{"id":14935,"date":"2021-09-01T07:30:00","date_gmt":"2021-09-01T05:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=14935"},"modified":"2023-06-07T13:39:11","modified_gmt":"2023-06-07T11:39:11","slug":"automatizacion-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/automatizacion-call-center\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo llevar a cabo la automatizaci\u00f3n de un call center?"},"content":{"rendered":"\n<p>La <strong>transformaci\u00f3n digital<\/strong> ha provocado cambios significativos en nuestra forma de trabajar, comprar, e incluso de relacionarnos con nuestro entorno. Y es que el desarrollo tecnol\u00f3gico avanza tan r\u00e1pido que las personas, y especialmente las empresas, deben adaptarse e implementar estos nuevos procesos para evitar el uso de sistemas obsoletos. Por tanto, una de las principales caracter\u00edsticas de la digitalizaci\u00f3n es la b\u00fasqueda constante de la innovaci\u00f3n. En este contexto, es importante encontrar <strong>soluciones que nos permitan optimizar los procesos<\/strong> y nos aporten el m\u00e1ximo beneficio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Uno de los \u00e1mbitos empresariales donde este hecho adquiere mayor relevancia es en la <strong>atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, ya que un servicio de calidad nos permitir\u00e1 en muchos casos incrementar nuestras ventas y crear una relaci\u00f3n de confianza con los usuarios. Para ello, llevar a cabo acciones como la <strong>automatizaci\u00f3n de un call center<\/strong> puede ayudarnos a aumentar la productividad, tanto de los agentes como de la propia empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>En este post queremos que conozcas c\u00f3mo automatizar tu call center a trav\u00e9s de, entre otras soluciones, sistemas basados en Inteligencia Artificial como los<a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/agente-virtual\/\"> agentes virtuales<\/a>, de los cuales te hemos hablado en otras ocasiones.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEn qu\u00e9 consiste la automatizaci\u00f3n de un call center?<\/h2>\n\n\n\n<p>En l\u00edneas generales, la automatizaci\u00f3n se basa en la utilizaci\u00f3n de <strong>herramientas tecnol\u00f3gicas<\/strong>, normalmente basadas en <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/inteligencia-artificial\/\">Inteligencia Artificial<\/a>, para realizar ciertos procesos de una manera eficiente. Estos sistemas se caracterizan principalmente porque la intervenci\u00f3n humana es m\u00ednima, e incluso en algunos casos, nula, ya que sustituyen a \u00e9stos en ciertas tareas que pueden ser efectuadas por las m\u00e1quinas en segundos. De esta forma, garantizan que los empleados puedan dedicarse a resolver otras cuestiones que requieren mayor atenci\u00f3n, como <strong>proporcionar un servicio personalizado<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La automatizaci\u00f3n de un contact center, adem\u00e1s de proporcionar eficiencia y ahorrar tiempo a los agentes, puede traer <strong>otros beneficios<\/strong>. Por ejemplo, es posible garantizar un servicio cont\u00ednuo las 24 horas, cualquier d\u00eda del a\u00f1o. As\u00ed, la satisfacci\u00f3n de tus clientes aumentar\u00e1 y mejorar\u00e1 la imagen que \u00e9stos tienen de tu empresa al aportar calidad a la atenci\u00f3n proporcionada, ya que podr\u00e1n recibir una respuesta en cualquier momento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Modelos de automatizaci\u00f3n de un call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de que conozcas cu\u00e1les son los procesos de un contact center en los que es com\u00fan utilizar estas herramientas tecnol\u00f3gicas, es importante saber que existen distintos tipos de automatizaci\u00f3n. Este matiz adquiere un papel relevante a la hora de implementar las distintas herramientas de Inteligencia Artificial, ya que en funci\u00f3n del proceso que queramos automatizar en nuestro contact center, el grado de intervenci\u00f3n humana ser\u00e1 mayor o menor. Aunque existen m\u00e1s modelos (como el ITPA), los dos m\u00e1s utilizados para automatizar un call center son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Macros: <\/strong>en este caso, el automatismo se utiliza para llevar a cabo una tarea espec\u00edfica y muy repetitiva. Este tipo de automatizaci\u00f3n, por tanto, est\u00e1 dise\u00f1ado para intervenir en procesos r\u00edgidos en los que los cambios son m\u00ednimos o pr\u00e1cticamente nulos. Podr\u00edamos <strong>comparar este modelo<\/strong> con el m\u00e9todo abreviado de un teclado: se produce la uni\u00f3n de una secuencia de tareas para que cuando se desencadene la acci\u00f3n correspondiente, el sistema comience a funcionar. Como veremos m\u00e1s adelante, es el modelo ideal para la <strong>realizaci\u00f3n de campa\u00f1as de telemarketing<\/strong>, ya que es posible lanzar llamadas desde el software sin interacci\u00f3n humana mediante un marcador autom\u00e1tico. De esta forma, se pueden programar ciertas actividades para liberar a los agentes, por lo que no es necesario que inviertan una gran cantidad de tiempo en el proceso, sino simplemente en iniciarlo y supervisar que todo se est\u00e1 llevando a cabo seg\u00fan lo planteado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>RPA:<\/strong> se trata de las siglas en ingl\u00e9s de \u201c<em>Robotic Process Automation<\/em>\u201d, que se traduce por \u201c<strong>Automatizaci\u00f3n Rob\u00f3tica de Procesos<\/strong>\u201d. Es el m\u00e9todo m\u00e1s com\u00fan para en la automatizaci\u00f3n un contact center, ya que se basa en la resoluci\u00f3n de tareas poco cualificadas por los agentes virtuales pero en las que se admiten ciertas variaciones (que en algunos casos habr\u00e1 que configurar previamente y en otros no). <strong>Por poner un ejemplo<\/strong>, imaginemos un cliente que contacta con su banco para conocer cu\u00e1l es el saldo actual de su cuenta. En estos casos, existen diversas formas en las que el usuario puede hacer esta petici\u00f3n, y el sistema reconocer\u00e1 cada una de las variaciones y la resolver\u00e1 al ser una petici\u00f3n sencilla. Por el contrario, en caso de que se trate de una <strong>solicitud m\u00e1s cualificada<\/strong> o de que no encuentre la respuesta, trasladar\u00e1 la conversaci\u00f3n a un agente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/automatizacion-call-center.jpg\" alt=\"automatizacion-call-center\" class=\"wp-image-14936\" width=\"544\" height=\"363\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 procesos se pueden automatizar en un contact center?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una vez que hemos establecido una diferencia entre los distintos modelos de automatizaci\u00f3n de un call center, cabe destacar que existen numerosos procesos que son susceptibles de ser automatizados. Sin embargo, nosotros te proporcionaremos una lista de los m\u00e1s comunes:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Campa\u00f1as de telemarketing: <\/strong>Una campa\u00f1a de telemarketing se caracteriza por la eficiencia y el ahorro de tiempo. Como dec\u00edamos anteriormente, los marcadores autom\u00e1ticos integrados en el <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\">software de call center<\/a>, permiten lanzar estas llamadas de manera mec\u00e1nica. As\u00ed, no es necesario que los agentes se dediquen a marcar constantemente los distintos n\u00fameros de tel\u00e9fono de una base de datos, aumentando la eficiencia y el ahorro de tiempo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gesti\u00f3n de cita previa y reservas: <\/strong>actualmente, gracias al auge de las aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea como WhatsApp o Telegram, se trata de un proceso sencillo de automatizar. Muchas personas prefieren realizar ciertas gestiones a trav\u00e9s de estos canales en lugar de por llamada, lo cual no quiere decir que no sea un medio igualmente utilizado en este \u00e1mbito. A trav\u00e9s del uso de agentes virtuales, independientemente del medio a trav\u00e9s del que se produzca el contacto, podremos automatizar nuestro contact center para que un chatbot (en el caso de mensajer\u00eda instant\u00e1nea) o un callbot (en el caso de llamada telef\u00f3nica) atienda estas peticiones.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Solicitud de informaci\u00f3n: <\/strong>de nuevo, son los agentes virtuales quienes nos permiten automatizar nuestro call center, ya que cuando el usuario llame o escriba para pedir informaci\u00f3n, ya sea acerca del estado de su pedido, de la propia empresa o de alg\u00fan producto o servicio concreto, estos sistemas ser\u00e1n capaces de proporcionar dicha informaci\u00f3n b\u00e1sica.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Realizaci\u00f3n de encuestas para comprobar la calidad del servicio: <\/strong>una vez terminada la interacci\u00f3n con los clientes, es importante conocer su opini\u00f3n para saber cu\u00e1les han sido los puntos fuertes y d\u00e9biles de la conversaci\u00f3n para poder tomar decisiones y mejorar en el futuro. Con el software podremos derivar la llamada a un sistema autom\u00e1tico que recoja la informaci\u00f3n de la calidad de la misma.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cobro telef\u00f3nico: <\/strong>desde el software de call center que te ofrecemos en Fonvirtual, podr\u00e1s realizar cobros a tus clientes sin necesidad de salir de la llamada. En el proceso intervienen los sistemas de Inteligencia Artificial, que ser\u00e1n quienes obtengan los datos del cliente y gestionen el cobro directamente con el banco. As\u00ed, se garantiza tambi\u00e9n la seguridad en el procedimiento, pues \u00fanicamente hay intervenci\u00f3n humana para desencadenar la acci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n    [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-2.png\" alt=\"software call center\" title_text=\"software-call-center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n            [\/et_pb_image]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n    [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\n\n\n\n<p>La automatizaci\u00f3n de un call center te permite llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Al reducir los tiempos de espera, los consumidores ver\u00e1n satisfechas sus necesidades r\u00e1pidamente. De esta forma, adem\u00e1s de proporcionar un servicio eficiente y de calidad, lograremos reducir el n\u00famero de errores y evitaremos que los agentes se vean desbordados con peticiones sencillas y que pueden ser realizadas por las nuevas tecnolog\u00edas.<\/p>\n\n\n\n<p>En Fonvirtual te ofrecemos distintas funcionalidades y servicios integrados en tu software de call center para agilizar los procesos de atenci\u00f3n al cliente. Si quieres conocer todo lo que puedes automatizar con nosotros, no dudes en solicitar informaci\u00f3n. Nuestro equipo estar\u00e1 encantado de acompa\u00f1arte durante todo el proceso para sacar el m\u00e1ximo partido de tu call center.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La transformaci\u00f3n digital ha provocado cambios significativos en nuestra forma de trabajar, comprar, e incluso de relacionarnos con nuestro entorno. 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