{"id":14056,"date":"2021-05-26T13:00:59","date_gmt":"2021-05-26T11:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=14056"},"modified":"2023-12-26T13:35:45","modified_gmt":"2023-12-26T12:35:45","slug":"que-es-callbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/que-es-callbot\/","title":{"rendered":"Callbot y atenci\u00f3n al cliente: \u00bfc\u00f3mo se relacionan?"},"content":{"rendered":"

Si te mencionamos la palabra callbot<\/b>, probablemente no sepas de qu\u00e9 estamos hablando. Pero si al llamar a una empresa una m\u00e1quina te pregunta: \u201c\u00bfEn qu\u00e9 podemos ayudarle?<\/i>\u201d probablemente te resulte m\u00e1s familiar.<\/p>\n

M\u00e1s de una vez hemos hablado con un bot telef\u00f3nico. Y en alguna ocasi\u00f3n tambi\u00e9n nos hemos desesperado con \u00e9l. Sin embargo, es cierto que son muy \u00fatiles y pueden proporcionar a tu empresa un elemento distintivo en cuanto a atenci\u00f3n al cliente se refiere. Si quieres saber de qu\u00e9 se trata esta tecnolog\u00eda, cu\u00e1les son sus ventajas y c\u00f3mo puedes usarla en tu empresa, traemos el post perfecto para ti.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un callbot?<\/h2>\n

Como dec\u00edamos antes, todos hemos hablado con estas m\u00e1quinas al menos una vez en nuestra vida. Lo que ocurre es que quiz\u00e1s no sab\u00edamos que lo est\u00e1bamos haciendo. Por eso es importante conocer qu\u00e9 es y c\u00f3mo funciona esta tecnolog\u00eda antes de descubrir c\u00f3mo puedes aprovecharla al m\u00e1ximo en tu empresa.<\/p>\n

Callbot est\u00e1 formada por las palabras en ingl\u00e9s \u201ccall<\/b>\u201d (llamada) y la abreviatura en el mismo idioma de \u201crobot<\/b>\u201d. Traducido al espa\u00f1ol es como si habl\u00e1semos de un robot de llamada. En definitiva, de eso se trata. Es un sistema que utiliza la Inteligencia Artificial para atender llamadas. La atenci\u00f3n que ofrece es muy parecida a la que dar\u00eda una persona, y el nivel de personalizaci\u00f3n depende en gran medida de la tecnolog\u00eda utilizada.<\/p>\n

Es muy com\u00fan su uso en el software de call center<\/a> para atender las llamadas entrantes. As\u00ed, se libera a los agentes de tareas repetitivas y que pueden ser automatizadas f\u00e1cilmente, permitiendo que se centren en otras que requieren mayor concentraci\u00f3n.<\/p>\n

En ocasiones, es com\u00fan usar tambi\u00e9n la palabra chatbot<\/b>. En resumidas cuentas, se tratan de la misma herramienta, ya que utiliza la misma tecnolog\u00eda y tienen la misma funci\u00f3n. La \u00fanica diferencia es el medio de comunicaci\u00f3n en que se utilizan. Los primeros, tal como hemos dicho, est\u00e1n orientados a la atenci\u00f3n de llamadas telef\u00f3nicas. Adem\u00e1s, suelen ser algo m\u00e1s complejos porque adem\u00e1s de reconocer el lenguaje y buscar una respuesta, deben convertir el texto en voz. Por su parte, un chatbot o asistente virtual se emplea en las comunicaciones a trav\u00e9s de mensajer\u00eda instant\u00e1nea.<\/p>\n

\"callbot-fonvirtual\"<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo funciona un callbot?<\/h3>\n

Estas herramientas se basan en sistemas de reconocimiento del lenguaje natural<\/b>. Son capaces de buscar palabras o textos<\/b> que den una respuesta lo m\u00e1s natural y ajustada posible. De esta manera, permiten mantener una conversaci\u00f3n fluida con la persona que se encuentra al otro lado de la l\u00ednea y aprender para reaccionar en una situaci\u00f3n similar. Esto es lo que se conoce como \u201cdeep learning<\/i>\u201d (aprendizaje profundo), ya que los robots se vuelven m\u00e1s inteligentes conforme m\u00e1s datos vayan teniendo.<\/p>\n

Para explicar mejor c\u00f3mo funciona un callbot, partiremos de un ejemplo. Imaginemos que un cliente llama a su empresa de suministro energ\u00e9tico para conocer cu\u00e1l ha sido su consumo en el \u00faltimo mes.<\/p>\n

En primer lugar, al recibir la llamada el callbot preguntar\u00e1: \u201c\u00bfEn qu\u00e9 podemos ayudarle?<\/i>\u201d.\u00a0 El sistema utiliza un programa de reconocimiento de voz<\/b> conocido como ASR (por sus siglas en ingl\u00e9s \u201cAutomatic Speech Recognition\u201d). De esta manera, el bot comenzar\u00e1 a realizar una serie de preguntas para poder dar una respuesta a su necesidad. Por ejemplo: \u201c\u00bfCu\u00e1l es la direcci\u00f3n en la que se tiene contratado el servicio?<\/i>\u201d.<\/p>\n

Despu\u00e9s, el sistema empieza intentar comprender las frases que escucha dentro del contexto y transcribirlas para poder analizarlas en busca de lo necesario para responder al cliente con su consumo o incluso si fuese necesario, comunicarle con un agente. Una vez tenga toda la informaci\u00f3n, el texto es convertido en voz gracias a los sistemas TTS o Text to Speech<\/i>, que realizan el proceso inverso al anterior y que ser\u00e1 lo que escuche el cliente.<\/i> Finalmente, lo m\u00e1s com\u00fan es que analicen la conversaci\u00f3n en busca de puntos fuertes y d\u00e9biles que les ayuden a reaccionar ante situaciones similares en el futuro.<\/p>\n

Hay que tener en cuenta que no todos los callbots son iguales. Esto quiere decir que aunque todos son capaces de mantener una conversaci\u00f3n con el cliente, no reconocen\u00a0 las palabras de la misma manera. Hay algunos que solo reconocen ciertas palabras clave previamente configuradas, por lo que en el caso de que se produzca alguna variaci\u00f3n, puede que escuchemos la frase: \u201cLo siento, no le he entendido<\/i>\u201d. Tambi\u00e9n puede ocurrir que en estos casos, la llamada se pase a un agente. Los callbots m\u00e1s sofisticados son capaces de dar respuesta a casi cualquier pregunta, sin importar las distintas palabras que se utilicen para ello.<\/p>\n

Ventajas de utilizar un callbot en la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n