En el momento que desees organizar un call center para tu empresa, tienes que valorar la opción de invertir en un call center interno, dentro de las instalaciones de tu empresa, o contratar uno que te preste estos servicios de manera externa.
Debes tener en cuenta los motivos y beneficios que ofrecen los call center antes de tomar una decisión. Todo depende del tipo de negocio y de sus necesidades.
A continuación definiremos lo que es y mencionaremos varios beneficios del contact center interno.
¿Cómo funciona un call center interno?
Un call center interno es aquel que funciona dentro de las instalaciones de la propia empresa, donde los propios trabajadores cuentan con un software de call center para mantener contacto con los clientes.
Muchas veces las empresas deciden contar con su propio call center para no tener que compartir información propia con otras empresas por temor a su divulgación. También hay empresas que prefieren contar con call center internos para mantener un contacto directo con los clientes.
Existen un par de detalles a tener en cuenta antes de contar con un software de call center dentro de la empresa. Por un lado, debes tener presente que si no se organiza correctamente el call center interno, puede convertirse en un gran gasto para tu organización. Por otro lado, el proceso de selección también puede ser un problema para algunas empresas que decidan organizar un call center propio, se pueden cometer errores al seleccionar a los posibles candidatos.
¿Cuáles son los beneficios de un contact center cuando está integrado en la empresa?
Las empresas prefieren las operaciones internas del centro de llamadas porque:
· Brindan un mejor servicio al cliente
Si la empresa posee un contact center interno puede brindar un mejor servicio a sus clientes. Esto se debe a que los empleados tienen un amplio conocimiento de la empresa y pueden cumplir con los objetivos de la misma de mejor manera que un empleado de uno externo.
· Pueden lograr altas tasas de FCR (First Call Resolution)
Investigaciones realizadas demuestran la satisfacción de los clientes cuando resuelven sus problemas en la primera llamada a un centro de atención al cliente. En muchas ocasiones los resultados del FCR no son los esperados en un call center externo, debido a diferentes factores. Por eso, un call center para aumentar las ventas es recomendable que esté integrado en la empresa.
Pueden tener más control directo sobre las funciones de la empresa
Esta es una de las más grandes ventajas de configurar tu propio call center interno. La empresa suele tener el control de la información que se maneja dentro de ella a través del CRM del call center.
Evitan problemas de seguridad y privacidad
Las empresas que prefieren trabajar con los centros de llamadas internos se preocupan por mantener la confidencialidad de los datos de sus clientes.
Esto no significa que en un call center externo los datos del clientes no puedan estar seguros, sino que al ser más gente la que trata con estos datos, existe más probabilidad de llegar a problemas de seguridad y privacidad.
Marca exclusiva y toque personal
Los call center internos pueden dedicar más tiempo y atención a cada uno de los clientes de la empresa.
Los clientes, al ser atendidos por personal que trabaja dentro de la empresa, se sienten más cómodos al recibir apoyo por parte de ellos, ya que se muestran más conocedores de los productos o servicios que prestan.
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Estos centros están directamente ligados a la empresa. Por ello, si se desean introducir nuevos procesos, productos, servicios, ofertas…, estos pueden tener lugar inmediatamente.
Proporciona flexibilidad a la hora de realizar modificaciones en procesos existentes, sin producir retrasos en el tiempo estipulado para su implementación.
Sin inversiones, sin instalaciones
Probablemente, hasta hace unos años tendría más sentido apostar por un call center externo en la empresa, ya que requería de grandes inversiones, compras de equipos, instalaciones, etc.
Sin embargo, en la actualidad, y gracias a la tecnología WebRTC, las empresas pueden tener fácilmente un call center interno en la empresa, totalmente albergado en la nube, y que no requiere de ningún tipo de instalación, compra de equipos, nuevos teléfonos, etc.
Si quieres saber más sobre ello, visita nuestra web y descubre más sobre este servicio de software contact center para la empresa.
Para poder escoger cómo quieres que suenen tus llamadas, debes saber en qué consisten los grupos de salto y ring all.
Grupos de salto
Surge con el objetivo de que el propio cliente sea quien pueda gestionar el enrutamiento de las llamadas que recibe su empresa.
Representan una agrupación de extensiones con algunas características en común y por lo general forman parte del mismo departamento, por lo tanto se deben conectar todas a la vez o en cola.
En otro contexto, un grupo de salto se encarga de la entrega consecutiva de llamadas que van de extensión en extensión. ¿Cómo lo hace? La primera extensión es la encargada de recibir siempre las llamadas; en el caso que esté ocupada o no contesten la llamada en tres tonos pasa a otra extensión. De esta manera irá saltando de extensión en extensión dentro del grupo de salto que configures.
El claro ejemplo de esto es un departamento de ventas: una persona que llama para ser atendido por una persona que se encuentra en el departamento de ventas debe marcar un número, pero si esa extensión está ocupada puede ser atendida por cualquier otra extensión que se encuentre dentro del grupo de salto.
Ring All
Ahora bien, a diferencia del grupo de salto, Ring All es simultáneo, no es secuencial, es decir, que todas las líneas sonarán a la vez y será atendida por el primer operador que descuelgue el teléfono.
Ring All es muy útil cuando en tu empresa se reciben muchas llamadas y quieres darle la misma prioridad a todos tus clientes.
Un ejemplo muy claro de esto es Call Center; cuando el cliente llama, todos los teléfonos suenan a la vez hasta que un operador coja la llamada.
Existen varios tipos de distribución de las llamadas:
Hunt: es el primer miembro del grupo, si no contesta va rotando a otra extensión entre los demás miembros. También es llamado distribución lineal.
Memoryhunt: va añadiendo extensiones cuando no se atienda la llamada, es decir, la llamada entra a la primera extensión del grupo de salto y si nadie la contesta añade la siguiente extensión, así sucesivamente, de tal manera que llegará el momento en que la llamada sonará en todas la extensiones del grupo al que se va añadiendo.
Firstavailable: la llamada entra a la primera extensión y, si no la contesta, se rechaza la llamada.
Firstnotonphone: la llamada entra a la primera extensión del grupo, si está ocupado y el Call Center se encuentra activo, la llamada podrá ser contestada. Por el contrario, si no contesta la llamada, es rechazada.
En el caso de que todas las extensiones se encuentren ocupadas o no contesten, podrían ser enviadas a otro elemento de conexión como el buzón de voz para que la llamada sea atendida. También puedes fijar un periodo para establecer cuánto puede durar una llamada en cola antes que sea pasada a otro elemento de conexión.
Las llamadas entrantes pueden ser gestionadas rápidamente mediante el uso de técnicas de gestión de llamadas, incluso cuando las líneas estén ocupadas. Pueden ser enrutadas a los empleados que cuenten con las habilidades necesarias para hacer frente a la solicitud del cliente y que, de esta manera, pueda ser atendido como merece.
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Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Uno de los beneficios más interesantes para tu empresa es la posibilidad de aumentar herramientas útiles para mejorar la gestión empresarial, como por ejemplo, la centralización de las llamadas, un plan de integración de la numeración, el uso de una centralita virtual o buzones de voz, entre otros elementos de conexión que permitan que la llamada de tu cliente no se pierda totalmente. Esto, por supuesto, tendrá un coste inferior en llamadas y mantenimiento.
Actualmente, una de las mejores opciones para tu empresa es el uso de una centralita virtual, ya que ofrece grandes ventajas a tu empresa como: locuciones automáticas para encaminamiento de las llamadas entrantes, genera información detallada de las llamadas recibidas y emitidas, comunicaciones de forma seria y profesional y número de teléfono con prefijo del domicilio.
Además, otras de sus funciones son: grabar llamadas, reducir el precio de tarifas, buzón de voz con envío del mensaje recibido a tu dirección de correo electrónico, comunicación con otros teléfonos móviles o fijos como si fuesen una extensión de la propia centralita, tratamiento específico de las llamadas según el origen y horario de las mismas, llamadas simultáneas con distinta numeración en el mismo dispositivo, música en espera personalizada y atención de llamadas urgentes, entre otros. Todo ello, con la finalidad de mantenerte en contacto con tus clientes y evitar llamadas perdidas.
Ser un operador de call center o un teleoperador es una gran responsabilidad. El hecho de estar en contacto con una gran cantidad de usuarios con diferentes necesidades y con problemas que necesitan ser solucionados en tiempo real hacen que el trabajo sea realmente importante.
Es por ello que escoger el personal correcto es una tarea ardua y selectiva que debe hacer el departamento de recursos humanos de cada empresa. Además de una requerida capacitación, es necesario que cada individuo tenga características especiales y sobre todo una amplia capacidad de comunicación.
Competencias que se necesitan para ser un excelente operador de Call Center
Muchas empresas saben la importancia de tener personal bien capacitado que se encargue de atender al cliente, ya que se trata de la representación de la empresa. Es por ello que las organizaciones invierten tanto tiempo y dinero en conseguir a los mejores operadores del software call center. Saben que está en sus manos mantener la clientela y solventar las necesidades de cientos de personas. Un operador call center se convierte en la imagen de la empresa en cuanto contesta el teléfono y atiende una llamada. Y como representante de la empresa debe actuar con profesionalidad, para atraer a los clientes y saber asistirlos.
Paciencia para trabajar con clientes que pueden estar confundidos, abrumados o molestos. Cuando un cliente llama, el problema es el elemento más crítico con el que se enfrenta el cliente en ese momento. Un problema ya significa el comienzo de una visión negativa de la empresa, por lo que si se le trata con paciencia y se le solucionan los problemas, desaparecerá tal perspectiva negativa y el cliente recordará que la empresa lo atendió con eficacia.
Habilidades de escucha excepcionales. Cuando un cliente llama, puede proporcionar mucha información, y los agentes deben filtrar la información para enfocarse en lo que es crítico para resolver el problema del cliente. Hay que entender que el cliente proporcionará todos los detalles que cree necesarios, pero el agente debe ser capaz de encontrar el verdadero problema y solucionarlo en cuanto pueda.
Fuertes habilidades para resolver problemas. Cuando un cliente llama, pueden explicar el síntoma de un problema, y depende del agente determinar la causa raíz del problema. Como decíamos, muchas veces el cliente explica todos los detalles de la situación por que no termina de entender cuál es el problema en sí, por lo que el agente deberá ser capaz de localizar y resolver el problema con la poca información que le facilita el cliente.
Buena dicción y excelente capacidad para manejar situaciones difíciles, ya que muchos clientes pueden estar molestos desde el comienzo de la llamada.
Empatía para poder proporcionar un servicio excepcional al cliente, definitivamente deberá poder ponerse en el lugar de sus clientes.
Conocer a la perfección cada punto clave del servicio que está prestando y/o el producto que está representando. Para resolver cualquier problema que pueda darse, debe entender completamente con qué producto o servicio está tratando el cliente.
Demostrar tranquilidad en todo momento y tener la capacidad de transmitirla en todo momento.
Tener habilidades de convicción ante los servicios prestados y sobre todo, del servicio de call center.
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Habilidades de comunicación para los operadores de call center
Las técnicas de comunicación que debe emplear un operador del cloud call center son casi las mismas que se utilizan para la atención al cliente de manera presencial. Solo que en esta oportunidad se deben anexar un par de herramientas adicionales para que el proceso de comunicación sea realmente efectiva.
Saber escuchar
Una de las claves para poder ofrecer un excelente servicio es precisamente saber escuchar. Hay que prestar atención a cada palabra que diga el cliente en la llamada y formular preguntas puntuales para que la persona del otro lado del teléfono sienta que el operador se preocupa por entenderlo.
Es importante no interrumpir al cliente mientras está hablando.
Realizar pausas
Realizar pausas durante la explicación del servicio permite que el cliente sienta que debe hablar él, así puede hacer preguntas o contar más sobre sus necesidades.
El operador debe hablar siempre con un tono ameno, pasivo y paciente, la intención de esto es transmitir tranquilidad para poder entender el problema. Luego se debe hacer pausas para poder transmitir la información y de vez en cuando hacer preguntas para ver si el cliente capta la información.
Empatía
El operador tiene que buscar la manera de lograr que el cliente se relaje y trata de solventar su problema en tiempo real. Esto se hace escuchando y haciendo un análisis del problema en segundos para poder ofrecer soluciones.
5 Tips para que exista una comunicación efectiva
Prepararse para la llamada, ¿con quién vamos a hablar?, ¿quién nos ha llamado?
Ser lo más claro posible. Respuestas y explicaciones claras y concisas.
Tono de voz educado y amigable. No es tu amigo, pero tampoco un desconocido. Dale tu confianza.
Escucha siempre con atención
Si no entiendes algo, pregunta. Esta será la mejor manera de entender bien al cliente.
En Fonvirtual no esforzamos mucho para mejorar la calidad que prestamos a nuestros clientes. Por eso, consideramos que nuestros operadores de call center pueden ofreceros toda la información y resolver cualquier duda al momento.
Esta palabra (término inglés), web callback, es simplemente una herramienta informática que permite contactar a un lead o cliente directamente de un sitio web determinado en el número de teléfono introducido en su sitio.
Idea y concepto de la web callback
Hoy en día existen cada vez más empresas online, pero el hecho de que éstas funcionen a través de Internet no significa que no puedan comunicarse directamente con sus clientes. Precisamente para aportar un enfoque aún más humano al sitio de Internet, se creó este sistema de comunicación para mantener un contacto directo con los clientes.
De este modo, es posible visitar un sitio web y recibir una llamada desde la propia empresa propietaria de la web, a fin de resolver todas las dudas que nos puedan surgir. Por otra parte, esta es una de las razones por las que al visitante que se inscribe en un sitio web y se le pide que facilite su contacto telefónico.
Ventajas de la web callback
La web callback es muy similar al servicio de números que las empresas dejan para que sus clientes puedan ponerse en contacto con ellas en caso de necesidad. Pero con algunas diferencias:
Ya estás en la base de datos de la empresa
Con la web callback eres parte de una base de datos de la empresa y das en consentimiento de recibir una llamada por su parte en cualquier momento.
2. Elección de ser contacto por correo o por teléfono
Muchas veces las empresas ofrecen la posibilidad de elegir si quieres ser contactado por teléfono o por correo electrónico. Así, deben facilitar toda esta información personal a la empresa. En muchos casos, esto se realiza mediante un formulario de contacto. En otras ocasiones, mediante un chat.
3. Gestión estadística de las llamadas
La empresa virtual que suscribe esta herramienta se beneficia enormemente en materia de gestión. No sólo se ha diseñado un dispositivo de gestión de llamadas, sino que también es posible con la Web callback obtener un informe cifrado de todos los detalles de las llamadas.
4. Simplicidad de uso
Aunque es una herramienta a la vez compleja pero, sobre todo, muy eficiente, la Web callback es muy fácil de usar. No es necesario ser un gran ingeniero ni un profesional de las aplicaciones para poder instalarlo y utilizarlo a largo plazo. La Web callback puede instalarse en cualquier navegador y de forma muy rápida en cualquier tipo de ordenador.
Para cubrir todas las necesidades de sus clientes, Fonvirtual ofrece ahora el servicio de click to speak. Con el click to speak, las llamadas se realizan directamente desde el navegador, sin necesidad de teléfono. De este modo, los usuarios de la web sólo tendrán que hacer clic en el botón para ponerse en contacto con su empresa directamente, así no tendrán que dejar información personal a la empresa y resolverán todas sus dudas al momento
Nuestros botones click to call utilizan la nueva generación de telefonía IP, la WebRTC, un protocolo de comunicación de voz y vídeo que funciona y que es compatible con los navegadores más utilizados (Chrome, Safari, firefox…) en dispositivos fijos y móviles y que, además, se está integrando en las nuevas versiones de todos los navegadores conocidos.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles? Aquí encontrarás un vídeo explicativo con toda la información
¿Qué ventajas ofrece el click to speak en comparación con el web callback?
La primera y más importante ventaja del click to speak es que el usuario no tiene que indicar su número de teléfono en el sitio.
Además, con el click to Speak puedes insertar en su web tantos botones diferentes como desees saber desde qué sección de tu web la gente llama.
El click to Speak es mundial, lo que significa que cualquiera, situado en cualquier parte del mundo, puede utilizarlo, sin incurrir en gastos de llamadas telefónicas, ni para el usuario ni para la empresa. La llamada realizada funciona íntegramente por WebRTC y la calidad es HD.
Ahora que sabes todo sobre el servicio de click to speak de Fonvirtual, no pierdas más tiempo y consigue tu botón CLICK TO SPEAK para una mejor gestión de las llamadas de tus clientes.
Si quieres más información, ¡ponte en contacto con nosotros a través de nuestro click to speak o desde nuestro formulario de contacto!
Los números virtuales ofrecen grandes beneficios a cualquier negocio, como mejorar la comunicación con los clientes de manera significativa.
La idea detrás de los números virtuales es asegurarse de que los clientes o cualquier persona interesada siempre tengan un número de contacto que se pueda usar para contactar con la empresa.
Por eso, las empresas se enfrentan a tener que portar el número cada vez que quieren ir aumentando la calidad del servicio que presentan al cliente, ya que va muy relacionada con la calidad de la centralita virtual que poseen.
Como proveedor de servicios, siempre es una responsabilidad hacer un camino fácil para que los clientes. La facilidad y la viabilidad del acceso deben ser tales que un cliente no debe pensarlo dos veces antes de querer o no portar un número virtual.
Ante ello, lo mejor es conocer qué es el número virtual, por qué es importante que sea de la propiedad siempre del cliente y cuál es el proceso de portabilidad.
¿Qué es un número virtual?
Un número virtual es un número de teléfono que no está vinculado a un dispositivo telefónico o línea telefónica específica. Hace algunos años, se proporcionaba un número de teléfono para que funcionara a través de una sola línea telefónica, y esa línea estaba conectada físicamente desde la compañía telefónica al destino (un hogar o una oficina comercial) mediante cables telefónicos.
Cualquier llamada realizada a ese número de teléfono solo se podría enviar a ese destino específico. Y en el caso de un número de teléfono comercial, la empresa tendría hardware de sistema telefónico (PBX) en la oficina para configurar las reglas de enrutamiento de llamadas, extensiones, correo de voz, etc.
En la actualidad, la WebRTC permite enviar la llamada del número virtual a cualquier dispositivo conectado a través de Internet. Así, las llamadas se enrutan a través de Internet y no interfieren en la propia línea telefónica del usuario. Pudiendo recibir desde diferentes números en un solo dispositivo. ¡Qué maravilla!, ¿verdad?.
¿Cuál es el proceso de portar un número virtual?
Para poder portar número virtual se tiene que tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
Todo el proceso para optar para la portabilidad de un número dura al menos 4 días. Según la compañía, este plazo puede aumentar o no. Además, también dependerá del país. Hay países cuyo proceso es más lento, como puede ser México o portar un número virtual de Lituania, un número de Malta o de Rumanía.
Cede la confianza a un operador de tener los datos de tal número
La portabilidad suele ser gratuita para el cliente
Lo más importante, es que el cliente en ningún momento deba hacer nada ante la solicitud de portabilidad. Serán las propias compañías las que se encarguen de cederse el número.
¿Por qué es beneficioso el número virtual?
Si tienes una base de clientes distribuida en todo el mundo, el paradero de tu negocio se convierte en una preocupación para los clientes, sobre todo si quieren ponerse en contacto con la empresa.
Debido a que es la mentalidad muy general de los clientes, la distancia obstaculiza la calidad de la atención al cliente. Aquí vienen los números virtuales.
Veamos cómo los números virtuales determinan el bienestar de la empresa, cuidando a cada cliente individual a pesar de sus diferentes zonas horarias.
Se alberga en la nube
La tecnología en la nube respalda la idea de los números virtuales y, por la misma razón, es mucho más probable que ocurra la innovación. La nube ofrece muchas oportunidades para aportar flexibilidad al esquema de cada negocio.
Presencia local a su negocio en cada rincón
Es un aspecto muy importante hacer que los clientes sientan que el negocio está ubicado cerca. Esto ofrece mayor confianza hacia ellos a la hora de realizar cualquier compra e incluso a la hora de contactar.
En este sentido, los números virtuales son una de las mejores herramientas para dar comienzo a una comunicación empresarial significativa.
Los clientes que buscan asistencia tienen más probabilidades de marcar un número local disponible porque les da un sentido de pertenencia y una garantía de servicio inmediato.
Sin coste de llamadas internacionales
Podrás llamar sin costes internacionales a los destinos de los que sea tu número, independientemente del lugar donde estés.
Así, permite a las empresas ofrecer números de cualquier país a sus clientes, para que puedan llamarles también sin ningún tipo de coste.
El número virtual ayuda en gran medida a las operaciones comerciales internacionales.
¿A qué inconvenientes se pueden enfrentar los operadores?
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La nueva tecnología IP: WebRTC, es ahora un elemento básico para cualquier empresa
La importancia de no tener servicios asociados al número fijo de empresa
Muchos usuarios todavía no ven los beneficios de tener un número fijo virtual que no esté asociado a ningún servicio adicional.
Pongamos como ejemplo una empresa que tiene su fijo, Internet, móviles y televisión con un mismo operador y como un servicio en conjunto. Si un día la empresa recibe una oferta de centralita virtual que cumple todas las demandas de la empresa, no podrá llevarse su número fijo sin tener que dar de baja los demás servicios.
No tener el fijo de empresa asociado a ningún otro servicio significa poder beneficiarse de todas las ofertas que existan en el mercado o poder disfrutar de una centralita virtual configurada sobre el fijo de la empresa para poder proporcionar la mejor calidad del servicio a los clientes.
Si quiere saber más sobre todas estas ventajas, no dudes en ponerte en contacto con nuestros asesores, ellos sabrán informarte de todo lo que quieras saber. Descubre más en Fonvirtual.
