Logiciel de Call Center avec IA
Le meilleur logiciel de call center pour gérer toutes vos communications
Accès omnicanal pour vos clients quand et comme ils en ont besoin
Grâce au logiciel de call center de Fonvirtual, vos clients peuvent vous contacter par voix, vidéo, chat ou messages depuis leur téléphone, le web, des applications, WhatsApp ou email, le tout sur une plateforme unifiée.
Distribution automatique des appels (ACD) et des messages dans votre logiciel de call center
Gérez votre plateforme de call center dans le cloud, en combinant des années d’expérience, l’efficacité du sistema ACD et l’innovation de la technologie WebRTC
Supervision et gestion des agents en temps réel depuis la plateforme.
Grâce à la WebRTC, les agents peuvent se connecter à la plateforme depuis n’importe quel appareil et n’importe où, que ce soit depuis le navigateur ou nos applications natives.
Obtenez un devis pour notre logiciel de call center
Qu’est-ce qu’un logiciel de call center ?
Un logiciel de centre d’appels est un système téléphonique hébergé dans le cloud qui gère les communications entrantes et sortantes d’une entreprise, en s’adaptant à ses besoins à tout moment.
Celui-ci se chargera aussi bien de la réception et de la distribution des appels, des chats, whatsApps o toute autre interaction des clients avec l’entreprise, que de la création de campagnes d’appels sortants automatiques sur mesure. De plus, il s’intègre complètement au CRM de l’entreprise et permet d’inclure des fonctionnalités avancées avec intelligence artificielle.
Comment fonctionne un logiciel de call center dans le cloud
Il permet de gérer toutes les interactions avec les clients depuis une plateforme centralisée, accessible depuis n’importe quel appareil, en intégrant les appels, les chats et les outils de supervision.
Différence entre logiciel de call center et contact center
Le logiciel de call center se concentre sur les appels entrants et sortants, tandis qu’un contact center gère la communication omnicanale : chat, e-mail et vidéo en temps réel.
Quelles entreprises ont besoin d’un logiciel de call center
Les entreprises de toutes tailles gérant un volume d’appels peuvent optimiser les processus, superviser les agents et améliorer l’expérience client avec un logiciel de call center dans le cloud
Logiciel de call center avec technologie WebRTC
Qu’est-ce que la WebRTC et comment fonctionne-t-elle?
WebRTC est une technologie qui permet de transmettre la voix, la vidéo et des données en temps réel directement depuis le navigateur ou nos applications natives, sans installations supplémentaires. Cela rend votre plateforme de call center dans le cloud plus flexible, accessible et prête pour la supervision et la gestion des agents partout et sur n’importe quel appareil
Avantages de la WebRTC pour les call centers dans le cloud
Avec WebRTC, les agents se connectent depuis n’importe quel appareil et emplacement, ce qui facilite la mobilité. Cette technologie permet la gestion en temps réel et la communication omnicanale au sein de la même plateforme de call center dans le cloud, en intégrant tous les canaux dans une seule interface utilisateur.
Prérequis techniques pour utiliser la WebRTC
Pour profiter de la WebRTC, vous avez seulement besoin d’un navigateur compatible ou de nos applications natives, d’une connexion Internet stable et d’un appareil avec micro et caméra pour les appels voix ou vidéo, car ne nécessitant aucune installation, la mise en place de votre logiciel de call center dans le cloud se fait directement et sans dépendre de configurations locales sur les équipements.
Obtenez l'excellence avec notre logiciel
Tous vos canaux de communication sur une seule plateforme
Appels nationaux
Incluez dans votre call center des numéros 0800 gratuits et des fixes nationaux à partir desquels vous pourrez passer et recevoir des appels. Obtenez-en un nouveau ou portez celui que vous avez déjà.
Internationalisez votre entreprise en ajoutant des numéros d’autres pays. Soyez présent à l’étranger avec des numéros locaux fixes de n’importe quel pays.
Bouton d’appel, chat et vidéo
Intégrez des boutons sur votre site web ou vos applications pour que vos clients vous contactent par voix, chat ou vidéo gratuitement y de n’importe où.
Offrez un canal WhatsApp pour que vos agents gèrent également les WhatsApp de vos clients via le logiciel où vous recevez vos appels.
Fonctionnalités clés d’un logiciel de call center
Supervision omniprésente
Supervisez tous les aspects du logiciel de call center en temps réel et interagissez avec les agents de n’importe où et avec n’importe quel appareil.
Intégration CRM
Intégrez nativement votre Call Center aux leaders du marché du CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho, Zendesk…) en unifiant tout le flux d’informations de votre entreprise pour une efficacité totale.
Gestion des agents
Notre logiciel de call center vous permet de consulter en temps réel les performances de chaque agent pour contrôler l’activité de votre call center.
Logiciel de télémarketing
Utilisez la puissance du big data pour analyser et contrôler les KPI de votre service client de manière simple et personnalisable.
Paiement par carte
Gérez les paiements par carte de vos clients pendant l’appel en toute sécurité grâce au système de paiement téléphonique sécurisé avec certification PCI.
Intelligence Artificielle (IA)
Développez des solutions d’Intelligence Artificielle dans votre logiciel de call center pour optimiser les ressources et créer une plus grande valeur ajoutée pour les clients.
ACD cloud
Distribuez intelligemment les appels et les messages que vous recevez dans votre application de contact center grâce à l’ACD hébergé dans le cloud.
Rapports et analytique
Permet de visualiser les métriques d’appels, le suivi des agents et les performances instantanément, avec des tableaux de bord et des rapports mis à jour.
Découvrez les fonctionnalités du logiciel de call center
Fonctionnalités de distribution du système de call center
Listes VIP
Le logiciel ACD détecte les appels des clients marqués comme prioritaires pour leur offrir un traitement spécial dans la configuration.
Gestion des files d’attente
Maintenez vos clients dans une file d’attente avec musique jusqu’à ce que l’un des agents de votre logiciel de call center puisse répondre à l’appel.
Filtrage par origine
Le call center filtre l’origine des appels et des chats et les distribue entre les agents selon les critères préalablement établis.
Identification des appels
Informe l’agent de l’origine de l’appel ou du message avant de commencer la conversation avec une annonce ou un code que lui seul entendra ou lira.
Transferts
Permet les transferts d’appels et de chats entre vos agents, gratuitement, rapidement et simplement avec le logiciel de Fonvirtual.
Automatisez et personnalisez vos campagnes d’appels sortants automatiques
Numérotation automatique
Le numéroteur prédictif lance les appels automatiquement selon la disponibilité de vos agents, en écartant les répondeurs et les tonalités d’occupation.
Horaires de livraison
Configurez des horaires de remise et de lancement par extension pour la distribution des appels massifs de vos campagnes.
Gestion des campagnes outbound
Permet de créer, programmer et automatiser des campagnes d’appels sortants, en affectant des contacts aux agents et en contrôlant la séquence d’appels de manière centralisée.
Tagging des résultats
Étiquetez les appels en fonction du résultat obtenu pour que le système génère un rapport et déclenche l’action configurée suivante.
Rapports et métriques de performance
Mesurez la performance de vos campagnes en temps réel, en enregistrant les appels effectués, les conversions et les métriques clés pour analyser l’efficacité de chaque action.
Inteligencia artificial
L’IA identifie en temps réel la langue, le sexe et le degré de satisfaction du client lors de chaque appel afin de pouvoir analyser ultérieurement les résultats.
Découvrez les fonctionnalités du logiciel de call center
Intelligence artificielle appliquée au service client
Compréhension du contexte
Il détecte les nuances, les ironies et les changements de sujet, éliminant ainsi les erreurs d’interprétation des anciens bots.
Adieu aux menus rigides
Permet à vos clients de parler naturellement sans avoir à appuyer sur des boutons ou suivre des scripts stricts.
Apprentissage Continu
Notre système utilise l’IA pour garantir que les réponses sont toujours logiques, rapides et cohérentes avec l’identité de votre marque.
Comment tirer parti de l’intelligence artificielle dans votre entreprise ?
L’intelligence artificielle (IA) est la clé pour optimiser les processus, améliorer le service client et prendre des décisions intelligentes. Identifiez les domaines de votre entreprise qui en bénéficieraient le plus, tels que le service client, les inventaires ou le marketing personnalisé.
Vous pourrez ainsi profiter au maximum de l’IA et rendre votre entreprise plus efficace et stratégique. L’étape suivante consiste à choisir des outils qui s’intègrent sans complications dans votre quotidien.
Avec Fonvirtual, vos agents virtuels gèrent les demandes par voix ou WhatsApp tandis que l’analytique conversationnelle anticipe les besoins de vos clients. Ce n’est pas une révolution radicale, mais une intégration progressive où la technologie renforce le talent humain.
Le meilleur logiciel de service client boosté par l’IA
Notre cloud center combine toutes les fonctions essentielles d’un centre de contact professionnel : gestion des appels entrants et sortants, IVR, routage ACD, enregistrement et monitoring, intégration CRM et analytique en temps réel. Tout fonctionne sur WebRTC, sans besoin de matériel local, permettant un déploiement natif et évolutif pour les équipes de toutes tailles.
THOTAssist ajoute une couche d’assistance intelligente en temps réel : il suggère quoi dire pendant l’appel, affiche instantanément les informations du client et de son entreprise, et permet de consulter les interactions passées sans interrompre la conversation.
C’est un cloud center conçu pour les professionnels B2B qui ont besoin de gérer des appels complexes, de maintenir le contexte et des données précises, et de supporter des charges critiques sans compromettre la stabilité. Chaque interaction est gérée avec des informations solides, intégrées et accessibles instantanément.
Quand implanter l’IA dans un call center : guide pratique
1. Identifiez les « tâches parallèles »
Détectez les demandes que vos agents répètent comme un mantra : « Où est ma commande , Quels sont vos horaires? ou Comment puis-je changer mon mot de passe? ». Ces questions sont parfaites pour qu’un agent virtuel avec IA les résolve rapidement, permettant à vos employés de se concentrer sur des cas nécessitant empathie et négociation.
2. Définissez des objectifs mesurables
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Réduire le temps d’attente grâce au zéro file d’attente
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Utilisez THOTAssist pour obtenir des informations en temps réel sur le client et son historique
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Garantir une disponibilité 24/7 sans augmenter les coûts de personnel
3. Connexion totale avec votre CRM
Pour que l’IA soit vraiment utile et efficace, elle a besoin de données fiables et pertinentes. En connectant notre technologie à votre logiciel de gestion, le système reconnaît instantanément le client, personnalise la réponse et enregistre chaque interaction automatiquement. Moins de bureaucratie, plus de productivité.
4. Supervision et évolutivité humaine
L’IA est le soutien parfait, pas le remplacement. Configurez des règles pour que, face à une question complexe ou un client ayant besoin d’empathie, l’appel soit transféré de manière fluide à un agent. Commencez par des processus simples et augmentez l’utilisation de l’IA au fur et à mesure que votre entreprise grandit.
Fonctionnalités d’intelligence artificielle du logiciel de Call Center
Agent virtuel intégré à votre Call Center
Nos Agents Virtuels comprennent le langage naturel, détectent l’intention du client et exécutent des actions complexes (prise de rendez-vous, consultation de commandes dans le CRM) sans intervention humaine.
Transcription des appels en temps réel
Traduction simultanée des appels
Analytique Conversationnelle (Speech Analytics)
Communication interne intégrée
Avec le logiciel de call center, vous pourrez parler à n’importe quel membre de l’équipe, peu importe où il se trouve dans le monde, gratuitement et en qualité HD.
Le chat interne intégré au logiciel de call center permettra à vos agents de communiquer par messagerie instantante et de partager des fichiers. De plus, des groupes et des listes de diffusion pourront être créés.
Vous pourrez organiser des visioconférences internes entre collègues en HD et ajouter des personnes externes sans rien installer, directement via le navigateur.
Toute l'innovation de la WebRTC dans votre Call Center
Quels outils le superviseur aura-t-il pour gérer le logiciel Fonvirtual ?
Monitoring et analyse de la productivité des agents
Le profil superviseur disposera d’une interface simple et intuitive qui regroupera les principales variables du logiciel de call center en direct.
Pendant les conversations des agents, le superviseur aura accès à l’écoute de toutes les conversations du logiciel de call center en direct.
Activation et désactivation
Le logiciel de call center permet au superviseur de connecter et déconnecter les agents en fonction des besoins qui surviennent.
Alertes et notifications
Envoie des alertes automatiques en temps réel lorsque des retards de service, des files d’attente d’appels longues ou une faible productivité des agents sont détectés, permettant aux superviseurs d’intervenir immédiatement et de maintenir l’efficacité du call center.
Interaction avec les agents
Il disposera d’un chat interne qui lui permettra d’échanger des messages quand il le souhaite avec les agents. Les agents pourront également demander de l’aide au superviseur via le chat. En plus des messages, ils pourront également partager des fichiers.
Pendant les conversations, le superviseur pourra « chuchoter » aux agents sans que l’appelant ne l’entende. De cette manière, il pourra apporter des informations supplémentaires ou des précisions pour aider l’agent lors de n’importe quel appel au sein de l’application de contact center.
Le superviseur du logiciel de call center pourra intervenir dans la conversation, ouvrant la communication aux trois parties : superviseur, agent et appelant. De cette manière, le superviseur pourra participer activement à la conversation en direct.
Améliorez l’expérience client
Tous les appels reçus et passés dans le call center seront enregistrés, le superviseur ayant un accès direct à ceux-ci. De plus, il sera possible de commencer l’enregistrement au milieu de l’appel « à la demande ».
Le superviseur recevra en direct les transcriptions du contenu des conversations que tous les agents maintiennent. De plus, si elles sont dans une langue différente, le superviseur reçoit la traduction complète.
Il sera possible d’établir des critères pour sélectionner les appels que nous souhaitons enregistrer : par agent, numéros appelant plus de X fois, clients importants…
KPI clés dans un call center
Évaluez tous les appels en temps réel
Les statistiques fournissent des informations sobre n’importe quel aspect des appels du logiciel de call center : appels manqués, répondus, abandonnés, saturés, par file d’attente, par service, par agent, temps d’attente moyens, de conversation. Toutes les statistiques seront disponibles en temps réel. De même, elles sont exportables en Excel et Word.
Niveau de service (Service Level)
Mesure le pourcentage d’appels ou d’interactions traités dans un temps donné, permettant d’identifier si le call center respecte les standards de service établis.
Temps moyen de traitement (AHT)
Mesure le temps qu’un agent met pour traiter et résoudre un appel ou une interaction.
Contrôlez et optimisez les performances de votre call center
Types de logiciels de call center
Inbound call center, service client
L’inbound call center se charge de la réception et du traitement des interactions des clients et prospects d’une ou plusieurs entreprises. Ainsi, avec notre logiciel de call center, les agents pourront traiter les whatsapps, chats, appels et même visioconférences sur leurs extensions de manière efficace.
La distribution des interactions entre les agents pourra être configurée intelligemment avec l’ACD cloud et les fonctionnalités de Fonvirtual. De plus, avec l’intégration de l’intelligence artificielle, les tâches répétitives pourront être automatisées pour que les agents se chargent des actions à plus forte valeur ajoutée.
Outbound call center, appels sortants
Les centres d’appels sortants sont chargés de passer des appels sortants massifs, généralement pour la prospection de clients. Pour effectuer ces appels sortants efficacement, on utilise généralement un logiciel doté d’un numéroteur automatique. Celui-ci compose, étiquette et distribue les appels entre les agents selon le filtre préétabli.
Pour la distribution et la gestion des appels massifs, il est possible de créer des campagnes dans lesquelles on peut personnaliser les horaires, les types de numéroteurs, les annonces, les automatismes et bien plus encore. Tous les résultats de ces campagnes seront rapportés en détail pour une analyse ultérieure.
Inbound et outbound call center
Le plus souvent, l’entreprise souhaite aussi bien traiter que passer des appels, elle recherche donc un logiciel inbound et outbound. Ce logiciel se chargera de gérer efficacement, en plus des appels, les WhatsApp, les chats ou tout autre type d’interaction client.
Le logiciel de call center de Fonvirtual offre sur une seule plateforme la gestion des communications internes et externes, tant entrantes que sortantes. En plus de disposer d’une large gamme de fonctionnalités personnalisables, il s’intègre au CRM de l’entreprise pour que la gestion des communications soit la plus efficace possible.
Votre call center habituel avec les avantages de la WebRTC
Avantages du logiciel de call center de Fonvirtual
Sans investissement
Grâce à la téléphonie WebRTC, n’importe quel appareil suffit pour que les agents puissent se connecter, passer et recevoir des appels, des chats et des messages WhatsApp.
Efficacité
Votre logiciel de call center gère les appels efficacement grâce à notre système ACD, qui s’appuie sur des files d’attente.
Simplicité
Les agents comme les superviseurs disposent d’une interface simple avec tout ce dont ils ont besoin pour le gérer de manière intuitive.
Innovation
Notre logiciel de call center combine le savoir acquis grâce à la expérience avec l’innovation de la téléphonie WebRTC moderne.
Mobilité
Les agents peuvent se connecter à l’application du centre de contact depuis n’importe quel appareil et n’importe quel endroit. Une ubiquité totale grâce à WebRTC.
Scalabilité
Notre logiciel de call center permet d’adapter le nombre d’agents aux besoins immédiats de votre entreprise, en augmentant le nombre si nécessaire.
Robustesse
Nous fournissons notre propre infrastructure, ce qui garantit une disponibilité totale du logiciel de call center. Comme solution de secours, les appels peuvent être redirigés vers des lignes fixes et mobiles.
Expérience
Les années d’expérience et la confiance de nombreux clients se traduisent par un service optimisé et perfectionné pour tous nos clients.
Fiabilité
WebRTC a des exigences beaucoup plus faibles en matière de consommation de données et de bande passante par rapport à la voix IP traditionnelle. Elle permet une stabilité absolue des appels et une qualité HD.
Un logiciel de call center pour travailler comme et où vous voulez
Foire aux questions
Nous répondons à tous vos doutes sur notre logiciel de call center
Qu'est-ce qu'un logiciel de call center ?
Vous voulez savoir ce qu’est un logiciel de call center ?
Le logiciel de call center est un système de communication d’entreprise qui permet de gérer intelligemment un volume élevé d’appels d’une entreprise. Les appels entrants peuvent être gérés par un DTMF ou un IVR, passer par une file d’attente et être affectés intelligemment aux agents appropriés grâce à l’ACD (Automatic Call Distributor).
À quoi sert un logiciel de call center ?
Le logiciel de call center sert à organiser et optimiser le service client par téléphone au sein d’une entreprise. Grâce à ces outils, les appels sont distribués automatiquement entre les agents disponibles, réduisant les temps d’attente et améliorant l’expérience utilisateur.
Il permet également d’automatiser les processus, d’enregistrer les interactions avec les clients et d’analyser la performance de l’équipe, ce qui aide les entreprises à améliorer la qualité de leur service et à augmenter la productivité des agents.
Quelles fonctions doit avoir un logiciel de call center ?
Un bon logiciel de call center doit inclure plusieurs fonctionnalités clés facilitant la gestion des communications. Parmi les plus importantes, citons :
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Distribution automatique des appels (ACD)
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IVR ou réponse vocale interactive pour orienter le client vers le bon service
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Enregistrement de llamadas para control de calidad y formación
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Tableaux de bord et rapports en temps réel
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Numéroteurs automatiques pour les campagnes sortantes
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Intégration au CRM et à d’autres outils d’entreprise
Ces fonctions permettent de gérer un volume élevé d’appels de manière efficace et d’offrir un service plus professionnel.
Combien d'agents le logiciel de call center peut-il avoir ?
Quelles sont les exigences techniques du logiciel de call center ?
Quels navigateurs sont compatibles avec la WebRTC ?
Qu'est-ce que l'ACD dans un call center ?
Pourquoi souscrire à un logiciel de call center pour le télémarketing ?
Un logiciel spécialisé permet d’automatiser l’émission massive d’appels en utilisant des composeurs prédictifs (Auto Dialer) pour filtrer les boîtes vocales, passer les numéros occupés et maximiser le temps des agents. De plus, l’application de l’intelligence artificielle (analyse conversationnelle) permet d’analyser le sentiment de la vente en temps réel et d’étiqueter automatiquement les résultats après chaque interaction.
Un logiciel de call center peut-il s’intégrer à un CRM ?
Oui, de nombreux logiciels de call center offrent des intégrations avec des systèmes CRM (Customer Relationship Management). Cette connexion permet aux informations du client d’apparaître automatiquement lorsqu’un appel arrive.
Grâce à cette intégration, les agents peuvent accéder à l’historique des interactions, aux coordonnées et au statut des clients, ce qui accélère le service et permet d’offrir une expérience plus personnalisée. De plus, l’IA de Fonvirtual transfère automatiquement le résumé structuré, la transcription et le sentiment de l’appel directement dans la fiche CRM, économisant ainsi du temps sur les notes manuelles.
Qu’est-ce qu’un composeur automatique (auto dialer) ?
Un composeur automatique est un outil qui permet de passer des appels sortants de manière automatisée. Le système appelle une liste de contacts et ne connecte que les appels répondus, évitant ainsi que les agents perdent du temps avec des numéros occupés ou incorrects.
Il existe différents types de composeurs automatiques : prédictif, progressif et basé sur une liste, chacun optimisé selon le volume d’appels et la stratégie du call center. Cette fonctionnalité aide à augmenter la productivité des agents et à accélérer les campagnes de vente ou de recouvrement.
Existen distintos tipos de marcadores automáticos: predictivos, progresivos y por lista, cada uno optimizado según el volumen de llamadas y la estrategia del call center. Esta funcionalidad ayuda a aumentar la productividad de los agentes y agilizar campañas de ventas o cobranza.
Comment l’Intelligence Artificielle améliore-t-elle un logiciel de call center ?
L’Intelligence Artificielle transforme complètement l’efficacité d’un call center. Des outils tels que la transcription automatique (Speech-to-Text), la traduction simultanée des appels pour les marchés internationaux, et les Agents Virtuels qui gèrent les FAQs en première instance, améliorent l’expérience utilisateur (CX) et libèrent les agents humains pour des tâches complexes à forte valeur ajoutée.
Qu’est-ce que THOTAssist ?
THOTAssist est un assistant intelligent qui fonctionne au sein de notre cloud center. Il fournit des informations pertinentes sur le client et son entreprise en temps réel, suggère quoi dire pendant la conversation et permet de consulter les interactions passées sans interrompre l’appel. Il ne remplace pas l’agent, mais optimise son travail en conservant le contexte, l’historique et des données précises pour améliorer l’efficacité et la qualité de chaque interaction.
¿Puedo gestionar los mensajes de WhatsApp en el mismo software que las llamadas?
Tout à fait. La technologie actuelle de Call Center Omnicanal permet d’unifier toutes les boîtes de réception dans une interface unique. Par exemple, si un client vous contacte via WhatsApp API, l’agent peut le gérer depuis le même navigateur utilisé pour les appels, évitant ainsi de passer d’une application ou d’un appareil à un autre.
L’intelligence artificielle intégrée peut pré-filtrer les requêtes simples, automatisant les réponses récurrentes et libérant l’agent pour des interactions plus complexes. Lorsque la requête nécessite une intervention humaine, elle est transférée à l’agent avec tout le contexte historique intact : historique des messages, appels précédents et données client sont tous visibles dans la même fenêtre, permettant une réponse précise et cohérente.
Cela réduit les temps de gestion, minimise les erreurs dues au manque d’informations et garantit que chaque interaction soit traitée efficacement, sans besoin de processus manuels supplémentaires ni de modifications de l’infrastructure existante.
