{"id":15763,"date":"2022-04-20T09:43:00","date_gmt":"2022-04-20T07:43:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=15763"},"modified":"2024-07-26T16:18:16","modified_gmt":"2024-07-26T14:18:16","slug":"formar-agentes-atencion-al-cliente-a-distancia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/formar-agentes-atencion-al-cliente-a-distancia\/","title":{"rendered":"Consejos para formar a tus agentes de atenci\u00f3n al cliente a distancia"},"content":{"rendered":"\n

La atenci\u00f3n al cliente es un \u00e1rea de la empresa que requiere que los agentes sean \u00e1giles, efectivos, y sobre todo, capaces de transmitir un mensaje claro y unificado<\/strong>. Para ello, necesitan recibir constantemente la formaci\u00f3n adecuada por parte de la compa\u00f1\u00eda, siempre teniendo en cuenta la personalidad y el estilo de aprendizaje de cada uno de ellos.<\/p>\n\n\n\n

Si todos se encuentran en el mismo lugar, este proceso resulta sencillo. Sin embargo, en los \u00faltimos a\u00f1os, el teletrabajo se ha vuelto cada vez m\u00e1s popular<\/strong> y muchas empresas ya ofrecen a sus empleados la posibilidad de llevar a cabo su jornada laboral desde cualquier lugar del mundo. <\/p>\n\n\n\n

En estas circunstancias, se plantea un gran reto: formar a los agentes a distancia y comprobar frecuentemente que se mantiene la productividad y calidad<\/strong> del servicio de atenci\u00f3n al cliente, un proceso que puede volverse complicado si no tenemos en cuenta una serie de elementos. <\/p>\n\n\n\n

En Fonvirtual, queremos ayudarte a superar este desaf\u00edo, por lo que hemos preparado una serie de consejos para formar a tus agentes de atenci\u00f3n al cliente a distancia<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Proporciona las herramientas de comunicaci\u00f3n adecuadas<\/h2>\n\n\n\n

Antes de comenzar la formaci\u00f3n de los agentes a distancia, es fundamental asegurarnos de que todos cuentan con las herramientas de comunicaci\u00f3n necesarias<\/strong> para realizar dicho proceso. En este sentido, las herramientas que utilicemos deber\u00e1n contar con una serie de caracter\u00edsticas:<\/p>\n\n\n\n

Ubicuidad<\/h3>\n\n\n\n

Debido a que el teletrabajo se basa en la flexibilidad, es importante que los sistemas de comunicaci\u00f3n de la empresa se puedan utilizar desde cualquier lugar  y con cualquier dispositivo que el trabajador tenga a mano<\/strong>. Debemos tener en cuenta, por tanto, cu\u00e1l es la tecnolog\u00eda en que se basan. <\/p>\n\n\n\n

Protocolos como SIP, a pesar de que se basan en la comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de Internet, no favorecen la movilidad. Estos sistemas dependen de la descarga de softwares (softphone) que debemos instalar y actualizar peri\u00f3dicamente<\/strong> en todos los dispositivos que utilicemos para gestionar nuestras interacciones. As\u00ed, cada vez que queramos gestionar nuestras comunicaciones en un dispositivo distinto, debemos esperar hasta que la instalaci\u00f3n o la actualizaci\u00f3n se haya completado y la experiencia no es siempre satisfactoria.<\/p>\n\n\n\n

Incluso, en algunos casos, resulta necesario contar con una red espec\u00edfica, <\/strong>una infraestructura que conecta los sistemas de comunicaci\u00f3n de la empresa con el router de la misma. <\/p>\n\n\n\n

Por eso, las mejores herramientas de comunicaci\u00f3n interna son aquellas que utilizan la tecnolog\u00eda WebRTC<\/a>. Se trata de un protocolo 100% cloud<\/strong>. Esto quiere decir que nada sucede en los dispositivos, sino que nuestras comunicaciones se encuentran en la nube y nos acompa\u00f1ar\u00e1n all\u00e1 donde vayamos sin necesidad de instalar nada. Simplemente necesitaremos un dispositivo con el que acceder a un navegador para introducir nuestro usuario y contrase\u00f1a en la plataforma. Con estos sistemas, formar a los agentes de atenci\u00f3n al cliente a distancia se har\u00e1 m\u00e1s sencillo.<\/p>\n\n\n\n

Variedad de canales<\/h3>\n\n\n\n

Otro elemento importante con el que deben contar nuestras herramientas de formaci\u00f3n empresarial es la posibilidad de integrar distintos canales (voz, chat y v\u00eddeo)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Dependiendo de la situaci\u00f3n y el lugar en el que nos encontremos, puede que resulte m\u00e1s sencillo hacer uso de un canal o de otro<\/strong> para que los nuevos trabajadores resuelvan sus dudas. Por ejemplo, imaginemos que un empleado est\u00e1 atendiendo la llamada de un cliente y tiene una pregunta que no sabe responder. En este caso, podr\u00e1 preguntar en tiempo real a su formador para que le oriente a trav\u00e9s del chat. <\/p>\n\n\n\n

Si s\u00f3lo disponemos de un canal, es posible que dejemos la pregunta para m\u00e1s tarde y la olvidemos, dejando pasar la oportunidad de resolverla y aprender para el futuro.<\/p>\n\n\n\n

\"servicio-call-center\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Transmite a tu equipo mensajes claros y unificados<\/h2>\n\n\n\n

En el teletrabajo, la sede de la empresa deja de ser el \u00fanico lugar donde podemos desarrollar nuestra jornada laboral. Ahora, cualquier entorno puede convertirse en nuestra oficina, y por tanto, tambi\u00e9n pueden surgir imprevistos, malentendidos<\/strong>, o incluso que se pierda informaci\u00f3n, especialmente cuando hablamos de formar empleados a distancia. <\/p>\n\n\n\n

Es por ello que los formadores deben preocuparse por transmitir a los nuevos empleados los mensajes de forma clara y unificada<\/strong>, asegur\u00e1ndose de que todos lo recibir\u00e1n por igual. Si esto no es as\u00ed, corremos el riesgo de afectar la calidad de un servicio como la atenci\u00f3n al cliente, ya que los consumidores recibir\u00e1n tambi\u00e9n mensajes contradictorios. <\/p>\n\n\n\n

En este punto, es importante aclarar que como empresa, debemos preocuparnos de que nuestros agentes presten una atenci\u00f3n personalizada, pero siempre siguiendo unas pautas y unas directrices<\/strong>. De lo contrario, el cliente puede llegar a confundirse sobre qu\u00e9 es lo que necesita o cu\u00e1l es la soluci\u00f3n a su problema, y por tanto, quedar insatisfecho con nuestra empresa.<\/p>\n\n\n\n

Debemos, por tanto, contar con un software para la formaci\u00f3n de los agentes<\/a> que nos permita hacer llegar a todos los trabajadores la informaci\u00f3n en tiempo real<\/strong>. Lo ideal es que nos d\u00e9 la posibilidad de crear grupos y listas de difusi\u00f3n. Con ellos, los formadores podr\u00e1n enviar mensajes que los empleados recibir\u00e1n en sus extensiones, independientemente desde d\u00f3nde trabajen.<\/p>\n\n\n\n

Crea un entorno colaborativo<\/h2>\n\n\n\n

A diferencia de los que sucede en las reuniones presenciales, uno de los inconvenientes del teletrabajo es la dificultad para fomentar un entorno colaborativo<\/strong> en el que todos puedan participar y aprender. <\/p>\n\n\n\n

Por eso, queremos recomendarte que utilices sistemas que te permitan realizar videollamadas <\/strong>con posibilidad de compartir pantalla y archivos y realizar llamadas llamadas a tres<\/strong>, ya que se tratan de elementos que ayudan a superar este inconveniente:<\/p>\n\n\n\n