{"id":12393,"date":"2020-12-09T09:25:11","date_gmt":"2020-12-09T08:25:11","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=12393"},"modified":"2023-12-27T12:09:53","modified_gmt":"2023-12-27T11:09:53","slug":"estructura-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/estructura-contact-center\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo es la estructura organizacional de un contact center?"},"content":{"rendered":"<p>En este art\u00edculo te mostraremos los detalles sobre c\u00f3mo se puede estructurar un <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/centralita-virtual\/\">contact center<\/a>; los diferentes tipos de organizaci\u00f3n posibles y cu\u00e1l de ellos elegir. Adem\u00e1s, sabr\u00e1s por qu\u00e9 es tan importante que tengas la estructura de tu contact center bien organizada a la hora de gestionar las llamadas de tu empresa.<\/p>\n<h2>La importancia de organizar el contact center<\/h2>\n<p>Un contact center es una plataforma que est\u00e1 formada por un equipo de profesionales que atienden las comunicaciones de los clientes. Como es l\u00f3gico, estas personas saben c\u00f3mo hacer su trabajo, el problema viene cuando no se tiene claro qu\u00e9 posici\u00f3n se tiene y qu\u00e9 funciones hay que desempe\u00f1ar. Cuando la estructura de un contact center no est\u00e1 definida, pueden surgir conflictos entre las partes implicadas en este proceso de comunicaci\u00f3n. Normalmente ocurren malentendidos entre el cliente y el agente, o tambi\u00e9n entre los propios agentes, al no tener, por ejemplo, claramente establecidas las funciones a desempe\u00f1ar de cada uno.<\/p>\n<h2>Tipos de estructuras para un contact center<\/h2>\n<p>Existen varias estructuras en las que puede organizarse un contact center. Todo ello depender\u00e1 del tama\u00f1o de la empresa, de los equipos que componen el contact center, de la estructura empresarial, etc. Principalmente podemos diferenciar entre una estructura burocr\u00e1tica y una estructura org\u00e1nica o de equipos aut\u00f3nomos.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Estructura burocr\u00e1tica<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esta estructura es aconsejable para equipos de gran tama\u00f1o organizados de manera vertical. Normalmente se emplea para procesos m\u00e1s mecanizados y en los que se requiere mayor control del agente. Podemos describir esta estructura como un organigrama en cuyo \u00e1pice se encuentra la gerencia general del contact center; es el \u00e1rea de decisiones del contact center. De ella salen el \u00e1rea de gesti\u00f3n de proyectos, la comercial y la de planificaci\u00f3n. Normalmente existe un puesto de coordinador que se encargar\u00eda de coordinar y guiar al personal del contact center. Tambi\u00e9n es usual que se encarguen de controlar el desempe\u00f1o de los equipos, as\u00ed como las cargas de trabajo, el absentismo, etc. Los que se encargan de ejecutar los planes de acci\u00f3n e influir directamente sobre los resultados son los supervisores. Los supervisores y los coordinadores formar\u00edan la l\u00ednea media de mando. Por debajo de los supervisores nos encontramos con los equipos, que b\u00e1sicamente son grupos de agentes que se encuentran en primera l\u00ednea, y su funci\u00f3n principal es la de comunicarse, ya sea con clientes o cualquier otro agente del entorno de la empresa.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Estructura org\u00e1nica o de equipos aut\u00f3nomos<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>La organizaci\u00f3n del contact center por equipos aut\u00f3nomos proporciona mayor flexibilidad a la hora de desempe\u00f1ar la actividad. El contact center estar\u00eda organizado de manera horizontal, es decir, sus agentes estar\u00edan especializados en un campo espec\u00edfico. Todo esto se traduce en un mayor rendimiento del empleado, puesto que se reducen los departamentos paralelos a los que este pertenece, y las distintas reglas verticales a las que estar\u00eda supeditado en una estructura burocr\u00e1tica. A su vez, los <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/gestionar-plataforma-contact-center\/\">equipos de trabajo<\/a> cooperan entre ellos, y gracias a la autonom\u00eda que se les proporciona, los agentes tienen libertad para tomar decisiones por su cuenta y solucionar problemas de la manera que vean conveniente, sin depender de un superior que les ordene como hacerlo. Todo esto ayuda a que el contact center mejore su rendimiento y que la atenci\u00f3n al cliente sea de m\u00e1s calidad. Pero tambi\u00e9n es cierto que hay contradicciones en este tipo de estructura. El grado de control sobre los agentes no es muy elevado, y en grandes organizaciones puede ser complicado encontrar d\u00f3nde se han producido los fallos. <img decoding=\"async\" class=\"wp-image-12395 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/estructura-contact-center.jpg\" alt=\"estructura-contact-center\" width=\"626\" height=\"481\" \/><\/p>\n<h2>Tecnolog\u00eda de contact center<\/h2>\n<p>En Fonvirtual, tenemos las herramientas necesarias para que puedas desarrollar tu actividad de contact center de la manera m\u00e1s eficaz posible. Nuestro <a href=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\"><b>software de contact center<\/b><\/a> te da la oportunidad de supervisar a tus agentes, monitorizar su actividad y as\u00ed obtener informaci\u00f3n para llevar a cabo auditor\u00edas. Tambi\u00e9n cuenta con soluciones de integraci\u00f3n, por ejemplo con CRM, para que puedas unificar todos los flujos de informaci\u00f3n de tu empresa y proporcionar una mejor atenci\u00f3n al cliente. Todo ello desde un software en la nube con el que podr\u00e1s trabajar desde cualquier parte, gracias a la nueva telefon\u00eda webRTC, lo \u00fanico que necesitar\u00e1s es un dispositivo con conexi\u00f3n a la red internet.<\/p>\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n    [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n        [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-2.png\" alt=\"software call center\" title_text=\"software-call-center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n            [\/et_pb_image]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n    [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n        [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n            [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n                <div style=\"font-size: calc(1em + 5px);\">Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n                Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n            [\/et_pb_cta]\r\n            [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n            [\/et_pb_button]\r\n        [\/et_pb_column]\r\n    [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\n<h3>Ventajas de trabajar con la tecnolog\u00eda webRTC para contact center de Fonvirtual<\/h3>\n<p>Adem\u00e1s de las ya mencionadas, podemos destacar los siguientes beneficios de pasarte a la tecnolog\u00eda de webRTC desarrollada por Google:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Ubicuidad<\/b> de tus agentes, ya que podr\u00e1n conectarse desde cualquier lugar del mundo y con el dispositivo que deseen, con el \u00fanico requisito de contar con una conexi\u00f3n a internet.<\/li>\n<li>Podr\u00e1s ofrecer un <b>servicio internacional <\/b>gracias a la disponibilidad de numeraciones de cualquier pa\u00eds que necesites para ofrecer una imagen local en el destino.<\/li>\n<li>Tendr\u00e1s <b>flexibilidad<\/b> a la hora de gestionar y organizar el software en funci\u00f3n de tus necesidades, con configuraciones sencillas y sin instalaciones.<\/li>\n<li>Lo tendr\u00e1s <b>todo en la nube<\/b>. No tendr\u00e1s que depender de los dispositivos para acceder al software. Por ejemplo, si tienes que trabajar en casa no tendr\u00e1s por qu\u00e9 llevarte el ordenador o tablet de la oficina, si no que podr\u00e1s utilizar el tuyo personal si lo prefieres.<\/li>\n<li><b>Calidad de sonido y video superior. <\/b>La calidad se ajusta autom\u00e1ticamente a cualquier tipo de conexi\u00f3n.<\/li>\n<li><b>Seguridad<\/b> para tus comunicaciones, tanto internas como externas. Todas las comunicaciones que se produzcan est\u00e1n encriptadas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si sigues con dudas, podemos ofrecerte m\u00e1s detalles acerca de este tema. Nuestro equipo estar\u00e1 encantado de asesorarte, de modo que si te decides puedas tener un servicio de contact center personalizado y adaptado a las necesidades de tu negocio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En este art\u00edculo te mostraremos los detalles sobre c\u00f3mo se puede estructurar un contact center; los diferentes tipos de organizaci\u00f3n posibles y cu\u00e1l de ellos elegir. Adem\u00e1s, sabr\u00e1s por qu\u00e9 es tan importante que tengas la estructura de tu contact center bien organizada a la hora de gestionar las llamadas de tu empresa. 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