{"id":11914,"date":"2020-10-21T13:20:32","date_gmt":"2020-10-21T11:20:32","guid":{"rendered":"https:\/\/maroon-cobra-681026.hostingersite.com\/blog\/?p=11914"},"modified":"2024-01-18T12:31:16","modified_gmt":"2024-01-18T11:31:16","slug":"como-mejorar-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/como-mejorar-call-center\/","title":{"rendered":"Formas de mejorar la eficiencia y rendimiento de un call center"},"content":{"rendered":"

Los call center son una herramienta perfecta para la comunicaci\u00f3n externa de cualquier empresa. Hoy veremos <\/span>c\u00f3mo mejorar un call center, para sacarle el mayor provecho al servicio de clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

La eficiencia y los call center<\/span><\/h2>\n

\u00bfQu\u00e9 significa que un call center sea eficiente? \u00bfQu\u00e9 quiere decir \u201cmejorar\u201d un call center? Bueno, la eficiencia puede medirse en una empresa como la relaci\u00f3n entre los medios que se necesitan para cumplir con una tarea y los resultados que obtenemos de esta. Por tanto, es eficiente toda tarea que consigue el objetivo deseado, utilizando la menor cantidad de medios posibles. Entre estos medios se entiende que puede tratarse de recursos materiales, el personal de una empresa, el tiempo, dinero\u2026\u00a0<\/span> La tarea de los call center es brindar servicios y productos a los clientes,<\/strong> siempre consiguiendo la m\u00e1xima satisfacci\u00f3n por parte de estos. Hay tres \u00e1reas que deben funcionar de la mejor forma posible para que un call center sea eficaz. Veamos qu\u00e9 \u00e1reas ayudan a mejorar un call center.\u00a0<\/span><\/p>\n

<\/h2>\n

C\u00f3mo mejorar un call center<\/span><\/h2>\n

<\/h4>\n

Rendimiento de los agentes call center<\/span><\/h3>\n

Para mejorar el rendimiento de tus agentes<\/a>, primero debes tener claro qu\u00e9 se debe mejorar. Por tanto, el primer paso es bastante sencillo :<\/span> hay que evaluar a los agentes y analizar c\u00f3mo se desenvuelven en las llamadas con los clientes.\u00a0<\/b> Por ejemplo, entender cu\u00e1l es el tipo de consulta que m\u00e1s se suele realizar por parte de los clientes: quiz\u00e1s hay un producto que sobresale entre los dem\u00e1s y que los clientes compran m\u00e1s a menudo. O muchos clientes llaman a menudo para consultar por un tipo espec\u00edfico de servicio que ofrec\u00e9is. Cu\u00e1nto mejor entiendas a tus clientes, mejor podr\u00e1s formar a tus agentes para atenderlos de la mejor forma posible.\u00a0 Para saber todo sobre las llamadas que recibe y realiza tu empresa, los call center tienen una funcionalidad que resulta perfecta : la supervisi\u00f3n. Se designa a una persona como supervisor<\/strong>, y esta persona ser\u00e1 la encargada de controlar toda la informaci\u00f3n y las interacciones de las llamadas de los agentes call center.\u00a0 Esto implica por lo tanto que debe haber una buena relaci\u00f3n entre el supervisor y los agentes<\/a>. Y debe haber una comunicaci\u00f3n continua entre el supervisor y los agentes, pero tambi\u00e9n entre todos los agentes. Lo que nos lleva al segundo aspecto.\u00a0<\/span><\/p>\n

La comunicaci\u00f3n interna afecta directamente a la comunicaci\u00f3n externa:<\/span><\/h4>\n

Si, y una comunicaci\u00f3n interna negativa afectar\u00e1 negativamente a la comunicaci\u00f3n externa. \u00bfC\u00f3mo? Muy f\u00e1cil; si los agentes no est\u00e1n totalmente comunicados entre ellos, no podr\u00e1n comunicarse correctamente con sus clientes. Al menos, no a largo plazo. Veamos un ejemplo. Un cliente llama por primera vez a la empresa, es atendido por el agente A y queda encantado con el servicio, pero debe llamar de nuevo la semana siguiente para terminar con todo el proceso. La semana siguiente, es imposible contactar con el agente A, pero atiende al mismo cliente el agente B. Y como no es el mismo agente que lo atendi\u00f3 anteriormente y no ha habido comunicaci\u00f3n entre los dos agentes, el agente B no puede ayudar con la misma eficacia con la que podr\u00eda hacerlo el agente A, que ya conoce el caso y al cliente. Por lo tanto el cliente no queda satisfecho y decide que la empresa no le convence. Perdemos un cliente.\u00a0 <\/span>\u00a0<\/span> Ahora, qu\u00e9 diferente habr\u00eda sido la misma historia con una simple comunicaci\u00f3n previa entre los agentes<\/strong> \u00bfverdad? El agente B podr\u00eda atender sin problemas al cliente, y el hecho de que los dos agentes funcionen con tanta eficacia dejar\u00e1 una buena sensaci\u00f3n en el cliente. Confianza.\u00a0<\/span><\/p>\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"on|on|off\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" hover_enabled=\"0\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\" sticky_enabled=\"0\"]\r\n [et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n

Conoce m\u00e1s sobre el software de call center<\/div>\r\n Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa y trabajamos para que logres optimizar y ganar eficacia en tus comunicaciones.\r\n [\/et_pb_cta]\r\n [et_pb_button button_url=\"https:\/\/fonvirtual.com\/software-call-center\/\" button_text=\"Descubre m\u00e1s\" button_alignment=\"center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" custom_button=\"on\" button_border_radius=\"16px\"]\r\n [\/et_pb_button]\r\n [\/et_pb_column]\r\n [et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_image src=\"https:\/\/fonvirtual.com\/blog\/wp-content\/uploads\/boton-blog-2.png\" alt=\"software call center\" title_text=\"software-call-center\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" width=\"120%\" module_alignment=\"center\"]\r\n [\/et_pb_image]\r\n [\/et_pb_column]\r\n [\/et_pb_row]\r\n[\/et_pb_section]\r\n\r\n[et_pb_section fb_built=\"1\" disabled_on=\"off|off|on\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" border_width_all=\"2px\" border_color_all=\"#f6343f\"]\r\n [et_pb_row _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.7.7\" _module_preset=\"default\"]\r\n [et_pb_cta button_text=\"Clics\" _builder_version=\"4.9.10\" _module_preset=\"default\" body_text_color=\"#ffffff\" custom_margin=\"||||false|false\"]\r\n
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Integraciones CRM<\/span><\/h4>\n

Pero claro, en algunas empresas hay demasiados agentes para que puedan comentar todo sobre sus clientes a los dem\u00e1s. Por eso una forma de mejorar el rendimiento de los call center <\/a>es con las integraciones CRM (como Zoho, Zendesk, Freshdesk\u2026), que permiten mejorar la comunicaci\u00f3n interna y externa. La comunicaci\u00f3n interna est\u00e1 bajo control con la centralita virtual, que conecta a los agentes mediante un chat interno de mensajer\u00eda, llamadas y videoconferencias internas. Y las integraciones CRM se encargan de unir lo mejor de la comunicaci\u00f3n interna y externa: se trata de una integraci\u00f3n que permite a tus agentes gestionar la informaci\u00f3n de los clientes. Gracias a esta base de datos en la nube, los agentes podr\u00e1n tener acceso a toda la informaci\u00f3n de los clientes y a las interacciones que hayan tenido previamente con otros agentes. Incrementan la productividad y te ayudan a gestionar las oportunidades de negocio.\u00a0<\/span> Como puedes ver, las funcionalidades del call center te lo ponen muy f\u00e1cil. A\u00fan as\u00ed, lo m\u00e1s importante es formar correctamente a los agentes y estar siempre progresando y mejorando.<\/strong> As\u00ed se consigue la eficacia en el rendimiento de los agentes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mejorar el \u00e1rea tecnol\u00f3gica<\/span><\/h4>\n

Como en el punto anterior, para poder mejorar el aspecto tecnol\u00f3gico, se debe se debe evaluar continuamente el trabajo realizado para poder aplicar mejoras en los procesos o en los sistemas que utilizamos.\u00a0<\/span> Muchos sistemas o aplicaciones traen caracter\u00edsticas de base, pero puedes\u00a0 adaptarlos y personalizarlos a tu medida seg\u00fan avance tu actividad laboral. Sobre todo las herramientas que funcionan con WebRTC. Un ejemplo claro es el que acabamos de ver ; el call center puede ser m\u00e1s eficiente gracias a las integraciones CRM <\/a>con las que es compatible.\u00a0<\/span> Por ejemplo, la atenci\u00f3n al cliente puede mejorar si adoptamos tecnolog\u00edas de reconocimiento de voz. Es un sector que crece a un ritmo vertiginoso y que se integra cada vez m\u00e1s a las herramientas de comunicaci\u00f3n para una mayor productividad<\/strong> (por ejemplo, el ASR, o la biometr\u00eda de voz).\u00a0\u00a0<\/span> Otro ejemplo es la integraci\u00f3n de la inteligencia artificial para el servicio online de atenci\u00f3n al cliente, como son los chatbots o asistentes virtuales, que pueden resolver consultas simples.\u00a0<\/span> \u00a0 \"formas-de-mejorar-un-call-center\"<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo mejorar un call center a partir del desarrollo laboral?<\/span><\/h4>\n

Como en los puntos anteriores, comenzamos con una evaluaci\u00f3n de las tareas de las que se encarga cada agente, analizar la naturaleza de las mismas y c\u00f3mo se llevan a cabo, qu\u00e9 aspectos necesitan mejorar, etc. Y, despu\u00e9s de encontrar estos puntos flacos, formar a los agentes para que mejoren de forma realista y organizada. Si un elemento falla, debemos dar con la soluci\u00f3n.<\/strong><\/span> Al mismo tiempo, debemos encontrar aquello que motive al agente y adem\u00e1s se traduzca en eficiencia. Por ejemplo, dar m\u00e1s autonom\u00eda y responsabilidad a los agentes. Esto significa eficiencia, sobre todo a largo plazo, ya que no s\u00f3lo ampliaran sus actividades, sino que podr\u00e1n ir aprendiendo de forma continua al realizar m\u00e1s actividades,<\/strong> gracias al control continuo de sus tareas. Ellos tienen m\u00e1s libertad a la hora de trabajar, aunque sigue existiendo un control.\u00a0<\/span> Se deber\u00eda tambi\u00e9n intentar mejorar la relaci\u00f3n del agente con el cliente. Ya no hablamos solamente de que asista correctamente al cliente, sino que le informe de la empresa, hable y conteste a las preguntas con paciencia, tenga un trato cordial y emp\u00e1tico. Que el cliente sienta que est\u00e1 hablando con una persona real que est\u00e1 para ayudarle en todo lo que puede, no un simple interlocutor que debe atender la llamada y quiere terminarla en cuanto pueda<\/strong>.\u00a0<\/span> Si tu tambi\u00e9n te preguntabas c\u00f3mo mejorar un call center, esperamos que ya lo tengas claro. Recuerda que es muy importante saber con lo que cuentas en tu empresa y lo que necesitas mejorar, y que gracias a los call center con WebRTC<\/strong> puedes mejorar y adaptar tu call center para lo que vayas necesitando de forma r\u00e1pida y sencilla. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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