Tiempo Medio de Espera o tiempo medio de respuesta (TME)<\/h4>\n\n\n\n
Es el tiempo medio desde que el cliente inicia su comunicaci\u00f3n hasta que recibe la respuesta del agente. Lo ideal es que este KPI de servicio al cliente sea lo m\u00e1s bajo posible, pues reflejar\u00eda mayor inmediatez de nuestras respuestas, lo que a su vez se traduce en una mejor experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Es importante analizar de forma independiente cada uno de nuestros canales de comunicaci\u00f3n, pues generalmente no estar\u00e1n dispuestos a esperar el mismo tiempo el cliente que contacta por llamada, por chat o por videollamada.<\/p>\n\n\n\n
Tiempo Medio de Comunicaci\u00f3n (TMC)<\/h4>\n\n\n\n
Es el tiempo medio que necesita un cliente para resolver su incidencia o consulta, desde que inicia la comunicaci\u00f3n hasta que finalmente termina de hablar con el agente.<\/p>\n\n\n\n
Este tiempo adem\u00e1s de la propia conversaci\u00f3n, tambi\u00e9n incluye tanto los mensajes iniciales, como el tiempo de espera mencionado en el punto anterior. Es esencial poder medirlo para conocer los tiempos de resoluci\u00f3n de cada tipo de llamada.<\/p>\n\n\n\n
Tasa de Repetici\u00f3n (TR)<\/h4>\n\n\n\n
Este KPI determina el porcentaje de clientes que nos han tenido que contactar en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n. En funci\u00f3n de la tipolog\u00eda de las llamadas, buscaremos unas tasas de repetici\u00f3n inferiores, pues por ejemplo una TR cercana a cero en nuestro soporte de atenci\u00f3n a incidencias, refleja que las incidencias se est\u00e1n resolviendo en la primera llamada.<\/p>\n\n\n\n
Omnicanalidad<\/h4>\n\n\n\n
El nivel de accesibilidad<\/a> de nuestros canales de atenci\u00f3n determinar\u00e1 la excelencia de nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n Es importante diversificar nuestros canales de atenci\u00f3n para facilitar al cliente el medio de contacto que mejor le convenga en cada caso. Generalmente el canal escogido suele ser distinto si se trata de una consulta simple o m\u00e1s compleja. Permitir al usuario elegir si realizar su consulta por llamada, videollamada o chat, de seguro mejorar\u00e1 su experiencia y por tanto, satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Hasta ahora hemos analizado los indicadores de servicio al cliente que nos permiten evaluar y mejorar nuestra atenci\u00f3n , pero aunque est\u00e9n relacionados, es importante tener en cuenta los principales indicadores de la experiencia de nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n La satisfacci\u00f3n de los clientes se mide a trav\u00e9s de encuestas que les permiten calificar su experiencia con el producto, servicio o, incluso, con el servicio recibido. <\/p>\n\n\n\n Estas encuestas podr\u00e1n ser lanzadas al finalizar la conversaci\u00f3n de forma autom\u00e1tica o durante la conversaci\u00f3n a decisi\u00f3n del agente mediante el marcado de un c\u00f3digo personalizado. <\/p>\n\n\n\n Existen KPIs que miden la fidelizaci\u00f3n, como el NPS (Net Promoter Score), el cual nos proporciona datos sobre la satisfacci\u00f3n y lealtad de nuestros clientes. Captar un nuevo cliente es mucho m\u00e1s complicado que retener uno actual, por lo que se nos hace muy importante potenciar la fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Estos datos podemos obtenerlos de encuestas, como las mencionadas en el punto anterior, pero en las que concretamente se pregunte al cliente qu\u00e9 tan probable ser\u00eda que recomiende nuestro servicio a familiares y amigos.<\/p>\n\n\n\n Si bien este indicador nos permitir\u00e1 conocer el nivel de lealtad de nuestros clientes, no nos proporciona la raz\u00f3n detr\u00e1s de las puntuaciones. Para ello tendr\u00edamos que a\u00f1adir alguna pregunta adicional para las puntuaciones m\u00e1s bajas.<\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n La tasa de cancelaci\u00f3n de clientes o Churn Rate es una de las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes para evaluar el crecimiento de nuestra empresa. Este indicador mide el porcentaje de clientes que deciden cancelar nuestro servicio o dejar de adquirir nuestros productos. Cuanto m\u00e1s baja sea la tasa de cancelaci\u00f3n, m\u00e1s r\u00e1pido nos estaremos acercando a nuestros objetivos de crecimiento, por lo que es importante prestar atenci\u00f3n a los puntos anteriores, satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente, y tomar medidas para evitar que los clientes decidan prescindir de nuestros servicios.<\/p>\n\n\n\n En Fonvirtual contamos con herramientas de an\u00e1lisis que nos permitir\u00e1n evaluar de forma continua estos KPIs y facilitarnos, de este modo, la gesti\u00f3n de todos los canales destinados a la atenci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n Disponemos un panel de estad\u00edsticas que nos dar\u00e1 acceso a diferentes informes en los que encontraremos, adem\u00e1s de otros datos relevantes, todos los indicadores mencionados en nuestro art\u00edculo. <\/p>\n\n\n\n A estos informes podremos acceder con la periodicidad que necesitemos, ya sea para obtener los resultados anuales, trimestrales, mensuales o incluso diarios, para facilitarnos la planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica de los procesos de nuestra empresa a cualquier plazo.<\/p>\n\n\n\n Si quieres saber m\u00e1s acerca de nuestros servicios, no dudes en contactar con nosotros. Te asesoraremos para que cuentes con las mejores herramientas de an\u00e1lisis de tu atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En este art\u00edculo identificaremos los principales KPIs de atenci\u00f3n al cliente, que ayudar\u00e1n a medir el rendimiento de nuestra empresa en ese \u00e1rea y que una vez definidos, deberemos extraer de forma recurrente para observar su evoluci\u00f3n y fijarnos objetivos tangibles de mejora. \u00bfQu\u00e9 son los KPIs de servicio al cliente? 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Con la ayuda de estos datos podremos no solo identificar si la experiencia de nuestros clientes est\u00e1 siendo positiva, sino tambi\u00e9n si el desempe\u00f1o de nuestros agentes est\u00e1 siendo el adecuado.<\/p>\n\n\n\n Estas m\u00e9tricas de servicio al cliente podemos aplicarlas a todos nuestros canales de soporte y nos ayudar\u00e1n tanto en la evaluaci\u00f3n de su rendimiento, como en la toma de decisiones, permiti\u00e9ndonos detectar posibles mejoras en la estrategia de nuestra atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/p>\n\n\n\n En funci\u00f3n del aspecto que queramos medir con los indicadores o KPIs de servicio al cliente podemos distinguir: <\/p>\n\n\n\n Ofrecer la m\u00e1xima calidad en nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente s\u00f3lo ser\u00e1 posible si disponemos de una buena estrategia y herramientas para su control. El control del departamento de atenci\u00f3n al cliente ser\u00e1 el principal objetivo, ya que son nuestros agentes quienes deben brindar una experiencia excelente al cliente.<\/p>\n\n\n\n Hoy en d\u00eda una gran parte de los usuarios consideran una atenci\u00f3n al cliente de calidad como ventaja competitiva en una empresa, por lo que es importante disponer de las herramientas que nos permitan analizar de forma continua el rendimiento en este \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n Los KPIs de servicio al cliente son indicadores que miden la eficiencia y efectividad de nuestro departamento de atenci\u00f3n al cliente, mostrando si estamos gestionando de manera \u00f3ptima todas las comunicaciones que recibimos. Estos datos nos ayudar\u00e1n a mejorar las interacciones con los clientes y tomar decisiones en algunos procesos de la empresa. Con este objetivo, los KPIs que debemos medir son los siguiente:<\/p>\n\n\n\n Es el tiempo medio desde que el cliente inicia su comunicaci\u00f3n hasta que recibe la respuesta del agente. Lo ideal es que este KPI de servicio al cliente sea lo m\u00e1s bajo posible, pues reflejar\u00eda mayor inmediatez de nuestras respuestas, lo que a su vez se traduce en una mejor experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n Es importante analizar de forma independiente cada uno de nuestros canales de comunicaci\u00f3n, pues generalmente no estar\u00e1n dispuestos a esperar el mismo tiempo el cliente que contacta por llamada, por chat o por videollamada.<\/p>\n\n\n\n Es el tiempo medio que necesita un cliente para resolver su incidencia o consulta, desde que inicia la comunicaci\u00f3n hasta que finalmente termina de hablar con el agente.<\/p>\n\n\n\n Este tiempo adem\u00e1s de la propia conversaci\u00f3n, tambi\u00e9n incluye tanto los mensajes iniciales, como el tiempo de espera mencionado en el punto anterior. Es esencial poder medirlo para conocer los tiempos de resoluci\u00f3n de cada tipo de llamada.<\/p>\n\n\n\n Este KPI determina el porcentaje de clientes que nos han tenido que contactar en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n. En funci\u00f3n de la tipolog\u00eda de las llamadas, buscaremos unas tasas de repetici\u00f3n inferiores, pues por ejemplo una TR cercana a cero en nuestro soporte de atenci\u00f3n a incidencias, refleja que las incidencias se est\u00e1n resolviendo en la primera llamada.<\/p>\n\n\n\n![\"kpi-servicio-cliente\"](\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/kpis-servicio-cliente.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nKPIs vinculados con la experiencia de nuestros clientes<\/h3>\n\n\n\n
Grado de satisfacci\u00f3n del cliente<\/h4>\n\n\n\n
Fidelizaci\u00f3n<\/h4>\n\n\n\n
Tasa de cancelaci\u00f3n<\/h4>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 son los KPIs de servicio al cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Tipos de KPIs de servicio al cliente<\/h2>\n\n\n\n
KPIs relacionados con nuestra atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n
Tiempo Medio de Espera o tiempo medio de respuesta (TME)<\/h4>\n\n\n\n
Tiempo Medio de Comunicaci\u00f3n (TMC)<\/h4>\n\n\n\n
Tasa de Repetici\u00f3n (TR)<\/h4>\n\n\n\n
Omnicanalidad<\/h4>\n\n\n\n