En este post te mostramos una recopilaci\u00f3n de los posibles usos de la Inteligencia Artificial en un contact center para que conozcas c\u00f3mo puedes mejorar tu servicio de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de estas herramientas.<\/p>\n\n\n\n
Para la automatizaci\u00f3n de tareas repetitivas<\/h2>\n\n\n\n
El principal uso de la Inteligencia Artificial en un contact center es precisamente en la gesti\u00f3n y realizaci\u00f3n de tareas repetitivas, evitando que los agentes dediquen una gran cantidad de tiempo a ellas y que adem\u00e1s pueden ser efectuadas por las m\u00e1quinas en segundos. De esta forma, s\u00f3lo tendr\u00e1n que preocuparse por ofrecer al cliente una atenci\u00f3n personalizada y adaptada a sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n
Para gestionar tus llamadas entrantes y salientes<\/h2>\n\n\n\n
En este caso hablamos del uso de la Inteligencia Artificial en un contact center en forma de callbot. Estas herramientas, de las que ya te hemos hablado en otras ocasiones, se utilizan en la recepci\u00f3n de llamadas para dar una atenci\u00f3n muy parecida a la que dar\u00eda una persona, pues utilizan un sistema de reconocimiento del lenguaje natural que les permite buscar palabras o textos para ajustarse lo m\u00e1ximo posible a lo que el cliente necesita. <\/p>\n\n\n\n
As\u00ed, son capaces de mantener una conversaci\u00f3n fluida con la persona que est\u00e1 al otro lado de la l\u00ednea, adem\u00e1s de aprovechar esta situaci\u00f3n para aprender a reaccionar en circunstancias similares. <\/p>\n\n\n\n
Otro posible uso de la Inteligencia Artificial en un contact center a trav\u00e9s de callbots es para realizar llamadas salientes. Podremos utilizarlos en campa\u00f1as comerciales, para gestionar incidencias o incluso para realizar encuestas de satisfacci\u00f3n en las que los clientes valoren la atenci\u00f3n recibida. De esta forma lograremos un aumento de la productividad, pues realizaremos un mayor n\u00famero de contactos en menos tiempo, con lo que adem\u00e1s podremos conseguir un incremento de nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n
\u201cWelcome bots<\/em>\u201d para dar la bienvenida a tus clientes<\/h2>\n\n\n\nEsta herramienta ser\u00e1 la que reciba a tus clientes cuando contacten con tu empresa, identificando y recopilando informaci\u00f3n sobre lo que necesitan. Lo m\u00e1s caracter\u00edstico de esta tecnolog\u00eda es que cuenta con un tipo de Inteligencia Artificial espec\u00edfico, la Emocional, tambi\u00e9n conocida como \u201cTeor\u00eda de la Mente<\/em>\u201d. <\/p>\n\n\n\nEste sistema tiene la capacidad necesaria de entender que detr\u00e1s de cada persona hay emociones y sentimientos, por lo que puede adaptarse a esos comportamientos y reaccionar en consecuencia, dirigiendo la conversaci\u00f3n en funci\u00f3n de c\u00f3mo ha detectado que los consumidores esperan ser tratados o cu\u00e1les son su necesidades. As\u00ed, la interacci\u00f3n por parte de estos robots con los clientes es m\u00e1s parecida a la que realizar\u00eda un humano en su lugar. <\/p>\n\n\n\n
Su uso en nuestro contact center permite que la comunicaci\u00f3n sea m\u00e1s fluida y agradable, personalizando adem\u00e1s nuestro servicio desde el primer momento. <\/p>\n\n\n\n![\"inteligencia](\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/inteligencia-artifical.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nBots de tratamiento para gestionar las solicitudes<\/h2>\n\n\n\n
Una vez que el Welcome bot ha detectado qu\u00e9 es lo que el cliente necesita, el sistema de Inteligencia Artificial clasifica las solicitudes en funci\u00f3n de si es sencilla y puede ser resuelta por el propio robot, o m\u00e1s compleja, en cuyo caso ser\u00e1 transferida a un agente para que la tramite. <\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, debemos tener en cuenta que hay sistemas m\u00e1s sofisticados que son capaces de dar respuesta a casi cualquier pregunta, y otros que solo reconocen ciertas palabras clave que han sido establecidas anteriormente, requiriendo por tanto que un agente intervenga para dar respuesta a esa situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed, se gestionan los picos donde hay un gran volumen de actividad de una forma r\u00e1pida y eficaz, evitando que los empleados se ocupen de peticiones que pueden ser f\u00e1cilmente resueltas por estas m\u00e1quinas y se encarguen de aquellas que requieren tr\u00e1mites mayores.<\/p>\n\n\n\n
Bots de espera y de desborde para minimizar los tiempos de espera<\/h2>\n\n\n\n
Este uso de la Inteligencia Artificial en un contact center pretende suprimir el tiempo que los clientes pasan en una cola de espera aprovechando para conseguir la informaci\u00f3n necesaria para resolver la petici\u00f3n del usuario. As\u00ed, podemos distinguir entre:<\/p>\n\n\n\n
\n- Bots de espera<\/strong>: interaccionan con el cliente si el tiempo de espera es corto, proporcion\u00e1ndoles informaci\u00f3n sobre noticias y nuevos productos de la empresa, o incluso aprovechando para validar ciertos datos mientras son atendidos.<\/li>\n\n\n\n
- Bots de desborde<\/strong>: a diferencia del anterior, se encargan de aquellas interacciones que se estima que tendr\u00e1n un tiempo de espera largo. As\u00ed, el usuario hablar\u00e1 con el robot y le proporcionar\u00e1 mayor detalle acerca de su petici\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Con estos instrumentos conseguimos un menor n\u00famero de abandonos de clientes que acaban desistiendo en su labor de contactar con la empresa por no recibir ning\u00fan tipo de atenci\u00f3n, a la vez que a\u00f1adimos valor a nuestras comunicaciones.<\/p>\n\n\n\n
Para conseguir informes detallados<\/h2>\n\n\n\n
Los sistemas de Inteligencia Artificial son capaces de analizar una gran cantidad de datos para generar en tiempo real y de manera instant\u00e1nea informes detallados acerca de la intervenci\u00f3n realizada, ya sea por el agente o por el propio callbot. As\u00ed, se facilitar\u00e1 la toma de decisiones y podremos detectar r\u00e1pidamente posibles puntos d\u00e9biles con los que cuenta nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n
Para preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n\n
Si tienes tus aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea (tales como WhatsApp API o Telegram) integradas en tu contact center, la Inteligencia Artificial te ayuda a contestar r\u00e1pidamente a las preguntas m\u00e1s frecuentes de los clientes. Para ello, se suele utilizar un chatbot, una herramienta que reconoce el lenguaje escrito y proporciona una respuesta al instante, ya sea porque la proporcione \u00e9l mismo o porque transfiera la conversaci\u00f3n con un agente si \u00e9sta se vuelve compleja.<\/p>\n\n\n\n
Este sistema tiene la capacidad necesaria de entender que detr\u00e1s de cada persona hay emociones y sentimientos, por lo que puede adaptarse a esos comportamientos y reaccionar en consecuencia, dirigiendo la conversaci\u00f3n en funci\u00f3n de c\u00f3mo ha detectado que los consumidores esperan ser tratados o cu\u00e1les son su necesidades. As\u00ed, la interacci\u00f3n por parte de estos robots con los clientes es m\u00e1s parecida a la que realizar\u00eda un humano en su lugar. <\/p>\n\n\n\n
Su uso en nuestro contact center permite que la comunicaci\u00f3n sea m\u00e1s fluida y agradable, personalizando adem\u00e1s nuestro servicio desde el primer momento. <\/p>\n\n\n\n Una vez que el Welcome bot ha detectado qu\u00e9 es lo que el cliente necesita, el sistema de Inteligencia Artificial clasifica las solicitudes en funci\u00f3n de si es sencilla y puede ser resuelta por el propio robot, o m\u00e1s compleja, en cuyo caso ser\u00e1 transferida a un agente para que la tramite. <\/p>\n\n\n\n Sin embargo, debemos tener en cuenta que hay sistemas m\u00e1s sofisticados que son capaces de dar respuesta a casi cualquier pregunta, y otros que solo reconocen ciertas palabras clave que han sido establecidas anteriormente, requiriendo por tanto que un agente intervenga para dar respuesta a esa situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n As\u00ed, se gestionan los picos donde hay un gran volumen de actividad de una forma r\u00e1pida y eficaz, evitando que los empleados se ocupen de peticiones que pueden ser f\u00e1cilmente resueltas por estas m\u00e1quinas y se encarguen de aquellas que requieren tr\u00e1mites mayores.<\/p>\n\n\n\n Este uso de la Inteligencia Artificial en un contact center pretende suprimir el tiempo que los clientes pasan en una cola de espera aprovechando para conseguir la informaci\u00f3n necesaria para resolver la petici\u00f3n del usuario. As\u00ed, podemos distinguir entre:<\/p>\n\n\n\n Con estos instrumentos conseguimos un menor n\u00famero de abandonos de clientes que acaban desistiendo en su labor de contactar con la empresa por no recibir ning\u00fan tipo de atenci\u00f3n, a la vez que a\u00f1adimos valor a nuestras comunicaciones.<\/p>\n\n\n\n Los sistemas de Inteligencia Artificial son capaces de analizar una gran cantidad de datos para generar en tiempo real y de manera instant\u00e1nea informes detallados acerca de la intervenci\u00f3n realizada, ya sea por el agente o por el propio callbot. As\u00ed, se facilitar\u00e1 la toma de decisiones y podremos detectar r\u00e1pidamente posibles puntos d\u00e9biles con los que cuenta nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n Si tienes tus aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea (tales como WhatsApp API o Telegram) integradas en tu contact center, la Inteligencia Artificial te ayuda a contestar r\u00e1pidamente a las preguntas m\u00e1s frecuentes de los clientes. Para ello, se suele utilizar un chatbot, una herramienta que reconoce el lenguaje escrito y proporciona una respuesta al instante, ya sea porque la proporcione \u00e9l mismo o porque transfiera la conversaci\u00f3n con un agente si \u00e9sta se vuelve compleja.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\nBots de tratamiento para gestionar las solicitudes<\/h2>\n\n\n\n
Bots de espera y de desborde para minimizar los tiempos de espera<\/h2>\n\n\n\n
\n
Para conseguir informes detallados<\/h2>\n\n\n\n
Para preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n\n