{"id":13497,"date":"2022-01-08T09:20:00","date_gmt":"2022-01-08T08:20:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=13497"},"modified":"2024-07-17T17:31:49","modified_gmt":"2024-07-17T15:31:49","slug":"caracteristicas-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/caracteristicas-contact-center\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 y cu\u00e1les son las caracter\u00edsticas de un software de contact center ?"},"content":{"rendered":"\n<p>La comunicaci\u00f3n es un elemento esencial en cualquier entorno, tanto en el personal como en el profesional. Especialmente las empresas deben cuidar las comunicaciones que tienen con el exterior de la empresa, ya sea con clientes o proveedores, para ofrecer una imagen de empresa comprometida y profesional. Pero para que esta comunicaci\u00f3n con el exterior pueda funcionar correctamente es indispensable tener tambi\u00e9n una buena organizaci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n a nivel interno.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay diversas herramientas que se pueden utilizar para comunicar, ya sea por email, por mensajer\u00eda instant\u00e1nea, por voz o incluso por v\u00eddeo, pero lo ideal es encontrar una soluci\u00f3n que permita integrar todos los canales de comunicaci\u00f3n en un mismo lugar para poder gestionar las interacciones de forma centralizada. En este art\u00edculo os hablaremos de la <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/que-es-un-call-center\/\">soluci\u00f3n de contact center<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es un software de contact center?<\/h2>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/cloud-contact-center\/\">contact center<\/a> es un software que gestiona la comunicaci\u00f3n externa de la empresa. Lo m\u00e1s com\u00fan, es que los contact centers tengan uno o varios n\u00fameros de cabecera desde los cuales los agentes externos podr\u00e1n contactar y ser contactados v\u00eda llamada telef\u00f3nica. Esas numeraciones podr\u00e1n ser de contacto gratuito, como los n\u00fameros 900, n\u00fameros fijos geogr\u00e1ficos nacionales o incluso n\u00fameros internacionales en el caso de que los agentes tengan que comunicarse con clientes que se encuentran en otros pa\u00edses.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n existen soluciones de contact center que integran otros canales de contacto, en concreto, el software de contact center de Fonvirtual tiene la particularidad de integrar canales de voz, v\u00eddeo, e-mail y mensajer\u00eda instant\u00e1nea ofreciendo una soluci\u00f3n completa e integrada. Algunos de los canales de comunicaci\u00f3n que se podr\u00edan ofrecer adem\u00e1s del tel\u00e9fono, ser\u00edan el click to speak, el WhatsApp, Telegram, el email y la videoconferencia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPara qu\u00e9 sirve un contact center?<\/h2>\n\n\n\n<p>Un contact center sirve principalmente para emitir y recibir comunicaciones con los clientes. Sin embargo, es cierto que adem\u00e1s, derivada de estas acciones y su gesti\u00f3n, se consiguen otros efectos en la empresa. Principalmente se pueden usar para:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Fomentar la relaci\u00f3n con los clientes<\/b>: una de las funcionalidades m\u00e1s importantes que que debe incluir un software de contact center es la integraci\u00f3n con el CRM (Customer Relationship Management) de la empresa para ayudarnos a conocer a nuestros clientes y fortalecer el v\u00ednculo que creamos con ellos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Mejorar la imagen de la marca<\/b>: podemos tener varios canales para que el cliente pueda contactar a la empresa. As\u00ed tendr\u00e1 la sensaci\u00f3n de estar hablando con una empresa que se preocupa por el cuidado de sus clientes, mejorando as\u00ed la imagen de tu producto, y por tanto tambi\u00e9n de tu marca.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Soporte t\u00e9cnico y atenci\u00f3n al cliente efectivos<\/b>: con las funcionalidades de gesti\u00f3n de llamadas que tiene el contact center, podremos ofrecer un servicio de calidad, mejorando la experiencia del consumidor. Algunas de las funcionalidades que permiten la mejora de la experiencia en la atenci\u00f3n son las colas de espera con m\u00fasica y gesti\u00f3n de la prioridad, las locuciones informativas, los men\u00fas de opciones interactivas o las encuestas de satisfacci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Caracter\u00edsticas de un contact center<\/h2>\n\n\n\n<p>Cada cliente es totalmente diferente, y tiene necesidades distintas. Por ello, el contacto no puede ser el mismo. El principal objetivo de un contact center es ofrecer un trato personalizado y adaptado a las necesidades de cada uno, pero tambi\u00e9n cuenta con otras caracter\u00edsticas fundamentales:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Gesti\u00f3n del tiempo<\/b>: Dar respuesta a las necesidades del cliente de la forma m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente es una prioridad, pero adem\u00e1s que los agentes inviertan su tiempo de trabajo en las tareas que requieran mayor cualificaci\u00f3n mientras las repetitivas se automatizan, nos permitir\u00e1 gestionar el tiempo de los recursos humanos de forma eficiente. Cabe destacar tambi\u00e9n la utilidad de las herramientas de comunicaci\u00f3n interna que permiten el contacto directo con los compa\u00f1eros de forma inmediata eliminando tiempos innecesarios.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Omnicanalidad de la atenci\u00f3n<\/b>: Como dec\u00edamos, cada cliente es un mundo. Podemos encontrarnos desde el cliente que quiere inmediatez en sus respuestas y necesita atenci\u00f3n gen\u00e9rica, en este caso podr\u00edamos ofrecerle el servicio y la atenci\u00f3n v\u00eda whatsapp, hasta el cliente que tiene una necesidad m\u00e1s compleja y requiere un contacto humano y cercano con la empresa, al que le podr\u00edamos ofrecer una atenci\u00f3n por videoconferencia, m\u00e1s especializada e interactiva. Con un contact center lograremos tener las<a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/comunicaciones-unificadas\/\"> comunicaciones de la empresa unificadas<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><b>M\u00faltiples interacciones en simult\u00e1neo<\/b>: Con un contact center es posible realizar un gran n\u00famero de interacciones en simult\u00e1neo, lo que nos permitir\u00e1 obtener un gran n\u00famero de potenciales clientes a los que ofrecer nuestros servicios y mostrar aquello en lo que destaca nuestro producto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"651\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/contact-center-1-1024x651.jpg\" alt=\"contact center\" class=\"wp-image-20328\" style=\"width:820px;height:auto\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCon qu\u00e9 funcionalidades cuenta?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para llevar a cabo todos los objetivos anteriores, hay muchas integraciones que nos facilitan la comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s del contact center:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Integraci\u00f3n CRM<\/b>: Permite optimizar la atenci\u00f3n al cliente, obteniendo informaci\u00f3n acerca las caracter\u00edsticas y las necesidades del cliente antes de realizar el contacto. Tambi\u00e9n sirve para tener toda la informaci\u00f3n relevante de las interacciones que hemos tenido con los clientes recopiladas en un mismo lugar.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Inteligencia artificial<\/b>: Con esta herramienta podremos automatizar tareas que tienen un proceso repetitivo y as\u00ed emplear ese tiempo en otras que requieran de mayor atenci\u00f3n, optimizando la gesti\u00f3n del tiempo de los agentes.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Comunicaci\u00f3n interna<\/b>: La comunicaci\u00f3n entre los agentes es trascendental para poder ofrecer una buena atenci\u00f3n al cliente. Gracias a las transferencias internas, chats corporativos, el cambio de estado de los <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/agente\/\">agentes en tiempo real<\/a>\u2026 podremos estar siempre en contacto con nuestros compa\u00f1eros y as\u00ed proporcionar una atenci\u00f3n m\u00e1s completa.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Estad\u00edsticas de las llamadas<\/b>: Tener la posibilidad de que se generen estad\u00edsticas autom\u00e1ticas de los clientes teniendo en cuenta las diferentes v\u00edas de contacto facilita el seguimiento de la estrategia que hemos adoptado.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Supervisor<\/b>: Esta herramienta te permite tener la figura de un supervisor que pueda revisar en tiempo real toda la actividad del contact center. Adem\u00e1s tiene la posibilidad de poder escuchar las llamadas en vivo y susurrar al agente para poder guiarle y mejorar la calidad de la atenci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Hoy en d\u00eda el cliente no tiene muchas facilidades para poder obtener una atenci\u00f3n en un lugar f\u00edsico. Por ello es muy importante que la empresa tenga un contact center para poder dar el soporte y la atenci\u00f3n al cliente, ya sean para satisfacer necesidades antes de la compra o despu\u00e9s. El cliente valorar\u00e1 muy positivamente poder contactar desde cualquier sitio y a m\u00faltiples v\u00edas de contacto.<\/p>\n\n\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n    [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-2.png\" alt=\"software call center\" title_text=\"software-call-center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n            [\/et_pb_image]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n    [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La comunicaci\u00f3n es un elemento esencial en cualquier entorno, tanto en el personal como en el profesional. 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