mensajes de bienvenida, menús o repartos.
No lo pienses más, esta solución virtual es lo que andas buscando. ¿Quieres saber más? Contacta con nosotros para contratar una centralita virtual e infórmate acerca de nuestro servicio y nuestras tarifas. Descubrirás una amplia gama de funcionalidades que podrás configurar a tu gusto y en base a tus necesidades.
Para que un negocio funcione correctamente, no es suficiente con tener un buen producto o servicio. Siempre es importante planificar y diseñar una estrategia de operaciones que nos permita definir la propuesta de valor de la empresa, las responsabilidades que tendrá cada miembro de la organización y, por supuesto, los medios para alcanzar nuestros objetivos.
Sin embargo, en los últimos años, con situaciones como el Covid-19 hemos comprobado que incluso los mejores planes pueden salir mal, y que por tanto, para llegar donde queremos, debemos ser capaces de reaccionar ante cualquier desafío que se presente. En estos casos, la diferencia entre poder afrontar estos cambios con éxito o no, está marcada por cómo la empresa incorpora los elementos de comunicación dentro de sus planes.
Es por ello que muchos negocios, entre otras acciones, ya han comenzado a utilizar sistemas de comunicación adaptables y flexibles como base de su estrategia de operaciones.
Estas soluciones, siempre y cuando sean las correctas y se incluyan adecuadamente, les ayudan a mejorar y lograr sus objetivos, permitiéndoles adaptarse fácilmente a los cambios e, incluso, adelantarse a ellos. ¿Quieres saber cómo incorporarlas correctamente? ¡Entonces sigue leyendo!
¿Qué es una estrategia de operaciones?
Seguro que ya eres un experto diseñando estrategias de operaciones en tu empresa. O quizás ésta sea la primera vez que te enfrentas a ellas y ni siquiera sabes por dónde empezar.
Sea cual sea tu caso, antes de incluir las comunicaciones en una estrategia de operaciones, es importante conocer una definición precisa del término, ya que nos ayudará a comprender mejor el proceso de incorporación.
La estrategia operativa es un plan en el que la empresa define cómo deben trabajar sus departamentos y empleados para alcanzar unos objetivos concretos. Así, este proyecto debe incluir, no sólo dónde se quiere llegar en un plazo de tiempo determinado, sino también las herramientas que se emplearán en el proceso y las responsabilidades de cada miembro del equipo.
La importancia de diseñar una buena estrategia de operaciones radica en que, a través del análisis del entorno que debemos hacer para llegar hasta ella, es posible encontrar los elementos que nos diferencian de nuestra competencia. Con ellos, podremos aportar calidad a nuestros productos y servicios, mejorar la productividad, aumentar la satisfacción de los clientes y reducir costes.
¿Por qué son tan importantes las comunicaciones en la estrategia de operaciones?
Una vez que ya hemos analizado nuestro entorno y detectado los elementos de diferenciación, el siguiente paso es poner en marcha nuestra estrategia de operaciones. Para ello, los miembros de la compañía deben interactuar y colaborar contínuamente.
Y es en este caso, donde los sistemas de comunicación juegan un papel fundamental. La coordinación es esencial en cualquier empresa. Si la comunicación entre los empleados no es fluida, corremos el riesgo de que se pierda información y que, en lugar de avanzar hacia un objetivo común, realicen acciones por separado que pueden afectar negativamente a la experiencia del cliente y, por tanto, también a la imagen que éstos perciben de la empresa.
Por otra parte, al principio mencionamos que la capacidad de una empresa para adaptarse rápidamente a cualquier circunstancia inesperada depende en gran medida de si en nuestra estrategia de operaciones incorporamos sistemas de comunicación adaptables.
Estas situaciones normalmente implican transformaciones en el tamaño, estructura, ubicación o, incluso, el modelo de trabajo. Así, si las soluciones de comunicación que la empresa ha considerado en el momento de diseñar su estrategia no son flexibles y no favorecen la movilidad, estos cambios pueden ser lentos y costosos.
Además, si la tecnología que utilizan estos sistemas es anticuada e implica tener que descargar algún software o realizar actualizaciones constantemente, un avance repentino en la tecnología puede hacer que se queden obsoletos y, por tanto, que la compañía pierda su ventaja competitiva.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
¿Cómo incorporar las comunicaciones a nuestra estrategia de operaciones con éxito?
Ahora que ya conoces la importancia de las comunicaciones en la estrategia de operaciones, lo último que necesitas saber es cómo incorporarlas con éxito.
En el momento de elegir la solución que utilizarás a lo largo de tu estrategia, nosotros te recomendamos que elijas un sistema de comunicación en la nube. El motivo es que, en la actualidad, cada vez más empresas apuestan por modelos de trabajo flexibles que permitan a los trabajadores realizar su jornada de trabajo desde cualquier lugar. Estas herramientas, al funcionar a través de Internet, son ideales para el teletrabajo y para que la empresa continúe su actividad, sean cuales sean las circunstancias.
Ahora bien, no todas las soluciones son iguales. Es importante tener en cuenta que no todas utilizan la misma tecnología. En este sentido, nosotros te recomendamos que apuestes por WebRTC, ya que, a diferencia de SIP, estas soluciones son 100% cloud. Esto quiere decir que no requieren de la instalación de ningún software en el dispositivo que vayamos a utilizar, algo que puede ser lento e, incluso, no llegar a realizarse con éxito. Con WebRTC, podremos gestionar nuestras comunicaciones directamente accediendo al navegador de cualquier dispositivo (ordenador, móvil o tablet), sin necesidad de descargar nada.
Por otra parte, como decíamos anteriormente, una buena estrategia de operaciones comienza con un análisis de nuestro entorno para encontrar cualquier elemento de diferenciación que nos permita obtener una ventaja competitiva. Y las comunicaciones, en este caso, pueden ser la clave.
Utilizar una solución que te permita integrar distintos canales, tanto de comunicación interna (chat, llamadas de voz, videoconferencia) como de atención al cliente (chat en vivo, WhatsApp, Telegram…) puede constituir una diferencia que los usuarios notarán y apreciarán.
Para que una estrategia de operaciones funcione correctamente, se requiere un intercambio constante de información. Por eso, el hecho de ofrecer a los empleados distintas formas de contacto entre ellos, les permitirá mantener una comunicación fluida y que no se pierda información.
En el caso de la atención al cliente, distintas formas de comunicación con nuestra empresa supone para ellos la posibilidad de resolver sus dudas a través del medio que les resulte más cómodo en cada momento. Su experiencia será mucho más agradable y, nosotros lograremos el que debería ser el objetivo principal para cualquier empresa: la satisfacción de nuestros clientes.¿Te hemos convencido de por qué las comunicaciones deben constituir la base de tu estrategia de operaciones? ¿Quieres incorporarlas con éxito? En Fonvirtual te ayudamos. No dudes en contactar con nosotros a través de cualquiera de los canales que te ofrecemos.
Uno de los objetivos principales de cualquier empresa es aumentar sus ventas. Por supuesto, este se trata de un elemento clave para ellas, ya que de lo contrario, no obtendrían los recursos suficientes para continuar con su actividad. Sin embargo, para conseguir mejores resultados, no basta sólo con ofrecer un producto innovador.
En el mundo hiperconectado en el que vivimos, las demandas de los consumidores cambian, al mismo tiempo, los productos y servicios cada vez son más fácilmente sustituibles debido al incremento de las compras por Internet. En este sentido, para diferenciarnos de la competencia y lograr fidelizar a nuestros clientes, es fundamental entender qué es lo que esperan de nosotros y ofrecérselo.
Y es aquí donde el término “customer experience” o “experiencia del cliente” entra en juego. Un concepto que en la actualidad se ha convertido en la clave para garantizar la satisfacción de los consumidores y establecer con ellos relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes.
Hoy queremos ayudarte a conocer mejor en qué consiste el customer experience, cómo puedes medirlo y cómo utilizarlo para garantizar la satisfacción de tus clientes.
¿Qué significa Customer Experience?
De forma sencilla, podríamos decir que cuando hablamos de Customer Experience (término que en español se traduce como “Experiencia del Cliente”), nos referimos a la imagen que los consumidores tienen de una empresa o marca tras interactuar con ella durante el proceso de compra.
En este sentido, el término describe la experiencia, (que puede ser tanto positiva como negativa), que el cliente recibe a lo largo de su relación con la marca. Por ello, podemos considerar que el inicio de la experiencia del cliente se produce cuando el consumidor empieza a conocer la marca.
Sin embargo, se dice que no tiene un punto final, ya que, una vez que el cliente ha adquirido el producto, su experiencia continúa. Es necesario asegurarnos de que se encuentra satisfecho para que la imagen que perciba de la marca sea positiva.
Por otra parte, podríamos decir que el Customer Experience tiene dos partes fundamentales: por un lado, el producto; y por otro, tal como su nombre y su definición indican, el cliente.
Evidentemente, una empresa debe preocuparse por ofrecer un producto innovador y con unas características excepcionales. Pero lo que verdaderamente marcará la diferencia respecto a nuestros competidores será un servicio de atención personalizado y eficiente que sitúe la satisfacción del cliente en el centro de sus esfuerzos.
Customer Experience y User Experience: ¿es lo mismo?
A veces, el término Customer Experience (CX) se utiliza como sinónimo de User Experience (UX). Ahora bien, ¿realmente se refieren a lo mismo?
Como decíamos al definir el término Customer Experience, en este caso hablamos de la experiencia del cliente a lo largo del proceso de compra. Sin embargo, este cliente no siempre tiene por qué ser quien vaya a hacer uso del producto o servicio. En este último caso es cuando hablamos de usuario o consumidor.
De manera simple, por tanto, podríamos decir que la diferencia entre ambos términos es que el User Experience se trata de un concepto más amplio, ya que incluye a personas, en principio desconocidas para la empresa, a pesar de que en el futuro pueden convertirse en oportunidades de venta para ella.
En este artículo, nos centraremos en el Customer Experience, aunque los consejos que veremos más adelante también se pueden aplicar al User Experience, ya que, independientemente de si se trata de un cliente o de un usuario, como empresa debemos preocuparnos porque nuestro servicio de atención al cliente sea el mejor posible y garantice la satisfacción de ambos.
¿Qué no es Customer Experience?
A pesar de que ya hemos dado una primera definición de Customer Experience, podemos concretar aún más mencionando algunas creencias erróneas sobre el término:
Se trata de algo nuevo
Nada más lejos de la realidad. Desde siempre, las empresas han tratado de comprender lo que esperan los clientes de ellas para ofrecerles un servicio ajustado a sus necesidades. Lo que sí es cierto es que con el avance de las nuevas tecnologías, han surgido nuevos métodos y formas de comunicación que nos permiten satisfacer a los clientes, y por tanto, proporcionarles una buena experiencia.
Es algo que depende exclusivamente de la marca
Cada persona es diferente y debemos tener en cuenta que en su percepción influyen múltiples factores que en ocasiones no dependen de la empresa. Por eso, lo único que podemos controlar es que los medios ofrecidos son los mejores, y que por tanto, es más probable que la experiencia del cliente sea buena.
“Si algo funciona, no lo cambies”
Es normal creer que aquello que hasta ahora ha traído consigo buenos resultados, dejará de hacerlo si decidimos introducir algún cambio. Por supuesto, esta es una posibilidad, pero lo que conseguimos en la mayoría de los casos es una mejora.
Por ejemplo, si hasta ahora el primer contacto de todos nuestros clientes ha sido a través de llamadas de voz, podemos pensar que, si introducimos un nuevo canal de comunicación como WhatsApp o un chat en vivo en nuestra web, no nos traerá los mismos beneficios. Sin embargo, si nos arriesgamos y finalmente realizamos el cambio, lo que obtendremos con total seguridad será un aumento de las interacciones.
El motivo es que estas aplicaciones se han convertido en el medio preferido por los usuarios, no sólo en su relación con familiares y amigos, sino también con las empresas. Esto tendrá un impacto positivo en el Customer Experience, ya que los clientes percibirán la imagen de una empresa adaptada a las nuevas tendencias de comunicación y que se preocupa por ponérselo fácil.
¿Tienes dudas?
En Fonvirtual estamos a tu disposición para proporcionarte toda la información que necesitas.
Para conocer el grado de satisfacción de tus clientes y, por tanto, si la experiencia que les estás ofreciendo es la adecuada, es importante tener en cuenta una serie de métricas con las que podremos obtener la información que necesitamos. Aunque en función de las características de la empresa podemos distinguir otros indicadores, los más importantes son:
Tasa de Abandono y Retención: es posible medir el Customer Experience a través del porcentaje de clientes que o bien abandonan un proceso determinado o bien continúan con la empresa.
Tasa de Respuesta y Resolución del Problema: una de las métricas más importantes es la cantidad de interacciones con el cliente que han sido atendidas, así como el tiempo que ha tardado en recibir una respuesta. Así, cuanto mayor sea el tiempo que tiene que esperar un cliente hasta ser atendido, mayor será su insatisfacción y, por tanto, peor su experiencia. Lo mismo sucede si no se responde su solicitud.
Para cuantificar estas tasas, normalmente se utilizan softwares especializados que incluyan sistemas de medición y seguimiento.
Por ejemplo, las organizaciones que utilizan centralitas virtuales telefónicas para empresas, tienen acceso a un panel de administrador desde el que podrán consultar y descargar informes detallados con las estadísticas de todas las interacciones. Así, podrán consultar datos como el número de llamadas y chats atendidos, los tiempos de espera, la extensión encargada de cada conversación…
Net Promoter Score (NPS): cuando el Customer Experience es positivo, es posible que los clientes recomienden nuestro producto o servicio. En cambio, cuando la experiencia ha sido negativa, seguramente lo compartan con su entorno. Esta probabilidad de que los clientes recomienden el producto o no, se mide a través del Net Promoter Score. Normalmente, se pide a los consumidores que asignen un número del 0 al 10 en función de si recomendaría el producto o no. Dependiendo de la puntuación que asignen los consumidores, se considerará que son detractores (del 0 al 6); pasivos (7 y 8 puntos); o promotores (9 y 10 puntos).
Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): en este caso, como su nombre indica, se mide el grado de satisfacción de los clientes respecto al producto o a la atención recibida. Con este indicador, las empresas pueden distinguir cuáles son las razones principales de la pérdida de clientes, identificando así los puntos de mejora en el Customer Experience.
Estos indicadores generales (así como otros que miden aspectos más precisos) dependen de una puntuación que asigna el cliente a un aspecto determinado y se miden a través de encuestas de satisfacción que normalmente se realizan una vez completado el proceso de compra o el servicio prestado.
Existen numerosas formas de hacerlas llegar a los clientes, como por ejemplo, el correo electrónico. Sin embargo, la forma más común es a través de llamadas telefónicas con un software de telemarketing que incluya Inteligencia Artificial. Con él, una vez finalizada la interacción con el cliente, se lanzará una llamada al cliente para que evalúe la atención recibida, y será un callbot el que realice las preguntas y registre las respuestas para su posterior análisis.
Otra opción es, ya que en la actualidad la atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram se está convirtiendo en algo frecuente, es posible utilizar chatbots para lanzar estas preguntas. Estos sistemas, al igual que los callbots se utilizan para automatizar el proceso para obtener información y aumentar la productividad y eficiencia de los agentes. Pero a diferencia de ellos, se utilizan en las conversaciones escritas.
Claves para garantizar una buena experiencia a tus clientes
Como decíamos anteriormente, debemos tener en cuenta que estos consejos también se pueden aplicar al User Experience.
Lo más importante en ambos casos y, por tanto, para asegurar la satisfacción de nuestros clientes y usuarios, es, en primer lugar, reconocer cuáles son sus expectativas. Sólo ofreciendo un servicio adaptado a lo que espera de nosotros conseguiremos mejorar la imagen que tienen de nuestra empresa y, por tanto, su lealtad hacia la marca.
Una vez que hayamos identificado estas necesidades, el siguiente paso es encontrar las herramientas adecuadas para cumplir con esas expectativas. Por ejemplo, imaginemos que identificamos que los clientes actuales esperan recibir una atención personalizada y rápida a través de cualquier canal.
En este caso, contar con una solución que nos permita gestionarlos todos desde un mismo lugar y, como resultado, reducir el tiempo que supone para los agentes cambiar de una plataforma a otra para atender las distintas interacciones, reducirá los tiempos de espera. Si además estos sistemas permiten la integración con otras herramientas de la empresa, como un CRM, el agente podrá visualizar desde la misma interfaz todos los datos del cliente y proporcionarle la información que necesita rápidamente sin abandonar la conversación.
Por último, como hemos visto, es importante medir que el Customer Experience sea el adecuado. Por eso, es importante que esas herramientas también nos permitan obtener informes y realizar seguimientos de los distintos aspectos de la empresa. Los servicios que te ofrecemos en Fonvirtual cuentan con estas y otras muchas funcionalidades que lograrán que la experiencia del cliente en tu empresa sea inolvidable. ¿Quieres saber cuáles son y cómo pueden hacerlo? ¡Contacta con nosotros y te informamos!
