{"id":15565,"date":"2023-05-18T13:59:00","date_gmt":"2023-05-18T11:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=15565"},"modified":"2024-07-18T14:00:15","modified_gmt":"2024-07-18T12:00:15","slug":"grabar-llamadas-de-empleados-con-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/grabar-llamadas-de-empleados-con-clientes\/","title":{"rendered":"\u00bfEs legal grabar las llamadas de los empleados con los clientes?"},"content":{"rendered":"\n<p>En un servicio de atenci\u00f3n al cliente, la grabaci\u00f3n de llamadas es algo que aporta mucho valor. No solo porque permite proporcionar un servicio de calidad, sino tambi\u00e9n porque <strong>permite formar a los nuevos empleados y controlar que el servicio prestado sea el adecuado<\/strong>. Sin embargo, a pesar de que permiten ofrecer una atenci\u00f3n \u00f3ptima, es muy f\u00e1cil caer en una irregularidad. De hecho, son muchos los partidarios de que grabar las llamadas entre clientes y empleados vulnera el derecho a la protecci\u00f3n de datos personales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El debate es tan amplio que incluso el Tribunal Constitucional se ha pronunciado a este respecto, y por eso, hace unos d\u00edas conoc\u00edamos la noticia de que <strong><a href=\"https:\/\/www.elconfidencial.com\/juridico\/2021-11-21\/grabar-llamadas-empleados-clientes-datos-personales_3327783\/\">grabar las llamadas entre empleados y clientes es legal<\/a><\/strong>. En este art\u00edculo queremos que conozcas de forma sencilla el origen del conflicto y todos los aspectos importantes de la grabaci\u00f3n de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 se ha pronunciado el Tribunal Constitucional?<\/h2>\n\n\n\n<p>A ra\u00edz de que una compa\u00f1\u00eda de telecomunicaciones despidiese en 2014 a un trabajador despu\u00e9s de comprobar sus grabaciones con los clientes y descubrir que estaba teniendo una actitud incorrecta con ellos, el Tribunal Constitucional se pronunci\u00f3 el pasado octubre sobre los <strong>l\u00edmites del control empresarial en formato sonoro<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El Estatuto de los Trabajadores, en su<strong> art\u00edculo 20.3<\/strong> establece que: \u201c<em>El empresario podr\u00e1 <\/em><strong><em>adoptar las medidas que estime m\u00e1s oportunas<\/em><\/strong><em> de vigilancia y control para <\/em><strong><em>verificar el cumplimiento por el trabajador de sus obligaciones y deberes laborales<\/em><\/strong><em>, guardando en su adopci\u00f3n y aplicaci\u00f3n la consideraci\u00f3n debida a su dignidad [&#8230;]<\/em>\u201d. Esto quiere decir que el empresario podr\u00e1 implementar cualquier medida de control empresarial para comprobar que el trabajador est\u00e1 cumpliendo con sus obligaciones, pero siempre respetando un l\u00edmite: no vulnerar los derechos de intimidad, protecci\u00f3n de datos personales y dignidad del trabajador. <strong>Un ejemplo de esta medida<\/strong>, es, precisamente, grabar las llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p>A trav\u00e9s de las grabaciones, es posible identificar en todo momento al trabajador.<strong> La identidad es un dato de car\u00e1cter personal<\/strong> que ha de ser protegido, por lo que la persona debe conocer en todo momento <strong>qui\u00e9n dispone de ella y con qu\u00e9 finalidad<\/strong>. Es aqu\u00ed donde encontramos lo verdaderamente llamativo en este caso y la raz\u00f3n por la que ha intervenido el Tribunal. La compa\u00f1\u00eda firm\u00f3 un acuerdo con los sindicatos en el que se compromet\u00eda a no usarlas con fines disciplinarios. Es decir, no pod\u00eda justificar a trav\u00e9s de ellas una sanci\u00f3n contra los miembros de la plantilla.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al descubrir que el agente estaba prestando una atenci\u00f3n deficiente, proporcionando informaci\u00f3n err\u00f3nea y resolviendo los problemas con un retraso injustificado, decidi\u00f3 <strong>advertirle para que corrigiera su conducta<\/strong>. Tras comprobar que no modific\u00f3 su conducta, decidi\u00f3 despedirlo, acudiendo el trabajador a los Tribunales y alegando que las grabaciones hab\u00edan sido utilizadas para sancionarle y que vulneraban su derecho a la protecci\u00f3n de datos.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/es-legal-la-grabacion-de-llamadas-1024x683.jpg\" alt=\"es-legal-la-grabacion-de-llamadas\" class=\"wp-image-15566\" style=\"width:649px;height:432px\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Entonces, \u00bfno puedo controlar la calidad de mis llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>El juez que analiz\u00f3 el caso en primera instancia, adem\u00e1s de respaldar el despido pero calificarlo improcedente (al considerar que el comportamiento del empleado no hab\u00eda sido lo suficientemente grave), estableci\u00f3 que <strong>grabar las llamadas era una medida proporcional<\/strong> y que entraba dentro de las facultades de control empresarial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El resto de Tribunales (Tribunal Superior de Justicia de Arag\u00f3n Y Tribunal Supremo) <strong>avalaron esta decisi\u00f3n<\/strong>, y adem\u00e1s, el Tribunal Constitucional, como dec\u00edamos al principio, ha declarado que no vulnera el derecho a la protecci\u00f3n de datos. El motivo, en el que todos coinciden, es que <strong>los agentes conocen en todo momento la finalidad<\/strong> con la que se graban las llamadas. Adem\u00e1s, en caso de no llevar a cabo la grabaci\u00f3n, la empresa no tendr\u00eda manera de detectar cualquier irregularidad, impidiendo el correcto desarrollo del control empresarial.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el Constitucional, la compa\u00f1\u00eda de telecomunicaciones respet\u00f3 en todo momento la intenci\u00f3n con la que eran realizadas las llamadas (medir la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente), pero <strong>fue el comportamiento posterior del trabajador lo que caus\u00f3 el despido<\/strong>. Sin embargo, matiza que este caso debe ser considerado como una <strong>excepci\u00f3n<\/strong> debido a las particularidades del acuerdo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por tanto, <strong>siempre que tanto los empleados como los clientes conozcan la finalidad<\/strong> con la que va a ser utilizada la grabaci\u00f3n de llamada, podremos controlar que la calidad del servicio es la adecuada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo puedo cumplir con las normas en materia de protecci\u00f3n de datos?<\/h2>\n\n\n\n<p>En el lado de los consumidores, el Reglamento General de Protecci\u00f3n de Datos UE 2016\/679 (RGPD) y la Ley Org\u00e1nica de Protecci\u00f3n de Datos de Car\u00e1cter Personal 3\/2018, de 5 de diciembre (LOPD) establecen que <strong>el cliente deber\u00e1 ser informado<\/strong> acerca de c\u00f3mo se tratar\u00e1n sus datos personales, la finalidad de la grabaci\u00f3n de la llamada, derechos del interesado\u2026<\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n    [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Descubre la tecnolog\u00eda del futuro, disponible desde cualquier lugar<\/div>\r\n                La nueva tecnolog\u00eda IP: WebRTC, es ahora un elemento b\u00e1sico para cualquier empresa.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/telefonia-voz-ip\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-3.png\" alt=\"tecnolog\u00eda WebRTC\" title_text=\"tecnologia-webrtc\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n            [\/et_pb_image]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n    [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Descubre la tecnolog\u00eda del futuro, disponible desde cualquier lugar<\/div>\r\n                La nueva tecnolog\u00eda IP: WebRTC, es ahora un elemento b\u00e1sico para cualquier empresa.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/telefonia-voz-ip\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfSe vulnera la Ley de Protecci\u00f3n de Datos al aportar como prueba en un juicio la grabaci\u00f3n de una llamada?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para responder a esta pregunta, es necesario saber que la LOPD admite como prueba en un juicio la grabaci\u00f3n de una llamada <strong>siempre que cumpla los siguientes requisitos<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Que <strong>no haya<\/strong> provocaci\u00f3n, enga\u00f1o o coacci\u00f3n por parte del sujeto que graba.<\/li>\n\n\n\n<li>Que el sujeto que graba <strong>intervenga como parte activa<\/strong> de la conversaci\u00f3n y participe en la misma.<\/li>\n\n\n\n<li>Que se grabe en un <strong>lugar p\u00fablico<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>Que se tenga <strong>autorizaci\u00f3n por parte del otro participante<\/strong> si se graba en un lugar privado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En este sentido, fuera de estos casos se estar\u00eda produciendo una vulneraci\u00f3n de la protecci\u00f3n de los datos personales y, por tanto, no ser\u00eda una prueba v\u00e1lida en juicio. Sin embargo, la propia LOPD establece <strong>una excepci\u00f3n<\/strong>: no ser\u00e1 necesario el consentimiento cuando los datos que se obtengan en la grabaci\u00f3n tengan como finalidad la <strong>satisfacci\u00f3n de un inter\u00e9s leg\u00edtimo<\/strong>, que en este caso ser\u00eda la necesidad de probar la existencia de una conversaci\u00f3n para la adecuada defensa. S\u00f3lo en este caso podr\u00edamos utilizar las llamadas grabadas como prueba en un juicio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo puedo controlar la calidad de mi servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para facilitar, no solo la grabaci\u00f3n de llamadas, sino tambi\u00e9n otras medidas de control empresarial que aseguren una atenci\u00f3n al cliente de calidad, los servicios de telefon\u00eda en la nube se han puesto al servicio de las empresas. As\u00ed, las <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/telefonia-voz-ip\/\">soluciones de telefon\u00eda IP<\/a> para empresas como las que ofrecemos en Fonvirtual incluyen <strong>todas las funcionalidades necesarias<\/strong> para ayudarte a cumplir con los requisitos legales vigentes y garantizar un servicio \u00f3ptimo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Podr\u00e1s configurar en tu centralita virtual o software de call center una <strong>locuci\u00f3n<\/strong> que, adem\u00e1s de dar la bienvenida al cliente, le informe de que la llamada ser\u00e1 grabada, la finalidad, sus derechos\u2026<\/li>\n\n\n\n<li>Puedes utilizar un <strong>sistema IVR<\/strong> (men\u00fa de opciones) que, tras el mensaje de voz que informa al consumidor acerca de la grabaci\u00f3n, le d\u00e9 a elegir entre \u201c<em>si desea continuar, pulse 1; si quiere m\u00e1s informaci\u00f3n, pulse 2&#8230;<\/em>\u201d<\/li>\n\n\n\n<li>Podr\u00e1s <strong>configurar si quieres que se graben todas las llamadas, ninguna o, incluso, que el agente inicie la grabaci\u00f3n<\/strong>. Esto es una funci\u00f3n muy \u00fatil cuando queremos grabar un contrato verbal o simplemente no queremos perder ning\u00fan dato importante.<\/li>\n\n\n\n<li>Dispondr\u00e1s de un <strong>panel de supervisor<\/strong> a tu disposici\u00f3n para controlar todas las llamadas de voz, v\u00eddeo y chat que gestionas en tu centralita virtual o en tu software de call center. Adem\u00e1s, tendr\u00e1s otras facultades con las que podr\u00e1s asegurar la calidad de tu servicio de atenci\u00f3n al cliente: cambiar el estado de tus agentes en no disponible para que no queden ninguna conversaci\u00f3n desatendida; conocer la ubicaci\u00f3n de los empleados; acceder a las transcripciones de las llamadas; obtener informes sobre las interacciones; realizar escuchas, susurros o una llamada a tres\u2026<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/\">Fonvirtual<\/a> queremos pon\u00e9rtelo f\u00e1cil ofreci\u00e9ndote una soluci\u00f3n con todo lo que necesitas. Si quieres saber m\u00e1s, no dudes en contactarnos. Nuestro equipo estar\u00e1 encantado de ayudarte a encontrar el servicio que mejor se adapte a ti y a tu empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En un servicio de atenci\u00f3n al cliente, la grabaci\u00f3n de llamadas es algo que aporta mucho valor. No solo porque permite proporcionar un servicio de calidad, sino tambi\u00e9n porque permite formar a los nuevos empleados y controlar que el servicio prestado sea el adecuado. 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