En los últimos años, muchas empresas han incorporado bots de WhatsApp y asistentes de voz como respuesta rápida a una necesidad clara: atender más volumen con menos recursos. El planteamiento parecía lógico. Automatizar, escalar y reducir costes.
El problema es que, con la nueva ley de atención al cliente, este enfoque —cuando no está bien diseñado— se queda corto.

No porque la ley vaya contra la automatización, sino porque exige algo que muchos bots no ofrecen: control real del servicio.

Qué exige la nueva ley a los bots de voz

Uno de los puntos más claros de la normativa es el derecho del cliente a recibir atención personalizada cuando la situación lo requiere. Sin embargo, muchos bots funcionan como sistemas aislados:

• Responden mensajes o llamadas.
  
• Clasifican consultas básicas.
  
• Pero no están conectados a un equipo humano real.
  

Cuando el cliente quiere hablar con una persona, el bot no sabe qué hacer. No hay cola, no hay agente disponible, no hay continuidad.
Desde el punto de vista legal, esto es crítico. Desde el punto de vista del cliente, es frustrante.

Una centralita bien configurada —integrada con WhatsApp, voz y agentes— evita este problema de raíz. El bot atiende primero, pero el control del servicio sigue estando en la centralita, no en un flujo cerrado.

Falta de control de tiempos de atención

La ley no solo habla de “atender”, sino de cuándo y cómo se atiende. Tiempos máximos de espera, plazos de respuesta, gestión ordenada de llamadas o mensajes… todo eso exige métricas.

Aquí es donde muchos bots fallan:

• No gestionan colas.
  
• No priorizan las interacciones.
  
• No permiten medir tiempos reales de espera o resolución.
  

Funcionan, pero no permiten gobernar el servicio.

En cambio, cuando la automatización se apoya en una centralita virtual, los tiempos dejan de ser una incógnita. Se definen reglas, se miden esperas, se controlan desvíos y se garantiza que el cliente no queda “perdido” en una conversación automática sin respuesta.

Automatización sin trazabilidad ni pruebas legales

Hay un aspecto del que se habla poco hasta que aparece un problema: la prueba. Si una empresa recibe una reclamación o una inspección, debe poder demostrar:

• Que ofreció atención humana.
  
• Que respetó los tiempos.
  
• Que gestionó correctamente la interacción.
  

Muchos bots no permiten reconstruir ese recorrido. No hay registros claros, no hay trazabilidad completa, no hay evidencias.

Aquí es donde la diferencia entre “tener un bot” y tener un sistema de atención al cliente se vuelve evidente. Una centralita bien implementada registra, ordena y permite justificar cada paso del proceso.

Bots aislados vs. atención al cliente bien diseñada

El problema de fondo no es tecnológico, sino de enfoque. Un bot aislado responde mensajes. Una centralita bien configurada gestiona la relación con el cliente.

En Fonvirtual, la automatización se plantea como una capa más dentro del servicio, no como un sustituto sin control. Los bots de voz y whatsapp están integrados con:

• Atención humana inmediata cuando es necesaria.
  
• Control de colas y tiempos.
  
• Registro completo de interacciones.
  
• Visión omnicanal real.
  

Esto permite cumplir la ley sin renunciar a la eficiencia.

¿Cómo cumplir la ley con una centralita virtual?

La nueva ley marca una frontera clara. A un lado quedan los bots que funcionan “porque responden”. Por otro lado, los sistemas de atención que pueden demostrar que atienden bien.

Para las empresas, la pregunta ya no es si automatizar o no, sino cómo hacerlo sin perder el control del servicio.  Y ahí es donde una centralita virtual como la de Fonvirtual deja de ser un complemento para convertirse en la base sobre la que construir una atención al cliente moderna, eficiente y legalmente sólida.

Automatizar es fácil. Automatizar bien es otra cosa.