{"id":14081,"date":"2021-06-09T05:00:36","date_gmt":"2021-06-09T03:00:36","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=14081"},"modified":"2024-07-26T16:57:13","modified_gmt":"2024-07-26T14:57:13","slug":"que-necesitas-para-crear-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/que-necesitas-para-crear-un-call-center\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 necesitas para crear un call center?"},"content":{"rendered":"

En los tiempos en los que nos encontramos, es innegable que las nuevas tecnolog\u00edas avanzan de una manera cada vez m\u00e1s r\u00e1pida. As\u00ed, nos ofrecen nuevas formas de realizar distintas actividades de nuestra vida diaria. En concreto, en el caso de las empresas, estos avances est\u00e1n haciendo que las empresas inicien una b\u00fasqueda de nuevas formas de comunicarse, tanto internamente como externamente con los clientes y proveedores.\u00a0<\/span><\/p>\n

As\u00ed, los servicios de telefon\u00eda IP, concretamente los call center virtuales, son los preferidos por las empresas a la hora de dar el salto hacia la transformaci\u00f3n digital de sus comunicaciones.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si est\u00e1s leyendo este post probablemente sea porque tengas la necesidad de gestionar un gran n\u00famero de llamadas entrantes y salientes y est\u00e9s buscando la manera de crear un call center. Tambi\u00e9n es posible que ya cuentes con \u00e9l y lo \u00fanico que busques sea adaptarte a los cambios y evolucionar hacia un modelo virtual. En cualquier caso, te mostramos qu\u00e9 necesitas para crear un call center, cu\u00e1les son los pasos a seguir para ello y c\u00f3mo debes organizarlo.<\/span><\/p>\n

Elementos b\u00e1sicos en un call center<\/span><\/h2>\n

Algunos negocios consideran que los call center son sistemas utilizados \u00fanicamente por las grandes empresas. Sin embargo, nada m\u00e1s lejos de la realidad. Como ya sabemos, los call center se emplean en la emisi\u00f3n y recepci\u00f3n de llamadas<\/a>, por lo que cualquier empresa que quiera proporcionar un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad o incluso quiera vender sus productos, puede beneficiarse de sus ventajas. \u00danicamente necesitamos una serie de elementos que formar\u00e1n parte de nuestro call center. Esos elementos son:<\/span><\/p>\n

Un n\u00famero de tel\u00e9fono fijo virtual<\/span><\/h3>\n

Se trata de un elemento indispensable, ya que antes de comenzar a emitir y recibir llamadas, necesitamos un n\u00famero fijo desde el que poder hacerlo. A diferencia de lo que ocurr\u00eda con las l\u00edneas de tel\u00e9fono tradicionales, en los call center y centralitas virtuales la voz viaja a trav\u00e9s de Internet, por lo que solo necesitaremos, como veremos a continuaci\u00f3n, un dispositivo conectado a la red que nos permita hacerlo, y nuestro n\u00famero virtual.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dependiendo de las necesidades de tu negocio y cu\u00e1l sea tu \u00e1mbito de operaci\u00f3n del mismo, necesitar\u00e1s distintos n\u00fameros virtuales, todos ellos incorporados en tu contact center. Por ejemplo, podr\u00e1s contratar un n\u00famero gratuito o n\u00famero 900 para dar a tu empresa una imagen nacional, para animar a tus clientes a que contacten contigo o porque lo necesitas para cumplir con las exigencias legales de la nueva reforma a la Ley de Consumidores y Usuarios. Tambi\u00e9n podr\u00e1s contar con n\u00fameros internacionales de aquellos pa\u00edses en los que operas.<\/span><\/p>\n

Un dispositivo desde el que poder emitir y recibir tus llamadas<\/span><\/h3>\n

En el caso de la tecnolog\u00eda WebRTC, a diferencia de lo que ocurre con los sistemas que funcionan a trav\u00e9s del protocolo SIP, no necesitamos realizar ning\u00fan tipo de instalaci\u00f3n ni descarga de softwares adicionales o softphones. Podemos usar cualquier dispositivo que tengamos a nuestro alcance en ese momento, ya sea un ordenador, tablet o m\u00f3vil.<\/span><\/p>\n

Una conexi\u00f3n a Internet estable<\/span><\/h3>\n

Tal como dec\u00edamos anteriormente, en un call center virtual la voz viaja a trav\u00e9s de Internet. Esto implica que para crear un call center necesitaremos que el dispositivo que vayamos a utilizar est\u00e9 conectado a la red para poder tener acceso al navegador. De esta manera, podremos emitir y recibir llamadas desde cualquier momento y en cualquier lugar siempre que cumplamos este requisito.<\/span><\/p>\n

\"APBX\"<\/p>\n

C\u00f3mo organizar tu call center<\/span><\/h2>\n

Ahora que ya sabes cu\u00e1les son los elementos b\u00e1sicos con los que debes contar para crear un call center, necesitas conocer c\u00f3mo puedes organizarlo, lo cual depender\u00e1 de las necesidades de tu empresa.<\/span><\/p>\n

Para ello, debes primero saber cu\u00e1ntas llamadas recibes y emites en un d\u00eda, para as\u00ed valorar si los recursos con los que contamos actualmente son suficientes. Algunos <\/span>software de call center<\/span><\/a> te ofrecen acceso a un panel de estad\u00edsticas. As\u00ed conocer\u00e1s cu\u00e1l es el comportamiento de las llamadas (duraci\u00f3n de la llamada, si ha sido respondida o no, tiempo de espera hasta ser atendida\u2026).<\/span><\/p>\n

Posteriormente, una vez que tengas toda la informaci\u00f3n recopilada, deber\u00e1s definir qui\u00e9nes recibir\u00e1n las llamadas, lo cual es posible realizar en funci\u00f3n de sus habilidades (es decir, definiendo skillsets que se ajustar\u00e1n a la especializaci\u00f3n de cada uno de ellos).<\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo, es esencial definir cu\u00e1l es el sistema que utilizar\u00e1s para distribuir las llamadas de manera din\u00e1mica y eficiente. En este caso hablamos en particular del <\/span>sistema ACD<\/span><\/a> (del ingl\u00e9s \u201c<\/span>Automatic Call Distributor<\/span><\/i>\u201d). Se trata de la parte del call center que distribuye las llamadas entrantes en funci\u00f3n de las habilidades que se le hayan asignado a los agentes previamente (las skillsets de las que habl\u00e1bamos anteriormente). Por ejemplo, imaginemos que recibimos una llamada comercial en franc\u00e9s. En este caso, el sistema buscar\u00e1 al agente m\u00e1s cualificado disponible en ese momento y que posee las habilidades necesarias para atender la llamada. En el caso de que no se encuentre disponible, el sistema buscar\u00e1 al siguiente agente que tiene dichas cualidades para entregarle la llamada, y as\u00ed sucesivamente. De esta manera, nos aseguramos que tenemos al agente m\u00e1s cualificado en el momento adecuado, lo que nos proporcionar\u00e1 a su vez un elemento diferenciador.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo crear un call center<\/span><\/h2>\n

Ya tienes todos los elementos necesarios y conoces a la perfecci\u00f3n cu\u00e1l es la mejor manera de organizar tu contact center. Pero\u2026 \u00bfY ahora qu\u00e9?<\/span><\/p>\n