{"id":14167,"date":"2021-07-21T08:30:00","date_gmt":"2021-07-21T06:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=14167"},"modified":"2023-12-26T10:32:43","modified_gmt":"2023-12-26T09:32:43","slug":"beneficios-omnicanalidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/beneficios-omnicanalidad\/","title":{"rendered":"Omnicanalidad: qu\u00e9 es y qu\u00e9 puede aportar a tu empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>Desde que empez\u00f3 la pandemia en marzo de 2020, las empresas se han dado cuenta de la falta de flexibilidad que supon\u00eda utilizar centralitas telef\u00f3nicas f\u00edsicas en su servicio de atenci\u00f3n al cliente. Los canales de comunicaci\u00f3n no paran de cambiar y desarrollarse, lo que ha hecho que existan distintas formas de contactar con una empresa. Ya sea a trav\u00e9s de una simple llamada telef\u00f3nica o a trav\u00e9s de conversaciones automatizadas mediante un \u201cbot, las compa\u00f1\u00edas disponen de una amplia variedad de opciones para mantener una conversaci\u00f3n con sus clientes. Sin embargo, no se trata de elegir un canal de comunicaci\u00f3n exclusivo. Una empresa que desea satisfacer a sus clientes debe, adem\u00e1s de optimizar la manera en que se desarrollan las conversaciones, mostrar su presencia en numerosos canales simult\u00e1neamente. Es entonces cuando hablamos de omnicanalidad.<\/p>\n\n\n\n<p>En este post te contamos qu\u00e9 es la omnicanalidad y c\u00f3mo&nbsp; se ha convertido en un elemento esencial en los servicios de atenci\u00f3n al cliente. Adem\u00e1s, te daremos algunos ejemplos de los distintos canales que puedes utilizar en tu call center para llevar a cabo una estrategia omnicanal.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es la omnicanalidad?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Definici\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>El concepto \u201comnicanal\u201d se refiere a todos los canales de contacto que la empresa proporciona a sus clientes. Esta estrategia es generalmente una respuesta a la evoluci\u00f3n de las expectativas y comportamientos de los consumidores. El objetivo es mantener una interacci\u00f3n continua con el cliente en la que toda la informaci\u00f3n quede registrada para mejorar su experiencia y aumentar su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque se suele percibir como una ventaja competitiva, un servicio de atenci\u00f3n al cliente omnicanal, ser\u00e1 en el futuro una exigencia por parte de los clientes. Por tanto, es necesario desarrollar nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente sobre el m\u00e1ximo de canales posibles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Diferencia con la multicanalidad<\/h3>\n\n\n\n<p>Aunque normalmente se utilizan como sin\u00f3nimos, las <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/software-comunicacion-ecommerce\/\">estrategias multicanal y omnicanal<\/a> tienen objetivos diferentes. En realidad, la omnicanalidad es una prolongaci\u00f3n de la primera, y consiste en tener una presencia simult\u00e1nea sobre todos los canales de comunicaci\u00f3n. Adem\u00e1s, los canales se pueden controlar desde una misma plataforma y se encuentran conectados entre s\u00ed, algo que no sucede en una estrategia multicanal. En esta \u00faltima, existen diferentes canales para aumentar la posibilidad de interactuar con el consumidor, pero no tiene por qu\u00e9 existir necesariamente una relaci\u00f3n entre ellos.<\/p>\n\n\n\n<p>En un servicio de atenci\u00f3n al cliente omnicanal, el usuario se encuentra en el centro de toda la red de comunicaciones y funcionalidades. De esta forma, le ofrecemos la posibilidad a los consumidores de comunicarse por el medio que les resulte m\u00e1s c\u00f3modo en ese momento. Una estrategia de comunicaci\u00f3n multicanal no contempla este aspecto, ya que su objetivo no es mejorar la experiencia del cliente, sino simplemente acercarse a \u00e9l para ofrecerle informaci\u00f3n y aumentar las posibilidades de venta del producto.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"400\" height=\"400\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/importancia-comunicacion-omnicanal.jpg\" alt=\"importancia-comunicacion-omnicanal\" class=\"wp-image-14168\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Las ventajas de la omnicalidad<\/h2>\n\n\n\n<p>Ya hemos hablado acerca del concepto y de las ventajas que puede tener la omnicanalidad para los clientes. Pero, \u00bfc\u00f3mo puede una empresa beneficiarse de una estrategia de comunicaci\u00f3n omnicanal?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente:<\/strong> los clientes que contacten con nosotros agradecer\u00e1n la atenci\u00f3n personalizada y eficaz que recibir\u00e1n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fidelizaci\u00f3n:<\/strong> mejorar la experiencia del usuario durante un contacto es sin\u00f3nimo de fidelizaci\u00f3n Un cliente satisfecho volver\u00e1 para comprar nuestros productos o para contratar nuestros servicios, adem\u00e1s de recomendarlos a otros posibles consumidores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Crecimiento de las ventas:<\/strong> una mejora en la satisfacci\u00f3n del cliente llevar\u00e1 a un aumento significativo en las ventas. Adem\u00e1s, la comunicaci\u00f3n omnicanal permite el desarrollo sobre distintos puntos de venta y, por tanto, aumentar el n\u00famero de futuros clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Conocer mejor a nuestros clientes:<\/strong> multiplicando las v\u00edas de comunicaci\u00f3n tendremos m\u00e1s interacciones con nuestros consumidores, lo que nos permitir\u00e1 conocerles mejor y ofrecerles una atenci\u00f3n personalizada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo implementar una estrategia omnicanal con \u00e9xito?<\/h2>\n\n\n\n<p>La comunicaci\u00f3n omnicanal gira en torno al cliente, pero tambi\u00e9n debe estar centralizada en un mismo lugar para que la informaci\u00f3n pueda ser controlada y poder atender las interacciones desde el canal adecuado. Para ello, lo ideal ser\u00e1 contar con un <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\"><strong>software de call center<\/strong><\/a> que permita la integraci\u00f3n con distintas aplicaciones, como WhatsApp o el CRM de tu empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Gracias a \u00e9l, tus agentes podr\u00e1n gestionar todas las comunicaciones desde cualquier lugar, simplemente un dispositivo conectado a Internet y sin necesidad de ninguna instalaci\u00f3n. Estos sistemas permiten recibir las interacciones que provienen de distintos canales desde una misma plataforma. A continuaci\u00f3n te proporcionamos algunos ejemplos de los distintos canales que puedes incluir en tu software de call center:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">WhatsApp API<\/h3>\n\n\n\n<p>La mayor parte de usuarios cuentan ya con una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda instant\u00e1nea en sus tel\u00e9fonos m\u00f3viles. Cada vez m\u00e1s, los consumidores buscan medios de comunicaci\u00f3n que les permitan obtener una respuesta r\u00e1pida. De esta manera, un correo electr\u00f3nico, un formulario de contacto o un n\u00famero de tel\u00e9fono se han vuelto secundarios. Con estas herramientas integradas en un call center, los clientes tendr\u00e1n la posibilidad de contactar con una empresa directamente desde la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda m\u00e1s utilizada en el mundo: <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/whatsapp-para-empresas\/\">WhatsApp<\/a>. Pero tambi\u00e9n a trav\u00e9s de una llamada telef\u00f3nica. Los mensajes de WhatsApp se gestionan desde la misma plataforma que las llamadas normales, lo que nos permitir\u00e1 ser m\u00e1s eficientes y aumentar\u00e1 la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Bot conversacional<\/h3>\n\n\n\n<p>Con los sistemas de Inteligencia Artificial podemos automatizar las tareas m\u00e1s repetitivas. A trav\u00e9s de chatbots y callbots, los clientes que tengan una solicitud menos cualificada (por ejemplo de gesti\u00f3n de cuentas o para obtener informaci\u00f3n) no tendr\u00e1 que esperar a que un agente se desocupe para darle una respuesta. Estos robots conversacionales permiten a los agentes dedicar m\u00e1s tiempo a aquellas tareas que requieren mayor atenci\u00f3n. As\u00ed, la empresa demuestra que es capaz de adaptarse a los cambios en nuevas tecnolog\u00edas.<\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n    [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Mira el v\u00eddeo explicativo de nuestra soluci\u00f3n<\/div>\r\n                Descubre como puedes mejorar la gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/centralita-virtual\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog.png\" alt=\"video explicativo soluci\u00f3n\" title_text=\"video-explicativo-solucion\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n            [\/et_pb_image]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n    [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Mira el v\u00eddeo explicativo de nuestra soluci\u00f3n<\/div>\r\n                Descubre como puedes mejorar la gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n interna y externa de tu empresa para diferenciarte de la competencia.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/centralita-virtual\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Customer Relationship Management (CRM)<\/h3>\n\n\n\n<p>Al estar centrado en el cliente, la estrategia multicanal requiere que el servicio proporcionado est\u00e9 personalizado. Para ello, una de las cosas m\u00e1s importantes que debemos conectar a nuestro software de call center es el CRM de la empresa para gestionar las fichas de nuestros clientes. Esto nos permitir\u00e1 visualizar la informaci\u00f3n de los usuarios antes de dar una respuesta, pero tambi\u00e9n de modificar los datos antes, durante y despu\u00e9s de la conversaci\u00f3n sin necesidad de cambiar de pantalla. Adem\u00e1s, cualquier modificaci\u00f3n se registrar\u00e1 autom\u00e1ticamente, estando disponible en tiempo real en todos los departamentos de tu empresa. En consecuencia, es indiferente el medio que el soporte o el motivo por el que nuestro cliente nos contacte. La empresa tendr\u00e1 todos los medios para ofrecerle una atenci\u00f3n personalizada.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">TPV Virtual<\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos tambi\u00e9n a todo el proceso que sigue el cliente hasta finalizar el proceso de compra. As\u00ed, el objetivo de esta estrategia es optimizar al m\u00e1ximo todas las etapas del mismo. A\u00f1adir una forma de completar, por ejemplo, el pago de un pedido o de facturas durante la interacci\u00f3n, puede resultar muy llamativo para el usuario. Adem\u00e1s de ser un medio de pago completamente seguro, ofrece a la empresa y a los consumidores un ahorro de tiempo.En definitiva, es fundamental dominar esta estrategia para seguir atrayendo a nuevos clientes y fidelizar a los que ya lo son. En <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/\">Fonvirtual<\/a> te ofrecemos numerosas funcionalidades y ayudamos a las empresas a poner en marcha una estrategia de comunicaci\u00f3n omnicanal adaptada a sus necesidades para aumentar la calidad de su servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Desde que empez\u00f3 la pandemia en marzo de 2020, las empresas se han dado cuenta de la falta de flexibilidad que supon\u00eda utilizar centralitas telef\u00f3nicas f\u00edsicas en su servicio de atenci\u00f3n al cliente. 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