{"id":13575,"date":"2021-05-12T12:00:00","date_gmt":"2021-05-12T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=13575"},"modified":"2024-11-18T10:19:42","modified_gmt":"2024-11-18T09:19:42","slug":"inteligencia-artificial-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/inteligencia-artificial-call-center\/","title":{"rendered":"Inteligencia artificial y call center: \u00bfc\u00f3mo se relacionan?"},"content":{"rendered":"<p>Es innegable que las nuevas tecnolog\u00edas han tomado un papel fundamental en nuestras vidas. Tambi\u00e9n, es indiscutible que estas tecnolog\u00edas son cada vez m\u00e1s sofisticadas debido a los grandes avances que se producen casi a diario.<\/p>\n<p>Precisamente, gracias a estos cambios, resulta m\u00e1s f\u00e1cil su implementaci\u00f3n en tareas diarias que resultan m\u00e1s mon\u00f3tonas o repetitivas. Este hecho es m\u00e1s notorio en el \u00e1mbito empresarial, y m\u00e1s concretamente en la atenci\u00f3n al cliente. Aunque en este caso hay tareas que no puedan o no se recomienda que sean automatizadas, si se utilizan las herramientas adecuadas, pueden incrementar la eficiencia y suponer un gran ahorro en costes. Usar la <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/inteligencia-artificial\/\">Inteligencia Artificial en un call center<\/a> puede suponer una gran diferencia, por lo que en este post, adem\u00e1s de recordarte cu\u00e1les son sus beneficios, te mostramos dos ejemplos de su uso dentro de un call center.<\/p>\n<h2>Beneficios de combinar la Inteligencia Artificial con un call center<\/h2>\n<p>Aunque ya hemos hablado en otras ocasiones de cu\u00e1les son las ventajas de usar la Inteligencia Artificial para automatizar algunos procesos en tu empresa, nunca viene mal recordarlas, y especialmente, si lo hacemos hablando de un call center.<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\"><b>Reduce el n\u00famero de errores: <\/b>En muchas ocasiones, la precisi\u00f3n de las nuevas tecnolog\u00edas hace que sean capaces de detectar errores y detalles que las personas no vemos. Esto reduce considerablemente el n\u00famero de errores, proporcionando seguridad.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\"><b>Reducci\u00f3n de costes a largo plazo: <\/b>Relacionada con la anterior, quiz\u00e1s la ventaja m\u00e1s importante de la Inteligencia Artificial es el ahorro en costes que trae consigo. Aunque al principio requiere de una alta inversi\u00f3n inicial, al disminuir el n\u00famero de errores, la precisi\u00f3n con la que se llevan a cabo las tareas aumenta, y por tanto, se evitan los costes asociados a las equivocaciones anteriores.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li aria-level=\"1\"><b>Aporta calidad a la atenci\u00f3n al cliente:<\/b> Automatizar las tareas de un call center que son repetitivas, como por ejemplo el reparto de llamadas, har\u00e1 que tus agentes puedan prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a tareas que requieran m\u00e1s concentraci\u00f3n. Tus clientes lo agradecer\u00e1n y mejorar\u00e1 la imagen que tienen de tu empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\"><b>Siempre est\u00e1 disponible: <\/b>los sistemas de <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/usos-inteligencia-artificial-contact-center\/\">Inteligencia Artificial en call center<\/a> trabajan 24\/7 los 365 d\u00edas del a\u00f1o. Esto se traduce en la atenci\u00f3n instant\u00e1nea que los clientes buscan, lo que te ayudar\u00e1 a fidelizar a tus clientes, tanto nuevos como potenciales.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\"><b>Se anticipa a las necesidades del cliente: <\/b>al automatizar las tareas que son repetitivas, estas herramientas van un paso m\u00e1s all\u00e1 y se anticipan a lo que el cliente necesita. As\u00ed, con la automatizaci\u00f3n de un call center, se reduce el tiempo que tardar\u00eda en analizar los datos manualmente un agente, puesto que esta tarea ya la realizan los sistemas Inteligencia Artificial en el momento y m\u00e1s r\u00e1pidamente. As\u00ed es como funcionan los asistentes virtuales y los callbots, que veremos m\u00e1s adelante.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\" wp-image-13577 aligncenter\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/automatizacion-call-center-opt-300x200.jpg\" alt=\"automatizacion-call-center\" width=\"344\" height=\"229\" \/><\/p>\n<h2>\u00bfPara qu\u00e9 se puede usar la Inteligencia Artificial en un call center?<\/h2>\n<p>Uno de los usos m\u00e1s extendidos de la Inteligencia Artificial en la atenci\u00f3n al cliente son los chatbots (o asistentes virtuales) y callbots. Aunque puedan parecer lo mismo, estas herramientas no son iguales.<\/p>\n<p>La <b>diferencia esencial<\/b> entre ambos es el canal en que se utilizan. En el caso de los primeros est\u00e1n orientados a mantener una conversaci\u00f3n a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda instant\u00e1nea, estableciendo la comunicaci\u00f3n por escrito con el cliente de manera autom\u00e1tica, mientras que los segundos se utilizan en di\u00e1logos telef\u00f3nicos. Estos \u00faltimos en ocasiones pueden llegar a mantener una conversaci\u00f3n de una manera similar a como lo har\u00eda un ser humano gracias a las excelentes resultados de la sintetizaci\u00f3n de la voz humana.<\/p>\n<p>Lo que es cierto es que a pesar de sus diferencias, ambos <b>tienen el mismo objetivo<\/b>: Conversar con el cliente para ayudarle a satisfacer sus necesidades, aunque tambi\u00e9n pueden tener otras funciones.<\/p>\n<p>Los dos sistemas se basan en el procesamiento del lenguaje natural del cliente aunque en el caso del chatbot la comprensi\u00f3n es m\u00e1s sencilla al interpretar textos escritos eliminando de la interpretaci\u00f3n, ruidos, acentos regionales y otros elementos que pueden dificultar la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, te mostramos dos ejemplos de c\u00f3mo los callbots pueden ayudarte en la automatizaci\u00f3n de tu call center.<\/p>\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n    [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-2.png\" alt=\"software call center\" title_text=\"software-call-center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n            [\/et_pb_image]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n    [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\n<h3>Transcripci\u00f3n de llamadas<\/h3>\n<p>Esta funcionalidad es muy \u00fatil, especialmente cuando nos comunicamos con personas de pa\u00edses extranjeros en los que opera nuestra empresa. Gracias a los <b>sistemas de reconocimiento de voz o ASR<\/b> (por sus siglas en ingl\u00e9s <i>\u201cAutomatic Speech Recognition\u201d<\/i>) que incluyen las herramientas de Inteligencia Artificial en los call centers, es posible la transcripci\u00f3n a tiempo real de las palabras escuchadas.<\/p>\n<p>As\u00ed se facilita mucho la comunicaci\u00f3n entre los clientes y el agente, ya que la precisi\u00f3n con la que se lleva a cabo esta tarea permite minimizar el n\u00famero de errores y que el agente en cuesti\u00f3n proporcione una respuesta m\u00e1s concisa.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n, es posible que no haya ning\u00fan agente detr\u00e1s de la comunicaci\u00f3n sino que sea simplemente el callbot que utilizando sistemas de inteligencia artificial y m\u00e1s concretamente los sistemas <b>PNL<\/b> de (\u201c<b>Procesamiento del Lenguaje Natural<\/b>\u201d) genera un texto de respuesta para que un sistema conocido como <b>TTS<\/b> (\u201c<i>Text to Speech<\/i>\u201d en ingl\u00e9s) convierta el texto en voz, dando una respuesta al cliente.<\/p>\n<h3>Reparto de llamadas<\/h3>\n<p>Antes de conocer en detalle esta funci\u00f3n, es importante matizar que no todos los sistemas de <b>reparto de llamadas<\/b> (tambi\u00e9n conocido IVR o <i>Interactive Voice Response<\/i>) funcionan con Inteligencia Artificial y ahora veremos el por qu\u00e9.<\/p>\n<p>El reparto de llamadas mediante IVR ofrece distintas opciones dependiendo del tama\u00f1o de la empresa y de sus funcionamiento. As\u00ed, podemos encontrarnos desde un men\u00fa desde el que podemos elegir la opci\u00f3n que m\u00e1s se ajuste al motivo de nuestra llamada a una locuci\u00f3n que nos pregunta qu\u00e9 necesitamos, pasando por la introducci\u00f3n de un c\u00f3digo.<\/p>\n<p>En muchas ocasiones, en un intento por dar una atenci\u00f3n personalizada, muchas empresas incorporan un <b>IVR b\u00e1sico<\/b> que permite distinguir, entre un conjunto limitado de opciones, la que el cliente le ha proporcionado. Y ello siempre que el usuario diga la frase exacta o un sin\u00f3nimo previamente programado, puesto que de lo contrario le volver\u00e1 a repetir la pregunta. En este caso, no hablamos de Inteligencia Artificial.<\/p>\n<p>Por el contrario, un <b>IVR inteligente<\/b> realiza una pregunta gen\u00e9rica, pero reconoce la intenci\u00f3n del llamante, es decir, el abanico de opciones es pr\u00e1cticamente ilimitado y el sistema act\u00faa en consecuencia, entregando la llamada al departamento o al agente correspondiente.<\/p>\n<h2>En conclusi\u00f3n\u2026<\/h2>\n<p>Sin duda, las soluciones de Inteligencia Artificial pueden facilitar la automatizaci\u00f3n de muchas tareas, facilitando la actividad empresarial. Ahora bien, no debemos olvidar el componente humano, pues la combinaci\u00f3n de ambos puede llevarnos al \u00e9xito.<\/p>\n<p>En Fonvirtual hemos implantado sistemas de Inteligencia Artificial en nuestro <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/cloud-contact-center\/\">call center<\/a> para dar valor a tus comunicaciones y ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad. Si a\u00fan te quedan dudas sobre el servicio no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estaremos encantados de proporcionarte la informaci\u00f3n que necesitas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Es innegable que las nuevas tecnolog\u00edas han tomado un papel fundamental en nuestras vidas. Tambi\u00e9n, es indiscutible que estas tecnolog\u00edas son cada vez m\u00e1s sofisticadas debido a los grandes avances que se producen casi a diario. Precisamente, gracias a estos cambios, resulta m\u00e1s f\u00e1cil su implementaci\u00f3n en tareas diarias que resultan m\u00e1s mon\u00f3tonas o repetitivas. 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