{"id":13535,"date":"2021-04-28T09:20:45","date_gmt":"2021-04-28T07:20:45","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=13535"},"modified":"2024-07-26T17:03:10","modified_gmt":"2024-07-26T15:03:10","slug":"gestionar-plataforma-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/gestionar-plataforma-contact-center\/","title":{"rendered":"4 claves para gestionar con \u00e9xito una plataforma de contact center"},"content":{"rendered":"

Existen numerosas herramientas que nos ayudan a llevar a cabo la fidelizaci\u00f3n con los clientes. Sin embargo, la m\u00e1s utilizada es la plataforma de contact center<\/b>. Con ella es posible desarrollar de una manera eficaz una buena estrategia de fidelizaci\u00f3n de clientes para llegar a los objetivos de venta establecidos, siempre y cuando este sistema est\u00e9 bien coordinado. En este post te contamos cu\u00e1les son las 4 claves para organizar tu contact center con \u00e9xito. Independientemente de la estructura y el sector de actividad de nuestra empresa, proporcionar la atenci\u00f3n al cliente adecuada es fundamental para mejorar la experiencia del consumidor. Uno de los grandes desaf\u00edos para cualquier negocio y para el mercado en general es lograr establecer una estrecha relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

Las cuatro claves que proporcionan el \u00e9xito<\/h2>\n

Primera clave: la planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica<\/h3>\n

Antes de organizar tu plataforma de contact center es importante definir cu\u00e1l es la estrategia<\/b> a seguir. Muchas empresas comienzan sin una planificaci\u00f3n previa y sin estudiar a sus posibles clientes para conocer sus necesidades. La gesti\u00f3n de un call center probablemente acabe en fracaso si lo que hacemos es llevar a cabo acciones sin rumbo fijo, sin tener clara la visi\u00f3n de la empresa y, sobretodo, la misi\u00f3n que queremos conseguir a largo plazo. En el caso de la atenci\u00f3n al cliente, lo que queremos alcanzar es la satisfacci\u00f3n del consumidor, lo que a la vez nos permitir\u00e1 crear una relaci\u00f3n s\u00f3lida para aumentar el n\u00famero de ventas de nuestra empresa. Por tanto, cada acci\u00f3n que realicemos en nuestras llamadas ha de estar encaminada a este prop\u00f3sito, que ha de ser claro y conciso. Adem\u00e1s, es importante que la estrategia cubra todo el proceso. Con esto nos referimos a que tenemos que tener claro cu\u00e1l es nuestro objetivo desde el primer contacto con el cliente hasta el posible servicio postventa.<\/p>\n

Segunda clave: conoce la organizaci\u00f3n de un contact center<\/h3>\n

Una vez definida y planificada tu estrategia debes tener en cuenta cu\u00e1l va a ser la estructura de tu plataforma de contact center<\/b>, ya que esto te proporcionar\u00e1 una informaci\u00f3n esencial para ver cu\u00e1les son los recursos de los que dispones y cu\u00e1ntos necesitar\u00e1s con la nueva organizaci\u00f3n. En este caso, lo que comprobamos son cu\u00e1les son nuestras necesidades a corto plazo. Debemos conocer, entre otras cosas, la cantidad de llamadas que recibimos en un d\u00eda, adem\u00e1s de si el personal est\u00e1 satisfaciendo y atendiendo correctamente las necesidades del cliente. Muchas plataformas de contact center permiten acceder a un panel de estad\u00edsticas que te dar\u00e1 mucha informaci\u00f3n acerca de aspectos como las llamadas atendidas y perdidas, el horario en el que se reciben mayor n\u00famero de ellas, cu\u00e1nto tiempo ha estado esperando al cliente hasta ser atendido o cu\u00e1nto tiempo ha durado la conversaci\u00f3n… Adem\u00e1s, una necesidad importante que debe satisfacer tu plataforma de contact center es la de proporcionar al cliente un trato personalizado. Para ello, existen sistemas de reparto de llamadas. Con ellos, la llamada se entrega a la persona que tiene el perfil m\u00e1s adecuado para atenderla, asignando una serie de habilidades o \u201cskillsets\u201d a un agente concreto seg\u00fan su especializaci\u00f3n. Por ejemplo, si contamos con un agente especializado en el departamento comercial, podemos hacer que siempre sea el primero que reciba las llamadas en ese departamento. A no ser que no est\u00e9 disponible en ese momento, en cuyo caso se entregar\u00e1 al siguiente agente de la lista. As\u00ed, podemos lograr una gran satisfacci\u00f3n del cliente con una estrategia tan sencilla como la de \u201ctener al operador correcto en el momento adecuado\u201d.<\/p>\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n

Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n [\/et_pb_cta]\r\n [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n [\/et_pb_button]\r\n [\/et_pb_column]\r\n [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-2.png\" alt=\"software call center\" title_text=\"software-call-center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n [\/et_pb_image]\r\n [\/et_pb_column]\r\n [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n
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Tercera clave: forma a tu equipo<\/h3>\n

Formar a tu equipo para que atienda las llamadas de manera adecuada es esencial. Pero resulta a\u00fan m\u00e1s importante formarlo para identificar las necesidades del cliente. Al contactar con tu empresa, los clientes esperan hablar con alguien que se preocupe por entender qu\u00e9 le ocurre y sea capaz de ofrecerse a buscar una soluci\u00f3n. \"gestionar-contact-center\" La formaci\u00f3n que le des a tus agentes marcar\u00e1 la diferencia en la atenci\u00f3n que reciban los clientes. Para ello, debes proporcionarles una informaci\u00f3n clara y mostrarles los objetivos que se pretenden conseguir con la campa\u00f1a que se va a poner en marcha Otro de los aspectos fundamentales, especialmente en el momento posterior al contacto con el cliente, es conocer la opini\u00f3n de los mismos. Para ello, es importante contar en tu plataforma de contact center con una herramienta que te permita realizar encuestas telef\u00f3nicas de satisfacci\u00f3n tras hablar con el consumidor. De esta manera, podr\u00e1s mejorar el servicio y comprobar si hay alg\u00fan fallo en el proceso.<\/p>\n

Cuarta clave: contar con las mejores herramientas<\/h3>\n

Como ya habr\u00e1s podido comprobar, una plataforma de contact center no est\u00e1 formada \u00fanicamente por el software de call center<\/a> propiamente dicho, sino que requiere tambi\u00e9n de otras herramientas complementarias. Entre otras, las m\u00e1s importante podr\u00edamos decir que\u00a0 es el CRM (Customer Relationship Management<\/i>). Este sistema puede ayudarte a gestionar tanto la comunicaci\u00f3n con el cliente como la comunicaci\u00f3n interna en la empresa. Con ella se obtienen numerosas ventajas:<\/p>\n