El pasado día 26 de diciembre de 2025 se publicó en el BOE la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, una norma largamente esperada que introduce cambios profundos en la forma en que las empresas deben gestionar la atención a sus clientes. La ley entra en vigor tras años de debate y establece un plazo máximo de 6 meses para que las organizaciones adapten sus sistemas y procesos.

Este cambio no es menor: la atención al cliente deja de ser una cuestión exclusivamente operativa o de experiencia de usuario y pasa a convertirse en una obligación legal, medible y controlable.

Un cambio de paradigma: de buena práctica a obligación legal

Hasta ahora, muchas empresas abordaban la atención al cliente como un elemento de diferenciación o reputación. Con la nueva ley, pasa a ser un requisito normativo, sujeto a inspecciones y posibles sanciones.

La norma pone el foco en tres principios clave:

• Accesibilidad real a un agente humano
• Tiempos de atención razonables y controlados
• Capacidad de demostrar el cumplimiento mediante datos

Esto tiene un impacto directo en la tecnología utilizada para atender llamadas, mensajes y consultas digitales.

Qué exige la nueva ley de atención al cliente

Aunque el texto legal es amplio, hay varios puntos especialmente relevantes desde el punto de vista tecnológico:

1. Atención personalizada y acceso a un agente humano

La ley exige que el cliente pueda ser atendido por una persona, no quedando bloqueado en sistemas automatizados sin salida. Esto implica que:

• Los sistemas automáticos (IVR, bots de voz o WhatsApp) deben permitir la transferencia a un agente.
• No es válido un modelo 100 % automatizado sin supervisión humana.

Este punto deja fuera del cumplimiento a muchas soluciones de bots actuales que son sistemas cerrados sin conexión con agentes humanos, diseñados para resolver de manera autónoma las interacciones con los clientes pero sin posibilidad de transferir la comunicación de voz, mensajería instantánea o vídeo a un agente humano para que continúe una conversación iniciada por un agente virtual. Las soluciones de comunicación en la nube de Fonvirtual permiten la transferencia de comunicaciones entre agentes humanos y virtuales para lo cual los interfaces de gestión de comunicaciones de los humanos están preparados para gestionar llamadas de voz, WhatsApp y videollamadas desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar del mundo.

2. Límites claros en los tiempos de atención

Uno de los aspectos más relevantes es la exigencia de que la atención se produzca en menos de 3 minutos en determinados servicios.

Esto obliga a disponer de tecnología capaz de:

• Gestionar colas de llamadas de forma eficiente.
• Priorizar contactos.
• Dimensionar correctamente los equipos de atención.

Las soluciones de software de call center y de centralita virtual de Fonvirtual dan respuesta a este tipo de obligaciones legales, ayudando a las empresas a ordenar y optimizar las interacciones con sus clientes a través de llamadas telefónicas, mensajes de whatsapp o videollamadas de una manera eficiente.

3. Trazabilidad, métricas e informes

La ley no solo exige cumplir, sino poder demostrar que se cumple. Para ello, las empresas deben contar con:

• Estadísticas de atención (tiempos de espera, llamadas atendidas, abandonos).
• Informes históricos que permitan justificar el cumplimiento ante una inspección.
• Sistemas que registren y ordenen las interacciones.

Sin datos, no hay defensa posible.

En Fonvirtual, los datos son nuestro activo más relevante. Contamos con estadísticas muy detalladas y fáciles de entender, que permiten tener una visión clara de la atención en tiempo real, analizar tendencias y preparar informes completos para auditorías o inspecciones. Al integrar nuestras soluciones de gestión de interacciones con los clientes en nuestra infraestructura de telecomunicaciones, somos capaces de controlar cada llamada para ofrecer información precisa de cada paso y descomponer la duración total de la comunicación en duración de la locución, tiempo de conversación con el agente virtual,  tiempo en cola de espera en caso de transferencia  a un agente humano, tiempo de conversación, etc.

Centralitas virtuales y omnicanalidad: una ventaja estratégica

La atención al cliente ya no es sólo operativa, es estratégica.

Con una solución como la nuestra, las empresas obtienen:

• Enrutamiento inteligente hacia agentes.
  
• Control total de colas y tiempos.
  
• Integración de bots y atención humana.
  
• Datos centralizados para la toma de decisiones.
  

La tecnología pasa de ser un coste a convertirse en una ventaja competitiva.

¿Cuántos meses tienen para adaptarse las empresas?

Las empresas cuentan con un plazo máximo de 6 meses para adaptarse a la nueva Ley de Atención al Cliente desde su entrada en vigor es decir el 26 de diciembre de 2026.

Aunque puede parecer un periodo razonable, en la práctica requiere revisar procesos y, sobre todo, la tecnología de atención telefónica y digital. Por eso es recomendable no dejarlo para el final. Los cambios del sistema de gestión de interacciones con clientes suelen comportar ajustes en otros sistemas como el CRM o los sistemas de análisis de datos.

Nosotros podemos acompañar a tu organización en este proceso de adaptación de forma ágil y ordenada. De hecho, muchas de las empresas que ya utilizan nuestras soluciones ya disponen de las herramientas para comprobar que cumplen los requisitos que marca la ley, lo que facilita mucho el ajuste.

La clave ahora es revisar a tiempo el sistema de atención y asegurarse de que está preparado para lo que exige la normativa.

Fonvirtual: cumplir la ley y mejorar la atención al cliente

La nueva Ley de Atención al Cliente marca un antes y un después. Cumplir ya no es opcional, pero hacerlo bien sí marca la diferencia.

En Fonvirtual, con más de 20 años de experiencia y siendo pioneros en soluciones de atención al cliente, ayudamos a las empresas a:

• Cumplir la normativa con la más moderna tecnología en la nube.
  
• Mejorar la experiencia del cliente.
  
• Tener control, datos y trazabilidad.
  
• Escalar su atención sin complicaciones.
  

Nuestra tecnología WebRTC, 100% cloud sin inversión en infraestructura ni necesidad de equipos propios que la gestionen, integra todas estas capacidades desde siempre y nuestra experiencia facilita que las empresas se adapten de manera ágil a la nueva ley.

Gracias a las soluciones de comunicación de Fonvirtual, la atención al cliente deja de ser solo un proceso: se convierte en algo medible y verificable. Con nuestra tecnología, esto se logra de forma clara y fiable, gracias a datos precisos y una experiencia consolidada en el sector.