{"id":15670,"date":"2022-02-10T22:26:00","date_gmt":"2022-02-10T21:26:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=15670"},"modified":"2023-03-14T13:42:14","modified_gmt":"2023-03-14T12:42:14","slug":"consejos-realizar-soporte-tecnico-a-distancia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/consejos-realizar-soporte-tecnico-a-distancia\/","title":{"rendered":"5 consejos para realizar soporte t\u00e9cnico a distancia"},"content":{"rendered":"\n

En la atenci\u00f3n al cliente, uno de los elementos m\u00e1s importantes es el soporte t\u00e9cnico<\/strong>, ya sea de forma presencial o, m\u00e1s frecuentemente en la actualidad, a distancia. Cuando cerramos una venta, es esencial poner a disposici\u00f3n de los clientes toda la informaci\u00f3n necesaria para que puedan hacer un uso adecuado del producto o servicio adquirido, as\u00ed como acompa\u00f1arlos y asesorarlos<\/strong> para que los posibles problemas que puedan surgir se resuelvan satisfactoriamente.<\/p>\n\n\n\n

Por nuestra parte, debemos asegurarnos de comprender y gestionar correctamente las distintas situaciones que se nos plantean<\/strong>, lo cual depende en gran medida de los sistemas que utilizamos. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, al ofrecer distintos canales de comunicaci\u00f3n<\/strong> aportamos calidad a nuestro servicio de soporte t\u00e9cnico, a la vez que nos aseguramos de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Pero para ello, debemos gestionar estos canales de la forma m\u00e1s eficiente posible para evitar que el usuario tenga una experiencia negativa. <\/p>\n\n\n\n

En este art\u00edculo queremos darte algunos consejos sobre c\u00f3mo realizar soporte t\u00e9cnico a distancia<\/strong> con las herramientas y sistemas adecuados, aportando as\u00ed valor en la atenci\u00f3n al cliente de tu empresa.<\/p>\n\n\n\n

Elige los canales de comunicaci\u00f3n para contactar con el cliente<\/h2>\n\n\n\n

Cuando hablamos de soporte t\u00e9cnico, tendemos a pensar que solamente encontramos tres opciones: la atenci\u00f3n presencial, las llamadas de voz o el correo electr\u00f3nico<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Para aquellos negocios que est\u00e1n presentes en el lugar donde se encuentra el cliente, la primera opci\u00f3n puede ser una forma personal y directa para el soporte t\u00e9cnico. Sin embargo, su principal inconveniente es que implica costes de desplazamiento<\/strong> no solo para la empresa, sino en muchos casos, tambi\u00e9n para el cliente. Adem\u00e1s, en la actualidad, las empresas tienen la posibilidad de ofrecer sus productos y servicios por Internet, por lo que es probable que no dispongan de un establecimiento f\u00edsico en todos los lugares donde operan. <\/p>\n\n\n\n

En el caso de las llamadas de voz<\/strong>, se trata de un medio de asistencia tambi\u00e9n cercano y completo, pero cuenta con un inconveniente: implica interrumpir nuestra actividad para mantener esta conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, en el caso del correo electr\u00f3nico<\/strong>, las respuestas en la mayor\u00eda de los casos no son inmediatas. Para los clientes, obtener una soluci\u00f3n r\u00e1pida cuando tienen un problema es fundamental, algo que no podemos asegurar en las interacciones por correo electr\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n

Afortunadamente, en la actualidad existen canales de comunicaci\u00f3n alternativos<\/strong>, como las aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea o el chat en l\u00ednea, que nos permiten brindar un soporte t\u00e9cnico a distancia c\u00f3modo, cercano y directo. En este sentido, los distintos canales que podemos ofrecer son<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

WhatsApp API<\/h3>\n\n\n\n

Esta aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda instant\u00e1nea permite una comunicaci\u00f3n r\u00e1pida, segura e instant\u00e1nea entre los consumidores y la empresa<\/strong>. Adem\u00e1s de ser el canal de comunicaci\u00f3n preferido por los usuarios, combina las ventajas del tel\u00e9fono y el correo electr\u00f3nico compensando sus desventajas: es un medio de comunicaci\u00f3n personal y directo con el que podemos realizar otras actividades mientras mantenemos una conversaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Telegram<\/h3>\n\n\n\n

Al igual que WhatsApp, prestar soporte t\u00e9cnico a distancia a trav\u00e9s de la segunda aplicaci\u00f3n preferida de los usuarios para la comunicaci\u00f3n con las empresas, puede aportar calidad y eficiencia a nuestro servicio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Chat en l\u00ednea<\/h3>\n\n\n\n

Este canal de asistencia en l\u00ednea<\/a> tiene una gran ventaja. Es posible mantener una conversaci\u00f3n en tiempo real<\/strong> desde la p\u00e1gina web de la empresa, sin necesidad de esperar a contactar con un t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n

Por supuesto, ning\u00fan canal de comunicaci\u00f3n sustituye al resto<\/strong>, ya que cada uno tiene sus beneficios e inconvenientes. Adem\u00e1s, debemos tener en cuenta que cada cliente es diferente, y que, en funci\u00f3n de sus necesidades y disponibilidad en cada momento, puede optar por una v\u00eda u otra. En este sentido, lo ideal, por tanto, es ofrecerle varias alternativas al cliente para que as\u00ed elija el que mejor se adapte a su situaci\u00f3n<\/strong>. Nosotros, como empresa, debemos asegurarnos de unificar todos estos canales para gestionarlos de la manera m\u00e1s eficiente posible. <\/p>\n\n\n\n

Con un software para soporte t\u00e9cnico<\/a>, lograremos crear sinergias entre los distintos canales de comunicaci\u00f3n<\/strong>, ya que podremos conectarlos entre s\u00ed para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Por ejemplo, integrando un chat en l\u00ednea en nuestro software, podremos realizar acciones como cambiar de chat a llamada desde la propia conversaci\u00f3n<\/strong>, lo cual facilita que el agente pueda comprender mejor el problema del cliente y que, \u00e9ste por su parte, vea resuelto su problema en menos tiempo.<\/p>\n\n\n\n

\"realizar-soporte-tecnico-a-distancia\"<\/figure>\n\n\n\n

Optimiza tu p\u00e1gina web con botones \u201cClick to Call\u201d y \u201cClick to Video\u201d<\/h2>\n\n\n\n

Para pon\u00e9rselo f\u00e1cil a aquellos usuario que quieren contactar con nuestro servicio t\u00e9cnico a trav\u00e9s de una llamada de voz, podemos optar por ofrecer un n\u00famero gratuito o n\u00famero 900<\/strong> (que supone un coste adicional para la empresa al tener que asumir \u00e9sta el coste de la llamada que realiza el cliente); o bien implementar un bot\u00f3n <\/strong>Click to Call<\/strong><\/a> en nuestra p\u00e1gina web. <\/p>\n\n\n\n

Se trata de un widget que insertamos en nuestra p\u00e1gina web y que permite que el usuario, al hacer clic en \u00e9l, lance a trav\u00e9s del propio navegador una llamada de voz completamente gratuita que el agente recibir\u00e1 en su extensi\u00f3n del software para soporte t\u00e9cnico. Podr\u00e1n hablar a trav\u00e9s de cualquier dispositivo al instante<\/strong>, sin necesidad de instalar nada.<\/p>\n\n\n\n

Por otra parte, muchas empresas que realizan soporte t\u00e9cnico a distancia olvidan que la videoconferencia puede ser un complemento muy \u00fatil para prestar su servicio<\/strong>. Una de las ventajas principales de este canal es que permite mejorar la relaci\u00f3n con los clientes al potenciar la comunicaci\u00f3n cara a cara.<\/p>\n\n\n\n

Es importante que un servicio de asistencia t\u00e9cnica en l\u00ednea mantenga la cercan\u00eda con los usuarios<\/strong>. Al abrir este canal de comunicaci\u00f3n con ellos, es posible incluso que los clientes resuelvan un problema sencillo ellos mismos con la ayuda y el acompa\u00f1amiento de un t\u00e9cnico, ya que \u00e9ste podr\u00e1 mostrarle el procedimiento a seguir. <\/p>\n\n\n\n

Podemos implementar este medio de asistencia directa en nuestra p\u00e1gina web a trav\u00e9s de lo que llamamos un bot\u00f3n de Click to Video<\/strong>. Al igual que con el Click to Call, se lanza una llamada gratuita, pero en este caso, de v\u00eddeo, y el agente la recibir\u00e1 en el mismo lugar donde gestiona las llamadas de voz y el resto de canales.<\/p>\n\n\n\n

Comprueba las interacciones previas con el cliente<\/h2>\n\n\n\n

Un CRM es una herramienta fundamental en cualquier empresa<\/strong>, ya que nos ayuda a manejar la informaci\u00f3n de los clientes de forma adecuada. Si adem\u00e1s lo conectamos con otras herramientas, como una centralita virtual para empresas<\/a>, aportaremos un gran valor a nuestro servicio de soporte t\u00e9cnico a distancia.<\/p>\n\n\n\n

Cuando el cliente acude a nosotros, esta integraci\u00f3n permite que se levante la ficha del cliente autom\u00e1ticamente, recibiendo el agente toda la informaci\u00f3n del mismo<\/strong> (si ha habido interacciones previas, si el problema persiste despu\u00e9s de un tiempo, si el caso pertenece a otro compa\u00f1ero\u2026), as\u00ed como realizar modificaciones en tiempo real. <\/p>\n\n\n\n

De esta forma, gracias a la integraci\u00f3n del CRM<\/a>, lograremos resolver las dudas del cliente de forma eficaz y en menos tiempo<\/strong>, adem\u00e1s de facilitar el seguimiento posterior por parte del agente. <\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n

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Integra tu software de soporte t\u00e9cnico con las herramientas de ticketing<\/h2>\n\n\n\n

Una vez que el problema se ha resuelto, es esencial que los agentes realicen un seguimiento del caso y se aseguren de que todo funciona correctamente. Para ello, el software de soporte t\u00e9cnico integrado con una herramienta de ticketing<\/strong> como Zendesk<\/a>, puede ser de gran ayuda. Estos sistemas, tambi\u00e9n conocidos como \u201cHelpdesk\u201d, permiten organizar y conocer en profundidad las incidencias de los clientes a trav\u00e9s de \u201ctickets\u201d. <\/p>\n\n\n\n

Cuando un cliente contacta con el servicio t\u00e9cnico por primera vez, el sistema crear\u00e1 autom\u00e1ticamente un ticket<\/strong> en el que podremos documentar todos los datos, solicitudes y posibles interacciones posteriores con el usuario. En caso de que el cliente contacte de nuevo con nosotros, el sistema lo identificar\u00e1 y registrar\u00e1 la interacci\u00f3n en su ticket.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed, se facilita la labor del servicio de asistencia t\u00e9cnica, que podr\u00e1 resolver los problemas de forma m\u00e1s r\u00e1pida y sencilla, as\u00ed como realizar un seguimiento de los clientes de forma organizada. Al registrarse toda la informaci\u00f3n en la nube, es posible consultarla en cualquier momento y cualquier lugar<\/strong>. Adem\u00e1s, la integraci\u00f3n del software de soporte t\u00e9cnico con un sistema de ticketing permite hacerlo sin necesidad de abandonar la interacci\u00f3n.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Fomenta el trabajo en equipo<\/h2>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, es posible que los agentes se vean desbordados con determinadas preguntas de los usuarios y no conozcan la respuesta. Sin embargo, puede que otro compa\u00f1ero del equipo pueda aconsejarle o resolver la consulta r\u00e1pidamente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

En este sentido, las herramientas de comunicaci\u00f3n interna<\/strong> que incluimos en todos los servicios de Fonvirtual, fomentan el trabajo en equipo a la vez que aportan calidad al soporte t\u00e9cnico a distancia. Podr\u00e1s hablar con cualquier miembro del equipo a trav\u00e9s de voz, chat y v\u00eddeo desde la misma interfaz en la que gestionas tus comunicaciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

En definitiva, un soporte t\u00e9cnico a distancia eficiente y de calidad<\/strong> depende en gran medida de las herramientas utilizadas. En Fonvirtual te ayudamos a aportar valor a tu servicio de asistencia t\u00e9cnica con nuestras soluciones de comunicaci\u00f3n en la nube, que te ayudar\u00e1n a resolver todas las interacciones con tus clientes desde cualquier lugar gracias a la tecnolog\u00eda WebRTC. Si quieres saber c\u00f3mo, no dudes en contactar con nosotros<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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