{"id":16379,"date":"2023-05-31T09:13:13","date_gmt":"2023-05-31T07:13:13","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=16379"},"modified":"2025-04-07T17:11:52","modified_gmt":"2025-04-07T15:11:52","slug":"inteligencia-artificial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/inteligencia-artificial\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo la IA puede mejorar la eficiencia operativa de un call center"},"content":{"rendered":"\n

El a\u00f1o 2023 ser\u00e1 recordado como el a\u00f1o en el que la Inteligencia Artificial se dio a conocer para el gran p\u00fablico gracias a ChatGPT.<\/p>\n\n\n\n

La aparici\u00f3n de esta herramienta desarrollada por OpenAI permiti\u00f3 que cualquier persona de forma gratuita pudiera interactuar con una IA que, en segundos, era capaz de realizar complejos que los propios humanos tardar\u00edan horas en desempe\u00f1ar o dar respuestas a cuestiones que integran informaci\u00f3n de diferentes fuentes de internet de una forma coherente, completa y creativa.<\/p>\n\n\n\n

La inercia com\u00fan al pensar en la Inteligencia Artificial y sus posibles aplicaciones es la de imaginar m\u00e1quinas sustituyendo a humanos. La eficacia operativa que suponemos en las m\u00e1quinas tiene su reverso en temores, como el miedo a perder el trabajo o, a mayores, a que la Inteligencia Artificial act\u00fae fuera del control humano.<\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfest\u00e1 ya la Inteligencia Artificial en ese punto?<\/h2>\n\n\n\n

Laboralmente hablando, uno de los sectores que aun siguen siendo intensivos en trabajadores en el de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica al cliente. En esta ocupaci\u00f3n, como regla general, se suceden tareas de bajo valor a\u00f1adido y muy repetitivas que hacen pensar que uno de las primeras \u00e1reas que copar\u00eda la Inteligencia Artificial ser\u00eda el Call Center. <\/p>\n\n\n\n

Los softwares de call center est\u00e1n comenzando a incluir herramientas que permitan reducir el n\u00famero de personas en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, sin disminuir el volumen de llamadas atendidas o reducir la calidad del servicio; incluso, en algunos casos, se consigue incrementar la eficiencia operativa.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

\"call<\/figure>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 tipo de herramientas de IA se utilizan en el Call Center?<\/h2>\n\n\n\n

Automatizaci\u00f3n de consultas<\/h3>\n\n\n\n

Uno de los tipos de llamadas m\u00e1s comunes que se pueden producir en un call center es el de una consulta del cliente acerca de condiciones de un producto o servicio, de c\u00f3mo se encuentra un pedido o cu\u00e1l es el horario o plazo para realizar algo.<\/p>\n\n\n\n

Este tipo de llamadas, que son reiterativas, cuya resoluci\u00f3n por un humano es, econ\u00f3micamente, cata para la empresa que da la atenci\u00f3n al cliente, son las primeras que la Inteligencia Artificial ha procedido a automatizar. <\/p>\n\n\n\n

A d\u00eda de hoy es posible hacer una reserva para comer o para una consulta m\u00e9dica mediante una llamada donde el software para call center<\/a> entiende lo que consulta el cliente y agenda una cita o reserva. Este proceso es altamente satisfactorio para todos; le permite al cliente utilizarlos en cualquier momento, r\u00e1pidamente y sin esperas y con la certeza de que no hay fallos. Con respecto a las empresas, les permite absorber un gran n\u00famero de peticiones sin requerir personal para ello.<\/p>\n\n\n\n

Otro ejemplo claro es descubrir el estado de un pedido o, a grandes rasgos, consultar una informaci\u00f3n que consta en la base de datos de la empresa y que puede ser consultado por alguien externo (cliente) con una llamada telef\u00f3nica que traduce la consulta, busca la informaci\u00f3n y se la ofrece al cliente.<\/p>\n\n\n\n

En general, la Inteligencia Artificial aplicada a un call center permite que cualquier consulta que se verbaliza pueda ser interpretada por el sistema y pueda obtener una respuesta m\u00e1s o menos predeterminada, por lo que las tareas m\u00e1s repetitivas son sustituidas.<\/p>\n\n\n\n

Cuando no es posible solventar la consulta con la IA conversacional<\/a>, la Inteligencia Artificial puede prestar apoyo al equipo humano gracias a ciertas herramientas que un software de call center puede ofrecer.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, a d\u00eda de hoy, hay sistemas que permiten la transcripci\u00f3n autom\u00e1tica de la conversaci\u00f3n en tiempo real y multiidioma. Eso, en \u00faltima instancia, significa que puedo responder a alguien en otro idioma solo con un peque\u00f1o lapso de tiempo de retraso.<\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, el uso de la Inteligencia Artificial<\/a> puede generar res\u00famenes de conversaciones previas con ese cliente justo cuando se produce una nueva llamada, transmitiendo en pocas frases al agente lo que se ha hablado con ese cliente en llamadas anteriores. Estas soluciones de software de call center que incluye IA ofrecen junto al resumen aspectos como el an\u00e1lisis de sentimiento del llamante durante la conversaci\u00f3n o la huella biom\u00e9trica de la voz.<\/p>\n\n\n\n

La Inteligencia Artificial, definitivamente, ya est\u00e1 aqu\u00ed.<\/p>\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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