{"id":15911,"date":"2022-08-03T08:30:00","date_gmt":"2022-08-03T06:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=15911"},"modified":"2024-07-24T18:44:28","modified_gmt":"2024-07-24T16:44:28","slug":"ley-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/ley-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Todo lo que debes saber sobre la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>El pasado 31 de mayo, se aprobaba el <strong>proyecto de lo que ser\u00e1 la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong> (tambi\u00e9n llamada Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente o Ley de servicios al cliente). Como su nombre indica, el <strong>objetivo principal<\/strong> de la norma es mejorar este servicio en las empresas y para ello, establece una serie de acciones dirigidas especialmente a acabar con los largos tiempos de espera.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Es frecuente que, en ocasiones, los agentes se encuentren desbordados y no puedan atender en el m\u00ednimo tiempo posible todas las peticiones de los clientes. O simplemente, el motivo es que <strong>no disponen de las herramientas adecuadas para gestionarlas correctamente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para superar estos retos, a finales de 2021 comenzaba la redacci\u00f3n de esta Ley, a la cual ya ha dado luz verde el Consejo de Ministros. Sin embargo, esto <strong>no quiere decir que vaya a entrar en vigor en un breve per\u00edodo de tiempo<\/strong>, ya que a\u00fan contin\u00faa la ronda de consultas. Adem\u00e1s, debe ser aprobada por el Congreso y el Senado, que a\u00fan pueden modificarla. Sin embargo, hay determinados aspectos que, en principio, parecen intocables, ya que estas modificaciones estar\u00edan dirigidas m\u00e1s bien a adaptar el texto de la norma al contexto actual.<\/p>\n\n\n\n<p>En el art\u00edculo de hoy te mostramos cu\u00e1les son los <strong>elementos clave del proyecto y c\u00f3mo comenzar a prepararte<\/strong> para cumplir con la Ley si tu empresa entra en su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfA qui\u00e9n afectar\u00e1 la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>La nueva norma afectar\u00e1, por un lado, a <strong>todas las empresas que presten servicios b\u00e1sicos esenciales<\/strong>, independientemente de que sean p\u00fablicas o privadas y de su volumen de facturaci\u00f3n; y por otro, a <strong>empresas de cualquier sector que cuenten con m\u00e1s de 250 trabajadores o tengan un volumen de negocio superior a 50 millones de euros<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Llegados a este punto, seguramente, ahora mismo te estar\u00e1s preguntando <strong>qu\u00e9 empresas son las que se consideran servicios b\u00e1sicos esenciales<\/strong>. El proyecto de Ley fija las siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Servicios de suministro y distribuci\u00f3n de agua y energ\u00eda.<\/li><li>Servicios de transporte a\u00e9reo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por v\u00edas navegables y de transporte de viajeros en autob\u00fas o autocar.<\/li><li>Servicios postales.<\/li><li>Servicios prestados a trav\u00e9s de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago (como por ejemplo, las plataformas de streaming).<\/li><li>Servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, incluidos los servicios telef\u00f3nicos.<\/li><li>Servicios financieros.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/ley-servicios-atencion-al-cliente-1024x683.jpg\" alt=\"ley-servicios-atencion-al-cliente\" class=\"wp-image-15913\" width=\"632\" height=\"421\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Los aspectos clave de la Ley de Atenci\u00f3n al Cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Como dec\u00edamos al principio, el principal objetivo de la norma es mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente en las empresas. De esta forma, se pretende <strong>garantizar los derechos b\u00e1sicos de los consumidores a trav\u00e9s del establecimiento de unos par\u00e1metros m\u00ednimos de calidad<\/strong> que deber\u00e1n cumplir este tipo de servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, te ofrecemos una visi\u00f3n general de los aspectos m\u00e1s importantes de la norma, pero antes de empezar, es importante que tengas en cuenta que te surgir\u00e1n <strong>dudas sobre c\u00f3mo puedes cumplir con estos preceptos<\/strong>. No te desesperes. <strong>\u00a1En el siguiente apartado resolveremos todas tus dudas!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L\u00edmites en los tiempo de espera<\/h3>\n\n\n\n<p>Seguro que en alguna ocasi\u00f3n has llamado a una empresa y te has encontrado con una cola de espera telef\u00f3nica de m\u00e1s de 5 minutos. Desafortunadamente, esto a\u00fan contin\u00faa sucediendo m\u00e1s veces de las que deseamos, principalmente por la<strong> falta de herramientas tecnol\u00f3gicas<\/strong> que impidan que los agentes se vean desbordados.<\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido, una de las grandes novedades que introduce la Ley de servicio al cliente es el establecimiento de un <strong>tiempo m\u00e1ximo <\/strong>que el consumidor puede esperar hasta ser atendido. Este l\u00edmite se ha fijado en <strong>tres minutos<\/strong>, y deber\u00e1 reflejarse en, <strong>al menos, el 95% de las llamadas recibidas y atendidas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Establecimiento de un plazo m\u00e1ximo de respuesta<\/h3>\n\n\n\n<p>La norma tiene en cuenta que <strong>los contactos no siempre se producen por medios tan directos como las llamadas de voz<\/strong>. De hecho, en la actualidad es mucho m\u00e1s frecuente que, antes de recurrir al tel\u00e9fono, se env\u00ede un correo o, si la empresa ofrece esta posibilidad,&nbsp; se contacte a trav\u00e9s de aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, en el caso del correo electr\u00f3nico, por ejemplo, los clientes deben esperar meses para recibir respuesta. Incluso, puede que la respuesta no llegue nunca. Desde el punto de vista de la empresa, esto sucede porque el correo se ha perdido, ha entrado en spam o, incluso, <strong>porque no existe una buena comunicaci\u00f3n interna y hay dificultades para acceder a la informaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed, para evitar la prolongaci\u00f3n de procesos como solicitudes, quejas y otras incidencias contractuales, la Ley de Atenci\u00f3n al Cliente establece un <strong>plazo m\u00e1ximo de un mes para su resoluci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Atenci\u00f3n personalizada<\/h3>\n\n\n\n<p>En la actualidad, es normal encontrar contestadores autom\u00e1ticos y <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/ley-atencion-al-cliente\/\">agentes virtuales<\/a> (chatbots y callbots) en las empresas. Sin embargo, <strong>es cierto que muchas de ellas prestan atenci\u00f3n al cliente \u00fanicamente a trav\u00e9s de ellos.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Esto supone que, por ejemplo en el caso de los agentes virtuales, si el sistema no encuentra la respuesta o se trata de una solicitud m\u00e1s cualificada, no sepa responder. Si no se la puede pasar al agente, no se podr\u00e1 resolver la petici\u00f3n del cliente y, por tanto, <strong>su experiencia de cliente se ver\u00e1 afectada negativamente<\/strong> y aumentar\u00e1 su frustraci\u00f3n e insatisfacci\u00f3n con nuestra empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>La soluci\u00f3n que establece el proyecto de Ley es <strong>limitar, en determinadas situaciones, el uso de estas herramientas<\/strong>. As\u00ed, en el caso de que el consumidor quede insatisfecho con la atenci\u00f3n recibida, podr\u00e1 solicitar que la comunicaci\u00f3n se transfiera a un agente, que deber\u00e1 atenderle en el transcurso de la misma y no en otro contacto posterior.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Canales de atenci\u00f3n gratuitos 24\/7<\/h3>\n\n\n\n<p>Otro de los aspectos clave de la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente es que impide que las empresas cobren a los clientes por cada contacto. Esto implica que <strong>se proh\u00edbe el uso de n\u00fameros de tarificaci\u00f3n especial<\/strong>. As\u00ed, las empresas que est\u00e9n bajo su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n deban contar con <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/numeros-900\/\">n\u00fameros 900<\/a> o, en su defecto, con otros canales alternativos, como son las aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea o el <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/chat-para-web\/\">chat web<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otra parte, tambi\u00e9n establece que estos canales deber\u00e1n estar disponibles durante, como m\u00ednimo, el horario comercial de la empresa. Sin embargo, en el caso de servicios como el agua, la luz, los transportes o el Internet, <strong>se deber\u00e1 garantizar la atenci\u00f3n las 24 horas, todos los d\u00edas del a\u00f1o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mayor accesibilidad<\/h3>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, la Ley introduce un aspecto clave para aquellas personas consideradas <strong>\u201cconsumidores vulnerables\u201d<\/strong>. Este concepto se refiere a personas, por ejemplo, de edad avanzada o que cuenten con alguna discapacidad auditiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Para garantizar el acceso a los servicios de atenci\u00f3n al cliente en igualdad de condiciones, se establece que las empresas dispondr\u00e1n de <strong>medios alternativos a las llamadas telef\u00f3nicas de voz<\/strong>, como por ejemplo, \u201c<em>con un sistema alternativo de mensajer\u00eda escrita instant\u00e1nea por aplicaci\u00f3n de dispositivo m\u00f3vil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretaci\u00f3n en lengua de signos<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/atencion-al-cliente-ley-empresas.jpg\" alt=\"atencion-al-cliente-ley-empresas\" class=\"wp-image-15912\" width=\"583\" height=\"388\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo puede tu empresa cumplir con la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para todas aquellas empresas que no se ajusten a los preceptos que acabamos de ver, la Ley prev\u00e9 <strong>dos tipos de multas<\/strong> en funci\u00f3n de la gravedad de la infracci\u00f3n:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Por un lado, las <strong>leves<\/strong>, que van desde 150 euros hasta los 10.000 euros o lo equivalente a de dos a cuatro veces al beneficio il\u00edcito obtenido.<\/li><li>Por otra parte, las <strong>graves<\/strong>, que van desde los 10.000 hasta los 100.000 euros, o bien lo equivalente a de cuatro a seis veces el importe que se estime obtenido ilegalmente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>En Fonvirtual, queremos ayudarte a cumplir con la nueva norma. Por eso, te proponemos <strong>algunas acciones<\/strong> que puedes llevar a cabo en tu empresa para adelantarte y adaptarte a sus exigencias:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para reducir los tiempos de espera<\/h3>\n\n\n\n<p>Como hemos visto anteriormente, la Ley limita el uso de agentes virtuales con car\u00e1cter exclusivo, pero esto no quiere decir que no se puedan utilizar en determinadas ocasiones. <strong>Los chatbots y callbots son herramientas muy \u00fatiles para automatizar determinadas tareas <\/strong>que, de ser realizadas a mano por los agentes, podr\u00edan hacerles perder el tiempo y provocar que se vean desbordados.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, una acci\u00f3n tan sencilla como dar la bienvenida, coger los datos del cliente y preguntarle qu\u00e9 desea antes de transferir la conversaci\u00f3n al agente adecuado, puede ser realizada por estos sistemas. De esta manera, <strong>el cliente se ver\u00e1 atendido desde el primer momento y evitar\u00e1 que los trabajadores se vean desbordados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para resolver las cuestiones de los clientes en el menor tiempo posible<\/h3>\n\n\n\n<p>Como dec\u00edamos en el apartado anterior, los motivos principales por los que se prorroga la respuesta a los clientes es por falta de comunicaci\u00f3n interna o porque es dif\u00edcil acceder a la informaci\u00f3n por parte de los trabajadores.<\/p>\n\n\n\n<p>Contar en estos casos con una <strong>plataforma que unifique las comunicaciones externas e internas de la empresa es fundamental<\/strong>. As\u00ed, podremos, independientemente de d\u00f3nde se encuentre cada miembro del equipo, mantener una comunicaci\u00f3n fluida por voz, chat y v\u00eddeo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si adem\u00e1s estas soluciones permiten la <strong>integraci\u00f3n con otros sistemas de la empresa<\/strong>, como un Software de Gesti\u00f3n de Clientes (CRM), lograremos aumentar nuestra eficiencia y productividad, ya que podremos acceder a la informaci\u00f3n desde cualquier lugar, sin necesidad de abandonar una conversaci\u00f3n interna o externa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para ofrecer una atenci\u00f3n personalizada<\/h3>\n\n\n\n<p>Para cumplir con este precepto de la Ley de Servicios al Cliente, es fundamental implementar una <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/comunicaciones-unificadas\/\">soluci\u00f3n de comunicaciones unificadas<\/a> que cuente con un <strong>potente sistema de Inteligencia Artificial<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>De esta manera, podremos seguir automatizando ciertas tareas para reducir los tiempos de espera de los clientes, pero<strong> los agentes siempre estar\u00e1n detr\u00e1s para comprobar que todo funciona correctamente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para ofrecer atenci\u00f3n gratuita en cualquier momento<\/h3>\n\n\n\n<p>Una de las maneras que tienen las empresas de cumplir con este apartado de la norma es, como&nbsp; hemos visto, <strong>ofrecer n\u00fameros 900<\/strong>, que son aquellos en los que la empresa asume el coste \u00edntegro de la llamada.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, en este caso, tambi\u00e9n podemos aprovechar las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnolog\u00edas y buscar alternativas. <strong>Los nuevos canales de comunicaci\u00f3n preferidos por los clientes<\/strong>, como WhatsApp, Telegram o, incluso, un chat para web, tambi\u00e9n son gratuitos para el cliente. Y en el caso de la empresa, su implementaci\u00f3n supone un coste mucho menor.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otra parte, garantizar que los clientes sean atendidos en cualquier momento, no siempre es posible, principalmente por la falta de recursos. As\u00ed, de nuevo, los agentes virtuales pueden ser nuestro gran aliado. Pero tambi\u00e9n podemos apoyarnos en <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/\">plataformas multidispositivo<\/a>, como las que te ofrecemos en Fonvirtual, para poder atender a nuestros clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar. Con ella, <strong>recibir\u00e1s las notificaciones en todos los dispositivos a la vez, y t\u00fa podr\u00e1s atenderlo desde el que te resulte m\u00e1s conveniente en cada situaci\u00f3n<\/strong>, sin tener que estar \u201cde guardia\u201d en un sitio fijo para atender las urgencias de los clientes.<\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n[et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n[et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n[et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n<div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre los n\u00fameros 900?<\/div>\r\nEn este enlace resolvemos todas tus dudas.\r\n[\/et_pb_cta]\r\n[et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/numeros-900\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n[\/et_pb_button]\r\n[\/et_pb_column]\r\n[et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n[et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-3.png\" alt=\"n\u00fameros 900\" title_text=\"numeros-900\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n[\/et_pb_image]\r\n[\/et_pb_column]\r\n[\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n[et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n[et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n[et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n<div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre los n\u00fameros 900?<\/div>\r\nEn este enlace resolvemos todas tus dudas.\r\n[\/et_pb_cta]\r\n[et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/numeros-900\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n[\/et_pb_button]\r\n[\/et_pb_column]\r\n[\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para garantizar la accesibilidad<\/h3>\n\n\n\n<p>Finalmente, para garantizar el acceso a los servicios de atenci\u00f3n al cliente en igualdad de condiciones y cumplir con la norma, las <strong>de chat para web<\/strong> son la mejor opci\u00f3n. Estos canales son <strong>de uso generalizado<\/strong>. Adem\u00e1s, su facilidad de uso, hace que puedan ser <strong>utilizadas por cualquier persona<\/strong>, independientemente de su edad o de su condici\u00f3n y disponen de funcionalidades avanzadas como el <strong>cobrowsing<\/strong> que mejoran la experiencia de cliente en muchas circunstancias.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, concretamente para las personas con discapacidad auditiva, puede ser muy \u00fatil insertar un bot\u00f3n de <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/click-to-video\/\">Click to Video<\/a> en la web de la empresa. As\u00ed, <strong>simplemente tendr\u00e1n que acceder a la web de la empresa y pulsar en el bot\u00f3n para lanzar una llamada de v\u00eddeo gratuita que un agente especializado en lengua de signos recibir\u00e1 en su extensi\u00f3n<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En definitiva, la futura Ley de Atenci\u00f3n al Cliente supone, no solo una mejora en los derechos de los consumidores, sino <strong>tambi\u00e9n una oportunidad para fidelizar clientes<\/strong>. Sin embargo, para ello, las empresas deben apostar por plataformas que cuenten con potentes sistemas de Inteligencia Artificial y permitan implementar otras funcionalidades y canales. S\u00f3lo con estas soluciones se pueden reducir al m\u00e1ximo los tiempos de espera y garantizar a los clientes una experiencia omnicanal que se adapte a sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n<p>En Fonvirtual te ofrecemos esta herramienta: nuestra <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/centralita-virtual\/\">centralita virtual<\/a>. Si quieres saber m\u00e1s, no dudes en <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/contacto-fonvirtual\/\">contactar con nosotros<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El pasado 31 de mayo, se aprobaba el proyecto de lo que ser\u00e1 la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente (tambi\u00e9n llamada Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente o Ley de servicios al cliente). Como su nombre indica, el objetivo principal de la norma es mejorar este servicio en las empresas y para ello, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":101014,"featured_media":15914,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"off","_et_pb_old_content":"<!-- wp:paragraph -->\n<p>El pasado 31 de mayo, se aprobaba el <strong>proyecto de lo que ser\u00e1 la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente<\/strong> (tambi\u00e9n llamada Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente o Ley de servicios al cliente). Como su nombre indica, el <strong>objetivo principal<\/strong> de la norma es mejorar este servicio en las empresas y para ello, establece una serie de acciones dirigidas especialmente a acabar con los largos tiempos de espera.&nbsp;<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Es frecuente que, en ocasiones, los agentes se encuentren desbordados y no puedan atender en el m\u00ednimo tiempo posible todas las peticiones de los clientes. O simplemente, el motivo es que <strong>no disponen de las herramientas adecuadas para gestionarlas correctamente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Para superar estos retos, a finales de 2021 comenzaba la redacci\u00f3n de esta Ley, a la cual ya ha dado luz verde el Consejo de Ministros. Sin embargo, esto <strong>no quiere decir que vaya a entrar en vigor en un breve per\u00edodo de tiempo<\/strong>, ya que a\u00fan contin\u00faa la ronda de consultas. Adem\u00e1s, debe ser aprobada por el Congreso y el Senado, que a\u00fan pueden modificarla. Sin embargo, hay determinados aspectos que, en principio, parecen intocables, ya que estas modificaciones estar\u00edan dirigidas m\u00e1s bien a adaptar el texto de la norma al contexto actual.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>En el art\u00edculo de hoy te mostramos cu\u00e1les son los <strong>elementos clave del proyecto y c\u00f3mo comenzar a prepararte<\/strong> para cumplir con la Ley si tu empresa entra en su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading -->\n<h2>\u00bfA qui\u00e9n afectar\u00e1 la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente?<\/h2>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>La nueva norma afectar\u00e1, por un lado, a <strong>todas las empresas que presten servicios b\u00e1sicos esenciales<\/strong>, independientemente de que sean p\u00fablicas o privadas y de su volumen de facturaci\u00f3n; y por otro, a <strong>empresas de cualquier sector que cuenten con m\u00e1s de 250 trabajadores o tengan un volumen de negocio superior a 50 millones de euros<\/strong>.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Llegados a este punto, seguramente, ahora mismo te estar\u00e1s preguntando <strong>qu\u00e9 empresas son las que se consideran servicios b\u00e1sicos esenciales<\/strong>. El proyecto de Ley fija las siguientes:<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:list -->\n<ul><li>Servicios de suministro y distribuci\u00f3n de agua y energ\u00eda.<\/li><li>Servicios de transporte a\u00e9reo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por v\u00edas navegables y de transporte de viajeros en autob\u00fas o autocar.<\/li><li>Servicios postales.<\/li><li>Servicios prestados a trav\u00e9s de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago (como por ejemplo, las plataformas de streaming).<\/li><li>Servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, incluidos los servicios telef\u00f3nicos.<\/li><li>Servicios financieros.<\/li><\/ul>\n<!-- \/wp:list -->\n\n<!-- wp:image {\"align\":\"center\",\"id\":15913,\"width\":632,\"height\":421,\"sizeSlug\":\"large\",\"linkDestination\":\"none\"} -->\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/ley-servicios-atencion-al-cliente-1024x683.jpg\" alt=\"ley-servicios-atencion-al-cliente\" class=\"wp-image-15913\" width=\"632\" height=\"421\"\/><\/figure>\n<!-- \/wp:image -->\n\n<!-- wp:heading -->\n<h2>Los aspectos clave de la Ley de Atenci\u00f3n al Cliente<\/h2>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Como dec\u00edamos al principio, el principal objetivo de la norma es mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente en las empresas. De esta forma, se pretende <strong>garantizar los derechos b\u00e1sicos de los consumidores a trav\u00e9s del establecimiento de unos par\u00e1metros m\u00ednimos de calidad<\/strong> que deber\u00e1n cumplir este tipo de servicios.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>A continuaci\u00f3n, te ofrecemos una visi\u00f3n general de los aspectos m\u00e1s importantes de la norma, pero antes de empezar, es importante que tengas en cuenta que te surgir\u00e1n <strong>dudas sobre c\u00f3mo puedes cumplir con estos preceptos<\/strong>. No te desesperes. <strong>\u00a1En el siguiente apartado resolveremos todas tus dudas!<\/strong><\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>L\u00edmites en los tiempo de espera<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Seguro que en alguna ocasi\u00f3n has llamado a una empresa y te has encontrado con una cola de espera telef\u00f3nica de m\u00e1s de 5 minutos. Desafortunadamente, esto a\u00fan contin\u00faa sucediendo m\u00e1s veces de las que deseamos, principalmente por la<strong> falta de herramientas tecnol\u00f3gicas<\/strong> que impidan que los agentes se vean desbordados.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>En este sentido, una de las grandes novedades que introduce la Ley de servicio al cliente es el establecimiento de un <strong>tiempo m\u00e1ximo <\/strong>que el consumidor puede esperar hasta ser atendido. Este l\u00edmite se ha fijado en <strong>tres minutos<\/strong>, y deber\u00e1 reflejarse en, <strong>al menos, el 95% de las llamadas recibidas y atendidas.<\/strong><\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Establecimiento de un plazo m\u00e1ximo de respuesta<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>La norma tiene en cuenta que <strong>los contactos no siempre se producen por medios tan directos como las llamadas de voz<\/strong>. De hecho, en la actualidad es mucho m\u00e1s frecuente que, antes de recurrir al tel\u00e9fono, se env\u00ede un correo o, si la empresa ofrece esta posibilidad,&nbsp; se contacte a trav\u00e9s de aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Sin embargo, en el caso del correo electr\u00f3nico, por ejemplo, los clientes deben esperar meses para recibir respuesta. Incluso, puede que la respuesta no llegue nunca. Desde el punto de vista de la empresa, esto sucede porque el correo se ha perdido, ha entrado en spam o, incluso, <strong>porque no existe una buena comunicaci\u00f3n interna y hay dificultades para acceder a la informaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>As\u00ed, para evitar la prolongaci\u00f3n de procesos como solicitudes, quejas y otras incidencias contractuales, la Ley de Atenci\u00f3n al Cliente establece un <strong>plazo m\u00e1ximo de un mes para su resoluci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Atenci\u00f3n personalizada<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>En la actualidad, es normal encontrar contestadores autom\u00e1ticos y <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/que-es-agente-virtual\/\">agentes virtuales<\/a> (chatbots y callbots) en las empresas. Sin embargo, <strong>es cierto que muchas de ellas prestan atenci\u00f3n al cliente \u00fanicamente a trav\u00e9s de ellos.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Esto supone que, por ejemplo en el caso de los agentes virtuales, si el sistema no encuentra la respuesta o se trata de una solicitud m\u00e1s cualificada, no sepa responder. Si no se la puede pasar al agente, no se podr\u00e1 resolver la petici\u00f3n del cliente y, por tanto, <strong>su experiencia de cliente se ver\u00e1 afectada negativamente<\/strong> y aumentar\u00e1 su frustraci\u00f3n e insatisfacci\u00f3n con nuestra empresa.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>La soluci\u00f3n que establece el proyecto de Ley es <strong>limitar, en determinadas situaciones, el uso de estas herramientas<\/strong>. As\u00ed, en el caso de que el consumidor quede insatisfecho con la atenci\u00f3n recibida, podr\u00e1 solicitar que la comunicaci\u00f3n se transfiera a un agente, que deber\u00e1 atenderle en el transcurso de la misma y no en otro contacto posterior.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Canales de atenci\u00f3n gratuitos 24\/7<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Otro de los aspectos clave de la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente es que impide que las empresas cobren a los clientes por cada contacto. Esto implica que <strong>se proh\u00edbe el uso de n\u00fameros de tarificaci\u00f3n especial<\/strong>. As\u00ed, las empresas que est\u00e9n bajo su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n deban contar con <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/numeros-900\/\">n\u00fameros 900<\/a> o, en su defecto, con otros canales alternativos, como son las aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea o el <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/chat-para-web\/\">chat web<\/a>.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Por otra parte, tambi\u00e9n establece que estos canales deber\u00e1n estar disponibles durante, como m\u00ednimo, el horario comercial de la empresa. Sin embargo, en el caso de servicios como el agua, la luz, los transportes o el Internet, <strong>se deber\u00e1 garantizar la atenci\u00f3n las 24 horas, todos los d\u00edas del a\u00f1o.<\/strong><\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Mayor accesibilidad<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Por \u00faltimo, la Ley introduce un aspecto clave para aquellas personas consideradas <strong>\u201cconsumidores vulnerables\u201d<\/strong>. Este concepto se refiere a personas, por ejemplo, de edad avanzada o que cuenten con alguna discapacidad auditiva.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Para garantizar el acceso a los servicios de atenci\u00f3n al cliente en igualdad de condiciones, se establece que las empresas dispondr\u00e1n de <strong>medios alternativos a las llamadas telef\u00f3nicas de voz<\/strong>, como por ejemplo, \u201c<em>con un sistema alternativo de mensajer\u00eda escrita instant\u00e1nea por aplicaci\u00f3n de dispositivo m\u00f3vil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretaci\u00f3n en lengua de signos<\/em>\u201d.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:image {\"align\":\"center\",\"id\":15912,\"width\":583,\"height\":388,\"sizeSlug\":\"full\",\"linkDestination\":\"none\"} -->\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/atencion-al-cliente-ley-empresas.jpg\" alt=\"atencion-al-cliente-ley-empresas\" class=\"wp-image-15912\" width=\"583\" height=\"388\"\/><\/figure>\n<!-- \/wp:image -->\n\n<!-- wp:heading -->\n<h2>\u00bfC\u00f3mo puede tu empresa cumplir con la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente?<\/h2>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Para todas aquellas empresas que no se ajusten a los preceptos que acabamos de ver, la Ley prev\u00e9 <strong>dos tipos de multas<\/strong> en funci\u00f3n de la gravedad de la infracci\u00f3n:&nbsp;<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:list -->\n<ul><li>Por un lado, las <strong>leves<\/strong>, que van desde 150 euros hasta los 10.000 euros o lo equivalente a de dos a cuatro veces al beneficio il\u00edcito obtenido.<\/li><li>Por otra parte, las <strong>graves<\/strong>, que van desde los 10.000 hasta los 100.000 euros, o bien lo equivalente a de cuatro a seis veces el importe que se estime obtenido ilegalmente.<\/li><\/ul>\n<!-- \/wp:list -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>En Fonvirtual, queremos ayudarte a cumplir con la nueva norma. Por eso, te proponemos <strong>algunas acciones<\/strong> que puedes llevar a cabo en tu empresa para adelantarte y adaptarte a sus exigencias:<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Para reducir los tiempos de espera<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Como hemos visto anteriormente, la Ley limita el uso de agentes virtuales con car\u00e1cter exclusivo, pero esto no quiere decir que no se puedan utilizar en determinadas ocasiones. <strong>Los chatbots y callbots son herramientas muy \u00fatiles para automatizar determinadas tareas <\/strong>que, de ser realizadas a mano por los agentes, podr\u00edan hacerles perder el tiempo y provocar que se vean desbordados.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Por ejemplo, una acci\u00f3n tan sencilla como dar la bienvenida, coger los datos del cliente y preguntarle qu\u00e9 desea antes de transferir la conversaci\u00f3n al agente adecuado, puede ser realizada por estos sistemas. De esta manera, <strong>el cliente se ver\u00e1 atendido desde el primer momento y evitar\u00e1 que los trabajadores se vean desbordados.<\/strong><\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Para resolver las cuestiones de los clientes en el menor tiempo posible<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Como dec\u00edamos en el apartado anterior, los motivos principales por los que se prorroga la respuesta a los clientes es por falta de comunicaci\u00f3n interna o porque es dif\u00edcil acceder a la informaci\u00f3n por parte de los trabajadores.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Contar en estos casos con una <strong>plataforma que unifique las comunicaciones externas e internas de la empresa es fundamental<\/strong>. As\u00ed, podremos, independientemente de d\u00f3nde se encuentre cada miembro del equipo, mantener una comunicaci\u00f3n fluida por voz, chat y v\u00eddeo.&nbsp;<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Si adem\u00e1s estas soluciones permiten la <strong>integraci\u00f3n con otros sistemas de la empresa<\/strong>, como un Software de Gesti\u00f3n de Clientes (CRM), lograremos aumentar nuestra eficiencia y productividad, ya que podremos acceder a la informaci\u00f3n desde cualquier lugar, sin necesidad de abandonar una conversaci\u00f3n interna o externa.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Para ofrecer una atenci\u00f3n personalizada<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Para cumplir con este precepto de la Ley de Servicios al Cliente, es fundamental implementar una <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/comunicaciones-unificadas\/\">soluci\u00f3n de comunicaciones unificadas<\/a> que cuente con un <strong>potente sistema de Inteligencia Artificial<\/strong>.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>De esta manera, podremos seguir automatizando ciertas tareas para reducir los tiempos de espera de los clientes, pero<strong> los agentes siempre estar\u00e1n detr\u00e1s para comprobar que todo funciona correctamente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Para ofrecer atenci\u00f3n gratuita en cualquier momento<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Una de las maneras que tienen las empresas de cumplir con este apartado de la norma es, como&nbsp; hemos visto, <strong>ofrecer n\u00fameros 900<\/strong>, que son aquellos en los que la empresa asume el coste \u00edntegro de la llamada.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Sin embargo, en este caso, tambi\u00e9n podemos aprovechar las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnolog\u00edas y buscar alternativas. <strong>Los nuevos canales de comunicaci\u00f3n preferidos por los clientes<\/strong>, como WhatsApp, Telegram o, incluso, un chat para web, tambi\u00e9n son gratuitos para el cliente. Y en el caso de la empresa, su implementaci\u00f3n supone un coste mucho menor.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Por otra parte, garantizar que los clientes sean atendidos en cualquier momento, no siempre es posible, principalmente por la falta de recursos. As\u00ed, de nuevo, los agentes virtuales pueden ser nuestro gran aliado. Pero tambi\u00e9n podemos apoyarnos en <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/\">plataformas multidispositivo<\/a>, como las que te ofrecemos en Fonvirtual, para poder atender a nuestros clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar. Con ella, <strong>recibir\u00e1s las notificaciones en todos los dispositivos a la vez, y t\u00fa podr\u00e1s atenderlo desde el que te resulte m\u00e1s conveniente en cada situaci\u00f3n<\/strong>, sin tener que estar \u201cde guardia\u201d en un sitio fijo para atender las urgencias de los clientes.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:shortcoder\/shortcoder -->\n[sc name=\"numero-900\" ][\/sc]\n<!-- \/wp:shortcoder\/shortcoder -->\n\n<!-- wp:heading {\"level\":3} -->\n<h3>Para garantizar la accesibilidad<\/h3>\n<!-- \/wp:heading -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Finalmente, para garantizar el acceso a los servicios de atenci\u00f3n al cliente en igualdad de condiciones y cumplir con la norma, las <strong>de chat para web<\/strong> son la mejor opci\u00f3n. Estos canales son <strong>de uso generalizado<\/strong>. Adem\u00e1s, su facilidad de uso, hace que puedan ser <strong>utilizadas por cualquier persona<\/strong>, independientemente de su edad o de su condici\u00f3n y disponen de funcionalidades avanzadas como el <strong>cobrowsing<\/strong> que mejoran la experiencia de cliente en muchas circunstancias.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>Adem\u00e1s, concretamente para las personas con discapacidad auditiva, puede ser muy \u00fatil insertar un bot\u00f3n de <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/click-to-video\/\">Click to Video<\/a> en la web de la empresa. As\u00ed, <strong>simplemente tendr\u00e1n que acceder a la web de la empresa y pulsar en el bot\u00f3n para lanzar una llamada de v\u00eddeo gratuita que un agente especializado en lengua de signos recibir\u00e1 en su extensi\u00f3n<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>En definitiva, la futura Ley de Atenci\u00f3n al Cliente supone, no solo una mejora en los derechos de los consumidores, sino <strong>tambi\u00e9n una oportunidad para fidelizar clientes<\/strong>. Sin embargo, para ello, las empresas deben apostar por plataformas que cuenten con potentes sistemas de Inteligencia Artificial y permitan implementar otras funcionalidades y canales. S\u00f3lo con estas soluciones se pueden reducir al m\u00e1ximo los tiempos de espera y garantizar a los clientes una experiencia omnicanal que se adapte a sus necesidades.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->\n\n<!-- wp:paragraph -->\n<p>En Fonvirtual te ofrecemos esta herramienta: nuestra <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/centralita-virtual\/\">centralita virtual<\/a>. Si quieres saber m\u00e1s, no dudes en <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/contacto-fonvirtual\/\">contactar con nosotros<\/a>.<\/p>\n<!-- \/wp:paragraph -->","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[229],"tags":[],"class_list":["post-15911","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-funcionalidades"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Todo lo que debes saber sobre la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conoce las novedades, los elementos clave y c\u00f3mo prepararte para la que ser\u00e1 la nueva Ley de Atenci\u00f3n al Cliente\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/ley-atencion-al-cliente\/\" \/>\n<meta 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