El mensaje de bienvenida telefónico es una seña de identidad de cada empresa. Aún cuando muchos clientes se relacionan por primera vez con las empresas a través de un medio escrito, como puede ser un formulario de contacto, muchas empresas prefieren utilizar el medio telefónico. Es por ello que las llamadas telefónicas se posicionan como el medio de comunicación preferido, tanto en un primer contacto, como durante toda la relación comercial.
Por ello, es esencial cuidar todo aspecto que influya en una llamada telefónica. Sobre todo aquellos aspectos que nos ayudan a mantener una buena relación con los clientes y reflejar una imagen profesional. Este es el caso de los mensajes de bienvenida telefónicos que ofrecemos a nuestros clientes.
¿Qué es el mensaje de bienvenida telefónico? Y ¿por qué es necesario?
El mensaje de bienvenida telefónico es el primer contacto que existe entre una empresa y su cliente, y este se realiza por vía oral.
El medio telefónico puede considerarse como uno de los canales de comunicación más utilizado por las empresas. Ayuda a las empresas a establecer una relación con los clientes y poder explicar los servicios de la empresa, resolver sus problemas, dudas, dar respuestas, etc. Es el medio de comunicación más efectivo e instantáneo.
Además, este medio es aún más importante si estamos hablando de comercios electrónicos, ya que es el único canal oral de comunicación entre la empresa y sus clientes. Por lo tanto, es un servicio indispensable para cualquier empresa que opere únicamente online.
Es importante saber que el contacto humano es mucho más eficaz que el intercambio de correos electrónicos y permite resolver dudas y problemas de la manera más eficiente posible.
¿Cómo hacer un buen mensaje de bienvenida telefónico?
Presentación. La presentación de quién está al teléfono es primordial para establecer un primer contacto con el cliente. Así este se sentirá en mayor confianza y la relación será más fluida. Esto incluye la indicación del nombre de su empresa, pero también tu propio nombre y apellido. También es recomendable saber e identificar al cliente, preguntándole por su nombre.
Determinar la razón de la llamada. Para que la conversación sea lo más natural y fluida posible, debemos identificar la razón de la llamada rápidamente. Así se podrá resolver el problema o la duda que tenga el cliente con agilidad y garantizar su satisfacción.
Aprender a escuchar y tener una actitud positiva en las llamadas. No te estreses ante llamadas recriminatorias e intenta dar lo mejor de ti para que el cliente cambie de opinión sobre sus quejas. Déjale hablar y responde amablemente.
Introduce un mensaje de bienvenida telefónico. Cuando los clientes te llamen, agradecerán un mensaje de bienvenida. Sobre todo si no contestas al teléfono y estos finalmente no pueden hablar contigo. Puede ser un simple mensaje informando a la persona que llama que se ha puesto en contacto con su empresa. O un mensaje más detallado, informándole de sus horarios de atención, etc.
Instala un menú de opciones. El menú de opciones te ayudará a repartir las llamadas entre los agentes. De este modo, cada agente responderá a aquellas llamadas en el que sea especialista, por ejemplo, dividido por departamentos. El cliente recibirá la atención telefónica más adecuada, seleccionando en su mensaje de bienvenida telefónico con quién quiere hablar.
¿Qué es un menú de opciones?
El menú de opciones, es un menú de voz donde la persona que llama escucha las distintas opciones a las que puede acceder en la misma llamada. Normalmente es un mensaje como: «Para hablar con alguien del departamento de ventas, pulse 1; para hablar con alguien del departamento de administración, pulse 2».
Esto permite que la llamada sea redirigida automáticamente al servicio deseado, y le ahorra tener que realizar transferencias de llamadas, lo que a menudo ralentiza el proceso de negocio.
Gracias a la tecnología WebRTC, Fonvirtual te ofrece una herramienta aún más avanzada: la Nube ACD, que significa Distribuidor Automático de Llamadas.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
En Fonvirtual te ofrecemos la posibilidad de integrar el ACD en tu Call Center. El ACD, de sus siglas en inglés, Automatic Call Distributor, es un sistema que permite distribuir las llamadas entrantes de forma inteligente, según los agentes disponibles.
Las llamadas se distribuyen de acuerdo con diferentes criterios de agentes. Por ejemplo, los idiomas que hablan, el departamento en el que trabajan, si ya han estado en contacto con un cliente en particular, etc.
Estos criterios se establecen asignando a cada agente una puntuación para varias áreas. Por ejemplo, un agente de ventas que hable francés y español tendrá un 10/10 en español y un 10/10 en ventas, mientras que un nuevo agente de ventas que hable francés y alemán tendrá un 10/10 en alemán, pero un 7/10 en ventas por ejemplo.
El ACD te permite realizar otras tareas además de la distribución automática de llamadas:
Identificación de llamadas importantes: puedes establecer una lista de clientes VIP, a los que podrás ofrecer un trato especial.
Informes sobre la eficacia de los agentes: El ACD te permite crear informes estadísticos para evaluar la eficacia y el rendimiento de tus agentes.
Información del cliente: Con el ACD, puedes tener la información del cliente al alcance de la mano y saber lo esencial para manejar tu llamada de la mejor manera posible.
¿Cuáles son las ventajas de tener un menú de opciones y ACD?
Instalar un menú de opciones junto con el ACD para gestionar tus llamadas telefónicas, presenta muchas ventajas. Veamos algunas:
Facilita el proceso de comunicación: cuando se recibe una llamada, ésta se dirige automáticamente a la persona adecuada, eliminando la necesidad de transferir sistemáticamente las llamadas.
Refleja una buena imagen de la empresa: gracias a un menú de opciones ACD, reflejarás una imagen de empresa grande y organizada.
Permite ser más eficiente: gracias al menú de opciones ACD, puedes saber que la persona que llama quiere hablar específicamente con una persona o departamento, lo que permite al agente prepararse para la llamada.
Si te encuentras en cualquier Estado de EEUU y quieres llamar a otra persona que también se encuentra en Estados Unidos, es una tarea muy fácil. Las llamadas locales no suponen quebraderos de cabeza, ni costes adicionales. Pero, ¿y si te encuentras en otro país y quieres o necesitas llamar a alguien en EEUU? El precio puede ser determinante en este tipo de llamadas.
Desde Fonvirtual, ofrecemos la solución perfecta si te encuentras en esta situación. Llamar a EEUU desde cualquier parte del mundo nunca ha sido tan fácil,ni ha resultado tan barato. Solo necesitas contratar un número internacional de Estados Unidos. Esto significa que puedes elegir el número que quieras para realizar la llamada, siendo de cualquier Estado o cualquier área específica de EEUU. De hecho, puedes hasta elegir de qué ciudad quieres que sea tu número de teléfono.
De este modo, podrás llamar a EEUU desde cualquier país, utilizando la numeración americana que elijas y sin costes adicionales.
¿Cómo llamar a EEUU desde otro país?
Si quieres llamar a alguien que se encuentra en otro país distinto del tuyo, primero tendrás que insertar el código del país indicado, seguido del código perteneciente al área al que quieras llamar, y por último el número de teléfono.
Por ejemplo, si te encuentras en cualquier país europeo y quieres llamar a EEUU, primero tendrás que marcar +1. Si por ejemplo la ciudad específica a la que quieres llamar es Miami, entonces deberás introducir los dígitos correspondientes a este área, empezando por 305. De este modo el número que debes introducir para hacer correctamente la llamada será algo así: + 1 305 222 2222.
Si ya cuento con un número virtual de Fonvirtual, ¿puedo llamar a EEUU?
¡Por supuesto! Podrás llamar a EEUU desde cualquier número de teléfono. Sin embargo, si quieres ahorrarte los costes adicionales por minuto cuando realices cualquier llamada a Estados Unidos desde cualquier país, te recomendamos eligiendo un número virtual específico de EEUU.
Descubre la tecnología del futuro, disponible desde cualquier lugar
La nueva tecnología IP: WebRTC, es ahora un elemento básico para cualquier empresa
Actualmente Estados Unidos cuenta con una población de 327.2 millones de habitantes. Se trata de la tercera población más grande del mundo. Si eres una empresa, y quieres expandir tu negocio, el mercado estadounidense es una gran idea.
Si además siempre has querido expandir tu negocio a un mercado anglosajón en general, contar con un número estadounidense será clave. Si quieres hablar con tus clientes de EEUU, o quieres atraer al mercado estadounidense, entonces debes contar con un número de Estados Unidos para que ellos puedan llamarte igualmente, sin que teman por el coste de la llamada.
Además, no solo serás capaz de expandir tu negocio significativamente, si no que también otorgarás a tu empresa una apariencia multinacional. Tu negocio parecerá más profesional e internacional si tus clientes pueden llamarte desde cualquier parte del mundo.
No necesitarás abrir oficinas en EEUU, Irlanda, China, etc. para poder acceder a ese mercado. Ahora con los números internacionales de Fonvirtual podrás alcanzar cualquier mercado del mundo fácilmente, y aportar seguridad a los clientes utilizando números virtuales internacionales que no tienen costes adicionales por realizar llamadas a otros países.
¿Cómo funcionan los números virtuales de Fonvirtual?
Desde Fonvirtual ofrecemos números virtuales internacionales de 35 distintos países. Son números “virtuales” porque puedes usarlos completamente virtualmente. Esto significa que no necesitas un teléfono para realizar una llamada. Podrás llamar desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, desde un ordenador, una tablet o un móvil, usando una App para llamar, o simplemente desde una página web.
Además, también podrás usar las múltiples funcionalidades que incorporamos con el servicio, como por ejemplo las videoconferencias online, utilizando la tecnología WebRTC. A diferencia de Skype, con la WebRTC podrás realizar videoconferencias sin la necesidad de descargar o instalar ninguna aplicación en tu dispositivo. Solo tendrás que abrir la videoconferencia en una página web, en cualquier navegador y comenzar con tu reunión.
En 2020 ya no estás atado a ninguna oficina física, ni tampoco a contestar y realizar llamadas desde tu escritorio sin poder moverte. Puedes trabajar desde donde quieras, llamado y realizando videoconferencias en cualquier lugar, ahorrando en viajes de negocios.
Utilizando números internacionales virtuales de cualquier país, podrás alcanzar cualquier mercado o clientes de cualquier lugar, sin tener que trasladarte de país o abrir oficinas por todo el mundo. Desde Fonvirtual queremos ponértelo fácil, sin añadir costes adicionales a tus llamadas. ¿Vas a desaprovechar esta oportunidad? ¡Contáctanos!
Hace unos días salía a la luz la noticia acerca de la prohibición que tienen los altos cargos de las Naciones Unidas de no utilizar la aplicación Whatsapp para intercambiar mensajes entre los miembros con información de la institución, ya que esta App es considerada como una herramienta no segura.
Diversos hackeos a teléfonos móviles de directivos de grandes empresas, que sacaban a la luz información compartida a través de Whatsapp, han hecho de la app una herramienta insegura para cierto tipo de información, debiendo así de buscar nuevas soluciones.
Algunos de estos casos fueron en 2018 a Jeff Bezos, CEO de Amazon, o el hackeo de la aplicación que el propio Whatsapp admitió el pasado mes de mayo de 2019. Esta vulnerabilidad, afectó a más de 1.400 usuarios de la aplicación.
La seguridad de las comunicaciones es hoy una de las principales preocupaciones para las empresas. Estas, buscan soluciones alternativas que les permita comunicarse de manera interna, con la premisa de mantener la total confidencialidad de la información intercambiada. La tecnología WebRTC es, por ejemplo, una de las apuestas más acertadas para mantener la seguridad de las comunicaciones.
¿Qué convierte a Whatsapp en una aplicación poco segura para las empresas?
Whatsapp es la aplicación de mensajería para teléfonos inteligentes más popular en la actualidad. Y es que este último factor, junto al hecho de que se trate de una app gratuita, hace de ella un objetivo para los piratas informáticos que buscan obtener información relevante de personalidades públicas o grandes empresas.
Además, resulta extraño pensar que se trate de una solución que se nos facilita de una manera tan sencilla, como es descargar una aplicación e insertar únicamente nuestro número de teléfono, para mantener conversaciones con clientes, entre trabajadores, con amigos, etc., y sin ningún tipo de publicidad en ella, de manera totalmente gratis.
Mark Zuckerberg, propietario de Facebook que en 2014 compró Whatsapp, afirma que la gratuidad de la aplicación se debe a su bajo coste de mantenimiento, y es que sólo 55 de un grupo empresarial de miles de personas, mantiene la herramienta que utilizan más de 1.000 millones de usuarios en el mundo.
Sin embargo, la cantidad de vulnerabilidades que ha sufrido Whatsapp durante sus años de vida, ha hecho que expertos en ciberseguridad afirmen que aunque no paguemos dinero para utilizarla, vendemos toda nuestra información, además de ser carne de cañón para hackers que quieran pinchar nuestras comunicaciones.
Es por ello que muchas empresas han prohibido el uso de la aplicación dentro del ámbito laboral y entre sus trabajadores.
¿Cuál es el problema de las Apps en las comunicaciones internas de la empresa?
No solo Whatsapp se ve afectado por la inseguridad. Hoy, la mayor parte de las compañías que ofrecen servicios de comunicación externa e interna para empresas, obligan a descargar aplicaciones en el móvil o aplicaciones de escritorio para poder mantener dichas comunicaciones. Como son, por ejemplo, los softphones.
Sin embargo, tanto el problema de seguridad de Whatsapp, como el de cualquier aplicación, empieza cuando el dispositivo no tiene la última versión del sistema operativo y no estamos pendientes de descargar la última versión de las aplicaciones. Con estas condiciones, existen muchas más probabilidades de sufrir un ciberataque.
¿Quieres saber más acerca de todos los canales disponibles? Aquí encontrarás un vídeo explicativo con toda la información
Comunicaciones encriptadas gracias a la tecnología WebRTC
WebRTC (Web Real-Time Communication) es una tecnología desarrollada por Google que, además de sustituir al protocolo SIP, permite crear conexiones de voz y vídeo, así como compartir archivos a través del navegador, sin necesidad de instalar nada y con la única necesidad de tener conexión a Internet.
El hecho de poder mantener dichas comunicaciones sin la instalación de ningún software, ni hardware, realizándose desde la misma web, deja atrás los problemas de vulnerabilidad ocasionados por la desactualización de la herramienta o del sistema operativo del dispositivo desde el que se utilice.
En Fonvirtual hemos desarrollado un sistema de centralita WebRTC que, además de proteger las comunicaciones externas con clientes, permite mantener comunicaciones internas entre integrantes de una misma empresa con total seguridad.
Así es que dichas comunicaciones que se establecen con los sistemas de centralita de Fonvirtual, se encuentran encriptadas con el fin de proteger todos aquellos datos y archivos que se comparten, sea por llamada o a través del chat interno y circulan a través de Internet.
Ahora, puedes llevar contigo la comunicación interna y externa de la empresa en el móvil, ordenador e incluso tablet, separándolo en todo momento del ámbito personal.
Entre las características de esta centralita, destaca:
Comunicaciones encriptadas, tanto externas como internas:
Funcionalidades de valor añadido: integración con software de CRM, Helpdesk o Google Data Studio
Recomendaciones para mantener la seguridad de las comunicaciones en las empresas
Por último, cabe hacer una recomendación para mantener la total seguridad de las comunicaciones en la empresa:
Separar las herramientas de trabajo de las personales
Reducir el uso de las herramientas más populares, como es Whatsapp o Facebook, para la comunicación empresarial.
Reducir lo máximo posible las aplicaciones para la comunicación de empresa y apostar por tecnología que permita la comunicación web, como es la tecnología WebRTC
En caso de contar con aplicaciones en el dispositivo, mantener estas en todo momento actualizadas, así como el sistema operativo del dispositivo
Tal y como afirma Apple en su último anuncio de televisión,
“Hoy tenemos más información en los dispositivos que utilizamos que en nuestra propia casa o en la misma oficina de trabajo”.
Por ello, proteger las herramientas de comunicación que utilizamos y elegir las más adecuadas es fundamental para mantener la seguridad y evitar así posibles ataques que vulneren nuestra seguridad.
¿Quién no ha tenido problemas alguna vez para separar las llamadas profesionales de las personales? La solución más común a este problema es separar las llamadas mediante dos teléfonos móviles distintos, y así mantener cada comunicación por separado y evitar recibir llamadas profesionales fuera del horario laboral.
Sin embargo, hoy en día encontramos una solución mucho más práctica y económica: instalar una aplicación en tu teléfono móvil, que te permita recibir las llamadas profesionales en tu móvil personal, mientras mantienes tus conversaciones por separado, incluso mostrando dos números de teléfono diferentes.
Recibir llamadas profesionales a través de Internet gracias a la tecnología WebRTC
Gracias a la nueva tecnología WebRTC, desarrollada por Google, ahora es posible hacer y recibir llamadas profesionales a través de Internet, desde cualquier tipo de dispositivo conectado. Es una herramienta de comunicación que se integra en una página web o en una aplicación en el móvil o tablet. Permite la transmisión de sonido, video, pero también de datos. Por lo tanto, permite conversaciones de voz y visuales, así como compartir archivos.
Para el funcionamiento de la WebRTC, se requiere que se establezca una comunicación entre dos personas. Esta llamada se realizará a través de Internet y cada uno de los interlocutores creará y compartirá un canal de comunicación específico para cada uno de ellos. Además, la tecnología WebRTC es compatible con varios navegadores como Google, Safari, Firefox, etc. por lo que cualquiera podrás incorporarlo de manera muy sencilla.
Esta tecnología tiene muchas ventajas. En particular, permite mostrar uno o más números diferentes, además de contar con prefijos correspondientes a varios países, de este modo, puedes utilizar distinta numeración (tu número personal y el profesional) con distintos prefijos, según lo que prefieras, mientras realizas la llamada desde el mismo dispositivo.
Además, no requiere de ninguna instalación. Así pues podrás hacer y recibir llamadas, tanto profesionales como personales dondequiera que estés, desde tus propios dispositivos móviles, sin necesidad de comprar ningún dispositivo nuevo, ni de invertir en ningún software. Todo será posible gracias a la instalación de una aplicación en tu móvil.
Redirige las llamadas profesionales a tu teléfono móvil gracias a una App
Como hemos visto, con la tecnología WebRTC se pueden recibir llamadas desde cualquier tipo de dispositivo conectado a Internet, ya sea desde un ordenador, un móvil o una tablet. De este modo, puedes tener una centralita en tu dispositivo utilizando esta tecnología.
La conexión a la centralita virtual es muy sencilla: desde el ordenador, sólo hay que introducir los datos de acceso a la plataforma; desde el móvil, sólo hay que descargar una aplicación y conectarse. Después de eso, podrás empezar a hacer y recibir llamadas profesionales y personales normalmente desde tu móvil.
En Fonvirtual, la redirección de llamadas desde la centralita virtual a tu teléfono móvil se realiza automáticamente desde el momento en que te conectas a la App. El reenvío de llamadas se hace sin un coste adicional. Esto significa que tienes una centralita móvil a tu disposición, que te acompañará a donde vayas.
De este modo, puede recibir sus llamadas profesionales y personales por separado, mientras utilizas tu propio teléfono móvil.
¿Cuáles son las ventajas de recibir llamadas en una App?
Poder recibir llamadas profesionales en tu móvil, donde también recibas llamadas personales, a través de una centralita instalada gracias a una app tiene una serie de ventajas que te permitirá gestionar más fácilmente las comunicaciones de tu empresa.
Imagen profesional
Aunque realices tus llamadas profesionales desde tu teléfono móvil, siempre podrás mostrar que llamas desde un número de teléfono fijo. Esto da una imagen más profesional que llamar desde un número de teléfono móvil.
Además, gracias a los números virtuales que ofrecen las centralitas virtuales, puedes elegir el prefijo o prefijos que más te convengan. Por ejemplo, puedes elegir un prefijo de Bilbao, aunque te encuentres en Sevilla con el fin de crear una relación más estrecha con tus clientes de Bilbao. Si además tienes clientes en otro país, podrás volver a cambiar tu numeración mostrando el prefijo de ese país, mientras permaneces en España.
Permite el desarrollo empresarial de autónomos, eCommerce y PYMES
La App de la Centralita Virtual en tu móvil podrá ayudarte a estimular el crecimiento de tu empresa, tanto si eres un trabajador autónomo como si trabajas en un eCommerce o en una PYME.
Además, mediante esta aplicación también fomentarás el teletrabajo, ya que los trabajadores podrán trabajar desde su casa. En el caso de los autónomos no será necesario que cuenten con una oficina física donde instalar el equipo, podrán igualmente trabajar desde casa. Para ello será necesario que tengan la App de la centralita en su móvil y así gestionar todas sus llamadas profesionales, sin que los clientes se den cuenta,ya que verán que se muestra un número de teléfono fijo.
Por otro lado, si estás buscando expandir su negocio a otros mercados globales, pero aún no tienes oficinas o empleados en el extranjero, aún puedes lograr tu objetivo. Esto es posible porque, gracias a tu centralita virtual, puedes obtener todos los números virtuales correspondientes a los países a los que te dirijas. Por lo tanto, podrás conquistar el mercado suizo, por ejemplo, sin tener oficinas o agentes en Suiza.
Permite mejor organización
Con la App instalada en tu móvil podrás organizarte mejor, tanto en tu trabajo como en su vida personal.
Esto es posible gracias a la configuración del horario de la centralita virtual: podrás configurar el horario de funcionamiento de tu centralita para que sólo recibas llamadas profesionales durante el horario de trabajo. Ya no te molestarán los clientes que te llamen por la noche o los fines de semana y por lo tanto podrá desconectar mejor y disfrutar de su tiempo libre.
Mira el vídeo explicativo de nuestra solución
Descubre como puedes mejorar la gestión de la comunicación interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.
Con tu centralita profesional, podrás ahorrar también dinero. Ya no tienes que contratar una segunda suscripción telefónica y adquirir equipos para gestionar tus comunicaciones empresariales.
Por lo tanto, es un servicio fácil de usar y muy rentable porque no puede quedar obsoleto. Por el contrario, la tecnología WebRTC sólo está evolucionando y seguirá ofreciendo muchas ventajas.
Permite hacer llamadas internacionales
Como hemos visto, la centralita virtual que funciona con la tecnología WebRTC te permitirá hacer llamadas profesionales a todo el mundo sin coste adicional.
Esta tecnología ofrece la posibilidad de viajar a cualquier parte del mundo mientras te mantienes el contacto con los empleados y clientes. Ni siquiera necesitan saber que estás en el extranjero, porque todas las llamadas que hagas mostrarán el prefijo que elijas.
Tener un servicio de atención al cliente acorde con las expectativas de los clientes puede resultar un gran desafío para las empresas. En este sentido es muy importante tener a los mejores agentes en tu call center, y darles la formación y las herramientas necesarias para asegurarte de que rinden y cumplen con las expectativas.
Los agentes en continuo contacto con los clientes deben ser personas con plenas capacidades para ello y además deben estar bien equipados para resolver todas las preguntas que los clientes le formulen. Todas las cuestiones de los clientes deben ser atendidas por los agentes del call center, sin que puedan surgir dudas cuando estos se le planteen. No hay preguntas extrañas, ni fuera de lo común.
Contar con un equipo en tu call center formado por agentes plenamente capacitados, hará que tu negocio triunfe. En muchas ocasiones los clientes tienden a inclinarse hacia aquellas empresas que ofrezcan mejor servicio al cliente, dando respuesta en el menor tiempo posible a las cuestiones de los clientes.
Por ello, toda empresa que cuente con un servicio de atención al cliente debe seguir estos consejos para captar a agentes para tu call center y cumplir con las expectativas de los clientes cuando llamen a tu empresa, o incluso cuando manden un correo electrónico.
Las empresas son conscientes de que los agentes en el call center necesitan una formación continua para poder prestar el mejor servicio posible. Así pueden atender satisfactoriamente a los clientes y estar al día de cualquier cambio en la empresa. La formación periódica es necesaria, especialmente si se está lanzando un nuevo servicio o producto.
En el servicio de atención al cliente, son comunes las situaciones difíciles y delicadas. Los agentes se enfrentan a los problemas de los clientes y tratan de encontrar soluciones de la manera más rápida posible. La forma en la que los agentes manejan estas situaciones es lo que afecta a la imagen de la empresa en su conjunto.
Consejos para la formación de los agentes en tu Call Center
Aquí están los 10 mejores consejos de formación para agentes de call centers de los cuales podrás beneficiarte, empezando hoy:
1. Motiva a tus agentes call center
Los agentes siempre deben sentirse motivados para hacer su trabajo, de lo contrario los clientes notarán la falta de ganas y entusiasmo en su voz. Cuando un agente del call center no suena como si creyera en el producto o servicio, los clientes tampoco lo harán. Los agentes capacitados que están motivados para hacer su trabajo tienen más probabilidades de motivar a sus clientes. Esto proporciona una experiencia general más positiva para el cliente. Los agentes de servicio al cliente no sólo venden un producto o servicio. También están comercializando con su personalidad y creando una imagen positiva de la empresa.
2. Haz que sus agentes manejen las llamadas durante la formación
Aunque puede ser aterrador para los agentes manejar las llamadas cuando no se sienten lo suficientemente capacitados, es crucial para el proceso de aprendizaje. Cuando practican llamadas reales, aprenderán más rápido y mejor, enfrentándose a problemas y situaciones cotidianas de las empresa. Los clientes tienden a hacer una variedad de preguntas cuando llaman a las empresas, intentando resolver todas sus dudas. Debido a esto, los agentes del call center aprenderán de las contestaciones de los compañeros y también aprenderán a utilizar el software call center para responder y transferir las llamadas rápidamente.
3. Elogia a tus agentes públicamente
Una buena manera de mantener a tus agentes entusiasmados es elogiar su duro trabajo públicamente. Esto puede hacerse simplemente escribiendo su nombre en una pizarra blanca en la oficina y dándoles un «grito» por su gran trabajo. El resto de agentes del call center trabajarán en concordancia para conseguir su nombre en la pizarra también.
Un poco de competencia en la oficina puede ser una manera divertida y emocionante para asegurar que cada llamada sea tratada de igual manera en la prestación de un servicio al cliente excepcional.
4. Crea oportunidades para que los agentes discutan sus llamadas
Es importante que los agentes del call center también se den consejos y trucos entre ello, y así mejorar el funcionamiento del servicio de atención al cliente de la empresa.
La mejor práctica del call center no es sólo que los gerentes discutan con sus agentes. Los agentes deben ser capaces de trabajar en equipo para manejar las llamadas de la manera más eficiente.
5. Haz que tus mejores agentes formen a los nuevos agentes del call center
Cuando un agente es nuevo, al principio puede sentirse un poco intimidado por la formación. Sin embargo, si un agente experimentado forma al agente nuevo y hace que el trabajo parezca fácil y entretenido, el nuevo agente querrá hacer lo mismo y aprender de la mano de este. De este modo se conseguirá que se sienta parte de la empresa acompañado de un agente experimentado.
6. Fichas de logros
Una gran práctica que puedes incorporar a tu servicio de atención al cliente es proporcionar un incentivo cada mes a los agentes del call center para que cumplan sus objetivos. Los premios, cupones o fichas para futuros sorteos pueden ayudar a tus agentes a estar más motivados para alcanzar su objetivo. Saber que tienen un sentido de propósito para alcanzar sus metas les permitirá ser más propensos a alcanzarlas.
7. Utiliza métricas que analicen las llamadas para identificar las oportunidades en la formación de los agentes del call center
La visualización de la analítica de las llamadas es fundamental para supervisar el rendimiento de tu call center. Si manejas un número elevado de llamadas, viendo las tendencias y los patrones puede resultarte beneficioso para saber lo que funciona y lo que no. Esto puede ayudarte a reescribir tus guiones. También puede ayudarte a mejorar el rendimiento general de sus llamadas.
8. Distingue entre cantidad y calidad de las llamadas de tu call center
En tu call center debes diferenciar y separar dos aspectos que pueden derivarse en el servicio de atención al cliente: cantidad y calidad de la llamada. Ambos conceptos son independientes y por ello, deberás distinguir entre los agentes del call center para atender distintos tipos de llamadas y así dar mejor servicio. Aunque un agente puede ser mejor para responder a todas las llamadas, otros agentes serán mejores para encontrar soluciones y proporcionar mejor atención al cliente. Al mantener ambas categorías separadas, puedes ayudar a tus agentes en lo que les falta y capacitarlos en consecuencia.
Conoce más sobre el software de call center
Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.
Otra práctica clave para mantener un call center eficaz es asegurarse de que todos los agentes comprenden todos los conocimientos empresariales. Los agentes del call center, al fin y al cabo son los encargados de atender al cliente en primera mano, por ello, tener conocimiento de los servicios que venden y entender las soluciones que están buscando será crucial. Esto puede ser un desafío para los centros de contacto, por lo que es importante trabajar en equipo para construir el conocimiento del negocio de forma colectiva.
10. Retroalimentación tras la formación
Después de cada sesión de formación, sus agentes deben ser capaces de proporcionar retroalimentación sobre lo que han aprendido y lo que se puede mejorar. Esto te ayudará a comprender mejor a tus agentes, así como a mejorar las futuras sesiones de formación.
¡Ahora te toca a ti! ¿Cuáles son tus consejos y trucos favoritos para mejorar la formación de tus agentes del call center? Si quieres tener más información sobre cómo puedes mejorar tu call center, ¡no dudes en contactarnos!
