{"id":13313,"date":"2022-01-07T18:26:00","date_gmt":"2022-01-07T17:26:00","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=13313"},"modified":"2023-11-23T18:29:35","modified_gmt":"2023-11-23T17:29:35","slug":"numeros-900-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/numeros-900-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfExige la Ley ofrecer un n\u00famero 900 para la atenci\u00f3n al cliente?"},"content":{"rendered":"

Es muy probable que hayas escuchado hablar de la \u00faltima modificaci\u00f3n que afecta a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Tambi\u00e9n es posible que no sepas a qu\u00e9 nos referimos y todo esto sea nuevo para ti, pero sea cual sea tu caso, te contamos en qu\u00e9 consiste esta modificaci\u00f3n, c\u00f3mo puede afectarte respecto a la atenci\u00f3n al cliente y si necesitas un n\u00famero 900 para cumplir con la legislaci\u00f3n vigente.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 leyes regulan esta materia?<\/h2>\n

Antes de comenzar con los cambios adoptados por el Gobierno, es necesario conocer qu\u00e9 Ley regula esta materia y sus posteriores modificaciones.<\/p>\n

En primer lugar, la legislaci\u00f3n de consumidores y usuarios se basa en el art\u00edculo 51 de la Constituci\u00f3n Espa\u00f1ola<\/a>. En \u00e9l se establece que:<\/p>\n

\u201c1. Los poderes p\u00fablicos garantizar\u00e1n la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los leg\u00edtimos intereses econ\u00f3micos de los mismos.<\/i><\/p>\n

    \n
  1. Los poderes p\u00fablicos promover\u00e1n la informaci\u00f3n y la educaci\u00f3n de los consumidores y usuarios, fomentar\u00e1n sus organizaciones y oir\u00e1n a \u00e9stas en las cuestiones que puedan afectar a aqu\u00e9llos, en los t\u00e9rminos que la ley establezca.<\/i><\/li>\n
  2. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regular\u00e1 el comercio interior y el r\u00e9gimen de autorizaci\u00f3n de productos comerciales.\u201d<\/i><\/li>\n<\/ol>\n

    Hasta 2007, la normativa existente sobre esta materia la encontr\u00e1bamos en la Ley 26\/1984 de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Sin embargo, en 2006, la disposici\u00f3n final quinta de la Ley de Mejora de la Protecci\u00f3n de los Consumidores y Usuarios, habilit\u00f3 al Gobierno para que armonizase en un \u00fanico texto dicha Ley junto con otras leyes complementarias.<\/p>\n

    Es as\u00ed como surge el Real Decreto Legislativo 1\/2007<\/a>, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. De esta forma se cumpl\u00eda con la exigencia dispuesta en la disposici\u00f3n final, a la vez que aclaraba ciertos aspectos en las leyes complementarias que a\u00fan quedaban en el aire.<\/p>\n

    En 2014, sin embargo, fue necesario modificar el Decreto. El motivo era la necesidad de transponer la nueva Directiva Europea que afectaba a las regulaciones sobre los derechos de los consumidores. El Real Decreto Legislativo segu\u00eda vigente, aunque con las modificaciones realizadas por la nueva Ley 3\/2014, de 27 de marzo<\/a>.<\/p>\n

    Ahora nos trasladamos al 2020. En el marco de la crisis del Coronavirus, el Gobierno ha adoptado una serie de medidas complementarias en el \u00e1mbito social y econ\u00f3mico. Una de ellas es el Real Decreto-ley 37\/2020<\/a>, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y econ\u00f3mica en el \u00e1mbito de la vivienda y en materia de transportes.<\/p>\n

    En esta \u00faltima norma se modifica, entre otros, el art\u00edculo 21.2 del Real Decreto 1\/2007, que en un principio dec\u00eda as\u00ed:<\/p>\n

    \u201c2. Las oficinas y servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente que las empresas pongan a disposici\u00f3n del consumidor deber\u00e1n asegurar que \u00e9ste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atenci\u00f3n telef\u00f3nica o electr\u00f3nica para llevar a cabo sus funciones deber\u00e1n garantizar una atenci\u00f3n personal directa, m\u00e1s all\u00e1 de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios t\u00e9cnicos a su alcance.<\/i>\u201d<\/p>\n

    Pasemos a analizar cu\u00e1les han sido los cambios.<\/p>\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n[et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n[et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n[et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n

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    El nuevo art\u00edculo 22.1 tras el Real Decreto-Ley 37\/2020 y los conceptos que incluye<\/h2>\n

    En el Pre\u00e1mbulo de la norma se establece que \u201c[…] se procede a modificar el r\u00e9gimen hasta el momento existente, con la finalidad de garantizar que las oficinas y servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente sean dise\u00f1ados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.<\/i>\u201d<\/p>\n

    Para cumplir con esta exigencia contin\u00faa: \u201cY se prev\u00e9 que <\/i>en el supuesto de que el empresario ponga a disposici\u00f3n de los consumidores y usuarios una l\u00ednea telef\u00f3nica a efectos de comunicarse con \u00e9l <\/i>en relaci\u00f3n con el contrato celebrado<\/i><\/b>, el uso de tal l\u00ednea no podr\u00e1 suponer para el consumidor y usuario <\/i>un coste superior al coste de una llamada a una l\u00ednea telef\u00f3nica fija geogr\u00e1fica o m\u00f3vil est\u00e1ndar<\/i><\/b>. En todo caso, en aquellos <\/i>servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general<\/i><\/b>, ser\u00e1 obligado que las empresas prestadoras de los mismos <\/i>dispongan de un tel\u00e9fono de atenci\u00f3n gratuito al consumidor.<\/i><\/b>\u201d<\/p>\n

    Leer el articulado literalmente est\u00e1 muy bien, pero quiz\u00e1s haya conceptos que no queden lo suficientemente claros y sea necesario tratar en profundidad.<\/p>\n

    Consumidor<\/h3>\n

    El primero ser\u00eda qu\u00e9 se entiende por \u201cconsumidor\u201d. El propio Real Decreto 1\/2007 lo define en su art\u00edculo 3 como \u201c(…) las <\/i>personas f\u00edsicas<\/i> que act\u00faen con un <\/i>prop\u00f3sito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesi\u00f3n<\/i><\/b>. Son tambi\u00e9n consumidores a efectos de esta norma las <\/i>personas jur\u00eddicas<\/i> y las <\/i>entidades sin personalidad jur\u00eddica que act\u00faen sin \u00e1nimo de lucro<\/i> en un \u00e1mbito ajeno a una actividad comercial o empresarial<\/i>\u201d.<\/p>\n

    A ra\u00edz de esta definici\u00f3n entendemos por tanto que cualquier persona f\u00edsica o jur\u00eddica (empresas) que act\u00faen fuera de su \u00e1mbito profesional ser\u00edan consideradas como consumidores. Tambi\u00e9n se incluyen las entidades sin personalidad jur\u00eddica que no tengan como fin la obtenci\u00f3n de beneficios, como una Asociaci\u00f3n.<\/p>\n

    Se incluyen de esta manera tanto las relaciones entre empresas y particulares (relaciones Business to Consumer o B2C) como entre una empresa y otra (relaciones Business to Business o B2B).<\/p>\n

    Empresario<\/h3>\n

    En cuanto a la definici\u00f3n de empresario, el art\u00edculo 4 del Real Decreto establece que \u201c(…) se considera empresario a <\/i>toda persona f\u00edsica o jur\u00eddica<\/i>, ya sea <\/i>privada o p\u00fablica<\/i>, que act\u00fae directamente o a trav\u00e9s de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un <\/i>prop\u00f3sito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesi\u00f3n<\/i><\/b>\u201d.<\/p>\n

    La diferencia entre un empresario persona f\u00edsica y persona jur\u00eddica es que \u00e9sta \u00faltima se constituye al inscribirse en el Registro Mercantil, adem\u00e1s de estar su responsabilidad limitada \u00fanicamente a los bienes de la empresa. Por su parte, la persona f\u00edsica no requiere de inscripci\u00f3n, y responde frente a las deudas con sus bienes presentes o futuros. El ejemplo m\u00e1s com\u00fan en relaci\u00f3n al empresario como persona f\u00edsica son los aut\u00f3nomos, y como persona jur\u00eddica, cualquier empresa.<\/p>\n

    As\u00ed, bajo la redacci\u00f3n de este art\u00edculo, ambas ser\u00edan consideradas empresarios.<\/p>\n

    Contrato celebrado<\/h3>\n

    El C\u00f3digo Civil espa\u00f1ol establece en su art\u00edculo 1254 que \u201cEl contrato existe desde que una o varias personas consienten en obligarse, respecto de otra u otras, a dar alguna cosa o prestar alg\u00fan servicio<\/i>.\u201d<\/p>\n

    En t\u00e9rminos generales, un contrato es un acuerdo, ya sea oral o escrito, en el que dos o m\u00e1s personas se obligan a dar o realizar algo.<\/p>\n

    Por otra parte, en relaci\u00f3n a la palabra \u201ccelebrado\u201d, debemos entender lo que en t\u00e9rminos jur\u00eddicos se llama \u201cperfeccionamiento del contrato<\/i><\/b>\u201d. Se trata de una fase en la cual el contrato empieza a producir efectos jur\u00eddicos, es decir, cuando las partes prestan su consentimiento para cumplir con las cl\u00e1usulas pactadas, naciendo as\u00ed la obligaci\u00f3n de cumplir con los pactado.<\/p>\n

    \"modificacion-ley-consumidores-usuarios\"<\/p>\n

    \u00bfC\u00f3mo afecta esta modificaci\u00f3n a la manera en la que recibes tus llamadas?<\/h2>\n

    Una vez aclarados los conceptos b\u00e1sicos del precepto, te estar\u00e1s preguntando de qu\u00e9 manera afecta este cambio a la recepci\u00f3n de llamadas en tu empresa. Solventamos aqu\u00ed algunas de las dudas que te pueden surgir<\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 opciones de numeraci\u00f3n tengo?<\/h3>\n

    En la anterior redacci\u00f3n del art\u00edculo 22.1 (la de la Ley 3\/2014) se dec\u00eda que en el caso de que el empresario proporcionara una l\u00ednea telef\u00f3nica de atenci\u00f3n al cliente, el coste por el uso de la misma para el consumidor no pod\u00eda superar la tarifa b\u00e1sica<\/b>. Tanto el propio art\u00edculo como la jurisprudencia establecieron que se refer\u00eda al coste ordinario fijado por la empresa de telecomunicaciones por la llamada.<\/p>\n

    Ahora, lo \u00fanico que ha cambiado es la redacci\u00f3n del precepto, cambi\u00e1ndose tarifa b\u00e1sica por \u201cel <\/i>coste de una llamada a una l\u00ednea telef\u00f3nica fija geogr\u00e1fica o m\u00f3vil est\u00e1ndar<\/i>\u201d, pero las opciones siguen siendo las mismas.<\/p>\n

    As\u00ed, los empresarios cuentan con tres opciones: un n\u00famero 900<\/b><\/a>, conocido como un n\u00famero de atenci\u00f3n gratuito para el cliente; un n\u00famero fijo<\/b>; o un n\u00famero 902<\/b><\/a>.<\/p>\n

    \u00bfTengo obligaci\u00f3n de establecer un n\u00famero gratuito para el consumidor como l\u00ednea de atenci\u00f3n al cliente?<\/h3>\n

    El nuevo Real Decreto-Ley 37\/2020 realiza una distinci\u00f3n entre las empresas que proporcionan servicios b\u00e1sicos y las de servicios no b\u00e1sicos.<\/p>\n