{"id":15794,"date":"2022-05-11T08:00:00","date_gmt":"2022-05-11T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=15794"},"modified":"2024-07-25T16:41:00","modified_gmt":"2024-07-25T14:41:00","slug":"customer-experience-clave-para-satisfaccion-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/customer-experience-clave-para-satisfaccion-clientes\/","title":{"rendered":"Customer experience: clave para satisfacci\u00f3n total"},"content":{"rendered":"\n<p>Uno de los objetivos principales de cualquier empresa es <strong>aumentar sus ventas<\/strong>. Por supuesto, este se trata de un elemento clave para ellas, ya que de lo contrario, no obtendr\u00edan los recursos suficientes para continuar con su actividad. Sin embargo, para conseguir mejores resultados, no basta s\u00f3lo con ofrecer un producto innovador.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En el mundo hiperconectado en el que vivimos, las demandas de los consumidores cambian, al mismo tiempo, los productos y servicios cada vez son m\u00e1s f\u00e1cilmente sustituibles debido al incremento de las compras por Internet. En este sentido, para diferenciarnos de la competencia y lograr fidelizar a nuestros clientes, es fundamental entender <strong>qu\u00e9 es lo que esperan de nosotros y ofrec\u00e9rselo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Y es aqu\u00ed donde el t\u00e9rmino <strong>\u201ccustomer experience\u201d o \u201cexperiencia del cliente\u201d<\/strong> entra en juego. Un concepto que en la actualidad se ha convertido en la clave para garantizar la satisfacci\u00f3n de los consumidores y establecer con ellos relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hoy queremos ayudarte a conocer mejor en qu\u00e9 consiste el customer experience, c\u00f3mo puedes medirlo y c\u00f3mo utilizarlo para garantizar la satisfacci\u00f3n de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 significa Customer Experience?<\/h3>\n\n\n\n<p>De forma sencilla, podr\u00edamos decir que cuando hablamos de <strong>Customer Experience<\/strong> (t\u00e9rmino que en espa\u00f1ol se traduce como \u201cExperiencia del Cliente\u201d), nos referimos a la imagen que los consumidores tienen de una empresa o marca tras interactuar con ella durante el proceso de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido, el t\u00e9rmino describe la experiencia, (que puede ser tanto positiva como negativa), que el cliente recibe a lo largo de su relaci\u00f3n con la marca. Por ello, podemos considerar que el <strong>inicio de la experiencia del cliente<\/strong> se produce cuando el consumidor empieza a conocer la marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, se dice que<strong> no tiene un punto final<\/strong>, ya que, una vez que el cliente ha adquirido el producto, su experiencia contin\u00faa. Es necesario asegurarnos de que se encuentra satisfecho para que la imagen que perciba de la marca sea positiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otra parte, podr\u00edamos decir que el Customer Experience tiene dos partes fundamentales: por un lado, <strong>el producto<\/strong>; y por otro, tal como su nombre y su definici\u00f3n indican, <strong>el cliente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Evidentemente, una empresa debe preocuparse por ofrecer un producto innovador y con unas caracter\u00edsticas excepcionales. Pero <strong>lo que verdaderamente marcar\u00e1 la diferencia respecto a nuestros competidores<\/strong> ser\u00e1 un servicio de atenci\u00f3n personalizado y eficiente que sit\u00fae la satisfacci\u00f3n del cliente en el centro de sus esfuerzos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Customer Experience y User Experience: \u00bfes lo mismo?<\/h3>\n\n\n\n<p>A veces, <strong>el t\u00e9rmino Customer Experience (CX) se utiliza como sin\u00f3nimo de User Experience (UX)<\/strong>. Ahora bien, \u00bfrealmente se refieren a lo mismo?<\/p>\n\n\n\n<p>Como dec\u00edamos al definir el t\u00e9rmino Customer Experience, en este caso hablamos de la <strong>experiencia del cliente<\/strong> a lo largo del proceso de compra. Sin embargo, este cliente no siempre tiene por qu\u00e9 ser quien vaya a hacer uso del producto o servicio. En este \u00faltimo caso es cuando hablamos de usuario o consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De manera simple, por tanto, podr\u00edamos decir que la diferencia entre ambos t\u00e9rminos es que el <strong>User Experience se trata de un concepto m\u00e1s amplio<\/strong>, ya que incluye a personas, en principio desconocidas para la empresa, a pesar de que en el futuro pueden convertirse en oportunidades de venta para ella.<\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo, nos centraremos en el Customer Experience, aunque los consejos que veremos m\u00e1s adelante <strong>tambi\u00e9n se pueden aplicar al User Experience<\/strong>, ya que, independientemente de si se trata de un cliente o de un usuario, como empresa debemos preocuparnos porque nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente sea el mejor posible y garantice la satisfacci\u00f3n de ambos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"1000\" height=\"667\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/customer-experience-satisfaccion-cliente.jpg\" alt=\"customer-experience-satisfaccion-cliente\" class=\"wp-image-15795\" style=\"width:551px;height:367px\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 no es Customer Experience?<\/h3>\n\n\n\n<p>A pesar de que ya hemos dado una primera definici\u00f3n de Customer Experience, podemos concretar a\u00fan m\u00e1s mencionando algunas <strong>creencias err\u00f3neas sobre el t\u00e9rmino<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Se trata de algo nuevo<\/h3>\n\n\n\n<p>Nada m\u00e1s lejos de la realidad. Desde siempre, las empresas han tratado de comprender lo que esperan los clientes de ellas para ofrecerles un servicio ajustado a sus necesidades. Lo que s\u00ed es cierto es que con el avance de las nuevas tecnolog\u00edas, han surgido <strong>nuevos m\u00e9todos y formas de comunicaci\u00f3n<\/strong> que nos permiten satisfacer a los clientes, y por tanto, proporcionarles una buena experiencia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Es algo que depende exclusivamente de la marca<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada persona es diferente y debemos tener en cuenta que en su percepci\u00f3n influyen <strong>m\u00faltiples factores que en ocasiones no dependen de la empresa<\/strong>. Por eso, lo \u00fanico que podemos controlar es que los medios ofrecidos son los mejores, y que por tanto, es m\u00e1s probable que la experiencia del cliente sea buena.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u201cSi algo funciona, no lo cambies\u201d<\/h3>\n\n\n\n<p>Es normal creer que aquello que hasta ahora ha tra\u00eddo consigo buenos resultados, <strong>dejar\u00e1 de hacerlo si decidimos introducir alg\u00fan cambio<\/strong>. Por supuesto, esta es una posibilidad, pero lo que conseguimos en la mayor\u00eda de los casos es una mejora.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, si hasta ahora el primer contacto de todos nuestros clientes ha sido a trav\u00e9s de llamadas de voz, podemos pensar que, si introducimos un nuevo canal de comunicaci\u00f3n como WhatsApp o un <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/chat-para-web\/\">chat en vivo<\/a> en nuestra web, no nos traer\u00e1 los mismos beneficios. Sin embargo, si nos arriesgamos y finalmente realizamos el cambio,<strong> lo que obtendremos con total seguridad ser\u00e1 un aumento de las interacciones<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>El motivo es que estas aplicaciones se han convertido en el medio preferido por los usuarios, no s\u00f3lo en su relaci\u00f3n con familiares y amigos, sino tambi\u00e9n con las empresas. Esto tendr\u00e1 <strong>un impacto positivo en el Customer Experience<\/strong>, ya que los clientes percibir\u00e1n la imagen de una empresa adaptada a las nuevas tendencias de comunicaci\u00f3n y que se preocupa por pon\u00e9rselo f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n    [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">\u00bfTienes dudas?<\/div>\r\n                En Fonvirtual estamos a tu disposici\u00f3n para proporcionarte toda la informaci\u00f3n que necesitas.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/cobrar-con-tarjeta-credito-por-telefono\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-7.png\" alt=\"cobrar con tarjeta\" title_text=\"cobrar-con-tarjeta\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n            [\/et_pb_image]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n    [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">\u00bfTienes dudas?<\/div>\r\n                En Fonvirtual estamos a tu disposici\u00f3n para proporcionarte toda la informaci\u00f3n que necesitas.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/cobrar-con-tarjeta-credito-por-telefono\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo medir el Customer Experience?<\/h3>\n\n\n\n<p>Para conocer el grado de satisfacci\u00f3n de tus clientes y, por tanto, si la experiencia que les est\u00e1s ofreciendo es la adecuada, es importante tener en cuenta una serie de <strong>m\u00e9tricas con las que podremos obtener la informaci\u00f3n que necesitamos<\/strong>. Aunque en funci\u00f3n de las caracter\u00edsticas de la empresa podemos distinguir otros indicadores, los m\u00e1s importantes son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Tasa de Abandono y Retenci\u00f3n:<\/strong> es posible medir el Customer Experience a trav\u00e9s del porcentaje de clientes que o bien abandonan un proceso determinado o bien contin\u00faan con la empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tasa de Respuesta y Resoluci\u00f3n del Problema:<\/strong> una de las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes es la cantidad de interacciones con el cliente que han sido atendidas, as\u00ed como el tiempo que ha tardado en recibir una respuesta. As\u00ed, cuanto mayor sea el tiempo que tiene que esperar un cliente hasta ser atendido, mayor ser\u00e1 su insatisfacci\u00f3n y, por tanto, peor su experiencia. Lo mismo sucede si no se responde su solicitud.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para cuantificar estas tasas, normalmente se utilizan<strong> softwares especializados que incluyan sistemas de medici\u00f3n y seguimiento<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, las organizaciones que utilizan <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/centralita-virtual\/\">centralitas virtuales telef\u00f3nicas para empresas<\/a>, tienen acceso a un panel de administrador desde el que podr\u00e1n <strong>consultar y descargar informes detallados<\/strong> con las estad\u00edsticas de todas las interacciones. As\u00ed, podr\u00e1n consultar datos como el n\u00famero de llamadas y chats atendidos, los tiempos de espera, la extensi\u00f3n encargada de cada conversaci\u00f3n\u2026<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS):<\/strong> cuando el Customer Experience es positivo, es posible que los clientes recomienden nuestro producto o servicio. En cambio, cuando la experiencia ha sido negativa, seguramente lo compartan con su entorno. Esta probabilidad de que los clientes recomienden el producto o no, se mide a trav\u00e9s del Net Promoter Score. Normalmente, se pide a los consumidores que asignen un n\u00famero del 0 al 10 en funci\u00f3n de si recomendar\u00eda el producto o no. Dependiendo de la puntuaci\u00f3n que asignen los consumidores, se considerar\u00e1 que son detractores (del 0 al 6); pasivos (7 y 8 puntos); o promotores (9 y 10 puntos).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT): <\/strong>en este caso, como su nombre indica, se mide el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes respecto al producto o a la atenci\u00f3n recibida. Con este indicador, las empresas pueden distinguir cu\u00e1les son las razones principales de la p\u00e9rdida de clientes, identificando as\u00ed los puntos de mejora en el Customer Experience.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estos indicadores generales (as\u00ed como otros que miden aspectos m\u00e1s precisos) dependen de una <strong>puntuaci\u00f3n que asigna el cliente<\/strong> a un aspecto determinado y se miden a trav\u00e9s de encuestas de satisfacci\u00f3n que normalmente se realizan una vez completado el proceso de compra o el servicio prestado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Existen numerosas formas de hacerlas llegar a los clientes, como por ejemplo, el correo electr\u00f3nico. Sin embargo, la forma m\u00e1s com\u00fan es <strong>a trav\u00e9s de llamadas telef\u00f3nicas<\/strong> con un <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-telemarketing\/\">software de telemarketing<\/a> que incluya Inteligencia Artificial. Con \u00e9l, una vez finalizada la interacci\u00f3n con el cliente, se lanzar\u00e1 una llamada al cliente para que eval\u00fae la atenci\u00f3n recibida, y ser\u00e1 un callbot el que realice las preguntas y registre las respuestas para su posterior an\u00e1lisis.<\/p>\n\n\n\n<p>Otra opci\u00f3n es, ya que en la actualidad la atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea como <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/whatsapp-para-empresas\/\">WhatsApp<\/a> o Telegram se est\u00e1 convirtiendo en algo frecuente, <strong>es posible utilizar chatbots para lanzar estas preguntas<\/strong>. Estos sistemas, al igual que los callbots se utilizan para automatizar el proceso para obtener informaci\u00f3n y aumentar la productividad y eficiencia de los agentes. Pero a diferencia de ellos, se utilizan en las conversaciones escritas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Claves para garantizar una buena experiencia a tus clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Como dec\u00edamos anteriormente, debemos tener en cuenta que estos consejos <strong>tambi\u00e9n se pueden aplicar al User Experience<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Lo m\u00e1s importante en ambos casos y, por tanto, para asegurar la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes y usuarios, es, en primer lugar, <strong>reconocer cu\u00e1les son sus expectativas<\/strong>. S\u00f3lo ofreciendo un servicio adaptado a lo que espera de nosotros conseguiremos mejorar la imagen que tienen de nuestra empresa y, por tanto, su lealtad hacia la marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que hayamos identificado estas necesidades, el siguiente paso es encontrar las herramientas adecuadas para cumplir con esas expectativas. Por ejemplo, imaginemos que identificamos que los clientes actuales esperan recibir una <strong>atenci\u00f3n personalizada y r\u00e1pida a trav\u00e9s de cualquier canal<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En este caso, contar con una <strong>soluci\u00f3n que nos permita gestionarlos todos desde un mismo lugar<\/strong> y, como resultado, reducir el tiempo que supone para los agentes cambiar de una plataforma a otra para atender las distintas interacciones, reducir\u00e1 los tiempos de espera. Si adem\u00e1s estos sistemas permiten la <strong>integraci\u00f3n con otras herramientas<\/strong> de la empresa, como un <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/integracion-cti-crm\/\">CRM<\/a>, el agente podr\u00e1 visualizar desde la misma interfaz todos los datos del cliente y proporcionarle la informaci\u00f3n que necesita r\u00e1pidamente sin abandonar la conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, como hemos visto, es importante <strong>medir que el Customer Experience sea el adecuado<\/strong>. Por eso, es importante que esas herramientas tambi\u00e9n nos permitan obtener informes y realizar seguimientos de los distintos aspectos de la empresa.&nbsp;Los servicios que te ofrecemos en Fonvirtual cuentan con estas y otras muchas funcionalidades que lograr\u00e1n que la experiencia del cliente en tu empresa sea inolvidable. \u00bfQuieres saber cu\u00e1les son y c\u00f3mo pueden hacerlo? \u00a1<a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/contacto-fonvirtual\/\">Contacta con nosotros<\/a> y te informamos!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uno de los objetivos principales de cualquier empresa es aumentar sus ventas. Por supuesto, este se trata de un elemento clave para ellas, ya que de lo contrario, no obtendr\u00edan los recursos suficientes para continuar con su actividad. 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