{"id":15964,"date":"2022-09-21T08:30:00","date_gmt":"2022-09-21T06:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=15964"},"modified":"2024-07-17T18:24:23","modified_gmt":"2024-07-17T16:24:23","slug":"comunicacion-en-tiempo-real-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/comunicacion-en-tiempo-real-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Comunica y atiende al cliente en tiempo real: desaf\u00edos y oportunidades"},"content":{"rendered":"\n

Uno de los aspectos que m\u00e1s preocupa a las empresas hoy en d\u00eda es ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente que supere las expectativas de los usuarios.<\/strong> Y es que, en la actualidad, los consumidores no se deciden por una empresa s\u00f3lo por los productos que ofrece. Aunque se trata de un aspecto muy importante, es la relaci\u00f3n que mantiene con sus clientes lo que les anima a quedarse con ella y, sobre todo, a fidelizarlos. <\/p>\n\n\n\n

Es aqu\u00ed donde la tecnolog\u00eda juega un papel fundamental<\/strong> al ayudar a las compa\u00f1\u00edas a desarrollar sistemas que les permitan dar mejor soporte a sus clientes. Entre estos sistemas, encontramos aquellos que posibilitan la comunicaci\u00f3n en tiempo real. Estas herramientas ofrecen a los negocios una forma r\u00e1pida de resolver las dudas de los clientes<\/strong>, as\u00ed como la oportunidad de implementar nuevas estrategias con las que personalizar sus servicios.<\/p>\n\n\n\n

Ahora bien, aunque la comunicaci\u00f3n en tiempo real suponga una gran oportunidad para las empresas de mejorar su atenci\u00f3n al cliente, tambi\u00e9n trae implica una serie de desaf\u00edos<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQuieres saber cu\u00e1les son? A continuaci\u00f3n, te contamos todo lo que necesitas saber para ofrecer una mejor experiencia de cliente a trav\u00e9s de la comunicaci\u00f3n en tiempo real<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\"comunicacion-en-tiempo-real-desafios\"<\/figure>\n\n\n\n

Desaf\u00edos de la comunicaci\u00f3n en tiempo real<\/h3>\n\n\n\n

Necesidad de emplear m\u00e1s recursos<\/h3>\n\n\n\n

Debemos tener en cuenta que a los clientes les pueden surgir dudas en cualquier momento del d\u00eda. Esto supone, que es posible que acudan a nosotros incluso fuera de horario<\/strong>, por lo que si lo que queremos es implementar un sistema de comunicaci\u00f3n en tiempo real, debemos tener en cuenta este aspecto y asignar los recursos necesarios.<\/p>\n\n\n\n

Esta asignaci\u00f3n de recursos implica, por ejemplo, contar con distintos agentes que cubran los distintos turnos y que est\u00e9n disponibles<\/strong> para atender a los clientes. Como podemos imaginar, esto supone un gran coste para la empresa, pero, afortunadamente, como veremos m\u00e1s adelante, tecnolog\u00edas como las soluciones de IA Conversacional<\/a> nos permiten reducirlos.<\/p>\n\n\n\n

Los agentes pueden verse desbordados<\/h3>\n\n\n\n

El hecho de implementar canales como el chat en tiempo real<\/a> o un bot\u00f3n de Click to Video<\/a> en tu p\u00e1gina producir\u00e1, con toda seguridad, un aumento de las interacciones con tus clientes.<\/strong> Al facilitarles la comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de un canal en el que pueden recibir respuestas a sus dudas r\u00e1pidamente, se ver\u00e1n animados a contactar con nosotros para resolver sus dudas. Y, por supuesto, al ser su experiencia m\u00e1s satisfactoria<\/strong>, ser\u00e1 m\u00e1s probable que nos recomienden a sus familiares y amigos.<\/p>\n\n\n\n

Este incremento supone que los agentes puedan verse desbordados en un momento determinado y que no puedan cumplir con una de las principales caracter\u00edsticas de la comunicaci\u00f3n en tiempo real: la inmediatez de la conversaci\u00f3n. Ahora bien, esto supone tambi\u00e9n un reto que debemos superar apoy\u00e1ndonos, al igual que en el caso anterior, en las posibilidades que nos ofrece la Inteligencia Artificial<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Los usuarios desconf\u00edan al proporcionar datos a trav\u00e9s de estos medios<\/h3>\n\n\n\n

Para resolver las dudas de los clientes en tiempo real, es obligatorio los agentes deben pedir que les faciliten determinados datos confidenciales.<\/strong> Una tarea que en ocasiones resulta complicada.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo<\/strong>, imaginemos que un cliente tiene un problema con su cuenta bancaria a trav\u00e9s de un chat web. Para verificar su identidad, lo m\u00e1s probable es que el agente le haga una serie de preguntas b\u00e1sicas, entre las que probablemente se encuentre su DNI o los \u00faltimos d\u00edgitos de su cuenta.<\/p>\n\n\n\n

Al tratarse de una informaci\u00f3n tan sensible, a los clientes les cuesta proporcionarla a trav\u00e9s de estos canales de comunicaci\u00f3n<\/strong>, ya que desconf\u00edan que puedan ser usados con un fin distinto al del reconocimiento de la identidad. <\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n

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Oportunidades de utilizar la comunicaci\u00f3n en tiempo real en tu servicio de atenci\u00f3n al cliente o de venta a distancia<\/h3>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de permitir ofrecer respuestas r\u00e1pidas  a los usuarios, utilizar sistemas de comunicaci\u00f3n en tiempo real en tu servicio de atenci\u00f3n al cliente, supone otras oportunidades:<\/p>\n\n\n\n

Flexibilidad y ubicuidad<\/h3>\n\n\n\n

Para que la comunicaci\u00f3n en tiempo real se pueda llevar a cabo, es necesario que los sistemas utilizados dispongan de la tecnolog\u00eda necesaria: WebRTC<\/strong> (\u201cWeb Real Time Communication<\/em>\u201d). Este protocolo de c\u00f3digo abierto es con el que cuentan las soluciones de comunicaci\u00f3n m\u00e1s avanzadas<\/strong> y, como su nombre indica, es el encargado de transmitir la informaci\u00f3n (audio, v\u00eddeo, mensajes de texto, im\u00e1genes, documentos\u2026) en tiempo real a trav\u00e9s de Internet.<\/p>\n\n\n\n

Esta tecnolog\u00eda se caracteriza por encontrarse dentro de los principales navegadores <\/strong>(Google Chrome, Safari, Mozilla, Opera\u2026), por lo que no requiere de la instalaci\u00f3n de ning\u00fan software o complemento ejecutable. As\u00ed, podremos comunicarnos en tiempo real con nuestros clientes desde cualquier lugar del mundo<\/strong>. Simplemente necesitaremos un dispositivo (ordenador, m\u00f3vil o tablet) con conexi\u00f3n a Internet para acceder a la plataforma desde nuestro navegador.<\/p>\n\n\n\n

Esto implica una alta flexibilidad<\/strong>, ya que podremos gestionar nuestras conversaciones en tiempo real y ofrecer un servicio eficiente en cualquier momento y sin importar d\u00f3nde se encuentren ellos o nosotros.<\/p>\n\n\n\n

Colaboraci\u00f3n en tiempo real con los clientes<\/h3>\n\n\n\n

La comunicaci\u00f3n en tiempo real no s\u00f3lo nos permite hablar con nuestros clientes sin esperas ni interrupciones<\/strong>, sino tambi\u00e9n, colaborar con ellos y ayudarles a completar determinados procesos para evitar que los abandonen.<\/p>\n\n\n\n

En este sentido, las soluciones de cobrowsing<\/a>, nos permiten hablar con los clientes por voz, chat y v\u00eddeo al mismo tiempo que les acompa\u00f1amos por nuestra web<\/strong>: desde acciones tan sencillas navegar junto a ellos para mostrarles todos los productos que ofrecemos hasta otras m\u00e1s complejas como compartir, editar y firmar documentos.<\/p>\n\n\n\n

Todo ello sin necesidad de que t\u00fa o tu cliente abandoneis el navegador<\/strong> o teng\u00e1is que cambiar de pesta\u00f1a. <\/p>\n\n\n\n

Seguridad<\/h3>\n\n\n\n

Como dec\u00edamos anteriormente, uno de los desaf\u00edos que presenta la comunicaci\u00f3n en tiempo real es que los clientes no siempre creen que puedan proporcionar informaci\u00f3n personal de forma segura<\/strong>. Por eso, aunque tarde m\u00e1s tiempo en llegar la respuesta, en ocasiones, prefieren realizar estas gestiones a trav\u00e9s de medios que ya conocen y en los que ellos conf\u00edan m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n

Ahora bien, lo cierto es que estos sistemas presentan una serie de elementos que, aunque pueden resultar desconocidos para los usuarios, los convierten en un medio de atenci\u00f3n al cliente seguro<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de que WebRTC es el protocolo de telefon\u00eda IP m\u00e1s seguro<\/a> y de que las conversaciones est\u00e1n encriptadas<\/strong>, las propias soluciones ofrecen caracter\u00edsticas de seguridad adicionales. <\/p>\n\n\n\n

En el caso de, por ejemplo, las de cobrowsing que coment\u00e1bamos anteriormente, se caracterizan, por un lado no se almacena ning\u00fan dato de la sesi\u00f3n, ya que \u00fanicamente se comparte la pesta\u00f1a del navegador en la que se haya iniciado sesi\u00f3n. Y, por otro lado, cuando se introducen datos confidenciales, el contenido se oculta al agente. De esta manera, los clientes pueden estar seguros de que sus datos estar\u00e1n protegidos frente a terceros.<\/p>\n\n\n\n

Si quieres m\u00e1s informaci\u00f3n y un asesoramiento personalizado para hacer de la comunicaci\u00f3n en tiempo real el mejor aliado de tu servicio de atenci\u00f3n al cliente, contacta con nosotros. \u00a1Nuestro equipo estar\u00e1 encantado de ayudarte!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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