{"id":14905,"date":"2021-08-11T07:00:00","date_gmt":"2021-08-11T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=14905"},"modified":"2021-10-20T18:14:02","modified_gmt":"2021-10-20T16:14:02","slug":"kpi-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/kpi-call-center\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1les son los KPIs de un call center m\u00e1s importantes?"},"content":{"rendered":"\n<p>Cualquier empresa debe estar continuamente dise\u00f1ando e implementando nuevas estrategias para lograr un buen funcionamiento de todas sus partes. Estas acciones requieren de una evaluaci\u00f3n tambi\u00e9n constante para comprobar que los resultados obtenidos en el proceso son los que realmente esper\u00e1bamos o, si por el contrario, hace falta realizar cualquier cambio. En este contexto, debemos contar con una serie de m\u00e9tricas que nos muestren si realmente todo est\u00e1 funcionando como pens\u00e1bamos. Es aqu\u00ed donde hablamos de los \u201cindicadores claves de rendimiento\u201d o KPI (por sus siglas en ingl\u00e9s). Como su propio nombre indica, se trata de una serie de variables que nos permiten medir distintos aspectos clave de nuestro negocio como son la productividad de nuestros empleados o la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Uno de los elementos que la empresa debe cuidar m\u00e1s es su servicio de atenci\u00f3n al cliente. Nuestros consumidores son la raz\u00f3n de ser de nuestro negocio, y por eso debemos preocuparnos por ofrecerles unas prestaciones de calidad y adaptadas a sus necesidades. Por ello, revisar continuamente estos indicadores que nos permiten monitorear el desempe\u00f1o tanto de nuestros empleados como de la empresa en general es fundamental para tomar las decisiones adecuadas.<\/p>\n\n\n\n<p>En un call center, la informaci\u00f3n puede provenir de distintas fuentes, ya que existen gran cantidad de indicadores que dependen de las necesidades de la empresa. Sin embargo, es cierto que hay algunos que son m\u00e1s importantes que otros y que se pueden utilizar independientemente de las caracter\u00edsticas del negocio. Es por eso que hoy te traemos una lista de los 4 KPIs de un call center a los que debes prestar mayor atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Tiempo de espera del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Se trata de uno de los indicadores de rendimiento (o KPI) en un call center que m\u00e1s puede influir en la calidad de nuestro servicio. Cuando contactan con nuestra empresa, ya sea a trav\u00e9s de una llamada telef\u00f3nica o de aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea, los clientes esperan obtener una respuesta r\u00e1pida. Y en este punto te preguntar\u00e1s, \u00bfcu\u00e1l es el tiempo ideal de espera que debo tomar como referencia?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como podr\u00e1s imaginar, el tiempo perfecto que el cliente deber\u00eda esperar hasta ser atendido es cero. Sin embargo, esto no siempre es posible, ya que existen momentos en los que los agentes deben atender una gran cantidad de interacciones a la vez y se encuentran desbordados. Este KPI de un centro de atenci\u00f3n al cliente puede solucionarse de distintas formas, aunque las m\u00e1s comunes son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Implementando sistemas de Inteligencia Artificial:<\/strong> utilizando un agente virtual en tu <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\">software de call center<\/a>, ya sea un chatbot para atender tus mensajes o un callbot para atender tus llamadas, lograr\u00e1s que el tiempo de espera del cliente se reduzca considerablemente. A la vez que los empleados atienden otras interacciones, el agente virtual podr\u00e1 obtener datos iniciales acerca de la consulta del usuario e incluso resolver aquellas que sean menos cualificadas. De esta forma, el consumidor se encontrar\u00e1 atendido desde el primer momento (reduciendo la posibilidad de que abandone su intento de contactar con nosotros). Adem\u00e1s, el agente tendr\u00e1 la posibilidad de liberarse y concentrarse en proporcionar un servicio personalizado.<\/li><li><strong>Definir un tiempo m\u00e1ximo en la cola de espera:<\/strong> en el caso de las llamadas, podemos definir cu\u00e1nto queremos que la persona permanezca en espera. En el caso de que ese tiempo m\u00e1ximo se vea superado, podemos configurar un IVR que le informe a la persona de que en estos momentos no puede ser atendida y le permita dejar un mensaje en el buz\u00f3n de voz. Incluso podemos hacer que el propio sistema llame de manera autom\u00e1tica al cliente cuando un agente se encuentre disponible.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Tasa de abandono<\/h2>\n\n\n\n<p>Este indicador de rendimiento de un call center nos indica cu\u00e1l ha sido el n\u00famero de conversaciones no atendidas. Se trata de un KPI de telefon\u00eda que puede estar muy relacionado con el anterior. En el caso de las llamadas, debemos tener en cuenta cu\u00e1l ha sido el tiempo de espera del cliente antes de abandonar en su intento de contactar con nosotros. Si este ha sido alto, esto ser\u00e1 una se\u00f1al de que algo est\u00e1 fallando en el call center y que debemos tomar medidas para aumentar la eficacia del servicio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por otra parte, cuando hablamos de mensajes esta tasa es un poco m\u00e1s complicada de determinar, ya que no existe un tiempo determinado para contestarlos (aunque se recomienda hacerlo en un plazo inferior a 24 horas). Sin embargo, podemos tomar como referencia el n\u00famero de mensajes que han sido contestados por los agentes y le\u00eddos por el usuario.<\/p>\n\n\n\n<p>Al estar tan relacionado con el KPI anterior, las soluciones para mejorar este indicador de rendimiento de telefon\u00eda son las mismas que mencionamos anteriormente.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"400\" height=\"244\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/mejorar-KPI-call-center.jpg\" alt=\"mejorar-KPI-call-center\" class=\"wp-image-14909\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Satisfacci\u00f3n del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Quiz\u00e1s el KPI en un call center m\u00e1s importante sea el grado en que las necesidades de los clientes han sido satisfechas tras ser atendido. La mejor forma de obtener esta informaci\u00f3n es realizando encuestas a los consumidores tras las interacciones para que valoren la atenci\u00f3n recibida. Los empleados son la cara visible de nuestra empresa, y por eso debemos cuidar que el equipo proporcione un servicio personalizado siguiendo unos est\u00e1ndares. A trav\u00e9s de este indicador, podremos obtener datos directos y fiables para poder evaluar as\u00ed el desempe\u00f1o de nuestros agentes y tomar decisiones acerca de los aspectos a mejorar para que la experiencia del cliente sea lo m\u00e1s ajustada posible a sus expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Una de las mejores formas de mejorar este KPI es a trav\u00e9s de la integraci\u00f3n del CRM de la empresa con nuestro software de call center. As\u00ed, en el momento en que recibamos una llamada o un mensaje, la ficha que contiene toda la informaci\u00f3n de nuestro cliente se abrir\u00e1 autom\u00e1ticamente y podremos anticiparnos a sus necesidades. De esta forma, el agente sabr\u00e1 en todo momento qu\u00e9 es lo que el usuario necesita, si ha habido contactos previos, el estado en que se encuentra la petici\u00f3n&#8230;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. Resoluci\u00f3n en el primer contacto<\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando un cliente acude a nosotros, ya sea porque quiera contratar uno de nuestros productos y servicios o porque tenga alg\u00fan problema, es importante resolver sus peticiones sin necesidad de transferir, escalar o devolver esta interacci\u00f3n. As\u00ed, este indicador en un centro de atenci\u00f3n al cliente se encuentra directamente relacionado con la satisfacci\u00f3n y la experiencia del mismo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Independientemente del motivo de la llamada, el hecho de proporcionar lo que el cliente necesita durante el primer contacto, es una buena se\u00f1al. Para ello, una de las formas m\u00e1s usadas en un call center es asignando a cada uno de los agentes una serie de habilidades, conocidas como skillsets. As\u00ed, cuando el mensaje o la llamada sean recibidos en el contact center, el sistema las filtrar\u00e1 seg\u00fan su origen, d\u00e1ndoles un tratamiento diferente y entreg\u00e1ndolas a la gente m\u00e1s cualificado. Por ejemplo, en el caso de que nuestra empresa opere a nivel internacional y recibamos una llamada de Francia, el sistema lo reconocer\u00e1 y ser\u00e1 atendida por la persona que mejor hable franc\u00e9s.<\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n    [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-2.png\" alt=\"software call center\" title_text=\"software-call-center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n            [\/et_pb_image]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n    [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\n\n\n\n<p>Ahora que ya conoces cu\u00e1les son los principales KPIs en un call center, es importante que cuentes con las herramientas adecuadas para obtener toda la informaci\u00f3n. Con el software de call center que ponemos a tu disposici\u00f3n en <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/\">Fonvirtual<\/a> contar\u00e1s con un panel de supervisor desde el que podr\u00e1s acceder a los informes detallados para evaluar cada uno de estos indicadores de rendimiento. Adem\u00e1s, contar\u00e1s con un gran n\u00famero de funcionalidades como las que mencion\u00e1bamos anteriormente (integraci\u00f3n con CRM, automatizaci\u00f3n de las tareas con Inteligencia Artificial\u2026) para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si quieres conocer m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de todo lo que puede conseguir con nosotros, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te ayudaremos a elegir la mejor opci\u00f3n para sacar el m\u00e1ximo rendimiento de tu call center.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cualquier empresa debe estar continuamente dise\u00f1ando e implementando nuevas estrategias para lograr un buen funcionamiento de todas sus partes. Estas acciones requieren de una evaluaci\u00f3n tambi\u00e9n constante para comprobar que los resultados obtenidos en el proceso son los que realmente esper\u00e1bamos o, si por el contrario, hace falta realizar cualquier cambio. 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