{"id":12037,"date":"2020-11-25T12:21:36","date_gmt":"2020-11-25T11:21:36","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=12037"},"modified":"2024-02-22T11:24:45","modified_gmt":"2024-02-22T10:24:45","slug":"consejos-monitorizacion-de-calidad-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/consejos-monitorizacion-de-calidad-call-center\/","title":{"rendered":"Consejos para la monitorizaci\u00f3n de calidad de call center a distancia"},"content":{"rendered":"\n

La monitorizaci\u00f3n de calidad de call center es imprescindible para el buen funcionamiento de tu call center. A continuaci\u00f3n veremos algunos consejos bastante \u00fatiles. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Es muy importante que tus agentes est\u00e9n bien formados, y puedan ofrecer la satisfacci\u00f3n que el cliente necesita. Tambi\u00e9n, es imprescindible saber qu\u00e9 le parece al cliente nuestro servicio, y la forma en la que nos comunicamos con \u00e9l, as\u00ed podremos saber cu\u00e1les son nuestro problemas e identificar las posibles soluciones. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Algunos consejos para la monitorizaci\u00f3n de calidad de call center: <\/span><\/h2>\n\n\n\n

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Grabaci\u00f3n de llamadas<\/b> \u00a0<\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Es bastante \u00fatil para la monitorizaci\u00f3n de call center<\/a>. Gracias a esta funci\u00f3n existe la posibilidad de controlar la atenci\u00f3n que est\u00e1n recibiendo nuestros clientes, y c\u00f3mo est\u00e1n actuando nuestros agentes mediante la escucha de estas grabaciones de llamadas.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Opini\u00f3n de nuestros clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n

En este caso, es imprescindible saber c\u00f3mo eval\u00faan nuestros clientes el servicio que le estamos dando.  Para ello lo m\u00e1s f\u00e1cil, r\u00e1pido y c\u00f3modo para el cliente es realizar una encuesta de satisfacci\u00f3n. Normalmente, esta forma de monitorizaci\u00f3n de calidad de call center, se realiza despu\u00e9s de una llamada. Nuestros agentes le indicar\u00e1n al cliente que al finalizar la llamada podr\u00e1 evaluar la atenci\u00f3n recibida, y transferir\u00e1n la llamada a un men\u00fa de opciones que le permitir\u00e1, a trav\u00e9s de su teclado, evaluar la atenci\u00f3n. <\/span><\/p>\n\n\n\n

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Control de los agentes<\/b>\u00a0<\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Un consejo relevante para la monitorizaci\u00f3n de calidad de call center es atacar los fallos que se cometen por parte de los agentes y que disminuyen tanto la calidad de la llamada como la satisfacci\u00f3n del cliente. Lo ideal es dar aviso al agente de fallo cometido y mostrarle c\u00f3mo se soluciona, y poder hacer un seguimiento al agente para comprobar que ha entendido el problema. Esto ser\u00e1 posible gracias a las herramientas de control horario, reportes de interacci\u00f3n y la geolocalizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Asignaci\u00f3n de un<\/b> supervisor<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Incluir un perfil de supervisor<\/a><\/span> que tenga la posibilidad de escuchar las llamadas, intervenir solamente con el agente o incorporarse a la llamada ser\u00e1 una de las formas m\u00e1s efectivas de tener la monitorizaci\u00f3n completa de los agentes. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n podr\u00e1 logar y deslogar a agentes dependiendo de las necesidades en tiempo real. Esto se traducir\u00e1 en una mayor calidad de recepci\u00f3n y distribuci\u00f3n de llamadas en call center.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Motivaci\u00f3n<\/b> <\/h3>\n\n\n\n

Para aumentar a\u00fan m\u00e1s la calidad necesitamos un compromiso por parte de los agentes. Para ello tienen que tener una <\/span>motivaci\u00f3n<\/b> que les haga aportar valor real a las llamadas. Una buena opci\u00f3n es realizar feedbacks positivos y personales. <\/span><\/p>\n\n\n\n

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Estad\u00edsticas<\/b> <\/h3>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, un buen consejo para realizar una monitorizaci\u00f3n de calidad de call center, es estar siempre pendiente de cu\u00e1les son los errores que cometemos, y en qu\u00e9 podemos mejorar. Para ello, es muy buena opci\u00f3n que tu call center tenga la funci\u00f3n de <\/span>estad\u00edsticas<\/b>. As\u00ed podremos evaluar todas las llamadas perdidas, los tiempos medios de espera, llamadas abandonadas, por servicio, por agente, etc. <\/span><\/p>\n\n\n\n

\"monitorizaci\u00f3n-de-calidad-de-call-center-estad\u00edsticas\"<\/figure>\n\n\n\n

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M\u00e9tricas que ayudan a la monitorizaci\u00f3n de calidad de call center<\/span><\/h2>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, hablaremos sobre algunas m\u00e9tricas que podemos utilizar para calcular nivel de servicio call center:\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n